como vender mas. la psicologia aplicada a las ventas

7/23/2019 Como Vender Mas. La Psicologia Aplicada a Las Ventas

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COMO VENDER MAS

Como vender ms: la psicologa aplicada a las ventas e-mail 1 / 28Captulo: El individuo: definicin de personalidad

Antes de profundizar en el curso vamos a hacer hincapi en el trmino Personalidad !a "ue nosa!udar a entender los procesos internos "ue intervienen en una acci#n comercial$

%a pala&ra personalidad proviene del latn 'persona' "ue era un trmino "ue utiliza&an los romanospara referirse a las mscaras "ue utiliza&an en el teatro$ (s all de las consideracionesetimol#gicas todava no ha! una definici#n precisa del trmino 'personalidad'$ )na de las "ue hasoportado ms el paso del tiempo es la siguiente:

'$$$podramos decir "ue la personalidad es la suma total de los patrones de conducta actuales opotenciales de un organismo en tanto "ue determinados por la herencia o la crianza se origina !desarrolla mediante la interacci#n funcional de los cuatro sectores principales en el "ue dichospatrones de conducta estn organizados: el sector cognitivo *inteligencia+ el sector conativo*carcter+ el sector afectivo *temperamento+ ! el sector somtico *constituci#n+$ *,!senc1.8+'

%a personalidad es un concepto a&stracto es decir la personalidad no es observable es intrnseca$%a sicologa de la personalidad estudia el individuo de una manera global con sus emociones

motivaciones e0periencias pensamientos ! acciones$

As mismo de&emos tener en cuenta "ue cada uno de nosotros tiene predisposicin acomportarse de una determinada manera en diferentes situaciones lo "ue hace "ue nuestraconducta sea estable y consistente$ An as tampoco ha! dos personas "ue sean iguales esto eslo "ue se conoce intrnseca como las diferencias individuales$

e considera la personalidad como un proceso "ue reci&e influencias tanto del am&iente *socialam&iental+ como del organismo interno *tendencias o predisposiciones a comportarse de unadeterminada manera+$

%a teora de la personalidad de ,!senc postula "ue nuestra personalidad se mueve so&re tresdimensiones una dimensi#n de esta&ilidad emocional una dimensi#n de e0traversi#n ! otra dedureza mental$ Cada uno de nosotros ocupamos una posici#n en cada una de estas tres

dimensiones$

,n la primera dimensi#n denominada esta&ilidad emocional en un e0tremo encontramos individuos'inesta&les' con cam&ios de humor constantes mu! sensi&les con ansiedad tmidos $$$ mientras"ue en el otro e0tremo encontramos personas plcidas calmadas fia&les ! "ue no dan muchasvueltas a las cosas$

,n la segunda dimensi#n denominada e0traversi#n en un e0tremo encontramos individuose0tremadamente socia&les despreocupados asertivos$$$ ! en el otro e0tremo encontramosindividuos tran"uilos mentalmente activos "ue prefieren una &uena lectura a estar acompa3ados degente nada impulsivos$

4inalmente en la dimensi#n de dureza mental en uno de los e0tremos podemos encontrar genteagresiva de carcter fuerte incluso antisocial perseverantes testarudos$$$mientras "ue en el otro

e0tremo encontramos gente emptica *capaces de meterse en la piel de los otros+ con los cualespuede negociar fcilmente$

5a! "ue resaltar "ue la ma!ora de la gente no ocupa ni un e0tremo ni otro sino "ue tienecaractersticas 'mezcladas' entre los dos e0tremos todos estos individuos representanapro0imadamente un 687 de la po&laci#n$

Como vender ms: la psicologa aplicada a las ventas e-mail 2 / 28Captulo: Extroversin e introversin segn Eysenk

,n la siguiente lecci#n veremos "u es la e0troversi#n ! la introversi#n segn ,!sen$

Individuos extrovertidos:el individuo e0trovertido es socia&le cam&ia&le despreocupado impulsivo optimista fsicamente activo !asertivo$ Conoce mu! &ien sus o&ligaciones le gustan las fiestas tiene muchos amigos necesita a la gente para ha&lar ! no le gustaestudiar solo$ usca emociones se arriesga siempre tiene una respuesta a punto prefiere estar en movimiento ! estar ocupado$

9iende a ser agresivo *no fsicamente+ ha&la con un tono fuerte tiende a perder la calma fcilmente no siempre es una personaconstante$


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Individuo introvertido:es una persona tran"uila pesimista mentalmente activa responsa&le prefiere una &uena lectura a la gentees reservado ! distante e0cepto con los amigos$ A diferencia del e0trovertido el introvertido no tiene tantos amigos$ 9iende a planearlas cosas por adelantado ! no le gusta actuar impulsivamente$ e toma las cosas cotidianas seriamente le gusta un modo de vidaordenado ! controla mu! &ien sus sentimientos no pierde fcilmente los estri&os$ ,s una persona constante ! da gran importancia alos valores ticos$

Algunos estudios afirman "ue la proporci#n apro0imada de personas introvertidas hasta llegar al e0tremo es del 167 siendo el mismoporcentae para las personas e0trovertidas$ ,l 687 restante comparten rasgos de las dos anteriores es decir no son 1;;7introvertidas ni son 1;;7 e0trovertidas$

C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas e-mail < / 28Captulo: Caractersticas de la personalidad de los vendedores

)na vez !a tenemos ms o menos claro en "u consiste la personalidad si ms no de formaes"uemtica vamos a ver cules son las caractersticas de la personalidad del vendedor ideal$

=e entrada lo primero "ue podemos pensar "ue de&e tener un vendedor es facilidad pararelacionarse con la gente es decir "ue sea una persona socia&le e0trovertida$ ,n algunos camposcomo el de la televenta no es un factor favora&le ser mu! e0trovertido !a "ue cogen ms &aas de

corta duraci#n "ue el resto del personal presumi&lemente por a&urrimiento !a "ue los e0trovertidosson suetos "ue necesitan realizar muchas actividades *4urnham1..+> en cam&io un e0trovertidoms o menos e0tremo es ideal para el 'tra&ao de campo' *como tra&ao de campo consideramos lasvisitas a casa de los clientes a las ferias$$$+$ =e todas formas a pesar de lo "ue hemos dicho siguensiendo mucho ms productivos "ue los introvertidos !a "ue se encuentran ms c#modos cuando hande tratar con personas$

?or otro lado respecto a la esta&ilidad emocional seria conveniente "ue el vendedor o comercialtenga un gran control de sus emociones ! "ue sea &astante esta&le$ @o puede perder los nerviosdelante de los clientes de&e tener un humor constante no ha de ponerse nervioso con facilidad si noconsigue los o&etivos !a "ue esta ansiedad no le dear tra&aar &ien$ ncluso como hemoscomentado en el caso de la e0traversi#n los intermedios son &uenos *Arist#teles deca "ue en eltrmino medio est la virtud+ !a "ue un cierto grado de ansiedad a!uda a meorar el rendimiento$ inem&argo los individuos inesta&les emocionalmente no son &ien valorados por sus superiores !a "uede alguna forma 'entorpecen' ! 'aturden' a los compa3eros con sus preocupaciones afectando al

rendimiento *4urnham profesor de psicologa de la )niversidad de %ondres e0perto en metodologade selecci#n ! evaluaci#n de potencial 1..+$ ,s tal el entorpecimiento en la tarea comercial "uegenera una e0cesiva ansiedad de&ido a la presi#n "ue algunas empresas tales como las inmo&iliariasde alto nivel seleccionan comerciales "ue tengan la vida arreglada ! no necesiten el sueldo parallegar a final de mes$ =e esta manera el comercial ante el cliente transmite confianza tran"uilidad !esto a!uda a vender el producto$ ,l comercial angustiado por cerrar la venta ! llegar a los o&etivostransmite esa angustia esa celeridad en cerrar la venta lo "ue es contraproducente$

Bespecto a la dureza mental es positivo "ue el comercial sea moderadamente duro "ue preserve enla consecuci#n de sus o&etivos$ ,so si no puede ser demasiado duro !a "ue sino podra no captarlas necesidades del cliente$

A pesar de "ue cada vez ha! ms estudios "ue demuestran "ue ser &uen vendedor es un factorsituacional *depende del momento "ue est pasando la persona el producto "ue venda$$$etc+

podemos concluir "ue un &uen vendedor es una persona e0trovertida *el cual le motive relacionarsecon gente+ moderadamente esta&le *es decir ni mu! neur#tico ni poco no mucho por"ue no se de&eofuscar si no llega a los o&etivos pero si un poco por"ue sino tendr pro&lemas para motivarse+$


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C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas e-mail / 28Captulo: Percepcin

