ENTREGABLE FINAL

DIAGNOSTICO SERVICIO AL CLIENTE

CREACIONES FEMENIN

MOISÉS MÁRQUEZ PATIÑO

MARIA FERNANDA GONZÁLEZ OSORIO

JHOJAN ALBERTO OSORIO MUÑOZ

HERNÁN DAVID SÁNCHEZ RUÍZ

ALEJANDRA MARIA CHAVARRÍA GUTIÉRREZ

Instructora:

BETTY CECILIA MONSALVE

FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE

GESTIÓN ADMINISTRATIVA

CENTRO DE COMERCIO

SENA

2015

INTRODUCCIÓN

Un buen servicio al cliente en nuestra empresa de vital importancia, es la imagen que vendemos, no solo queda bien representada nuestra imagen ante la persona que se acerca a obtener información ó a que sean resueltas sus inquietudes, también la organización ya que los servicios que presta dicha empresa debe ser dados a conocer de una manera muy cordial y acertada de modo que el visitante o interesado en conocer más sobre esta entidad no quede con interrogantes, sino que la información suministrada haya satisfecho sus inquietudes.

OBJETIVOS

Objetivo General

Realizar un diagnostico y medición del servicio al cliente en la empresa creaciones Femenin

Objetivos Específicos

Identificar soluciones del servicio al cliente tanto interno como externo. Verificar estrategias para el servicio al cliente cara a cara y mediante los

medios tecnológicos.

CREACIONES FEMENIN

Creaciones Femenin inicio el 31 de Marzo de 2013, con un capital de cinco millones, dos socios: Hugo Cifuentes y Olmes Moncada y tres empleados. Inicia con una visión del mercado del hueco y una producción de mil prendas mensuales. Al día de hoy Creaciones Femenin cuenta con 25 empleados, una producción de cuatro mil prendas mensuales y un capital invertido incalculable.

MISIÓN

Diseñar y fabricar ropa para dama con estándares nacionales de calidad, precios justos y excelente servicio, procurando satisfacer las necesidades y expectativas de las mujeres, a su vez busca la permanente innovación de sus procesos, el desarrollo integral de cada uno de los miembros de la organización y el bienestar de su talento humano, proveedores y clientes.

VISIÓN

Para el 2020 Creaciones Femenin busca ser líder en la confección y comercialización de prendas de vestir para damas, alcanzando estándares internacionales de calidad.Creaciones Femenin contara con un talento humano comprometido y con sentido de pertenencia, además capacitado profesionalmente para satisfacer las necesidades de los clientes, contribuyendo al desarrollo y el bienestar social.

VALORES CORPORATIVOS

1. HONESTIDAD: Actuar con la verdad, honradez y total transparencia. Buscar, aceptar y decir la verdad respetando los derechos de las personas.

2. PUNTUALIDAD: Disciplina de cumplir a tiempo nuestros compromisos.

3. RESPONSABILIDAD: hacer las cosas de la mejor manera, de tal forma que nunca se perjudican los demás, asumir las consecuencias de nuestras palabras, acciones, decisiones y compromisos.

4. COMPROMISO: surge de la convicción en torno a los beneficios que trae el desempeño responsable de las tareas. El compromiso permite pasar de las promesas a los hechos, generando resultados y beneficio.

5. COMUNICACIÓN: Nos ayuda a intercambia de forma efectiva pensamientos ideas y sentimientos con las demás personas, generando un ambiente de cordialidad. Entender y hacerse comprender es un arte que facilita la convivencia y la armonía en todo lugar.

6. TRABAJO EN EQUIPO: es la actitud que nos lleva a comprender que nuestra labor influye en la labor de los demás, sin perder de vista los objetivos de la empresa.

I. CUESTIONARIO DE DIAGNOSTICO

1 ¿Existe una área de servicio al cliente?

- La únicaárea de servicio al cliente que tienen, es la secretaria que recibe llamada y a los clientes directamente; después pasa a Holmes (jefe y dueño) esas llamas o a los mismos clientes y procede el mismo a terminar la atención en total.

2 ¿Están definidos los procedimientos para atención a los clientes?

