es tiempo de orientar a su empresa 1 administración de relaciones con clientes enfoque de valor crm...

Es tiempo de orientar a su empresa

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Administración Administración de Relaciones con de Relaciones con ClientesClientes

Enfoque de Valor CRMEnfoque de Valor CRM

Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management


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Contenido

1. Cultura y Servicio

2. Conocimiento y Prospección

3. Lealtad y retención de Clientes

4. Pasos a seguir


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New Concept Marketing Consulting

“El mejor camino para realizar sus metas empresariales”…...

Firma de Consultoría GerencialNew Concept Marketing Consulting

MISION:

Asesorar a las organizaciones para comprender su entorno de negocios, su relación con el mercado y la competencia buscando soluciones ágiles e identificando oportunidades y retos que contribuyan al éxito empresarial

Todas las grandezas del mundo no valen tanto como una meta empresarial, profesional o personal , por ello hemos desarrollado un

programa de acompañamiento, beneficios y consultoría para las empresas acorde a su tamaño

y sector económico

1.- Estratégico

2.- A la medida

3.- Personalizado

4.- Accesible

5.- Competitivo


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NEW

C

ON

CEP

T

MA

RK

ETIN

G

CO

NS

ULTIN

G

Nuestros Clientes


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Nuestros Aliados

Sales Automation & Customer Care

E-Business

Call Centers

Relationship Marketing DW/DM

Manugis tic sworking as one


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1 Mejorando la actitud de los clientes internos a favor de los clientes externos, mejorando cultura y procesos

Posicionamiento Imagen Liderazgo

Desarrollar la comunicación con un enfoque de comunidad construyendo vínculos de evolución empresarial y personal (Cultura – Arte – Entretenimiento y Formación)

Fortalecer la actitud de los funcionarios de la organización a través de actividades lúdicas y corporativas ”Trabajando por los clientes”

Sensibilizar al equipo directivo para generar espacios que contribuya a mejorar las competencias, habilidades y destrezas de los funcionarios de la organización


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Alineación EstratégicaPrograma de Sensibilización Formación Gestión

Enmarcar la estrategia de cultura de dentro del enfoque de servicio al cliente y los objetivos estratégicos de la organización

Motivar e incentivar el cambio de comportamientos y actitudes a favor de una cultura orientada a la asesoría y servicio al cliente

Entrenar y capacitar a los colaboradores en servicio al cliente, protocolo de atención a los clientes

Medir y evaluar los resultados de la estrategia de cultura de servicio para identificar oportunidades de mejora en la organización

Definir el rumbo en Servicio al Cliente

Invitar a participar a La organización

Preparar a los Colaboradores

Monitorear


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FORMADORESDE CULTURA

MANIFESTACIONESDE CULTURA

IMPACTOSDE LA CULTURA

RESULTADOS

Acciones de los líderesMedidas de DesempeñoPrácticas de la GenteVisión y EstrategiasEstructuraContexto Competitivo

ClimaNormasSímbolosValoresCreencias

ComportamientosDecisiones

Desempeño de Negocio

La organización en forma total se orienta frente a la responsabilidad absoluta y autónoma del Servicio como factor de competitividad

Programa de Formación de Cultura


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Estilos de Vida – Cultura / Recreación / Estilos de Vida – Cultura / Recreación / ArteArte

Acercamiento efectivo a clientes (mejoramiento del Acercamiento efectivo a clientes (mejoramiento del Servicio)Servicio)

Empaquetamiento de productos y serviciosEmpaquetamiento de productos y servicios

Enfoque estratégico (Construyendo relaciones - soportado en Enfoque estratégico (Construyendo relaciones - soportado en servicio)servicio)

Posicionamiento (asociación a la marca frente a expectativas del cliente)

Ahorro de costos – especialización con un tercero de CRM

BENEFICIOS – BENEFICIOS – VENTAJAS VENTAJAS

”SERVICIO AL CLIENTE – MOTOR DE CAMBIO”



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2 Sistema de evaluación integral (Medición de necesidades, definición de estrategias de captura de clientes y planes de mejoramiento concretos)

Rentabilidad

Ventas Servicio Valor Agregado

Compromiso

Alineación estratégicaAlineación estratégica Construcción de

baterías de mediciónConstrucción de

baterías de medición

Plan de Mejoramiento

Plan de Mejoramiento

Medición De NecesidadesY Satisfacción

Gestión IntegralMatrices de

Acción

Prospección de Nuevos clientesProspección de Nuevos clientes

DefiniciónDefinición Diseño y EvaluaciónDiseño y Evaluación ImplementacióImplementaciónn


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DefiniciónDefiniciónInvestigar y medir con un enfoque de valor, satisfacción, compromiso y búsqueda de nuevos prospectos, siguiendo los pasos metodológicos:


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Diseño y EvaluaciónDiseño y Evaluación Construcción de herramientas que faciliten la recolección de información - enfoque “Top Down”


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Diseño y EvaluaciónDiseño y Evaluación Desarrollar un concepto de conocimiento integral:

Conocimiento

soportado la relación comercial


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Implementación Implementación

Necesidades Producto Servicio Beneficios

Relación Lealtad

Básicas: construir el primer piso de la oferta para competir en términos similares en la industria

Especificas: identificar los factores que mejoran el nivel de satisfacción de los clientes

De Valor : Seleccionar los beneficios y atributos diferenciadores en el mercado

Enfoque Estratégico

Plan táctico y funcional Indicadores y

responsablesDel plan

Entender las oportunidades en términos de estrategia y plan de acción:

Alineación

Comercial

Gestión conLos

clientes

Superarexpectativ

as


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Implementación Implementación Identificar nuevos clientes, los prospectos que presentan un nivel de insatisfacción, desarrollar una relación fuerte aprovechar los errores de los competidores

1.- Perfilar los prospectos

2.- Acercamiento comercial (soportado en necesidades y valor)

3.- Conversión a cliente

4.- Mantenimiento y referidos


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Calidad (presentar un concepto valido en la relación y Calidad (presentar un concepto valido en la relación y prestación de la oferta)prestación de la oferta)

Empaquetamiento (actualización eficiente de productos & Empaquetamiento (actualización eficiente de productos & servicios)servicios)

Visión Integral (unificar satisfacción – necesidades – valor y Visión Integral (unificar satisfacción – necesidades – valor y compromiso)compromiso)

Conocimiento (soportado en las necesidades y expectativas del cliente)



“ APRENDIENDO CON LOS CLIENTES Y BUSCANDO NUEVOS”


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3. Lealtad y Retención de Clientes

3 Desempeño en el relacionamiento con los clientes

Lealtad Ventas Servicio Valor agregado Compromiso

Definición de Campañas relacionales

Asociación de vínculos de valor

Definición del plan de relación

Implementación del Plan de Relación

Asociación de tecnología y proceso

Plan de prueba y afinamiento

Mapeo del plan versus los mercados de interés

Ingreso de Clientes y Captura de prospectos

Retroalimentación plan de Relación


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Definición de Campañas relacionales

1.- Definición de vínculos de valor

4.- Selección de factores de riesgos

5.- Definir las relaciones de impacto

frente al cliente

6.- EnfoqueEstratégico

3.- Asociación de promociones

Evaluar el perfil de clientes (rentabilidad y productividad)

Definir Indicadores de Alerta

Asociar indicadores a clientes

Lista de Factores de Riesgo

Información de entrada

Concepción de la campaña de relación con los clientes

Taller de Relacionamiento

Información de Salida

2.- Construcción de la oferta (productos & servicios)

Construir la visión de relación con clientes:


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Definición de Campañas relacionales Plan soportado en vínculos de valor:


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3. Lealtad y Retención de ClientesDefinición de Campañas

relacionales Manejo de valores comerciales, lograr un sentido de pertenencia con los clientes:


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Definición de Campañas relacionales Desarrollar un mercadeo inteligente:


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3. Lealtad y Retención de ClientesImplementación del Plan de Relación Trabajando por el cliente – CRM

funcional:


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3. Lealtad y Retención de ClientesImplementación del Plan de Relación Proveer un modelo práctico y

eficiente:


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Rentabilidad e ingresos (proceso de mercadeo y ventas Rentabilidad e ingresos (proceso de mercadeo y ventas eficiente)eficiente)

Construcción de valor (campaña a la medida y personalizada)Construcción de valor (campaña a la medida y personalizada)

Satisfacción (Trabajo integral con el cliente – anticiparse a Satisfacción (Trabajo integral con el cliente – anticiparse a necesidades)necesidades)

Reconocimiento (Fidelizar a través de la relación comercial)



“ RELACIONES SOPORTADAS EN VINCULOS DE VALOR”


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4. Pasos a Seguir

Coordinar una reunión para presentar el enfoque de valor de New Concpet Marketing Consulting Firm – Associate New Concept Consulting

Identificar necesidades y situaciones de mejoramiento de su organización frente a mercadeo, ventas, cultura y servicio al cliente

Elaborar una propuesta de servicios profesionales ajustada a sus necesidades, recursos y logros a obtener

Solucionar inquietudes y dudas de la propuesta con el propósito de establecer un entendimiento concreto de nuestros servicios

Efectuar la presentación final de la propuesta de servicios al equipo responsable y líder de su organización

Dar inicio a la ejecución del proyecto


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New Concept - Marketing Consulting - World Global

Marketing 3204778868

CRM División: Giovanny Domínguez – Gerente de

Consultoría

es tiempo de orientar a su empresa 1 administración de relaciones con clientes enfoque de valor crm...

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