comunicación en el servicio
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Saber Escuchar…
• Requiere Atención
• Interés
• Es una actitud
• Hacer preguntas «sabias»
• Hablar menos, indagar más
«calificar al cliente»
• Por medio de una buena
Comunicación podemos
darnos cuenta lo que el cliente
necesita, y así ahorrar:
tiempo, energía y emociones
negativas e innecesarias.
Tipos de Preguntas:
Abiertas: preguntas que
orientan a solicitar ampliar una
información, se aplican cuando
deseamos saber opiniones y/o
detalles de una situación.
Preguntas ABIERTAS:
• Ejercicio en pares:
Desarrolle las preguntas
abiertas que usted pueda
aplicar en situaciones de
atención al cliente (interno o
externo).
Tipos de Preguntas:
Cerradas: preguntas que orientan a solicitar especificar una información, se aplican cuando deseamos información concreta.
Preguntas CERRADAS:
• Ejercicio en pares:
Desarrolle las preguntas
CERRADAS que usted pueda
aplicar en situaciones de
atención al cliente (interno o
externo)
Tipos de Preguntas:
Con Paráfrasis: preguntas que orientan a confirmar una información, se aplican cuando deseamos saber si hemos sido comprendidos.
Preguntas con PARÁFRASIS:
• Ejercicio en pares:
Desarrolle las preguntas con
PARÁFRASIS que usted pueda
aplicar en situaciones de atención
al cliente (interno o externo)
El Lenguaje
• El Lenguaje es más que palabras,
en un enriquecido mundo de
significados…
• En el lenguaje manifestamos
nuestra actitud, personalidad y
forma de ver la vida.
Lenguaje Positivo
• Ofrece posibles soluciones o caminos
• Manifiesta Empatía
• Ofrece apoyo
• Ayuda en la negociación