REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS

CONSTRUCCIÓN DE UNA CIUDADANÍA EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

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MÓDULO 4

MÓDULO 4CONSTRUCCIÓN DE UNA CIUDADANÍA EN LA ATENCIÓN

AL PÚBLICO

I)

II)CONTENIDO

III) PERSONAS CON CAPACIDADES ESPECIALES

IV) ATENCIÓN A NIÑOS Y NIÑAS

V)EQUIDAD DE GÉNERO

VI)D ISCRIMINACIÓN

V) ATENCIÓN AL PÚBLICO EN GENERAL

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VII)

VIII)INTRODUCCIÓN

En esta semana se tratará de la importancia de cada miembro de la sociedad dentro de una cultura de atención al público, los distintos grupos de atención, tanto los usuarios con necesidades especiales así como la atención justa y equitativa para cada miembro de la ciudadanía independientemente de su raza, sexo, condición o género.

I) PERSONAS CON CAPACIDADES ESPECIALES

¿Cómo identificar a una persona con capacidad especial?

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Se puede decir que una persona con capacidad diferente o especial es aquel que posee una limitación temporal o permanentemente, pérdida o disminución de sus facultades físicas, intelectuales o sensoriales, para realizar actividades cotidianas.

Atención a grupos especiales

Existen algunos grupos de personas a los que se les denomina como especiales o que requieren una atención adecuada y diferente al del resto de la ciudadanía, los cuales se detallan a continuación.

Personas mayores Personas con discapacidades (ciegos, sordos,

discapacidades físico-motrices y psíquicas) Extranjeros/inmigrantes

A) ATENCIÓN A PERSONAS MAYORES:

Las personas de la tercera edad cada vez representan un número mayor en la sociedad, los criterios de atención a las personas mayores no son excepcionalmente diferentes a los que se deben de tener con el resto de la ciudadanía sin embargo, si implica hacer énfasis en algunos aspectos para adaptarse a sus características como lo son:

Atenderles con una actitud cordial, positiva, optimista y constructiva. Solidarizarse con los temas que ellos planteen, pero siempre con un tono de optimismo, sin dar nunca

puntos de vista pesimistas. Respetar su ritmo de expresión y comprensión sin impacientarse. Vocalizar correctamente, elevar ligeramente el tono de voz si se capta que tienen deficiencias auditivas. Hablar con un ritmo moderado o lento, si es necesario. Utilizar un lenguaje claro.

Los Adultos Mayores tienen derecho a ser tratados con igualdad, dignidad y respeto.

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Ser exhaustivos a la hora de dar instrucciones. Resumir las instrucciones o los datos generales con notas breves, siempre escritas con letra grande y

clara. Si se les da documentación escrita, hay que explicarles resumidamente la información que pueden

encontrar en ella. Facilitarle el acceso a los datos de interés marcándolos.

B) ATENCIÓN A PERSONAS CON DISCAPACIDADES

Las personas con discapacidades o capacidades especiales requieren de un trato especial, dependiendo del tipo de discapacidad que estas posean, entre las capacidades especiales más comunes se encuentran:

Ceguera Sordera Discapacidades físicas motrices Y Desordenes psicológicos

ATENCIÓN A PERSONAS CON CEGUERA

Las personas con problemas de la vista ya sea total o parcial requieren un trato especializado. Existen ciertos factores que se deben tomar en cuenta al momento de atender a una persona con este tipo de discapacidad, a continuación se describen algunos:

No mostrar nerviosismo, ya que el usuario podría percibir la actitud tensa. Para entablar la interacción se requiere hacer notar nuestra presencia para lo cual se debe llevar la

iniciativa en el saludo, estableciendo un leve contacto de la mano con su brazo y preguntar en qué se le puede ayudar.

Hay que hablar directamente con la persona invidente que se atiende y no utilizar de intérprete a algún posible acompañante.

Hablar con un volumen de voz moderado (regularmente los invidentes oyen muy bien).

Las personas con discapacidades tienen los mismos derechos de atención que el resto de la sociedad.

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Utilizar con naturalidad las expresiones verbales relacionadas con la visión (“Verá como le decía… ”, “Vamos a ver…”, y otros. Estas expresiones son parte del lenguaje que utiliza tanto un invidente como el resto de la sociedad.

Utilizar un lenguaje explícito en sí mismo, ya que la persona ciega no ve los gestos que se hacen con las manos ni capta el lenguaje corporal.

Concretar las posiciones de elementos físicos tomando como referencia a la persona en cuestión: “a su izquierda...”, “justo detrás de Ud.” y otros.

