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Divulgación Dinámica, S.L.

Programa de Formación – Divulgación Dinámica, S.L.

2 COMUNICACIÓN Y HABILIDADES SOCIALES PARA LA INTEGRACIÓN SOCIAL

CCCooonnnttteeennniiidddooosss:::

1. COMUNICACIÓN 1.1 ESTILOS DE COMUNICACIÓN O INTERACCIÓN

SOCIAL 1.2 BARRERAS DE COMUNICACIÓN

2. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN E INTERACCIÓN

SOCIAL EFECTIVA

3. SISTEMAS ALTERNATIVOS Y AUMENTATIVOS DE COMUNICACIÓNS (SAACS)

4. HABILIDADES SOCIALES PARA LA INTEGRACIÓN SOCIAL.

PROGRAMAS DE ENTRENAMIENTO DE LAS HABILIDADES SOCIALES BIBLIOGRAFÍA



COMUNICACIÓN

Etimológicamente, la palabra comunicación deriva del latín communicare, que puede traducirse como “poner en común, compartir algo”. La comunicación es un proceso de interrelación entre dos (o más) personas en donde la persona que emite (emisor), transmite una información (mensaje) en un registro definido (código), hacia otra persona o grupo (receptor), la cual traduce y entiende la información recibida (decodifica), y responde a su vez al mensaje (retroalimentación). Y todo ello se realiza través de un medio (canal de comunicación), y en un contexto determinado. Como proceso, la comunicación se traduce en la emisión de actos físicos o virtuales, actos físicos o virtuales como; sonidos, gestos, señas, uso de tecnologías, etc., que tienen como objetivo la comprensión de un mensaje hacia un receptor, que podrá recibirlo o asimilarlo en función de encontrarse capacitado para hacerlo, este proceso se transforma en interactivo, al obtener una respuesta, cambiando así los roles entre receptores y emisores. En los procesos de integración/exclusión social la comunicación es un proceso esencial tanto en lo referente a los procesos de intervención social con estos colectivos (es importante asegurar que el mensaje, verbal o no, refleja lo que el emisor intenta decir y además es el mismo que el receptor registra y entiende) como en la importancia de la misma como factor responsable en la génesis de la propia exclusión.

1.

1. ESTILOS DE COMUNICACIÓN O INTERACCIÓN SOCIAL 2. BARRERAS DE COMUNICACIÓN



Ley 1. Lo verdadero no es lo que dice A sino lo que entiende B

Ninguna persona actuando como “receptor” capta y percibe un mensaje precisamente tal y como lo tenía en su mente el “emisor”, incluso cuando éste se exprese con la mayor claridad ya que los valores, prejuicios, resentimientos, experiencias pasadas... condicionan el procesamiento del mensaje.

Hay una sola excepción a esta regla: la transmisión de fórmulas matemáticas que sólo está condicionada a que el “receptor” posea los necesarios conocimientos matemáticos.

Ley 2. Cuando B interpreta un mensaje de A, el culpable es siempre A.

La responsabilidad de la comunicación correcta es del emisor. Así, el que comunica algo a otro tiene que investigar si el “receptor” ha comprendido correctamente. Si el emisor omite este “feedback” no puede responsabilizar al receptor.

Otro grupo de leyes de la comunicación aparecen resumidas, según Watzlawick en los Axiomas de la Comunicación (se consideran axiomas porque su cumplimiento es indefectibles, es decir, reflejan condiciones de hecho en la comunicación humana, que nunca se hallan ausentes): Axioma 1. Es imposible no comunicar

Cualquier situación en la que participan dos o más personas implica el intercambio de mensajes. Toda conducta (lenguaje, silencios, inactividad, movimientos...), de forma intencional o no, en una situación de interacción puede ser interpretado y es, por tanto, un mensaje. Todo lo que hacen las personas en presencia de otros tiene el valor de un mensaje.

Axioma 2. Toda comunicación tiene un nivel mínimo de contenido y un nivel relacional, condicionando el último al primero.

Toda comunicación posee un contenido (lo que decimos) y una relación (a quién y cómo se lo decimos). Por tanto, una comunicación no sólo transmite

Leyes básicas de la comunicación



información sino que, al mismo tiempo, impone una conducta o un comportamiento, definiendo el tipo de relación que se establece con el interlocutor. Por ejemplo, el contenido ¿Qué hora es? tiene un sentido distinto y no impone la misma conducta cuando es emitido por una persona que está esperando la llegada del tren que cuando es emitido por una persona ante el retraso del interlocutor.

Estos dos aspectos corresponden a dos tipos de mensajes que tienen naturaleza diferente: la comunicación digital y la comunicación analógica. Para la práctica de la intervención social hay que tener en cuenta que siempre que el agente de intervención “habla” define una determinada relación con los usuarios y, por lo tanto, tiene menos valor lo que dice que cómo lo dice.

Axioma 3. La naturaleza de una relación queda condicionada por la valoración de los procesos comunicativos por parte de los interlocutores.

Cada comunicación se desarrolla en fases y está sometida a una clasificación o puntuación. La puntuación de la interacción tiene el mismo significado que la puntuación gramatical, gracias a la cual cambia el sentido de la oración y por lo tanto pueden surgir diversas interpretaciones. Así, si en la práctica de la intervención social la comunicación se quiere distinguir de una conversación informal, debe seguir una secuencia que paulatinamente vaya definiendo las conductas esperadas, los roles de los participantes y las reglas de la relación.

Axioma 4. La comunicación humana utiliza tanto modalidades digitales como análogas

En la comunicación humana es posible referirse a los objetos de dos maneras totalmente distintas. Se los puede representar por un símil que refleje parte de las características de lo que se quiere representar, tal como un dibujo, un gesto, una fotografía o bien mediante signos que representen arbitrariamente objetos o eventos. El ejemplo más característico de esto es el lenguaje verbal, en el cual las palabras poseen una relación convencional con los objetos, no existiendo una correlación entre la palabra y la cosa que representa (exceptuando las onomatopéyicas).

Los conceptos analógicos y digital, son más generales que los de verbal y no verbal, siendo estos últimos un subconjunto de aquellos. Así, el modo



analógico incorpora no sólo las conductas no-verbales y extralingüísticas, si no también otros indicadores comunicacionales presentes en el contexto.

Desde nuestro ámbito de intervención resulta adecuado reflexionar sobre la imprecisión de que adolecen los códigos analógicos, por ejemplo, ¿cómo sabemos si una sonrisa significa simpatía o ironía?, o ¿cómo interpretamos un silencio, como pausa de reflexión o indiferencia? Así, y aunque los códigos digitales son más limitados en vocabulario para las contingencias y pautas de relación, los códigos analógicos son tan ambiguos e imprecisos que es necesario traducirlos a un código digital para hablar de condiciones relacionales con cierta precisión: alguien tiene que explicar en palabras (digital) qué significan esa sonrisa o ese silencio. Esta información sobre la comunicación es denominada metacomunicación y servirá para definir la relación cuando la comunicación haya sido confusa o ambivalente.

Axioma 5. Todo intercambio comunicativo queda incluido en la categoría de interacción simétrica o complementaria según esté basado en la igualdad o en la diferencia.

Este axioma trata principalmente del poder y de la influencia que poseen los interlocutores y así, la interacción simétrica ocurre cuando las personas intercambian el mismo tipo de comportamiento, de modo que existen idénticos deberes y derechos. Tanto uno como el otro puede, indistintamente, tomar decisiones, criticar y comentar la conducta del otro, dar consejos y proponer alternativas, etc.

La interacción complementaria es característica de aquellas relaciones en que se intercambian diferentes tipos de comportamiento. En una relación complementaria hay dos posiciones distintas: un miembro ocupa una posición superior o primaria, mientras que el otro ocupa la posición inferior o secundaria.

La relación en los procesos de integración social ¿debería ser simétrica o complementaria? Es necesario lograr un equilibrio entre la complementariedad y la simetría ya que en ocasiones la relación entre agente social y usuario implica diferenciaciones de posiciones aunque siempre se basan en relaciones alternadas en base a los mismos derechos de ambos.



Comunicación verbal: El principal vehículo de la comunicación es el lenguaje oral o escrito que tiene como finalidad la comunicación del pensamiento, aunque a veces también puede servir para disfrazarlo. Así, las palabras, además de su significado “denotativo” tienen una serie de matices adicionales tanto para la persona emisora como para la receptora, que pertenecen al mundo de sus experiencias, sentimientos, intereses,… que si no son compartidos por ambos dificultan el mutuo entendimiento.

Además del significado de las palabras, el tono, la velocidad con que se dicen, las inflexiones de la voz,…, son otros tantos estímulos vocales que matizan el significado de las palabras que pronunciamos, de ahí la importancia de constatar si comunicamos lo que realmente queremos comunicar y si percibimos lo que nos quieren transmitir, (retroalimentación).

Comunicación no verbal. La comunicación no verbal es la que utiliza

elementos no lingüísticos: los gestos, la apariencia externa, la mímica, las posturas, las distancias, el tono de voz, los silencios, el olor, las miradas,… La comunicación no verbal sustituye, refuerza, completa, apoya la comunicación verbal. Ocurre sin embargo que a veces no coinciden, por eso es muy importante saber “escuchar” el lenguaje no verbal de la persona que nos habla.

La mayoría de investigaciones coinciden en afirmar que el canal verbal se usa sobre todo para transmitir información y el canal no verbal expresa las actitudes y sentimientos de la persona. Uno de los principios básicos de la comunicación no verbal es el hecho de la no universalización de la misma y así, los mismos gestos pueden tener diferentes significados según las culturas, los países e incluso las personas. Además, los gestos no pueden valorarse independientemente del contexto verbal y circunstancial en el que se emiten.

Tipos de comunicación



Dentro de la comunicación no verbal se diferencian elementos no verbales (expresión facial, postura, distancia, gestos…) y elementos paraverbales (fluidez verbal, tono de la voz, tiempo de habla, tiempo de silencios….) Algunos aspectos importantes de la comunicación no verbal son:

La expresión facial, quizá la forma más común de expresar los sentimientos en lenguaje no-verbal. Así, a través de ella se transmiten sentimientos tales como la felicidad, el temor, la sorpresa, el enojo... El agente de intervención social debe aprender a controlar sus expresiones no-verbales, concretamente las que transmitan disgusto, hostilidad y desagrado, para lo cual debe comenzar examinando sus motivaciones y sentimientos.

La mímica. Las expresiones observables en el rostro: mirada, movimientos de las cejas, labios, músculo facial… constituyen la mímica y se encuentran relacionados con la manifestación de estados afectivos primarios: felicidad, sorpresa, tristeza, temor, rabia, asco, desprecio e interés.

La postura. También es una forma de comunicación no-verbal. Una postura recta, vertical, suele indicar que la persona tiene un buen concepto de sí mismo y equilibrio interno. Igualmente, la tristeza o depresión suele hacer que la persona se encorve, no siendo raro ver a una persona deprimida hundida en una silla, caminar arrastrando los pies con la cabeza baja y los hombros hacia adelante. El arreglo personal también tiene un significado sobre el estado de bienestar del individuo, así los muy enfermos, preocupados o tristes no suelen tener el deseo de conservarse arreglados.

