comunicación en el proceso de negociación
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Escuela de
Posgrado
Maestría en Ciencias EconómicasMención: Gestión Pública
Asignatura: Negociación y manejo integrado de conflictos
TEMA: COMUNICACIÓN EN EL
PROCESO DE NEGOCIACIÓN
INTEGRANTES:
Ing. Lidman Aurelio Tolentino Lugo
Ing. Enrique Julio Silvera Pablo
Lic. Segundo Jara Montejo
Ing. Grimanesa Camasca Piñan
Conflicto
“Situación en la que dos
o más personas están en
oposición o en desacuerdo
por diferentes motivos
(necesidades y/o intereses”.
Estadíos
Problema: Es un obstáculo en la satisfacción de
intereses y necesidades. Sin
embargo, no hay un “otro” que es percibido como el obstáculo. Es más bien un desafío que nos plantean las circunstancias y que nos exige darle una
solución.
Crisis: Cuando se habla de crisis en relación con los conflictos, se hace referencia a un
punto determinado en el tiempo en el que el conflicto alcanza un
alto grado de intensidad y volatilidad
Violencia: Es la acción destructiva que media
entre los actores o partes en conflicto. Los
conflictos no tienen que desencadenar necesariamente en
violencia
Aprendamos
a distinguir
conceptos
¿Es realmente el conflicto, un problema?
No siempre
son
consecuen
cias
negativas,
dado que
pueden
tener
consecuen
cias
positivas.
Afloran
problemas
en la
organización
que estaban
ocultas
haciendo
posible que
se puedan
afrontar y
resolver
Es un motor
de cambio,
de
crecimiento
y
aprendizaje
para las
personas y
empresas
Involucra a
la gente a la
solución de
conflictos y
conduce a
una
comunicació
n más
auténtica
MÉTODOS ALTERNATIVOS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS - MARC
Negociación No interviene terceros. Es el proceso por el cual dos o más partes se disponen a dialogar en forma mutua y llegan a un acuerdo.
MediaciónTercero ayuda, no propone. El mediador asiste o facilita ,no imponen soluciones
ni opinan sobre quién tiene la verdad, lo que buscan es satisfacer las necesidades
de las partes en conflicto, regulando el proceso de comunicación.
ConciliaciónTercero ayuda y puede proponer. Manera voluntaria de resolver
problemas entre dos partes procuran llegar a un acuerdo que
satisfaga sus intereses.
ArbitrajeTercero decide por las partes..as partes en conflicto deciden elegir a un
tercero que goce de independencia (el árbitro), quien se encargará de
solucionar el litigio y de pronunciar lo que se conoce como el laudo arbitral.
LA NEGOCIACIÓN
• “La negociación es un hecho de la vida.”
• Sirve para solucionar problemas y conflictos
• Es donde las partes se ponen a dialogar para llegar a un acuerdo beneficioso para las dos partes
• No intervienen otras personas (solo las dos partes interesadas)
La comunicación como herramienta para la negociación
Formas de Comunicación
PASIVO: Papito,
por favorcito
queremos su
apoyo para que
nos instalen el
agua potable en
La Roca
AGRESIVO: !Oiga
Alcalde, hasta
cuándo vamos a
esperar que nos
instale el agua
potable en La
Roca!
ADECUADO: Señor
Alcalde buenos días,
venimos para
informarle de
nuestra necesidad
urgente de contar
con el agua potable
en La Roca
Técnicas de Comunicación
Proceso de comunicación
Canales de comunicación
COMUNICACIÓN
No verbal (lenguaje
del cuerpo)
Para verbal (tono y
ritmo de voz)
Verbal (palabras)
Análisis del contexto
Técnicas de comunicación
1• Escucha activa
2• Preguntas.
3• Replanteo.
4• Mensajes en primera persona (YO).
Escuchar activamente
1. Atención.2. Demostración a
través de la paráfrasis.
• Por la paráfrasis se expresa y refleja las ideas y/o sentimientos centrales queexpresa el emisor. Por ejemplo:
La Paráfrasis
• “Lo que pasa es que él tiene amigos en Lima, seguro que ya habló con alguno deellos para que nos perjudique. Lo que no saben es que la población está connosotros y me reconocen a mí como la autoridad. Yo no tengo miedo a lasautoridades de Lima, esa gente cree que porque viene con corbata nos puedendecir que hacer, como si fuéramos borregos, eso no es justo”.
Ejemplo:
• “Usted manifiesta que tiene dudas respecto a la participación de las personas deLima, que la población se encuentra de su lado y lo reconocen como autoridad,además se siente seguro y no está dispuesto a recibir órdenes de personas que noconocen su entorno”.
