CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT.

Equipo: 5

INTRODUCCIÓN Los clientes son cada vez más

exigentes y la tecnología les proporciona mayores posibilidades de elección.

El cliente debe conservarse.

Es más costoso compensar la pérdida de clientes mediante la captación de otros nuevos.

INTRODUCCIÓNLos clientes satisfechos son diferentes:

Hacen una compra mayor en cada visita al punto de venta.

Acuden con mayor frecuencia al punto de venta.

Tienen un mayor índice de satisfacción con los servicios que recibe.

Son menos sensibles al factor precio.

Comentan su satisfacción a 5 personas de su entorno, mientras que uno insatisfecho lo hace con 20.

• El CRM corresponde a las siglas: -Customer Relationship Management-Gestión de las relaciones con el cliente.

• El CRM es el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, con la TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN.

DEFINICIÓN El CRM consiste en una estrategia de la

organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes:

• Detectando sus necesidades

• Aumentando su grado de satisfacción

• Incrementando su fidelidad a la empresa

• Incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa.

Todo esto mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.

OBJETIVO• El máximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier momento toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.

APLICACIONES DEL CRM

El CRM nos sirve y se aplica para:

• Conocer a fondo a los clientes.

• Fidelizar a nuestros Clientes.

FIDELIZAR A NUESTROS CLIENTES

El CRM es una solución que permite obtener información de alto valor sobre sus clientes, así se puede:

• Conocer de primera mano la opinión de sus clientes sobre el producto.

• Se puede aprovechar para establecer contacto directo con ellos y hacerles participes e implicarles en la creación de nuevos productos,

• Mostrarles prototipos o invitándoles a probarlo.

De este modo generan compromiso, refuerzan su espíritu de pertenencia a la marca y fomentan las recomendaciones sobre la marca y sus nuevos productos.

CONOCER A FONDO A NUESTROS CLIENTES.

• Datos personales.

• Productos o servicios contratados.

• Volumen en venta de dichos productos.

• Características de los productos o servicios adquiridos.

• Frecuencia de compra.

• Canales o medios de contacto con la empresa.

• Grado de fidelización.

Una vez que obtenemos toda esta información seremos capaces de conocer a fondo a cada unos de nuestros clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades a la vez obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes.

Necesitamos información sobre ellos mismos, información como: