CALIDAD EN LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA. 

ESTRATEGIAS. INTERNET 

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CALIDAD EN LA ATENCIÓN A LA

CIUDADANÍA. ESTRATEGIAS.

INTERNET

Autores/as: Mª José Vicente Ruíz

Mª Carmen Rodríguez Ramírez

Tomás Laencina López

Mercedes Guillén Torres

Los contenidos de este manual están bajo una licencia Creative Commons de tipo Reconocimiento No

Comercial Sin Obra Derivada. Se permite su copia y distribución por cualquier medio siempre que mantenga el reconocimiento de sus autores, no haga uso comercial de las obras y no realice ninguna modificación de ellas.

MÓDULO 1

"La calidad en la atención a la ciudadanía"

1. INTRODUCCIÓN Introducción a la Atención a la Ciudadanía en la CARM. Al finalizar este módulo los participantes habrán adquirido el conocimiento necesario para: - Comprender la importancia de la ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA. - Actualizar los conocimientos requeridos en la actividad de atención a la ciudadanía. - Conocer los Derechos de la Ciudadanía - Dar a conocer los servicios que ofrece el Servicio de Atención al ciudadano de la Administración Pública de la Región de Murcia. Nota: El uso del masculino como forma genérica en parte de los contenidos de este Módulo, se debe a que son extraídos textualmente del Decreto de Atención al Ciudadano.

La Administración de la CARM tiene entre uno de sus objetivos garantizar la calidad de los servicios que presta a la ciudadanía. Sin embargo, a menudo se generan situaciones controvertidas entre los prestadores del servicio y estos, debidas principalmente a dificultades en la realización de la planificación de la actividad diaria. En este sentido, resulta un imperativo que el personal posea las suficientes competencias desarrolladas para satisfacer las demandas de la ciudadanía, en cualquier situación y especialmente en situaciones de “contingencia”.

En este primer Módulo del curso pretendemos reflexionar sobre la importancia de la Atención a la Ciudadanía. La exigencia de una ciudadanía que demanda unos servicios de calidad, marca el esfuerzo por parte de las Administraciones de avanzar hacia la “excelencia”.

Para responder a las necesidades y demandas de los ciudadanos/as en el ámbito de la CARM, se han ido creando diversas unidades de atención por distintos canales tanto presencial, a través de las denominadas Ventanillas Únicas, telefónico, mediante el teléfono 012, como electrónico, mediante la dirección de Internet www.carm.es.

La adaptación de los servicios prestados por la Administración Regional de Murcia a dichas demandas, la incorporación a las nuevas tecnologías y la exigencia legal de actuar con eficiencia, nos ha llevado a concebir la atención a la ciudadanía de forma integrada y como objetivo principal, en torno al cual se articulan los distintos servicios administrativos. Estas circunstancias han generado la necesidad de regular dicha atención así como las actuaciones que conduzcan a que la gestión en la atención a la ciudadanía se lleve a cabo cumpliendo los parámetros de calidad exigidos a ésta. En este contexto surge el Decreto de Atención al Ciudadano (BORM Número 216, de 17 de septiembre de 2010), que será de aplicación a la Administración Pública de la Región de Murcia, integrada por la Administración General y los Organismos Públicos vinculados o dependientes de ella. Los servicios de información y atención al ciudadano relacionados con la actividad prestacional o asistencial en los sectores sanitario, educativo y social se regirán por su normativa específica y en su defecto, por las disposiciones contenidas en el presente Decreto, siendo de aplicación el régimen de registros y de presentación de documentos previstos en esta norma. Este Decreto regula en líneas generales la orientación y atención a la ciudadanía para el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. El Decreto 236/2010 de Atención al Ciudadano tiene por objeto la regulación de los servicios de atención al ciudadano de la Administración Pública de la Región de Murcia, su organización administrativa y funciones.

Principios. Con carácter general, para dar cumplimiento al Decreto de Atención al Ciudadano, la actividad de atención a la ciudadanía se regirá por los siguientes principios:

a. Objetividad, eficacia así como servicio permanente a la ciudadanía y a los intereses públicos.

b. Igualdad y no discriminación en el acceso a los servicios de atención a la ciudadanía.

c. Deferencia, esmero y máximo respeto en la prestación de los servicios de atención y, en general, en el trato con la ciudadanía.

d. Transparencia, integridad, autenticidad, actualización y máxima accesibilidad de la información.

e. Neutralidad y adaptación progresiva a los cambios tecnológicos para garantizar la mayor calidad y eficacia en los servicios de atención a la ciudadanía.

f. Confidencialidad, de acuerdo con la normativa reguladora de protección de datos de carácter personal.

g. Coordinación y cooperación con otras Administraciones Públicas y, en especial, con las entidades locales comprendidas en el ámbito territorial de la Región de Murcia.

h. Simplificación, celeridad e impulso de la iniciativa de oficio. i. Responsabilidad en la gestión del servicio de atención a la ciudadanía.

2. Competencias profesionales. Las personas que desempeñan funciones de atención al público son un factor clave en la prestación del servicio ya que son los interlocutores directos entre la ciudadanía y la Administración Regional de Murcia. Por lo tanto, estos puestos de trabajo no sólo precisan personas con conocimientos técnicos, sino también personas con habilidades sociales y emocionales desarrolladas. No todas las personas tienen las mismas habilidades y capacidades para llevar a la práctica tareas del servicio de atención a los ciudadanos.

El perfil de los profesionales de los puestos de atención a la ciudadanía será una combinación de tres variables: conocimientos técnicos y específicos en materias concretas del puesto; aptitudes, capacidades y habilidades; y actitudes. Los aspectos relativos a los conocimientos técnicos se incluyen necesariamente en el perfil del puesto. Sin embargo, los aspectos relativos a las aptitudes, habilidades y actitudes se desarrollarán y potenciarán con acciones formativas, que comenzarán siempre con un primer periodo para la adquisición de la base que permita la posterior evolución de los/as profesionales en el puesto de trabajo.

Esta actividad lleva asociada un enorme desgaste ocasionado por la relación directa con la ciudadanía. Para contrarrestarlo, es necesario dimensionar adecuadamente el personal de los distintos servicios de atención a la ciudadanía, así como dotarle de conocimientos y habilidades necesarias para abordar cualquier situación que pueda plantearse durante el proceso de atención, garantizando unas habilidades y características determinadas; manteniendo y

desarrollando las que ya poseen así como potenciando los conocimientos del personal responsable de la atención y reciclarle en el dominio de las herramientas asociadas a su puesto de trabajo. A continuación se muestran los requerimientos del puesto de trabajo en cada uno de los ejes definidos. CONOCIMIENTOS HABILIDADES ACTITUDES

Sobre la organización y servicios de la CARM.

Manejo de herramientas informáticas de gestión y de información.

Procedimiento Administrativo.

Derechos de la ciudadanía en sus relaciones con la CARM.

Técnicas de comunicación y de atención al público.

Calidad y compromisos con la ciudadanía (Cartas de servicio).

Fluidez verbal.

Comprensión verbal y escrita.

Trato correcto, desenvuelto y amable.

Memoria para las instrucciones orales.

Actuación rápida y eficaz.

Capacidad para tomar decisiones.

Iniciativa ante situaciones sin instrucciones regladas.

Vocación de servicio público.

Cordialidad, amabilidad y sociabilidad.

Discreción y tacto en las relaciones con los demás.

Transmisión del mensaje con seguridad.

Afán de solucionar y resolver.

Imparcialidad y objetividad.

Adaptabilidad a la cultura de la ciudadanía.

Aspecto personal adecuado.

Favorable a la formación continua.

3. Calidad y satisfacción La Administración de la CARM está siendo sometida a una doble exigencia. Por una parte, la ciudadanía demanda incremento de servicios. Por otra, exige que los servicios prestados sean de calidad. El que se dé cumplimiento a ambas, empieza a ser considerado como una referencia de eficacia y eficiencia, en un esfuerzo por avanzar hacia la “excelencia”. En este contexto, el Servicio de Atención al Ciudadano tiene entre sus cometidos el impulso de la calidad, con el objetivo de optimizar la relación de la ciudadanía y la Administración. Para ello se han llevado a cabo distintas acciones:

Definir un conjunto de estándares de calidad en la atención y las actividades desempeñadas en cada uno de los canales. MODELO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO; PROTOCOLOS DE ATENCIÓN, MANUALES DE CONDUCTA.

Promover la cultura de la calidad entre sus trabajadores y motivarles. PLAN DE FORMACIÓN.

Realizar evaluaciones periódicas desde la óptica de los ciudadanos/usuarios con el objeto de identificar en qué medida los servicios que presta se adaptan a las demandas de los ciudadanos y favorecer la mejora de dichos servicios. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN.

Configurar un espacio de información y participación ciudadana, cuyos informes periódicos del nivel de calidad con el que se prestan los servicios públicos sea difundido. PORTAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.

Establecer protocolos de auditoría y medición (de la actividad, eficiencia, calidad del servicio y satisfacción de la ciudadanía) que retroalimenten el modelo, proporcionen soporte a la toma de decisiones y permitan evolucionar el mismo adecuadamente. ADOPCIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD: CARTA DE SERVICIO PARA EL 012// EFQM, PARA LOS SERVICIOS CENTRALES// ADOPCIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SINGULAR PARA LAS OFICINAS CORPORATIVAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.

Todo ello estructurado sobre estos cuatro ejes:

Entorno: conocer la normativa y legislación general, así como aquella que regula la prestación de servicios de atención a la ciudadanía y los derechos de la ciudadanía frente a la Administración, tanto general como autonómica. Conocer la situación actual en la que se encuentra la Administración autonómica, así como su revisión y actualización de de normas y protocolos.

Necesidades: conocer los modelos de gestión existentes (el general del servicio y el de los distintos canales de de atención). Es importante mantener, actualizar y divulgar el Manual de Buena Conducta.

Habilidades: potenciar y favorecer a través de la formación las habilidades necesarias con el fin de mejorar la calidad del servicio prestado.

Herramientas: formación y continuo reciclaje sobre las herramientas corporativas utilizadas. Implica tanto la formación inicial y los manuales de las herramientas como el reciclaje y la difusión de las modificaciones y las nuevas versiones.

4. Derechos de la ciudadanía. Sin perjuicio de lo previsto en la normativa que resulte aplicación, los ciudadanos, en sus relaciones con la Administración Pública de la Región de Murcia, tienen los siguientes derechos: Derecho a elegir el canal de atención para relacionarse con la Administración Pública, salvo que resulte obligatoria la utilización de un medio concreto en virtud de lo dispuesto en la normativa específica del procedimiento de que se trate. Los ciudadanos podrán relacionarse con la Administración Pública de la Región de Murcia, sin perjuicio de los que, derivados del avance de las nuevas tecnologías puedan implementarse, a través de los siguientes canales de atención:

a. Canal de Atención Presencial. La atención presencial es la que se ofrece personalmente a los ciudadanos en las Oficinas Corporativas de Atención de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia, o en las entidades que se determinen mediante convenios de colaboración.

b. Canal de Atención Telefónica. La atención telefónica es la proporcionada mediante el Teléfono Único de la Administración Regional 012 o 968362000.

c. Canal de Atención Electrónica. La atención electrónica es la que se ofrece a

través de la sede electrónica de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia.

4.1. Derecho cita previa Derecho a concertar cita previa para ser atendidos por las distintas dependencias y unidades que tengan implantado este servicio.

Deberá establecerse un sistema de cita previa en aquellas unidades y dependencias administrativas que habitualmente atiendan a un elevado número de ciudadanos o en las que se preste un servicio específico de asistencia o consulta que, debido a su complejidad, requiera una especial atención a cada ciudadano. La cita previa podrá concertarse a través de cualquiera de loa canales de atención. 4.2. Derecho a ser representados Derecho a actuar por medio de representante, en los términos establecidos por la legislación básica y en el presente Decreto. Cuando el interesado, en virtud de lo dispuesto en el artículo 32.3 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, comparezca ante las Oficinas de Atención al Ciudadano para acreditar la representación, aquel deberá señalar quién es su representante, con expresión de su nombre y dos apellidos, número de Documento Nacional de Identidad y domicilio, medio preferente a efectos de notificaciones, así como el alcance de la misma. La aceptación de la representación así conferida podrá efectuarse bien de modo expreso, por comparecencia en el acto del representante o por escrito aportado por el interesado que otorgue el poder, o bien de modo tácito, por la realización de actos en el procedimiento de que se trate en nombre y por cuenta del interesado.

La revocación de la representación ante las Oficinas de Atención al Ciudadano, requerirá, asimismo, manifestación expresa del interesado, acreditando su identidad y señalando el lugar o medio preferente a efectos de las notificaciones que se produzcan en el procedimiento de que se trate. 4.3. Derecho a formular quejas Derecho a formular quejas y sugerencias en relación con el funcionamiento de los servicios públicos y la tramitación de los procedimientos

Son quejas, las manifestaciones de insatisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados, el funcionamiento de la Administración o el trato dispensado por el personal de la misma. Las personas físicas y jurídicas tienen derecho a plantear a la Administración Pública de la Región de Murcia las sugerencias y quejas que estimen pertinentes a fin de mejorar el funcionamiento general de la misma. La ciudadanía podrá formular sus sugerencias y quejas en las Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano, por medios electrónicos, a través del Teléfono Único de Atención al ciudadano 012 o por cualquier medio que se habilite al efecto. Las sugerencias o quejas podrán formularse por los ciudadanos que acrediten su identidad o de forma anónima. Si las sugerencias o quejas se formulan de modo presencial, el ciudadano cumplimentará por si mismo o a través del funcionario que actúe al efecto, el escrito correspondiente. A tal efecto, y para facilitar su presentación, la Consejería competente en materia de atención a la ciudadanía podrá aprobar un modelo normalizado de queja o sugerencia, de utilización facultativa. Formuladas las sugerencias o quejas, los ciudadanos recibirán un justificante adecuado de las mismas en función del medio utilizado para su presentación, que deberá, siempre que sea posible, incorporar el contenido íntegro de la sugerencia o queja.

Cuando se utilice el canal telefónico se grabará la conversación para dejar constancia del contenido de la queja o sugerencia formulada, informando de tal extremo a la ciudadanía con carácter previo a la grabación.

TRAMITACIÓN DE SUGERENCIAS Y QUEJAS

El “Servicio de Atención al Ciudadano” podrá solicitar información

complementaria o aclaratoria sobre la sugerencia o queja presentada. Recibidas las sugerencias o quejas que no sean anónimas, se dará cuenta

de ello al ciudadano, comunicándole que en el plazo de 30 días, contados desde la recepción de éstas, se le informará de las actuaciones llevadas a cabo. Transcurrido dicho plazo sin que el ciudadano haya sido informado, podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios poniendo de manifiesto esta circunstancia.

Recibido el informe del órgano afectado por la sugerencia o queja de que se trate, el Servicio de Atención al Ciudadano comunicará al afectado lo que proceda en relación con el contenido de su queja, siempre que consten los datos que hagan posible su remisión y no se trate de quejas y sugerencias anónimas, dando por finalizado el procedimiento.

Cuando la sugerencia o queja se refiera a las Cartas de Servicios, se tramitará de igual modo, dando traslado además a la Inspección General de Servicios, a fin de que actúe de conformidad con lo previsto en la normativa reguladora de las Cartas de Servicios.