ATENCIÓN A PERSONAS CON SORDERA

Las personas con discapacidad sensorial auditiva o con sordera que es como comúnmente se les conoce requieren de un trato especial, ya que esta persona necesita de una atención más visual.

Por lo general las personas con sordera pueden leer los labios y entienden cuando se le está hablando, sin embargo, hay ciertos factores que deben de tomarse en cuenta cuando se atiende a personas con esta discapacidad y son los siguientes:

Acompañemos nuestros mensajes con gestos y palabras escritas tantas veces como sea necesario. Antes de hablarles, hay que asegurarse de que lo mira a uno, o bien hay que llamar su atención con un

gesto que indique que comenzamos a hablar. Vocalizar con claridad, pero no gritar. Hablar poco a poco. Construir frases cortas y simples.

ATENCIÓN A PERSONAS CON DISCAPACIDADES FÍSICAS O MOTRICES

Las personas que presentan este tipo de discapacidades son miembros tan importantes y productivos de la sociedad como cualquier otro, Por lo tanto se debe de satisfacer sus necesidades especiales de atención.

Cuando se atiende a personas con discapacidades de movimiento hay que tomar en cuenta lo siguiente:

Se debe tratarlas con naturalidad.

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Hay que darles la ayuda que necesiten para compensar las dificultades de manipulación y desplazamiento que tengan.

Si se tiene alguna duda de qué tipo de ayuda necesitan, no hay que precipitarse a ayudarlos, más bien preguntarles directamente si requieren de alguna ayuda.

No hay que impresionarse por el aspecto físico que tengan. Adaptarse a su ritmo de movimientos. Ser discretos y no preguntar el origen o las causas de su lesión, sin embargo, estar atentos y prestarles

atención si ellos quisieran compartir esa información.

ATENCIÓN A LAS DISCAPACIDADES PSÍQUICAS O MENTALES

Las personas con disminuciones psíquicas o discapacidades mentales son personas que poseen una condición que puede ser de nacimiento o adquirida después por muchos factores, que les limita su adaptación a la sociedad, por lo cual existen ciertas recomendaciones para cuando se atienda a personas con este tipo de discapacidades:

Relacionarse con ellos según sus posibilidades y no según sus dificultades. Evitar actuar por ellos: escucharles y preguntar para responder todas sus inquietudes. No tener aprensión por su condición. Tener en cuenta que entienden más cosas de lo que parece. Tener paciencia. Repetir cuantas veces sea necesario la información que solicite con naturalidad y empatía en las

expresiones.

IX)ATENCIÓN A N IÑOS Y N IÑAS

Los niños, por ser niños, tienen sentimientos profundos y fácilmente estimulables. Cualquier cosa que se les diga puede llegar a ser mal interpretada y causar una mala impresión en ellos, y como cualquier miembro de la sociedad los niños y niñas son ciudadanos que en determinado momento requieren de atención, ya sea a ellos mismos o que se encuentren en compañía de los padres. Por lo que cuando se atiende a menores hay que tomar en cuenta algunas situaciones.

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Hay que hablarles con respeto y con consideración, no por ser menor no tiene derecho a ser respetado y atendido como cualquier otro ciudadano.

Ser pacientes y darles tiempo para que se sientan  cómodos. Estar dispuestos siempre a colaborar con ellos pero sin presionar  No ignorarlos, son miembros importantes de la sociedad y el futuro de la ciudadanía

X) EQUIDAD DE GÉNERO

La equidad de género es la capacidad de ser equitativo, justo y correcto en el trato de mujeres y hombres adultos mayores, indígenas, jóvenes, niñas y niños y personas con discapacidad según las necesidades respectivas de cada uno.

Se refiere a la justicia necesaria para  ofrecer el mismo acceso y el control de recursos tanto a mujeres y hombres por parte del gobierno, de las instituciones y de la sociedad en su conjunto. Tienen como propósito fundamental el reconocimiento y fortalecimiento de los Derechos Humanos en el sentido de:

Promover por medio de la sensibilización y la capacitación de las y los servidores públicos, la aceptación del concepto de equidad, entendido éste como el fin de las desigualdades entre los servicios y las personas, para fomentar situaciones de mayor justicia, de igualdad de oportunidades, de trato justo y semejante, reconociendo y respetando las diferencias de cada individuo.

Construir y difundir nuevos significados para la reafirmación de valores que permitan el desarrollo de una cultura basada en la tolerancia, y el respeto en la atención a grupos prioritarios tales como: adultos mayores, indígenas, jóvenes, mujeres, hombres niñas y niños y personas con discapacidad, para propiciar una relación de calidad y calidez ente los servidores públicos y la ciudadanía en general.

