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DIAGNOSTICO PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA
POST-VENTA DE LA COMPAÑÍA SEVEN CONSTRUCCIONES SAS
GERMAN ENRIQUE SAGASTUY GUZMAN
EDISON RINCON OLAYA
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE OBRAS
BOGOTÁ D.C - 2015
II
DIAGNOSTICO PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
EN LA POST-VENTA DE LA COMPAÑÍA SEVEN CONSTRUCCIONES SAS
GERMAN ENRIQUE SAGASTUY GUZMAN
EDISON RINCON OLAYA
TRABAJO DE GRADO PARA OBTENER EL TÍTULO DE ESPECIALISTA EN
GERENCIA DE OBRAS
ASESOR: SIGIFREDO ARCE LABRADA
IQ, II, MBA, MGP.
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE OBRAS
BOGOTÁ D.C – 2015
III
DOCUMENTOS REPOSITORIO
IV
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN............................................................................................................. 1
1 GENERALIDADES DEL TRABAJO DE GRADO................................................ 4
1.1 LINEA DE INVESTIGACION ............................................................................. 4
1.1.1 ENFOQUE ...................................................................................................... 4 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................. 5
1.2.1 Problema a resolver ......................................................................................... 6 1.2.2 Antecedentes del problema a resolver ............................................................. 6
1.3 JUSTIFICACIÓN.................................................................................................. 7
1.4 OBJETIVOS........................................................................................................ 10 1.4.1 Objetivo general ............................................................................................ 10
1.4.2 Objetivos específicos ..................................................................................... 10 1.5 MARCOS DE REFERENCIA ..................................................................................... 11 1.6 MARCO TEÓRICO .................................................................................................. 11 1.7 MARCO CONCEPTUAL ................................................................................... 13
1.8 MARCO JURICO ............................................................................................... 14
2 METODOLOGÍA ..................................................................................................... 15
2.1 TIPO DE INVESTIGACION .............................................................................. 16 2.2 TECNICAS E INSTRUMENTOS ...................................................................... 16 2.3 POBLACION ...................................................................................................... 17
2.4 FASES DE LA INVESTIGACION ..................................................................... 18 2.5 FUENTES PRIMARIAS ..................................................................................... 18
3 ANALISIS DE RESULTADOS ............................................................................... 19
4 CONCLUSIONES .................................................................................................... 60
4.1 RECOMENDACIONES ..................................................................................... 61
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................. 62
ANEXOS .......................................................................................................................... 63
V
AGRADECIMIENTOS Y DEDICATORIA
Manifiesto gratitud por aquel que se pueda ver reflejado en este documento; considero que
las ideas pertenecen al mundo y en ese sentido me imagino como un canal a través del cual
fluyen los discursos de todos aquellos que han sido luz en este viaje de vida.
Mis maestros y supervisores de trabajo de grado, la familia que participo en este
trabajo investigativo y finalmente agradezco a mi compañero German Sagastuy y Avelino
Pinto por acompañarme a cumplir este sueño
VI
LISTA DE GRAFICOS
GRAFICO NO 1 (MODELO SERVQUAL) JOURNAL OF RETAILING, VOL. 64, Nº1, SPRING, PP. 12-40.. .............................. 5 GRAFICO NO 2 MARCO TEÓRICO .................................................................................................................................... 11 GRAFICO NO 3 MARCO CONCEPTUAL ............................................................................................................................. 13 GRAFICO NO 4 MARCO JURÍDICO .................................................................................................................................. 14 GRAFICO NO 5 DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................. 15 GRAFICO NO 6 FORMULA ............................................................................................................................................... 17 GRAFICO NO 7 APLICACIÓN DE LA FORMULA .................................................................................................................. 18 GRAFICO NO 8 AMABILIDAD PERSONAL PROFESIONAL .................................................................................................... 25 GRAFICO NO 9 EXPLICACIONES ..................................................................................................................................... 26 GRAFICO NO 10 PUNTUALIDAD ..................................................................................................................................... 27 GRAFICO NO 11 INFORMACIÓN RECIBIDA ....................................................................................................................... 28 GRAFICO NO 12 VELOCIDAD DE CONSULTA .................................................................................................................... 29 GRAFICO NO 13 COLABORACIÓN EN COMPRAS ............................................................................................................... 30 GRAFICO NO 14 AMABILIDAD PERSONAL DE VENTAS ....................................................................................................... 31 GRAFICO NO 15 CLARIDAD EN EXPLICACIONES ............................................................................................................... 32 GRAFICO NO 16 PUNTUALIDAD EN VENTAS ..................................................................................................................... 33 GRAFICO NO 17 INFORMACIÓN PERSONAL DE VENTAS .................................................................................................... 34 GRAFICO NO 18 VELOCIDAD EN LAS CONSULTAS ............................................................................................................ 35 GRAFICO NO 19 AYUDA EN LAS COMPRAS ...................................................................................................................... 36 GRAFICO NO 20 UBICACIÓN .......................................................................................................................................... 37 GRAFICO NO 21 CALIDAD DE DISEÑO ............................................................................................................................. 38 GRAFICO NO 22 CALIDAD RECEPCIÓN Y LOBBY ............................................................................................................. 39 GRAFICO NO 23 CALIDAD ZONAS COMUNES ................................................................................................................... 40 GRAFICO NO 24 CALIDAD ZONAS DE ENTRETENIMIENTO ................................................................................................. 41 GRAFICO NO 25 PARQUEADEROS ................................................................................................................................... 42 GRAFICO NO 26 DISTRIBUCIÓN INTERNA ........................................................................................................................ 43 GRAFICO NO 27 CARPINTERÍA EXTERIOR ........................................................................................................................ 44 GRAFICO NO 28 CARPINTERÍA INTERIOR ........................................................................................................................ 45 GRAFICO NO 29 INSTALACIONES ELÉCTRICAS ................................................................................................................. 46 GRAFICO NO 30 INSTALACIONES ELÉCTRICAS ................................................................................................................. 47 GRAFICO NO 31 INSTALACIONES ELÉCTRICAS ................................................................................................................. 48 GRAFICO NO 32 MADERA MACIZA .................................................................................................................................. 49 GRAFICO NO 33 SANITARIOS Y GRIFERÍAS ....................................................................................................................... 50 GRAFICO NO 34 COMUNICACIÓN POST-VENTA ............................................................................................................... 51 GRAFICO NO 35 TIEMPO DE RESPUESTA ......................................................................................................................... 52 GRAFICO NO 36 PLAZO ................................................................................................................................................. 53 GRAFICO NO 37 REALIZACIÓN POST-VENTA .................................................................................................................... 54 GRAFICO NO 38 CONFIANZA .......................................................................................................................................... 55 GRAFICO NO 39 PROFESIONALISMO ............................................................................................................................... 56 GRAFICO NO 40 LIMPIEZA Y ASEO .................................................................................................................................. 57 GRAFICO NO 41 ADQUIRIRÍA UN NUEVO INMUEBLE ........................................................................................................ 58 GRAFICO NO 42 RECOMENDARÍA LA COMPAÑÍA.............................................................................................................. 59
VII
LISTA DE TABLAS
TABLA 1 RESULTADOS PREGUNTA NO 1 .......................................................................................................................... 19 TABLA 2 RESULTADOS PREGUNTA NO 2 .......................................................................................................................... 20 TABLA 3 RESULTADOS PREGUNTA NO 3 .......................................................................................................................... 21 TABLA 4 RESULTADOS PREGUNTA NO 4 .......................................................................................................................... 22 TABLA 5 RESULTADOS PREGUNTA NO 5 .......................................................................................................................... 23 TABLA 6 RESULTADOS PREGUNTA NO 6 .......................................................................................................................... 24 TABLA 7 AMABILIDAD PERSONAL PROFESIONAL .......................................................................................................... 25 TABLA 8 EXPLICACIONES ............................................................................................................................................... 26 TABLA 9 PUNTUALIDAD ................................................................................................................................................. 27 TABLA 10 INFORMACIÓN RECIBIDA ................................................................................................................................. 28 TABLA 11 VELOCIDAD DE CONSULTA .............................................................................................................................. 29 TABLA 12 COLABORACIÓN EN COMPRAS ......................................................................................................................... 30 TABLA 13 AMABILIDAD PERSONAL DE VENTAS ................................................................................................................. 31 TABLA 14 CLARIDAD EN EXPLICACIONES ......................................................................................................................... 32 TABLA 15 PUNTUALIDAD EN VENTAS .............................................................................................................................. 33 TABLA 16 INFORMACIÓN PERSONAL DE VENTAS .............................................................................................................. 34 TABLA 17 VELOCIDAD EN LAS CONSULTAS ...................................................................................................................... 35 TABLA 18 AYUDA EN LAS COMPRAS ................................................................................................................................. 36 TABLA 19 UBICACIÓN .................................................................................................................................................... 37 TABLA 20 CALIDAD DE DISEÑO ...................................................................................................................................... 38 TABLA 21 CALIDAD RECEPCIÓN Y LOBBY ........................................................................................................................ 39 TABLA 22 CALIDAD ZONAS COMUNES .............................................................................................................................. 40 TABLA 23 CALIDAD ZONAS DE ENTRETENIMIENTO ........................................................................................................... 41 TABLA 24 PARQUEADEROS ............................................................................................................................................. 42 TABLA 25 DISTRIBUCIÓN INTERNA .................................................................................................................................. 43 TABLA 26 CARPINTERÍA EXTERIOR .................................................................................................................................. 44 TABLA 27 CARPINTERÍA INTERIOR .................................................................................................................................. 45 TABLA 28 INSTALACIONES ELÉCTRICAS ........................................................................................................................... 46 TABLA 29 INSTALACIONES ELÉCTRICAS ........................................................................................................................... 47 TABLA 30 INSTALACIONES ELÉCTRICAS ........................................................................................................................... 48 TABLA 31 MADERA MACIZA ............................................................................................................................................ 49 TABLA 32 SANITARIOS Y GRIFERÍAS ................................................................................................................................. 50 TABLA 33 COMUNICACIÓN POST-VENTA.......................................................................................................................... 51 TABLA 34 TIEMPO DE RESPUESTA ................................................................................................................................... 52 TABLA 35 PLAZO ........................................................................................................................................................... 53 TABLA 36 REALIZACIÓN POST-VENTA .............................................................................................................................. 54 TABLA 37 CONFIANZA .................................................................................................................................................... 55 TABLA 38 PROFESIONALISMO ......................................................................................................................................... 56 TABLA 39 LIMPIEZA Y ASEO ............................................................................................................................................ 57 TABLA 40 ADQUIRIRÍA UN NUEVO INMUEBLE .................................................................................................................. 58 TABLA 41 RECOMENDARÍA LA COMPAÑÍA ........................................................................................................................ 59
VIII
LISTA DE ANEXOS
ANEXO 1 MARCO TEÓRICO ........................................................................................................................................ 63 ANEXO 2 MARCO CONCEPTUAL ................................................................................................................................. 66 ANEXO 3 MARCO JURIDICO .................................................................................................................................. 69 ANEXO 4 ENCUESTAS ................................................................................................................................................ 71
IX
RESUMEN
El presente documento se realiza con el fin de realizar un diagnóstico que nos permita
identificar las diferentes variables que se deben tener en cuenta para desarrollar un plan
estratégico de servicio al cliente en el área de las post-ventas para la compañía SEVEN
CONSTRUCCIONES SAS.