El contacto ocular. El comportamiento ocular es una forma sutil de lenguaje. La mayoría de los encuentros comienzan con un contacto visual. La mirada tiene una especial significación en la comunicación. Las personas más afectuosas suelen mirar mucho, las inseguras bajan la mirada, las tímidas la desvía, las dominadoras la clavan,… Hay que tener en cuenta que las miradas pueden hacer que una persona se siente despreciada, humillada, avergonzada, herida,… pero también la mirada puede ser señal de: acogida, estímulo, confianza, ánimo,… Decir igualmente que, bajar la vista o una mirada escurridiza suelen indicar el deseo de evitar la comunicación por un tema.



Los gestos. Gestos realizados con brazos, manos, piernas son también una manera de comunicar sentimientos, actitudes y modo de ser de la persona. Los gestos ampulosos y enérgicos de las personas vitalistas y entusiastas, contrastan notablemente con la moderación y armonía de las personas reflexivas y ponderadas. No es lo mismo el gesto firme e impositivo de quien pretende dominar que el inseguro y vacilante del tímido y retraído. Frotarse la manos, morderse las uñas, tocarse constantemente la cara, son signos de ansiedad. Mantener las manos reposadas indica tranquilidad.

Los elementos paraverbales. La entonación de la voz suele transmitir una gran variedad de significados sutiles. Así, por ejemplo, los niños pequeños y las personas que sufren demencia responden más al tono de voz y a la entonación con que se expresa una frase que a las palabras de una persona. Una persona enferma o angustiada habla, por lo general, más lentamente y en un tono más bajo de lo usual. Cuando hay excitación la voz suele ser más intensa y de tono más alto.



Uno de los problemas que aparecen en la práctica de la intervención social es que el agente social no sea aceptado por el grupo/individuo y, a menudo esto es debido a fallos en la comunicación y no tanto a nivel de datos, contenidos u objetivos de la interacción sino a nivel de relación. En un contexto como el de la integración social el objetivo de las relaciones comunicativas suele ser doble: por una parte se pretende ayudar a la persona: afrontar situaciones, cambiar comportamientos, prevenir conflictos,… y por otra parte se pretende lograr una buena relación que nos permita mantener/mejorar las interacciones sociales y lograr una mayor eficacia social. Por ejemplo, si en una interacción entre un educador social y un adolescente para hacer cumplir determinadas normas se utilizan gritos y amenazas, probablemente el objetivo de cumplir las normas sea satisfecho pero, al hacerlo de este modo, es probable que los destinatarios de sus gritos se sientan inferiores, torpes o irresponsables. Cualquier tipo de interacción entre dos o más personas se relaciona con la actitud hacia los interlocutores y, en un contexto de intervención social, es básico el mantenimiento o mejora de la autoestima. Así, si en el ejemplo anterior se hubiese logrado hacer cumplir las normas sin necesidad de minar la autoestima, la eficacia social (y profesional) aumenta de manera considerable. Relacionado con esto aparece el término de identificación e interacción.

Se entiende por identificación, en el sentido psicológico, el reconocimiento voluntario de una autoridad y así, cuando más se identifica un usuario con el agente de integración, tanto más fácil y consistente serán los cambios/objetivos alcanzados.

Se habla de interacción cuando un individuo acepta influencias de otro

porque el contenido del comportamiento ofrecido tiene un efecto compensador de dentro hacia fuera. El participante asume el comportamiento porque coincide con su propio sistema de valores.

1.1. ESTILOS DE COMUNICACIÓN O INTERACCIÓN SOCIAL



Aunque el mantenimiento de una adecuada relación para la intervención social y el logro de los objetivos de la intervención depende de una multitud de factores: necesidades y posibilidades personales y comunitarias de las personas con las que se interviene, necesidades, posibilidades y experiencias de los agentes de intervención social, adecuación de las acciones de intervención,… Algunos cuyo control es imposible, otros cuyo cambio ha de plantearse a largo plazo y de manera colectiva, y otros factores cuyo manejo sí está al alcance de los agentes sociales; formación, implicación,… y de manera específica el modo o estilo personal de interacción.

En ocasiones, con el fin de evitar conflictos, de no dañar la autoestima del otro, de mantener la relación,… no se ejercen los derechos propios, tanto a un nivel personal como profesional. Una de las características más definitorias de este estilo de interacción es la incapacidad de decir no a demandas que van en contra de nuestros propios intereses, ignorar los comportamientos que van en contra de las normas o abordar la situación de manera insegura o buscando estrategias poco directas. En el manejo de conflictos la estrategia básica es la evasión.

En el estilo de comunicación agresivo es frecuente que la persona use una comunicación unidireccional al considerar que solo ella (por su propia identidad personal o por su rol laboral) tiene derechos. Suelen faltar el respecto a los demás ya que no se toman en cuenta los pensamientos, sentimientos y actuaciones de la otra persona. La estrategia básica en la gestión de conflictos es la confrontación, existiendo una carencia de destrezas para manejar situaciones difíciles. Ambos estilos, inhibido y agresivo, suelen estar presentes en la misma persona, es decir, la persona que se inhibe en ciertas ocasiones o ámbitos, puede, en otras ocasiones o ámbitos diferentes, actuar de forma agresiva. Igualmente, ambos estilos tienen en común algunas consecuencias: percepción de un escaso control

Estilo de comunicación agresivo

Estilo de comunicación inhibido, pasivo o no asertivo



sobre el propio comportamiento, bajo nivel de consecución de los objetivos previstos, baja autoestima y una vivencia conflictiva de las relaciones interpersonales. En la práctica de la intervención social nos encontramos que muchos de los factores que inciden en la génesis y mantenimiento de los procesos de exclusión derivan de la existencia de estilos de interacción agresivo o inhibido y de la ausencia de modelos alternativos a estos dos estilos y, como consecuencia, la convicción de que solo existen estas dos opciones.

El estilo de comunicación asertivo establece un punto intermedio entre lo pasivo y lo agresivo y la expresión de ideas, sentimientos o deseos se realiza de manera apropiada y directa, con la finalidad de comunicar nuestras intenciones de manera efectiva. En las relaciones interpersonales y ante situaciones difíciles, una conducta asertiva permite mantener el control, lo que facilita la comunicación. La asertividad, que puede ser definida como “la capacidad de autoafirmar los propios derechos, sin dejarse manipular y sin manipular a los demás” y al igual que la agresión o la inhibición no responde a un rasgo de personalidad estable sino que responden a modos de afrontar determinadas situaciones y que pueden ser aprendidos y entrenados. El estilo de interacción/comunicación no se trata de algo innato o inmutable y, aunque es cierto que algunas personas son capaces de relacionarse socialmente sin apenas esfuerzo y, a otras, les cuesta mucho, siempre se puede aprender.

Los tres estilos de comunicación: pasivo, agresivo y asertivo se traducen en estrategias verbales y no verbales de comunicación. Así, un estilo inhibido se relaciona con un tono de voz titubeante, posturas tensas y con tendencia a alejarse de la situación a la vez que e expresiones que denotan inseguridad. Se caracterizan por no verbalizar en abundancia y utilizar un sistema de comunicación indirecta: no realizan afirmaciones claras, contestan con monosílabos, independientemente de que la pregunta sea abierta o cerrada y realizan pocas preguntas.

Estilo asertivo



El estilo de interacción agresivo se traducirá en gestos, tonos de voz o expresiones verbales impositivas y poco respetuosas con los derechos ajenos, con predominio de mensajes en segunda persona (mensajes tú) Como elementos verbales abundan los imperativos, las críticas y las amenazas. Al realizar preguntas es frecuente que formulen varias a la vez y cuando son preguntados tienden a responder con otra pregunta o introducir otro tema. En relación a elementos no verbales y paraverbales de la comunicación: expresión facial tensa, ceño fruncido, mirada directa y continua a los ojos, gesticulación abundante de manos con indicadores de amenaza, sin respectar la distancia íntima y con orientación enfrentada. Su tono de voz es alto y su discurso es rápido y fuerte, sin pausas ni silencios. El estilo de interacción asertiva se mostrará con tonos de voz, gestos o expresiones verbales firmes, directas, honestas y abiertas, con predominio de los mensajes en primera persona (mensajes yo), mensajes que llevan implícita la colaboración (hagamos, podemos,…) y preguntas tendentes a lograr la solución del problema. Se da una comunicación bidireccional, directa y efectiva. Se escucha activamente. Se señalan límites y se expresan expectativa. En lugar de enjuiciar y/o etiquetar, se exponen las observaciones en forma sencilla y descriptiva. Por lo que respecta a la comunicación no verbal: la expresión facial es distendida y acorde con las circunstancias, el contacto ocular es directo, aunque se evitan las miradas fijas, posturas erguidas pero no rígidas y gesticulación abundante pero relajada. Orientación directa, frontal, respetando distancias personales aunque también se establecen contactos físicos adecuados. Tanto el volumen de voz como la velocidad y entonación son adecuados para permitir una interacción comunicativa efectiva, permitiéndose un tiempo de habla proporcional entre los interlocutores. Aunque la comunicación asertiva no garantiza la eficacia de las intervenciones sociales se ha demostrado más útil que la comunicación agresiva o inhibida.



Las causas que dificultan la comunicación son muchas y muy variadas. Casi todas tienen que ver con los roles que cada persona juega, con las expectativas de ambas, con la autoimagen y con la imagen que se tiene de las personas con las que nos estamos comunicando, con los prejuicios, estereotipos, maneras de ver y valorar la realidad, los miedos, las emociones, los sentimientos,… Entre las causas que dificultan la comunicación se encuentran las siguientes: Las barreras o ruidos: son todo aquello que puede dificultar a la persona que recibe el mensaje la percepción y la comprensión del mismo. Estas barreras pueden ser físicas (mala pronunciación de la persona que habla, ruidos medioambientales, tono de voz excesivamente bajo,…), psicológicas (cansancio, preocupaciones, prisas, prejuicios, actitud crítica, defensiva, desconfiada,…), semánticas (palabras desconocidas o que tienen diferente significado para las personas que se están comunicando. Los filtros: son los conceptos, sentimientos, emociones,… que se han ido almacenando a lo largo de todo el proceso de socialización (o de manera más concreta durante el proceso de comunicación) y producen una criba de aquellos elementos que no se adecuan a lo aprendido o sentido. Dentro de ellos es importante destacar:

Las expectativas. El concepto de expectativa se define como la probabilidad percibida que anticipa una persona acerca de que una determinada acción llevará a la consecución de un resultado. Las expectativas pueden funcionar como un obstáculo de la interacción social/comunicación en base a que estas sean desfavorables.

El efecto halo o aureola. Se refiere a un sesgo cognitivo por el cual la

percepción de un rasgo particular es influenciada por la percepción de rasgos anteriores en una secuencia de interpretaciones. En los procesos de comunicación se relaciona con la posibilidad de que determinados rasgos

1.2. BARRERAS DE COMUNICACIÓN



negativos den como resultado una menor atención a los aspectos positivos (o viceversa) viéndose la comunicación condicionada por esta situación: todo lo que dicen es cuestionable, falso,…

Los estereotipos. Nos referimos a los esquemas de pensamiento pre

construidos sobre determinadas colectivos. Los estereotipos, que permiten hacer juicios rápidos y reaccionar con inmediatez, pueden conducir a conclusiones erróneas y perjudiciales para la comunicación interpersonal.

