Modelos de E-BusinessComercio Electrónico

CRM

¿Qué es un CRM?

• Se centra en el cliente antes que el producto.• Son las interacciones posibles entre un negocio y sus clientes.• Incrementa la Retención y Adquisición de Clientes•Administra las cuentas mas valiosas de manera personalizada.• Mantiene la lealtad del cliente.• Mejora el resultado del lanzamiento de nuevos productos.

Oportunidades que brinda CRM

Hacer una nueva oferta

Crear fidelidad

Aumentar las ventas

Reforzar la marca

Obtener información en tiempo real.

Comprender las necesidades y preferencias individuales

HerramientasProcesos Estrategias Clientes Leales

Entorno de CRM

Ideas innovadoras, nuevas estrategias

“Cultura de servicio al cliente”

Lazos Satisfactorios

Eliminar Barreras sin valor agregado

Identificación de Clientes

Pilares de CRM

Clientes

Perfil de Clientes

Segmentación de Clientes

Investigación de Clientes

Tipos de CRMOperacional

Información recolectada desde cualquier tipo de interacción con el cliente

Fácil acceso a la información a través de cualquier canal

AnalíticoAnaliza los datos de los clientes para la toma decisiones relacionada con los productos y servicios

Trata la información captada por el CRM operacional y la transforma en acciones

CooperativoToma las decisiones y las distribuye en entornos colaborativos entre el cliente y la organización.

Proceso del CRMConocer a los clientes (Vínculo)

Ajustar las capacidades de la

organización según las necesidades del

cliente

Interacción e intercambio de transacciones.

Evita la repetición de datos.

Disposición de

información inmediata

ERP

¿Qué es un ERP?

• Planificación de Recursos de la Empresa• Es una estratégia de negocios que no solo involucra software sino también procedimientos y personas orientadas a administrar los recursos de una empresa.• Intenta integrar todos los departamentos y funciones de la organización en un sistema que pueda servir las necesidades de todas las áreas.• Interacción con el cliente. Desde la compra hasta la venta y postventa.

Objetivos del ERPEliminar

Interfaces

Características de ERPModularidad•Sincronizan todas las operaciones de la compañía•Los empleados de los distintos departamentos ven la misma información•Aplicación multi-modular que permite gestionar las diferentes aspectos del negocio.

Integración•Solventa todos los procesos de negocio permitiendo la integración de todas las funciones corporativas en un único sistema.•Optimiza e integra los flujos internos de información y las relaciones comerciales externas

Tecnología•Utiliza una fuerte base de datos relacional y una tecnología cliente/servidor a diferentes niveles.•Elimina complejas conexiones entre sistemas•El tiempo de implementación se estima dependiendo a las dimensiones de la compañía

Aspectos Fundamentales

Planifica los recursos de la empresa

Elimina las múltiples entradas

Unifica la información

de la empresa

Organización de

procesos

Acceso tiempo real

a la información

Menor costo Mantenimien

to

Independencia entre SO,

BD y Hardware

Ventajas de ERP

Mejoras de la productividad

• Calidad• Servicio al Cliente• Reducción de costos

Integración

• Integrar la información de todos los sectores.• Calidad final de los servicios y productos de la compañía.• La seguridad a las computadoras, para protegerlas de crímenes externos.

Comunicación

• Mejor comunicación entre los departamentos de la empresa.• Disminuir la preocupación de factores poco transcendentales operativos.

Desventajas de ERP

Talento Humano

• Constante Capacitación• Resistencia en compartir la información interna entre departamentos

Costo

• Su instalación es muy costosa• Costos altos de actualización

Comunicación

• Problemas en el eslabón más débil de la compañía

SCM

¿Qué es un SCM?

•Estrategia de las Cadenas de Suministro

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TIPOS DE SCM

SCM

Proceso de planificación

Puesta en ejecución

Control de las operaciones de la cadena de suministro

CARACTERISTICAS DE SCM

• Modelar las cadenas de suministro• Iniciar funcionalidades de planificación.

Planificación

Mejoras

• Precisión de su propósitos• Utilización de sus activos• Nivel de servicio al cliente• Capacidades de planeación colaborativa.• Visibilidad de las operaciones logísticas.

Reducciones

• Costos de materia prima e inventarios.• Costos logísticos y de transporte

Incremento en ventas

VENTAJAS SCM

DESVENTAJAS SCM

Capacitación inicial de los involucrados.

Requiere recursos (personal y equipamiento) no considerados previamente.

Actualizado el procedimiento, se optimizan y se adquiere la cultura del control

MRO

¿Qué es un MRO?

Mantenimiento, Reparación y Operación

Igual que las Web basadas en ERP excepto que las mercancías y los servicios ordenados son relacionados con servicios MRO.