COMPORTAMIENTO COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL

Mgt. P. NARCISO MIRANDA C.Mgt. P. NARCISO MIRANDA C.

UNIDAD I - CAPITULO IUNIDAD I - CAPITULO I

¿QUÉ ES COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL?¿QUÉ ES COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL?

INTRODUCCIÓN.-INTRODUCCIÓN.-Antes:Antes: Centrados en aspectos técnicos de Adm., Econ., Contab., Centrados en aspectos técnicos de Adm., Econ., Contab.,

Finanzas, I.O.Finanzas, I.O.Hoy:Hoy: Fac. Adm Fac. Adm Conducta humana, Eficacia del Admr, habilidades Conducta humana, Eficacia del Admr, habilidades

en trato al personal, alto desempeño. Poca importancia a salarios en trato al personal, alto desempeño. Poca importancia a salarios y prestaciones. Más a calidad de puestos de trabajo y ambiente y prestaciones. Más a calidad de puestos de trabajo y ambiente laboral.laboral.

QUE HACEN LOS ADMINISTRADORESQUE HACEN LOS ADMINISTRADORESAdministradores:Administradores: Hacen cosas a través de las personas Hacen cosas a través de las personasOrganizaciones:Organizaciones: Unidad social deliberadamente compuesta por dos Unidad social deliberadamente compuesta por dos

o mas personas, continua, con fines comunes.o mas personas, continua, con fines comunes.

FUNCIONES DE LA ADMINISTRACION: P – O – D - CFUNCIONES DE LA ADMINISTRACION: P – O – D - CPapeles de la Administración: Papeles de la Administración: Henry Minzberg, concluyó en 10 Henry Minzberg, concluyó en 10

papeles de: i. Relaciones interpersonales; ii. Informacón y iii. Toma papeles de: i. Relaciones interpersonales; ii. Informacón y iii. Toma de decisiones.de decisiones.

PAPELPAPEL DESCRIPCIONDESCRIPCIONRELACIONES INTERPERSONALESRELACIONES INTERPERSONALES

Figura de autoridadFigura de autoridad

LíderLíder

Enlace:Enlace:

Jefe simbólico; desempeña varios deberes Jefe simbólico; desempeña varios deberes rutinarios de naturaleza legal o social.rutinarios de naturaleza legal o social.

Responsable de la motivación y la dirección Responsable de la motivación y la dirección de los empleados.de los empleados.

Mantiene una red de contactos externos Mantiene una red de contactos externos que ofrecen favores e informaciónque ofrecen favores e información

INFORMATIVOINFORMATIVO

MonitorMonitor

DifundidorDifundidor

VoceroVocero

Recibe gran variedad de información, Recibe gran variedad de información, interna y externa.interna y externa.

Transmite la información recibida de afuera Transmite la información recibida de afuera o de otros empleados.o de otros empleados.

Transmite información al exterior sobre Transmite información al exterior sobre planes, acciones, normas y resultados.planes, acciones, normas y resultados.

TOMA DE DECISIONESTOMA DE DECISIONES

EmprendedorEmprendedor

PrefectoPrefecto

Distribuidor de recursosDistribuidor de recursos

NegociadorNegociador

Busca oportunidades y emprende Busca oportunidades y emprende proyectos para suscitar cambiosproyectos para suscitar cambios

Responsable de acciones correctivasResponsable de acciones correctivas

Toma o aprueba decisionesToma o aprueba decisiones

Responsable de representar a la Responsable de representar a la organización en negociaciones importantesorganización en negociaciones importantes

ACTIVIDADES ADVAS. EXITOSAS y FALLIDASACTIVIDADES ADVAS. EXITOSAS y FALLIDAS

Fred Luthans y colab. QUE HACEN LOS ADMS. “Fred Luthans y colab. QUE HACEN LOS ADMS. “No todo el que asciende No todo el que asciende de prisa es bueno”de prisa es bueno” Estudiaron a más de 450 Adm. Encontraron que todos Estudiaron a más de 450 Adm. Encontraron que todos realizan 4 actividades administrativas.realizan 4 actividades administrativas.

