Comunicación en el Servicio

¿Sabemos Escuchar?

Saber Escuchar…• Requiere Atención• Interés• Es una actitud• Hacer preguntas «sabias»• Hablar menos, indagar más

«calificar al cliente»• Por medio de una buena

Comunicación podemos darnos cuenta lo que el cliente necesita, y así ahorrar: tiempo, energía y emociones negativas e innecesarias.

Tipos de Preguntas:Abiertas: preguntas

que orientan a solicitar ampliar una información, se aplican cuando deseamos saber opiniones y/o detalles de una situación.

Preguntas ABIERTAS:• Ejercicio en pares:Desarrolle las preguntas abiertas que usted pueda aplicar en situaciones de atención al cliente (interno o externo).

Tipos de Preguntas:

Cerradas: preguntas que orientan a solicitar especificar una información, se aplican cuando deseamos información concreta.

Preguntas CERRADAS:• Ejercicio en pares:Desarrolle las preguntas CERRADAS que usted pueda aplicar en situaciones de atención al cliente (interno o externo)

Tipos de Preguntas:

Con Paráfrasis: preguntas que orientan a confirmar una información, se aplican cuando deseamos saber si hemos sido comprendidos.

Preguntas con PARÁFRASIS:• Ejercicio en pares:Desarrolle las preguntas con PARÁFRASIS que usted pueda aplicar en situaciones de atención al cliente (interno o externo)

El Lenguaje• El Lenguaje es más que

palabras, en un enriquecido mundo de significados…

• En el lenguaje manifestamos nuestra actitud, personalidad y forma de ver la vida.

Lenguaje Negativo• Utiliza absolutos• Agrede• Es pesimista• No ofrece soluciones

Lenguaje Positivo• Ofrece posibles soluciones o

caminos• Manifiesta Empatía• Ofrece apoyo• Ayuda en la negociación

Ejercicio (Role Playing)Desarrollar un breve guión para el teléfono:

• Entrada (saludo, personalización, preguntas iniciales).

• Calificación del cliente (preguntas, respuestas, apoyo, indagación)

• Negociación final, cierre, despedida