Para esto determinaremos los principales componentes y falencias con los que cuenta la
compañía respecto a sus clientes, como punto de partida para el desarrollo del presente
trabajo se tendrá en cuenta las fallas encontradas y superadas por experticias
Consecutivamente, se realiza un diagnóstico para conocer en primera instancia, la
percepción del cliente interno sobre la gestión y en segunda instancia, la percepción del
cliente externo respecto a la calidad de servicio de la compañía. Los resultados del estudio
permiten identificar los aspectos necesarios para el desarrollar el plan estratégico y con este
mismo de reducir la incidencia de problemas y con ello aumentar la satisfacción de los
clientes final
La calidad es una filosofía que compromete a toda la organización con el propósito de
satisfacer las necesidades de los clientes y de mejorar continuamente. Esto la convierte en un
elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a
aquellos que tratan de alcanzarla. (RUIZ OLALLA 2001 “Gestión De La Calidad del
Servicio)
Palabras claves
Servicio al cliente, Satisfacción, post venta, calidad, percepción, cliente
X
ABSTRACT
This document is made to determine the different variables that have to be considered to
develop a strategic plan in the post-sales customer service department in “Seven
Construcciones” (SAS)
The excellence of the service can be defined as the gap between of what we believe of the
elite companies should be able to facilitate, and what a specific company is actually providing
(for Suramen 1991)
For this, we determined the main components and shortcomings that a company possesses
for its customers. As a start point to develop the present project, we will have on mind the
faults that get found and are exceeded by the individuals with the knowledge and experience
in the area.
Consecutively, we will make a diagnostic to primary get acquainted with the costumer’s
point of view of the process. And secondly to understand the perception that the external
customer has of the quality that the company provides.
The results of this study will allow to determine the necessary aspects that will be required
to develop the strategic plan. And with this diminish the amount of fore coming problems and
improve the customer’s satisfaction.
The quality is a philosophy that compromises the whole organization with the purpose of
satisfying the customer’s needs and will improve the process continually. With this, quality
will become a strategical element that creates a considerable advantage and also be long
lasting in time to those that try to reach it. (RUIZ OLALLA 2001 “Management of quality
service” (Gestion de la Calidad del Servicio)
Keywords: Customer, service satisfaction, Sales, Quality, Company, Customer
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INTRODUCCIÓN
La excelencia es la base mínima de partida para competir, sin ella, la organización no tiene
futuro. (Joel Barker claves de la gestión empresarial)
SEVEN CONSTRUCCIONES SAS Es una compañía que ha diseñado, construido,
comercializado y entregado los proyectos edificio DAVIDIA 101 PH con 55 und de vivienda,
ubicado en la calle 101 no 19ª-33 y edificio NAVARRA 106 PH con 45 und de vivienda
ubicado en la carrera 22 No 106b-61 en la ciudad de Bogotá, y cuenta con dos proyectos más,
uno en construcción y otro en preventas, se enfrenta a diferentes problemas como: falencias
en los servicios de atención y satisfacción en la post-venta del inmueble conforme a la firma
del contrato; entre otros, se producen quejas de los clientes con respecto a los servicios
prestados, que deterioran de manera importante la imagen de la compañía, provocando
problemas a nivel empresarial, administrativo, legal, desestabilizando la integridad de la
empresa y arriesgando su permanencia en un mercado competitivo.
La calidad es una filosofía que compromete a toda la organización con el propósito de
satisfacer las necesidades de los clientes y de mejorar continuamente. Esto la convierte en un
elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a
aquellos que tratan de alcanzarla. (RUIZ OLALLA 2001 “Gestión De La Calidad del
Servicio)
Este diagnóstico surge por la importancia que directivos empezaron a tener por crear la
forma de planear y realizar procesos que se puedan implementar en la en la post-venta dentro
de la organización.
Lo que busca principalmente con este documento a partir de un estudio estratégico es
obtener un diagnóstico que Nos permita conocer mejor la realidad, la existencia de
debilidades y fortalezas, entender las relaciones entre los distintos actores para así identificar
el problema en el servicio de las post-ventas para obtener impactos positivos en la
organización que favorezcan y fortalezcan la obtención de su misión, visión, y objetivo
general en la organización.
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La excelencia del servicio puede definirse como la brecha existente entre lo que creemos
que las compañías óptimas deberían ser capaces de facilitar, y lo que una compañía en
específico está de hecho proporcionando. Normalmente hay una discrepancia entre ambos
elementos. (Parasuraman 2001)
Las post-ventas se han convertido en un dolor de cabeza para las constructoras y un
indicador desfavorable para la imagen de la compañía esto se debe a que no se le ha atendido
con la importancia que esta amerita,
Este documento será la base de la cual dependerá de que se dé un buena elaboración en la
realización de un plan estratégico para dar solución a esta es necesario realizar un diagnóstico
que nos den claridad de las perspectivas de satisfacción tanto del cliente versus la de la
compañía.
El objeto de este documento es entregar un diagnóstico de la percepción que tiene el cliente
de la compañía antes y después de la adquisición del inmueble y así mismo identificar las
expectativas que se tenían antes de adquirir el inmueble y que tan acertada están dadas las
políticas de la compañía en cuanto la satisfacción del cliente.
Permite identificar problemas y potencialidades. Profundizar en los mismos y establecer
ordenes de importancia o prioridades
El alcance de este documento se llevara inicialmente únicamente en los proyectos
realizados edificio DAVIDIA 101 PH con 55 und de vivienda, ubicado en la calle 101 no 19ª-
33 y edificio NAVARRA 106 PH con 40 und de vivienda ubicado en la carrera 22 No 106b-
61 en la ciudad de Bogotá. A futuro se pretende introducir este método de identificación de
diagnóstico dentro de los procesos de mejoramiento para servicio al cliente.
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Para lograr este alcance se realizaron recolección de información por medio de encuestas a
los propietarios de los inmuebles anteriormente ya mencionados se realizó una tabulación por
medio de graficas donde nos mostró la relevancia que tiene el conocer las expectativas del
cliente del antes y des pues de obtener el inmueble.
Nos permitio conocer mejor la realidad, la existencia de debilidades y fortalezas, entender
las relaciones entre los distintos actores sociales que se desenvuelven en un determinado
medio y prever posibles reacciones dentro del sistema frente a acciones de intervención o bien
cambios suscitados en algún aspecto de la estructura de la población bajo estudio.
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1 GENERALIDADES DEL TRABAJO DE GRADO
1.1 LINEA DE INVESTIGACION
El presente trabajo está enmarcado dentro del tipo de estudio descriptivo, que se basa en
especificar las propiedades importantes de grupos, comunidades o cualquier otro tipo de
sociedad que sea sometido a análisis, con el fin de recolectar toda la información necesaria
para poder llegar al resultado de la investigación. Esta línea de investigación está avalada por
La Universidad Católica de Colombia para la Facultad de Ingeniería así:
Gestión integral y dinámica de las organizaciones empresariales
1.1.1 ENFOQUE
Uno de los valores que guía a la empresa SEVEN CONSTRUCTORES es el Enfoque al
Cliente: nuestro desarrollo corporativo está directamente relacionado con nuestra capacidad
de incrementar su bienestar. Esto aplica a cualquier actividad o proceso de mejoramiento
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5
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La excelencia es la base mínima de partida para competir, sin ella, la organización no tiene
futuro. ( Joel Barker claves de la gestión empresarial)
La compañía SEVEN CONSTRUCCIONES SAS actualmente se encuentra en una
posición sólida, frente a la competencia y existe una satisfacción por el cliente en la entrega
del inmueble conforme la firma del contrato la compañía se enfrenta a un problema interno de
post-ventas y a un crecimiento importante de la misma. En este entorno las falencias en el
servicios post-venta son: la velocidad en la falta de atención en responder al propietario las
inconformidades presentadas en el inmueble, la burocracia en la compañía para solucionar y
dar pronta respuesta al cliente, entre otros, se producen reiteradas quejas de los clientes con
respecto a este servicios prestados, que deterioran de manera importante la imagen de la
compañía, provocando problemas a nivel interno de la misma.
“TODO EL ANÁLISIS QUE GIRA EN TORNO A LA CALIDAD Y LA
SATISFACCIÓN SE BASA EN LAS PERCEPCIONES DEL CLIENTE ACERCA DEL
SERVICIO. EL CONCEPTO BÁSICO ES EL DE "SERVICIO PERCIBIDO" TAL COMO
SE ANALIZA EN EL MODELO “
Grafico No 1 (MODELO SERVQUAL) Journal of Retailing, vol. 64, nº1, Spring, pp. 12-40..