- Los procedimientos que se usan en la empresa para prestar al servicio al cliente son básicos pero efectivos, como se dijo anteriormente, primero pasan por la secretaria y despuésdirectamente al jefe (Olmes) para que continúe con dicho servicio.

3 ¿El personal de atención a los clientes es capacitado de forma permanente?

- Claudia la secretaria esta muy bien capacitada para atender bien a los tipos de clientes, la empresa a tenido casos de clientes duros y Claudia siempre esta clamada y firme. Ella es el personal de atención al cliente unto con Olmes (jefe).

4 ¿Cada cliente cuenta con una carpeta en donde se archiva información relevante del cliente?

- Lo único que se guarda de los clientes son sus teléfonos y correos electrónicos, y dependiendo del cliente se le pide una dirección. Todo se guarda en el ordenador de Holmes.

5 ¿Se dispone de una estadística del trato a los clientes en donde se informa:

Transacciones realizadas: Claro que si, siempre se le informa al cliente todo lo que esta comprando y a que precio; todo lleva un orden y cualquier cambio es informado al cliente.

Monto de las operaciones: El monto se establece dependiendo de la cantidad de productos que el cliente lleve y siempre se hace una medida exacta y se discute con el cliente si esta o no en acuerdo con el monto establecido.

Cumplimiento de las condiciones pactadas: Cumplir nuestros tratos es de unas de las políticas mas fuerte de nosotros, en caso de un problema se informa al cliente y se intenta llegar a un acuerdo, pero nunca se deja nada en visto.

Calidad de los productos o servicios: La calidad de nuestros productos es medida y mostrada al cliente antes de hacer un trato con el, se le da libertad total de ver o medir la calidad de los productos.

Quejas: Siempre a Holmes le gusta dejar todo claro ara que no se presenten percances con los clientes, en caso de una queja al Olmes le gusta hacerse cargo de ellas y resolverlas por el mismo.

6 ¿Se apoya a las personas que tienen contacto directo con el cliente con información necesaria para llevar a cabo su trabajo?

- Claudia (secretaria) antes de entablar el servicio a un cliente, tiene la información básica del cliente, como se dijo anteriormente ella se encargar de dar la primera atención y después Olmes se encarga del resto y el es muy capacitado para atender a los clientes, es una persona con estudios profesionales.

7 ¿Se ha desarrollado un programa de mejora continua de la calidad en la atención al cliente?

- Pues el trato a nuestros clientes mejoro con el tiempo, ya que esta empresa va creciendo con el paso del tiempo y nuestros clientes se van expandiendo sobre todo el país.

8 ¿El personal está consciente de lo que quiere el cliente y de la estrategia Organización?

- El personal de atención al cliente (Claudia y Olmes) siempre están pendiente de todos los clientes, ya sean internos o externos, compradores o distribuidores.

9 ¿El sistema para atender el servicio al cliente está diseñado para ser flexible y responder al cambio?

- Es un servicio siempre pero muy efectivo, llevado a cabo al principio por una persona madura y muy capacitada, después por el propio jefe una persona profesional.

Es sencillo pero es muy flexible y siempre esta dispuesto a cambios directos en el cliente o en la empresa misma.

10 ¿Se evalúa sistemáticamente las necesidades del cliente?

- No usamos una forma para evaluar a los clientes, ya que nuestros clientesiempre son los mismos o en caso de que lleguen nuevos siempre les damos el mismo trato y efectividad al 100% en nuestra calidad de productos y servicios prestados.

11 ¿El control de gestión está enfocado a las necesidades del cliente?

- Claro que si, notros sabemos que sin los clientes no estaríamos donde estamos, pero también tomamos en cuenta a los empleados (principalmente mujeres) y por la calidad de trabajo que me brindan, por ellos también estamos donde estamos hoy en día.

12 ¿El criterio de mejora en la empresa es con respecto al cliente?

- Siempre es con respecto al cliente, ya sea interno o externo; de nada sirve tener buena relación con los clientes externos, pero la empresa por dentro esta destruida por mal manejo de empleados. La mejora siempre esta enfocada en el cliente, pero no solo con los externos sino también con los internos.

13 ¿Existe relación entre los clientes con cada uno de los procesos de la organización?

- La verdad no tanto, solo se informa de cambios de precios sobre los productos (si sube o baja el precio), eso es lo principal, pero la relación es muy buena.

