1 customer relationship management (crm) prof.: j. carlos guevara jiménez
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Customer Relationship Management (CRM)
Prof.: J. Carlos GUEVARA Jiménez
“Invierta en la única fuente de ventaja competitiva que aun queda: un superior conocimiento
del cliente... Los competidores no pueden copiar lo que no pueden ver. Y lo que no pueden
ver, está en su base de datos”
Anónimo
La Sociedad del Exceso
•Solo en Argentina existen más de 2200 marcas de vino
• Los 4,6 millones de habitantes de Noruega pueden elegir entre 200 periódicos distintos y 100 publicaciones semanales
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• Los 8 millones de habitantes de Rep. Dominicana tienen 70 programas periodísticos diferentes a la semana
• Los 9 millones de habitantes de Suecia, han pasado de poder escoger entre 50 tipos de cerveza a más de 350 en 10 años
•Sony lanzó en un año 5000 productos nuevos
•Disney desarrolla un producto nuevo (película, comic, CD o cualquier otra cosa) cada 5 minutos
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La Sociedad del Exceso
•En México existen 1050 marcas de tequila
•Cada día se crean 40 mil nuevos blogs
•300 millones de páginas webs
•El 40% de los correos recibidos son Spam
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“… nos habíamos acostumbrado a decirle al cliente
como hacer negocios con nosotros… Ahora haremos
negocios de cualquiera de las formas que quiera el
cliente…”
Tom Siebel
Del padre del CRM
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Los clientes, pueden elegir el color que deseen para su Ford T, siempre y cuando sea negro.
Henry FordHenry Ford
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Entonces, ¿Qué es CRM?
CRM, (Customer Relationship Management) es una estrategia de negocios que tiene como fin último
conocer a los clientes en función de lo que “nos han contado” para darle lo que desea, de la forma que lo
desea, de modo que, ni piense en irse a la competencia
Sentido común!
INTERNET
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Los Pilares del CRM
TecnologíaEstrategia de Negocio
CRM
Mejora la
adquisición,
retención y
crecimiento de
clientes
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Diferentes Estrategias Competitivas
Calidad
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Por Precios•Afecta márgenes
•Destruye el negocio•Copiable
Por Calidad•Imprescindible
•Copiable
Diferenciando y Reconociendo a los
Clientes
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Gerenciar las Relaciones con los Clientes
ImplementaciónImplementaciónSeguimientoSeguimiento
ActualizaciónActualizaciónInformaciónInformación
ReportesReportesGerencialesGerenciales
Base Única Base Única de Datosde Datos
ClientesClientesNombreNombre
DirecciónDirecciónOtros datosOtros datos
Historial ComprasHistorial ComprasTransaccionesTransacciones
TendenciasTendenciasQuejasQuejas
CorrespondenciaCorrespondenciaCorreoCorreo
TeléfonoTeléfonoE-mailsE-mails
PromocionesPromocionesRespuestaRespuesta
SeguimientoSeguimientoProyeccionesProyecciones
PerfilesPerfilesDemográficosDemográficosPsicográficosPsicográficos
HábitosHábitos
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¿Qué importancia tiene este cliente para la empresa? ¿Debería priorizarlo?
“Se me perdió la Palm y perdí todos los datos de mis clientes”
“Cada area de la compañía utiliza distintas maneras de ver la información de los clientes.”
“No puedo saber si mi cliente nos compra otros productos”
Una empresa sin CRM: una mirada interna
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“No cuento con esa información en este sistema, pero si Ud. Vuelve a llamar…”
“¿Se ha comunicado con nosotros en el pasado?”
“Disculpe, ¿Con quién hablóla otra vez?
¿Quién es su ejecutivode cuentas habitualmente?
Una empresa sin CRM: una mirada externa
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El Nuevo Organigrama
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Las Variables que Interesan
Recencia
Frecuencia Monto
Modo de compra
Lifestage
ProductosSegmentación
Clientes
FactoresDemográficos
Necesidades Intereses
Lifestyle
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“SUPERAR LAS EXPECTATIVAS Y EXIGENCIAS DE NUESTROS CLIENTES”
Conociendo lo que el cliente valora y aprecia
Mostrando interés por sus necesidades
Cambiando monólogo por diálogo
Siendo proactivos
La diferencia está en los detalles
¿Cómo?
Servicioesperado
Serviciopercibido
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Con el CRM logramos
CRM: Pasos del Proceso
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Síntesis del Proceso
• Individualizar•Escuchar•Aprender•Diferenciarse•Relacionarse•Personalizar•Medir
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Valor Vitalicio del Cliente
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Conclusiones
El CRM desarrollado como estrategia:•Aumenta la satisfacción de los clientes en
términos medibles•Reduce los costos de comunicación•Facilita el direccionamiento de esfuerzos a
clientes específicos mediante la concentración en sus necesidades
•Facilita el monitoreo de campañas•Permite que las empresas compitan por los
clientes, más allá de la estrategia de precios
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Conclusiones
• Impide la realización de gastos excesivos en clientes de escaso valor
•Acelera el período de desarrollo y comercialización de un producto
•Permite mejorar el uso del canal al cliente, y obtener con ello el máximo rendimiento de cada contacto
•Prescinde de los nombres para continuar un diálogo coherente con los clientes
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Es sencillo,
piense como Cliente
y actúe como Gerente