Los prejuicios. Se encuentran muy relacionados con los estereotipos y se relacionan con el pensamiento y actitud, por lo general negativa, que se identifica con un individuo por el simple hecho de pertenecer a un determinado colectivo. En los procesos de comunicación, más que escuchar a la persona se atiende a los propios prejuicios, llegándose a modificar los mensajes inconscientemente para que se adapten a lo que esperamos de ese colectivo

Otras, se trata de conductas que dificultan los procesos de comunicación al obstaculizar los procesos de escucha activa y empatía:

Utilización de expresiones sociales comunes, es decir, ofrecer mensajes de comunicaciones muy generales, socialmente aceptables, que entorpecen el flujo de la conservación ya que el destinatario las puede considerar como terminación de la misma. Por ejemplo, ante el mensaje “el tiempo todo lo borra” el interlocutor dará por terminada la comunicación.

Hostilidad. Se trata de reacciones que, aunque puedan estar presentes en el interlocutor nunca deben ser respondidas en la misma línea, por ejemplo dando órdenes o con amenazas, lo que lleva al proceso de comunicación a una vía muerta.

Proporcionar consejo, imponer. Los consejos conllevan la idea de que sabemos mejor que la otra persona lo que debería hacer. Es más positivo proponer alternativas ya que la mayoría de las personas no desean consejos a no ser que lo pidan específicamente.

Intromisión: Aunque exista una disposición activa a la comunicación se debe evitar dar la sensación de estar inquiriendo los asuntos privados del interlocutor.



Rechazo: De forma consciente o inconsciente se puede cortar la comunicación rechazando los sentimientos o acciones del interlocutor, así, comentarios como “ya no quiero oírte decir eso otra vez” o “pero a quien se le ocurre decir eso”, o medios no verbales como alejarse de una persona o evitar su mirada, pueden indicar rechazo a la comunicación.



HABILIDADES DE COMUNICACIÓN E INTERACCIÓN SOCIAL EFECTIVA

Con independencia del colectivo o ámbito de exclusión social y de la metodología concreta de intervención para la integración que se pretenda llevar a cabo, uno de los procesos que siempre se halla presente hace referencia a la comunicación e interacción social. Dentro de las técnicas y habilidades comunicativas (las que permiten lograr y/o facilitar adecuadas relaciones interpersonales) destacamos:

La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo, es decir, implica el estar psicológicamente disponible y atento al mensaje del interlocutor. La escucha activa requiere comprender la totalidad del mensaje, buscando entender desde el propio punto de vista del interlocutor aquello que nos está comunicando. En la práctica la escucha activa se resume en el esfuerzo físico e intelectual que permite recibir la totalidad del mensaje enviado buscando interpretar correctamente su significado. Se caracteriza por la habilidad de captar y reflejar adecuadamente y en su totalidad el mensaje de la otra persona en su doble vertiente de contenidos (lo que nos quiere comunicar) y sentimientos y emociones (cómo nos comunica esos contenidos). Para que podamos hablar de escucha activa es imprescindible una predisposición psicológica para preparase interiormente a escuchar, prestar atención al otro para identificar lo que dice, los objetivos y los sentimientos y expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal y no verbal. Al contrario de lo que ocurre con el habla, la escucha es tarea que requiere concentración y esfuerzo. Escuchar activamente significa:

Habilidades de escucha activa

2.



Mantener contacto ocular con el que habla; Indicar que se escucha, diciendo sí y afirmando con la cabeza; No expresar de entrada el propio acuerdo o desacuerdo; Dejar al otro que se exprese. No llenar los silencios; No desplazar la conversación hablando de uno mismo; Formular preguntas abiertas para que el otro se exprese; Resumir o reafirmar de vez en cuando al que habla; y Mostrar que se comprende cómo se siente el que habla.

La escucha activa aporta notables ventajas. A nivel general, podemos decir que ofrece tiempo para evaluar y comprender al emisor, lo que lleva a precisar y adecuar una buena respuesta. Comportamentalmente, la escucha activa suaviza tensiones, especialmente en actos comunicacionales de queja, ya que al permitir expresar las discrepancias reduce las hostilidades. Algunas de las utilidades concretas de las habilidades de escucha activa son:

Tranquilizar. Relajar situaciones tensas. Por ejemplo, en el caso de personas enfadadas o molestas, lo más adecuado es dedicarles tiempo para escuchar los motivos de su estado de ánimo, sin interrupciones y haciéndoles conscientes de que las escuchamos atentamente, utilizando frases del tipo “comprendo tu estado de ánimo..., Me pongo en tu lugar y yo también…” Una vez comprobado que se le escucha y entiende es más probable que se llegue a una situación de calma que permita aceptar sugerencias y comentarios tendentes a encontrar una solución adecuada.

Lograr cooperación. Al satisfacer la necesidad que tienen todas las personas de sentirse escuchadas y comprendidas, éstas suelen sentirse más dispuestas a colaborar y más receptivas.

Los elementos que facilitan una escucha activa son: 1) Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar

2) Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y

los sentimientos



3) Expresar al otro que se le escucha, con comunicación verbal y no verbal.

Por su parte, la capacidad de escucha empática se relaciona con la capacidad para reconocer y comprender los sentimientos del interlocutor en una situación determinada (“ponerse en el lugar del otro”). La empatía significa tratar de imaginar que nos encontramos en la situación de la otra persona y consideramos las cosas desde su punto de vista y, de esa manera, poder entender las razones del otro, olvidando nuestra propia manera de ver las cosas. Así, la comunicación empática trata de entrar afectiva y emotivamente en la realidad de otra persona, es decir, comprender interiormente al interlocutor, sin juzgarlo y trasmitiéndole eficazmente dicha comprensión. Algunas conductas que ayudan a la comunicación activa y empática:

Respuestas mínimas: Basta una palabra o movimiento de cabeza para mostrar al interlocutor que se tiene interés en la conversación y nos gustaría que continuase. Así, expresiones como “Mmm..., Sí”, se denominan respuestas mínimas y deben ser utilizadas con frecuencia, sobre todo en aquellas personas que se expresan poco.

El silencio: En ocasiones es mejor no decir nada, sobre todo si se

presupone que el otro desea añadir algo a su último comentario. No se debe apresurar la comunicación para llenar los lapsus ya que en ocasiones las personas necesitan tiempo para pensar lo que van a decir. No debe presionarse ni dar el aspecto de curiosidad, sobre todo por los aspectos privados de las personas.

Contacto físico: Es una forma muy importante de comunicación no verbal

para trasmitir empatía, no obstante, el contacto físico es algo que tiene que utilizarse con discreción porque hay personas que son reacias y puede ser sentido como un obstáculo. Igualmente sabemos que el contacto físico proporciona, en ocasiones, más comprensión y apoyo que las palabras y así, tocar la mano o el hombro es una forma, en ocasiones más válida que la comunicación verbal, de transmitir empatía, sobre todo en el caso de menores, deficientes, ancianos demenciados o en caso de pérdidas.

Reflejo de los sentimientos: Para indicar interés y atención resulta

imprescindible reflejar el estado emocional que refleja el interlocutor. A veces, las personas describen solamente acciones y a través de ellas



debemos identificar sentimientos para reformular el diálogo. Aunque en ocasiones es útil responder usando las mismas palabras es más importante hacer relación a los sentimientos que expresan ya que, la repetición de la respuesta pude resultar mecánica y libre de interés.

Solicitud de aclaraciones: Pedir aclaraciones ayuda a identificar tanto los

sentimientos como a comprender el significado de las palabras, a la vez que indica al interlocutor que se está tratando de comprender su punto de vista.

Repetición de palabras o frases claves: También es útil repetir palabras o

frases claves que ha utilizado el interlocutor, en particular si ha expresado varios sentimientos a la vez, siendo útil captar la frase clave para continuar la conversación sobre los asuntos que preocupan.

Preguntas o afirmaciones con respuesta abierta: Lo que propicia la

oportunidad de continuar la conversación.

Análisis de soluciones: En ocasiones, es adecuado ayudar al análisis de posibilidades respecto a la solución de los problemas identificados, dándose cuenta de algunos factores de la situación que no han sido mencionados, incluyéndolos en sus comentarios o preguntas pero teniendo cuidado de no opinar sobre lo que debe hacer. Se trata de ayudarlo a considerar los factores y posibilidades diversas que no se hayan tenido en cuenta.

Comunicar y relacionarse socialmente de forma asertiva así como ayudar a hacerlo a las personas con las que se interviene supone tanto utilizar técnicas que ayuden a la comunicación asertiva (componente comportamental) como partir de una actitud asertiva (componente cognitivo) donde se desarrolle un modo de pensar en clave de derechos asertivos. La comunicación asertiva se fundamenta en el derecho inalienable de todo ser humano a expresarse, a afirmar su ser y a establecer límites en las relaciones con las demás personas. Así, se aumentan las

Habilidades de comunicación asertivas y empáticas



posibilidades de que las relaciones interpersonales se lesionen menos y sea más sencillo abordar los conflictos. Igualmente, la conducta asertiva es reflejo de una buena autoestima donde la persona no se siente inferior ni superior a los demás y existe una satisfacción personal (o laboral) en las relaciones interpersonales y un respecto por sí mismo (o por su trabajo). Las siguientes habilidades de comunicación, tendentes a mantener un estilo de comunicación predominantemente asertivo y empático sirven no solo como habilidades básicas para enfrentar los retos profesionales de la integración social sino como estrategias básicas para los programas de entrenamiento desde un punto de vista rehabilitador o educativo.

Habilidad para facilitar información adicional: ofrecer respuesta de libre información

Para permitir continuar con la conversación y, a la vez incitar al interlocutor a hablarnos de sí mismo es adecuado ofrecer respuestas de libre información, es decir, expresar información suplementaria a la formulada en una pregunta. Por ejemplo ante la pregunta “Hola, ¿Qué tal el fin de semana?, ejemplo de una respuesta de libre información sería “Bien, algo cansada porque hemos estado de excursión en la sierra” lo que daría lugar al interlocutor a continuar la comunicación con preguntas del tipo de si le ha gustado, lugar de la excursión, dificultad… Sin embargo, una contestación del tipo “Bien, gracias” limita y corta las posibilidades de seguir con la conversación.

Habilidad para facilitar información personal o hacer autorrevelaciones Consiste en aportar nuestra opinión sobre el tema que se esté tratando ya que al compartir pensamientos, sentimientos y temas propios se facilita la comunicación bidireccional. Son ejemplos de autorrevelaciones expresiones como “Sobre ese tema mi opinión es o Al respecto yo creo que…”

Habilidad para formular críticas

A la hora de formular críticas hay que describir con precisión la situación que se pretende cambiar/modificar pero siempre en relación con el comportamiento concreto de la otra persona y evitando generalizaciones.



La estructura adecuada de una crítica sería:

1) Descripción de la situación. 2) Expresión de los sentimientos que la conducta del interlocutor provoca en

nosotros. 3) Sugerir los cambios que estimamos necesarios para que esa conducta deje

de incomodarnos. 4) Plantear alternativas al cambio sugerido. 5) Agradecer la aceptación de las opiniones expresadas.

Por ejemplo: Tengo un problema, te has vuelto a…. lo que hace que me sienta…. en situaciones así creo que podríamos…. o quizás deberíamos…. Gracias por entender mi postura.

En general al formular críticas se deben evitar las etiquetas, es decir, se debe hacer referencia al comportamiento (conductas objetivas) y no de lo que ese comportamiento es en la persona. Ejemplo, en vez de decir eres un desastre decir últimamente siempre se te olvida…

Otra forma de ofrecer críticas y evitar en el interlocutor sentimientos de hostilidad y comportamientos defensivos que dificulten la interacción social es conocida como crítica en forma de sandwich, en la cual la crítica o mensaje negativo se suaviza enviando el mensaje crítico entre dos mensajes positivos lo que implica que el interlocutor entienda la necesidad de cambio (critica) pero a la vez se vea motivada por las afirmaciones y refuerzos positivos (siempre hay motivos positivos en cualquier comportamiento).