A) Conceptos de la equidad de género

Para poder establecer un trato equitativo entre los distintos géneros, es importante conocer algunos conceptos, para poder establecer un código común con todas las personas involucradas en la administración pública, especialmente en aquellos que tienen contacto con los usuarios ciudadanos.

Lograr la equidad de géneros es un reto para todas las sociedades y sus gobiernos.

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A) SEXO

Características biológicas de cada una de las personas (hombre, mujer).

B) GÉNERO

Construcción social y cultural que se da a cada uno de los sexos (lo masculino, lo femenino).

C) ROL

Conjunto de expectativas acerca del comportamiento de las personas en un contexto histórico y social determinado; son las actitudes consideradas “apropiadas” como consecuencia de ser hombre o ser mujer. (Es lo que se espera de cada uno).

D) ESTEREOTIPO

Es una representación social compartida por un grupo (comunidad, sociedad, país, etc.) que define a las personas a partir de convencionalismos que no toman en cuenta sus verdaderas características, capacidades y sentimientos individuales.

E) PREJUICIO

Actitudes sin fundamento que predeterminan de manera favorable o desfavorable la percepción de las personas, instituciones, acontecimientos o situaciones determinadas.

F) VALORES

Conjunto de ideas y creencias personales y colectivas que brindan el marco de referencia necesario para actuar en consecuencia de la educación inculcada en cada individuo.

G) EJERCICIO DE PODER

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Atributo que se confiere a quienes desempeñan puestos que les permiten tomar decisiones que afectan a terceros. Sus acciones deben estar basadas en el respeto a la dignidad y condición de las otras personas.

H) ASPIRACIONES

Acuerdos sociales que influyen en la definición de lo que cada persona quiere ser, y/o obtener, para merecer determinado reconocimiento social.

I) EQUIDAD

Es el reconocimiento a la diversidad de la población para propiciar condiciones de mayor justicia e igualdad de oportunidades, tomando en cuenta la individualidad de cada persona.

J) ACCIONES AFIRMATIVAS

Son aquéllas que se instrumentan desde las instituciones públicas o privadas y desde todos los niveles de gobierno (ejecutivo, legislativo y judicial) con la intención de propiciar la inclusión de la población o grupos sociales que tradicionalmente han estado marginados y que requieren de medidas temporales para el ejercicio de sus derechos básicos al desarrollo, la participación y la protección.

B) Enfoque de la equidad de género para los servidores públicos

Para todos los servidores públicos o de atención al ciudadano la equidad de género es un concepto que se relaciona con el día a día y la vida cotidiana. Ya que implica tareas y situaciones que se convierten en hábitos

Cuando se ven las situaciones a través del enfoque de equidad de género se desarrolla una conciencia crítica que hace que no se acepten injusticias de trato, situaciones inequitativas, y por otro lado, se aprende a ser tolerantes con los diferentes géneros o roles,

Una ventaja es que cuando se adquiere este enfoque no es necesario el discurso teórico para aplicarlo, simplemente es una manera de ver, sentir, reflexionar y analizar ante cada situación.

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Se podemos decir que no se trata de otorgar privilegios sino de promover la equidad entre mujeres y hombres en todos los ámbitos de la vida cotidiana y en los servicios públicos (escuela, familia, deporte, trabajo, etc.). Esto deberá verse reflejado en un cambio de actitud, así como en acciones positivas que apoyen a las personas más vulnerables, que son quienes más necesitan del esfuerzo de todas y todos.

C) Diferencias entre género y sexo.

Es importante diferenciar dos conceptos que con frecuencia son utilizados como equivalentes: el sexo y el género.

¿Por qué son conceptos diferentes?sexo Género

El sexo comprende las características físicas, biológicas y anatómicas de los seres humanos, que los definen como mujeres y hombres. Es una construcción natural, con la que se nace.

El género es el conjunto de características sociales, culturales, políticas, psicológicas, jurídicas y económicas asignadas a las personas en forma diferenciada de acuerdo al sexo

Los aspectos de género cambian y son diferentes de un lugar a otro, de un grupo étnico a otro y en el tiempo. Las características de género se modifican a través de la historia y se refieren a los rasgos psicológicos y culturales que la sociedad que atribuye, a mujeres y hombres, desde lo que se considera femenino y masculino.

Por tanto, el género es una categoría construida social y culturalmente, que se aprende y puede ser transformada.

El género es el conjunto de ideas sobre la diferencia sexual que atribuye características femeninas y masculinas a cada sexo, a sus actividades y conductas, y a las esferas de la vida; mientras que el sexo se refiere a las diferencias biológicas y naturales que las personas tienen al nacer. Producto de dicha diferencia, establecida socialmente, entre mujeres y hombres, se generan condiciones de marginación y discriminación, las cuales afectan de manera diferente a mujeres y hombres.