14 ¿Se tiene en cuenta cómo garantizar los requisitos del cliente?

- Siempre durante la prestación del servicio a un cliente se tiene en cuenta todas sus peticiones, dudas y requisitos dependiendo del cliente (si es grande o pequeño)

15 ¿Qué servicios brinda en este momento su área de atención al cliente? Determinar lo que existe

- Servicio por medio de chat- Por correo electrónico- Por sitas dadas por Claudia encargada de la agenda- Cenas formales- Redes sociales- Vía telefónica

16 ¿Se captan las percepciones del cliente en lo que se refiere a?:

Como quiere que lo atiendan: A los clientes siempre se les da el mismo trato, un trato limpio, conciso, respetuoso y con mucho valor de escucha, siempre abiertos a quejas o opiniones que el cliente quiera dar.

Cuáles son sus inclinaciones: Conocemos a nuestros clientes y sabemos que es lo que quieren y que tipo de producto siempre buscan.

Que quiere comprar:Nuestros clientes siempre con limpios y certeros con lo que quieren y nosotros cumplimos sus peticiones a gusto.

Como incrementar su confianza: Incrementamos la confianza del cliente, dándole total libertad en probar la calidad de nuestros productos, antes de un trato si el cliente lo desea regalamos alguna prenda para que mida calidad y durabilidad.

Que expectativas de servicio tiene: Siempre sabemos que un cliente espera el mejor servicio de nuestra parte y aunque no contemos con una gran personal del servicio al cliente, somos excelentes con nuestros cliente y nunca recibimos malas opiniones de parte de ellos.

17 ¿Se implementa estrategias que le “facilitan la vida” al cliente tales como?:

Facilidad para realizar el pedido: El pedido con nosotros se puede hacer de forma presencial, telefónica y hasta por el uso de chat.

Facilidad para realizar el pago: Claro, los pagos se hacen con efectivo o si es grande el monto por medio de consignaciones bancarias.

Facilidad para efectuar devoluciones:A nuestros clientes siempre se les entrega factura con garantía por imperfectos o descosidos de nuestros productos.

Facilidad para realizar quejas: Nuestros medios de atención mencionados antes, siempre están abiertos para quejas y reclamos; se busca una solución rápida.

18 ¿Se proporciona un servicio de post-venta? Cómo?

- Después de la entrega de un pedido, se le pregunta al cliente como es la experiencia con dicho producto, si le pareció de buena calidad o si tienen algún problema.

Siempre estamos pendientes después de cada entrega, sea un pedido pequeño o grande.

19 ¿Se realiza un seguimiento a las reclamaciones de los clientes?

- Claro que si, siempre ponemos eso como principal en la empresa, si un cliente tiene un reclamo la solución se busca que sea inmediata, después se le pregunta si quedo totalmente satisfecho con la solución dada.

20 ¿Se tiene definido el ciclo del servicio?

- En totalidad no se tiene establecido un siclo del servicio, pero como se puede leer anterior mente, el cliente es nuestra mayor prioridad así el cliente sea externo tanto como interno.

PREGUNTAS RESPUESTA PLAN DE MEJORA DEL EQUIPO COLABORATIVO

1 ¿Existe una área de servicio al cliente?

La únicaárea de servicio al cliente que tienen, es la secretaria que recibe llamada y a los clientes directamente; después pasa a Olmes (jefe y dueño) esas llamas o a los mismos clientes y procede el mismo a terminar la atención en total.

Contratar a una o dos personas que se encarguen de la atención y el servicio al cliente.

2 ¿Están definidos los procedimientos para atención a los clientes?

Los procedimientos que se usan en la empresa para prestar al servicio al cliente son básicos pero efectivos, como se dijo anteriormente, primero pasan por la secretaria y después directamente al jefe (Olmes) para que continúe con dicho servicio.

La persona a contratar sea el o la encargada de brindar la adecuada información del portafolio de servicios y cualquier tipo de información que soliciten.

3 ¿El personal de atención a los clientes es capacitado de forma permanente?

Claudia la secretaria está muy bien capacitada para atender bien a los tipos de clientes, la empresa ha tenido casos de clientes duros y Claudia siempre esta clamada y firme. Ella es el personal de atención al cliente unto con Olmes (jefe).

