EDUARDO PATEIRO FERNÁNDEZ

Productividad en servicios

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SERVICIO

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Concepto clásico de productividad

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INDICE DE PRODUCTIVIDAD (P)

Índice económico que relaciona la producción con los recursos empleados para obtenerla.

Matemáticamente se expresa como:

(P) = producción/recursos

Productividad = Outputs producidos

Inputs utilizados

Tradicionalmente:

Las bases de cálculo de la productividad requieren datos cuantificables...

En el servicio, esto es problemático...

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La producción y el consumo, son procesos separados

(hablar de servicios es hablar de simultaneidad entre producción y consumo)

El concepto clásico de productividad se basa en que...

El consumidor está al margen del proceso productivo

(en el sistema de servicios, el consumidor asume un papel central)

Los outputs solamente pueden medirse si se conocen cuáles son

(en el sistema de servicios, la experiencia del cliente se fundamenta en la recepción de varios outputs simultáneos)

Las variables (outputs e inputs) son objetivas y cuantificables

(en el sistema de servicios, prevalecen factores intangibles y subjetivos)

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Mediciones típicas en cuanto a la productividad en servicios...

Clientes atendidos por unidad de tiempo

Llamadas telefónicas recibidas por operador

Índice de rotación de mesas (en un restaurant)

Estas mediciones pueden ser interesantes, pero no ofrecen mayor información sobre la eficiencia de todos los factores involucrados...

Es problemática la selección de los inputs... (una mayor eficiencia en el uso de los inputs, no conduce necesariamente a un mayor valor para el cliente, con lo que la productividad puede reducirse)

Es problemática la selección de los outputs... (mayores resultados cuantitativos, no significan mejores resultados cualitativos, con lo que la productividad también puede reducirse)

Es problemática la relación entre productividad y calidad... (generalmente aparecen en conflicto: mayores ratios de productividad pueden suponer peores ratios de calidad)

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Otro problema...

Hay múltiples tipos de servicios (el sector terciario, ocupa el 70% de la economía mundial)

Según la International Standard Industrial Clasification of Economic Activities (ISIC)

A - Agricultura, silvicultura y pescaB - Explotación de minas y canterasC - Industrias ManufacturerasD - Suministro de electricidad, gas, vapor y aire acondicionadoE - Suministro de agua; alcantarillado, gestión de desechos y actividades de saneamientoF - ConstrucciónG - Comercio al por mayor y al por menor; reparación de los vehículos de motor y de las motocicletasH - Transporte y almacenamientoI - Alojamiento y servicios de comidaJ - Información y comunicaciónK - Actividades financieras y de seguros.L - Actividades inmobiliariasM - Actividades profesionales, científicas y técnicasN - Actividades administrativas y servicios de apoyoO - Administración pública y defensa; planes de seguridad social de afiliación obligatoriaP - EnseñanzaQ - Servicios sociales y relacionados con la Salud humana.R - Artes, entretenimiento y recreaciónS - Otras actividades de servicioT - Actividades de los hogares en calidad de empleadores, actividades indiferenciadas de producción de bienes y servicios de los hogares para uso propio.U - Actividades de organizaciones y órganos extraterritoriales

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La productividad en los servicios no puede ser medida con métodos tradicionales

En servicios, la cuestión de la productividad se reduce a determinar cuáles inputs y outputs deberán formar parte del cálculo de la productividad...

... y aquí entran en el juego, la cultura, los valores y los intereses de los directivos

Teóricamente, la mayoría de los datos sobre producción y productividad utilizados para analizar el comportamiento de los servicios, tanto a nivel nacional como internacional, son cuestionables o irrelevantes.

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Hay que distinguir...

El servicio como operación... (realidad transformada por A en beneficio de B)

El servicio como satisfacción... (percepción subjetiva de B)

La pregunta que debemos hacernos es...

¿Qué debemos medir: realidades, o percepciones?

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Si medimos realidades...

Habitaciones ocupadas

Total personal Housekeeping

Habitaciones ocupadas

Total habitaciones

Almuerzos servidos

Clientes hospedados

Pedidos despachados

Pedidos recibidos

Medidas físicas

Egresos totales

Ingresos totales

Ingresos totales

Costos del personal

Costos operativos

Costos totales

Servicios sub-contratados

Total costos operativos

Ingresos totales

Habitaciones ocupadas

Costos de personal

Habitaciones ocupadas

Ingresos

HH trabajadas

Costos de desperdicios

Clientes servidos

Medidas monetarias Medidas mixtas

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Si medimos percepciones...

Reclamos recibidos

Total clientes servidos

Reclamos resueltos

Reclamos recibidos

Clientes repetitivos (1 año)

Total de clientes (1 año)

Índice de satisfacción

Índice de satisfacción (sector)

Medidas directas

Índice de aceptación de marca

Imagen corporativa

Reconocimiento social

Índice de confiabilidad del servicio

Motivación del personal

Medidas Indirectas

Total propinas recibidas

Volumen facturado

Empoderamiento del personal

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Reflexión estratégica De nada sirve medir, si no sabemos para qué medimos

Medimos para saber qué debemos mejorar

Medimos para saber qué debemos mantener

Medimos para saber qué debemos eliminar

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¿Cuáles son los factores que ocasionan baja productividad?

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Trabajo suplementario debido a deficiencias en el diseño y especificaciones- Mal diseño del producto o del servicio.- Falta de normalización.- Normas de calidad erróneas.- Modelo de trabajo que exija eliminar demasiado material.

Trabajo suplementario debido a métodos ineficaces de producción o funcionamiento- Maquinaria o herramientas inadecuadas.- Proceso mal ejecutado o ejecutado bajo malas condiciones.- Mala disposición, movimientos innecesarios.- Deficientes métodos de trabajo.

Tiempo improductivo por deficiencias en la dirección- Variedad excesiva de productos o servicios.- Cambios de diseño.- Mala planificación del trabajo y de los pedidos.- Falta de materias primas por mala planificación.- Averías de las instalaciones (o en mal estado)- Malas condiciones de trabajo- Mala comunicación (por exceso o por defecto)- Accidentes (a nivel organizacional)

Tiempo improductivo que el trabajador puede subsanar- Ausencias, retrasos y ociosidad.- Tiempo improductivo por re-procesos o repetición del trabajo.- Accidentes (a nivel laboral)

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- Inadecuado compromiso de la gerencia hacia la calidad

- Inadecuada percepción de lo realmente factible

- Inadecuada normalización o estandarización de las actividades

- Ausencia de objetivos, o metas poco claras

Causas principales

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Ambigüedad o conflicto entre los diferentes roles y relaciones

Escaso interés del recurso humano, o gente con un perfil inadecuado para la prestación de servicios

Uso ineficiente de la tecnología

Inapropiado sistema de supervisión y control

Escaso trabajo en equipo

Causas principales

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Creación de falsas expectativas

Problemas de comunicación interna

Desestimar variables no controlables

Falta de compromiso por parte del personal

Temor a la recriminación y al castigo

Causas principales

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Para hablar de productividad en servicios, es necesario revisar los mismos fundamentos de la productividad tradicionalmente entendida

En el sector de servicios, la productividad no conduce directamente a la calidad, ni a la rentabilidad... Hay demasiados factores tangibles e intangibles que deben ser considerados.

A la final, lo importante es consolidar la posición estratégica, controlando los costos, y satisfaciendo necesidades y aspiraciones.

En la industria de servicios, lo fundamental es garantizar el equilibrio entre calidad y rentabilidad; no solamente el equilibrio entre recursos utilizados y resultados obtenidos.

Conclusiones

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Preguntas y comentarios

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