4.4. Derecho a ser informados Derecho a ser informados, de acuerdo con lo dispuesto en este Decreto.

Como instrumentos comunes a los canales de atención se regula la información administrativa que puede solicitar la ciudadanía, articulando como base de datos común de información la Guía de Procedimientos y Servicios, de modo que se garantice, cualquiera que sea el canal que utilice, la homogeneidad en dicha información. La información comprendida en la Guía de Procedimientos y Servicios, no podrá entrañar una interpretación normativa, ni consideración jurídica o económica. Se limitará a señalar los conceptos, requisitos, plazos, documentos a aportar, modelos de solicitud, así como el resto de los datos que el departamento responsable de la gestión del procedimiento haya incorporado en la Guía. La Guía de Procedimientos y Servicios tendrá como soporte una aplicación informática que permitirá su gestión, la realización de consultas y, en su caso, la descarga de modelos normalizados imprimibles de los distintos procedimientos administrativos. La aplicación informática será compatible con el sistema de Administración Electrónica de la Administración de la Región de Murcia.

La información administrativa es el cauce a través del cual la ciudadanía puede conocer datos referentes al ejercicio de sus derechos, obligaciones e intereses legítimos, individuales o colectivos, así como los relativos a la organización y competencias de la Administración Pública de la Región de Murcia.

Con independencia del canal utilizado, la información se proporcionará a la ciudadanía de acuerdo con los principios de homogeneidad, permanente actualización, integridad y veracidad, así como los de adaptación al progreso y máxima accesibilidad.

No constituyen información las notificaciones de los actos y resoluciones administrativas, ni la publicidad o propaganda corporativa que pudiera realizarse.

La información que se facilite deberá ser clara y de fácil comprensión para la ciudadanía.

4.5 Clases de información Clases de información administrativa y medios de transmisión

1.- Por su contenido

General

Especializada

Particular

2.- Por el modo de transmisión.

Presencial

Telefónica

Electrónica.

3.- Por la forma de proporcionarla

Inmediata

Diferida

4.6. Fomento del uso de medios electrónicos En cumplimiento del principio de adaptación al progreso y máxima accesibilidad de los ciudadanos a la información administrativa, el personal de atención a la ciudadanía de la Administración Pública de la Región de Murcia fomentará el uso de medios electrónicos y, en general, de aquellos canales, medios o sistemas de comunicación que, en función del desarrollo tecnológico del momento, se consideren más adecuados.

4.7. Derecho a presentar escritos Derecho a presentar escritos, solicitudes y comunicaciones, en los términos de la legislación básica en la materia y en el presente Decreto.

El Sistema Unificado de Registro de la Administración Regional se configura como el conjunto de unidades que, para la debida constancia de cuantos escritos o comunicaciones se reciban o expidan en la misma, realizan funciones de registro de entrada y/o salida de los mismos, con la finalidad de hacer real y efectivo el principio de proximidad a los ciudadanos. A los efectos del presente Decreto, se entiende por entrada de solicitudes, escritos y comunicaciones, la recepción y constancia de éstos por las unidades que integran el Sistema Unificado, siempre que se dirijan a la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia o a otras Administraciones Públicas y se hayan formulado por particulares u otras Administraciones Públicas. A los mismos efectos se entiende por salida de comunicaciones, la remisión y constancia de las resoluciones y actos administrativos, llevada a cabo por las unidades señaladas, y que la Comunidad Autónoma dirija a los particulares u otras Administraciones Públicas. El Sistema Unificado de Registro está integrado por el Registro General, el Registro electrónico, las Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano, tanto generales como especializadas que realicen funciones de registro, y los registros de salida de los órganos administrativos

4.8. Garantías Garantías de la ciudadanía en la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones realizadas ante la Administración Pública de la CARM

Garantías

Cómputo del plazo para resolver y notificar. Recibo acreditativo de la presentación realizada. Modelos normalizados de solicitud. Identificación. Derecho a no presentar documentos. Autorización para obtener datos y certificaciones de otras entidades Presentación de documentos originales. Presentación de copias y régimen de compulsas. Solicitud de copias auténticas.

5. Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano

Las oficinas de registro son la puerta de entrada principal de acceso a la Administración para la ciudadanía y las entidades privadas, ante las que formulan sus pretensiones, mediante la presentación de solicitudes y escritos. La disposición transitoria segunda del Decreto de Atención al Ciudadano, establece la transformación de los registros en oficinas corporativas de atención al ciudadano.

“En este sentido se acuña el nombre de Oficina Corporativa de Atención al ciudadano, como aquellas unidades constituidas con la finalidad de prestar el servicio de atención presencial a los ciudadanos, y dentro de ellas se distingue las de carácter general de las especializadas. Las primeras son aquellas unidades que además de realizar funciones de registro, prestan información, tramitan servicios de respuesta inmediata. Las segundas se circunscriben a una materia concreta, (urbanismo, industria...), cuando razones de volumen de trabajo o la singularidad de aquella así lo exijan” 5.1 Funciones

1. Las Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano de carácter general ofrecerán un

servicio de atención integrada y homogénea.

Llevarán a cabo, en el ámbito de competencias propias de la Administración Pública de la Región de Murcia, las siguientes actuaciones:

a. Garantizar el derecho a la información administrativa de los ciudadanos. b. Informar sobre los servicios administrativos accesibles por medios electrónicos

de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia. c. Orientar y asesorar a los ciudadanos acerca de las actuaciones y solicitudes

que se propongan realizar. d. Identificar y autenticar a los ciudadanos. e. Tramitar los servicios de respuesta inmediata cuyo ejercicio les corresponda.

f. Informar sobre la tramitación de sugerencias y quejas, recibir las que se presenten y remitirlas al Servicio de Atención al Ciudadano.

g. Registrar las solicitudes, escritos y comunicaciones y expedir las autoliquidaciones de las tasas precisas para el inicio de la tramitación.

2. Las Oficinas especializadas limitarán su actuación al ámbito competencial o material que le sea propio y ejercerán las funciones que les atribuya el correspondiente Decreto de Estructura. Podrán llevar a cabo funciones de registro, cuando lo exija la naturaleza de las funciones que tengan atribuidas y así se determine mediante Orden de la Consejería competente en materia de atención al ciudadano, a propuesta del órgano competente por razón de la materia.

5.2 Criterios

Criterios para la ubicación y señalización de las oficinas. Las unidades que presten servicio presencial a la ciudadanía se ubicarán en zonas de fácil acceso, debiendo señalizar claramente el lugar donde se encuentren así como las indicaciones oportunas para su localización, adecuándose a lo dispuesto en la normativa sobre accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad.

5.3 Publicidad Publicidad de las oficinas de atención al ciudadano. Para garantizar los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con las Administraciones Públicas, la Consejería competente en materia de atención a la ciudadanía, mediante Orden, publicará anualmente en el Boletín Oficial de la Región de Murcia el listado de Oficinas de Atención al Ciudadano, especificando la localización y horario de apertura de cada una de ellas, y determinando si son generales o especializadas, e indicando, en este último caso, su ámbito competencial. No obstante, dicho listado será actualizado permanentemente y estará accesible a través de la sede electrónica de la CARM.

ESQUEMA MÓDULO I

MODULO 2

“La calidad en la Atención a la Ciudadanía” 1. La Percepción En este apartado vamos a aprender en qué consiste la percepción y cuáles son sus características. Conoceremos los fallos o distorsiones que se producen en la misma y cómo estas distorsiones influyen en nuestra manera de interpretar la información que recibimos. El proceso de conocimiento del mundo que nos rodea depende:

- por un lado de los estímulos y la estimulación sensorial que llega al cerebro, - y por otro, de nuestras experiencias anteriores, motivaciones y del conocimiento

almacenado que poseemos sobre dichos estímulos. ¿Qué es la percepción? La percepción es un proceso nervioso superior que permite al organismo, a través de los sentidos, recibir, elaborar e interpretar la información proveniente de su entorno y de uno mismo.

Mediante la percepción, la información es

procesada y se logra formar la idea de un

sólo objeto. Esto quiere decir que es

posible sentir distintas cualidades de un

mismo objeto y unirlas a través de la

percepción, para determinar que es

un único objeto.

El acto perceptivo, aunque cotidiano y realizado con automatismo, no es nada simple y

tiene múltiples implicaciones, pues es evidente que el mundo real no es lo que percibimos

por la visión, y por ello se precisa de una interpretación constante y convincente de las

señales recibidas.

Por tanto la percepción nos permite Recibir, Elaborar e Interpretar la información del entorno y de Nosostros/as mismos/as 1.1 Características La percepción de un individuo es subjetiva, selectiva y temporal

- Es subjetiva, ya que las reacciones ante

un estímulo varían de un individuo a otro.

- La condición de selectiva en la percepción

es consecuencia de la naturaleza subjetiva

de la persona que no puede percibir todo al

mismo tiempo y selecciona su campo visual

(ó auditivo…) en función de lo que desea

percibir.

- Es temporal, ya que es un fenómeno a

corto plazo. La forma en que las personas

llevan a cabo el proceso de percepción

evoluciona a medida que se enriquecen sus

experiencias o cambian sus necesidades y

motivaciones.

Podemos afirmar que…

- La percepción es un proceso activo para seleccionar, organizar e interpretar la información que se recibe del ambiente.

- Mediante la percepción, otorgamos significado a nuestro entorno. - Diferentes personas = diferentes interpretaciones, diferentes visiones,

incluso contradictorias, del mismo hecho o persona - Las percepciones verdaderamente objetivas son muy raras. - La mayoría son subjetivas y en consecuencia con inexactitudes o

distorsiones. - Los prejuicios son normales, humanos, pero pueden tener consecuencias

negativas en nosotros y en los demás, sobre todo si no reflexionamos sobre ellos.

1.2 Influencias

Cómo influyen las percepciones en la comunicación

- Las personas tenemos una percepción y una imagen

de nosotros mismos y de nuestro propio

comportamiento.

- La comunicación que establecemos con los demás

está condicionada por las percepciones interpersonales

que tenemos unas personas de otras.

- Las percepciones, opiniones y expectativas que tenemos unas personas de otras

influyen notablemente en la comunicación.

- Las percepciones son selectivas y limitadas: no atendemos y percibimos todo, lo

“filtramos”. Esta estrategia nos permite prescindir de información poco relevante e

interesante, pero a veces puede hacernos omitir o distorsionar una información que

nos permita comprender mejor determinados comportamientos, determinadas

personas.

- Además de selectivas, limitadas y diferentes, nuestras percepciones pueden ser

insuficientes, sesgadas o erróneas por lo que pueden limitar, reducir y estrechar

nuestra perspectiva respecto a personas y acontecimientos.

1.3 Distorsiones

Distorsiones de la percepción. En la imagen 1, podemos ver figuras diferentes. Dos interpretaciones simultáneas y correctas ambas. (solución) Podemos ver una COPA si nos fijamos en la parte negra del dibujo o DOS CARAS mirándose si nos fijamos en la parte blanca. Es interesante comprobar como no todas las personas vemos la misma figura en primer lugar. Aquí podemos empezar a deducir que en una misma situación, la percepción y la interpretación no es igual en las personas. Esta una de las causas de algunos problemas en la comunicación: dar por sentado que los otros están viendo la situación igual que yo. En el caso de la imagen 2, ¿dirías que tiene movimiento? La imagen parece moverse ondulando cuando, en realidad, no tiene ningún movimiento. ¿Qué animal ves en la imagen 3? La gran mayoría verá un pato, pero ¿estarían equivocados/as aquellos/as que se decantaran por un conejo? Lo cierto es que se trata de una imagen con doble interpretación: o pato o conejo, similar a lo que ocurre en la figura 1. Por último, las líneas horizontales de la imagen 4, ¿son oblicuas o paralelas? Los cuadrados negros que hay entre las líneas nos confunden…

Imagen 1

Imagen 2

Esto se conoce con el nombre de ilusiones Una ilusión es una distorsión de una percepción sensorial. La razón por la cual se producen estas distorsiones se basa en el hecho de que en

nuestra percepción existen una serie de sesgos, fallos y/o limitaciones.

1.4 Principales distorsiones

ESTEREOTIPO: Imagen mental simplificada y con pocos detalles acerca de un grupo de personas que comparte ciertas cualidades características. Estos estereotipos simplifican el procesamiento de la información ya que tendemos a generalizar. Normalmente tiene connotaciones negativas. Esta generalización nos hace emitir un juicio la mayoría de las veces erróneo que condiciona nuestro comportamiento hacia los demás, porque atribuimos a una persona concreta características que se le atribuyen “popularmente” al

Imagen 3

Imagen 4

colectivo al que pertenece. Como podemos ver, los estereotipos están muy ligados con los prejuicios. (En esta distorsión pueden entrar frases como: “los catalanes son unos…”, “los funcionarios son unos…”, “las rubias son todas…”o otras con tintes racistas: “los gitanos…”, etc.) (para ampliar información haz clic aquí) EFECTO HALO: Tendencia a generalizar un rasgo positivo o negativo de una persona y basándonos en ese rasgo crear una opinión sobre ella. Ejemplo, si una persona es muy atractiva, le atribuimos otros rasgos de personalidad positivos/favorables sin saber si los tiene o no (es guapo/a luego es inteligente, generoso/a, buena persona, etcétera). Los primeros rasgos que reconocemos en los demás influyen en nuestra percepciones de posteriores interpretaciones a causa de nuestras expectativas. PROYECCIÓN : Tendencia de las personas a ver sus propias características en las demás personas, es decir proyectan sus sentimientos, características de personalidad, actitudes y motivaciones en otros; esto ocurre sobre todo cuando las personas poseen características que no les simpatizan, pero solo las diferencian en los demás y no en ellos mismos. Esta distorsión suele ocurrir mucho de los padres hacia los hijos. PERCEPCIÓN SELECTIVA: Se presenta cuando un sujeto procesa sólo la información que le interesa, la que está de acuerdo con sus creencias, la que confirma su visión del mundo y de las cosas. En otras palabras, seleccionamos lo que queremos ver, oír y cómo lo queremos interpretar. Muchas veces nos centramos tanto en cosas de nuestro interés, que no nos percatamos de otras que, posiblemente, son más interesantes. Por ejemplo, cuando compramos un coche, solemos empezar a ver coches de la misma marca y modelo que el nuestro, o ante un embarazo, comenzamos a ver muchas embarazadas por la calle… Un ejemplo de percepción selectiva... EXPECTATIVA: En psicología la expectativa suele estar asociada a la posibilidad razonable de que algo suceda. Para que sea expectativa tiene que haber, en general, algo que lo sustente. De lo contrario sería una simple esperanza que puede ser irracional. La expectativa surge en casos de incertidumbre cuando aún no está confirmado lo que ocurrirá. La expectativa es aquello que se considera más probable que suceda, y es en definitiva de una suposición más o menos realista. Desde el punto de vista de la percepción, nuestras expectativas harían que nuestra atención se fijara en aquellos estímulos o informaciones que corroboren nuestras expectativas, desatendiendo otras informaciones, lo cual puede ser positivo, pero también negativo. EFECTO DE PIGMALIÓN: Proceso mediante el cual las creencias y expectativas de una persona respecto a otra persona o situación pueden influir en que éstas se conviertan en realidad. Este efecto puede repercutir en la conducta de esa tercera persona de forma positiva o negativa. Artículo sobre el efecto Pigmalión

Además de los fallos en la percepción, a la hora de percibir influyen las emociones,

nuestro estado de ánimo, los aspectos socioculturales, las motivaciones… etc.