Por ejemplo, ante un mismo comportamiento la comunicación crítica “X, tienes que ordenar de nuevo tu armario, lo tienes totalmente desordenado”, frente a la comunicación “X, veo que te has esforzado en cumplir las normas y has recogido tu cuarto pero creo que tendrías que prestar más atención al armario ¿puedes darle otro repaso?, por cierto, me gusta cómo has decidido colocar los…” implica reconocimiento personal a la vez que evita que se ponga a la defensiva y, por tanto se encuentre más predispuesto a solucionar la parte problemática. Esta habilidad, formular críticas en forma de sandwich, es básica para solicitar cambios de comportamiento o de tareas en forma empática donde en primer lugar se hace referencia a un comportamiento positivo que conlleve halagos, para



seguidamente introducir la propuesta de cambio de manera que quede relacionado con el comportamiento positivo inicial. Por ejemplo Me parece perfecto que…… sin embargo si pudieras……

Habilidad para recibir criticas

Para las críticas justificadas en todo o en parte Críticas justificadas en todo o en parte. Es adecuado utilizar la técnica denominada como banco de niebla que consiste en enfrentarse a las críticas sin negarlas y no contraatacando con otras críticas. Según el tipo de comentario recibido podemos dar la razón totalmente o reconocer la veracidad de las razones lógicas en un sentido amplio, considerando la posibilidad de que el otro tenga razón. El objetivo final es reducir el sentimiento de culpabilidad o ansiedad que se siente ante las críticas y evitar una postura defensiva u hostil.

Para llevar a cabo el banco de niebla se debe tener en cuenta:

• No discutir acerca las razones parciales que quizás sean aceptables. • Reconocer cualquier verdad contenida en las declaraciones de la otra

persona, lo que no implica aceptar lo que propone. • Aceptar y verbalizar la posibilidad de que las cosas pueden ser como se

nos presentan, utilizando expresiones como: “es posible que...”, "quizás tengas razón en que"... “puede ser que...”, que reflejen o parafraseen los puntos clave de la postura mantenida por la otra persona; tras ello podemos añadir una frase que exprese nuestra opinión “...pero lo siento, no puedo hacer eso.....” “…pero yo creo que…”

Si pretendemos extinguir críticas que sean manipulativas o enriquecerlas si son justificada, puede ser adecuado utilizar la técnica de Interrogación negativa. Sirve para suscitar nuevas críticas sobre nosotros o más información acerca de nuestro comportamiento, todo ello de forma relajada. El procedimiento consiste en solicitar más información acerca del contenido crítico con el objetivo de evidenciar si se trata de una crítica constructiva o manipulativa. Ejemplo de interrogación negativa sería “Dime, ¿qué es lo que no te gusta de cómo hago mi trabajo?”,



Para aceptar las críticas de forma asertiva, es decir, sin necesidad de justificarnos, disculparnos o sentirnos culpables es útil la técnica de Aserción negativa. Se utiliza ante críticas de nuestra competencia personal, nuestros hábitos o nuestra apariencia física, por motivos reales. Se responde admitiendo el contenido de la crítica, pero separándolo del hecho de ser una buena o mala persona, de forma serena, sin adoptar actitudes defensivas o ansiosas. La utilización de esta técnica requiere una amplia práctica, puesto que existe una tendencia natural a defenderse ante cualquier tipo de ataque o critica verbal.

Habilidad para dar feedback

El concepto de feedback o retroalimentación se refiere a la capacidad del emisor para recoger las reacciones de los receptores ya sea mediante lenguaje verbal o no verbal, y de acuerdo con la actitud de estos modificar su mensaje. Dar feedback como habilidad de comunicación empática o asertiva nos permite tomar conciencia de los efectos negativos/positivos de nuestra conducta y la oportunidad de adaptarla de manera consecuente. El feedback consiste en informar a otro sobre cómo percibimos su comportamiento y cómo esto nos afecta a nosotros o a los resultados de una tarea que compartimos con él.

Gracias al feedback se puede: conocer cómo somos percibidos por los demás, descubrir por qué nuestras relaciones son como son (para bien o para mal) y decidir qué queremos cambiar de nuestro comportamiento para mejorar algunas relaciones y actuaciones.

Sin embargo, el feedback como técnica de comunicación, se encuentra con una barrera importante que suele frenarlo de manera natural: la mayoría de las personas tenemos miedo al feedback (el deseo de parecer perfectos) y por tanto nos cuesta solicitar o atender el feedback. Igualmente hay que tener en cuenta que el feedback es una interacción entre un emisor (quien lo da) y un receptor (quien lo recibe) y que, en ese proceso, el emisor puede convertirse en receptor y, por lo tanto, las habilidades deben ser reciprocas: tanto para proporcionar como para recibir feedback.



El feedback debe ser concreto, no evaluativo y dado en el momento oportuno. Puede ser implícito o explícito. El implícito es el que se da a través de gestos, tonos de voz, expresiones y cualquier otra señal no verbal. El feedback implícito puede ser incompleto ya que quizás no abarque todo el sentir que se le pretende dar, estando en buena medida, en función de la percepción de quien lo recibe.

A la hora de proporcionar feedback como herramienta de comunicación empática debemos procurar que sea especifico en lugar de general ya que cuanto más concreto, más efectivo será. El mensaje ha de ser claro y focalizado, evitando rodeos, malos entendidos o evasivas y descriptivo en lugar de evaluativo, así, es conveniente comenzar el feedback con expresiones del tipo “en mi opinión…, por mi experiencia…”

Habilidad para expresar y recibir sentimientos positivos. Habilidad

para hacer elogios El elogio es la expresión de una valoración positiva de un acto o acontecimiento. Su uso ayuda a mantener las buenas relaciones sin embargo, a la hora de elogiar hay que evitar el realizar una evaluación global ya que es importante que sea lo más específico posible, centrándonos el describir la conducta que se quiere elogiar más que en un calificativo global. Una forma sutil de elogio consiste en repetir el nombre de la persona con la que hablamos a lo largo de la conversación.

Para tener un valor positivo los elogios deben estar centrados en el esfuerzo más que en la habilidad, ser sinceros y específicos. Un elogio mal formulado puede llegar a ser contraproducente para quien lo recibe ya que pierden credibilidad y trasmiten la idea de “chantaje emocional: quiere sacar algo de mí”. Al recibir elogios hemos de aceptarlos, manifestar nuestro acuerdo y agradecerlos, bien directamente o de forma indirecta.



Habilidad para resumir

Resumir puntos clave de la conversación de la otra persona y repetirlos con las propias palabras tiene el doble objetivo de verificar si lo que se ha entendido es exacto y comunicar ese entendimiento al interlocutor, es decir demostrar empatía y asertividad. Se puede realizar de dos formas básicamente:

• Forma resumida, Por ejemplo “Déjame ver si lo he comprendido...”, “de

modo que lo que dices es...”.

• Forma interrogante, mediante el uso de preguntas: Por ejemplo, ¿estás diciendo que...?

Habilidad para emitir “mensajes yo”

Son mensajes que se envían en primera persona para expresar sentimientos, deseos u opiniones yo opino que...., yo pienso que..., de esta forma se deja claro que es sólo una opinión y que puede haber otras maneras de opinar o de pensar.

La forma de emitir “mensajes yo” tiene similitudes con la formulación de críticas pero sin solicitud de cambio. Su estructura sería: descripción de la situación, descripción de consecuencias o efectos y descripción de los sentimientos, Por ejemplo: Cada vez que…. lo que me produce…. y hace que me sienta….

En ocasiones, una comunicación efectiva (en cuanto a buen estilo comunicativo y contenido adecuado) puede perder efectividad en relación al momento y lugar en que se lleve a cabo. Así, es importante prestar atención a los aspectos ambientales, como lugar, nivel de ruido, nivel de intimidad,… Si vamos a formular crítica o solicitar cambios es más efectivo estar a solas con nuestro interlocutor y, por el contrario si ofrecemos feedback positivo o elogios es más efectivo realizarlo delante del grupo o junto a personas significativas. También si durante la comunicación vemos que existe un ambiente excesivamente tenso o que por

Otras habilidades de comunicación efectiva



circunstancias externas se dificulta la comunicación es adecuado emplazar la comunicación a otro momento, pero siempre de forma explícita, por ejemplo si no te importa volvemos a hablar de esto en…

Habilidad para hacer preguntas

Tanto para recoger información, generar dudas, aclarar contenidos o continuar la comunicación es necesario interrogar al interlocutor. De manera general las preguntas se dividen en preguntas abiertas, que son aquellas que necesitan contestarse con más de una palabra y suelen utilizarse con un carácter exploratorio y preguntas cerradas, aquellas que se realizan con el objetivo de obtener una información específica y que se pueden contestar con una sola palabra, suelen comenzar por palabras como ¿cuándo… quién… donde…?

Las preguntas directas, en algunas situaciones pueden ser amenazantes para la comunicación por lo que es adecuado suavizarlas. Para ello se puede eliminar la interrogación sustituyéndola por interés Por ejemplo, Me gustaría conocer… Sería útil que me dijeras dónde..,

Otra opción es introducir las preguntas a través de aclaraciones “no entiendo muy bien qué es lo que quieres decir”, “hay algunos datos que se me han escapado...”.

Otra técnica es realizar una frase donde el final de ésta lo tenga que completar el interlocutor Por ejemplo, “entonces, lo que tú quieres es……después fuisteis a….”.

Habilidad para resistir la presión negativa. Habilidad para decir no

Para mantener nuestra postura en contra de una postura mayoritaria sin necesidad de sentir culpa, en muchas ocasiones basta con decir No. Aunque se pueden dar razones, no es adecuado ofrecer excusas o justificaciones, lo que puede disminuir nuestra autoestima y seguridad personal/laboral. Una de las técnicas más eficaces ante presiones insistentes es la técnica del disco rayado. Consiste en ser persistente y en repetir lo que se quiere sin enojarse, ni irritarse ni levantar la voz:



• consiste en repetir un pequeño argumento y el No, una y otra vez,

manteniendo la calma en todo momento • no entrando en discusiones, sin hacer caso a las posibles provocaciones

ni ofrecer razones personales o justificaciones, • insistir en repetir nuestro argumento más el No, una y otra vez, hasta

que la otra persona quede convencida o, por lo menos, se dé cuenta de que no va a conseguir nada con su insistencia.

Para una comunicación efectiva es básico hacer coincidir los diferentes aspectos de la comunicación: comunicación verbal y comunicación no-verbal, ya que si el mensaje significa una cosa y los canales no-verbales muestran otra, se pierde la credibilidad y la confianza, el mensaje no llega y se crea confusión. Contacto visual. La mirada debe estar centrada en el interlocutor, recomendándose que al menos se mantenga el 50 % del tiempo que dura la conversación (aunque es más fácil mantener el contacto visual cuando escuchamos que cuando hablamos). En momentos puede desviarse con el objeto de concentrarse en aquello que se quiere expresar ya que una mirada excesivamente fija puede recibirse como increpante y hostil. Para evitar el impacto negativo de un contacto visual estático pero sin embargo comunicar confianza y honestidad manteniendo la mirada se puede utilizar la técnica de “mirar el entrecejo” en vez de fijar la mirada en nuestro interlocutor. Tono verbal. El tono es el mejor indicativo de las emociones personales y, por ello, una comunicación asertiva requiere una voz relajada, bien regulada y firme. En situaciones conflictivas el tono debe ser firme y convincente, aunque nunca hostil. Se adaptará a la situación que se está debatiendo y al momento del mismo.