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6
1.2.1 Problema a resolver
La mala imagen que causa la demora en las post-ventas, dentro de la compañía existe un
conducto regular a seguir para resolver los reclamos de post-ventas este proceso que se debe
hacer esta causado molestias he inconformidades con el servicio de post-ventas en los
clientes. Esta ineficacia está causada una mala imagen entre los clientes a la compañía que ha
venido creciendo, la mala imagen y mala reputación podría llegar a causar un impacto
negativo reflejado en las ventas futuras de los proyectos.
1.2.2 Antecedentes del problema a resolver
La excelencia es lo mínimo que se necesita para comenzar. ¿Por qué la excelencia se
convierte en la base mínima de partida? La excelencia es el fundamento básico de las
organizaciones para el siglo XXI, porque simplemente ya hay quienes lo están haciendo y
para poder estar en el mundo competitivo del mañana, hay que hacer, por lo menos, lo que
ellos están haciendo; si no, estaremos fuera del mercado. Es un problema de comparación, ya
que hay toda una gerencia (como es el caso de la gerencia japonesa), conceptualizada bajo
estos principios y cualquiera que quiera competir en una economía global, tiene que estar por
lo menos a ese nivel, de ahí en adelante solo queda el camino de superar esos elementos. (
Joel Barker claves de la gestión empresarial)
De esta manera La Postventa es la última etapa del proceso de ventas consistiendo en todos
aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente, y asegurando una compra
regular o repetida del mismo, de esta manera, facilitar el seguimiento y la venta cruzada
futura, mediante la correcta “alimentación” del sistema de información con los datos
obtenidos de los clientes.
Los servicios de postventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la
complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que
no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa. Por estos
motivos en la compañía SEVEN CONSTRUCCIONES SAS una tarea muy importante es la
satisfacción del cliente y su fidelización
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1.3 JUSTIFICACIÓN
Las compañías de variados tipos se están concentrando en el servicio porque es el
elemento que los puede distinguir del resto de la competencia. Es difícil alcanzar ventaja
competitiva sólo en base al producto. Hay tantas marcas disponibles que hace esto muy
complicado. (Parasuraman 2004)
En el industria de la construcción día a día nacen nuevas empresas y firmas lo que llevan a
hacer una mayor competencia, en esta competencia es indispensable tener un lugar de
satisfacción en la mente del cliente, logrado esto la compañía logra tres beneficios
importantes:
(1) la lealtad del cliente que a futuro podrá llegar a ser un cliente de otro producto
(2) la comunicación del voz a voz dentro de su círculo social, y familiar ayudaran a ampliar
la cantidad de clientes en los productos de la compañía
(3) el dejar una marca en el mercado como una compañía que atiende y resuelve
eficazmente los problemas de los clientes la hace más competitiva frente a la competencia
Para SEVEN CONSTRUCCIONES SAS una de las prioridades es crear un vínculo entre la
compañía y el cliente ya que es la única manera de mantener la relación a mediano y largo
plazo además añadir valor a su lealtad con la organización, para lo cual es necesario efectuar
revisiones continuas que den a conocer las necesidades de los clientes y de esta manera
cumplir con las expectativas de los clientes.
Por estas razones se debe crear un “Plan estratégico de mejoramiento en el servicio post-
venta en la compañía SEVEN CONSTRUCCIONES SAS para renovar la calidad del servicio
al cliente en la empresa”, toda vez que se presenta como una herramienta de apoyo que le
permite a la empresa satisfacer adecuadamente las expectativas y necesidades, tanto de sus
clientes internos, como externos; mejorar la gestión administrativa y operacional de la
organización, mediante la participación activa y el compromiso de todos los empleados,
haciendo que esta actitud sea un factor que contribuya a fortalecer la calidad del servicio
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¿Por qué es viable el trabajo de grado?
El diagnóstico es la base sobre la que tomamos todas las decisiones del proyecto. En él se
encuentran todas las hipótesis de las que partimos al planear nuestro trabajo futuro y las
posibles reacciones del sistema a la introducción de la nueva propuesta. Por ello, si nos
equivocamos en el diagnóstico, con seguridad fracasaremos en la implementación del
proyecto.
Las posventas se han convertido un dolor de cabeza para los constructores puesto que
dentro del círculo de la construcción no se le ha dado la importancia que esta requiere.
Muchos la ignoran y tratan de dilatar el proceso para responder por los daños que se generan
por asentamientos y otros. Parea un gerente el no dar solución a esto pronto y eficazmente
puede llegar a dar un mal imaginario dentro de la comunidad y esto hacer que las ventas bajen
y las utilidades se vean afectadas negativamente.
Por lo que la estrategia que aplique un gerente de obras no va a funcionar si no tiene un
adecuado tratamiento a las que en principio cree que son pequeñas causas o efectos y que a
futuro puedan convertirse en problemas irremediables como lo es una mala imagen dentro de
un gremio con mucha competencia.
Un Plan de mejoramiento en el servicio post-venta es para mejorar la calidad del servicio
de la compañía SEVEN CONSTRUCCIONES SAS, se justifica porque puede aplicarse a
cualquier empresa del sector de la construcción, las cuales representan un sector importante
en la economía colombiana.
¿Cómo contribuye el trabajo de grado a la solución del problema identificado?
Mediante el desarrollo del presente trabajo, el interés es que la empresa, SEVEN
CONSTRUCCIONES SAS mejore en esta área de la compañía que presenta una falencia, por
este inmenso motivo se quiere diseñar un Plan estratégico para mejorar la calidad del
servicio post-venta además las necesidades y expectativas de sus clientes y con ello lograr la
lealtad y fidelización de los mismos en un mercado altamente competitivo.
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La identificación y los aspectos relevantes a las causas nos dan unas posibles soluciones
para comenzar a implementar dentro de la compañía este trabajo daría un origen a posible
solución concreta y veras en un futuro, además constituiría un documento de inicio
consultable ´para direccionar los planes y estrategias que se implementen en el día a día del
crecimiento de la compañía
¿A quién o quienes se beneficia con la realización del trabajo de grado?
Directamente a la compañía para el que se está diseñando compañía a la cual pertenecemos
Interés Empresarial: Con el interés de todos los accionistas de la Compañía SEVEN
CONSTRUCCIONES SAS contará con herramientas para fortalecer la comunicación con sus
clientes, que le permitirá entre otros aspectos, la posibilidad de promocionar de manera
adecuada sus proyectos y servicios. De la misma manera, la empresa ampliará el
conocimiento sobre su mercado actual. Podrá definir mejor sus esfuerzos comerciales sobre
aquellos clientes tanto actuales como futuros que le reporten o puedan reportar un mayor
porcentaje de ventas y así mismo las utilidades de nuestros accionistas
Además nos da las bases de cómo construir un plan de mejoramiento para aplicar en otras
actividades que lleguemos a necesitar dentro de esta u otra compañía
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1.4 OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo general
Realizar un diagnóstico de la situación actual en al área de post-venta para la compañía
SEVEN CONSTRUCIONES SAS del servicio al cliente que nos permita conocer la
percepción del cliente, con respecto a las inconformidades del servicio prestado e identificar
debilidades y fortalezas, para que complemente la última fase del servicio al cliente que es la
post-venta y la satisfacción con la compañía
1.4.2 Objetivos específicos
Identificar las principales falencias que cuenta la compañía con respecto a la calidad del
servicio en la post-venta
Evaluar los procesos y realizar un diagnóstico para obtener un mejor servicio garantizando
una retroalimentación necesaria.
Realiza un diagnóstico para conocer tanto la percepción del cliente, sobre la gestión
empresarial, respecto a la calidad de servicio post-venta ofrecida por la compañía seven
construcciones sas
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1.5 MARCOS DE REFERENCIA
1.6 MARCO TEÓRICO
Grafico No 2 marco teórico
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Los conceptos anteriores sugieren que la compañía deben identificar las necesidades de los
clientes; así como el desarrollo integral de sus servicios para darle solución a esas
necesidades. En este orden de ideas, el servicio al cliente abarca diversas actividades que
tienen lugar antes, durante y después de la venta
Tal como se puede apreciar, el servicio al cliente está relacionado con el proceso de la
venta del producto y/o servicio (antes, durante y después), motivo por el cual, la empresa debe
asegurar y proporcionar eficientemente todos los aspectos relacionados con el "servicio al
cliente" durante el proceso de la negociación, a fin de satisfacer las necesidades de los clientes
y con ello lograr la fidelización de los mismos en los mercados altamente competitivos (ver
anexo 1)
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1.7 MARCO CONCEPTUAL
Grafico No 3 Marco conceptual
Para diferentes autores el servicio postventa tiene marcada importancia para el logro de la
calidad pues es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel
superior en cuanto a la calidad al permitir conocer la opinión de los clientes e identificar
oportunidades de mejora, así como evaluar los productos y procesos garantizando la
retroalimentación necesaria, un cliente satisfecho traerá clientes nuevos (ver anexo 2)
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1.8 MARCO JURICO
Grafico No 4 Marco Jurídico
Denotamos que además de la calidad por parte de la compañía la reglamentación por parte
del sistema jurídico segun las leyes de Colombia y la normatividad en este caso Bogotá,
cuidan los interés de los clientes, desde la licencia de construcción en la cual se solicita el
permiso de construcción para el sector requerido, hasta los efectos de responsabilidad y
garantía, debemos garantizar, la existencia del talento humano necesario y suficiente para
ofrecer la atención de mantenimiento, reparaciones, así como el personal técnico capacitado y
las herramientas especializadas para el daño que lo requiera, asi evitar sanciones o multas.