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A través de la cultura se trasmiten normas y valores de una sociedad, y su permanencia se logra mediante el proceso de socialización y aprendizaje en las instituciones como son la familia, la escuela, la iglesia, el Estado y los medios de comunicación.

XI) D ISCRIMINACIÓN

A pesar de que todas las personas usuarias de servicios tienen el mismo derecho a ser atendidas de manera igualitaria, muchas veces el público es objeto de situaciones anómalas por parte de quienes proporcionan la atención al ciudadano.

La discriminación se manifiesta de varias formas como son el trato déspota o prepotente, así como ignorar a la persona que llega a solicitar o a hacer uso de un servicio. Es importante resaltar que no sólo las mujeres son víctimas de este tipo de actitudes; por lo general la discriminación recaen en personas pertenecientes a los llamados grupos vulnerables de la población, como lo son:

Indígenas, Discapacitados Adultos mayores Indigentes Niños y niñas

Entre otros, evidenciando la diferencia que existe en el trato que reciben éstos con respecto a otros grupos de la población.

Es común observar a las personas con discapacidad, que frente a sus propias dificultades de expresión y acceso, encuentran servidores públicos sin disposición para darles el servicio y trato específico que requieren por su condición

Otro tipo de actitud o conducta que en ocasiones se presenta por parte de quienes atienden al ciudadano es la discriminación sexual, o por el contrario, el hostigamiento sexual.

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Respecto a la discriminación sexual, se sabe que es común que, a partir del aspecto físico de una persona que solicita un servicio, cambie la actitud de quien la atiende, ya sea discriminándola o dándole atenciones y/o preferencias.

Ejemplo: un caso que todos han observado y experimentado en alguna oportunidad, es la distinción y preferencia de trato de un hombre que atiende al público para con una mujer atractiva a la que se le facilitarán las cosas, inclusive se les exime de trámites engorrosos

Por lo que se debe tener en cuenta que la actitud de un servidor público debe ser que todos los ciudadanos tienen los mismos derechos y tratar de atender al usuario de una manera justa y equitativa.

XII)ATENCIÓN AL PÚBLICO EN GENERAL

Todas las personas como miembros de la sociedad poseen los mismos derechos a ser atendidos de una manera igualitaria, sin embargo, como se ha visto en este módulo dentro de la ciudadanía existen diferentes excepciones o casos que requieren una atención especializada o diferente.

Para lo cual toda interacción con el ciudadano independientemente de si requiere algún tipo de atención especial, consta de tres etapas, las cuales se detallan a continuación.

CONTACTO INICIAL:

En el contacto inicial, lo más importante es el saludo donde se le da la bienvenida al ciudadano, y se hace una presentación con actitud de servicio.

El saludo debe ser uniforme, independientemente del servidor que reciba al usuario para darle el carácter de homogéneo al servicio.

Se compone básicamente de dos partes:

1. Buenos días/tardes/Noches bienvenido a la institución (RENAP)

2. ¿En qué le puedo servir?

“Haz el bien sin mirar a quién”

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Se puede añadir la identificación del servidor que recibe al ciudadano.

DESARROLLO DE LA INFORMACIÓN:

El servidor público después de iniciar el contacto con el usuario, pasa a descubrir que es lo que realmente quiere, que información o servicio necesita y por qué se motivó a acudir a la institución.

Para ello es necesario: Escuchar atentamente Interpretar sus objeciones Realizar preguntas

Otro de los factores importantes en la transmisión eficaz de la información es el mensaje, el cual se debe trasmitir de forma clara precisa y comprensible.

DESPEDIDA:

Es el último contacto que el servidor público tiene con el usuario. Por lo tanto se debe tener en cuenta lo siguiente:

Usar el nombre del interlocutor (siempre y cuando sea posible) Agradecer al ciudadano por haber recurrido a la institución Invitarle a que vuelva cuando lo necesite, pues se está para servirle.

REGLAS PARA TENER EN CUENTA EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

Hacer sentir al usuario ciudadano que se está atento, con un todo con empatía No se debe tutear al ciudadano como sinónimo de respeto Tomar nota para recordar los puntos importantes. Preguntar cuando no se esté seguro de haber comprendido lo suficiente No interrumpir al ciudadano cuando él está hablando No sacar conclusiones precipitadas.

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Reformula los hechos importantes. Cuando el ciudadano hable, se debe hacérsele entender que se le está escuchando mediante la emisión

de sonidos o palabras de afirmación

XIII)

Richard Moss

"El mejor regalo que podemos darle a otra persona es nuestra atención íntegra."

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