Como se mencionó anteriormente la secretaria es la única capacitada para su cargo, pero una mejora seria que capaciten a todo el personal antes de ingresar a la empresa y mientras estén en ella.

4 ¿Cada cliente cuenta con una carpeta en donde se archiva información relevante del cliente?

Lo único que se guarda de los clientes son sus teléfonos y correos electrónicos, y dependiendo del cliente se le pide una dirección. Todo se guarda en el ordenador de Olmes.

Implementar una base de datos o un CRM donde allí este todo tipo de información de los clientes.

5 Se dispone de una estadística del trato a los clientes en donde se informa:

Transacciones realizadas: Claro que si, siempre se le informa al cliente todo lo que esta comprando y a que precio; todo lleva un orden y cualquier cambio es informado al cliente.

Monto de las operaciones: El monto se establece dependiendo de la cantidad de productos que el cliente lleve y siempre se hace una medida exacta y se discute con el cliente si está o no

Crear una página web de la empresa, donde este la suficiente información y dándoles a saber cada cambio que se realice allí.

II. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS O SERVICIOS

PRIMER COLECCIÓN 2015

BLUSAS

Ref:115 - $ 35000 Ref:120 - $ 28000 Ref:420 - $ 31000

Ref: 168 - $ 38000Ref 785 - $ 38000 Ref 198 - 29000VESTIDOS

Ref: 250 - $ 52000 Ref: 199 - $ 65000 Ref: 090 - $48000

LEGGINS Y JEANS

Ref: 093 -$ 52000 Ref: 047 - $ 35000 Ref: 069 - $ 48000

Ref: 050 - $ 22500 Ref: 235 - $ 48000FALDAS

Ref: 480 - $ 45700 Ref: 470 - $ 35000 Ref: 475 - $ 52000

III. MEDIOS TECNOLOGICOS

La empresa al ser una empresa no muy grande, pero su objetivo es llegar allá, cuenta con pocos medios tecnológicos como lo es un correo electrónico el cual la secretaria doña Claudia y el dueño Olmes quienes se encargan de responder y aclarar dudas; también cuentan con un FAX, teléfono fijo y celular (este es el personal del dueño pero aun así se puede contactar por este medio), cuentan con dos computadores en los cuales se almacena toda la información importante de la organización.

Recomendamos a la empresa implementar una plataforma CRM, donde pueda almacenar toda la información de los clientes, proveedores y distribuidores, ya que esta información la manejan físicamente en una agenda la cual se puede extraviar fácilmente; además vemos innecesario el uso de un contact center ya que es una empresa donde el jefe siempre está dispuesto a atender cualquier duda e inquietud.

IV. EVIDENCIAS

La empresa creaciones Femenin está ubicada en el 4 piso de un edificio, por este motivo no tiene un aviso publicitario, en la fachada del edificio se encuentra un citófono el cual le permite a la empresa y demás organizaciones del edificio dar acceso a cualquier persona que desee ingresar.

Al ingresar encontramos a Doña Claudia, ella es la secretaria quien cumpliría con la atención de cada cliente, proveedor, distribuidor o persona que llegue; ella se encarga de que estas personas tenga una muy buena primera impresión, posee una buena fluidez verbal, excelente comunicación y buena presentación personal, su puesto de trabajo lo tiene organizado.

Recomendaríamos agregar algo de color, ya que es lo primero que el cliente ve, agregar los colores corporativos de la empresa como lo son el purpura, blanco y el negro, jugar con estos colores para dar una buena sensación al cliente, además de añadir el logotipo de la empresa.

Esta empresa al ser una empresa que podemos llamar distribuidora, porque hace envíos a sus clientes, no posee vitrinas ni mostradores, ellos usan el método puerta a puerta o tienda a tienda; Leonardo Aguirre es el encargado de dirigirse al lugar de cada uno de los clientes sea en la ciudad o fuera de Medellín y les muestra la colección próxima a producirse, en caso tal que no pueda llegar hasta donde se encuentra el cliente se le envía por correo electrónico las fotos de la colección. Don Leonardo además de visitar a los clientes se encarga de conseguir nuevos clientes.

IMÁGENES