(Ver anexo 3)
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2 METODOLOGÍA
Grafico No 5 Diagrama de flujo
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2.1 TIPO DE INVESTIGACION
Para realizar esta investigación se usó un tipo de investigación cuantitativa no experimental
Con este tipo de investigación se recolecto datos numéricos y se tabularon esto se hizo con el
fin de obtener un análisis de las repuestas dadas en el momento concreto sin ningún tipo de
variable.
“Lo que hacemos en la investigación es observar los fenómenos tal como se dan en su
contexto natural para después analizarlos” (Hernández 1984)
2.2 TECNICAS E INSTRUMENTOS
En esta investigación se aplicaron varios tipos de instrumentos a:
Instrumento 1 se utilizó bibliografía especializada en el tema objeto de estudio
Instrumento 2 se recogieron datos provenientes de un cuestionario de siete (7) preguntas
cinco (5) de estas se direccionaron a la calificación de la satisfacción que tiene como cliente
respecto al proyecto y del servicio de la post-venta. Las otras dos preguntas se dejaron
abiertas para que nos cuenten la experiencia que tubo a ser cliente de nuestra compañía y de
que aspectos consideran que debemos mejorar.
Instrumento 3 fue la tabulación y graficar de los resultados de estas se realizó dándole un
valor numérico a cada una de las respuestas y así poder generar distintas graficas que nos
permitan analizar y concluir más fácilmente y con mayor exactitud
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2.3 POBLACION
La presente investigación está conformada por los clientes de la empresa SEVEN
CONSTRUCIONES SAS los cuales son propietarios de nuestros proyectos, para la obtención
de esta muestra se tomara un porcentaje de nuestros compradores muestras del proyecto
Davidia 101 y muestras de navarra 106 de esta población y para efectos de recolección de
información se tomó una muestra y el tamaño de la muestra se estimó:
El tamaño de la muestra para un diseño de encuesta basado en una muestra aleatoria
simple, puede calcularse mediante la siguiente fórmula.
-error de estimación de la medida de la muestra de la población (E)…….10%
-margen de confiabilidad…90%
-tamaño de la población (N) …….….100
-Tabla de fiabilidad….90%.......Z….…1,645
95%.....Z…….1,96
99%.....Z…….2,58
Tamaño necesario (n)……………...…?
Desviación estándar de probabilidad a favor (P)…0.5
Probabilidad en contra (q) (1-P)
Grafico No 6 formula
n =z2
x p2 q2
x Nx
N x e2( ) + z2
x p2 q2
x
18
18
Grafico No 7 aplicación de la formula
2.4 FASES DE LA INVESTIGACION
Como primera etapa durante un periodo de tiempo determinado se realizó la encuesta de
satisfacción con nuestros clientes, con la entrevista completa tabulamos los resultados, Una
vez definidos los pasos anteriores, se inició la segunda etapa el desarrollo del plan estratégico
debe ser ajustado según visión propia de la compañía, con conceptos claros respecto a misión,
visión, estrategia, objetivos, indicadores, acciones estratégicas. La tercera etapa, se
recomendara desarrollar estrategias de comunicación y de avance del plan estratégico, como
por ejemplo: Reuniones, documentos, cronogramas, presentaciones, correo electrónico u otras
como tutoriales, y ejecución efectiva de los resultados
2.5 FUENTES PRIMARIAS
Las fuentes para desarrollar el plan estratégico son
Propietarios el edificio PH DAVIDIA 101
Propietarios del edificio PH NAVARRA 106
(1,645)n
2
(0,50)2
(0,50)2
100x
=
(100) (0.10)2
+ (1,645)2
(0,50)2
(0,50)2
n = 18
19
19
3 ANALISIS DE RESULTADOS
Tabla 1 Resultados pregunta No 1
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
apto 11
11
11
1
apto 21
11
11
1
apto 31
11
11
1
apto 41
11
11
1
apto 51
11
11
1
apto 61
11
11
1
apto 71
11
11
1
apto 81
11
11
1
apto 91
11
11
1
apto 101
11
11
1
apto 111
11
11
1
apto 121
11
11
1
apto 131
11
11
1
apto 141
11
11
1
apto 151
11
11
1
apto 161
11
11
1
apto 171
11
11
1
apto 181
11
11
1
TOTAL
88
00
02
64
60
02
65
12
04
67
10
22
84
02
22
63
20
07
1. Po
dría in
dicarn
os co
mo
ha sid
o la aten
ción
recibid
a, po
r parte d
el perso
nal A
dm
inistrativo
y pro
fesion
al de la co
mp
añía
Am
abilidad y cortesiaC
laridad y precisión en sus
explicacionesP
untualidadInform
ación recibida de las
gestiones llevadas a cabo
Accesibilidad y respuesta
rápida a mis consultas
/peticiones/reclamaciones
Diligencia y colaboración en la
gestión de mis solicitudes a
ayudas a compra , si las ha
20
20
Tabla 2 Resultados pregunta No 2
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
apto 11
11
11
1
apto 21
11
11
apto 31
11
11
1
apto 41
11
11
1
apto 51
11
11
1
apto 61
11
11
1
apto 71
11
11
1
apto 81
11
11
1
apto 91
11
11
1
apto 101
11
11
1
apto 111
11
11
1
apto 121
11
11
1
apto 131
11
11
1
apto 141
11
11
1
apto 151
11
11
1
apto 161
11
11
apto 171
11
11
1
apto 181
11
11
1
TOTA
L4
52
00
74
52
00
74
34
00
74
25
00
74
32
20
72
30
00
11
2. P
od
ría in
dic
arn
os c
om
o h
a sid
o la
ate
nció
n re
cib
ida
, po
r pa
rte d
el p
erso
na
l de
Ve
nta
s de
la c
om
pa
ñía
Am
abilid
ad y
corte
sia
Cla
ridad y
pre
cis
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n s
us
explic
acio
nes
Puntu
alid
ad
Info
rmació
n re
cib
ida d
e la
s
gestio
nes lle
vadas a
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Accesib
ilidad y
respuesta
rápid
a a
mis
Dilig
encia
y c
ola
bora
ció
n
en la
gestió
n d
e m
is
21
21
Tabla 3 Resultados pregunta No 3
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
apto
11
11
11
1
apto
21
11
11
1
apto
31
11
11
1
apto
41
11
11
1
apto
51
11
11
1
apto
61
11
11
1
apto
71
11
11
1
apto
81
11
11
1
apto
91
11
11
1
apto
101
11
11
1
apto
111
11
11
1
apto
121
11
11
1
apto
131
11
11
1
apto
141
11
11
1
apto
151
11
11
1
apto
161
11
11
1
apto
171
11
11
1
apto
181
11
11
1
TOTA
L13
50
00
08
100
00
010
80
00
06
111
00
04
93
20
010
53
00
0
Ubic
ació
nC
alid
ades y
dis
eño d
e
edific
ioR
ecepcio
n y
Loby
Calid
ades d
e la
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el e
dific
io
Calid
ades d
e In
st, c
om
unes
(gim
nasio
, turc
o s
auna,
Calid
ad d
e in
gre
so y
parq
ueadero
s
22
22
Tabla 4 Resultados pregunta No 4
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
apto 11
11
11
11
1
apto 21
11
11
11
apto 31
11
11
11
1
apto 41
11
11
11
1
apto 51
11
11
11
1
apto 61
11
11
11
1
apto 71
11
11
11
1
apto 81
11
11
11
1
apto 91
11
11
11
1
apto 101
11
11
11
1
apto 111
11
11
11
1
apto 121
11
11
11
1
apto 131
11
11
11
1
apto 141
11
11
11
1
apto 151
11
11
11
1
apto 161
11
11
11
apto 171
11
11
11
1
apto 181
11
11
11
1
TOTA
L8
100
00
06
92
00
14
122
00
02
35
26
02
55
40
06
100
20
06
91
00
22
79
00
0
Sanita
rios y
Grife
rias
4. C
ara
cte
rístic
as
ge
ne
rale
s d
el in
mu
eb
le a
dq
uirid
o (a
pto
)
Calid
ades y
dis
eño
mobilia
rio c
ocin
a
Pis
os e
n m
adera
maciz
aD
istrib
ucio
n in
tern
aC
arp
inte
ría e
xte
rior
(venta
nas)
Carp
inte
ría in
terio
r
(clo
set, m
ueble
s,
Insta
lacio
nes
elé
ctric
as
Insta
lacio
nes
Hid
raulic
as (tu
beria
s
23
23
Tabla 5 Resultados pregunta No 5
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/a
apto 11
11
11
11
apto 21
11
11
11
apto 31
11
11
11
apto 41
11
11
11
apto 51
11
11
11
apto 61
11
11
11
apto 71
11
11
11
apto 81
11
11
11
apto 91
11
11
11
apto 101
11
11
11
apto 111
11
11
11
apto 121
11
11
11
apto 131
11
11
11
apto 141
11
11
11
apto 151
11
11
11
apto 161
11
11
11
apto 171
11
11
11
apto 181
11
11
11
TOTAL4
42
02
62
62
22
42
62
22
42
40
04
84
60
02
64
60
20
64
60
20
6
5, Podria indicarnos com
o ha sido su experiencia con el servicio en el área de LA P
OS
T-VEN
TA?,
La comunicación de
unproblema con el area
post-venta ha sido
El tiem
po de respuesta en
solucionar el problema fue
el plazo acordado de
resolver el problema fue
Hubo una correcta
realizacion de la post-venta
le transmite confianza quien
realiza las post-ventas
Profesionalidad de la
persona quien lo atendio
limpieza y aseo del
inmueble term
inado los
trabajos
24
24
Tabla 6 Resultados pregunta No 6
SI NO SI NO
apto 1 1 1
apto 2 1 1
apto 3 1 1
apto 4 1 1
apto 5 1 1
apto 6 1 1
apto 7 1 1
apto 8 1 1
apto 9 1 1
apto 10 1 1
apto 11 1 1
apto 12 1 1
apto 13 1 1
apto 14 1 1
apto 15 1 1
apto 16 1 1
apto 17 1 1
apto 18 1 1
TOTAL 15 3 15 3
6, Aspactos de Recomendación
Adquiriria de nuevo un inmueble
con nuestra compañía
recomendaria nustros productos
con familiares o amigos
25
25
A la pregunta, Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal
Administrativo y profesional de la compañía
Tabla 7 Amabilidad personal profesional
Grafico No 8 Amabilidad personal profesional
En el grafico demuestra que el 89% de los encuestados recibieron un trato cordial y amable
por parte del personal administrativo y profesional de la compañía
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 8 44,44%
bueno 8 44,44%
regular 0 0,00%
malo 0 0,00%
muy malo 0 0,00%
N/A 2 11,11%
Amabilidad y cortesia
26
26
A la pregunta, Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal
Administrativo y profesional de la compañía
Tabla 8 Explicaciones
Grafico No 9 Explicaciones
De conformidad con el grafio se observa que el 33% de los encuestados responde
negativamente a la claridad y precisiones en las explicaciones, siendo este un valor muy alto,
mientras que el 55% considera que las explicaciones fueron claras
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 6 33,33%
bueno 4 22,22%
regular 6 33,33%
malo 0 0,00%
muy malo 0 0,00%
N/A 2 11,11%
Claridad y precisión en sus explicaciones
27
27
A la pregunta, Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal
Administrativo y profesional de la compañía
Tabla 9 Puntualidad
Grafico No 10 Puntualidad
El grafico nos muestra que el 60% de los encuestados tiene un punto de vista optimo en la
puntualidad del personal administrativo, mientras que el 11% considera mala la puntualidad
del personal y Un 22% no aplica a la cuentas debe ser que no hubo contacto con el personal.