,l cliente puede perci&ir el producto la interacci#n con el vendedor de diferentes maneras segndiferentes factores$ %a percepci#n ! valoraci#n de un determinado o&eto depende tanto de nuestrase0periencias ! opiniones consolidadas como de las e0pectativas pro!ectadas en una situaci#n dada$Deamosun eemplo grfico en el siguiente documento$ i nos fiamos en la letra del medio la "ue

est entre la A ! la C nos parece "ue es una ''$ ,l mismo signo situado entre el nmero 1< ! 1 lointerpretamos como el nmero 1 contienen e0pectaciones ! conocimiento so&re elmundo estructuras de conocimiento conocimiento a&stracto de medio nivel ! especfico$ ,stasestructuras influencian en el procesamiento de la informaci#n$ eleccionamos cierta informaci#n "ueutilizamos para corro&orar nuestra teora$ Afectan a la atenci#n memoria$$$*"u miramos "u nomiras "ue recuerdamos meor "u no$$$+$

,stos es"uemas hacen una construcci#n activa de la sociedad a3adiendo de nuestro propio &agae$

Construimos activamente la realidad "ue nos encontramos$ )n eemplo claro es "ue recordamosmeor la informaci#n "ue est ms de acuerdo con mi es"uema mis e0periencias mis conocimientos$

)n aspecto importante es la influencia de los es"uemas en nuestra memoria$ e recuerda meor lainformaci#n acorde a nuestros es"uemas ! se tergiversa inconscientemente *los ni3os tienden arecordar "ue los hom&res son mdicos las mueres enfermeras aun"ue su mdico sea una muer+$%o "ue hacen es aplicar sus es"uemas$ %a informaci#n "ue est en el es"uema se procesa msrpidamente por nuestro cere&ro$ %as e0cepciones a nuestros es"uemas se recuerdan mu! &ien$

Como eemplo de esto ltimo si un e0tranero viene a Catalu3a con el es"uema mental de "ue uncataln es 'taca3o' ! conoce a un cataln "ue le invita a comer ! dormir en su casa esta informaci#nla recordar meor "ue cual"uier otro hecho de la misma importancia "ue ha!a ocurrido el mismo da$

C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas e-mail F / 28

Captulo: +lgunas metforas ,n esta lecci#n veremos dos metforas para ilustrar lo "ue estamos e0plicando$

%a metfora del ordenador$- A modo ilustrativo compararemos el ordenador con el procesamientohumano de la informaci#n$ Antes del suministro de datos de un ordenador se activa un instrumento defiltrado o un teclado "ue lleva informaciones *imput+ "ue a su vez se procesan mediante unprograma$ =esde la memoria se descargan otras informaciones "ue tienen almacenadas !posteriormente se presenta el resultado *E)9?)9+ en la pantalla en la impresoraetc$
http://openwin%28%27http//64.4.36.250/cgi-bin/linkrd?_lang=ES&lah=a53fe5b59a1efabb5f6d6081d8fb69b9&lat=1095958827&hm___action=http://www.mailxmail.com/cursos/archivos/_0202163252_002.pdf%27);http://openwin%28%27http//64.4.36.250/cgi-bin/linkrd?_lang=ES&lah=a53fe5b59a1efabb5f6d6081d8fb69b9&lat=1095958827&hm___action=http://www.mailxmail.com/cursos/archivos/_0202163252_002.pdf%27);http://openwin%28%27http//64.4.36.250/cgi-bin/linkrd?_lang=ES&lah=14e168a6d95effdd10bae8cd4b32927e&lat=1095958827&hm___action=http://www.mailxmail.com/cursos/archivos/_0202170204_004.pdf%27);http://openwin%28%27http//64.4.36.250/cgi-bin/linkrd?_lang=ES&lah=365d94eb356853291a4c6600befc8c07&lat=1095958827&hm___action=http://www.mailxmail.com/cursos/archivos/_0202172240_001.pdf%27);http://openwin%28%27http//64.4.36.250/cgi-bin/linkrd?_lang=ES&lah=365d94eb356853291a4c6600befc8c07&lat=1095958827&hm___action=http://www.mailxmail.com/cursos/archivos/_0202172240_001.pdf%27);http://openwin%28%27http//64.4.36.250/cgi-bin/linkrd?_lang=ES&lah=a53fe5b59a1efabb5f6d6081d8fb69b9&lat=1095958827&hm___action=http://www.mailxmail.com/cursos/archivos/_0202163252_002.pdf%27);http://openwin%28%27http//64.4.36.250/cgi-bin/linkrd?_lang=ES&lah=14e168a6d95effdd10bae8cd4b32927e&lat=1095958827&hm___action=http://www.mailxmail.com/cursos/archivos/_0202170204_004.pdf%27);http://openwin%28%27http//64.4.36.250/cgi-bin/linkrd?_lang=ES&lah=365d94eb356853291a4c6600befc8c07&lat=1095958827&hm___action=http://www.mailxmail.com/cursos/archivos/_0202172240_001.pdf%27);


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(etfora del ordenador en un proceso comercial$- ,n un proceso comercial el potencial compradorreci&e input una entrada de datos mediante la presentaci#n del producto las caractersticas fsicas !personales del comercial las razones para la compra "ue aporte este ltimo la comparaci#n conproductos alternativos$$$

,s entonces cuando nuestro potencial comprador activa un programa *softGare+ mediante el cualinterpreta toda esta informaci#n$ ?ulsando la misma tecla en el ordenador o&tenemos mu! distintosresultados segn los diferentes programas activados$ =e manera "ue partiendo del mismo inputpodemos llegar a apreciaciones totalmente diferentes de un mismo producto en funci#n del marcointerpretativo del mismo$

%os mensaes pu&licitarios ! comerciales surten efecto por la influencia eercida so&re el marcointerpretativo utilizado por un consumidor ! por las informaciones "ue ste activa en su memoria$9raducido a la metfora del ordenador esto significa "ue el pu&licitario intenta influir tanto en laselecci#n del programa activado cuando se va a elegir un producto como en las informaciones "uedicho programa descarga desde el disco duro$

,&uente: -ente y Cerebro" n. /" '((')

C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas e-mail 6 / 28Captulo: 0a psicologa de la 1estalt

olomon Asch *1.;-1..6+ fil#sofo polaco pionero de la psicologa social en el a3o 1.6 reuni# ungrupo de voluntarios ! les present# una lista con los siguientes adetivos:

21rupo +:una persona inteligente competente la&oriosa clida decidida prctica prudente *esodar una perspectiva positiva de la persona+$

21rupo 3:inteligente competente la&oriosa fra decidida prctica prudente$

?osteriormente se les pregunt# a los voluntarios correspondientes "u pensa&an "u atri&ucioneshacan de las personas "ue les ha&a tocado$ %as atri&uciones "ue hicieron las personas del Hrupo A

fueron: generosa feliz con sentido agrada&le la&oriosa ! divertida$


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Ash se da cuenta de "ue las dos personas se ven por los diferentes grupos de manera totalmentediferente cuando s#lo ha&a cam&iado un adetivo$ A la persona del grupo A se le ve ms feliz msagrada&le$$$Besulta "ue s#lo sustitu!endo la pala&ra clida por fra cam&ia la percepci#n de laglo&alidad de la persona$

I?or "u un rasgo determinado lo cam&ia todoJ Asch dio "ue estos rasgos estn conectados unoscon los otros ! tienen una cierta configuraci#n de manera "ue cam&ias uno ! cam&ia toda laconfiguraci#n$ ?ara Asch lo importante no es "u rasgos vas sumando sino "u configuraci#n tienenestos$ )n conunto organizado integrado$ ,ste estudio implic# un cam&io en la percepci#n de lapersona$ Ash aplic# el c#mo nosotros perci&imos el mundo natural ! lo aplicamos en el mundo social$?erci&imos una silla como un todo no como elementos independientes * patas un respaldo+ !tam&in la persona la perci&imos como un todo glo&al$

Este dato se debe tener en cuenta a la #ora de describir el producto a vender" el servicio !ueproporciona nuestra empresa* 4n adjetivo donde no debe ir puede #acer variar negativamentela percepcin del producto #acia el cliente* 5o obstante" siendo conscientes de estefenmeno" podemos utili$ar adjetivos o palabras adecuadas para conseguir la reaccin !ue!ueremos*

,mociones$-,l estado de nimo del cliente afecta en gran medida en la percepci#n "ue pueda tener

el cliente so&re el producto$ implificando cuando est contento tenemos muchas ms posi&ilidadesde "ue la operaci#n salga &ien !a "ue el cliente ser menos crtico con el producto ! a la inversa$in em&argo si la e0citaci#n emocional es mu! intensa es contraproducente !a "ue sta gastatodos los recursos *fisiol#gicos ! cognitivos+ "ue tenemos para procesar el discurso$ ?ara "ue laventa de un producto tenga 0ito la activaci#n emocional de&e pasar a formar parte de una memoriaa medio-largo plazo donde pesarn ms los argumentos$

C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas e-mail / 28Captulo: Efecto de las expectativas en el proceso de venta

,0isten unos factores inherentes al ser humano "ue son importantes conocer para poder serconscientes de nuestros propios sesgos carencias$ =e esta manera podemos modificar nuestroscomportamientos a tiempo$

e denomina %ocus de control a un tipo de e0pectativa generalizada$ 5a! personas con %ocus de

Control e0terno ! otras con %ocus de Control interno$

%os usuarios "ue tienen %ocus e0terno creen "ue el refuerzo *recompensa a una conductadeterminada+ est controlado por el azar por la fortuna ! los usuarios con %ocus interno creen "ue elrefuerzo est controlado por factores internos como su personalidad o su conducta$

%os usuarios con %ocus de control e0ternos son ms propensos a depresiones a tener ansiedad !a"ue creen "ue no pueden controlar nada$ Como el usuario con %ocus de control interno cree "ue l esel responsa&le del pro&lema muchas veces soluciona l mismo el pro&lema sin pedir a!uda$ %osinternos son ms resistentes a la influencia de los otros los e0ternos sin em&argo son mssuscepti&les a la influencia de los otros$

%as personas por norma general poseemos un estilo atri&ucional "ue se denomina ,HE,HE9A$ Consiste en "ue la persona atri&u!e los 0itos de sus conductas a factores personales$

?or eemplo: un estudiante si aprue&a un e0amen lo atri&u!e a su capacidad esfuerzoha&ilidad$$$mientras "ue si suspende los atri&u!e a factores e0ternos a su persona *mala suertedificultad por la tarea$$$+

I?or "u tenemos este sesgo egostaJ ?or"ue de esta manera salvaguardamos nuestra autoestima*'si fracaso por culpa de otros mi autoestima est salvaguardada'+$

Etra e0pectativa "ue influ!e en la venta ! en general a nuestra vida cotidiana ! "ue puededeterminar en gran parte nuestra vida es la e0pectativa de autoeficacia:

,0pectativa de autoeficacia$- ,s la creencia so&re la propia capacidad para analizar o llevar a ca&ouna conducta determinada *en "u medida me siento capaz de hacer una determinada cosa+$

,0pectativas de resultados: las creencias so&re las consecuencias "ue producir la realizaci#n de


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una determinada conducta *I"u gano !o si realizo una determinada conductaJ+$

i el esfuerzo para hacer una tarea es muy grande ! las e0pectativas de resultados son &aas*creemos "ue los resultados de realizar la tarea no son mu! importantes para nosotros+ posi&lementeno iniciaremos la tarea en cuesti#n o &ien con poca motivaci#n$

,n la venta si el comercial tiene "ue hacer un esfuerzo mu! grande para realizar una venta! cree"ue esta venta no le va a reportar nada o &ien poco$ ?or ello no se esforzar en realizar la venta o&ien la har desmotivado$

Ca&e destacar "ue en todo momento ha&lamos de 'el usuario cree'> son creencias ! no tienen por"u coincidir con la realidad> es decir el comercial del anterior eemplo no se est esforzando por"uecree "ue no le va a servir de nada ! "uizs el efe "ue le tenga preparado un &onus si consigue estaventa$

C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas e-mail 8 / 28Captulo: Efecto de las expectativas de autoeficacia

%as e0pectativas de autoeficacia *cuan capaz me veo de conseguir algo+ es determinante en:

/*0a eleccin de conductas:si una persona no se siente capaz de llevar a ca&o una determinadaconducta !a no iniciar esta conducta$ ?or lo tanto la persona evita las tareas "ue ceden sucapacidad ! emprende a"uellas en las cuales l se cree capaz$

'*El esfuer$o y persistencia:cuanto ms capaz se crea una persona de realizar una determinadatarea ms esfuerzo ! persistencia pondr en la realizaci#n de la conducta a emprender para llevar a&uen fin la realizaci#n de la tarea$

)n comercial ! en general todos de&eran tener una e0pectativa de autoeficacia alta para poderiniciar conductas "ue los lleven a un posi&le 0ito o fracaso$ ,st demostrado "ue una persona cone0pectativas de autoeficacia altas como pone ms esfuerzo ! persistencia en el seguimiento de latarea tiene ms posi&ilidades de 0ito "ue no una persona con e0pectativas de autoeficacia &aa$

%as e0pectativas de autoeficacia tam&in afectan so&re los patrones de pensamiento$ %as personas

"ue se perci&en ineficaces o poco capaces lo "ue hacen es evitar todas a"uellas tareas "ue lesupongan una amenaza$ ,vita a"uellas tareas "ue superen sus capacidades$ ,sto lleva a "ue lapersona disminu!a su nivel de aspiraci#n$

%as e0pectativas tam&in influ!en en las emociones:

-)na persona con &aas e0pectativas de autoeficacia ! con altas e0pectativas de resultados *no sesiente capaz pero sa&e "ue si hiciera la tarea sera mu! importante para l+ la emoci#n en estasituaci#n es la emoci#n$

-i las e0pectativas de autoeficacia son &aas ! tam&in las e0pectativas de resultados *no se sientecapaz ! lo "ue podra ganar haciendo la conducta tampoco es importante para l+ la emoci#n seraindiferencia apata *tpico de empresas donde los o&etivos son demasiado altos ! la comisi#n es&aa+$

-i la e0pectativa de autoeficacia su&e ! ha! &aas e0pectativas de resultados *mu! capaz de hacerla tarea pero lo "ue puede ganar no es mu! importante para l+ ser una situaci#n poco motivadora! tam&in se puede dar una situaci#n de indiferencia$ *empresas con o&etivo conseguido pero pocacomisi#n para conseguir el o&etivo+$

-i aumenta la e0pectativa de autoeficacia ! aumenta la e0pectativa de resultados: orgullo alegra osatisfacci#n$

5itos ! o&etivos: c#mo afectan al rendimiento$- Cada vez ms se instala en las empresas las tareasorientadas a la conservaci#n de unos o&etivos$ A continuaci#n veremos c#mo los o&etivos puedenafectar al rendimiento:

1$ %os o&etivos de&en ser especficos: definidos de forma concreta clara para sa&er si nos estamosapro0imando o no$


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2$Cercanos al tiempo: si es a largo plazo no facilita tanto el rendimiento$ Cuando tenemos un o&etivoa largo plazo es importante desglosarlo en o&etivos ms cercanos *apro&ar el curso es a largo plazopero tenemos e0menes "ue son a corto plazo+$


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nosotros nos su&e la autoestima ! nos hace sentir &ien ! si no nos &aa ! nos hace sentir mal+$

-+sociacin:nos gustan a"uellas personas "ue asociamos a situaciones agrada&les o positivashacen "ue nos sintamos &ien$

)n grupo de cientficos hicieron un estudio$ )&icaron una serie de suetos escogidos al azar en unaha&itaci#n mu! &onita$ =entro de este conte0to tenan "ue valorar puntuar a un grupo de personas$?osteriormente las mismas personas entraron en una ha&itaci#n fea$ %os suetos volvieron a pasar apuntuar a un grupo de gente de las mismas caractersticas del anterior grupo$ Conclusin:losresultados mostraron "ue se realizaron apro&aciones ms positivas de la gente cuando el grupoesta&a en la ha&itaci#n &onita$

(uzafer herif realiz# una serie de e0perimentos en el a3o 1.


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20as actitudes son importantes por!ue son un marco de referencia a partir del cualinterpretamos el mundo*=e a"u su importancia$ ,ste marco de referencia "ue creamos depe"ue3os nos hace perci&ir el mundo de adultos pero somos nosotros "uienes controlamos !filtramos la informaci#n$ eleccionaremos la informaci#n "ue viene del entorno segn nuestrasactitudes$ ,stas primeras actitudes "ue a!udan a crear entre otros la familia son mu! importantesde cara a nuestra posterior interpretaci#n del mundo$

)n &uen comercial de&er tra&aar las e0pectativas del cliente para "ue ste vea claramente "ue s"ue el producto o servicio tendr una repercusi#n positiva$ i es capaz de e0traer informaci#nadecuada el comercial tam&in sa&r el valor "ue el producto puede tener para el cliente *un &uencoche puede ser valorado por un consumidor como un medio para proteger a su familia o &ien comoun medio para poseer un cierto estatus social+$

,n el mundo de las ventas ! la pu&licidad es mu! importante sa&er c#mo se pueden cam&iar lasactitudes con el fin de ver c#mo cam&ian los comportamientos$ *%os anuncios "uieren en su ma!oracam&iarnos las actitudes+$

C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas e-mail 1< / 28Captulo: 0a comunicacin persuasiva desde la psicologa