Habilidades asertivas de comunicación no verbal



De manera general se distinguen tres tonos verbales (el tono puede modularse mediante la tensión de las cuerdas vocales):

Ascendente, expresa duda, indecisión o interrogación Descendente, transmite firmeza, determinación y confianza Mixto, sugiere ironía y sarcasmo

Ritmo. El ritmo es la fluidez verbal con la que se expresa una persona o, lo que es lo mismo, el número de palabras por minuto que dice. Para que nuestro mensaje sea entendible debemos emplear un ritmo entre 100-150 palabras por minuto. Por encima de las 200 se trata de un habla muy deprisa que puede ocasionar problemas de comprensión y por debajo de 100 pude llegar a aburrir. Para una comunicación asertiva el ritmo será tranquilo, sin precipitaciones ni titubeos. Volumen. Se utilizará un volumen audible, acorde con las condiciones ambientales y número de interlocutores, evitando su elevación o disminución. Generalmente un volumen bajo nos indicará timidez, sumisión o tristeza. Por el contrario, un volumen alto transmite autoridad, seguridad en uno mismo y/o dominio de la situación. Silencios. Los silencios son pausas en la comunicación verbal que pueden ser interpretados tanto de forma negativa como de forma positiva. Aunque en general se producen pausas largas cuando se desea que el interlocutor pase a tomar la palabra, en ocasiones se utilizan para enfatizar la comunicación o por ejemplo, cuando vienen acompañadas de suspiros (inspiraciones profundas continuadas por una expiración audible) expresan pena, alivio, fatiga,… Gestos. Nos referimos a los movimientos de la cara, las manos, los brazos y las piernas, la cabeza y el cuerpo en su conjunto. Los gestos trasmiten información acerca de nuestro estado de ánimo o expresan una valoración sobre algo o acerca de alguien. Es adecuado la utilización de gestos que enfaticen el discurso aunque se cuidará de que estos gestos sean naturales (del estilo que suele utilizar la persona). Si son artificiales pueden restar fuerza al mensaje. Se evitarán gestos como señalar con el dedo índice y en general, cualquier otro que pudiera transmitir hostilidad. Posturas. Las posturas son comportamientos que suelen ser más estables que los gestos y pueden durar desde minutos hasta varias horas. A la hora de estudiarlas, se analizan las formas de estar de pies, de sentarse, la forma de



caminar,… (por ejemplo, las piernas cruzadas demuestran inseguridad o timidez, una pierna delante y otra detrás demuestran una situación de estrés,…). Relacionándolo con la comunicación empática, la postura corporal deberá ser erguida, pero relajada, con la cabeza recta y mirando al interlocutor.

Decálogo de la comunicación interpersonal para evitar conflictos 1. Es preciso recordar que existe la posibilidad de que lo que dice sea decodificado por el

interlocutor con una interpretación diferente a la que se quiso dar. No conviene dar por hecho que lo dicho ha sido correctamente entendido. Es importante buscar el feedback.

2. Hablar refiriéndose a los hechos. Es más constructivo hablar sobre hechos que sobre interpretaciones.

3. Referirse siempre a lo concreto. Emplear palabras lo más concretas posibles para convertir los procesos de comunicación en procesos de entendimiento.

4. Ante posturas o intereses diferentes, centrar la atención en los puntos en común con el interlocutor ya que en los procesos de comunicación hay cierta tendencia a buscar y a centrarse en los puntos de desacuerdo más que en los de acuerdo.

5. Cuando se finalice una conversación, resuma lo acordado. Esto también puede servir cuando se quiere acabar una conversación y no se sabe cómo.

6. Seleccionar el tipo de mensaje y el medio más adecuado para cada comunicación. Antes de comenzar un proceso de comunicación intencional es conveniente pensar qué es lo que se quiere transmitir y cómo se va a transmitir.

7. Ser consciente de que las palabras no son solo descriptoras de la realidad sino creadoras de la realidad. Las palabras crean la manera en que percibimos una misma realidad. (por ejemplo, no es lo mismo decir a una persona que es una inútil a decirle que los últimos resultados no han sido los esperados).

8. Escuchar antes de hablar. Hablar solo cuando se esté seguro de haber entendido lo que la otra persona quiere decir. En contra de lo que casi todo el mundo piensa, no pasa nada por permanecer en silencio unos minutos después de que la otra persona ha terminado de hablar si lo necesitamos para elaborar una respuesta.

9. Siempre que se pueda, pedir permiso antes de expresar a alguien lo que opina sobre alguna actitud o comportamiento suyo. Es básico entender que en la mayoría de los casos las opiniones son sólo uno de los posibles puntos de vista sobre una determinada realidad.

10. Para evitar discusiones inútiles recordar que cualquier manera de entender una situación es solo una de las posibles maneras de entenderla, cada punto de vista es solo uno de los posibles.

Basado en Fernández López, S. Cómo gestionar la comunicación en organizaciones públicas y no lucrativas. Madrid, 2007.



Las emociones son reacciones subjetivas al ambiente, acompañadas e cambios orgánicos de origen innatos (incremento de la tasa cardiaca y de la respiración, tensión muscular,…), que se encuentran influidas por la experiencia y tienen una función adaptativa que nos permiten ponernos en alerta ante determinadas situaciones que implican peligro, amenaza, frustración,… Las categorías básicas (o primarias) de las emociones son: miedo, sorpresa, aversión, ira, tristeza y alegría. Pero también existen emociones de carácter filogénico (adquiridas en la evolución) y emociones complejas más ligadas a experiencias individuales o asociadas a la evolución del individuo (ontogénicas). En las emociones humanas entran en juego cuatro aspectos: una situación concreta, una serie de reacciones fisiológicas, específicas o sensaciones (aceleración del pulso y de la respiración, tensión muscular,…), unos pensamientos determinados y un tipo de respuestas concretas apropiadas para esa situación. En realidad ninguna interacción social o comunicación puede aislarse o centrarse en algunos de los diferentes aspectos que interrelacionan: la percepción sensorial, el aspecto cognitivo (lo que entendemos), los patrones adquiridos, culturales o biológicos y, las emociones y elaboraciones sentimentales-afectivas (la emoción es información y metalenguaje que contextualiza y da un sentido específico a los mensajes). Si alguna de ellas es disfuncional, la persona solo puede ejercer parcial o anormalmente el resto y así, la mayor parte de las disfunciones de comunicación son disfunciones en la decodificación emocional o causa de la generación de respuestas emocionales no previstas. ¿Qué nos dicen las principales emociones?

1) Miedo. Se trata de la respuesta ante un peligro o amenaza. El miedo motiva la defensa y el deseo de protección. El miedo anticipa el daño físico pero también la vulnerabilidad y la falta de capacitación para dominar una

Habilidades para el control emocional



situación. Motiva la búsqueda de mecanismos de control como la evitación o la huida.

2) Ira. Surge de la experiencia de restricción u obstáculo. La ira radica en la apercepción de la que una situación no es la que debía ser.

3) Repugnancia/Asco. Implica alejarse de un objeto contaminado o echado a perder. En la infancia se limita a los sabores amargos asociados a la toxicidad. En los adultos incluye el miedo a la contaminación interpersonal. La repugnancia rechaza una imposición sensorial negativa y es defensiva.

4) Tristeza. Es una emoción aversiva de experiencias de separación y fracaso y busca motivar la necesidad de alivio y liberación de tensión. El estado letárgico minimiza el impacto y predispone al cambio. La tristeza favorece la cohesión porque invita a compartir un sentimiento aflictivo.

5) Alegría. Es la respuesta al logro, al éxito de las tareas, progreso, expectativa de recompensa, estima, respecto u obtención de sensaciones placenteras. Facilita la involucración social, tranquiliza y contrarresta otras emociones.

6) Interés. Provoca concentración mental, atención y observación del detalle. Es provocado por la novedad. La incertidumbre, la complejidad, el reto de lo desconocido y por pensamiento de aprendizaje, logro y descubrimiento. Crea el deseo de explorar, investigar, manipular y extraer información, subrayando la predisposición a ser creativas y adquirir competencias.

Nuestra sociedad sufre una cierta limitación en el léxico sentimental y en la predisposición y aptitud para expresar las emociones (alexitimia) que dificulta la expresión de las emociones y de hecho las penaliza en los entornos sociales mediatos. Sin embargo, también hay que tener en cuenta que en los procesos de interacción social y desde una perspectiva de eficacia social es básico un control emocional ya que aunque las emociones son reacciones naturales y positivas con un objetivo de activación o alerta también pueden ser consideradas como negativas por la posibilidad de activarse ante estímulos improcedentes y provocar malestar o conductas inadecuadas. Para lograr un control emocional es necesario comprender y admitir como naturales las emociones.



Un aspecto importante del control emocional (directamente relacionado con la prevención de conflictos y la eficacia de las intervenciones sociales) lo constituye la habilidad de moderar la propia reacción emocional a una situación, ya sea esa reacción negativa o positiva (por ejemplo no sería conveniente expresar excesiva alegría ante personas que están pasando por una situación problemática o desagradable). Control de la ansiedad y la ira La ansiedad consiste en un conjunto de sentimientos de miedo, inquietud, tensión, preocupación e inseguridad que experimentamos ante situaciones que consideramos amenazantes (tanto física como psicológicamente). La ira hace referencia a un conjunto particular de sentimientos que incluyen el enfado, la irritación, la rabia, el enojo, etc. y que suele aparecer ante una situación en la que no conseguimos lo que deseamos. Las reacciones fisiológicas ante la ira son similares a las que se producen ante la ansiedad; lo que diferencia a una de la otra es el tipo de situaciones que las provocan, los pensamientos que se producen en esas situaciones y las conductas que se desencadenan. Tanto la ansiedad como la ira son estados emocionales normalmente vividos de forma negativa y suelen dar lugar a conductas inadecuadas. Aunque de manera personal cada individuo pueda llegar a desarrollar estrategias específicas para manejar ambas emociones, algunas técnicas concretas de manejar la ansiedad o la ira pueden ser:

Respiración profunda. Una técnica fácil de aplicar y útil para controlar las reacciones fisiológicas antes, durante y después de enfrentarse a las situaciones emocionalmente intensas. Se trata de hacer las distintas fases de la respiración de forma lenta y un poco más intensa de lo normal. También se llama respiración abdominal y consiste en: Inspirar profunda y lentamente contando mentalmente hasta cinco, procurando llevar el aire hacia el abdomen.

Mantener la respiración mientras se cuenta mentalmente hasta cinco



Soltar el aire despacio por la boca mientras se cuenta mentalmente hasta cinco.

Repetir el proceso anterior sin dejar de ser consciente del ritmo respiratorio.