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 6 33,33%
bueno 5 27,78%
regular 1 5,56%
malo 2 11,11%
muy malo 0 0,00%
N/A 4 22,22%
Puntualidad
Excelente
bueno
regular
malo
muy malo
N/A
Puntualidad
Excelente bueno regular malo muy malo N/A
28
28
A la pregunta, Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal
Administrativo y profesional de la compañía
Tabla 10 Información recibida
Grafico No 11 Información recibida
El grafico indica una percepción positiva del 72% de la información entregada por parte
del personal administrativo a los clientes del proyecto, una perspectiva de muy malo del 11 %
de los encuestados
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 6 33,33%
bueno 7 38,89%
regular 1 5,56%
malo 0 0,00%
muy malo 2 11,11%
N/A 2 11,11%
Información recibida de las gestiones llevadas a cabo
29
29
A la pregunta, Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal
Administrativo y profesional de la compañía
Tabla 11 Velocidad de consulta
Grafico No 12 Velocidad de consulta
El grafico muestra Un 66% de los encuestados con un punto de vista positivo a las
consultas, peticiones y reclamos con una buena velocidad de respuesta mientras que el 33%
considera una mala gestión en la velocidad de respuesta
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 8 44,44%
bueno 4 22,22%
regular 0 0,00%
malo 2 11,11%
muy malo 2 11,11%
N/A 2 11,11%
Accesibilidad y respuesta rápida a mis consultas
/peticiones/reclamaciones
30
30
A la pregunta, Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal
Administrativo y profesional de la compañía
Tabla 12 Colaboración en compras
Grafico No 13 Colaboración en compras
En este grafico el 39% de los encuestados contestaron con no aplica es decir no hubo una
necesidad de ayuda en algún tipo de compra, también se observa que el 50% fue una buena
gestión mientras que el 11% indica una regular experiencia
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 6 33,33%
bueno 3 16,67%
regular 2 11,11%
malo 0 0,00%
muy malo 0 0,00%
N/A 7 38,89%
Diligencia y colaboración en la gestión de mis solicitudes a ayudas a
compra , si las ha habido
31
31
A la pregunta, Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal
de Ventas de la compañía
Tabla 13 amabilidad personal de ventas
Grafico No 14 amabilidad personal de ventas
El grafico expresa que el 38% de los encuestados no tuvo contacto con el personal de venta
es, y el 49% de los encuestados presenta una imagen favorable de la amabilidad
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 4 22,22%
bueno 5 27,78%
regular 2 11,11%
malo 0 0,00%
muy malo 0 0,00%
N/A 7 38,89%
Amabilidad y cortesia
32
32
A la pregunta, Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal
de Ventas de la compañía
Tabla 14 claridad en explicaciones
Grafico No 15 claridad en explicaciones
El grafico expresa que el 38% de los encuestados no tuvo contacto con el personal de venta
es, y el 50% de los encuestados presenta una imagen favorable de las explicaciones y
precisiones a sus inquietudes
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 4 22,22%
bueno 5 27,78%
regular 2 11,11%
malo 0 0,00%
muy malo 0 0,00%
N/A 7 38,89%
Claridad y precisión en sus explicaciones
33
33
A la pregunta, Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal
de Ventas de la compañía
Tabla 15 Puntualidad en ventas
Grafico No 16 puntualidad en ventas
El grafico expresa que el 38% de los encuestados no tuvo contacto con el personal de
venta, pero hay una opinión dividida con el 22% de los encuestados quienes afirman que fue
excelente y regular
CATEGORIA Puntualidad PORCENTAJE
Excelente 4 22,22%
bueno 3 16,67%
regular 4 22,22%
malo 0 0,00%
muy malo 0 0,00%
N/A 7 38,89%
Puntualidad
34
34
A la pregunta, Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal
de Ventas de la compañía
Tabla 16 Información personal de ventas
Grafico No 17 Información personal de ventas
Sigue una contante en la mayoría el no contacto con el personal de ventas que continua
con el 38%, y el 27% de las personas encuestadas opinan que fue regular esta gestión, y el
33% se ubica en una opinión favorable
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 4 22,22%
bueno 2 11,11%
regular 5 27,78%
malo 0 0,00%
muy malo 0 0,00%
N/A 7 38,89%
Información recibida de las gestiones llevadas a cabo
35
35
A la pregunta, Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal
de Ventas de la compañía
Tabla 17 Velocidad en las consultas
Grafico No 18 Velocidad en las consultas
Sigue una contante en la mayoría el no contacto con el personal de ventas que continua
con el 38%, y el 27% de las personas encuestadas tiene una percepción desfavorable que fue
regular esta gestión, y el 39% se ubica en una opinión favorable
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 4 22,22%
bueno 3 16,67%
regular 2 11,11%
malo 2 11,11%
muy malo 0 0,00%
N/A 7 38,89%
Accesibilidad y respuesta rápida a mis
consultas/peticiones/reclamaciones
36
36
A la pregunta, Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal
de Ventas de la compañía
Tabla 18 Ayuda en las compras
Grafico No 19 Ayuda en las compras
El 61% de los encuestados no tuvo necesidad de ayudas para las compras que necesito, y
quienes utilizaron esta opción poseen una opinión favorable
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 2 11,11%
bueno 3 16,67%
regular 0 0,00%
malo 0 0,00%
muy malo 0 0,00%
N/A 11 61,11%
Diligencia y colaboración en la gestión de mis solicitudes a
ayudas a compra , si las ha habido
37
37
A la pregunta Características generales del inmuebles adquiridos en el exterior y zonas
comunes
Tabla 19 Ubicación
Grafico No 20 Ubicación
El 72% de los encuestados opina que es excelente ubicación el proyecto
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 13 72,22%
bueno 5 27,78%
regular 0 0,00%
malo 0 0,00%
muy malo 0 0,00%
N/A 0 0,00%
Ubicación
38
38
A la pregunta Características generales del inmuebles adquiridos en el exterior y zonas
comunes
Tabla 20 Calidad de Diseño
Grafico No 21 calidad de diseño
El 99% de los encuestados opina que es una buena y excelente diseño arquitectónico el
proyecto
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 8 44,44%
bueno 10 55,56%
regular 0 0,00%
malo 0 0,00%
muy malo 0 0,00%
N/A 0 0,00%
Calidades y diseño de edificio
39
39
A la pregunta Características generales del inmuebles adquiridos en el exterior y zonas
comunes
Tabla 21 Calidad recepción y lobby
Grafico No 22 Calidad recepción y lobby
El 99% de los encuestados opina que es una buena y excelente diseño de la recepción y el
lobby del proyecto
CATEGORIA Puntualidad PORCENTAJE
Excelente 10 55,56%
bueno 8 44,44%
regular 0 0,00%
malo 0 0,00%
muy malo 0 0,00%
N/A 0 0,00%
Recepcion y Loby
40
40
A la pregunta Características generales del inmuebles adquiridos en el exterior y zonas
comunes
Tabla 22 calidad zonas comunes
Grafico No 23 Calidad zonas comunes
El 94% de los encuestados tiene una percepción positiva de la calidad de las zonas
comunes mientras que el 6% opina que son regulares
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 6 33,33%
bueno 11 61,11%
regular 1 5,56%
malo 0 0,00%
muy malo 0 0,00%
N/A 0 0,00%
Calidades de las zonas comunes del edificio
41
41
A la pregunta Características generales del inmuebles adquiridos en el exterior y zonas
comunes
Tabla 23 Calidad zonas de entretenimiento
Grafico No 24 Calidad zonas de entretenimiento
El grafico muestra que el 72% de los encuetados tiene una opinión buena y excelente
mientras que el 11% opina que es malo
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 4 22,22%
bueno 9 50,00%
regular 3 16,67%
malo 2 11,11%
muy malo 0 0,00%
N/A 0 0,00%
Calidades de Inst, comunes (gimnasio, turco sauna, cubierta,)
42
42
A la pregunta Características generales del inmuebles adquiridos en el exterior y zonas
comunes
Tabla 24 Parqueaderos
Calidad de ingreso y parqueaderos
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 10 55,56%
bueno 5 27,78%
regular 3 16,67%
malo 0 0,00%
muy malo 0 0,00%
N/A 0 0,00%
Grafico No 25 Parqueaderos
El 83% de los encuestados la opinión es favorable los parqueaderos mientras el 16%
opinan que son regulares
43
43
A la pregunta, Características generales del inmueble adquirido (apto)
Tabla 25 Distribución interna
Grafico No 26 Distribución interna
En cuanto a la distribución según la gráfica vemos una muy buena aceptación por parte de
los clientes, tenemos un 95% de aceptación de los diseños interiores
De esta grafica podemos ver que la inconformidad es nula, que cumplimos con las
expectativas en un 44% con casi la mitad de los clientes que más de la mitad le gustan los
diseños de la distribución interior.