1.5 Conclusión

Todo esto pone en evidencia que…

- Percibir NO es una actividad pasiva - Ante el mismo estímulo, no todas las personas percibimos lo mismo - No lo percibimos todo, tendemos a seleccionar la información a percibir - La interpretación de lo percibido depende de múltiples factores (fallos en la percepción, estado de ánimo, motivaciones…

Es muy importante que tengamos en cuenta todo esto, a la hora de enfrentar cualquier situación de trabajo en la que colaboremos con otras personas, tanto para comprender cómo actúan en ocasiones como para evitar dejarnos llevar por percepciones erróneas que puedan generar en nosotros prejuicios y suposiciones de partida incorrectos.

2. La comunicación En este apartado vamos a aprender en qué consiste el proceso de la comunicación y sus componentes. Aprenderemos técnicas para lograr una comunicación más fluida y eficaz. ¿Qué es la comunicación?

Podemos definir la comunicación como el proceso a través del cual transmitimos nuestras intenciones, ideas, opiniones, hechos, conocimientos, emociones, vivencias, deseos, sentimientos,… a fin de facilitar la comprensión mutua entre emisor y receptor.

A pesar de la gran variedad de canales de comunicación de los que disponemos hoy en día en las organizaciones, la comunicación interpersonal, cara a cara, sigue siendo una de las más valiosas herramientas de trabajo, pues con ella somos capaces de presentar la información de manera sistemática, de motivar y reforzar en los momentos oportunos, de aprovechar los grandes beneficios de la escucha activa,... Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como "el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales". Todas las formas de comunicación requieren un emisor, un mensaje y un receptor .

La comunicación es un proceso que se da entre dos o más personas y se expresa a través de sus comportamientos mediante cuatro funciones básicas: - atención y percepción (recogemos la información del entorno), - pensamiento (procesamos la información), - sentimiento y emoción (la información nos evoca un sentimiento o una emoción determinada), - y acción (actuamos o reaccionamos en función del significado, racional y emotivo, otorgado a la información).

Existe comunicación cuando una persona influye sobre el comportamiento de otra, incluso sin hablar.

2.1 Funciones Básicas. La comunicación es un proceso que se da entre dos o más personas y se expresa a través de sus comportamientos mediante cuatro funciones básicas.

2.2 Componentes

Principales componentes de la comunicación Los principales componentes de este proceso son:

1. La información que se transmite con un propósito o significado determinado

(mensaje)

2. La persona que emite dicho mensaje (emisor) 3. La que lo recibe (receptor) 4. El medio a través del cual se emite el mensaje (canal) 5. Los procesos de emisión y recepción del mensaje (codificación y

decodificación)

6. Las distorsiones que pueden crear cada uno de los componentes del proceso

(barreras o filtros)

7. Y la reacción que el mensaje ha provocado en el receptor (feedback o retroalimentación).

Este último componente resulta fundamental, es más, sólo podemos hablar de comunicación en el estricto sentido de la palabra cuando el receptor tiene la ocasión de poder reaccionar al mensaje del emisor, es decir, cuando se produce el feedback.

Consiste en el intercambio de información acerca de cómo está funcionando el proceso, de “COMO VAN LAS COSAS”, si la retroalimentación no funciona bien, la comunicación se estanca y la información útil se pierde.

El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la comunicación.

2.3 Pérdidas

Pérdidas en la comunicación A la hora de “decir algo” conviene tener en cuenta que gran parte del mensaje inicial se pierde o se distorsiona a lo largo del proceso de comunicación. No se trata sólo de qué digo, sino cómo lo digo y “desde dónde” lo digo.

2.4 Suposiciones

Suposiciones inadecuadas en comunicación

Es frecuente encontrar determinadas suposiciones, arraigadas incluso en nuestro aprendizaje, que por ser totalmente inadecuadas

no contribuyen a facilitar la comunicación interpersonal, veamos algunas de ellas: o Que la otra persona percibe la situación como nosotros

o Que la otra persona hace las mismas inferencias que nosotros

o Que lo que sucede debe tener una lógica, por supuesto la de mi punto de vista

o Que la otra persona experimenta los mismos sentimientos que nosotros ante la misma situación

o Que la comprensión de la situación debe basarse únicamente en la lógica y en lo racional, más que en los sentimientos.

Pasos para llevar a cabo una

COMUNICACIÓN EFECTIVA:

1. Ser conscientes y darnos cuenta de nuestros errores

de comunicación

2. Corregirlos. En este sentido, tenemos que mostrar

humildad para reconocer cuando no nos comunicamos

correctamente, y ganas de aprender y querer corregir

nuestros fallos, respetando a su vez a las personas

que trabajan con nosotros.

3. La comunicación verbal y no verbal Ya hemos visto que la comunicación no tiene lugar únicamente en los procesos verbales,

interviene además otros elementos que son incluso más poderosos que la palabra.

Algunas de las comunicaciones más significativas no siguen la vía verbal o por escrito,

sino que se traslucen a través del lenguaje corporal, a través de gestos, configuraciones

faciales y otros movimientos del cuerpo, así como las entonaciones verbales que se

ponen en las palabras o frases.

“La comunicación es mucho más que las palabras que emitimos”

“No es tanto lo que decimos, sino cómo lo decimos lo que marca la diferencia”

3.1 El lenguaje verbal Habría que tener en cuenta algunos aspectos importantes para usar el lenguaje verbal de una forma efectiva.

• Seleccionar las palabras adecuadas al tipo de interlocutor (tecnicismos, jerga o palabras utilizadas por los mismos).

• Evitar siglas o palabras en otro idioma. Si es así, siempre explicar previamente qué significan.

• Usar frases cortas.

• La gramática y vocabulario deben ser correctos.

• Evitar muletillas o frases hechas.

• Utilizar palabras o expresiones que despierten la atención del interlocutor.

• Comentar citas breves, ejemplos concretos o anécdotas

• Hablar siempre en positivo, en términos de ventajas.

3.2 El lenguaje no verbal I

Paralenguaje - Lenguaje corporal y gestual

El lenguaje no verbal, por espontáneo, es la forma más natural de manifestar las emociones, contrariando en ocasiones inconscientemente a la palabra. Como hemos visto en el lenguaje no verbal podemos diferenciar dos campos:

• El Paralenguaje • El Lenguaje Corporal y Gestual

El paralenguaje hace referencia a cómo nos expresamos cuando hablamos, a los aspectos

paralingüísticos que acompañan al mensaje.

(entonación, ritmo, volumen, fluidez, etc.).

Los elementos paralingüísticos y vocales de

nuestros mensajes, como el tono de voz, el

volumen, el ritmo y la velocidad, los suspiros o bostezos, etc. afectan especialmente el

significado del mensaje y son claros indicadores de los aspectos emocionales, pudiendo

condicionar el significado del mensaje que se quiere transmitir.

El lenguaje corporal se refiere a la posición del cuerpo y de brazo y piernas, la

forma en como se sienta la persona, como esta de pie, como pasea…, refleja sus

actitudes, sus sentimientos sobre si misma y su relación con los otros. Por otro lado la

sonrisa, la expresión facial, los movimientos de la cabeza

3.3 El lenguaje no verbal II

La expresión facial - Emociones

• La expresión facial es el principal sistema de señales para mostrar las

EMOCIONES. (incluso aun cuando tratamos de ocultarlas)

• Mediante la expresión de nuestra cara podemos comunicar el grado de

comprensión, interés o implicación hacia una persona o situación, así

como nuestro estado emocional.

• A través de la cara damos retroalimentación instantánea al interlocutor.

(¿comprende, se sorprende, esta de acuerdo…?)

Las áreas responsables de su manifestación son: • Frente / Cejas • Parte inferior de la cara. • Ojos /párpados

Las emociones han jugado sobre todo una función adaptativa, a lo largo de la historia de la humanidad, ayudando a la supervivencia de la especie. A lo largo de esta historia han surgido posteriormente otras funciones. El siguiente cuadro muestra las principales funciones de las emociones.

3.4 El lenguaje no verbal III

La expresión facial - Emociones (Cont.) Veamos ahora cuales son las seis emociones primarias y la función más importante que realiza cada una de ellas.

Ejercicio de reconocimiento de emociones. Simplemente jugando con los elementos antes mencionados (ojos, cejas, boca…) vamos a poder expresar distintas emociones Aquí tienes algunas. Trata de identificarlas.

Solución: 1 – Expresión normal /neutral

2 - Alegría

3.- Sorpresa

4.- Enfado / Ira

5 - Miedo / Susto

6.- Tristeza

La mirada

• La mirada. Con ella indicamos a los demás que estamos escuchándoles o no y podemos percibir las señales no verbales de nuestro interlocutor.

• La mirada mutua implica contacto ocular entre las dos personas.

• Nos da información sobre si la otra persona está atenta, interesada, aburrida, enfadada...

• Mientras se escucha se mantiene la mirada un 70%

• Mientras se habla se mantiene la mirada un 40%

• En general, la mirada es una es señal de implicación y la desviación continua implica el deseo de evitar el contacto.

La mirada

3.5 El lenguaje no verbal IV

Postura, gestos, espacio (proxemia) e imagen personal

• La postura, el modo cómo nos sentamos, permanecemos de pie o el porte al caminar, aparte de reflejar nuestro estado emocional, puede revelar las actitudes y sentimientos hacia nosotros y hacia los demás.

• Los gestos deben acompañar y reforzar el mensaje verbal. Los gestos con las manos son, después de la expresión de la cara, una de las dimensiones más importantes del comportamiento no verbal. Son básicamente culturales. Por ejemplo, los gestos de echar mano al pelo, ocultar la cara, retorcer y entrelazar las manos, abrir y cerrar los puños, denotan nerviosismo o ansiedad.

También los gestos sirven para sustituir los mensajes verbales en determinadas situaciones además de indicar determinados estados emocionales.

• La proximidad espacial o proxemia se conoce como la distancia

interpersonal de protección de cada uno.

Hay una presencia de normas implícitas dentro de cualquier cultura que se refieren al campo de la distancia permitida entre dos personas que hablan. Si la distancia entre dos personas que hablan excede o es menor que estos limites, entonces se interfieren o provocan actitudes negativas.

El estar muy cerca de la otra persona o el llegar a tocarse sugiere una cualidad de intimidad en una relación, a menos que suceda que se hallen en una multitud o en sitios abarrotados. Acercarse a otra persona puede ofender a otra persona o abrirle la puerta a una mayor intimidad.

Es conveniente guardar una distancia de 45-50 cm. para que nuestro interlocutor no sienta que estamos invadiendo su espacio personal. A mayor relación de cercanía e intimidad con los demás, este espacio personal va disminuyendo.

• El contacto físico lo debemos usar para expresar cordialidad simpatía o afecto y siempre en sentido positivo.

• La imagen o apariencia personal, a través del estilo de vestir, peinado, aseo, etc., puede condicionar nuestra comunicación no verbal, el mensaje que estamos transmitiendo a los demás.

3.6 La comunicación no verbal…

3.7 Conclusiones Como conclusión, y teniendo en cuenta la espontaneidad incontrolable del lenguaje no-verbal, veamos algunas indicaciones que nos pueden ayudar:

• Debe existir CONGRUENCIA entre los dos aspectos, verbal y no verbal. Esto añade valor a nuestra comunicación (cuando lo que se dice y cómo se dice; comunican en la misma dirección, el mismo mensaje, el mismo contenido).

• La incongruencia, genera desconfianza, provoca

inconsistencia en el mensaje.

• Coherencia entre lo que decimos y cómo lo decimos.

• Gestos, expresiones faciales, movimientos de manos, miradas, etc., acordes a lo que estamos diciendo.

• Ritmo y un tono de voz en consonancia con lo que decimos.

• Utilización el espacio de acuerdo al mensaje y al contexto.

• Búsqueda de un contexto físico que facilite la comunicación.

4. La atención presencial En este apartado vamos a reflexionar sobre los principales aspectos a tener en cuenta en la atención presencial a la ciudadanía.

A modo de introducción, podemos decir que:

Las personas encargadas de desempeñar las labores de atención al público, son los interlocutores directos entre la ciudadanía y la administración pública, por ello proporcionan gran parte de la imagen que la ciudadanía percibe y recibe de la Administración.

La comunicación se convierte aquí en un elemento clave porque es el instrumento que se utiliza para realizar un intercambio o transmisión de información.

Ser capaces de entender las necesidades de la ciudadanía, de transmitir adecuadamente la información que poseemos y de que las personas que lo reciben lo comprendan correctamente garantiza que prestemos un servicio de calidad.

4.1 Requisitos Las personas que desempeñan los puestos de trabajo de atención al público, han de reunir una serie de requisitos: Poseer CONOCIMIENTOS TÉCNICOS y ESPECÍFICOS. Los necesarios para un óptimo desempeño del puesto de trabajo, basados en los propios en relación al puesto que se ocupa. Indicamos algunos con carácter general : - Conocimientos sobre la Organización. - Conocimientos en técnicas de comunicación y atención al público. - Manejo de herramientas informáticas de gestión y de información. - Conocimiento de los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con la Administración.

Contar con APTITUDES / HABILIDADES, como: - Estilo de trato desenvuelto, receptivo, amable , educado y ameno. - Atención rápida y eficaz. - Fluidez verbal - Vocabulario amplio - Comprensión verbal y escrita. - Memoria para las instrucciones orales. - Capacidad para tomar decisiones. - Iniciativa ante situaciones sin instrucciones específica o no regladas.

Poseer y mostrar ACTITUDES / ATRIBUTOS , como: - Amabilidad y atención. - Discreción y prudencia. - Aspecto personal adecuado y cuidado. - Afán de solucionar y resolver. - Imparcialidad y objetividad (No opinar , no valorar…) - Capacidad para adaptarse a la cultura de la ciudadanía. - Evitar el uso de lenguaje técnico que la ciudadanía no entiende, claridad y concreción del mensaje. - Orientación hacia la calidad del servicio. - Capacidad para transmitir el mensaje con seguridad a la ciudadanía. - Confianza y seguridad ante la ciudadanía con el servicio que se le está prestando. - Tolerancia, siendo capaz de comprender a la ciudadanía y mantener un clima adecuado. - Amabilidad, siendo cortés y educado. - Iniciativa ante situaciones sin instrucciones especifica o no regladas.

4.2 Factores

¿Qué factores son importantes en la atención presencial? LA VOZ: Modular la voz adaptándola a las diferentes situaciones. Vocalizar de forma clara para que el mensaje sea entendible. EL ASPECTO: Tanto del propio puesto de trabajo, orden, limpieza e identificación personal, así como del aspecto personal, vestimenta, limpieza, postura , higiene… son aspectos determinantes en la impresión que percibe la ciudadanía. LA EXPRESIVIDAD DEL ROSTRO: Generalmente es el primer punto en el que una persona se fija. Por lo que es fundamental el contacto visual , demostrando interés, actitud de escucha e infundir y reflejar seguridad en la información que se está dando. La sonrisa muestra un carácter acogedor y afable a la atención que se está brindando.

El uso de una buena postura, indica el grado de atención y disponibilidad. 4.3 Etapas

Las cuatro etapas en la atención presencial

Contacto inicial Saludar - Establecer un clima positivo - Ofrecer ayuda

Sintonía Escuchar activamente - Empatizar - Detectar necesidades

Desarrollo Concretar resumiendo – informar – Actuar – Asegurar - Resolver problemas

Conclusión Verificar la satisfacción del ciudadano/a - Mantener clima positivo - Despedida

1.- Contacto inicial

- El contacto inicial es clave para que el resto del proceso se desarrolle satisfactoriamente.

- Partiendo de una imagen cuidada, damos la bienvenida al ciudadano/a con una sonrisa y le saludamos identificándonos con nombre y apellidos, si es posible.

- A continuación, si procede, le invitamos a que tome asiento y le ofrecemos nuestra ayuda.

Ejemplo:

Buenos días, soy María Lucas , ¿en qué puedo ayudarle?

Buenas tardes, soy Luis Sánchez, ¿dígame?

2.- Sintonía - A continuación escuchamos activamente a esta persona y a ser posible, sin interrupciones, mostrando nuestra compresión ante el problema planteado utilizando el lenguaje corporal, como por ejemplo moviendo la cabeza y reforzando con breves comentarios.

- Si es necesario, pediremos aclaraciones identificando las necesidades del ciudadano/a con un tono de voz correcto y mencionando su nombre para hacer más agradable el trato. - Repetiremos lo básico del mensaje para verificar y mostrar que hemos entendido sus

necesidades. Ejemplos: Si, le entiendo…

Si no le he entendido mal, usted quiere decir….

Entonces lo que necesita es ….

3.- Desarrollo - Una vez concretada la necesidad, realizaremos las preguntas específicas sobre la materia y aclararemos los posibles aspectos confusos para proceder a ofrecer los datos que nos solicita o necesita saber.

- En el caso de no disponer de la información se consultará con las unidades afectadas. Si no se puede solucionar en el momento se le pedirá disculpas ofreciéndole las indicaciones necesarias para poder subsanar su petición.

- A continuación, de una manera concreta y asequible se le ofrecerá la solución.

Ejemplos: Por favor permítame un momento , voy a consultar con la

unidad … que gestiona estos temas …

Desafortunadamente la cuestión que nos plantea requiere…

4.- Conclusión - Al acabar la atención a la persona que hemos atendido, verificamos su conformidad con el servicio recibido, resumiremos la información facilitada como solución a sus necesidades. - Finalmente nos despediremos, si es posible utilizando su nombre y ofreciéndonos para cualquier otra gestión que requiera.

Ejemplos: Si necesita cualquier otra aclaración …. Muchas gracias por su consulta…

4.4 Evitar

¿Qué evitar en la atención presencial?

Vamos a destacar lo que debemos evitar si deseamos transmitir al ciudadano/a una imagen

de atención eficiente.

- En relación con el lenguaje oral: ‐ No saludar.

‐ No despedirse. ‐ Tutear cuando no corresponda.

‐ Usar frases ofensivas: “ Está usted equivocado/a” ,“Usted no entiende”. - Usar frases que denoten superioridad, tales como:

‐ “Se le ha dicho que no…” ‐ “Vuelva usted otro día…”

‐ “No tengo por qué hacer lo que me pide…” ‐ “Se lo he repetido muchas veces…”

- En relación a las actitudes: ‐ Hablar en voz alta.

‐ Acercarse demasiado al hablar. ‐ Hacer tertulia mientras los ciudadanos esperan.

‐ Remarcar su equivocación. ‐ No dar las gracias.

‐ Criticar al que se acaba de ir. ‐ Ignorar al interlocutor. ‐ Desentenderse del asunto.

‐ Permanecer sentado desde lejos. - El uso de gestos, como:

‐ Señalar con el dedo.

‐ Cara seria. ‐ Mirada dura.

‐ No mirar cuando se nos habla. ‐ Llamar por gestos. ‐ Reírse o sonreír sin motivo.

‐ Gestos de contrariedad. ‐ Ademanes de superioridad.

‐ No corresponder al saludo. ‐ Dar la espalda.

5. La atención telefónica En la formación de las primeras impresiones sobre una empresa, servicio, etc., la atención telefónica juega un papel muy importante para el/la ciudadano/a. Por lo tanto hay que cuidarla al máximo. Además se valora muy positivamente, al poder gracias a ella evitar desplazamientos e inversiones de tiempo. Por otro lado, como profesionales pasamos mucho tiempo al teléfono al cabo de la jornada laboral. El teléfono puede ser de gran ayuda a la hora de resolver problemas pero mal gestionado puede ser un agobio y una pérdida de efectividad. La atención telefónica es inmediata y se realiza exclusivamente por medio de la palabra. Además del mensaje, la forma y el tono en el que se comunica es fundamental. La voz como herramienta: modular y vocalizar.

A continuación, veremos la secuenciación en la atención telefónica y en que fases se lleva a cabo. 5.1 Pasos. Identificamos 3 fases en este proceso:

1º Acogida

Identificar la Unidad y Saludar: - Todos sabemos la naturaleza y el contenido aproximado de las llamadas telefónicas que podemos tener. Es fundamental tener prevista y preparada la documentación con la información que vamos a necesitar. - El contacto inicial es vital para el desarrollo posterior de la conversación. Presentar el Servicio, saludar, (la sonrisa se escucha por teléfono) identificarse y mostrar disposición de ayuda. - Hay que mostrarse agradable, amistoso y cordial sin caer en lo familiar. - Hay que propiciar conversaciones ágiles donde imperen la amabilidad y la cortesía con la previsión de las respuestas oportunas.

Ejemplo: “Unidad de …. Buenos días , le atiende Josefa García … ¿ en qué puedo ayudarle?”

2º Sondeo / Acción

- Escucha activa: Implica la comprensión de la petición y la disposición de ayuda. Resumir la exposición de la persona confirmando que hemos comprendido bien el mensaje. - Si es necesario formular preguntas aclaratorias hasta identificar bien lo expuesto. Podemos efectuar preguntar abiertas para conseguir una afirmación/aclaración o abiertas para conseguir más información. - Utilización adecuada del lenguaje y uso de fórmulas de cortesía - Gestión de Esperas: Evitar silencios, informar previamente del motivo de la espera. Retomar la llamada cada 20/30 seg. - Ofrecer una imagen positiva y corporativa del Servicio - Rapidez y Eficacia en la búsqueda de información - Transmisión de la información que se ha solicitado de forma clara, con un lenguaje sencillo.

Ejemplo: “Sí, le entiendo…” “Si no le he entendido mal, usted necesita…” “Por favor ¿podría concretarme con más detalle...?” “¿Podría explicármelo más detenidamente?” “Si, comprendo lo que me dice, usted quiere decir…” “Un momento, voy a consultar su petición, enseguida estoy de nuevo con usted…”

3º Cierre / Despedida

- Reformular / resumir el compromiso adquirido con el cliente. - Utilizar formulas o preguntas encaminadas a finalizar positivamente la llamada. - Despedirse, dando las gracias o invitándole a contactar con nosotros en el futuro si lo necesitase.

“Sra.…., gracias por su llamada , para cualquier consulta no dude en ponerse en contacto con nosotros , que tenga un buen día”

5.2 Diez reglas de oro

Las diez reglas de oro para ser eficaz por teléfono

1º- Hacer sentir a la persona interlocutora que estamos prestándole atención: “Si le entiendo …” 2º- Prepararse de antemano. Es más sencillo escuchar si en la medida de lo posible se ha preparado el esquema de conversación, es decir que preguntas nos pueden realizar. 3º- Tomar notas. Lo que permitirá recordar los puntos más importantes. 4º- Preguntar. Cuando no se esté totalmente segura/o de haber comprendido suficientemente de lo que nos están planteando. 5º- Usar frases de recuerdo. Si necesitamos más información para dar una respuesta usar frases como “decía vd” y apoyarnos en alguna pregunta como: quién , como, cuando … 6º- No hablar demasiado. No se puede hablar y escuchar al mismo tiempo. 7º- No sacar conclusiones precipitadas. No terminar las frases de la otra persona mentalmente. 8º- No interrumpir. Si se produce una pausa, no significa que la persona haya terminado y haya dicho todo lo que tenía que decir. 9º- Respirar pausadamente. 10º- Reformular los hechos importantes.

6. El correo electrónico El correo postal ha ido dando paso poco a poco a su versión digital: el correo electrónico o “email”, de manera que se ha convertido en una herramienta imprescindible en nuestro trabajo diario. Gracias al correo electrónico podemos también evitar muchas llamadas telefónicas. Aunque su uso a nivel personal es muy intuitivo, su uso profesional cuando es dirigido a la ciudadanía tiene que reunir una sencillas pautas.

• Ser breve

• Conciso.

• Claro en la exposición

• Limpieza de lectura: uso de frases cortas, en párrafos separados y con espacios intercalados.

• Es muy importante activar la confirmación de entrega y/o lectura en los mensajes enviados según la importancia del envío.

Una buena estrategia puede ser reservar un momento de la jornada a contestar y enviar todos los correos electrónicos, de manera que nos concentremos en la tarea y no pasemos de una actividad a otra con la pérdida de tiempo y concentración que supone.

Vamos a ver a continuación la configuración y elementos de un correo electrónico

CORREO ELECTRONICO Vamos a hablar de la redacción de un correo electrónico en el ámbito laboral, destinado a una persona ajena a la administración, a alguna gestión referente a la ciudadanía. Asunto: - Identificar de forma resumida el contenido del correo. Texto:

- En el cuerpo del mensaje se expondrá de forma clara en relación al asunto, la información que sea pertinente.

- “En relación con ….”, “En contestación ….”

- “Le informo …. “

(Ideas claras , párrafos separados y breves)

Fin : ‐ Sin saludo.

Pie de página: Se configurará siempre siguiendo las instrucciones del Órgano directivo al que se este adscrito. Con carácter general se configura de la siguiente manera. ‐ Nombre y Apellidos de quien envía el mensaje y puesto de trabajo (Excepto cuando

se trate de un correo de un Servicio, Unidad, etc. Ejemplo: “sugerencias.eap@carm.es”)

‐ Organismo, Consejería , Dirección General …

‐ Servicio o Unidad

‐ Teléfono, fax , correo electrónico .

EJEMPLO DE PIE DE PÁGINA: Luis Fuentes Ortiz Técnico de Apoyo Servicio de Transferencias Dirección General de Asuntos Varios Tlf: 567 987 Fax: 567 988 transfer4@dgav.es Cuando los correos electrónicos están destinados a compañeros de otras unidades, servicios, consejerías, etc., será muy útil disponer de las direcciones electrónicas de manera automatizada, usando las “agendas electrónicas” que ofrecen los programas de mensajería electrónica.

ESQUEMA MODULO II

MODULO 3 “Estrategias y Herramientas” 1. La escucha activa En este punto vamos a aprender como realizar una escucha activa. Por supuesto, no hablamos de escuchar “cualquier cosa y de cualquier manera”. Escuchar activamente implica tomar una decisión deliberada y consciente de hacerlo, con una finalidad determinada, es decir, con un “para qué” bien definido desde el inicio. Veremos los pasos a dar, los obstáculos para realizarla, las ventajas que nos aporta y como mejorarla. Escuchar bien es uno de los comportamientos más preciados y difíciles de encontrar. Generalmente, la mayoría de nosotros no escuchamos con el propósito de comprender a los demás, sino con la intención, de encontrar una oportunidad para hablar de nosotros mismos.

Una de las principales dificultades en la comunicación es la falta de escucha activa. Casi todos nosotros sabemos en cada momento que mensaje verbal vamos a ofrecer, pero

- saber comprender bien a nuestro/a receptor/a, - tener la suficiente empatía y, sobre todo - hacérselo saber, es una de las habilidades fundamentales en comunicación.

Popularmente se considera que escuchar es algo pasivo. Cuando estamos hablando y emitiendo un mensaje, al escuchar, aparentemente parece que estamos en una actitud “menos activa”. Sin embargo, cuando estamos recibiendo, absorbiendo y procesando información, estamos realizando un gran esfuerzo mental. Podemos además dar feedback para que la otra persona se de cuenta que la estamos escuchando, con lo cual seremos todavía mas activos.

La escucha activa es el “esfuerzo físico y mental que realizamos cuando queremos escuchar con atención la totalidad del mensaje que se emite:

1. tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor.

2. Indicándole a través de la retroalimentación, lo que creemos que estamos entendiendo”.

Se trata, pues, de una forma de transmitir empatía.

La escucha activa nos ayudará a: - Entender lo que nos quiere decir la otra persona - Captar sus sentimientos, su estado de ánimo - Ganarnos su confianza - Aumentar nuestra capacidad de persuasión - Reducir los conflictos 1.1 Oir / Escuchar Oir es un fenómeno fisiológico. Todas las personas sabemos oir. Escuchar es mucho más. Es dar sentido y significado a los mensajes verbales que nos llegan, no solo atendiendo al puro mensaje verbal sino incorporando, para una correcta comprensión e interpretación del mensaje, todo el lenguaje no verbal y los elementos paralingüísticos. Si nos damos cuenta, el receptor cuando realiza la escucha activa mantiene una postura activa. - Si quieres hacer una buena escucha activa, concéntrate y NO hagas varias cosas al mismo tiempo. - Intenta captar el lenguaje no verbal (expresión facial, mirada, gestos, postura, elementos paralingüísticos…) Escuchar es un proceso activo.

Pocos saben escuchar. Tenemos dos orejas y una sola boca, justamente para escuchar más y hablar menos. (Zenón de Citio – Siglo III a. C.) (¡Hace ya 23 siglos..., esto viene de lejos…!)

Escuchar requiere un doble esfuerzo: físico y mental para atender al mensaje en su integridad e interpretar el sentido correcto de lo que nos están diciendo e indicándole a través de la retroalimentación lo que creemos que estamos entendiendo

La capacidad de atención es selectiva y limitada, por tanto no podemos

dirigirla hacia la otra persona y hacia nuestro pensamiento a la vez, simultáneamente. Tenemos que integrar en un mensaje lo que a través de diversos canales se está emitiendo, atendiendo así simultáneamente: a aspectos verbales / y a no verbales (lenguaje del cuerpo). En caso de no hacerlo de esta manera estaremos despreciando, al menos, la aportación de los elementos no verbales de la comunicación, que se cuantifican, prácticamente en mas de la mitad el mensaje.

La escucha activa concede una importancia primordial a la

retroalimentación

Este término procede de la teoría de sistemas,(en inglés feed-back) y es un mecanismo de control. Aplicado a la comunicación, la retroalimentación es el conjunto de respuestas y reacciones que manifestamos ante lo que nos transmite y como nos afecta. Es una ida y vuelta constante. Tiene dos componentes:

- uno perceptual sobre lo que estoy viendo en la conducta de la otra persona y

- un componente emocional que tiene que ver con los sentimientos que está provocado en mi.

Una retroalimentación bien realizada está constantemente regulando la interacción en nuestras interacciones, modificándolas, matizándolas...

Veamos un ejemplo muy gráfico del mundo de la enseñanza. Nos encontramos impartiendo una clase y vemos a algunas personas bostezar, el feed back que nos están enviando es

que el alumnado o está cansado, o no despertamos su interés… Tendríamos que cambiar la forma en que la estamos impartiendo la clase, a menos que nuestro fin sea aburrirlas.

. El receptor pide aclaraciones sobre el contenido o el significado del mensaje al emisor. Ambos actores del proceso de comunicación, toman una postura activa y se esfuerzan en comunicar y en recibir la mejor información posible para que el emisor pueda cumplir sus objetivos y el receptor los suyos. En definitiva, se esfuerzan para comunicar en un sentido estricto del término.

1.2 Proceso Vamos a describir una serie de pasos que deben darse en el proceso de escucha activa

El emisor emite el mensaje El receptor escucha y

da muestras de que escucha (le mira a los ojos, asiente...)

(esfuerzo físico y mental) Paralelamente, el receptor (recordar el esquema de la comunicación)

- se concentra en la otra persona (no se distrae con otras actividades) - trata de comprender el mensaje (atiende también a sus mensajes no

verbales) - resume el mensaje (interiormente) - confirma el mensaje (repitiendo verbalmente el resumen que nos hemos

hecho mentalmente para que nos lo confirme.)

La ausencia de alguno de estos puntos hace que no podamos hablar de escucha activa. Es muy importante que la persona se sienta escuchada. No solo la tenemos que escuchar sino que además tenemos que demostrarle que la estamos escuchando a través de gestos, de la expresión facial, de la mirada...

Muestra a la persona que nos habla que lo estás escuchando. Va a ser muy útil para el proceso de comunicación, al percibir el emisor que su mensaje ha llegado a su destino.

1.3 Obstáculos - Impedimentos

Existen obstáculos que dificultan que utilicemos la escucha activa, incluso cuando es voluntad nuestra el hacerlo. Son los que se relacionan a continuación:

• Falta de atención. Atender solo a lo que nos interesa. (escucha

selectiva) La falta de atención se produce en muchas ocasiones por falta

de tiempo y en la gran mayoría de ellas porque, en aras de una

supuesta eficiencia, despreciamos cualquier aspecto del mensaje que

consideremos a priori que no tiene importancia, simplemente porque

nos parece así. Además solemos prestar atención en función de

nuestros gustos, preferencias y según cómo consideremos la

pertinencia o no de lo que se nos comunica.

• Si además, la otra persona capta esa falta de interés y atención que

estamos mostrando, despertaremos sentimientos negativos

(retroalimentación)

• Realizar solo el esfuerzo físico. (Simulamos que atendemos) La

escucha activa supone la atención real y sincera en nuestro/a

interlocutor/a y la comprensión plena de sus mensajes, atendiendo a todos

sus elementos de comunicación.

• Prejuicios. Valorar precipitadamente a la otra persona. Realizar y/o

mostrar juicios sobre lo que nos dice mientras estamos escuchando.

• Cansancio, estrés, fatiga… Esta claro que el cansancio, el estrés, etc.,

va a dificultar realizar una correcta escucha activa. En conversaciones

o encuentros que consideremos muy importantes y podamos planificar,

deberíamos hacerlo en momentos en los que sepamos que vamos a

estar en buena disposición física y mental, para poder prestar una

adecuada atención.

• Error del adivino. No la dejamos expresarse, porque creemos saber lo

que nos quiere decir, el sentido del mensaje y le contestamos antes de

que termine. Esta persona no se va a sentir escuchada, incluso aunque

adivinemos el sentido del mensaje.

• Carencia de autocontrol emocional.

• Nerviosismo, ansiedad, presión, preocupaciones… Cuando estamos

algo alterados emocionalmente, nos sentimos atacados, presionados...,

se produce una excitación emocional que entorpece la escucha activa.

1.4 Ventajas La principal ventaja de la escucha activa es que con ella permitimos

que se complete el proceso de comunicación Otras ventajas podrían ser: Mayor conocimiento del emisor. Por un lado, estamos escuchando a nuestro emisor por más tiempo, y comprendemos mejor sus argumentos. Además, la observación minuciosa de su manejo de elementos no verbales nos servirán como indicadores para aproximarnos con más claridad a sus intenciones y objetivos, transmitiendo así mayor empatía.

Influencia sobre el emisor/a. Si percibe un mayor interés por nuestra parte ante sus ideas, opiniones..., conseguiremos su cooperación y facilitaremos que se esfuerce en comprender las nuestras si son discrepantes, es decir, predisponemos al diálogo. Tranquiliza al emisor/a en caso de ansiedad o nerviosismo. Cuando permitimos que se exprese con libertad durante un cierto tiempo contribuimos a reducir su tensión al comunicar, porque le damos mayor seguridad al utilizar la escucha activa. Cuando lo que se nos comunica son quejas, reclamaciones, disgustos, etc. el escuchar atentamente también contribuye a disminuir la tensión del momento evitando discusiones improductivas.

Se gana tiempo para responder y valorar las distintas opciones. Practicar la escucha activa nos permite disponer de más tiempo para pensar posibles respuestas, organizar argumentos y valorar las mejores opciones. Se pueden hacer preguntas o solicitar aclaraciones sobre alguno de los puntos del mensaje para permitir que este tiempo sea todavía mayor. Usar el feed-back nos da seguridad en las decisiones. La escucha activa, al actuar como facilitadora del feedback o retroalimentación nos ayuda a tener una mayor seguridad sobre el mensaje que se nos quiere transmitir por un lado, y por otro, nos ayuda a detectar con más facilidad las posibles inconsistencias en los argumentos que nos exponen. Recordemos que con “retroalimentación o feed-back,” queremos decir, ida y vuelta. Es la información que devuelve el receptor al emisor sobre su propia comunicación, tanto en lo que se refiere a su contenido como a la interpretación del mismo. Así el emisor recoge las reacciones del receptor mediante lenguaje verbal y no verbal, y de acuerdo con la información que recibe, modifica su mensaje). Al intercambiar emisor y receptor sus roles, se reinicia el proceso. Facilita llegar a acuerdos. Es un compendio de todos los puntos anteriores. Una escucha activa va a facilitar acercar posturas y llegar a acuerdos.

1.5 Mejora de la Escucha Activa Vamos a ver una serie de consejos y recomendaciones sobre nuestros comportamientos y actitudes para mejorar nuestra capacidad de escucha, y como consecuencia de ello, nuestra habilidad para comunicarnos:

Procurar un clima físico, un entorno agradable.- En la medida que esté en

nuestra mano.

Procurar una actitud positiva.- Intentar utilizar pensamientos

”positivos”, tanto hacia la persona como hacia la situación, lo que se

traducirá en una mejora de la comunicación y en que esa persona se relacione

también con nosotros/as de manera positiva.

Estudiar previamente el tema.- Siempre que las condiciones de la

comunicación permitan conocer de antemano el tema de la misma, es

importante prepararse sobre él o recoger cualquier tipo de información de la

que se pueda disponer.

Usar la empatía. El “ponerse en el lugar de la otra persona”. Ser

empático/a no necesariamente conlleva ser “simpático/a”. La

simpatía tiene más que ver con el compartir su punto de vista.

Mediante la empatía intentamos conocer el marco de referencia de

los demás, pero no necesariamente de compartirlo. A la hora de la

verdad, lo que supone la empatía es el respeto que mostramos.

No tener prisa.- La prisa posiblemente sea el mayor enemigo de la

comunicación efectiva. Hay que dedicar tiempo a escuchar a los demás y

hacerlo de forma que parezca que no tenemos otra cosa que hacer en ese

momento. Irrita mucho a la otra persona que miremos a otro lado, el reloj,

alguien que pasa, etc.

No pretender cambiar a los demás.- Ello supone fundamentalmente, ser

capaces de diferenciar, entre la persona y los mensajes que ésta emite,

pudiendo intervenir y discrepar con relación al mensaje, pero no hacia la

persona. Hay que ser paciente y ayudar a que se sienta bien, evitando siempre

referencias personales, que puedan bloquear la comunicación.

No cometer el error del adivino, ni adelantarse a las

conclusiones.- Hay que dejar que la otra persona termine de hablar.

En todo caso podremos formular preguntas con la intención de

recoger información importante, pedir aclaraciones…

Retroalimentar resumiendo.- Al realizar resúmenes de lo que estamos

escuchando o pedir aclaraciones, por un lado estamos demostrando nuestro

interés y atención por el tema, al repetir las palabras o el sentido de las

mismas, y por otro nos estaremos asegurando que hemos recibido el mensaje

tal y como se pretendía transmitir. Es muy importante buscar el momento

apropiado para realizar las preguntas o resúmenes, intentando no interrumpir

en momentos importantes para no perder la eficacia que buscamos en la

comunicación.

A modo de conclusión, “Escuchar es uno de los comportamientos mas preciados y difíciles de encontrar”. - Cuando la situación lo requiera, realizar una “escucha activa” ayudará a conseguir una comunicación efectiva. -Requiere un esfuerzo físico y mental simultáneo en el que pondremos atención tanto a los mensajes verbales como a los no verbales, intentando captar así, tanto lo que dice como lo que siente en ese momento.

2. La empatía Ahora veamos, qué es la empatía, como se desarrolla, que obstáculos la dificultan y que podemos hacer para potenciarla. ¿Qué es la empatía? Es el proceso por el que una persona trata de ponerse en lugar de otra sin identificarse con ella ni valorarla Profundizando un poco, la empatía es: la habilidad de interpretar correctamente los pensamientos, deseos sentimientos o preocupaciones de los demás aunque no se expresen verbalmente o se expresen parcialmente. Supone “ponerse en la piel de la otra persona”

Para qué? Para comprenderla mejor y responder de forma adecuada.

La capacidad de empatizar, no implica estar necesariamente de acuerdo con aquello que dice o siente la otra persona. De hecho es uno de los errores mas frecuentes, pensar que hay que estar de acuerdo con lo que nos transmiten. Tampoco implica “simpatía”

ya que ésta implica una valoración positiva de esa persona, mientras que la empatía no supone valoración alguna de esa persona. Ser empáticos/as supone darnos cuenta de los sentimientos de la persona que nos habla, aceptarlos como suyos sin juzgarlos y transmitirle dicha comprensión. La empatía facilita comprender mejor las reacciones, emociones y opiniones ajenas.

Recuerda ¡!!!!!! “La empatía no tiene nada que ver con la simpatía”. No se trata de caer bien.

2.1 Características Características de las personas empáticas

Las personas que desarrollan la capacidad de la empatía son personas que:

- Escuchan a la otra persona y captan sus sentimientos, aceptando

su forma de ser y manifestarse. Podemos hablar aquí, de una

escucha empática, donde nos vamos a asegurar de comprender a la

otra persona, mediante el ejercicio de ponernos en su lugar,

intentando “captar” su realidad desde su propio marco de referencia.

- Transmiten confianza. (Los mensajes no verbales juegan aquí un

papel decisivo)

- Reciben y dan retroalimentación. - No juzgan continuamente.

- Fomentan el mutuo conocimiento y hacen sentir a la otra persona,

más segura, más libre y más confiada para expresarse.

- Tienen una actitud abierta y de comprensión.

Gandhi: “Las tres cuartas partes de las miserias y malentendidos en el mundo terminarían si las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de vista”.

2.2 Obstáculos y errores Obstáculos y errores que dificultan la empatía

- Escuchar con prejuicios dejando que nuestras ideas y creencias

influyan a la hora de interpretar los mensajes que recibimos..

- Juzgar. No realices un juicio prematuro de las personas que se dirigen a ti. No pienses en frases como “ otra vez con lo mismo” , “ menudo molesto”…

- Sentir compasión, pena o lástima.

- Ponerse de ejemplo, quitándole importancia a lo que nuestro/a

interlocutor/a nos está planteando, contando nuestras propias experiencias y lanzando frases como “a mi también me ocurrió y no es para tanto… “

- Dar la razón, sin más.

Todo esto , lo único que hace es bloquear la comunicación e impedir que se produzca una buena relación empática.

Por lo tanto, para el desarrollo de la empatía tendríamos que ser capaces de salir de nosotros/as mismos/as e intentar entrar en el mundo del otro/a.

“Camina un rato con mis zapatos” (Proverbio indio)

2.3 ¿Cómo potenciar la empatía?

Para mejorar nuestro nivel de empatía podemos tener en cuenta los siguientes puntos: • Confiar en los propios sentimientos. Es el punto de partida para poder

intuir lo sentimientos de los demás. • Desarrollar la asertividad (capacidad para defender nuestros derechos

sin menoscabar los derechos de los demás). • Comprometerse con la sinceridad. No ocultar las emociones ni

sentimientos, dejar que se manifiesten, pero con asertividad.

• Desconectar el “piloto automático”. Evitar

prejuicios y posiciones fijas de antemano. Aumentar la receptividad no estancándose en perspectivas egocéntricas.

• Construir un clima de comprensión. Hay que saber prestar atención e

interés en las situaciones sociales. • Pensar verdaderamente en la otra persona, para tratar de averiguar como

se siente. • No provocar interrupciones bruscas en las

conversaciones.

• Procurar sonreír, esto genera un ambiente de cordialidad. La serenidad

que se manifiesta desarma al más exaltado. • Evitar demostrar prisa, aburrimiento , cansancio, dar respuestas

tajantes u distraerte en otras cosas; además de ser una falta de respeto , logras autodominio y demuestras interés por las personas.

A modo de conclusión, la empatía conlleva ponernos “en la piel de los demás””, aunque no compartamos sus punto de vista. Esta ligada a la escucha activa y tiene muy en cuenta a los demás. No tiene nada que ver con sentir lástima o compasión. Los prejuicios, así como estar valorando continuamente a los demás dificulta intentar ser asertivo/a.

3. Estilos de comunicación

Aunque no podemos hablar de personas con un estilo de comunicación “puro”, es decir totalmente pasivo o agresivo por ejemplo, vamos a estudiar en este apartado qué caracteriza a cada uno de los estilos de comunicación.

Cuando establecemos una comunicación en un contexto social, nuestro

comportamiento puede ser más o menos pasivo en función de nuestro grado

de intervención en la situación. También puede ser más o menos asertivo

según el grado en el que expresamos nuestras opiniones respetando las de los

demás, o puede también ser agresivo, dependiendo del grado de coerción o

manipulación que ejercemos sobre los demás para conseguir nuestro fin.

Como hemos indicado, en la práctica no existen personas puramente

asertivas, pasivas o agresivas. En realidad, y afortunadamente, la

personalidad humana es lo suficientemente rica y compleja como para no

poder ser encasillada en ningún estereotipo o encuadramiento. Lo que existe

es una tendencia a responder de una manera u otra, a interpretar de una

u otra forma, y es a esta tendencia, más o menos estable, a lo que se le llama

personalidad.

Lo que vamos a hacer a continuación es “inventarnos” esos tipos puros de personalidades pasivas, asertivas o agresivas, pero con una finalidad didáctica y meramente expositiva. Pero siempre conviene tener en cuenta, que podemos en una situación mostrar un comportamiento asertivo y en cambio en otras situaciones, comportamientos pasivos o agresivos. Depende de cada persona, del contexto y de la importancia que tenga para nosotros/as.

Esta tendencia a responde de una manera u otra, en comunicación

social, depende mucho del contexto o situación en la que se desarrolla. Por

ejemplo, una persona puede ser muy asertiva en su comunicación con sus

hijos, muy pasiva en la comunicación con su pareja, pasando a ser pasiva/

agresiva (se calla hasta que “estalla”) en su puesto de trabajo.

Para analizar cada estilo vamos a distinguir entre: - componentes externos del comportamiento (es decir, lo que se observa), - esquemas de pensamiento, (lo que piensa, lo que se dice así mismo, como interpreta la situación), y - sentimientos y emociones, es decir, las consecuencias de lo que se interpreta de la situación. 3.1 La personalidad pasiva La definición más habitual de una persona pasiva es aquella que permite

que los demás violen sus propios derechos, opiniones o sentimientos, ya que

no es capaz de expresarlos.

En definitiva, la persona pasiva es aquella que no se respeta mucho así

misma, ni se tiene muy en cuenta.

- Componentes externos:

Esquiva continuamente la mirada. El volumen de voz: parece

susurrar. Continuas vacilaciones, Postura tensa, a veces

incómoda. Frecuentes quejas sobre la maldad de la gente, que

se quiere aprovechar de él/ella.

- Principales pensamientos: “Es mejor no enfadar o molestar a los demás, porque así no se

enfadarán o no se molestarán. Lo que yo sienta o piensa no

importa. Si hablo diré una tontería, y si no hablo pensarán...”

“Es necesario ser aceptado y querido por todo el mundo”.

“Para ser una persona valiosa debo tener éxito en todo lo que

hago y no cometer errores”.

“Las cosas deben de ir por el camino que quiero, si no, sería

insoportable”.

“Puedo ser más feliz evitando las dificultades de la vida, las cosas

desagradables y las responsabilidades”.

- Sentimientos y emociones:

Sensación de impotencia.

Mucha energía mental, es decir, está muy en tensión.

Baja autoestima basada en una evaluación negativa de sí

mismos.

Ansiedad en algunas ocasiones.

Los demás pueden aprovecharse de su pasividad y esto le puede

hacer sentir ira.

La persona pasiva sufre a causa de sus sentimientos de

inseguridad e inferioridad.

Suele ser bastante buena ocultando sus sentimientos.

Una de las principales consecuencias que se genera de este tipo de personalidad es la conducta de círculo vicioso, en la cual, si una persona, por miedo a que la rechacen, no expresa lo que piensa o siente y permanece pasiva, los demás acaban no contando con ella y con ello, rechazándola, lo cual refuerza su pensamiento: "no importo mucho”. También es frecuente ver en estas personas estallidos frecuentes de agresividad desmesurada, ya que van acumulando muchos pequeños enfados.

3.2 La personalidad agresiva La personalidad agresiva implica defender en exceso los pensamientos, sentimientos y opiniones, de tal manera que a menudo viola o manipula los derechos de la otra persona. Se puede llegar a decir que durante la comunicación, la persona agresiva carece de una perspectiva doble, en la cual solo importa lo que él siente, piensa o dice y trata de dominar o vencer a los demás.

A menudo, la victoria se asegura por medio de la dominación o

minimización de lo que la otra persona piensa o quiere. (Esto es lo que yo

pienso, lo que tú piensas no cuenta).

- Comportamiento externo:

Suele caracterizar a este tipo de comportamiento un volumen

de voz elevado, un habla poco fluida, cortante y la utilización de

frases intimidatorias. Su contacto ocular es retador.

- Pensamientos:

Los pensamientos del tipo de personalidad puramente agresivo

se caracterizan por su rigidez. La característica de la rigidez del

pensamiento tiene que ver con lo estrictos e inamovibles que son:

(“Esto debe ser así, los demás deben de ser...”) y no admiten

flexibilidad. Continuamente están barruntando cómo los demás

deberían de ser y lo injusto que es el hecho de que no lo sean.

También tienden a percibir como insoportables las situaciones o

las personas que no se adapten a sus esquemas de pensamiento

es otra característica. La condenación de los demás y el continuo

etiquetamiento están también presentes.

- Sentimientos y emociones:

La principal emoción que alberga aquella persona agresiva es la

continua ansiedad y frustración al no ver conseguidas sus

exigencias. Los sentimientos de culpa, de soledad y la sensación

de incomprensión por parte de los demás están a menudo

presentes, como también están presentes los ataques de ira

explosiva o los enfados desmesurados e injustificados.

Las principales consecuencias de este tipo de comportamiento es el rechazo de los demás. Lo peor de esta tendencia al rechazo es que tiende a justificar más la actitud agresiva, ya que el rechazo se entiende como una amenaza y pone más en tensión a la persona.

3.3 La personalidad asertiva

Hace algún tiempo, al finalizar un curso sobre asertividad, una alumna

se me acercó y me dijo: “Todo esto está muy bien, pero no veo el santo”.

Esta alumna bromeaba con el hecho de que existiera un tipo ideal de persona

asertiva. Aquello me hizo reflexionar sobre la importancia que tiene en la

definición de la personalidad asertiva el hecho de “desvincularla del concepto

de valor”.

La asertividad, más que una forma de ser, es una herramienta que tratamos de utilizar en aquellas situaciones de comunicación social que intentamos optimizar, bien para ser más eficaz en nuestro trabajo, o para mejorar nuestras relaciones sociales y beneficiarnos de ello. Con la práctica repetida se llega a automatizar en mayor o menor medida esta estrategia de comunicación y nos va dando sus resultados. Al sentirnos más “cómodos/as” en nuestras situaciones de comunicación social, contribuimos de alguna manera a mejorar nuestra felicidad personal.

Por lo tanto, es importante no confundir el concepto asertividad con el

concepto de valor, de bueno o malo. La asertividad no pretende hacer buena a

una persona sino ayudar a que nuestra comunicación sea eficaz. Además, en

algunas situaciones la asertividad no será la respuesta más adecuada,

imaginemos por ejemplo una agresión física, o un intento de atraco.

La persona asertiva es aquella que conoce sus propios derechos y los defiende, respeta a los demás, buscando más que ganar en disputas o conflictos, llegar a acuerdos.

Vemos entonces que en la comunicación asertiva se trata de llegar a un

consenso, no de vencer. No se arrincona a los demás, sino que se busca una

solución a la discusión que minimice el impacto que puede tener en la otra

persona y nos beneficiemos de esta comunicación. Cuando hablamos de

derechos, no nos referimos, por supuesto, a derechos legales, sino aquellos

derechos que todos creemos lógicos, a los derechos asertivos que todos

tenemos por el hecho de ser personas, pero que muchas veces olvidamos,

como veremos más adelante. Mas adelante veremos algunos de estos

derechos.

- Comportamiento externo

Habla fluida; no utiliza bloqueos ni muletillas; mantiene un

contacto ocular directo, pero no retador. Relajación corporal,

orientada hacia su interlocutor/a. Expresa sentimientos positivos y

negativos. Se sabe defender sin agredir. Capacidad de discrepar

abiertamente sin sentirse amenazado ante las discusiones de los

demás por nuestra discrepancia. Sabe aceptar sus propios errores y

los de los demás.

- Pensamientos.-

Trata de centrar sus convicciones y creencias sobre sí mismo y

sobre los demás en la racionalidad, no en suposiciones.

- Sentimientos y emociones.-

No se sienten inferiores ni superiores hacia los demás. Buena

autoestima. Sensación de control emocional.

Tabla resumen

PASIVO ASERTIVO AGRESIVO

CONDUCTA NO VERBAL Ojos que miran hacia abajo evitando los ojos de los demás. Voz baja, vacilaciones. Gestos desvalidos, postura hundida. Puños cerrados, a veces se retuerce las manos. Risas "falsas".

CONDUCTA NO VERBAL Contacto ocular directo. Nivel de voz conversacional; habla fluida, mensajes en primera persona, verbalizaciones positivas, respuestas directas a la situación. Gestos firmes, postura erecta, manos sueltas. Honestidad.

CONDUCTA NO VERBAL Mirada fija, retadora en ocasiones. Volumen de voz alta, habla fluida/rápida. Gestos de amenaza; postura intimidatoria Enfrentamiento, deshonesto/a en ocasiones.

CONDUCTA VERBAL "Quizás"; "Supongo"; "Me pregunto si podríamos"; "Te importaría mucho"; "Solamente"; "No crees que"; "Ehh"; "Bueno"; "Realmente no es importante"; "No te molestes".

CONDUCTA VERBAL "Pienso"; "Siento"; "Quiero"; “ Me gustaría” "Hagamos"; "¿Cómo podremos resolver esto?"; "¿Qué piensas?", "¿Qué te parece?".

CONDUCTA VERBAL "Harías mejor en"; "Haz"; "Ten cuidado"; "Debes estar bromeando"; "Si no lo haces..."; "No sabes"; "Deberías"; "Mal". “Siempre estás igual”, “Estoy harto/a”.

EFECTOS Conflictos interpersonales Depresión Desamparo Baja autoestima Se hace daño a si mismo/a Pierde oportunidades Tensión Inseguridad Soledad No se gusta No gusta a los demás Siente enfado

EFECTOS Resuelve los problemas Se siente a gusto en las interacciones Siente satisfacción Se siente a gusto consigo mismo/a Relajación Se siente con control Crea y fabrica la mayoría de las oportunidades Gusta a los demás Es bueno para sí y para los demás.

EFECTOS Conflictos interpersonales. Culpa (a veces). Frustración. Hace daño a los demás. Pierde oportunidades. Tensión. Se siente sin control. Soledad. No le gusta la gente. Se siente enfadado.

4. La asertividad

Vamos a ver un sencillo concepto sobre las Habilidades Sociales

Podemos definir las Habilidades Sociales como un conjunto de comportamientos que nos permiten mantener relaciones positivas y saludables con otras personas. Se basan fundamentalmente en el dominio de de las habilidades de comunicación. Muy ligado al concepto de Habilidades Sociales tenemos una habilidad muy importante: La ASERTIVIDAD. Se entiende por asertividad aquella capacidad o habilidad de afirmar nuestras propias opiniones, nuestros derechos o sentimientos, sin dejarnos manipular por los demás y respetando, es decir, no manipulando las opiniones, derechos o sentimientos de los demás.

Tras esta definición se observa que la asertividad no consiste solamente en la capacidad de afirmar lo que se piensa, sino en hacerlo de una forma tal que consigamos el fin que perseguimos en la comunicación, teniendo en cuenta las intenciones y derechos de los demás.

La asertividad esta ligada al concepto de respeto a uno/a mismo/a y a los demás, a la mejora de las relaciones sociales y al concepto de la autoestima.

Habilidad comunicativa de decir lo oportuno, de la manera oportuna y en el momento oportuno.

4.1 Definición

La Asertividad es una habilidad consistente en:

- Saber distinguir la situación o el contexto en el que se ha de ser asertivo.

- Conocer nuestros derechos y los de los demás.

- Tratar de adaptar nuestra comunicación a lo que la situación o la otra persona demanda.

- Respetar y no manipular los derechos, opiniones y sentimientos de los demás.

- Cumplir con el fin de nuestra comunicación para tratar de minimizar los aspectos negativos de la situación y maximizar los positivos.

- Hacer que nos sintamos bien en la interacción social.

Olga Castañer afirma, “el que una interacción nos resulte satisfactoria depende de que nos sintamos valorados y respetados, y esto, a su vez, no depende tanto del otro, sino de que poseamos una serie de habilidades para responder correctamente y una serie de convicciones o esquemas mentales que nos hagan sentirnos bien con nosotros mismos”.

Ser asertivo no es:

• Hacer nuestra propia voluntad para “ganar” siempre.

• Conocer una serie de estratagemas memorizadas para poder sacarlas a relucir ante situaciones difíciles como si fueran “trucos de magia”.

• Una forma de manipular y dirigir a otras personas para salirme con la mía, aparentando que tengo en consideración la opinión de los demás.

4.2 Los derechos asertivos. Los derechos asertivos son aquellos que tiene toda persona, por el simple hecho de serlo. Nos permiten tomar decisiones libremente, son la base en la mejora de nuestras habilidades sociales.

El no tener en cuenta nuestros derechos, y no saber expresar nuestros

sentimientos y emociones, nos va a llevar a un comportamiento inhibido, mientras que el defender nuestros derechos sin tener en cuenta los de los demás, nos hará comportarnos de forma agresiva, y desde una posición de poder.

Sirven de guía a la hora de tomar decisiones basadas en el respeto hacia uno/a mismo/a y hacia los demás. Algunos de ellos son:

Veamos algunos derechos asertivos

El primer derecho es el más importante. De él se derivan todos los demás.

Somos responsables, y debemos por tanto, responsabilizarnos de las

consecuencias de nuestro comportamiento, a corto, medio, y largo plazo.

Pero, no es suficiente con conocer e interiorizar los derechos asertivos, sino

que es necesario saber defenderlos, para lo cual hay que tener un repertorio de

habilidades asertivas y ponerlas en práctica.

• El derecho a juzgar nuestros propios comportamientos, sentimientos y

emociones.

• El derecho a ser tratado con respeto y dignidad.

• El derecho a ser escuchado y tomado en serio.

• El derecho A no dar razones o excusas para justificar nuestro

comportamiento.

• El derecho a cambiar de opinión o parecer.

• El derecho a cometer errores y ser responsable de ellos.

• El derecho a decir “no lo se”

• El derecho a ser independiente de la buena voluntad de los demás,

no necesitando su aprobación.

• El derecho a pedir información y ser informado.

• Y por supuesto, el derecho a decidir no ser asertivo.

Fábula. El anciano y el niño

Eran un anciano y un niño que viajaban con un burro de pueblo en pueblo. Llegaron a una aldea caminando junto al asno y, al pasar por ella, un grupo de jóvenes se rió de ellos, gritando:

-¡Mirad que par de tontos! Tienen un burro y, en lugar de montarlo, van los dos andando a su lado. Por lo menos, el viejo podría subirse al burro.

Entonces el anciano se subió al burro y prosiguieron al marcha. Llegaron a otro pueblo y, al pasar por el mismo, algunas personas se llenaron de indignación cuando vieron al viejo sobre el burro y al niño caminando al lado. Dijeron:

"¡Parece mentira! ¡Qué desfachatez! El viejo sentado en el burro y el pobre niño caminando".

Al salir del pueblo, el anciano y el niño intercambiaron sus puestos. Siguieron haciendo camino hasta llegar a otra aldea. Cuando las gentes los vieron, exclamaron escandalizados:

"¡Este es verdaderamente intolerable! ¿Habéis visto algo semejante? El muchacho montado en el burro y el pobre anciano caminando a su lado. ¡Qué vergüenza!"

Puestas así las cosas, el viejo y el niño compartieron el burro. El fiel animal llevaba ahora el cuerpo de ambos sobre su lomo. Cruzaron junto a un grupo de campesinos y éstos comenzaron a vociferar:

"¡Sinvergüenzas! ¿Es que no tenéis corazón? ¡Vais a reventar al pobre animal!"

El anciano y el niño optaron por cargar al burro sobre sus hombros. De este modo llegaron al siguiente pueblo. La gente se apiñó alrededor de ellos. Entre las carcajadas, los pueblerinos se mofaban gritando:

"Nunca hemos visto gente tan boba. Tienen un burro y, en lugar de montarse sobre él, lo llevan a cuestas. ¡Esto sí que es bueno! ¡Qué par de tontos!"

Al dejar el último pueblo, el anciano y el niño ya no sabían cómo enfrentar la próxima aldea, las críticas los habían confundido, así que se sentaron frente a un río, y al mirar el reflejo de sus rostros en el agua, comprendieron que estaban solos, que su camino dependía sólo de ellos, que para continuar debían seguir su propia intuición, vivir sus propias experiencias.

La fábula tiene varias moralejas, una es: clara "hagas lo que hagas, siempre te van a criticar". Otra es: el hacer te expone inevitablemente a las críticas, muchas de las cuales serán justas pero también las habrá injustas y de mala fe, y nunca vamos a poder contentar a todos. Muchas personas hacen cosas, llevan a cabo acciones, mientras otras se pasan la vida criticando a los demás.

4.3 Habilidades asertivas Principales habilidades asertivas Principales habilidades asertivas y otras pautas de comunicación A veces tenemos problemas, o nos sentimos mal en nuestras interacciones, porque no seguimos unos principios básicos que nos ayudarían a lograr una correcta comunicación. Los conocemos y sabemos que son importantes pero, en el día a día, no es fácil llevarlos a cabo. Vamos a ver algunos.

Decir No.

La interacción con los demás nos planteen ocasiones problemas. A veces, la otra persona nos plantea peticiones, y nos plantearnos lo siguiente: “Cuando digo “No” me siento culpable. pero si digo “Si” iré en contra mía”. Es aquí donde entra en juego la asertividad.

Hacer peticiones. Es más apropiado hacer una petición que una demanda. Si hacemos una petición estamos mostrando respeto hacia la otra persona y mejoramos la comunicación. Hacer críticas. Al realizar una crítica intentar hablar de lo que “hace”, no de lo que “es”. Etiquetar a los demás no ayuda a la mejora de la comunicación, sino que le refuerza en su postura, provoca una reacción defensiva. No es lo mismo decir “eres un desastre” que “te has vuelto a olvidar de...” Recibir críticas (agresivas) ¿Qué debemos hacer cuando recibimos una crítica muy agresiva? Esta situación es casi siempre intimidante. Es importante saber interpretar lo más objetivamente posible la situación, el contexto. En el ámbito laboral, la gran mayoría de las ocasiones, la actitud enfadada o agresiva de la persona a la que atendemos, suele ser hacía la propia Institución, aunque seamos los receptores de esa queja, de ese enfado..., no tenemos que sentirla como un ataque a nuestra persona (en ese momento somos como un pararrayos). En ese momento es el rol de profesionales de la Administración Pública el que estamos ejerciendo. Evitar generalizaciones Considerar un error puntual cometido por una persona como una característica permanente de su personalidad es un error habitual. Caemos sin darnos cuenta en “etiquetar” a los demás. “Siempre” y “nunca” son términos que tenemos que usar con cuidado en comunicación. Es diferente decir: “siempre estás en las nubes” que “últimamente te veo algo ausente”. Poniendo un ejemplo en el ámbito familiar, suele darse a menudo que digamos a nuestros hijos pequeños: “Eres un desobediente, un vago, un llorón...”. Poner etiquetas no ayudan al cambio, son un obstáculo y refuerzan esos comportamientos en los demás.

Retroalimentación. Es muy importante observar cómo están reaccionando los demás, de modo que podamos modificar lo que estamos diciendo en función de ello. Necesitamos sabes si los que nos escuchan nos entienden, si se sorprenden, si me creen, si se aburren, etc. Una retroalimentación asertiva se refiere al intercambio mutuo de señales de atención y comprensión, dependiendo del tema de conversación y de los propósitos de la misma. Congruencia de la comunicación verbal y no verbal. Volvemos a remarcarlo: No decir una cosa y estar mostrando lo contrario con nuestra cara o actitud.

Además, para desarrollar nuestra capacidad

de ser asertivos/as, es muy importante saber

poner en práctica las técnicas anteriormente

estudiadas como son la escucha activa, la

empatía e identificar en los demás los estilos

de comunicación.

A modo de conclusión, podemos definir que una persona se conduce de una forma asertiva cuando afirma sus propias opiniones, hace valer sus derechos, manifiesta sus sentimientos (positivos o negativos), sin dejarse manipular por los demás y respetando, es decir, no manipulando las opiniones, derechos o sentimientos de los demás. Es muy importante saber distinguir la situación y el contexto en el que se ha de ser asertivo. Las personas vamos a comportarnos según la situación y el contexto con conductas características de estos tres estilos. Sin embargo, tenemos que saber que el estilo asertivo, es el mas beneficioso a medio-largo plazo para la propia persona que lo ejerce y para los demás.

ESQUEMA MODULO III

MÓDULO 4

"Estrategías y Herramientas" 1. Conflictos y quejas

CONFLICTOS

En este apartado vamos a: - Mejorar nuestras habilidades y conocimientos sobre la naturaleza y dinámica de toda situación conflictiva. - Aprender a afrontar las quejas que plantea el ciudadano y evitar que la insatisfacción que produce la no satisfacción de sus expectativas genere una escalada de malestar y agresividad.

Continuamente nos enfrentamos a situaciones conflictivas en nuestro entorno laboral, personal, social. Es natural porque tienen su origen en la comunicación y las relaciones entre personas. Pero aunque es habitual nos sorprende y nos sitúa en actitud defensiva haciendo más difícil su resolución. Las distintas percepciones y las emociones de las parte implicadas juegan un papel determinante.

Podemos considerar el conflicto como aquella situación en la que existen desacuerdos entre personas.

1.1 Causas de un conflicto

¿A qué crees que obedece un conflicto? Como ya hemos visto, cada uno de nosotros percibimos el mundo de manera única y particular, esto puede entrar en colisión con la percepción de los demás. Y es lo que suele pasar en muchas ocasiones ante intereses y puntos de vista distintos.

Si a esto añadimos las diferencias propias de cualquier procedimiento común y una actitud poco predispuesta a la colaboración y al entendimiento, podemos asegurar que el conflicto está servido. No siempre el conflicto se origina por los demás, aunque al final, se traslade a la relación interpersonal. En ocasiones, los conflictos se generan en nosotros mismos. A partir de ahí, podemos empezar a gestionarlos. En la atención al público, tanto con los clientes internos como externos son muy frecuentes las ocasiones en las que se pueda generar conflictos

Para resolver un conflicto es muy importante ser capaces de manejar nuestras las emociones

En el manejo de una situación conflictiva es muy importante que pongamos en práctica las distintas estrategias que hemos analizado (escucha activa, empatía, asertividad...) en los módulos anteriores.

1.2 Afrontando los conflictos Vamos a concretar algunos consejos:

1. ADOPTAR UNA APTITUD PACIFICA Nunca deberíamos ser la persona agresora o causa del conflicto. Evitar confrontaciones cuando sea posible.

2. ESCUCHAR, ESCUCHAR, ESCUCHAR El principal problema durante un conflicto es que ambas partes quieren explicar su punto. Esto causa el deseo de hablar antes de que la otra persona sea escuchada. Y es que durante el conflicto es fácil oir sin escuchar. Es importante ESCUCHAR para poder resolver el conflicto.

3. DECLARAR EL DESEO DE ARREGLAR LAS COSAS La otra parte debe saber que estamos dispuestos a llegar a un arreglo. Llegar a un arreglo es el proceso de dar y recibir que lleva a un terreno neutral donde AMBAS PARTES están contentas.

4. SER UN MODELO DE APOYO Y COOPERACION Ser sincero/a en el intento de reconciliación con la otra parte

- Nunca abordar a una persona frente a otra persona ya que esto sólo causará que actúe de forma defensiva. La persona seguramente tomará represalia en vez de cooperar. - No insultar a la otra parte. Comunicar que lo que está haciendo le está hiriendo a usted y pedirle que pare. - No provocar a la otra persona o grupo. Esto sólo llevará a más conflicto y, potencialmente, violencia.

- ¡Mantener la calma! En lugar de abordar una situación con emoción, es conveniente darnos un momento para calmarnos antes de tratar de arreglar el conflicto. - Expresar y comunicar bien las ideas: - Hablar bien y con tranquilidad - Vocalizar bien.

Expresar nuestra opinión con sentimientos (a la otra persona le importa poco nuestra razón lógica de los hechos, sobre todo porque en momentos de estrés nos fijamos en las emociones y el enfoque lógico se queda en segundo plano.

1.3 Quejas

Manifestación de descontento por parte del cliente por no encontrar un servicio acorde con las expectativas del mismo.

Una persona que quiera exponer una queja dispone de las distintas vías que le ofrece la Administración. Además, se van a dar muchas situaciones en las que esta persona querrá transmitirlas verbalmente.

- Vamos a ver cómo afrontar esta situación. Cuando la ciudadanía no está conforme con el servicio que ha recibido, lo mejor es facilitarle sin excesiva demora que pueda expresar sus desacuerdos y peticiones. Acoger con agilidad las quejas evitará que el nivel de insatisfacción la persona se eleve y explote de manera violenta.

Una herramienta fundamental es la escucha activa. Recordemos lo que esta conlleva aplicándola a estas situaciones:

● Tratar de comprender el significado total de lo que nos dicen en

contenido y sentimiento. ● No tratar de juzgar sino de entender. ● Proporcionar feedback:

● Refuerzos de apoyo y comprensión. � Asentir con la cabeza. � Expresión facial de atención. � Sonidos o frases verbales de escucha. � Parafrasear. � Contacto visual.

● Seguimiento verbal (pedir aclaraciones, resumir…) 1.4 Efectos de la escucha activa al afrontar una queja Veamos algunas ventajas que nos va a proporcionar la escucha activa al afrontar las quejas:

- Facilita una mayor comprensión de la información que nos dan. - Manifestamos mayor respeto a la otra persona

- Reducimos comportamientos de enfrentamiento y hostilidad. - Puede facilitar reducir estados de ansiedad por nuestra parte. - Facilita dosificar la información. - Facilita el que posteriormente nos escuchen. - Mejora la imagen del funcionariado. - Facilita la colaboración de la ciudadanía.

Cuando la persona atendida exprese una queja no debemos olvidar: - Identificar sus necesidades. - Dejarla expresarse - Escuchar más que hablar. - Ofrecer la solución posible, o el aplazamiento con búsqueda de solución.

● El mensaje ha de ser: cordial y correcto imparcial, descriptivo, escueto y completo no argumentable usar las palabras adecuadas, estructurar el discurso y utilizar la

entonación y acentuación apropiadas

1.5 Pasos a seguir Pasos a seguir si soy la persona que recibe una petición, crítica o queja:

1. Me relajo.

2. Escucho la petición, queja o crítica: defino bien la situación y pido aclaración si no entiendo algo.

3. Analizo la petición, crítica o queja:

Me pregunto: ¿quién hace la petición, crítica o queja? (¿me conoce?, ¿conoce bien de qué habla?, ¿en qué estado emocional se encuentra esa persona?, ¿tiene base para decir lo que dice?), ¿es mejor afrontar la respuesta ahora, o posponerla?, ¿encuentro la petición, crítica o queja apropiada o inapropiada en contenido?, ¿y en forma?

4. Si decido que no me interesa afrontar la petición, crítica o queja en ese momento (con la que no estamos de acuerdo), , utilizaremos técnicas (una o varias) para responder asertivamente sin entrar al trapo, sin provocar una confrontación.

IMPORTANTE: Estas técnicas brevemente expuestas aquí, hay que aplicarlas en el contexto adecuado, nunca de una forma automática. Un mal uso de las técnicas puede provocar un resultado contrario al que pretendíamos al aplicarlas. "La aplicación de estas técnicas no debe realizarse de un modo estricto ni mecánico ya que es fundamental tener en cuenta el contexto en el que se produce la situación así como los diferentes elementos que intervienen en la comunicación".

Banco de niebla: Consiste en dar la razón en aquello que consideremos hay de cierto en la crítica o queja que nos plantean, pero sin entrar en discusiones mayores. Es importante no responder nunca contraatacando. “Es posible, puede que tengas razón. Sin embargo, yo...”. “Puede ser que…, pero lo siento, no puedo hacer eso…” “… pero no, gracias” “Comprendo tu postura pero yo creo que no es así…” Vamos a poner un ejemplo de la vida cotidiana para ilustrar está técnica. – Ante la frase: “¡Desde luego, siempre llegáis tarde a comer en las celebraciones más importantes!”. Podemos contestar: “Tienes razón, había mucho tráfico”. Como vemos, no se busca la confrontación, o la discusión como haríamos si contestáramos: -“Pues tú llegaste tarde en mi cumpleaños”…, -“Pues…, haber empezado sin nosotros…” - Aplazamiento asertivo: aplazar la respuesta que vayamos a dar hasta que ambas personas nos sintamos más tranquilas y capaces de responder correctamente (“Si te parece lo hablamos con calma mañana”). - Ignorar: proseguir la conversación sin tomar en consideración aquellas manifestaciones de nuestro interlocutor que nos parecen inapropiadas. - Utilizar el humor para relajar el ambiente. (Con cuidado y cuando lo creamos pertinente) - Pregunta asertiva: obligar, por medio de nuestras preguntas, a que nos especifique más, para así tener claro a qué se refiere y en qué quiere que cambiemos, y si su proposición es malintencionada o lanzada al vuelo, sin pensar, se quede pronto sin argumentos (“¿Qué es exactamente...?”), ¿Podría por favor explicarme mejor?

5. Si decido que me interesa afrontar la petición, crítica o queja en ese momento:

– Reconoce lo que hay de verdad en lo expuesto por la otra persona. – Expresar los sentimientos: empatizar (“Entiendo cómo te sientes...”) y emitir mensajes “yo” reflejando cómo nos sentimos ante la petición, la acusación, la crítica o la queja. (“Me gustaría comprender bien lo que me dice, ¿podría explicármelo de otro modo?” ;“Me siento muy mal cuando...”; “Te agradezco que me pidas...”) – Dejar claro si queremos, o no, cambiar de conducta o acceder a su petición. – Pactar o negociar de tal forma que podamos mantener nuestra conducta

pero el malestar del otro se reduzca. - A MODO DE RESUMEN: DECÁLOGO DE LA RECEPCIÓN DE QUEJAS

1. Hable siempre con serenidad y cortesía 2. Escuche atentamente la demanda o la queja del que le habla 3. Tome nota y dígaselo a su interlocutor/a mientras lo hace 4. Haga saber a su interlocutor/a que ha entendido su mensaje 5. Le digan lo que le digan evite la discusión ya que no se trata de un

ataque personal, use su yo profesional. 6. No contraríe a quien le habla ofreciéndole explicaciones de tipo personal

como “póngase en mi lugar”, “¿qué quiere usted que yo le haga?” “Eso no es problema mío”, etc.

7. Sea imparcial y actúe con objetividad, pero no devalúe a su institución. 8. No tenga una actitud impulsiva, también por teléfono es mejor contar

hasta 3 antes de contestar. 9. No se involucre emocionalmente, ayudará mejor si actúa con

profesionalidad. 10. Informe a su interlocutor/a de lo que usted puede y no puede hacer y de

lo que él puede esperar como efecto de su queja. 2. El comportamiento agitado En este apartado vamos a: - Aprender a reconocer los signos de comportamiento hostil para disminuir su progresión desfavorable - Aplicar procedimientos sencillos que permitan minimizar conductas agresivas y sus consecuencias

Algunas personas usan cada vez más el comportamiento violento para conseguir lo que se proponen, bien por falta de habilidades, bien por presenciar que otras personas obtienen lo que desean de esta manera, etc.

Recuerda que: En una situación de agresividad es importante mostrar seguridad y firmeza. El estilo asertivo es el más adecuado para realizar nuestra intervención ya que si nos ponemos a su altura la agresividad deriva en una escalada.

La persona que presenta una conducta hostil puede manifestarse en distintos niveles. Nivel 1: ¡No estoy conforme! Descripción:

• Provoca discusión. • Pretende llevar siempre la razón. • Desconfía de las soluciones que se le ofrecen. • Necesita que se le preste atención preferente. • Ante situaciones de conflicto o tensión se muestra con agresividad.

. ¿Qué precipita esta actitud?

Una situación previa de la que llega ya con un estado de irritación. Que la actitud de la persona que le atiende no sea de atención y comprensión. Que la información que se le dé no sea completa o se haya dudado al darla. Las aglomeraciones o colas. La espera, los retrasos…

¿Qué hacer?

Todas las estrategias y herramientas que hemos visto en los contenidos anteriores van a jugar un papel fundamental para afrontar estas conductas.

Vamos a concretar alguna de ellas.

● Demostrar a la persona que entendemos su enfado. ● Escuchar activamente: mantener la mirada, asentir, resumir y repetir su

queja o problema. ● Esperar a que disminuya la irritación. No hablar hasta que la persona

empiece a tranquilizarse. ● Seguir preguntando, conseguir que siga hablando. De esta forma, la

temperatura del enfado empezará a bajar rápidamente. ● Hasta que no tengamos suficiente información no creer que sabemos

cuál es el problema y la solución. ● En cuanto disminuya algo la irritación invitar a la persona a seguir

hablando en una zona privada siempre que sea posible. ● Cuando empiece a calmarse, si es posible pedirle que se siente. ● Mantener un tono de voz calmado, e incluso ante los gritos o tonos

elevados, bajar la voz. ● Utilizar la técnica del banco de niebla. ● Mantener una posición corporal firme, sin que resulte amenazadora o

prepotente, ni tampoco insegura o sumisa. ● Mantener la mirada es una señal muy potente de seguridad y de firmeza.

IMPORTANTE No interrumpir sus quejas. No discutir con la persona. No responder a su agresividad con agresividad.

“En las reacciones de violencia hay un aumento de los impulsos agresivos, un aumento de la reactividad emocional frente a los estímulos externos y un fallo en los mecanismos que controlan los impulsos” Si observamos que la situación se nos va de las manos pediremos ayuda y diremos al usuario/a que otra persona de nuestra unidad le atenderá. Explicaremos al compañero/a brevemente la situación para que la persona atendida no tenga que empezar desde el principio.

Nivel 2- La conducta agresiva Descripción:

● La persona comienza a perder el control racional. ● Emite comportamientos como: cuestionar la autoridad, mostrar

inconformismo, insultar o amenazar. ● En ocasiones, el profesional que se enfrenta al sujeto hostil también

comienza a emitir comportamientos defensivos. ● Es una situación muy peligrosa pues corre el riesgo de que la persona

hostil tome el control de la situación.

¿Qué hacer?:

● No hay que olvidar que la persona está perdiendo el control y hay que ayudar a recuperarlo.

● La mejor manera de atender a la persona en este estado y ayudarla a mantener el control es siendo directivo/a.

● Ser directivo significa dar a la persona instrucciones claras y sencillas. ●

Si consideramos un nivel de respuesta en escala ascendente, dentro del comportamiento defensivo, nos encontraremos con conductas tales como: - Cuestionamiento. - Disconformidad o desobediencia. - Ataque verbal. - Intimidación. Veámoslas una a una… Cuestionamiento Este puede adoptar dos formas: Búsqueda de información.

● La persona no sabe por qué le damos una directriz. ● Concederle el beneficio de la duda y darle una explicación es una

estrategia a adoptar en primer lugar.

Cuestionamiento de nuestra capacidad para dar directrices. ● La persona intenta cambiar nuestras directrices o nuestra autoridad.

● Tratar de responder a este tipo de preguntas puede hacer que terminemos defendiéndonos y como resultado perdiendo credibilidad.

● Tratar de responder como si fueran cuestiones de solicitud de información puede alejarnos del objetivo inicial.

Disconformidad o desobediencia

• La persona a la que damos una directriz, la rechaza o rehúsa cumplirla.

El hecho real es que no siempre podemos conseguir que la gente haga aquello que ha decidido no hacer.

• En este punto, la respuesta directiva incluye sentar límites. Hay que diferenciar esto de dar un ultimátum. Sentar límites implica proporcionar a la persona la información de manera constructiva para que pueda elegir y conozca la esa elección.

Al poner límites a una persona conviene que nos guiemos por los siguientes principios:

- Poner límites claros. - Poner límites que sean simples. - Poner límites razonables. - Poner límites cuyas consecuencias en caso de incumplimiento se

puedan hacer cumplir. Ataque verbal

• La persona puede lanzar improperios, insultos, etc. • Querer responder en este punto a nivel verbal puede ser una empresa

fallida. Peor aún puede ser elevar el volumen para hacernos oír por encima de una persona, pues puede provocar un efecto de escalada de la tensión.

En este punto conviene dejar que el desahogo vaya remitiendo en intensidad para poder reintentar la comunicación verbal.

Intimidación

• Es el punto en el que la otra persona nos amenaza de alguna forma. • El abordaje se ha de encaminar a informar a la persona de las

consecuencias de llevar a cabo su amenaza y volver a centrarnos en la directriz y las alternativas de acción que le ofrecemos.

DEBES CONOCER

MEDIDAS DE LA CARM PARA PREVENCIÓN DE RIESGOS ANTE AGRESIONES EXTERNAS La CARM, dentro del Plan de Prevención y Actuación ante Agresiones Externas va a desarrollar programas específicos. Algunas de las medidas que deberán contemplar son: - Mejorar la calidad de la atención pública a usuarios mediante la potenciación de un clima en el que puedan establecerse relaciones sociales basadas en el respeto y consideración debida por ambas partes. - Mejorar las condiciones organizacionales y ergonómicas que propician el nacimiento de situaciones de conflicto entre usuarios y el personal al servicio de la Administración. Se puede consultar en la Web de la CARM el enlace de Prevención de riesgos laborales. Dentro de este Plan se establece la necesidad de que el personal esté debidamente formado y capacitado para detectar cuándo se produce una situación susceptible de agravarse y degenerar en violencia, analizar e interpretar correctamente la actuación de las personas usuarias y poder afrontar la situación de manera eficaz. Para poder analizar los comportamientos o actitudes que pueden convertirse en agresión, hay unas pautas establecidas que deben ser conocidas. Normalmente estos comportamientos se identifican mediante el lenguaje verbal y no verbal del personal usuario. Si se desea profundizar en esta materia, se puede descargar el siguiente archivo: Plan de prevención y actuación ante agresiones externas.

3. Dificultades en la comunicación En este apartado vamos a: - Capacitar para ofrecer una mejor atención personalizada a personas que presenten alguna dificultad de comunicación. - Conocer las singularidades que se han de tener en cuenta en la comunicación con determinados colectivos para eliminar barreras en la comunicación

Colectivos Especiales: Entendemos por colectivos especiales a aquellos que por sus circunstancias y/o características personales requieren una atención especializada, generalmente por presentar una discapacidad. La CIDDM (Clasificación Internacional de Deficiencias, Discapacidades y Minusvalías) define la discapacidad como toda restricción o ausencia (debida a una deficiencia) de la capacidad de realizar una actividad en la forma o dentro del margen que se considera normal para un ser humano.

En todos los casos que vamos a ver, es recomendable identificarse o presentarse antes de comenzar la conversación.

3.1 Personas Mayores Dentro del colectivo de personas mayores vamos a encontrarnos con que la mayoría de ellas no necesita ningún tipo de atención especial, pero en ocasiones el proceso de comunicación puede verse obstaculizado por el proceso normal de envejecimiento, ya que habitualmente puede ir asociado a una serie de déficits tales como pérdida sensorial, disminución de la memoria y un procesamiento de información más lento.

Es por ello que tendríamos que tener en cuenta los siguientes aspectos:

- Saludarles al llegar. - Sentarles en una zona tranquila y cómoda. - Permitirse más tiempo para atenderles y escucharles. - Escuchar sin interrumpir. - Evitar o minimizar distracciones visuales y auditivas. - Sentarse cara a cara. Muchos mayores tienen pérdida de visión o

audición y pueden beneficiarse de observar directamente la expresión facial. Además ayuda a eliminar distractores visuales y transmite a la otra persona la sensación de ser alguien importante.

- Hablar despacio con claridad y sencillez. - Utilizar palabras y frases cortas. - Resumir con frecuencia los puntos importantes. - Dar la posibilidad de hacer preguntas y expresarse. - Mantener el contacto visual. - Explicar los temas de uno en uno. - Simplificar y escribir las instrucciones. - Estar en disposición para ayudarle a levantarse de la silla si fuese

necesario e incluso a acompañarle algún tramo. - Decir adiós para poner fin a la visita dando una connotación positiva.

3.2 Discapacidad auditiva

Este colectivo, como todos, es muy diverso. Existen personas con grados muy diferentes de pérdida de audición. Una característica común que podemos encontrar en las personas con discapacidad auditiva, según la Fundación para la Supresión de las Barreras de Comunicación CNSE es que los aspectos visuales configuran, en mayor o menor medida, su contacto con el medio, y encuentran barreras de comunicación en su vida cotidiana.

Para atenderles tenemos que seguir las siguientes pautas:

● Antes de hablarle, debemos asegurarnos de que nos mira e intentar llamar

su atención con un gesto.

● Vocalizar con claridad pero no gritar. ● Hablar despacio pero no exagerar. ● Utilizar frases cortas y sencillas. ● Acompañar el lenguaje con gestos y palabras escritas tantas veces como

sea necesario. ● No cubrir nuestra boca mientras hablamos ni hablar teniendo algo en la

boca (Ej. masticando chicle -¡esto desde luego en ningún caso!-, un bolígrafo, etc.).

● Si la persona va acompañada de intérprete hay que dirigirse directamente a ella y no al intérprete, incluso si la atención es telefónica aunque se hable con intérpretes, no olvidaremos que el interlocutor es la persona sorda y que nos dirigimos a él.

● Si una persona sorda no lo puede entender sea paciente y amable e intente: - Repetir lo que ha dicho. - Reformular lo que ha dicho. - Dar pistas sobre lo que quiere decir. - Escribir las cosas si es necesario.

3.3 Discapacidad visual Nos encontraremos con una amplia diversidad funcional cuando atendamos a personas con discapacidad visual, desde una persona ciega a una persona con baja visión. Las personas ciegas suelen desarrollar más otros sentidos como el tacto o el oído. Según la ONCE “cuando hablamos en general de ceguera o deficiencia visual nos estamos refiriendo a condiciones caracterizadas por una limitación total o muy seria de la función visual. Es decir, nos estamos refiriendo a personas que, bien no ven absolutamente nada, o bien, en el mejor de los casos, incluso llevando gafas o utilizando otras ayudas ópticas, ven mucho menos de lo normal y realizando un gran esfuerzo.

Cómo actuar al atender a una persona con discapacidad visual. Pautas:

● No mostrar nerviosismo pues capta la actitud de tensión.

● Saludar y preguntar en qué podemos ayudar. ● Volumen de voz moderado. ● Utilizar con naturalidad expresiones verbales relacionadas con la visión

tales como “vamos a ver”, etc. ● Utilizar un lenguaje explícito en sí mismo ya que la persona no ve nuestros

gestos. ● Concretar las posiciones de elementos físicos teniendo como referencia la

propia persona ciega. ● No manipular su ayuda técnica de comunicación sin preguntar o pedir

permiso. 3.4 Discapacidad física Nos encontramos dentro de este colectivo, ante personas que pueden presentar alguna dificultad para desenvolverse con un mínimo de autonomía e independencia.

Qué pautas debemos seguir cuando les atendemos:

● Tratarles con naturalidad. ● Dar la ayuda que necesiten para compensar las dificultades de

manipulación y/o desplazamiento que tengan. ● Si tenemos duda que pueda necesitar algún tipo de ayuda, preguntémosle

directamente (en relación con su discapacidad, por ejemplo una persona con movilidad reducida).

● No nos dejemos impresionar por el aspecto físico que presenten. ● Adaptémonos a su ritmo de movimientos. ● Actuaremos con discreción y no preguntemos el origen o las causas de

su lesión. 3.5 Discapacidad psíquica Nos podemos encontrar ante personas que pueden tener limitaciones significativas en el funcionamiento intelectual y en la conducta adaptativa que se manifiesta en habilidades conceptuales, sociales y prácticas.

Cómo actuar ante ellas para una mejor atención:

● Relacionémonos según sus posibilidades y no según sus dificultades. ● Evitemos actuar por ellos, escucharles y preguntar para clarificar sus

consultas. ● No actuemos con recelo. ● Tengamos en cuenta que puede entender más cosas de lo que parece. ● Tengamos paciencia.

3.6 Inmigrantes / extranjeros Las personas extranjeras que viven en nuestra Comunidad Autónoma, pueden encontrarse en una situación de especial vulnerabilidad.

Puede hablarse de cuatro grupos de factores específicos que condicionan el normal acceso de la población inmigrante a los sistemas públicos de protección o a la atención normalizada:

a) Las barreras normativas y administrativas, entendidas como las especiales dificultades que puede atravesar esta población para acogerse a los derechos fundamentales de los que goza la población autóctona. La población más susceptible de correr este riesgo es aquella que se encuentra en situación irregular.

b) Las barreras lingüísticas y de comunicación, especialmente evidentes en las personas extranjeras procedentes de países de habla diferente al español. Este elemento añade una especial dificultad en el proceso de atención, tanto para la expresión de las necesidades y problemas por parte de las personas extranjeras como para la comprensión por parte de los profesionales, es decir, del común entendimiento del que depende tanto el acceso a los servicios públicos necesarios, como a la identificación del problema y derivación al centro competente. El idioma, en definitiva, añade complejidad a la atención de las personas extranjeras y riesgos sobreañadidos a esta población en todos los sectores sociales y especialmente sobre la salud, empleo y educación.

c) Las barreras culturales y religiosas, especialmente relevantes entre las personas procedentes de países islámicos y entre las procedentes de países con un sistema de organización social muy diferente al nuestro. Entre estas últimas el riesgo de exclusión viene derivado sobre todo por el desconocimiento

de nuestro sistema, de sus derechos y obligaciones y de las vías de acceso y procedimientos.

c) Las barreras culturales y religiosas, especialmente relevantes entre las personas procedentes de países islámicos y entre las procedentes de países con un sistema de organización social muy diferente al nuestro. Entre estas últimas el riesgo de exclusión viene derivado sobre todo por el desconocimiento de nuestro sistema, de sus derechos y obligaciones y de las vías de acceso y procedimientos.

d) El rechazo pasivo del sistema o de los profesionales. La atención desde los servicios públicos a esta población tiene una especial complejidad como ya se ha dicho. A los motivos de orden administrativo se unen los lingüísticos y culturales que abonan en muchos casos actitudes de rechazo pasivo (no asunción de la responsabilidad) cuando no de xenofobia o racismo. A esto se le une la falta de formación de los profesionales en la atención a la diversidad cultural y en la atención a situaciones no comunes en nuestro medio.

Tomar en consideración todos estos factores ayudaría a prestar una mejor atención a la población inmigrante.