1.- 1.- Adm. Tradicional:Adm. Tradicional: Toma de decisiones, planeación, control Toma de decisiones, planeación, control 32%32%

2.- Comunicación:2.- Comunicación: Intercambio de información rutinario y papeleo Intercambio de información rutinario y papeleo 29%29%

3.- Adm. De RR.HH.:3.- Adm. De RR.HH.: Motivar, disciplinar, manejar conflictos, dotar personal y Motivar, disciplinar, manejar conflictos, dotar personal y capacitar capacitar 20%20%

4.- Establecer Roles:4.- Establecer Roles: Socializar, tratar y relacionarse con gente exterior Socializar, tratar y relacionarse con gente exterior 19%19%

Distribución de las actividades por tiempoDistribución de las actividades por tiempo

Admin. Promedio

32%

29%

20%

19%

1 2 3 4

Admist. de éxito

13%

28%

11%

48%

Adminit. ef icaces

19%

44%

26%

11%

REVISIÓN DEL TRABAJO DEL ADMINISTRADORREVISIÓN DEL TRABAJO DEL ADMINISTRADOR

ENFOQUES: funciones, papeles, habilidades y actividades en ENFOQUES: funciones, papeles, habilidades y actividades en administración.administración.

Así: Función de dirigir, papeles de trato de personas, habilidades Así: Función de dirigir, papeles de trato de personas, habilidades de personas, habilidades personales o actividades de de personas, habilidades personales o actividades de administración de RR.HH., comunicación y establecimiento de administración de RR.HH., comunicación y establecimiento de redes sociales para ser eficaces y exitosos.redes sociales para ser eficaces y exitosos.

Pronósticos atinados a hechos, relaciones, conductas, situaciones, Pronósticos atinados a hechos, relaciones, conductas, situaciones, diferencias, etc. Previsibles y predicción 8intuición).diferencias, etc. Previsibles y predicción 8intuición).

Pero, el ESTUDIO SISTEMÁTICO es la búsqueda de relaciones, Pero, el ESTUDIO SISTEMÁTICO es la búsqueda de relaciones, intento de atribuir causas y efectos, y obtención de intento de atribuir causas y efectos, y obtención de conclusiones basados en pruebas utilizado por el método conclusiones basados en pruebas utilizado por el método científico.científico.

El ESTUDIO SISTEMÁTICO sustituye a la INTUICIÓN que es El ESTUDIO SISTEMÁTICO sustituye a la INTUICIÓN que es sensación NOsensación NO necesariamente sustentadas por la investigación. necesariamente sustentadas por la investigación.

INTRODUCCIÓN AL COMPORTAMIENTO INTRODUCCIÓN AL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL (CO)ORGANIZACIONAL (CO)

CO = campo de estudio que investiga el impacto que los individuos, grupos y estructuras tienen en la conducta dentro de las organizaciones, con la finalidad de aplicar estos conocimientos para la mejora de la eficacia de tales organizaciones.

CAMPO DE ESTUDIO: Es el comportamiento de las organizaciones en tres (03) determinantes: i) Individuos; ii) Grupos; iii) Estructura, y el efecto en la conducta para su mejor funcionamiento.Estudia a la gente que hace en la organización y cómo repercute en el desempeño de la organización.

El CO se interesa en aspectos de empleo, NO es el de sorprender que se destaque el comportamiento referido al trabajo, puestos, ausentismo, rotación, productividad, desempeño humano y administración.En cierto consenso, el CO abarca temas centrales de MOTIVACIÓN, comportamiento y actividad del líder, comunicación con los demás, estructura y procesos de los grupos, aprendizaje, desarrollo y percepción de actitudes, procesos de cambio, conflicto, diseño del trabajo y estrés laboral.

CONTRIBUCIONCONTRIBUCIONES DE ES DE

DISCIPLINAS DISCIPLINAS EN EL EN EL

ESTUDIO DELESTUDIO DEL

COCO

PSICOLOGÍA: ciencia que pretende medir, explicar y ocasionar cambios en conducta de seres humanos, incluso animales

SOCIOLOGÍA: Estudia el sistema social en el que los individuos cumplen sus papeles en relación con sus semejantes.

PSICOLOGÍA SOCIAL: Rama de la Psicología que combina conceptos de la Psicología y la Sociología, centrándose en la influencia recíproca entre las personas.

ANTROPOLOGÍA: Estudio de las sociedades para comprender a los seres humanos y sus actividades (ej. Su cultura).

CIENCIA POLÍTICA: Estudia el comportamiento o conducta de individuos o grupos en el ambiente o entorno político (ej. La estructura de los conflictos).

RETOS Y OPORTUNIDADES EN EL ESTUDIO DEL RETOS Y OPORTUNIDADES EN EL ESTUDIO DEL COCO

•Respuesta a la globalización• Manejo de la diversidad laboral• Mejoramiento de la calidad de la productividad• Respuesta a la escasez de Mano de Obra• Mejoramiento del servicio a los clientes• Mejoramiento de las capacidades del personal•Facultar al personal• Enfrentamiento a la temporalidad• Estimulo a la innovación y el cambio• Cómo hacer para que los empleados equilibren los conflictos entre la vida y el trabajo• Mejoramiento de la conducta ética.

UNIDAD II - EL INDIVIDUOUNIDAD II - EL INDIVIDUOCAPITULO II: BASES DE LA CONDUCTA DEL INDIVIDUOCAPITULO II: BASES DE LA CONDUCTA DEL INDIVIDUOi) i) Características Biográficas: Características Biográficas:

* Edad: Relación entre edad y desempeño ===> Productividad* Género: Mejor desempeño de las mujeres??? ===> Productividad* Estado civil: Solteros > productividad que casados???* Antigüedad: Tiempo de servicios

ii) Habilidad:Habilidad: Capacidad de un individuo para realizar diversas tareas en su trabajo.

- Habilidades intelectuales: Ej. Exámenes del C.I.; Aptitud numérica; comprensión verbal; velocidad de percepción; razonamiento inductivo – deductivo, visualización espacial, memoria, (retener y recordar experiencias).

- Inteligencias múltiples: Capacidad para desemvolverse en situaciones multiculturales. A) Cognitivas, B) Social, C) Emocional, D) Cultural.

- Habilidades físicas: Exigencias para trabajos menos calificados, vigor, destreza, fuerza y características semejantes.

- Correspondencia entre habilidades y puesto: Ej. Directores, habilidades verbales; aviadores requieren habilidades sólidas de visualización espacial; salvavidas de playas – coordinación corporal.

iii) iii) Aprendizaje:Aprendizaje: Es el cambio de conducta relativamente permanente como resultado de la experiencia.

Teorías del Aprendizaje:* Condicionamiento clásico: Respuesta de un individuo a un estímulo. Puede ser incondicionado o condicionado.* Condicionamiento operante: Comportamiento con deseos de recompensa o prevenir un castigo.* Teoría de Aprendizaje social: Se puede aprender observando los hechos o sucesos para obtener experiencias en forma directa.1. Procesos de atención2. Procesos de retención3. Procesos de reproducción motriz.4. Procesos de reforzamiento.

Modelamiento: Una herramienta de la administraciónMoldeamos su conducta, cuando pretendemos formar a los individuos

para su aprendizaje; para ello se refuerza sistemáticamente para acercar a la respuesta que deseada. Existen 4 métodos:* Reforzamiento positivo; * Negativo; * Castigo; * Extinción.

Programas de reforzamiento:Programas de reforzamiento:• Reforzamiento continuo: Continuamente la conducta deseada• Reforzamiento intermitente: De vez en cuando• Programas de intervalos fijos: recompensas en intervalos regulares• Programas de intervalos variables: Después de algo impredecible• Programas de proporción fijos: Recompensa luego de N° constante

respuestas• Programas de proporción variables: Recompensas varían

en relación al comportamiento humano.• Programas de reforzamiento de conducta: Continuo produce

saturación, si se retiran se debilita rápidamente la conducta. Continuo es apropiado para respuestas recientes, inestables, poco frecuentes.

Algunas aplicaciones concretas en la organización:Algunas aplicaciones concretas en la organización:- Pago sano VS pago de enfermedadPago sano VS pago de enfermedad: permiso por enfermedad- Disciplina de los empleados:Disciplina de los empleados: bebedores, insubordinados, tardones,

…- Desarrollo de programas de capacitación:Desarrollo de programas de capacitación: de manera sistemática

-- Administración personal:Administración personal: los individuos rijan sus propios controles administrativos, manipulación deliberada de estímulos, técnicas de aprendizaje, procesos internos, recompensas.

CAPITULO III: VALORES, ACTITUDES Y SATISFACCIÓNCAPITULO III: VALORES, ACTITUDES Y SATISFACCIÓN

VALORES:VALORES: Convicciones básicas de una “manera peculiar de conducirse o de estado final de la existencia, es en lo personal o socialmente; o de manera opuesta”.Se tienen elementos de juicio personal: el bien, lo correcto, lo deseable02 atributos:i)DE CONTENIDO: Asevera el modo de conducirse o un estado final de existencia son importantesson importantes.ii)DE INTENSIDAD: Especifica el modo qué tan importante es.tan importante es. Obtenemos su sistema de valores.sistema de valores.Todos tenemos una jerarquíajerarquía de valores: libertad, placer, respeto a uno mismo, honestidad, obediencia y justicia.

Importancia de valores: porque tienden los cimientos para comprender las actitudes, motivación y porque influyen en nuestras percepciones. Los individuos ingresan a organizaciones con nociones pre concebidas lo que “debe ser”“debe ser” y lo que “no debe ser”. “no debe ser”. Con interpretaciones de lo correcto y lo incorrecto, lo que implican preferencias de conductas o resultados antes que otros; enturbiando la objetividad y la racionalidad.== los valores influyen en las actitudes y la conducta.Por ej. Remuneraciones y desempeño.

Tipos de valores Tipos de valores (Milton Rokeach)

a)a) Terminales:Terminales: Metas que una persona quisiera conseguir a lo largo de su vida.

b)b) Instrumentales: Instrumentales: Modos de preferencia de comportarse o medios para conseguir los valores terminales.

VALORES TERMINALES VALORES INSTRUMENTALESUna vida cómoda (una vida próspera)Una vida emocionante (estimulante activa)Sentimientos de logro (contribución duradera)Un mundo de paz (sin guerras ni conflictos)Un mundo de belleza (de la naturaleza, artes)Igualdad (hermandad, oportunidades)Seguridad familiar (hacerse cargo de amados)Libertad (independencia, libre albedrío)Felicidad (estar contento)Armonía interior (sin conflictos)Amor maduro (intimidad sexual y espiritual)Seguridad nacional (protección contra ataquesPlaceres (vida gozosa y despreocupada)Salvación (vida eterna)Respeto por uno mismo (autoestima)Reconocimiento social (respeto, admiración)Amistad verdadera (compañía cercana)Sabiduría (comprensión madura de la vida)

Ambición (trabajo esforzado, aspiraciones)Mente abierta (mentalidad amplia)Capaz (competente, eficaz)Animado (alegre, gozoso)Limpio 8pulcro, esmerado)Valiente (defender convicciones propias)Perdón (disposición a perdonar)Servicial (trabajar por el bienestar de otros)Honesto (sincero, confiable)Imaginativo (audaz, creativo)Independiente (confiado, autosuficiente)Intelectual (inteligente, reflexivo)Lógico (congruente, racional)Cariñoso (afectuoso, tierno)Obediente (deferente, respetuoso)Cortés (amable, educado)Responsable (confiable, formal)Controlado (limitado, disciplinado)

VALORES, LEALTAD Y CONDUCTA ÉTIVAVALORES, LEALTAD Y CONDUCTA ÉTIVA¿Hay deterioro de la ética empresarial?El comportamiento de los jefes son determinantes para el comportamiento moral o inmoral de sus organizaciones.LOS VALORES EN OTRAS CULTURAS:LOS VALORES EN OTRAS CULTURAS: los administradores tienen que ser capaces de trabajar con personas de culturas diferentes.Marco Teórico de Hofstede GreertMarco Teórico de Hofstede Greert, , Encuesta a más de 160,000 empleados de IBM en 40 Encuesta a más de 160,000 empleados de IBM en 40 países, sobre valores que, los administradores y empleados, varían en 5 dimensiones:países, sobre valores que, los administradores y empleados, varían en 5 dimensiones:a)Distancia de poder: grado en que los pobladores de una nación aceptan que el poder en las organizaciones se distribuyen desigualmente.b)Individualismo o colectivismo: Atributo de cultura, grado en que los individuos actúan individualmente; grado que grupos o miembros los protejan.c)Cantidad de vida o calidad de vida: 1° prevalecen valores de asertividad, ganancias económicas, bienes materiales y competencia. 2° grado que las personas valúan las relaciones e interés por los demás.d)Evasión de la incertidumbre: grado en que una sociedad prefiere situaciones estructuradas que inciertas y ambiguas inciertas, prefieren evitarlas.e)Orientación al largo o corto plazo: 1° destaca el futuro, el ahorro y la persistencia. Valoran el pasado y el presente, respeto por la tradición y cumplimiento de las obligaciones sociales.Conclusiones: China y África con calificaciones elevadas en distancias de poder; EU y Holanda calificaciones bajas. Mayoría países asiáticos más colectivistas que individualistas; EU mayor individualismo. Alemania y Hong Kong elevada en cantidad de vida, lo contrario Rusia y Holanda. Francia y Rusia calificación elevada en evasión de la incertidumbre, Hong Kong y EU bajas. China y Hong Kong inclinación a largo plazo, Francia y EU a corto.

El Marco Teórico GLOBE (Global Leadership and Organizational Behavior Effectiveness o Programa de Investigación de Eficacia Mundial del Comportamiento organizacional y el Liderazgo)En 30 ā acontecimientos del mundo: caída de la Unión Soviética, unificación de Alemania, final del apartheid en Sudáfrica, China como potencia mundial.1993 GLOBE, estudio multicultural de liderazgo y culturas nacionales; 825 organizaciones en 62 países. Identificó 09 dimensiones:i)Asertividad: alienta a ser duras, polémicas, afirmativas, competitivas.ii)Orientación al futuro: sociedad premia y estimula conductas orientadas al futuro, como planear, invertir en el futuro y demorar gratificación.iii)Diferenciación sexual: grado en que se acentúa diferencias de papeles .iv)Evasión de la incertidumbre: aligerar lo imprevisible venideros.v)Distancia del poder: se espera que repartición sea inequitativa.vi)Individualismo o colectivismo: instituciones sociales alientan a individuos integrarse en grupos dentro de organizaciones y sociedad.vii)Colectivismo en grupos: a diferencia, miembros de una sociedad orgullosos de formar grupos pequeños, familias, amistades, organización donde trabajanviii) Orientación al desempeño: grado en que una sociedad estimula y premia a grupos por mejoras de desempeño y por la excelencia.ix)Orientación humana: la sociedad fomenta y recompensa a individuos para que sean justos, altruistas, generosos, interesados en los demás y amables.Las dimensiones de GLOBE amplían a las de HOFSTEDE en 5 dimensiones.

Implicaciones para el CO: 1) No todas las teorías y conceptos son aplicables universalmente en la adm. de personal y 2) Tener en cuenta los valores culturales, para entender conductas de personas de otros países.

ACTITUDESACTITUDESSon juicios evaluativos, favorables o desfavorables sobre objetos, personas o acontecimientos. Opinión de quién habla acerca de algo.

Las actitudes no son lo mismo que los valores, pero se relacionan.Los tres componentes de una actitud son:i)Cognitivo: tiene que ver con las opiniones o creencias.ii)Afectivo: relacionado con emociones y sentimientos.iii) Conductual: intención de conducirse de cierta manera con alguien o algo.El término actitud se refiere esencialmente a la parte afectiva de los tres componentes.Recordar que, las actitudes son menos estables que los valores. Ej. publicidad.En las organizaciones, las organizaciones son importantes porque influyen en el comportamiento en el trabajo. Ej. mayor trabajo.

Tipos de actitudes:La persona puede tener miles de actitudes. En CO interesado en 03:a)Satisfacción en el trabajo: actitudes positivas o negativas al trabajob)Participación en el trabajo: mide el grado en el que una persona se identifica sicológicamente con su trabajo, participación activa, importancia de su desempeño, para su sentimiento de valía personal.c)Compromiso con la organización: grado de identificación, con las metas y seguir formando de dicha organización.

Actitudes y coherenciaActitudes y coherencia¿Has observado cómo la gente cambia lo que dice para que no contradiga lo que hace?En las investigaciones se concluye que las personas buscamos la congruencia entre nuestras actitudes, entre las actitudes y nuestro comportamiento. Significa que se quieren conciliar actitudes divergentes y alinear sus actitudes con su comportamiento para dar una impresión racional y congruente.

Teoría de la disonancia cognitivaTeoría de la disonancia cognitiva¿A partir del principio de la congruencia, el comportamiento de un ¿A partir del principio de la congruencia, el comportamiento de un individuo puede pronosticarse siempre si conocemos su actitud hacia individuo puede pronosticarse siempre si conocemos su actitud hacia un tema?un tema?Leon festinger (finales 1950), pretendía explicar la liga entre actitudes y comportamiento.Disonancia = incongruencia.Disonancia cognoscitiva = cualquier incompatibilidad que percibe un individuo entre dos o más de sus actitudes y su proceder.Entonces se trata de minimizar la disonancia, con ello la incomodidad.¿Qué hace entonces la gente? ¿Qué debe hacer?Cambiar de conducta; la conducta disonante no importa tanto; cambiar de actitud; buscar elementos consonantes que compensen los disonantes

Medición de la relación A - CMedición de la relación A - CLas actitudes que tenemos determinan lo que hacemos.El sentido común dicta que hay un vínculo.En la década del 60 se pone en tela de juicio dicha relación (A-C).•Variables moderadoras: los factores moderadores más poderosos son:-La importancia de la actitud- Su especificidad- Su accesibilidad- La presencia de presiones sociales- Tener la experiencia directa de la actitud. • Teoría de la percepción de uno mismo: analizar si la conducta influye en las actitudes. Tomar a posteriori las actitudes para darle sentido a un acto ya ocurrido, mas que como medios que preceden o guían un acto.Si las actitudes están bien establecidas y definidas desde hace tiempo, es probable que guíen la conducta.Actitudes y diversidad laboral:Actitudes y diversidad laboral: los administradores están cada vez más preocupados en cambiar actitudes de los colaboradores para modificar los puntos de vista de temas raciales, sexuales, origen y otros de diversidad.Se exhorta a las personas para que examinen y confronten estereotipos étnicos y culturales que puedan tener. Luego emprender discusiones y sesiones de grupo con representantes de diferentes orígenes. Puede ser también trabajo voluntario en la comunidad o centros de servicios sociales para relacionar la participación y prácticas de ejercicios.

SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO oSATISFACCIÓN EN EL TRABAJO osatisfacción laboralsatisfacción laboral

Medición de la satisfacción laboralSatisfacción laboral es entendido como la actitud general de un empleado hacia su trabajo (definición amplia).Pero, recordemos que el trabajo de una persona es más que actividades de manejar documentos, esperar a clientes, escribir códigos de programación, manejar un camión; también trato con los compañeros y jefes, obedecer reglas y costumbres de la organización, cumplir criterios de desempeño, vivir en condiciones laborales ideales, etc. Significa cuanto de satisfecho o insatisfecho con su trabajo.

Existen 02 métodos conocidos para medirlos:i)Calificación única general: considerando todos los aspectos, responder ¿qué tan satisfecho se siente con su trabajo?a)Muy satisfecho, b) satisfecho, c) medianamente satisfecho, d) poco satisfecho, e) muy insatisfecho.

i)Calificación sumada: factores de índole del trabajo, supervisión, salario actual, oportunidades de ascenso, relaciones con compañeros; se califican con una escala estandarizada, sumándose luego para dar una calificación general de satisfacción.

Efecto de la satisfacción laboral en el desempeño de Efecto de la satisfacción laboral en el desempeño de los colaboradoreslos colaboradores

El interés en la satisfacción laboral se centra en el desempeño de los empleados, con estudios diseñados para evaluar respecto a la productividad, ausentismo y rotación.

Satisfacción y productividad: Los empleados contentos NO siempre son productivos VS es la productividad que lleva a la satisfacción. O las organizaciones contentas son más productivas.

Satisfacción y ausentismo: hay relación negativa constante entre satisfacción y ausentismo o los trabajadores insatisfechos tienen mayores probabilidades de faltar al trabajo.

Satisfacción y rotación: también tiene relación negativa con la rotación; con correlación más intensa que con el ausentismo. Pero factores importantes como condiciones de mercado de trabajo, otras oportunidades de trabajo, antigüedad en la organización son restricciones si se deja o no el actual trabajo.El grado de satisfacción es menos importante para predecir la rotación de los que mejor se desempeñan (mayores Incentivos).

Cómo expresan los empleados su insatisfacciónCómo expresan los empleados su insatisfacciónDe muchas maneras: se quejan, insubordinan, roban a la organización, eluden sus responsabilidades

Activa

Pasiva

ConstructivaDestructiva

SALIDA VOCEAR

NEGLIGENCIA LEALTAD

Abandonan la organización

Para mejorar condiciones, sugerir, analizar problemas con superiores, formas de actividad sindical

Espera pasiva con optimismo para mejorar las condiciones: defender que hagan lo correcto

Las condiciones empeoren: ausentismo, retardo crónico, poco empeño, muchos errores

Comportamientos de salida y negligencia abarcan variables de desempeño: productividad, ausentismo y rotación.Vocear y lealtad: permiten tolerar situaciones, desagradables o revivir condiciones satisfactorias.Los sindicalizados manifiestan mediante procedimientos de queja o negociaciones contractuales formales

Satisfacción laboral y satisfacción de los clientes: Los empleados satisfechos aumentan la satisfacción y lealtad de los clientes. Empleados más corteses, animados y sensibles, lo cual es apreciado por los clientes. Los recompensan.

CAPITULO IV: PERSONALIDAD y EMOCIONESCAPITULO IV: PERSONALIDAD y EMOCIONES

PERSONALIDAD:PERSONALIDAD: CONCEPTO DINÁMICO Q´DESCRIBE EL CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL SISTEMA PSICOLÓGICO COMPLETO D UNA PERSONAGORDON ALLPORT es “la organización dinámica en el interior del individuo de aquellos sistemas psicofísicos que determinan sus ajustes peculiares al entorno”ROBBINS, “suma total de las formas en que un individuo reacciona y se relaciona con los demás”Se describe con rasgos mensurables que exhibe una persona.

DETERMINANTES DE LA PERSONALIDAD:DETERMINANTES DE LA PERSONALIDAD:

•Herencia:Herencia: • Ambiente:Ambiente: • Situación:Situación: