comunicación verbal (gestión de servicio al cliente)
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Elementos de la comunicación verbal para el fortalecimiento de las relaciones interpersonalesTRANSCRIPT
Comunicacioacuten Verbal
Juan Pablo Boliacutevar Rodriacuteguez
bolivarjuan72gmailcom2013
Definicioacuten de comunicacioacuten
Etimoloacutegicamente se derivadel latiacuten communicare quesignifica ldquocompartir algoponer en comuacutenrdquo
La comunicacioacuten es unfenoacutemeno inherente a larelacioacuten que los seres vivosmantienen cuando seencuentran en grupo
Elementos de la comunicacioacuten
En la comunicacioacuten todos loselementos son vitales eimprescindibles Si cualquiera deellos faltara el proceso quedariacuteasesgado y la comunicacioacuten no serealizariacutea
Al completarse este proceso sinproblemas se produce unasituacioacuten comunicativa y es aquiacutedonde se transmite el mensaje
Mensaje
Emisor
Coacutedigo Canal
Receptor
Contexto
La comunicacioacuten y el cliente
55
Corresponde al lenguaje
NO VERBAL
38 correspon
de a la voz
7 son palabras
iquestPor queacute perdemos a los clientes
1
Se mueren
3
Se mudan
5
Consiguen nuevos amigos
9
Precios de la
competencia
14
Mala calidad de los
bienes y servicios
68 por la indiferencia del personal
que tiene contacto
con el cliente
Niveles de comunicacioacuten
Barreras en la comunicacioacuten
Las empresas deben ser conscientesde la importancia que la comunicacioacutentiene en el desarrollo de laorganizacioacuten
Deben contar con sistemas decomunicacioacuten que eviten las barrerasu obstaacuteculos que surjan en el procesocomunicativo y que impiden que elmensaje se interprete correctamentepor el receptor
Tipos de Barreras
Personales
o psicoloacutegicas
Fiacutesicas Semaacutenticas
Barreras de la comunicacioacuten
Saber hablar saber
escuchar
Importancia de la escucha activa
Podemos llegar a oiacuter maacutes de 500palabras por minuto 4 oacute 6 vecesmaacutes de las que podemospronunciar
El la diferencia entre la velocidaddel pensamiento y la del hablapermite analizar reflexionar yencontrar respuestas adecuadas
ldquoLo mejor para motivar a una persona es escucharlardquo Anoacutenimo
Fases de la escucha
La comunicacioacuten verbal
La comunicacioacuten verbal
La comunicacioacuten verbal
La comunicacioacuten verbal
TIPS de comunicacioacuten verbal
Claro
Conciso
Concreto
Correcto
Coherente
Educado
Creativo
ldquoLos sabios hablan porque tienen algo que decir los
tontos porque tienen que decir algordquo (Platoacuten)
Gracias
Definicioacuten de comunicacioacuten
Etimoloacutegicamente se derivadel latiacuten communicare quesignifica ldquocompartir algoponer en comuacutenrdquo
La comunicacioacuten es unfenoacutemeno inherente a larelacioacuten que los seres vivosmantienen cuando seencuentran en grupo
Elementos de la comunicacioacuten
En la comunicacioacuten todos loselementos son vitales eimprescindibles Si cualquiera deellos faltara el proceso quedariacuteasesgado y la comunicacioacuten no serealizariacutea
Al completarse este proceso sinproblemas se produce unasituacioacuten comunicativa y es aquiacutedonde se transmite el mensaje
Mensaje
Emisor
Coacutedigo Canal
Receptor
Contexto
La comunicacioacuten y el cliente
55
Corresponde al lenguaje
NO VERBAL
38 correspon
de a la voz
7 son palabras
iquestPor queacute perdemos a los clientes
1
Se mueren
3
Se mudan
5
Consiguen nuevos amigos
9
Precios de la
competencia
14
Mala calidad de los
bienes y servicios
68 por la indiferencia del personal
que tiene contacto
con el cliente
Niveles de comunicacioacuten
Barreras en la comunicacioacuten
Las empresas deben ser conscientesde la importancia que la comunicacioacutentiene en el desarrollo de laorganizacioacuten
Deben contar con sistemas decomunicacioacuten que eviten las barrerasu obstaacuteculos que surjan en el procesocomunicativo y que impiden que elmensaje se interprete correctamentepor el receptor
Tipos de Barreras
Personales
o psicoloacutegicas
Fiacutesicas Semaacutenticas
Barreras de la comunicacioacuten
Saber hablar saber
escuchar
Importancia de la escucha activa
Podemos llegar a oiacuter maacutes de 500palabras por minuto 4 oacute 6 vecesmaacutes de las que podemospronunciar
El la diferencia entre la velocidaddel pensamiento y la del hablapermite analizar reflexionar yencontrar respuestas adecuadas
ldquoLo mejor para motivar a una persona es escucharlardquo Anoacutenimo
Fases de la escucha
La comunicacioacuten verbal
La comunicacioacuten verbal
La comunicacioacuten verbal
La comunicacioacuten verbal
TIPS de comunicacioacuten verbal
Claro
Conciso
Concreto
Correcto
Coherente
Educado
Creativo
ldquoLos sabios hablan porque tienen algo que decir los
tontos porque tienen que decir algordquo (Platoacuten)
Gracias
Elementos de la comunicacioacuten
En la comunicacioacuten todos loselementos son vitales eimprescindibles Si cualquiera deellos faltara el proceso quedariacuteasesgado y la comunicacioacuten no serealizariacutea
Al completarse este proceso sinproblemas se produce unasituacioacuten comunicativa y es aquiacutedonde se transmite el mensaje
Mensaje
Emisor
Coacutedigo Canal
Receptor
Contexto
La comunicacioacuten y el cliente
55
Corresponde al lenguaje
NO VERBAL
38 correspon
de a la voz
7 son palabras
iquestPor queacute perdemos a los clientes
1
Se mueren
3
Se mudan
5
Consiguen nuevos amigos
9
Precios de la
competencia
14
Mala calidad de los
bienes y servicios
68 por la indiferencia del personal
que tiene contacto
con el cliente
Niveles de comunicacioacuten
Barreras en la comunicacioacuten
Las empresas deben ser conscientesde la importancia que la comunicacioacutentiene en el desarrollo de laorganizacioacuten
Deben contar con sistemas decomunicacioacuten que eviten las barrerasu obstaacuteculos que surjan en el procesocomunicativo y que impiden que elmensaje se interprete correctamentepor el receptor
Tipos de Barreras
Personales
o psicoloacutegicas
Fiacutesicas Semaacutenticas
Barreras de la comunicacioacuten
Saber hablar saber
escuchar
Importancia de la escucha activa
Podemos llegar a oiacuter maacutes de 500palabras por minuto 4 oacute 6 vecesmaacutes de las que podemospronunciar
El la diferencia entre la velocidaddel pensamiento y la del hablapermite analizar reflexionar yencontrar respuestas adecuadas
ldquoLo mejor para motivar a una persona es escucharlardquo Anoacutenimo
Fases de la escucha
La comunicacioacuten verbal
La comunicacioacuten verbal
La comunicacioacuten verbal
La comunicacioacuten verbal
TIPS de comunicacioacuten verbal
Claro
Conciso
Concreto
Correcto
Coherente
Educado
Creativo
ldquoLos sabios hablan porque tienen algo que decir los
tontos porque tienen que decir algordquo (Platoacuten)
Gracias
La comunicacioacuten y el cliente
55
Corresponde al lenguaje
NO VERBAL
38 correspon
de a la voz
7 son palabras
iquestPor queacute perdemos a los clientes
1
Se mueren
3
Se mudan
5
Consiguen nuevos amigos
9
Precios de la
competencia
14
Mala calidad de los
bienes y servicios
68 por la indiferencia del personal
que tiene contacto
con el cliente
Niveles de comunicacioacuten
Barreras en la comunicacioacuten
Las empresas deben ser conscientesde la importancia que la comunicacioacutentiene en el desarrollo de laorganizacioacuten
Deben contar con sistemas decomunicacioacuten que eviten las barrerasu obstaacuteculos que surjan en el procesocomunicativo y que impiden que elmensaje se interprete correctamentepor el receptor
Tipos de Barreras
Personales
o psicoloacutegicas
Fiacutesicas Semaacutenticas
Barreras de la comunicacioacuten
Saber hablar saber
escuchar
Importancia de la escucha activa
Podemos llegar a oiacuter maacutes de 500palabras por minuto 4 oacute 6 vecesmaacutes de las que podemospronunciar
El la diferencia entre la velocidaddel pensamiento y la del hablapermite analizar reflexionar yencontrar respuestas adecuadas
ldquoLo mejor para motivar a una persona es escucharlardquo Anoacutenimo
Fases de la escucha
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Claro
Conciso
Concreto
Correcto
Coherente
Educado
Creativo
ldquoLos sabios hablan porque tienen algo que decir los
tontos porque tienen que decir algordquo (Platoacuten)
Gracias
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1
Se mueren
3
Se mudan
5
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competencia
14
Mala calidad de los
bienes y servicios
68 por la indiferencia del personal
que tiene contacto
con el cliente
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Barreras en la comunicacioacuten
Las empresas deben ser conscientesde la importancia que la comunicacioacutentiene en el desarrollo de laorganizacioacuten
Deben contar con sistemas decomunicacioacuten que eviten las barrerasu obstaacuteculos que surjan en el procesocomunicativo y que impiden que elmensaje se interprete correctamentepor el receptor
Tipos de Barreras
Personales
o psicoloacutegicas
Fiacutesicas Semaacutenticas
Barreras de la comunicacioacuten
Saber hablar saber
escuchar
Importancia de la escucha activa
Podemos llegar a oiacuter maacutes de 500palabras por minuto 4 oacute 6 vecesmaacutes de las que podemospronunciar
El la diferencia entre la velocidaddel pensamiento y la del hablapermite analizar reflexionar yencontrar respuestas adecuadas
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Fases de la escucha
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Claro
Conciso
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Coherente
Educado
Creativo
ldquoLos sabios hablan porque tienen algo que decir los
tontos porque tienen que decir algordquo (Platoacuten)
Gracias
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Las empresas deben ser conscientesde la importancia que la comunicacioacutentiene en el desarrollo de laorganizacioacuten
Deben contar con sistemas decomunicacioacuten que eviten las barrerasu obstaacuteculos que surjan en el procesocomunicativo y que impiden que elmensaje se interprete correctamentepor el receptor
Tipos de Barreras
Personales
o psicoloacutegicas
Fiacutesicas Semaacutenticas
Barreras de la comunicacioacuten
Saber hablar saber
escuchar
Importancia de la escucha activa
Podemos llegar a oiacuter maacutes de 500palabras por minuto 4 oacute 6 vecesmaacutes de las que podemospronunciar
El la diferencia entre la velocidaddel pensamiento y la del hablapermite analizar reflexionar yencontrar respuestas adecuadas
ldquoLo mejor para motivar a una persona es escucharlardquo Anoacutenimo
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Claro
Conciso
Concreto
Correcto
Coherente
Educado
Creativo
ldquoLos sabios hablan porque tienen algo que decir los
tontos porque tienen que decir algordquo (Platoacuten)
Gracias
Barreras en la comunicacioacuten
Las empresas deben ser conscientesde la importancia que la comunicacioacutentiene en el desarrollo de laorganizacioacuten
Deben contar con sistemas decomunicacioacuten que eviten las barrerasu obstaacuteculos que surjan en el procesocomunicativo y que impiden que elmensaje se interprete correctamentepor el receptor
Tipos de Barreras
Personales
o psicoloacutegicas
Fiacutesicas Semaacutenticas
Barreras de la comunicacioacuten
Saber hablar saber
escuchar
Importancia de la escucha activa
Podemos llegar a oiacuter maacutes de 500palabras por minuto 4 oacute 6 vecesmaacutes de las que podemospronunciar
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Gracias
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Coherente
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Gracias