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 8 44,44%
bueno 10 55,56%
regular 0 0,00%
malo 0 0,00%
muy malo 0 0,00%
N/A 0 0,00%
Distribucion interna
44
44
A la pregunta, Características generales del inmueble adquirido (apto)
Tabla 26 Carpintería exterior
Grafico No 27 Carpintería exterior
En cuanto a la carpintería y detalles metálicos exteriores según la gráfica vemos una muy
buena aceptación por parte de los clientes, tenemos un 83% de aceptación de los diseños de
ventanería.
De esta grafica podemos ver que la inconformidad es muy poca, que cumplimos con las
expectativas en un 33% y la mitad de los clientes que más de la mitad le gustan los diseños de
la distribución interior.
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 6 33,33%
bueno 9 50,00%
regular 2 11,11%
malo 0 0,00%
muy malo 0 0,00%
N/A 1 5,56%
Carpintería exterior (ventanas)
45
45
A la pregunta, Características generales del inmueble adquirido (apto)
Tabla 27 Carpintería interior
Grafico No 28 Carpintería interior
En cuanto a la carpintería y detalles interiores según la gráfica vemos una buena aceptación
por parte de los clientes, tenemos un 89% de aceptación de los diseños de de closet, puertas, y
vemos una inconformidad baja de un 11%
De esta grafica podemos ver que la inconformidad es muy poca, que cumplimos con las
expectativas en un 22.22% y más de la mitad de los clientes que más de la mitad le gustan los
diseños de los muebles.
Aunque esta calificación general de carpintería interior es buena la excelencia baja por lo
que aunque estamos cerca aún falta para llegar a ser excelentes.
CATEGORIA Puntualidad PORCENTAJE
Excelente 4 22,22%
bueno 12 66,67%
regular 2 11,11%
malo 0,00%
muy malo 0,00%
N/A 0,00%
Carpintería interior (closet, muebles, puertas)
46
46
A la pregunta, Características generales del inmueble adquirido (apto)
Tabla 28 Instalaciones eléctricas
Grafico No 29 Instalaciones eléctricas
En cuanto a las instalaciones eléctricas según la gráfica vemos una muy mala aceptación
por parte de los clientes, tenemos un 27.78% de aceptación de instalaciones eléctricas que se
refiere a pulsadores tomas, apagadores y vemos una inconformidad es bastante alta y tiende
a ser pésima instalación según la percepción de los clientes con un 72.22%
De esta grafica podemos ver que la inconformidad es muy alta, que casi no cumplimos con
las expectativas de nadie puesto que solo se llegó a la excelencia en un 11.11% y que más de
la mitad de los clientes califican estas instalaciones como malas y la tendencia es de pésimas.
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 2 11,11%
bueno 3 16,67%
regular 5 27,78%
malo 2 11,11%
muy malo 6 33,33%
N/A 0 0,00%
Instalaciones eléctricas (pulsadores, interruptores)
47
47
A la pregunta, Características generales del inmueble adquirido (apto)
Tabla 29 Instalaciones eléctricas
Grafico No 30 Instalaciones eléctricas
En cuanto a las redes hidráulicas y redes de desagües según la gráfica vemos una baja
aceptación por parte de los clientes, tenemos un 38,89% de aceptación de instalaciones redes
hidráulicas y redes de desagües y vemos una inconformidad con las redes instalación según la
percepción de los clientes con un 50%
De esta grafica podemos ver que la inconformidad es muy alta, que casi no cumplimos con
las expectativas de nadie puesto que solo se llegó a la excelencia en un 11.11% y que más de
la mitad de los clientes califican estas instalaciones como malas y la tendencia es de pésimas.
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 2 11,11%
bueno 5 27,78%
regular 5 27,78%
malo 4 22,22%
muy malo 0 0,00%
N/A 0 0,00%
Instalaciones Hidraulicas (tuberias y desagues)
48
48
A la pregunta, Características generales del inmueble adquirido (apto)
Tabla 30 Instalaciones eléctricas
Grafico No 31 Instalaciones eléctricas
En cuanto al diseño de la cocina según la gráfica vemos una buena aceptación por parte de
los clientes, tenemos un 88,89% de aceptación de diseños de muebles de la cocina y vemos
una inconformidad según la percepción de los clientes de un 11,11%
De esta grafica podemos ver que la conformidad es muy alta, que cumplimos con las
expectativas de clientes puesto que se llegó a la excelencia en un 33,33% y que más de la
mitad de los clientes califican bien estos diseños y calidad de los mismos
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 6 33,33%
bueno 10 55,56%
regular 0 0,00%
malo 2 11,11%
muy malo 0 0,00%
N/A 0 0,00%
Calidades y diseño mobiliario cocina
49
49
A la pregunta, Características generales del inmueble adquirido (apto)
Tabla 31 Madera maciza
Grafico No 32 Madera maciza
En cuanto a pisos de madera según la gráfica vemos una buena aceptación por parte de los
clientes, tenemos un 83,33% de aceptación de los diseños de pisos y vemos una
inconformidad baja de un 11%
De esta grafica podemos ver que la inconformidad es muy poca, que cumplimos con las
expectativas en un 33,33% y más de la mitad de los clientes que más de la mitad le gustan los
diseños de los pisos.
Aunque esta calificación general de los pisos es buena la excelencia baja por lo que
aunque estamos cerca aún falta para llegar a ser excelentes.
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 6 33,33%
bueno 9 50,00%
regular 1 5,56%
malo 0 0,00%
muy malo 0 0,00%
N/A 2 11,11%
Pisos en madera maciza
50
50
A la pregunta, Características generales del inmueble adquirido (apto)
Tabla 32 Sanitarios y griferías
Grafico No 33 Sanitarios y griferías
En cuanto los sanitarios y griferías según la gráfica vemos una baja aceptación por parte
de los clientes, tenemos un 50% de aceptación de sanitarios y grifería además vemos una
inconformidad de estas según la percepción de los clientes con un 50%
De esta grafica podemos ver que la inconformidad es muy alta, que casi no cumplimos con
las expectativas de nadie puesto que solo se llegó a la excelencia en un 11.11% y que la mitad
de los clientes califican estas como regular.
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 2 11,11%
bueno 7 38,89%
regular 9 50,00%
malo 0 0,00%
muy malo 0 0,00%
N/A 0 0,00%
Sanitarios y Griferias
51
51
A la pregunta Podría indicarnos como ha sido su experiencia con el servicio en el área de
LA POST-VENTA?
Tabla 33 Comunicación post-venta
Grafico No 34 Comunicación post-venta
En esta grafica vemos que hay un 44,44% de aceptación en servicio al cliente en las post-
ventas y que estamos fallando con un 11% y que el otro 11% tiene la percepción de que debe
de mejorar, en general la atención de las post-ventas en un rango aceptable pero hay que
mejorar
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 4 22,22%
bueno 4 22,22%
regular 2 11,11%
malo 0 0,00%
muy malo 2 11,11%
N/A 6 33,33%
La comunicación de unproblema con el area post-venta ha sido
52
52
A la pregunta Podría indicarnos ¿cómo ha sido su experiencia con el servicio en el área de
LA POST-VENTA?
Tabla 34 Tiempo de respuesta
Grafico No 35 Tiempo de respuesta
En esta grafica vemos que hay un 44,44% de aceptación en tiempo de respuesta servicio al
cliente en las post-ventas y que estamos fallando con un 11% y que el otro 11% tiene la
percepción de que debe de mejorar, en general el tiempo de reacción para atención de las
post-ventas está en un rango aceptable pero hay que mejorar
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 2 11,11%
bueno 6 33,33%
regular 2 11,11%
malo 2 11,11%
muy malo 2 11,11%
N/A 4 22,22%
El tiempo de respuesta en solucionar el problema fue
53
53
A la pregunta Podría indicarnos como ha sido su experiencia con el servicio en el área de
LA POST-VENTA?
Tabla 35 Plazo
Grafico No 36 Plazo
En esta grafica vemos que hay un 44,44% de aceptación en tiempo de acordado para la
solución del problema en las post-ventas y que estamos fallando con un 11% y que el otro
11% tiene la percepción de que debe de mejorar, en general el tiempo acordado para
atención de las post-ventas está en un rango aceptable pero hay que mejorar
CATEGORIA Puntualidad PORCENTAJE
Excelente 2 11,11%
bueno 6 33,33%
regular 2 11,11%
malo 2 11,11%
muy malo 2 11,11%
N/A 4 22,22%
el plazo acordado de resolver el problema fue
54
54
A la pregunta Podría indicarnos como ha sido su experiencia con el servicio en el área de
LA POST-VENTA?
Tabla 36 Realización post-venta
Grafico No 37 Realización post-venta
En esta grafica vemos que hay un 33,33% de aceptación a la solución del problema en las
post-ventas y que estamos fallando con un 22,22% y que el otro 44,44% tiene la percepción
de que debe de mejorar, las soluciones que se están dando en la atención de las post-ventas
están en un rango aceptable pero hay que mejorar
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 2 11,11%
bueno 4 22,22%
regular 0 0,00%
malo 0 0,00%
muy malo 4 22,22%
N/A 8 44,44%
Hubo una correcta realizacion de la post-venta
55
55
A la pregunta Podría indicarnos ¿cómo ha sido su experiencia con el servicio en el área de
LA POST-VENTA?