Detención del pensamiento. Se trata de una técnica sencilla de control emocional principalmente utilizada para las obsesiones pero también útil en situaciones conflictivas para equilibrar los pensamientos negativos. Es una técnica que requiere entrenamiento para identificar los pensamientos negativos y convertirlos en positivos. Consiste en:

Prestar atención al tipo de pensamiento que se está teniendo durante la situación conflictiva. Identificar todos aquellos con connotaciones negativas (odio hacia otras personas, prejuicios, culpas…)

Decir mentalmente “¡Basta!”, es decir, controlar el pensamiento y

Sustituir los pensamientos negativos por otros más positivos, Por ejemplo: “Lo hace a propósito para fastidiarme” por “Posiblemente no se haya dado cuenta de lo mucho que me molesta cuando lo hace”

Relajación muscular. Esta técnica implica la distensión muscular, con

un descenso de la tensión general, lo que facilita la recuperación de la calma y el equilibrio mental. Se han descrito numerosas técnicas para inducir de forma autodidacta estados de relajación muscular. Destacan los métodos de Jacobson o Relajación Muscular Progresiva y Relajación Autógena de Shultz. Las técnicas de relajación muscular, como habilidad para prevenir situaciones conflictivas requieren de un entrenamiento ya que se requiere una automatización del proceso, lo que conlleva una práctica del método elegido. De manera general, los métodos de relajación muscular se adscriben a algunas de las siguientes categorías: • Métodos de conteo. Dentro de esta categoría se consideran los

métodos dinámicos y los estáticos. El conteo dinámico supone la realización de alguna actividad física que requiere movimiento mientras al mismo tiempo el intelecto mantiene su atención en un



conteo sistemático que puede ser ascendente, descendente, de números pares, impares, etc.

El conteo estático parte desde una posición cómoda, donde permaneciendo inmóviles durante la práctica, se toma conciencia de la respiración a la vez que se acompaña de un conteo rítmico acompasado a las fases respiratorias.

• Métodos de respiración. Van desde el mero acto de tomar conciencia

de la respiración hasta ejercicios concretos de ritmos respiratorios para lograr una cadencia regular que facilite la vivencia del estado de relajación.

• Métodos de tensión previa. En estos ejercicios se provoca una

contracción muscular previa para lograr al distender/relajar diferentes conjuntos de músculos una sensación de relajación.

Ensayo mental. Esta técnica está pensada para ser empleada antes de

afrontar situaciones que requieran un estado de relajación y seguridad. Consiste simplemente en imaginar esa situación, practicando mentalmente lo que se va a decir y hacer, repitiendo esto varias veces hasta que se comience a sentir un estado de relajación y seguridad con respecto a la situación concreta.



SISTEMAS ALTERNATIVOS Y AUMENTATIVOS DE COMUNICACIÓN (SAACS)

Se entiende por sistemas de comunicación toda comunicación lingüística sin que el emisor articule sonidos del habla, es decir, un sistema de comunicación que no utiliza palabras articuladas pero que tiene un nivel suficiente de estructuración convencionalizada para transmitir información. Los sistemas de comunicación se utilizan como instrumentos de intervención educativa destinados a personas con alteraciones diversas de la comunicación y/o el lenguaje y cuyo objetivo es la enseñanza mediante procedimientos específicos de instrucción, de un conjunto estructurado de códigos no vocales que permiten funciones de representación y sirven para llevar a cabo actos de comunicación, ya sea por sí solos o en conjunción con otros códigos. Se diferencian entre:

sistemas alternativos de comunicación, van dirigidos hacia aquellas personas que no tienen lenguaje oral y que es imposible que se dé a corto o largo plazo o que se considera que el esfuerzo para que el lenguaje se dé no es rentable y se necesita encontrar un sistema para que el sujeto se comunique.

sistemas aumentativos de comunicación, son aquellos que han sido

diseñados para incrementar el habla. No suprime la verbalización ni el lenguaje oral pero este, no es suficiente para establecer una comunicación satisfactoria.

Y dentro de ellos los sistemas con ayuda y los sistemas sin ayuda, dependiendo de si hacen uso de soportes o no.

3.



Los SAACs sin ayuda no necesitan ningún soporte físico, por ejemplo, incrementan las posibilidades comunicativas a través de gestos y signos con las manos. Se basan en la mímica natural, es decir, en los gestos de apoyo que todos los hablantes hacemos en mayor o menor medida durante el acto comunicativo, algo connatural a la comunicación humana, donde el cuerpo está enviando mensajes continuamente al hilo de la comunicación oral. Estos gestos y expresiones se hacen imprescindibles cuando se interactúa con personas con limitaciones en la expresión oral y se introducen espontáneamente como apoyo a la expresión oral cuando hay circunstancias que limitan la eficacia de la comunicación oral, por ejemplo ruido, distancia, sorpresa,… Se consideran varios tipos de signos:

Signos manuales con valor lingüístico (nivel sublexical) Es la representación manual de los grafemas o letras en el aire (dactilología) o de ciertos rasgos de los fonemas, que suelen hacerse poniendo la mano en lugares relacionados con el rasgo fonético a resaltar. Estos apoyos son muy usados para rehabilitar la articulación y para establecer la relación entre fonemas y grafemas en las primeras etapas del aprendizaje lectoescritor.

Signos manuales con valor lingüístico (nivel lexical). Son los signos

manuales de la Lengua de Signos.

Signos manuales sin valor lingüístico. Son complementos manuales para eliminar las ambigüedades de la lectura labio facial. Entre los distintos sistemas que usan este tipo de signos el más conocido es el LPC, La Palabra Comentada, que usa dos fuentes de información, ambas incompletas aisladamente consideradas, pero que sincronizadas logran elevar al 100% la percepción visual del habla, estas fuentes son: la lectura labial, que tiene valor lingüístico y las claves manuales o complementos, sin valor lingüístico, también llamados kinemas. Se trata de sistemas estrechamente ligados a la educación y reeducación de las personas con sordera profunda prelocutiva con el objetivo de desarrollar la lengua oral y, posteriormente, la lengua escrita. Serían sistemas como:

• La Lengua de Signos, actualmente no se considera como sistema,

sino como una Lengua Oficial.

• El Sistema Bimodal. Es la expresión simultánea manual y oral de la lengua de una comunidad oyente, utilizando para su emisión manual, siempre que sea posible, el vocabulario del lenguaje de signos de la



comunidad sorda. El bimodal no es la utilización conjunta de dos lenguas: lenguaje de signos y lenguaje oral. Se trata de la emisión de una sola lengua: el lenguaje oral, acompañada de signos: tomados del vocabulario del lenguaje de signos

• La Dactilología. Se refiere al deletreo digital de las letras que integran

las palabras de un idioma recurriendo al uso del alfabeto manual

• El Cued Speech o Palabra Complementada. Es un método audio oral basado en la lectura labial y se considera como complemento visual a la lectura labial. Se basa en los sonidos del habla que, en la versión española se relacionan mediante 8 figuraciones de los dedos de la mano en 3 posiciones distintas respecto al rostro.

Los SAACs con ayuda son mecanismos que hacen uso de soportes externos a la persona para poder facilitarle la comunicación con su entorno. En general, estos sistemas incluyen pictogramas, ortografía o escritura en soportes individualizados. Dentro de los sistemas de comunicación asistida o con ayuda destacan: Sistemas basados en dibujos lineales (SPC), Sistemas que combinan símbolos pictográficos, ideográficos y arbitrarios (BLISS) y Sistemas Codificados (Braille). Estos sistemas se completan con los Sistemas de Ayuda de Señalización: Señalización directa, codificada y/o mediante prótesis (licornio, cascos,…) SAACS Sin ayuda Exigentes en destrezas motrices Emisor y receptor deben conocer el sistema Constante disponibilidad. Independencia de soportes externos. Rapidez y eficacia comunicativas. Aplicables muy tempranamente. Independientes de la capacidad mental. Favorecen desarrollo lingüístico y comunicativo Son difíciles de dominar.

SACCS Con ayuda Demanda mínima destrezas motrices. No exige al receptor dominar el sistema, si sabe leer. Dependiente de soportes materiales Ralentizan la comunicación. Retrasa el proceso de aplicación. Dependientes de capacidad mental. Favorecen principalmente el proceso comunicativo Son fáciles de aprender y aplicar.



Ventajas de los SAACS Proporcionan a las personas no hablante un medio eficaz de comunicación de modo que pueda convertirse en comunicador activo ya sea temporal o a largo plazo Posibilitan la socialización, desarrollan la autonomía personal y favorecen la autoestima. Evitan el aislamiento social. Están adaptados a las nuevas tecnologías y pueden ser utilizados en la vida diaria Limitaciones de los SAACS Si el SAAC presenta dificultades para aprender es preferible reducir los interlocutores Poseen una unidireccionalidad comunicativa La dificultad cognitiva de los enunciados es menor Son lentos y requieren amplitud de memoria Los interlocutores necesitan conocer los SAACS lo que limita las posibilidades de comunicadores válidos

El sistema BLISS: Se trata de un sistema de comunicación basado en símbolos gráfico visuales que representan significados. Cada símbolo está formado por uno o más elementos. Las variaciones sobre el tamaño, posición, orientación o número de elementos de un símbolo, introducen más posibilidades de expresión. Otra característica del Sistema Bliss es que permite realizar un uso creativo del lenguaje: un usuario de Bliss puede combinar uno a más símbolos para crear un nuevo significado. Por ejemplo, cuando se añaden los símbolos de ARRIBA ABAJO a SENTIMIENTO se pueden crear tres nuevos significados que expresan emociones:

FELIZ

TRISTE

PREOCUPADO

(sentimiento hacia arriba)

(sentimiento hacia abajo)

(altibajos en el sentimiento)



Los símbolos se agrupan en categorías, que se identifican por colores: nombres (naranja), personas (amarillo), verbos (verde), adjetivos (azul) y sociales (rosa). En comparación con las letras y sonidos, cuya integración es necesaria para la lectura, cada símbolo Bliss tiene un significado lógico, ya aparezca solo o en combinación con otros símbolos, lo que hace más fácil su comprensión y aprendizaje. Los requisitos y habilidades necesarias para la comunicación con el sistema Bliss son:

Habilidades cognitivas propias del final del periodo preoperatorio o principio del de las operaciones concretas

Aceptable discriminación visual Posibilidades de indicar el símbolo elegido Buena comprensión auditiva y visual.

Se trata de un sistema de comunicación muy ligado a personas con parálisis cerebral. El sistema SPC, Símbolos Pictográficos para la comunicación, representan de una forma clara (dibujos sencillos, representativos e icónicos) palabras y conceptos habituales en la comunicación cotidiana. Al igual que en el sistema Bliss los símbolos SPC vienen agrupados por categorías (personas, verbos, nombres,…) y cada categoría tiene asociado un color. La palabra que simboliza cada dibujo suele estar escrita en la parte superior de la casilla sin embargo, en función de las características y necesidades de cada persona se pueden personalizar los paneles o palabras del SPC. (Por ejemplo, a través del programa informático Boardmaker) Se trata de un sistema especialmente indicado para personas que, debido a su discapacidad, tienen limitadas sus competencias comunicativas: un nivel de lenguaje simple, vocabulario limitado y estructuración de frases muy cortas y sencillas.



Las habilidades mínimas para el sistema de comunicación SPC son:

intencionalidad comunicativa buena agudeza visual y perceptiva mínimas habilidades cognitivas

Tablero de comunicación SPC El sistema PECS, Sistema de Comunicación por intercambio de imágenes. Se trata de un sistema de comunicación interactivo para individuos no verbales que enfoca tanto los déficits comunicativos como los sociales. Requiere el intercambio de un símbolo (llamado elemento comunicador) entre un individuo no hablante y su interlocutor y se trata de un sistema aumentativo y alternativo de comunicación que enseña a niños y adultos con autismo y deficiencias comunicativas a iniciarse en la comunicación y lograr una comunicación espontanea. El PECS empieza por encontrar cosas que atraen a la persona, objetos que pueden ser alimentos, bebidas, juguetes, libros,… posteriormente el sistema de entrenamiento, en base a diferentes fases que incluyen diversidad de técnicas y estrategias (encadenamiento, moldeamiento, instigación, desvanecimiento de instigadores,…) y que tienen como objetivo una comunicación independiente sin ayudas verbales. El uso de PECS no garantiza la aparición del lenguaje oral aunque, además de ser un sistema de comunicación alternativo, desarrolla y entrena habilidades intrínsecas a cualquier sistema de comunicación. Para la utilización de PECS no es necesario que existan habilidades de imitación, ni contacto visual u orientación facial, tampoco es necesario que exista una intención comunicativa. Manual e información completa en http://www.pecs-spain.com/

http://www.pecs-spain.com/�



El Sistema Minspeak. Surge con la intención de optimizar el tiempo necesario para emitir los mensajes mediante sistemas de comunicación asistida y no con la intención de crear un nuevo código. Las características más relevantes son:

Los iconos no tienen un significado concreto preestablecido, sino que se fijan de manera personalizada.

