herramientas crm (customer relationship manager) como apoyo a la gestión de cliente. cacechi, r.l....
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Universidad Autónoma de Chiriquí
Facultad de Administración Pública
Maestría en Especialización en Gestión Ejecutiva Administrativa
Módulos
Tecnología de la Informáticas como Apoyo a la Gestión Administrativa
Liderazgo, Comunicación, Satisfacción del Cliente, Herramientas Claves para la Innovación Empresarial
Facilitadores:
Dra. Vianet Palma
Dr. Vladimir Villarreal
Herramientas CRM (Customer Relationship Manager) como Apoyo a la Gestión de Cliente, CACECHI, R.L.-
Gerencia de Productos
Integrantes:
ZOILA VALVERDE
JOHANA PINEDA
2014
MARCO METODOLOGICO
Planteamiento del problema.
Objetivo General
• Realizar un estudio sobre la necesidad de implementar una herramienta de CRM más efectivo en la Gerencia de Productos de CACECHI, R.L. como Apoyo a la Gestión de Clientes.
Específicos:
• Aplicar una encuesta interna.
• Analizar la estrategia con enfoque al cliente vigente con el fin de determinar los cambios y modificaciones que necesita la Cooperativa.
• Identificar los procesos de atención al cliente que requieren la implementación del programa CRM en la Gerencia de Productos.
MARCO TEÓRICO
CRM es una estrategia empresarial que hace del cliente el núcleo central de la
organización y su elemento más preciado y que ayuda a gestionar las relaciones con
los clientes.
CRM OPERACIONAL: Manejo de las
interacciones con los clientes
CRM ANÁLITICOS: Análisis de la información.
CRM COLABORATIVO: Difusión del conocimiento
a los largo de toda la información
FORTALEZAS
Cooperativa con solidez financiera
Bajos niveles de endeudamiento
Altos niveles de inversión en tecnología
Posee líderes innovadores
Efectividad en los medios de comunicación.
Recurso humano motivado
DEBILIDADES
Colaboradores poco
familiarizados sobre las
herramientas de administración
de la relación con el cliente del
CRM.
Herramientas de CRM actuales
generan poco registros sobre al
cliente y sus inquietudes
OPORTUNIDADES
La nueva tecnología, en especial
el uso de Smartphone como
identificador, puede suponer un
nuevo escenario que facilita el
uso y registro de los clientes en
las herramientas de
Administración con el Cliente
(CRM).
Posibilidad de encontrar nuevos
segmentos de mercados
AMENAZAS
Las competencias que se
adapta a la situación cambiante
actual.
Altos niveles de exigencias de
los asociados
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Según gráfica 4.1 se observa que del total del personalencuestado, 6 colaboradores opinan sí conocen lasherramientas y mientras que 4 colaboradores opinan que no laconocen
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
La gráfica 4.2 muestra que el 70% consideran que la tecnologíaque se debería implementar es el CRM operacional: apoya losprocesos front-office (de cara al cliente).
Gráfica 4.2. Aplicación de Herramientas de Administración de la Relación con el
Cliente que se aplican en CACECHI, R.L
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
La gráfica 4.3 indica que el 10 % de los encuestadoscalifican de excelente a la Administración de laRelación con el Cliente que CACECHI, RL utiliza, un80% indica que es bueno, y el 10% que es regular.
Gráfica 4.3. La Administración de la Relación con el Cliente que
CACECHI, RL utiliza
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
La gráfica 4.4 indica que el 20% respondió que el envío masivo de emails,un 70% Centro de Atención telefónica para trámite y seguimiento desolicitudes de clientes y quejas; y un 10% en telemarketing.
Grafica 4.4. Nuevas Herramienta de Administración de la Relación con el Cliente
(CRM) usted considera que se deben implementar en CACECHI, RL.
La gráfica 4.5. indica que el 50% de los encuestados opinan que unCRM se debe aplicar en el área de marketing, 40% opinan que en elárea ventas, el 50% opinan que en el área de servicio y apoyo(Gerencia de Productos) y un 10% opinan que el área de tecnología.
Gráfica No.4.5. Áreas recomendadas sobre la aplicación de CRM
en la cooperativa.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
La gráfica 4.6 muestra que el mayor porcentaje loobtienen el liderazgo participativo, un resultadofavorable para la implementación de un CRM en lacooperativa.
Gráfica 4.6. Estilo de Liderazgo prevalece en la cooperativa
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
La grafica 4.7 muestra que el 100% de losencuestados considera que CACECHI, R.L. posee
lideres innovadores.
Gráfica 4.7. Usted considera que CACECHI, R. L posee líderes
innovadores
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
La grafica 4.8 indica que la características que identifican a los líderes deCACECHI, RL, un 40% señalan que la integridad, un 40% seleccionaron laperseverancia, el 10% seleccionó a la humildad, el 30% sociales ycomunicadores; y un 40% seleccionaron toda las anteriores.
Gráfica 4.8. Características en los líderes de CACECHI, RL
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
La gráfica 4.9 señala que los canales de comunicación que los líderes deCACECHI, RL utilizan con el personal, el 80% de los encuestadosseleccionaron a la comunicación verbal, el 70% de los encuestadosseleccionaron la comunicación escrita, el 100% seleccionó el correo interno,el 20% seleccionaron al intranet 20% y el 10% de los encuestados alFacebook.
Gráfica 4.9. Los Canales de Comunicación que los Líderes de CACECHI, RL
utilizar con el personal.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
La gráfica muestra que el 90% de los encuestados opinan que el estilo decomunicación que prevalece en CACECHI, R.L permitirá la implementaciónde herramientas de Administración con el cliente CRM se desarrolle con éxitoy solo un el 10% respondió que NO.
Gráfica 4.10. El Estilo de comunicación que prevalece en CACECHI, RL
permitirá que la implementación herramientas de Administración de la
relación con el cliente (CRM) de desarrolle con éxito
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
CONCLUSIONES
Tal como lo muestra el resultado de la encuesta los CRM que
CACECHI, RL utiliza actualmente son evaluados
como bueno se requiere de la implementación de un Programa de Administración con el cliente
(CRM) más eficaz.
En este estudio se comprueba que se requieren de nuevas herramienta como Centro de llamadas para trámite de los asociados y seguimiento de
solicitudes de clientes y quejas.
• Dentro de los procesos las secciones requieren la implementación del programa CRM son: servicio y apoyo al cliente, mercadeo, ventas en la Gerencia de Productos.
RECOMENDACIÓN
Que la cooperativa invierta enla implementación de unCentro de atención Telefónicapara trámite y seguimiento desolicitudes de clientes y quejas,que sirva de apoyo a las áreasde atención y servicio, enmercadeo y Ventas.
Una vez tomada la decisión decomenzar un proyecto CRM, esimportante que se mantenga unabuena comunicación, tanto dentrocomo fuera de la empresa, contodas aquellas personasRECOMENDACIÓN que sevayan a ver afectadas antes,durante y / o después deldesarrollo de la estrategia CRM.
Información al Cliente, es preciso que esté bien informado sobre los procedimientos, cómo utilizar las nuevas herramientas y las ventajas que obtendrá al usar los nuevos o perfeccionados canales de interacción.
GRACIAS