Tabla 37 Confianza
Grafico No 38 Confianza
En esta grafica vemos que hay un 55,55% de aceptación en quien realiza la solución de
post-venta y que estamos fallando con un 11,11% y que el porcentaje restante no han utilizado
el servicio de postventa 44,44% esta percepción es bastante buena, por lo que podemos decir,
nuestros clientes perciben una alta confianza en nuestro personal.
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 4 22,22%
bueno 6 33,33%
regular 0 0,00%
malo 0 0,00%
muy malo 2 11,11%
N/A 6 33,33%
le transmite confianza quien realiza las post-ventas
56
56
A la pregunta Podría indicarnos ¿cómo ha sido su experiencia con el servicio en el área de
LA POST-VENTA?
Tabla 38 Profesionalismo
Grafico No 39 Profesionalismo
En esta grafica vemos que hay un 55,55% de aceptación en quien realiza la solución de
post-venta y que estamos fallando con un 11,11% y que el porcentaje restante no han utilizado
el servicio de postventa 44,44% esta percepción es bastante bueno, por lo que podemos decir
que el personal utilizado para las postventas es el adecuado.
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 4 22,22%
bueno 6 33,33%
regular 0 0,00%
malo 2 11,11%
muy malo 0 0,00%
N/A 6 33,33%
Profesionalidad de la persona quien lo atendio
57
57
A la pregunta Podría indicarnos ¿cómo ha sido su experiencia con el servicio en el área de
LA POST-VENTA?
Tabla 39 Limpieza y aseo
Grafico No 40 Limpieza y aseo
En esta grafica vemos que hay un 55,55% de satisfacción en el mantenimiento de las
instalaciones, de quienes realizan sus funciones en el trabajo, y que estamos fallando con un
11,11% en la manipulación de residuos. El 44,44% no han tenido una percepción de esto, los
procedimientos, son bastante buenos, por lo que podemos decir que el mantenimiento es el
adecuado.
A la pregunta de aspectos de recomendación
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 4 22,22%
bueno 6 33,33%
regular 0 0,00%
malo 2 11,11%
muy malo 0 0,00%
N/A 6 33,33%
limpieza y aseo del inmueble terminado los trabajos
58
58
Tabla 40 Adquiriría un nuevo inmueble
Grafico No 41 Adquiriría un nuevo inmueble
En esta grafica vemos que hay un 83,33% de disposición para continuar comprando
inmuebles en nuestra compañía, aunque es un porcentaje bastante bueno, es importante
concentrar nuestros esfuerzos en el 16,67% restante, para llegar a su satisfacción y así llegar
a un 100% del cual sería la excelencia.
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 15 83,33%
NO 3 16,67%
Adquiriria de nuevo un inmueble con nuestra compañía
59
59
A la pregunta de aspectos de recomendación
Tabla 41 Recomendaría la compañía
Grafico No 42 Recomendaría la compañía
En esta grafica vemos que hay un 83,33% de disposición para recomendarnos en la compra
de los inmuebles de nuestra compañía, aunque es un porcentaje bastante bueno, es importante
concentrar nuestros esfuerzos en el 16,67% restante, para llegar a su satisfacción y así llegar a
un 100% del cual sería la excelencia.
CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 15 83,33%
NO 3 16,67%
recomendaria nustros productos con familiares o amigos
60
60
4 CONCLUSIONES
Una vez tabula y analizada la información se concluye: Según las encuestas el mayor
porcentaje de la población en estudio tiene un concepto bueno respecto al servicio y atención
que se le prestó en la sala de ventas y el personal de administración de la Compañía SEVEN
CONSTRUCCIONES SAS, la calidad de la información suministrada sobre el proyecto y
sobre el proceso de Compra un porcentaje importante califican como excelentes los servicios
prestados por la constructora; mientras un porcentaje menos significativo lo consideran
regulares y malos.
Teniendo en cuenta las encuestas realizadas, Existe una buena percepción del cliente con el
mueble adquirido, no obstante aparecen unas inconformidades con puntos específicos como
las zonas húmedas, instalaciones eléctricas e instalaciones hidráulicas las cuales son los focos
en que se están presentando las post-ventas.
Aproximadamente el 30% de los encuestados no ha utilizado el servicio de post-venta,
quienes han utilizado este servicio manifiestan que el servicio fue bueno y confiable de
quienes realizaron la labor, pero la velocidad de atención para resolver las post-ventas de los
propietarios es muy mala, la puntualidad quienes van a revisar el servicio es deficiente y no
cumplen las citas.
No obstante lo anterior, el mayor porcentaje de la población en estudio afirman que se
encuentran satisfechos con los productos y servicios que le ofrece la compañía, motivo por el
cual manifiestan que volverían a comprar en dicha compañía y recomendarían a SEVEN
CONSTRUCCIONES SAS como una alternativa de compra de inmuebles
Ahora si bien es cierto que tenemos una buena aceptación en promedio con el producto
final que se entrega al cliente, y además tenemos un buen servicio en el área de las post-
ventas, la compañía se encuentra bien posicionada en cuanto a servicio cliente, pese a la
velocidad en la que se está desarrollando las post-ventas
61
61
4.1 RECOMENDACIONES
Se deben mejorar los procesos técnicos y la calidad del producto terminado con el fin de
evitar en lo posible las post-ventas ya que estas desmejoran el Good wiill de la compañía
SEVEN CONSTRUCCIONES SAS y los reprocesos como indica Parasuranam son una
fuente de pérdida de recursos personales y monetarios
Para obtener un excelente producto y eliminar las fallas encontradas es necesario
implementar una reingeniería en los procesos, se debe realizar capacitaciones a los
colaboradores y controles de calidad durante las etapas de desarrollo para garantizar un
producto final de buena calidad.
62
62
BIBLIOGRAFÍA
BERNÉS, C.; Múgica, J.; Yagüe, M.J. (1996). La gestión estratégica y los conceptos de
calidad percibida, satisfacción del cliente y lealtad. Economía Industrial
JOEL BARKER, . 1992): paradigmas revista jour library
MARIO ENRIQUE URIBE MACIAS, gerencia de servicios alternativa para la
competitividad, ediciones de la u
ORTEGA, E.; Recio, M. (1997). Fidelización de clientes y marketing de relaciones.
Investigación y Marketing AEDEMO,
Página de secretaria del habitad de Bogotá
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.A. y BERRY, L.L. (1985): “A Conceptual Model
of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing, vol. 49,
pp. 41-50.
PATIÑO, B., Riveros S. (2008). Análisis del sector inmobiliario en Bogotá. 2003 – 2008.
Observatorio Inmobiliario y Catastral. (OIC).
REYES, J. (2005). El servicio de postventa en el mercado de la tecnología. La Revista de
Tecnologías de Información para la Gerencia.
RUIZ-OLALLA, M.C. (2001): Gestión de la Calidad del Servicio a través de Indicadores
Externos. AECA, Madrid.
SERVQUAL (1988): “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing, vol. 64, nº1, Spring, pp. 12-40.
TERRY G VAVRA, 2002, como medir la satisfacción del cliente, fc editorial, Madrid
63
63
ANEXOS
ANEXO 1 MARCO TEÓRICO
La definición de servicio al cliente o “cliente” está ampliamente definida por muchos
autores en un gran número de fuentes bibliográficas, muchas de las cuales coinciden en
afirmar que:
1. El cliente es la razón de ser de todo negocio, sin el cliente no es posible el desarrollo de
ninguna empresa dedicada al mercadeo de productos y servicios.
2. El cliente siempre tiene la razón. Por ello, la misión y visión de la empresa siempre
deberán estar orientadas a satisfacer las necesidades de sus clientes.
3. La permanencia de la empresa en el mercado depende de sus clientes. En ningún
momento los clientes dependen de la empresa.
4. El cliente es la persona que compra el producto y servicio; en consecuencia, es el sujeto
más importante del negocio.
En este orden de ideas se advierte que las empresas dependen de los productos y servicios
que ofrezcan a sus clientes. Por lo anterior, dentro de la perspectiva del servicio al cliente es
preciso que la organización conozca, analice e implemente todos aquellos aspectos
relacionados con los elementos del servicio al cliente (antes, durante y después de la venta), a
fin de lograr la lealtad de sus clientes, así como la permanencia en los mercados altamente
competitivos. el servicio al cliente, es el conjunto de actividades ofrecidas por una empresa,
proveedor y/o asesor comercial, con el fin de que el cliente obtenga un producto que satisfaga
sus necesidades y expectativas relacionadas con el servicio prestado, la calidad del producto,
garantía y servicio postventa, entre otros factores.
64
64
Los conceptos anteriores sugieren que la compañía deben identificar las necesidades de los
clientes; así como el desarrollo integral de sus servicios para darle solución a esas
necesidades. En este orden de ideas, el servicio al cliente abarca diversas actividades que
tienen lugar antes, durante y después de la venta.
Antes de la venta
Información coherente y real de los servicios y/o productos ofrecidos.
Estructura y gestión organizativa que permitan orientar las inquietudes del cliente.
Flexibilidad en los sistemas de Información que informen sobre las políticas de ventas de
la empresa.
Adecuados servicios de gestión y apoyo a las necesidades de los Clientes.
Durante la venta
Disponibilidad de los productos ofrecidos.
Precisión en la información ofrecida al cliente.
Responsabilidad y garantía por los productos y/o servicios ofrecidos y vendidos.
Atención adecuada a los interrogantes y necesidades de los clientes.
Después de la venta
Disponibilidad técnica, administrativa y financiera para responder por los productos y/o
servicios ofrecidos que no satisfagan con las expectativas de los clientes.
Correcta atención ante reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente.
Sustitución, cambio o adecuación de los productos y/o servicios que no correspondan con
las expectativas de los clientes.
65
65
Seguimiento post-venta para conocer las inquietudes, satisfacción y necesidades de los
clientes.
Tal como se puede apreciar, el servicio al cliente está relacionado con el proceso de la
venta del producto y/o servicio (antes, durante y después), motivo por el cual, la empresa debe
asegurar y proporcionar eficientemente todos los aspectos relacionados con el "servicio al
cliente" durante el proceso de la negociación, a fin de satisfacer las necesidades de los clientes
y con ello lograr la fidelización de los mismos en los mercados altamente competitivos.
Un adecuado servicio al cliente es fundamental para conseguir la fidelidad de sus clientes,
y es mucho más económico para la empresa que captar nuevos clientes, mucho mejor lograr la
fidelidad de los clientes existentes, es tarea fundamental para toda organización desarrollar
estrategias orientadas al mejoramiento de sus servicios a fin de retener a sus clientes actuales,
junto con la captación de clientes potenciales y con ello asegurar su permanencia en mercados
altamente competitivos.
66
66
ANEXO 2 Marco conceptual
Definición servicio post-venta
Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es
posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta
es tener siempre al cliente completamente satisfecho.
Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio postventa es
el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a
la calidad al permitir:
Identificar oportunidades de mejora.
Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.
Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinión del cliente y
disminuir los niveles de las ventas. Para el análisis del servicio post-venta es
interesante valorar si la compra es regular o compra repetida:
Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños, de movimiento
rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado.
Compra repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como sucede con los bienes
durables, aquí están involucrados la compra habitual y la lealtad a la marca. (Tomado de
rivasanti.com)
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente"es un requisito indispensable para
ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el
objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento
de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas
funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las
personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de
lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo
67
67
se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que
de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que
apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente. (clientes y el servicio post-venta
carlos ongallo 2012)
La calidad de un producto está dada por su capacidad de satisfacer determinadas
necesidades y expectativas de los clientes, depende del "valor total" que estos atribuyan al
producto. Para Zuthaml (1988, Citado en Colectivo de Autores, 1999) el valor percibido por
el cliente es la valoración total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la
percepción de lo que se recibe y se da a cambio y este valor total comprende tres dimensiones:
Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportará determinado producto.
Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto durante su uso.
Valor final: Es la satisfacción que reporta a al cliente después del consumo total.
La composición del valor demuestra que en todo momento la empresa debe preocuparse
por la satisfacción del cliente con determinado producto.
Según Carothers, Sander y Kirby (Citado en Colectivo de Autores, 1998, p. 18) "las
empresas que no suministren suficiente valor, por incapacidad o por propia decisión, serán
eliminadas selectivamente por los clientes"
Una de las maneras de agregar valor a un producto es mediante el desarrollo de un buen
servicio postventa que incluso, si es deficiente, puede afectar negativamente la opinión del
cliente y disminuir los niveles de las ventas.
Después de la venta una empresa no puede olvidarse de sus productos y servicios pues el
comportamiento de estos durante su uso o consumo y la percepción de los clientes al respecto
es imprescindible para la mejora continua de los procesos que desarrolla.
Como actividades posteriores a la venta se incluyen:
Manejo de quejas.
68
68
Adiestramiento para el uso.
Instalación.
Mantenimiento.
Reparación.
El servicio postventa tiene marcada importancia para el logro de la calidad pues es el
último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la
calidad al permitir conocer la opinión de los clientes e identificar oportunidades de mejora, así
como evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.
69
69
ANEXO 3 MARCO JURIDICO
La garantía de calidad, idoneidad y servicio de postventa, compromete a la compañía
SEVEN CONSTRUCCIONES SAS, con sus clientes los cuales han adquirido bienes
inmuebles en cualquiera de nuestros proyectos y tenemos la responsabilidad de cubrir
cualquier garantía de los mismos
Para tales efectos, como responsables de esta garantía deberemos mantener un inventario
de las partes o piezas con las cuales están construidos nuestros proyectos y garantizar el
suministro e instalación oportuna de los elementos que se ofrezcan.
Asimismo, en el servicio de postventa se deberá garantizar, la existencia del talento
humano necesario y suficiente para ofrecer la atención de mantenimiento, garantía y
reparaciones, así como el personal técnico capacitado y las herramientas especializadas para
el daño que lo requiera.
Todos nuestros clientes están protegidos por un sin número de leyes los cuales los ampara,
desde un comienzo donde se reglamenta el tipo de construcción y sus especificaciones
comerciales, como técnicas adicionalmente como el tema que nos atañe, es el servicio post-
venta desde la compañía SEVEN CONSTRUCCIONES podemos ver la protección del estado
ante la empresa privada, ente capitulo encontramos algunas de estas leyes y sus dependencias.
Súper intendencia de industria y comercio
Secretaria del habitad
Ley 962 de 2005: Racionalización de trámites
Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos
administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen
funciones públicas o prestan servicios públicos
Ley 527 de 1999
70
70
Por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de datos, del
comercio electrónico y de las firmas digitales, y se establecen las entidades de certificación y
se dictan otras disposiciones
Descentralización en el ejercicio de función administrativa: Por la cual se dictan normas
sobre la organización y funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las
disposicione, principios y reglas generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los
numerales 15 y 16 del artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones.
Ley 675 de 2001: Reglamentación de la Propiedad Horizontal
Por medio de la cual se expide régimen de propiedad horizontal.
Normativa distrital
Decreto Distrital 366 del 30 Oct. de 2008
Por el cual se regula el Proyecto de mejoramiento, automatización y simplificación de
trámites de urbanismo y construcción denominada "Trámite Fácil, Construcción Positiva", y
se dictan otras disposiciones
Decreto Distrital 619 del 28 de Diciembre de 2007
la Estrategia de Gobierno Electrónico de los organismos y de las entidades de Bogotá,
Distrito Capital y se dictan otras disposiciones.
Plan de ordenamiento Territorial POT/ Decreto 190 de junio de 2004
Por medio del cual se compilan las disposiciones contenidas en los decretos distritales 619
de 2000 y 469 de 2003.
Decreto Distrital 177 de Mayo de 2010
Por medio del cual se establecen mecanismos de racionalización, simplificación y
automatización de trámites de la cadena de urbanismo y construcción en Bogotá, Distrito
Capital.
71
71
ANEXO 4 encuestas
ENCUESTA DE SERVICIO Y CALIDAD POST-VENTA EDIFICIO DAVIDIA 101
El objetivo principal de Consorcio Davidia 101 es conocer la satisfacción de nuestros clientes. Debido a este objetivo empresarial y para el mejoramiento, le rogamos como conocedor de nuestros productos y servicios que nos colabore a nosotros en la medida que le sea posible cumplimentando este breve cuestionario que sin duda nos será de gran ayuda.
La información de este cuestionario será considerada confidencial por Consorcio Davidia 101. y se utilizara única y exclusivamente con el fin de evaluar la satisfacción del cliente con los servicios prestados y el trato dispensado por nuestra empresa, recordándole que si lo desea puede presentar la encuesta de forma anónima sin rellenar sus datos personales.
Permítanos anticiparle nuestro más sincero agradecimiento por ayudarnos a prestarle un mejor servicio. Valore con una X según sea su experiencia.
Nombre: ________________________________________(no obligatorio) No Apto___________
1. Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal Administrativo
y profesional de la compañía
Excelente Buena Regula Mala Muy mala N/A
Amabilidad y cortesia
Claridad y precisión en sus explicaciones
Puntualidad
Información recibida de las gestiones llevadas a
cabo
Accesibilidad y respuesta rápida a mis
consultas/peticiones/reclamaciones
Diligencia y colaboración en la gestión de mis
solicitudes a ayudas a compra , si las ha habido
72
72
2. Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal de Ventas de
la compañía
3. Características generales del inmuebles adquiridos en el exterior y zonas comunes
Excelente Buena Regula Mala Muy mala N/A
Amabilidad y cortesia
Claridad y precisión en sus explicaciones
Puntualidad
Información recibida de las gestiones llevadas a
cabo
Accesibilidad y respuesta rápida a mis
consultas/peticiones/reclamaciones
Diligencia y colaboración en la gestión de mis
solicitudes a ayudas a compra , si las ha habido
Excelente Buena Regula Mala Muy mala N/A
Ubicacion
Calidad y Diseño del edificio
Recepcion y Loby
Calidad de las zonas comunes
Calidades de instalaciones comunes ( gimnasio,
turco, sauna, cubierta parque infantil)
calidad en ingresos y parqueaderos
73
73
4. Características generales del inmueble adquirido (apto)
5. Podria indicarnos como ha sido su experiencia con el servicio en el área de LA POST-
VENTA ?,
Excelente Buena Regula Mala Muy mala N/A
Distribución interna
Carpintería exterior ( ventanas )
Carpintería interior (closet, muebles y puertas )
Instalaciones eléctricas ( pulsadores, interruptores,
enchufes, ,,)
Instalaciones hidráulicas (tuberías y desagües,,,,)
Calidades y diseño mobiliario cocina
Piso en madera maciza
Sanitarios y grifería
Excelente Buena Regula Mala Muy mala N/Ala comunicación de un problema con el area de
post-venta ha sido
El tiempo de respusta en solucionar el problema
fue:
el plazo acordado de resolver la situacion fue
hubo una corresta realizacion de las post-ventas
le transmite confianza quien realiza las post-ventas
profesionalaidad de la persona que lo atendio,
limpieza y aseo del inmuble terminados los tabajos
74
74
6. A continuación indíquenos cuál ha sido su experiencia con la calidad del servicio POST-
VENTA
_____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
7. Aspectos que usted considera que debemos mejorar
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________
SI
NO
Adquiriría de nuevo un inmueble con nuestra compañía
Recomendaría nuestros productos a familiares o amigos
Edificio Davidia 101 el placer de Vivir.
German Sagastuy
Representante legal
75
75
76
76
77
77
78
78
79
79
80
80
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81
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85
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86
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88
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89
90
90
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91
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92
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93