Los iconos no tienen significado en ellos mismos, sino que cada uno puede

tener varios significados, dando lugar a diferentes mensajes en función de la secuencia de iconos. A este proceso se le denomina compactación semántica y, de este modo, con un número reducido de iconos se pueden expresar múltiples mensajes

Braille. Se trata de un sistema de comunicación basado en el lenguaje escrito, a través de un idioma propio de escritura táctil a base de puntos resaltados, principalmente usado por ciegos, sordo ciegos y deficientes visuales. El sistema Braille está basado en un símbolo formado por 6 puntos: aquellos que estén en relieve representaran una letra o signo de la escritura en caracteres visuales. Es importante destacar que no es un idioma, sino un código, por lo tanto, las particularidades y la sintaxis serán las mismas que para los caracteres visuales. Los diferentes SAACS con ayuda pueden utilizar distintos dispositivos o materiales (referidas como ayudas técnicas), tanto para la presentación como para la selección de los SAAC. Según los materiales y el soporte que utilicen pueden ser: Tableros de comunicación no electrónicos. Son las ayudas técnicas para la comunicación más sencillas, pueden construirse fácilmente con diferentes materiales: papel, cartón, plástico,... La organización de los símbolos en el tablero de comunicación suele realizarse a través de categorías semánticas resaltadas por su color y la señalización de los iconos puede realizarse directamente o utilizando un dispositivo de ayuda. Tableros de comunicación electrónicos. La utilización de este tipo de dispositivos, en la que influyen diferentes variables: áreas motrices afectadas, habilidades cognitivas, percepción y discriminación visual, emisión y comprensión oral,…



requiere de un aprendizaje que debe realizarse de forma progresiva, analizando la evolución del usuario, ajustándolas a su evolución y a su nivel de motricidad, de comunicación y de desarrollo cognitivo que presenta en cada momento. Para ello, conviene comenzar con sistemas poco complicados e ir aumentando la complejidad, y si es conveniente cambiando la ayuda técnica, para dar mejor respuesta a las necesidades comunicativas que vaya teniendo el sujeto.

Los tableros de comunicación electrónicos pueden presentarse en diferentes dispositivos:

Tableros de comunicación en soporte informático. Estos tableros de comunicación, por su mayor dificultad de transporte son útiles para sujetos que utilicen sillas de ruedas (es básico valorar la portabilidad de estos sistemas). Los tableros de comunicación en soporte informático presentan altas potencialidades para la comunicación así:

permiten incorporar voz, que puede ser voz digitalizada (voz previamente grabada para integrarla en el comunicador, resulta de gran calidad pero presenta el inconveniente de presentar un vocabulario limitado a lo previamente grabado) o voz sintetizada (la crea el ordenador y, aunque no presenta ninguna limitación en el vocabulario o frases presenta el inconveniente de un sonido de menor calidad).

permiten la gestión y personalización de los tableros a las necesidades de los usuarios ya que se basan en sistemas de bases de datos, lo que también propicia niveles de interactividad diferentes. .

Para el desarrollo/uso de tableros de comunicación en soporte informático existen diferentes programas como el Board Maker, el Plaphoons o el SICLA 2.0.

Comunicadores. Se trata de dispositivos electrónicos creados específicamente para la comunicación y generalmente de fácil portabilidad, con los que el usuario puede con cierta facilidad producir mensajes. Los comunicadores pueden incorporar símbolos SPC, BLISS, Minspeak o los símbolos alfanuméricos. El uso de comunicadores puede resultar más complicado por lo que requieren un proceso de aprendizaje más complejo, comenzando por un número de símbolos pequeño y cercano al entorno natural del sujeto y paulatinamente ir aumentando el número de



iconos y complejidad del sistema. Los comunicadores con símbolos alfanuméricos pueden incorporar además de la síntesis de voz, recursos como las abreviaturas, frases predefinidas clasificadas por campos semánticos y el texto predictivo para agilizar el proceso de comunicación. Algunos ejemplos de comunicadores son Chatpc, Ligthwriter o los diseñados para la implementación de Minspeak: Chatbox, Sidekick, Alphatalker o Deltatalker. Tableros de comunicación en tablet, PDA o móviles. Se trata de sistemas de comunicación desarrollados para implementarse a través del ordenador en sistemas portátiles de comunicación y que, a través de diferentes herramientas como pueden ser calendario, agendas de actividades o escenarios de comunicación, permiten la adaptación personal de los contenidos comunicativos. Como ejemplo, el sistema creado por el grupo de Especificación, Desarrollo y Evolución del Software (GEDES) del Departamento de Lenguajes y Sistemas Informáticos de la Universidad de Granada, el Comunicador Sc@ut o El Comunicador Personal Adaptable, CPA http://www.comunicadorcpa.com/, de Rubén Velasco y Daniel Muñoz, sistema gratuito y con versiones para PC, PDA, Iphone/Ipod y Ipad.

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HABILIDADES SOCIALES PARA LA INTEGRACIÓN SOCIAL. PROGRAMAS DE ENTRENAMIENTO DE LAS HABILIDADES SOCIALES

Las habilidades sociales (HHSS) son competencias definidas por el comportamiento que un individuo puede tener en su entendimiento de los diversos códigos sociales, en sus actitudes y sus expresiones en la sociedad. Las habilidades sociales permiten a una persona expresar sus propios sentimientos, necesidades y opiniones, lo que permite el bienestar personal, que es el primer paso para una mayor integración social. Las HHSS son capacidades y conductas aprendidas y aunque el periodo más importante para su adquisición es la niñez, este aprendizaje puede darse a lo largo de toda la vida. Las diversas estrategias de intervención que se utilizan para enseñar de forma directa y sistemáticamente habilidades interpersonales con la intención de mejorar las competencias sociales se denominan como Entrenamiento en Habilidades Sociales (EHS) y para la eficacia de las intervenciones sociales en integración social son adecuadas tanto para el propio entrenamiento del agente de intervención como por la importancia de dichos programas en los procesos de intervención, relativo al aprendizaje de habilidades nuevas que puedan favorecer las futuras relaciones sociales del individuo, como reeducativo, relativo al reaprendizaje de habilidades, cuando las experiencias de aprendizaje anteriores hayan sido inadecuadas. Así, se ha demostrado que la competencia social está estrechamente relacionada con la adaptación social, académica/laboral y psicológica, tanto en edades infantiles como en la edad adulta.

4.



De cualquier forma, las habilidades sociales constituyen un área extensamente compleja, de tal modo que una persona puede presentar déficits en una habilidad concreta y no en otra. Por tanto, el decir que un sujeto tiene déficits en habilidades sociales no resulta operativo a la hora de diseñar un entrenamiento ni se ciñe a la realización de una evaluación específica de la individualidad. Antes de aplicar o diseñar un EHS resulta imprescindible llevar a cabo una evaluación de la persona a la que va dirigido. Existen numerosos procedimientos para evaluar las habilidades sociales (cuestionarios individuales/colectivos, con representatividad para diferentes colectivos,…) y, de entre ellos destaca la observación (directamente en situaciones diarias o a través de simulaciones) como uno de los procedimientos más ventajosos para la recogida de información en HHSS ya que:

permite obtener información de comportamientos tal y cómo estos ocurren

posibilita recabar información de sujetos que no pueden verbalizar adecuadamente

necesita una menor colaboración por parte de los usuarios de los que se

recoge información (adecuado para discapacitados mentales y menores), Una guía de observaciones comúnmente utilizada para interacciones simuladas es la guía de observación SECHS, Sistema de Evaluación Conductual de la Habilidad Social (Caballo, 1988), evaluación que puede ser llevada a cabo tanto por personas expertas en EHS como por personas relacionadas con el sujeto a observar y que permite además crear un programa de entrenamiento según las conductas moleculares con una menor puntuación. La SECH, basada en conductas moleculares se puntúa de 1 a 5, donde una puntuación de 3 o superior en una conducta indica que dicha conducta es adecuada (en mayor o menor grado), una puntuación inferior a 3 indica que dicha conducta no es adecuada y necesita intervención.



SISTEMA DE EVALUACIÓN CONDUCTUAL DE LA HABILIDAD SOCIAL (SECHS) (CABALLO, 1988). COMPONENTES NO VERBALES EXPRESIÓN FACIAL 1. Cara muy desagradable. Expresiones negativas muy frecuentes. 2. Cara desagradable. Algunas expresiones negativas. 3. Cara normal. Apenas si se observan expresiones negativas. 4. Cara agradable. Algunas expresiones positivas. 5. Cara muy agradable. Frecuentes expresiones positivas. MIRADA 1. Mira muy poco. Impresión negativa.

Mira continuamente. Muy desagradable. 2. Mira poco. Impresión algo negativa.

Mira en exceso. Desagradable. 3. Frecuencia y patrón de mirada normales. 4. Frecuencia y patrón de mirada buenos. Agradable. 5. Frecuencia y patrón de mirada muy buenos. Muy agradable. SONRISAS 1. Sonrisas totalmente ausentes. Impresión muy negativa.

Sonrisas continuas. Muy desagradable. 2. Sonrisas poco frecuentes. Impresión algo desagradable.

Sonrisas excesivamente frecuentes. Desagradable. 3. Patrón y frecuencia de sonrisas normales. 4. Patrón y frecuencia de sonrisas buenos. Agradable. 5. Patrón y frecuencia de sonrisas muy buenos. Muy agradable. POSTURAS 1. Postura muy cerrada. Da la impresión de un rechazo total. 2. Postura algo cerrada. Da la impresión de un rechazo parcial. 3. Postura normal. No produce impresión de rechazo. 4. Postura abierta. Da la impresión de aceptación. 5. Postura bastante abierta. Da la impresión de una gran aceptación. ORIENTACIÓN 1. Orientado completamente hacia otro lado. Impresión muy negativa. 2. Orientado parcialmente hacia otro lado. Impresión algo negativa. 3. Orientación normal. No produce una impresión desagradable. 4. Buena orientación. Impresión agradable. 5. Muy buena orientación. Impresión muy agradable. DISTANCIA / CONTACTO FÍSICO 1. Distancia excesiva. Impresión de distanciamiento total.



Distancia extremadamente próxima e íntima. Muy desagradable. 2. Distancia algo exagerada. Impresión de cierto distanciamiento.