Paráfrasis:
• “Yo no tengo problemas en cumplir con mis obligaciones,pero ella es una descarada, se gasta la plata de todos enmejorar su casa y su carro, en vez de usar esa plata endarle de comer a los niños del pueblo, pobres chicos,parece unos gatos de lo flacos que están”.
Sr. Rosas:
• “Entonces, usted manifiesta su intensión de cumplir consus obligaciones y que está preocupado de la maneracomo se están utilizando los fondos, los mismos quepodrían ser empleados en la alimentación de los niños dela comunidad”.
Paráfrasis:
Ejemplo
• Suministra información
• Empiezan con qué, cuándo, dónde, por qué,para qué, cómo, quién.
Preguntas lineales
• ¿Qué hizo usted cuando se enteró de losresultados?
• ¿Dónde sucedió el problema?
• ¿Qué acciones tomaron el día de laselecciones?
Ejemplos
• Establecen conexiones entre ideas o hechos.
Preguntas circulares
• ¿Qué piensa usted de la propuesta denuestro partido?
• ¿Tiene alguna conexión el hecho queustedes decidan desconozcan los resultadoscon la denuncia hecha contra el candidato?
Ejemplo
• Se analiza el futuro al corto y largo plazo.Se verifica la viabilidad de una situación.
Preguntas reflexivas
• ¿Qué va a suceder si no llegan a unacuerdo?
• ¿Cómo creen ustedes que será la reacciónde la comunidad si no resolvemos estepunto?
Ejemplos
• Se busca un cambio para salir de unasituación (generalmente complicada) y llegara otra.
• Estamos ante una pregunta que replanteauna situación.
Preguntas estratégicas
• ¿Qué cambios le haría a esta propuesta?
• ¿Cómo le gustaría ser tratado en el futuro?
Ejemplo
• Durante la discusión del conflicto habrá situaciones en las cuales laspersonas manifestarán ciertas opiniones que sonarán muy inoportunas ypueden impedir una eficiente comunicación. A través del replanteo podráutilizar esa energía negativa y convertirla en energía positiva quefavorezca la comunicación en el proceso.
El replanteo
• Especificar las generalizaciones
• Identificar sentimientos
• Neutralizar ataques verbales
• Identificar ofertas, acuerdos o puntos comunes
• Responder a afirmaciones que afecten la imparcialidad del conciliador,mediador o facilitador
• Personalizar los mensajes
• Responder a dos mensajes contradictorios
• Responder a afirmaciones culposas contra el conciliador, mediador ofacilitador
Usar el Replanteo para:
• Siempre que queramos emitir opinión, defender nuestros derechos o puntosde vista o mostrar nuestro malestar por algún hecho, en lugar de atacar a laotra persona, debemos expresarnos a través de los mensajes en primerapersona o mensajes “YO”
Mensajes en primera persona – “YO”
• Un mensaje “YO” se construye de la siguiente manera:
• Yo me siento + Descripción objetiva del hecho + situación deseada
Estructura
• Siempre son unos tardones, los estoy esperando hace rato, para la otrareunión les digo en la mañana para empezarla en la tarde.
Ejemplo: Mensaje agresivo:
• Me siento muy disgustado al tener que esperarlos una hora. Les pediría quepara la próxima reunión empecemos de manera puntual.
Ejemplo: Mensaje YO
• no puedes escuchar si estás hablando. 1. Deja de hablar:
• ayúdalo a sentirse tranquilo para que pueda hablar libremente. 2. Tranquiliza al hablante:
• muéstrate interesado. Escucha para entender antes que para oponerte o sermonear.
3. Demuestra que quieres escuchar:
• busca un lugar tranquilo para hablar y pon toda tu atención en el hablante.
4. Evita interrupciones y distracciones:
• intenta ponerte en lugar del hablante con el fin de entender su punto de vista. No quiere decir que estés de acuerdo con él.
5. Crea un mínimo de empatía:
• no muestres tu impaciencia. Da tiempo suficiente para cada una de las partes aún si estás apurado.
6. Se paciente:
• una persona enojada mal interpreta las palabras. Mantén un criterio amplio.
7. Tranquilízate:
• las partes pueden reaccionar negativamente y te verás envuelto en una discusión.
8. No critiques ni te opongas a nadie:
• ayuda a aclarar los intereses y necesidades de las partes. 9. Pregunta:
• utiliza la paráfrasis sobre los hechos y sentimientos señalados por el hablante.
10. Parafrasea:
DECÁLOGO
GRACIAS…