Distancia demasiado próxima para una interacción casual. Desagradable. 3. Distancia normal. Ni agradable ni desagradable. 4. Distancia oportuna. Impresión de acercamiento. Agradable. 5. Distancia excelente. Buena impresión de acercamiento. Muy agradable. GESTOS 1. No hace ningún gesto, manos inmóviles. Impresión muy negativa. 2. Algunos gestos pero escasos. Impresión negativa. 3. Frecuencia y patrón de gestos normales. 4. Buena frecuencia y distribución de los gestos. Impresión positiva. 5. Muy buena frecuencia y distribución de los gestos. Impresión muy positiva. APARIENCIA PERSONAL 1. Muy desaliñado. Apariencia muy desagradable y sin ningún atractivo. 2. Algo desaliñado. Apariencia algo desagradable y poco atractiva. 3. Apariencia normal. 4. Buena apariencia. Agradable y atractiva. 5. Muy buena apariencia. Muy agradable y atractiva. OPORTUNIDAD DE LOS REFORZAMIENTOS 1. No refuerza nunca, o bien sus reforzamientos están siempre fuera de lugar. 2. Refuerza poco, o bien sus reforzamientos están frecuentemente fuera de lugar. 3. Reforzamiento normal. 4. Reforzamiento bueno, o bien sus reforzamientos encuentran frecuentemente el momento

oportuno. 5. Reforzamiento muy bueno, o bien sus reforzamientos encuentran siempre el momento oportuno. COMPONENTES PARALINGÜÍSTICOS VOLUMEN DE LA VOZ 1. No se le oye. Volumen excesivamente bajo. Impresión muy negativa.

Volumen extremadamente alto (casi llega al grito). Muy desagradable. 2. Se le oye ligeramente. Voz baja. Impresión algo negativa.

Volumen demasiado alto. Desagradable. 3. Voz normal, pasable. 4. Volumen de voz bastante adecuado. Impresión positiva. 5. Volumen de voz muy adecuado. Impresión muy positiva. ENTONACIÓN 1. Nada expresiva, monótona, aburrida. Muy desagradable. 2. Poco expresiva, ligeramente monótona. Desagradable. 3. Entonación normal, pasable. 4. Buena entonación, voz interesante, viva. Agradable. 5. Muy buena entonación, muy animada y expresiva. Muy agradable.



TIMBRE 1. Muy desagradable, muy agudo o muy grave. Impresión muy negativa. 2. Algo desagradable, agudo o grave de forma negativa. 3. Timbre normal, ni agradable ni desagradable. 4. Timbre agradable. Impresión positiva. 5. Timbre muy agradable. Impresión muy positiva. FLUIDEZ 1. Muchas perturbaciones o muchas pausas embarazosas. Muy desagradable. 2. Frecuentes perturbaciones o pausas embarazosas. Desagradable. 3. Pausas y perturbaciones normales. No da impresión negativa. 4. Sin apenas perturbaciones y pausas embarazosas. Agradable. 5. Sin perturbaciones ni pausas embarazosas. Muy agradable. VELOCIDAD 1. Habla extremadamente deprisa. No se le entiende nada.

Habla extremadamente despacio. Muy desagradable. 2. Habla bastante deprisa. A veces no se le entiende.

Habla bastante despacio. Desagradable. 3. Velocidad normal. Se le entiende generalmente. 4. Velocidad de habla bastante apropiada. Agradable. 5. Velocidad de habla muy apropiada. Muy agradable. CLARIDAD 1. No pronuncia ninguna palabra o frase con claridad. Muy negativo.

Articulación excesiva de las palabras. Muy desagradable. 2. Pronuncia con claridad sólo algunas palabras o frases. Negativo.

Demasiada articulación de las palabras. Desagradable. 3. Claridad de pronunciación normal. 4. Pronuncia las palabras claramente. Agradable. 5. Pronuncia las palabras muy claramente. Muy agradable. TIEMPO DE HABLA 1. Apenas habla. Grandes períodos de silencio. Impresión muy negativa.

Habla continuamente, sin darle ninguna oportunidad a la otra persona. Muy desagradable. 2. Habla poco frecuentemente. Impresión negativa.

Habla en exceso. Desagradable. 3. Tiempo de habla normal. Ni agradable ni desagradable. 4. Buena duración del habla. Agradable. 5. Muy buena duración del habla. Muy agradable. COMPONENTES PARALINGÜÍSTICOS

CONTENIDO 1. Muy poco interesante, aburrido, muy poco variado. Impresión muy negativa. 2. Poco interesante, ligeramente aburrido, poco variado. Impresión algo negativa. 3. Contenido normal, cierta variación. 4. Contenido interesante, animado, variado. Agradable.



5. Contenido muy interesante, muy animado, variado. Muy agradable. HUMOR 1. Contenido muy serio y sin humor. Impresión muy negativa 2. Contenido serio y con muy poco humor. Impresión negativa. 3. Contenido de humor normal. 4. Contenido de humor bueno. Agradable. 5. Contenido de humor muy bueno. Muy agradable. ATENCIÓN PERSONAL 1. Nunca se interesa por la otra persona, ni le hace preguntas sobre ella. Impresión muy

negativa. 2. Apenas se interesa por la otra persona, con pocas preguntas. Impresión negativa. 3. Interés normal por la otra persona. 4. Buen interés por la otra persona, con un número adecuado de preguntas sobre ella.

Impresión positiva. 5. Muy buen interés por la otra persona, con un número muy adecuado de preguntas. Impresión muy positiva. PREGUNTAS 1. Nunca hace preguntas. Impresión muy negativa.

Hace preguntas continuamente. Muy desagradable. 2. Hace pocas preguntas. Impresión negativa.

Hace preguntas en exceso. Desagradable. 3. Patrón de preguntas normal. Ni agradable ni desagradable. 4. Preguntas variadas y adecuadas. Agradable. 5. Preguntas variadas y muy adecuadas. Impresión muy agradable RESPUESTAS A PREGUNTAS 1. Respuestas monosilábicas o muy poco adecuadas. Impresión muy desagradable. 2. Respuestas breves o poco adecuadas. Impresión negativa. 3. Respuestas normales. Impresión ni positiva ni negativa. 4. Respuestas adecuadas y de duración correcta. Impresión positiva. 5. Respuestas muy adecuadas y de duración correcta. Impresión muy positiva



En su desarrollo los procesos de entrenamiento en habilidades sociales enseñan conductas específicas que se practican y se integran en el repertorio de conductas del sujeto. Este entrenamiento emplea técnicas como las instrucciones, el modelado, el ensayo de conducta, la retroalimentación o el reforzamiento. Instrucciones: Deben emplearse a lo largo de todo el entrenamiento, aunque de manera fundamental al inicio de cada sesión y antes de cada entrenamiento. Han de incluir información específica de los comportamientos adecuados y razones que expliquen la importancia de dichas conductas. En las instrucciones han de enfatizarse y repetirse los conceptos claves. Modelado: Consiste en que una persona competente en las conductas objeto del entrenamiento las emita de forma adecuada. El modelado será más efectivo cuando el modelo a imitar aparezca como muy cualificada y con experiencia, tenga un status importante, controle las recompensas, sea del mismo género, tenga una edad similar y pertenezca a la misma clase social. Es importante que se empleen varios modelos, con el fin de mostrar una diversidad de posibles estilos de actuación. El modelado debería abarcar secuencias de interacción completas, con sentido en sí mismas (de entre uno y tres minutos). Se deberán crear las condiciones óptimas para la observación, reduciendo todos aquellos estímulos distractores. La persona que observa al modelo debe saber que tiene que imitarlo y ser recompensado por realizar las conductas observadas. Para ello se debe ofrecer la oportunidad de practicar y ensayar las conductas observadas de manera simultánea o inmediatamente después de la actuación del modelo. Las etapas del modelado son: atención, retención y reproducción. Los objetivos del modelado son: Adquirir nuevas conductas; modificar algunas de las conductas que el sujeto posea y sean inadecuadas, y proporcionar información para la ejecución de determinadas conductas (Verbal, No Verbal, Paralingüística). Ensayo conductual o Rol-playing: “una situación en la que a un individuo se le pide que desempeñe un papel (se comporte de determinada manera), por lo general, no el de sí mismo, y, si éste es el caso, en un lugar distinto al habitual. (Mann, 1956)”



El ensayo conductual puede ser real (en la situación social o simulada) o encubierto (el sujeto debe imaginarse ejecutando dichas conductas). Este último resulta útil en aquellas situaciones de carácter muy personal o íntimo. Lo aconsejable suele ser emplear formas combinadas. Esta técnica exige una implicación activa por parte de la persona y constituye el núcleo central del EHS. La combinación de la técnica de modelado y de representación de papeles supone una mejora, ya que de este modo el sujeto sabe qué y cómo hacerlo. Sin embargo, no es suficiente y se debe incluir un componente de motivación o incentivo (el procedimiento de retroalimentación). Retroalimentación: Más que una técnica es parte inseparable del entrenamiento y suele realizarse inmediatamente después o simultáneamente, ya que consiste en proporcionar información al sujeto del grado de competencia mostrada en la ejecución de las HHSS. Debe centrarse en las conductas objetivo sobre las que el sujeto tiene control y al identificar las conductas susceptibles de mejora se deben señalar comportamientos alternativos. La retroalimentación puede proceder de otros miembros del grupo (discusión abierta, discusión en pequeños grupos, cuestionarios, listado de verificación del comportamiento), o puede proceder del/la educador/a que debe proporcionar una orientación experta acerca de las técnicas sociales efectivas y ser capaz de aumentar la sensibilidad frente a los aspectos más sutiles de interacción. Se debe destacar la importancia que tiene el refuerzo social, es decir, el elogio, la aceptación y el estímulo, ya que se ha comprobado su enorme influencia en la modificación de conducta. Reforzamiento: Se trata de proporcionar consecuencias positivas al sujeto cuando éste haya emitido las conductas adecuadas o las aproximaciones que se desea fortalecer. Para aplicar refuerzos es necesario tener en cuenta la historia individual y las necesidades actuales de los participantes. Se deben intercambiar de forma continua y sensible a la situación entre los reforzadores materiales, sociales, (aceptación, reconocimiento por parte de los demás…), o autorrefuerzos (evaluación positiva que la persona hace de su propia conducta). En el marco del EHS una de las ocasiones propicias para reforzar las conductas es durante el ensayo conductual o role-playing. En términos generales, el tipo de refuerzo que se utiliza con más frecuencia es el social de tipo verbal (alabanzas, frases de reconocimiento y aprobación de las conductas del sujeto), si bien también en algunos casos (niños, personas con



discapacidad, personas con problemas mentales…) resulta necesario el refuerzo material (tales como comida o dinero). Estrategias de generalización: Consiste en asegurar que las HHSS aprendidas en las sesiones se apliquen en situaciones distintas a aquellas en las que se produjo el entrenamiento. Son facilitadores de la transferencia: el empleo de situaciones relevantes/múltiples, entrenamiento con personas múltiples y/o relevantes, entrenamiento en lugares múltiples, entrenamiento en discriminación, estrategias de autocontrol y mediación cognitiva...



Ballestero, R. y Gil, D. (2002) Habilidades sociales. Madrid.

Caballo, V.E (1993) Manual de evaluación y entrenamiento de las

habilidades sociales. Madrid.

Campos, J. (2003). Alfabetización Emocional. Un entrenamiento en las actitudes básicas. Madrid.

Loscertales Abril, F. (coord.) (2011) Comunicación y habilidades sociales para la intervención en grupos. Universidad de Sevilla.

Trevithick, P. (2010) Habilidades de comunicación en intervención: manual práctico.

Watzlawick, H. (1993) Teoría de la comunicación humana

BIBLIOGRAFÍA

comunicaciÓn y habbi illid daadeess...otro grupo de leyes de la comunicación aparecen resumidas,...

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