%a psicologa conductista investiga "u elementos del entorno pueden hacer cam&iar la actitud$ )no

de los puntos clave es la comunicaci#n persuasiva$

%os conductistas estudiaron la comunicaci#n persuasiva cuando en la Huerra (undial se pretendi#cam&iar la actitud de la gente con o&eto de "ue cola&oraran para ir a la guerra$ 5ovland lo estudi# !se centro en:

94I;5< 0+ &4E5=E94;I=?6I? 9C@-?< C+5+0

Credi&ilidad )ni o &ilateral ?osici#n inicial Contacto directo

Atracci#n ?rimaca (anifestaci#n p&lica (ass (edia

ntenci#n de influir Becencia Autoestima

Competencia (iedo noculaci#n

Kuin - la fuente$- %a fuente es "uien ha&la "uien emite el mensae:

a)Creble:una persona parece ms cre&le cuando sta nos da un mensae sin ninguna intenci#noculta es decir la vemos sincera ! por eso nos lo creemos$ e nota en gran medida cuandodefiende un argumento "ue no le aporta nada ms o cuando el argumento le puede perudicar$9am&in cuando al ver la fuente le atri&uimos una serie de caractersticas ! creemos "ue es de unamanera$$$ ! cuando ha&la vemos "ue es diferente a lo "ue nos pens&amos$ ,ntonces la vemos mscre&le$

4n ejemplo real:el e"uipo comercial de una empresa venda m"uinas para oftalm#logos las cualeseran mu! caras$ =ichas m"uinas re"ueran de un mantenimiento tcnico "ue las tiendas noaca&a&an de contratar a los comerciales por"ue !a les su&a mucho el presupuesto$ Cuando i&a eltcnico por alguna avera le pregunta&an ! ellos sin hacer mucho caso i&an informando como podanmientras arregla&an la m"uina$ Besult# "ue la gran ma!ora de las ventas del mantenimiento de lasm"uinas las hicieron los tcnicos los cuales no tenan ninguna intenci#n de vender *de hecho no lespaga&an por las ventas no tenan ninguna comisi#n+$

2+traccin:cuando una persona es atractiva tiene ms poder de persuasi#n "ue cuando no lo es !a"ue delante de las personas atractivas nos identificamos consciente o inconscientemente "ueremosser como ellos o "ueremos estar ms cerca de su forma de ser$ A veces cuando la fuente esdemasiado atractiva estamos tan atentos de su atractivo "ue nos pasa desaperci&ido el mensae !es contraproducente$

%a atracci#n no s#lo es fsica si vemos "ue es similar a nosotros en la forma de ser a nosotros la


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vemos ms atractiva$

20a intencin de influir: si notamos "ue alguien nos "uiere influenciar ! lo detectamos lo "uehacemos es generar resistencia para no ser manipulados$ i la fuente nos dice desde un principio"ue me "uiere hacer cam&iar de opini#n haremos mucha resistencia pero si nos avisa de "ue nos"uiere manipular o influir ! nos trata de igual a igual *'mira me gustara "ue$$$+ puede ser "ue ha!apersuasi#n por"ue ha! ms sinceridad$

Cuando vendemos ! somos nosotros "uienes vamos a &uscar al cliente es difcil "ue el usuario noperci&a esa intenci#n$ ?or eso cuanto ms sinceridad ha!a en el mensae ! ms personalizado seameor$

2C?-PE=E5CI+:cuando creemos "ue la fuente es competente es ms fcil "ue nos convenzamospor"ue creemos "ue tiene ms e0periencia ms conocimientos so&re lo "ue nos e0plica$

As un mdico nos convencera antes de la necesidad de ad"uirir un producto para la salud "ue no uninformtico por eemplo$

C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas e-mail 1 / 28

Captulo: uA 2 El mensaje

Continuamos ha&lando so&re los elementos "ue forman la comunicaci#n persuasiva$

El mensaje es el 4;" el contenido*

%o ms importante es "ue sea inteligi&le "ue entendamos el mensae$ %os psic#logos "uisieron sa&er"u era meor para producir un cam&io de opini#n si dan los argumentos a favor o en contra$ econclu!# "ue si el auditorio no tiene mucha informaci#n so&re el producto le hemos de darinformaci#n a favor !a "ue si no se arman un lo$ i tienen un nivel de instrucci#n alto es meor darlos argumentos a favor ! en contra !a "ue sino pueden pensar "ue les escondemos algo$ ,n lasventas tenemos "ue tener en cuenta el grado de conocimiento del producto por parte del cliente$

9am&in se estudi# la forma de dar el mensae: si se dan dos mensaes seguidos sin intervalo detiempo entre ellos el mensae "ue recordamos ms ! el "ue influ!e ms es el primero$ e llama

,fecto de ?rimacia$ i damos un mensae pasa un tiempo ! despus un segundo mensae almedirlos el "ue ms influ!e es el segundo$ ,sto es lo "ue se conoce como ,fecto de Becencia$ @osa!udar a ela&orar el te0to de venta$ ?or otro lado se estudi# el estado de nimo del clientepotencial$ ,s mucho meor "ue est de &uen humor !a "ue ser ms fcil de convencer$

9am&in se vio "ue se podan enviar mensaes a las emociones de las personas$ ,l "ue ms seutiliza es el mensae del miedo$ e o&serv# "ue el miedo poda ser persuasivo siempre "ue despusde dar miedo se diera "u se tena "ue hacer para evitar a"uello "ue da&a miedo$ =e este modo lapersona con estas pautas "ue se le dan puede hacer un cam&io de actitud$

?ongamos un eemplo de c#mo utilizar el miedo como tcnica persuasiva$ )n vendedor deaplicaciones de gesti#n de pe"ue3a empresa visita pe"ue3os comercios$ ,l pe"ue3o comerciante espoco receptivo a dear el sistema tradicional de toda la vida por un softGare del cual s#lo ve un gastono un rendimiento o inversi#n a medio plazo$ i el comercial le ense3a estadsticas de los pe"ue3os

comercios "ue cierran en ,spa3a de&ido a la no adaptaci#n de las nuevas tecnologas en susnegocios posi&lemente este mensae de miedo entre en su cere&ro ! sea ms pro&a&le "ue compreel producto$

,l auditorio - A "uin$- ,l auditorio es a K)L@ va dirigido el mensae$ %os o&servaron "ue influir en elauditorio dependa de:

2Posicin inicial:hace referencia a la forma de pensar de la persona antes de reci&ir la persuasi#n$i la fuente emite un mensae mu! leano a nuestra idea lo vemos demasiado difcil ! no estamosatentos por lo tanto no influ!e$

2-anifestacin pblica:si las personas a las "ue se "uiere persuadir han manifestado p&licamentesu actitud costar ms "ue cam&ie la actitud "ue si no lo hu&iera manifestado p&licamente$

2+utoestima:si las personas tienen una autoestima &aa es ms fcil persuadirlas de&ido a lainseguridad "ue tienen *son ms dependientes de los otros+$ ?ero si tienen una autoestima alta serms difcil$
http://openwin%28%27http//64.4.36.250/cgi-bin/linkrd?_lang=ES&lah=8eb08217765dc758ed02a88df37d787e&lat=1096798500&hm___action=http://www.mailxmail.com/cursos/archivos/_0202172752_002.pdf%27);http://openwin%28%27http//64.4.36.250/cgi-bin/linkrd?_lang=ES&lah=8eb08217765dc758ed02a88df37d787e&lat=1096798500&hm___action=http://www.mailxmail.com/cursos/archivos/_0202172752_002.pdf%27);http://openwin%28%27http//64.4.36.250/cgi-bin/linkrd?_lang=ES&lah=8eb08217765dc758ed02a88df37d787e&lat=1096798500&hm___action=http://www.mailxmail.com/cursos/archivos/_0202172752_002.pdf%27);


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20a inoculacin:al comienzo del invierno nos vacunamos para evitar los resfriados *introducimosuna pe"ue3a cantidad de virus "ue activa las defensas del cuerpo el cuerpo lucha ! se pone fuertepara "ue cuando vengan los virus de verdad sea ms impermea&le+$ ,ste proceso se ha e0trapoladoa las actitudes$ 9eniendo en cuenta esto se vio "ue si las personas "ue tenan unas actitudesdeterminadas se enfrenta&an a argumentos contrarios *a estas actitudes+ pero d&iles rpidamentepodan hacer contraargumentaciones *podan machacar estos argumentos+$ Adems esto reforzar

ms su forma de pensar ! las harn ms fuertes delante de otros argumentos "ue vinieran msfuertes$ ,ntonces se harn ms fuertes ms impermea&les en caso de "ue se les pretendapersuadir$

C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas e-mail 1F / 28Captulo: El canal 2 Cmo

,l canal es el CM(E enviamos este mensae$

e hicieron estudios para compro&ar c#mo se persuada meor si de forma directa o &ien indirecta*televisi#n$$etc+$ e demostr# "ue el contacto directo *cara a cara+ influa ms "ue el contactoindirecto$

e tra&a# con los medios de comunicaci#n$ %os medios de comunicaci#n pueden influir o puedenponer en circulaci#n mucha informaci#n "ue corre por la sociedad entonces las personas las

'cogemos' ! las comentamos tra&aamos so&re dichos mensaes argumentamos con la gente a!uen este momento aparece el contacto directo*o&tenido a travs del directo+ potenciando lapersuasi#n de los mensaes transmitidos por va indirecta$

C#mo hacer cam&ios de actitudes$- )n grupo de cognitivistas liderado por 4,9@H,B estudi# "upasa&a con los cam&ios de actitudes$ 4estinger se &as# en el ?rincipio de Coherencia: si la actitud escoherente con el comportamiento ha! coherencia cognitiva$

?ero si no ha! coherencia se produce una =isonancia Cognitiva *teora de la disonancia cognitiva+$?ara 4estinger esta disonancia produce una tensi#n negativa "ue intentaremos reducir o eliminar ! loharemos con cam&ios de actitudes cam&ios de comportamiento o con ustificaciones so&re lo "ueest pasando$

4estinger afirma "ue cuanto ms grande es la incoherencia ms grande es esta tensi#n negativa de

la disonancia$

%a fuerza de persuasi#n dice "ue:

-Cuanto ms incoherente sea el comportamiento con la actitud ms disonancia cognitiva se crea$

-i es so&re un tema importante para nosotros ms disonancia cognitiva$

%a disonancia cognitiva crea una sensaci#n negativa en el ser humano la cual "uerr reducir$

)n eemplo:

,sto! en contra del contra&ando pero compro ta&aco de contra&ando$ ,sto me crea una disonanciaentonces para esta&lecer el e"uili&rio hago un cam&io de comportamiento ! compro en el estanco$Etra opci#n sera decir: 'esto! en contra' pero por otro lado pienso Ide "u vivirn las personas "uese dedican al contra&andoJ N cam&io de actitud ! pienso as los a!udo$

Cuando ha! disonancia entre actitud ! comportamiento es ms fcil "ue ha!a un cam&io de actitud$

E&servaci#n: si estuviramos o&ligados a realizar un comportamiento aun"ue no estuviramos deacuerdo si me dan un refuerzo mu! grande ! positivo Itendramos disonanciaJ @o por"ue tenemosuna causa una ustificaci#n ! no tengo disonancia por"ue mi actitud es la misma de antes ! el acto lohe hecho 'o&ligado'$ ,n el tra&ao muchas veces hemos de hacer cosas con las "ue no estamos deacuerdo ! si nos crearn disonancia cognitiva ir a tra&aar sera desalentador$

Cada decisi#n "ue hemos de tomar genera una disonancia ! cuanto ms importante sea la decisi#n

ms disonancia crear$

i pensamos una idea por eemplo A ! no reforzamos nuestra propia elecci#n *A+ ! hacia


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pensamos cosas ms negativas$ Cuando lo decidimos tendemos a ver ms los contras de lo "uedeamos ! las ventaas de lo "ue cogemos$ 9endemos a estar menos atentos de lo "ue no hemoscogido es una forma de autodefensa$ ?or el contrario cuando nos dicen lo &ueno de lo "ue nohemos cogido no hacemos mucho caso$

,sto es mu! importante por"ue cuando el cliente !a ha tomado una decisi#n *A+ si esta es negativahacia nuestro producto o empresa ! ha elegido otra opci#n *+ posi&lemente nuestros intentos paravolver a recuperar la venta sern infructuosos$

,l hecho "ue ha!a coherencia entre las actitudes "ue mantenemos ! las acciones "ue llevamos aca&o es positiva ! fuertemente valorado en nuestra cultura lo cual permite "ue podamos anticipar lasacciones "ue haremos tanto en lo "ue se refiere a uno mismo como a las otras personas$

C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas e-mail 16 / 28Captulo: Influencia de prejuicios y estereotipos

?reuicio: actitud generalmente negativa hacia un grupo colectivo grupo social ! por e0tensi#n asus miem&ros:

5a! una serie de sesgos:

-?asamos por alto las informaciones "ue van en contra de nuestro preuicio

-Beforzamos continuamente nuestros preuicios

%os preuicios tienen tres partes: afectiva cognitiva ! comportamental$

2+fectiva:preuicio$ @o me gusta esta persona no me gusta esta situaci#n$ Ante las personas "ueha! preuicios e0iste una emoci#n negativa$

2Parte cognitiva:creencias valores$ on las creencias ! e0pectativas "ue tenemos so&re el grupoen el "ue tenemos el preuicio$

2Parte del comportamiento:tendencia a actuar a tener un comportamiento hacia el grupo a "uientengo el preuicio$

E7=E6E?=IP?7: los estereotipos son es"uemas "ue generalmente estn cargados decaractersticas negativas ! "ue implican los conocimientos ! las creencias "ue se tienen respecto aalguna cosa$ , una creencia pero funciona como un es"uema con un marco conceptual "ue nosa!uda en nuestra relaci#n con los dems$

A"uellas caractersticas "ue salen del es"uema las rechazamos$ ?or eemplo tenemos en la ca&ezael estereotipo de un a&ogado$ i vemos un a&ogado en chndal lo rechazamos ! pensamos "ue noes &uen a&ogado ! cuando vemos uno con trae ! cor&ata nos refuerza nuestra opini#n$ ,lestereotipo se nos autoconfirma$

,n una oficina en la "ue tra&aa&a ha&a dos conta&les$ ,l efe i&a con teanos ropa ms informal$ ,lsu&ordinado de apro0imadamente la misma edad i&a con trae$ Cuando vena gente sta !ainterpreta&a "ue la persona traeada era el superior ! se dirigan a l$

9am&in tienen cosas positivas aun"ue estn cargados de negativismo$ %os estereotipos nos evitanel esfuerzo de conocer a la persona con la "ue interaccionamos !a "ue tenemos una serie deconductas asignadas a este estereotipo$ i no tuviramos el estereotipo de "ue una persona "ueaca&amos de conocer no nos va a matar tendramos "ue compro&arlo ! gracias al estereotipoahorramos energa$

,l estereotipo nos a!uda a reaccionar antes a interpretar la salvaci#n de manera ms rpida ! noperder el tiempo analizando estmulos sin sentido$

e de&e tener en cuenta la e0istencia de estos estereotipos en el proceso comercial !a "ue nospuede llevar a dise3ar el discurso de la venta enfocado a unas e0pectativas "ue nos genera esteestereotipo ! en realidad este se3or no est 'encasillado' en la categora "ue le hemos asignado !


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nos e"uivocamos completamente$

,n un mundo cada vez ms cam&iante no siempre el "ue lleva trae ! cha"ueta ostenta un cargosuperior sino "ue a veces es lo contrario la posesi#n de un coche caro no tiene por"ue ser ndice deun elevado nivel econ#mico no por ser ma!or se le ha de otorgar ma!or status en una empresa$$$!estas creencias "ue se englo&an en estereotipos pueden ser una gran amenaza en las relacioneshumanas$

C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas e-mail 1 / 28Captulo: 0a comunicacin en la venta 2 0a importancia del lenguaje

,l lenguae "ue utilizamos en un proceso comercial se ha de vigilar mucho$ %a ma!ora de laspala&ras llevan asociados valores *positivos o negativos+$ ,ste valor asignado depende en granparte de la ma!ora dominante$

?or eemplo en una sociedad capitalista un oven tiene connotaciones positivas ! un 'vieo' es unapersona "ue !a no produce est cansado ha tra&aado mucho$$$ ,n otras culturas la persona ma!ortiene un valor ms positivo se asocia al ha&er tenido una vida plena con mucha e0periencia sersa&ia$$$$ ! la gente oven para ellos no tiene e0periencia de&e crecer vivir vivencias$$$$nconscientemente utilizamos pala&ras "ue tienen una valoraci#n ! esto tiene un efecto so&re miidentidad$

%a pala&ra 'polica' no despierta las mismas emociones en los presos "ue en los ni3os de unaescuela por eemplo$

Eptimismo ! competencia$- e hizo un estudio so&re un grupo de familias "ue tuvo una crisisecon#mica mu! grave$ ,n igualdad de condiciones unas pensa&an "ue se podran rehacer ! otrasno$ e encontr# con el tiempo "ue el meor predictor de "ue econ#micamente se reactivara fueustamente la creencia de "ue se podan rehacer$

=iferentes estudios demuestran "ue los optimistas sufren menos situaciones estresantes !a "ueinterpretan ms positivamente los estmulos ! esto es &ueno para cual"uier relaci#n humana !comercial$ )na persona ansiosa transmite ese nerviosismo$

(otivaci#n versus producci#n$- Cuando las tareas son difciles en cuanto a3ades presi#n laeecuci#n empeora$ ,n principio cuanto ms motivaci#n ms eecuci#n$ Cuanto ms importanciatiene para la persona llegar a un o&etivo se espera "ue haga ms acciones dirigidas a laconsecuci#n ! se esfuerce ms$ %a motivaci#n puede su&ir o &aar en funci#n de otros factores "uevan ms all de la pura activaci#n$ ICules sonJ

-=ificultad de la tarea: hace "ue la relaci#n sea de una forma o de otra$ %a motivaci#n &aa si la tareaes mu! difcil por eemplo o&etivos e0cesivamente altos$

-?ro&a&ilidad de o&tener la (eta: si es mu! alta poca motivaci#n por"ue no hace falta muchoesfuerzo$ i es &aa poca motivaci#n por"ue es mu! difcil$

-=istancia entre eecuci#n ! meta: si ha! un intervalo de tiempo mu! grande entre pro!ecci#n ! meta&aa la motivaci#n$ ?or eemplo: estudiar en la universidad los resultados vienen al ca&o de . meses

por eso ha! e0menes trimestrales$

-Dalor de la meta$

Cuanta ms motivaci#n incentivo normalmente ha! una meor eecuci#n$ ,n funci#n de lascircunstancias tareas o&etos "ue nos piden la relaci#n puede ser ms o menos directa$

,n un estudio cientfico seleccionaron profesionales ! amateurs del deporte$ %es pasaron uncuestionario de sntomas de ansiedad previa ! se realizaron o&servaciones so&re prue&asposteriores$ (edieron la prue&a fsica "ueran sa&er si los resultados de la prue&a influencia&an enla eecuci#n de la tarea$ ,l mismo sntoma fsico *est#mago descomposici#n+ un deportista lo puedeinterpretar como un anuncio de "ue lo har mal o &ien "ue est preparado para esforzarse$

,n los resultados encontraron "ue la ansiedad anticipatoria *desaz#n$$$etc+ puede predecir unadisminuci#n en el rendimiento en el caso "ue los suetos lo interpreten como "ue ir mal$ i lo


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interpreta&an como una se3al de activaci#n no predeca una disminuci#n en los resultados$

,s interesante o&servar "u poder tiene nuestra mente !a "ue el mismo sntoma en funci#n dec#mo lo interpretamos podr con cierta seguridad predecir mi resultado posterior$ ,n las relacioneshumanas ! la vida hemos de ser conscientes de este sesgo para no interpretar negativamente lassituaciones las se3ales$$$"ue nos pueden arrastrar hacia una eecuci#n "ue nos lleva a fracasos ! noa 0itos$

C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas e-mail 18 / 28Captulo: 0a memoria

%os sucesos emocionalmente intensos se recuerdan meor:

7e reali$ un experimento cientfico:a unas personas las situaron en un puente estrecho "ue semova ! pasa&a un ro por de&ao$ A otros en un puente fio ancho &ao ! con un ro por de&ao conpoco agua$ ,n los dos casos encontraron una chica atractiva al final del puente ! ella les dio "uerellenaran un formulario ! "ue hicieran alguna llamada en caso de duda$ %a gente "ue estuvo en elpuente "ue se mova tuvo ms miedo ! por lo tanto se reactiv# ms fisiol#gicamente$,sto llev# a unaumento significativo de llamadas ! de respuestas "ue el grupo del puente ancho$

)na forma de activar a una persona es sorprendiendo$ ntentemos sorprender en nuestra relaci#ncomercial$ 5o! en da se reci&en mucho mensaes muchas llamadas para vender productos odestacamos de alguna forma o no "uedaremos en el recuerdo de nuestro potencial cliente$

,l material con significado para nosotros es meor recordado "ue el "ue no tiene significado$ As si"ueremos llegar a la memoria del posi&le comprador hemos de adaptar nuestro lenguae a su vidacotidiana a su repertorio$

7e #i$o un experimento:se pasaron sla&as sin sentido a un grupo de personas$ %as sla&as eran:C9= ?O BP($$$ e o&serv# "ue la gente recorda&a ms sla&as como (O C@ )A$$$%oscientficos o&servaron tam&in "ue:

1$%as pala&ras ms sencillas se recuerdan ms "ue las compleas *perro Posep Poan$$$+$

2$i ha! posi&ilidad de hacer imgenes: si puedes generar una imagen visual es ms fcil derecordar$ %as pala&ras a&stractas normalmente no tienen imagen$


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-)so de factores distintivos

-uen eslogan pu&licitario *canciones "ue enganchen$$$+

-)na organizaci#n ! ritmo adecuados

-,l uso de msica conocida$

4actores "ue facilitan la recuperaci#n o evocaci#n$- =e nada sirve tener la informaci#n en el cere&rosi no sale al e0terior entonces s#lo a!udar implcitamente$

-uen nom&re de la marca *sonoro "ue a!ude a una recuperaci#n posterior+$

-,lementos visuales "ue faciliten el elemento marca$

-(u! importante: el nmero de repeticiones tanto de la marca como del nom&re del producto$

4actores negativos$-

-,0ceso de carga cognitiva: si el mensae re"uiere demasiado esfuerzo cognitivo es negativo !a "uecontienen demasiada informaci#n demasiado contenido son difciles de seguir tienen muchoscortes son confusos aparecen elementos distractores$

-Ausencia de informaci#n relevante: e0ceso o defecto de carga emocional mientras dean de lagoa"uello "ue hemos de recordar$ ?or eemplo ponen nfasis e0cesivo en la satisfacci#n del producto! dean de lado informaci#n relevante$

4actores "ue impiden la evocaci#n o recuperaci#n de la memoria$-

-@om&re difcil ! e0tra3o de la marca

-=ificultad para identificar la marca

-)so de estereotipos pasados de moda

-Ausencia de elementos "ue facil iten un record posterior: elementos perceptivos atencionales$$$

C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas e-mail 2; / 28Captulo: 0a indumentaria #abla

,s imposi&le no comunicar$ iempre estamos comunicando algo aun"ue no digamos nada a travsdel lenguae no ver&al los gestos la mirada la indumentaria entre otras cosas$

%a indumentaria posee un importante valor simlico por encima del valor funcional$ ?odemos decir"ue la indumentaria asume el valor de signo$ %a indumentaria es un tipo de te0to a partir del momento

"ue el cual la gente puede interpretar una ideologa determinada una forma de pensar un estilodeterminado$$$ #lo a travs de la ropa los accesorios$$$ las personas internalizamos un conunto decaractersticas de los otros partiendo de c#mo van vestidos$

?or este motivo decimos "ue la indumentaria posee una cierta interte0tualidad$ ,l conte0to determinala forma de vestir$ =e esta forma una persona puede estar influida ideol#gicamente por el conte0toen el cual se ha desarrollado ! eso repercute en su forma de vestir$

%os h&itos ! el campo cultural pueden coincidir o no ! determinar en cierta medida el grado deinterte0tualidad$ ,l 'vestir' tiene la funci#n de signo$ %os gestos las ropa son significantes "ue nostransmiten una serie de significados$ =iramos "ue las emociones son innatas pero la forma detransmitirlas o comunicarlas est determinado culturalmente$ ?or eemplo de la misma forma "ue enun funeral se tendra "ue llorar ! no rer tam&in se tendra "ue vestir con ropa oscura ! no concolores llamativos !a "ue tanto rer como llevar colores llamativos en una situaci#n como esta estarasocialmente mal visto$ %os gestos son significantes "ue las personas utilizamos por"ue forman partede los h&itos "ue nosotros compartimos$ %os diferentes h&itos pueden comunicar cosas diferentes$?or eemplo una persona de Catalu3a tiene gestos a la hora de ha&lar diferentes a los "ue tiene una


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persona italiana !a "ue sus h&itos son diferentes$

=urante mucho tiempo la indumentaria se ha utilizado como un medio de diferenciaci#n entre clasessociales !a "ue era la representaci#n de los estatus ! el nivel econ#mico de las personas$ Con laaparici#n de la sociedad de consumo las clases &aas tienen recursos para igualarse a las clasesaltas s#lo con los vestidos$

Con la aparici#n de la sociedad de masas se producen cam&ios en la forma de la transmisi#n de lainformaci#n$ (ediante los medios de comunicaci#n se divulga una moda cargada de significado "uela gente "uiere imitar$ ?ara permitir imitar de&e producirse ! entoncs se consume ms ! eso s#lo esposi&le en una sociedad de consumo$ %a moda uega un do&le papel de diferenciaci#n e igualdadsocial$

%a preocupaci#n por las apariencias ! la constante atenci#n so&re el propio loo se ha convertido enun fen#meno generalizado *nos intentamos presentar a travs de nuestra imagen nos vestimos deuna forma segn somos o "ueremos parecer$ ,so hace "ue el individuo pueda sufrir una separaci#nentre el ser ! el parecer *aparentar cierto estatus o poder a travs de la vestimenta ! "ue en realidadno corresponda a la realidad+$

,l vestido adems es un gnero comunicativo por"ue a travs de l comunicamos nuestros valoresestados de nimo creencias$$$ ! por"ue sigue unas reglas sociales *eemplo: no es adecuado llevarun vestido de color roo en un funeral+$ i el vestido comunica forma parte importante de nuestratarea comercial !a "ue cuando estamos delante del cliente estamos comunicando al interlocutor unaserie de valores ! creencias "ue l interpretar ! "ue unto a otros factores tendr en cuenta a lahora de tomar la decisi#n de compra$

C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas e-mail 21 / 28Captulo: 0a empata

%a empata es la capacidad de ponerse en lugar del otro$ ,s la capacidad de entender c#mo piensa osiente otra persona sin "ue sea necesario estar de acuerdo con ella ni confundir o identificarse consu situaci#n actual$

%a importancia de la comunicaci#n$- magen ! actitud corporal:

-(irar a los oos

-aludar con la mirada

-onrer

-Hesto receptivo ! a&ierto

-?ostura gestual

-,0presi#n oral clara ! comprensiva

9cnicas de escucha activa$-

-E&servar ! mirar a la persona

-Captar lo "ue dice *a veces omos pero no escuchamos+

-=emostrar inters

-@o reaccionar mal

-@o disminuir la atenci#n

-Ce3irse al tema

-@o interrumpir *a veces el cliente ha&la mucho ! el cansancio nos puede$ 5a! "ue intentar no


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decaer+$

-5acer servir pala&ras del interlocutor *si utilizamos un lenguae familiar lo recordar meor+$

-Bepetir lo "ue se dice

C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas e-mail 22 / 28Captulo: Estamos secuestrados

,n la actualidad no ha! un perfil claro del &uen vendedor !a "ue es un factor mu! situacional$ Cuandovendes a puerta fra ha! estudios "ue afirman "ue es meor tener autoritarismo sino no te a&ren lapuerta$ 5a! sectores "ue lo meor es el comercial conocido como 'agresivo' ! otros en los "ue se&usca una persona ms dulce ms 'humana'$ ?or eemplo empresas "ue venden sus productos ! elproducto no necesita de un mantenimiento ni de una renovaci#n$ ,s tan s#lo venderlas ! !a novuelven a ver al cliente$ A"u se contratan comerciales 'agresivos'$

ntentamos convencer a los clientes cognitivamente cuando la necesidad "ue tienen es emocional !tam&in tenemos "ue identificarla$ Cada vez tienen menos fuerza los argumentos cognitivos$

e dice "ue es ms fcil cam&iar la realidad "ue el modelo mental "ue tenemos cada uno$

)n &uen vendedor de&e:

-a&er callar

-=ear ha&lar

-a&er escuchar

,stamos secuestrados por nuestra historia pensamiento es"uemas valores$$$%as personasempticas son las "ue les gusta indagar en los puntos de vista de los otros$ ,n un procesonegociador "ueremos incidir so&re el otro ! "ueremos demostrar lo "ue sa&emos en lugar deo&servar ! retener lo "ue el otro de verdad nos "uiere decir ! no es eso lo "ue se de&e hacer$

9enemos e0periencias h&itos presi#n por parte de la empresa para conseguir el o&etivo$$$$ !tra&aamos con un sesgo importante$ nterpretamos la realidad desde nuestras necesidades$

,n la venta es importante ver la realidad del otro$ Cuando el cliente e0presa sus necesidades te estdiciendo c#mo le puedes a!udar a tener 0ito$ 9e estn manifestando un deseo de meorar oconseguir alguna cosa$ )n &uen comercial tendr ha&ilidades para e0traer esta informaci#ndetectarla ! a!udar a los clientes a "ue tomen la decisi#n "ue les lleve al 0ito$

dentificaci#n de las necesidades del cliente$- @o podemos ver las necesidades del cliente !a "ueestn dentro de l ! s#lo l puede decirnos cules son$ ?ero podemos estar razona&lemente segurosde "ue el cliente tiene una necesidad cuando utiliza el lenguae de las necesidades es decir pala&ras! frases "ue e0presan un deseo:

?or eemplo:

-Kuiero

-@ecesito

-(e gustara

-,stamos &uscando

-,spero

-%o "ue importa es


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-@uestro o&etivo es

-9enemos "ue

5emos de identificar el lenguae de las necesidades del cliente as podremos realizar inferencias

fundamentadas ! no perdemos el tiempo ha&lando so&re aspectos "ue no le interesen a ste

C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas e-mail 2< / 28Captulo: 0a motivacin del comercial

,n el tra&ao ha! dos tipos de factores "ue determinan nuestra satisfacci#n ! "ue en consecuenciaafectan al rendimiento$ on:

1$)nas son las necesidades de higiene la&oral *tipo de supervisi#n relaciones interpersonales con loscompa3eros condiciones fsicas de tra&ao sueldo la poltica de la empresa -cultura empresarialprcticas administrativas &eneficios como las vacaciones posi&ilidad de o&tener &aas ! la seguridaden el tra&ao+$

2$?or otro lado estn las necesidades motivacionales *logro o 'motivaci#n de logro' reconocimientoel tra&ao en s responsa&ilidad ! promoci#n oportunidades de crecimiento personal en definitiva

sentirse importante+$

-%a satisfacci#n la&oral no es e0actamente lo contrario a la insatisfacci#n$ Cuando tenemos cu&iertaslas necesidades de higiene la&oral no estamos satisfechos sino "ue estamos insatisfechos estamosen un estado neutro ! para estar plenamente satisfechos hemos de tener cu&iertas las necesidadesmotivadoras$

-,n el tra&ao los usuarios e0travertidos tienen ms en cuenta las necesidades motivacionales: sonms sensi&les al refuerzo positivo es decir se les ha de reconocer$$$eso s sin pasarse !a "uepueden sufrir un efecto de saciaci#n de manera "ue haga tanto refuerzo "ue algn da les dee dehacer efecto$ ,sto se ha de tener en cuenta !a "ue la ma!ora de los vendedores son e0trovertidosse les ha de reforzar cuando llegan al o&etivo o hacen el tra&ao &ien hecho$ ,l refuerzo "ue muchasveces va acompa3ado de un complemento salarial *comisi#n+ de&era ir acompa3ado de unae0presi#n ver&al por parte de los superiores por ha&er superado el o&etivo$

,l neuroticismo en cam&io est ms asociado a las necesidades de higiene la&oral$ %os individuosneur#ticos son ms sensi&les al castigo "ue los individuos esta&les$ )n neur#tico es una personainesta&le "ue cam&ia frecuentemente de estado de nimo "ue le da muchas vueltas a las cosas sepreocupa es mu! nervioso ! al contrario una persona esta&le es mu! poco neur#tica$ e de&e dearclaro "ue no ha! dos tipos de personas en cada dimensi#n *por eemplo o esta&le o inesta&le+ sino"ue ha! infinitos grados de sutiles diferencias$

C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas e-mail 2 / 28Captulo: -otivaciones del cliente

%a motivaci#n segn Beuchlin profesor de %a or&ona *?ars+ del siglo QQ tendra como o&etoestudiar los factores "ue desencadenan la actividad del sueto dirigen esta actividad hastadeterminados fines o o&etivos ! hacen "ue persista la conducta hasta "ue se consiguen los fines uo&etivos$

A continuaci#n veremos un caso realde anuncio pu&licitario donde no se tuvo en cuenta lamotivaci#n del p&lico o&etivo al "ue i&a dirigido$

?or eso hemos de sa&er "u mueve "u motiva a nuestros clientes a comprar$ Cada cliente es unmundo no se de&e caer en los sesgos comentados antes ni en estereotipos "ue nos lleven a error$

?ara sa&er la motivaci#n "ue mueve a cual"uier persona hemos de o&servar cual"uier rasgo delcomportamiento "ue sea directamente o&serva&le ! tam&in las caractersticas fsicas *edad tallase0o$$$+ del cliente$

e han de tener en cuenta las caractersticas no o&serva&les directamente *tales como la inteligenciapersonalidad e0pectativas "ue tiene del producto$$$+ @o se de&en olvidar las varia&les situacionales*si el cliente va desesperado o el producto no le hace e0cesiva falta+$ ,n ,gipto despus de visitar

las tum&as de los faraones los vendedores am&ulantes co&ra&an mucho dinero por las &otellas deagua ! es "ue las altas temperaturas hacan "ue pagaras grandes cantidades por saciar la sed ena"uel momento$ Etro eemplo un da antes de "ue entrar en vigor la normativa "ue o&liga a llevar el
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tringulo de avera en el vehculo el cliente va a la tienda mu! motivado a comprarlo$ ,sto es unavaria&le situacional$

?ara un rendimiento m0imo en la eecuci#n de una tarea se necesita un nivel de activaci#nintermedio$ )n nivel mu! alto perudica$ ,ste nivel intermedio es el nivel #ptimo de activaci#n$ ,l nivel#ptimo de activaci#n vara entre personas unas necesitan un nivel ms alto de activaci#n "ue otraspersonas$ 9ra&aar con un nivel alto de motivaci#n *euforia+ a tra&aar con nivel &ao de motivaci#n*depresi#n+ no es aconsea&le$ ,n el siguiente documento veremos c#mo afecta negativamente$

C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas e-mail 2F / 28,0isten una serie de sesgos en nuestro cere&ro de 'errores' "ue es importante conocer de cara a relacionarnos con losdems a conocernos a nosotros mismos$ ,0isten en todos los pases son universales$

4re! Bosch *1.8+$- Bosch profesor de la universidad de erele! comenta "ue en el proceso de venta hemos de tener encuenta "ue un sesgo a veces nos puede a!udar ! otras perudicar$

,l interlocutor escoge la informaci#n de forma selectiva$ olemos &uscar informaci#n "ue apo!e la decisi#n "ue hemostomado para ser coherentes con lo "ue hemos dicho$ Cuando tomamos una decisi#n hacemos lo posi&le para sercoherentes con la decisi#n tomada$

)n cliente "ue dice *puede ser una e0cusa+: 'este mes me va mu! mal econ#micamente se "ue el servicio s#lo se puedepagar de una vez si fuera fraccionado en serio "ue no me importara'$ %e llamas al ca&o de unos minutos: 'e3or misuperior me ha autorizado dearle el pago fraccionado'$ ,l cliente ha tomado una decisi#n con anterioridad e intentar sercoherente con lo "ue ha dicho aun"ue va!a en contra de su voluntad$ i la decisi#n anterior es firme intentar &uscar otrae0cusa en la cual no se comprometas a nada en concreto$

,l efecto self-serving$- ,s la tendencia de las personas a realizar atri&uciones internas para sus conductas positivas !atri&uciones e0ternas para sus conductas negativas$ gualmente culpa&iliza a los dems de sus malas acciones mientras"ue las su!as pueden encontrar disculpa lo "ue puede llevar a hostilidad ! enfrentamientos$ ,ste sesgo permite fomentar oproteger la autoestima de la persona$

)n eemplo: alguien ha tenido un accidente de coche ! pensamos 'claro conduca tan mal$$$' i el accidente lo tenemosnosotros decimos: 'es "ue la carretera esta&a en mal estado no me funciona&an &ien los frenos$$$etc'$

I?or "u hacemos una atri&uci#n internaJ =ecimos "ue es culpa del otro por"ue si es por las circunstancias puede ser "uete pase a ti$ i nos referimos a una persona enferma de =A decimos$$$$'mira lleva&a vida promiscua'$$$etc$ 9e permitedefenderte de "ue a ti no te puede pasar$ i le pasa algo malo esto no ser de&ido a las circunstancias *a"uel tiene algo"ue !o no tengo$$$+ 5acemos atri&uciones defensivas para proteger nuestra autoestima$

C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas e-mail 26 / 28Captulo: 7esgo del falso consenso y originalidad

9enemos tendencia a pensar "ue la gente piensa como nosotros ! si no lo hace pensamos "ue sihicieran &ien pensaran como nosotros$

)n tpico falso consenso es: 'lo hace todo el mundo' 'hago eso "ue no est &ien pero como lo hacetanta gente'$$$as resguardamos nuestra autoestima$

4alsa originalidad es cuando creemos "ue no lo hace ninguno "ue tenemos capacidades propias$Creer "ue nuestras cualidades son infrecuentes ! nuestros fracasos comunes fortaleciendo nuestraautoimagen$ ,ste efecto se e0agera con personas con &aa autoestima$

IC#mo se e0plica el falso consensoJ$-

/B explicacin:recordamos meor interacciones con gente similar o "ue est de acuerdo connosotros$ ?or eso pensamos "ue todo el mundo piensa como nosotros$

'B explicacin:cuando nos centramos en nuestra perspectiva otras posturas no se consideran o&ien mu! vehemente *nuestra perspectiva so&resale con respecto a los otros+$

B explicacin:'pienso as no por"ue !o "uiera sino por la situaci#n$ Etras personas en la misma

situaci#n pensarn como !o'$ ?ensamos "ue es situacional$

DB explicacin:auto-estima: has de pensar para mantener tu autoestima "ue lo "ue tu piensas lo
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piensa otra gente es la e0plicaci#n ms sencilla$ ,l ser humano es un hom&re social ! no "uieresentirse discriminado a no ser "ue fuera un individuo antisocial al cual no le importara en a&solutoactuar !/o hacer de manera diferente al resto de la sociedad$

,stos sesgos refuerzan nuestra autoestima$

C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas e-mail 2 / 28Captulo: 7esgo de los usos y gratificaciones

?restamos atenci#n perci&imos ! recordamos la informaci#n "ue es placentera o "ue de algunaforma a!udar a satisfacer nuestros intereses ! necesidades$ ,sta informaci#n puede o no estar deacuerdo con nuestras ideas pre-e0istentes pero lo atenderemos si esperamos "ue sea til opensamos "ue nos dar alguna satisfacci#n$ *=avidson o!lan ! Nu 1.6+$

,l cere&ro no puede prestar atenci#n ni recordar todos los inputs de informaci#n "ue reci&e desde"ue se levanta hasta "ue se va a dormir$ ntentemos llegar con nuestro mensae de venta al vacopsicol#gico "ue el cliente "uiere llenar$ 7i slo vendemos un producto" sonsa!uAmosleinformacin sobre !uA expectativas tiene de Al" !uA provec#o necesitara Al sacar del mismo*>e este modo" Al mismo nos dar la solucin*

%a teora de )sos ! Hratificaciones considera la audiencia como un p&lico activo de la comunicaci#n"ue condiciona sus conductas de uso de los medios de comunicaci#n a sus propias predisposicionessociales ! psicol#gicas$ *aperas 1.8F+$

,n este sentido la eficacia persuasiva de los medios de comunicaci#n o del vendedor en una ventaser ma!or cuanto ma!or sea su capacidad para canalizar la satisfacci#n de las necesidades de suaudiencia ! proporcionar una ma!or gratificaci#n psicol#gica$ ,sta canalizaci#n por otro lado serms efectiva cuanto ms grande sea su capacidad de personalizar la oferta comunicativa en conocermeor su audiencia o en especializar la oferta comunicativa segn los diversos horarios "ue secorrespondan con una ma!or incidencia so&re un determinado p&lico$

C#mo vender ms: la psicologa aplicada a las ventas e-mail 28 / 28Captulo: 0a espiral del silencio y la resistencia a la influencia

,ste concepto ha sido desarrollado por ,lisa&eth @oelle-@euman ! hace referencia al hecho de "ueel efecto de los medios de comunicaci#n es propiciar lo "ue ha llamado 'espiral del silencio' es decir

un efecto de 'normalizaci#n' de aceptaci#n de las actitudes ! opiniones dominantes$

,ste efecto se produce de&ido a "ue e0iste entre el p&lico un miedo perpetuo a "uedar aislado "uelos conduce a realizar una o&servaci#n de su entorno "ue les permita determinar cules son lasopiniones dominantes en un momento dado$

'i encontramos "ue nuestras opiniones predominan o incrementan entonces las e0presamosli&remente en p&lico> si o&servamos "ue tenemos pocos partidarios entonces nos volvemostemerosos ocultamos nuestras convicciones en p&lico ! nos mantenemos en silencio'$

,so evidentemente lleva a "ue se produzca una so&rerepresentaci#n de las actitudes dominantesen un momento dado ! a "ue se vuelva cada vez ms difcil la aparici#n de puntos de vistaalternativos$ ,n reuniones estratgicas donde se toman decisiones importantes esto afecta en granmedida !a "ue no por"ue una opini#n sea la dominante ha de ser la ms correcta$ ,n muchasempresas *so&re todo americano+ se refuerza al tra&aador "ue es capaz de e0presar su punto devista por mu! desca&ellado "ue parezca o mu! en contra de la opini#n superior$

Besistencia a la influencia$-

9eora de la reactancia: las personas tenemos las necesidad de sentirnos li&res por lo tantotendemos a defender esta li&ertad$ Cuando vemos una persona "ue nos "uiere imponer alguna cosareaccionamos haciendo lo contrario o pensando lo contrario$ e hizo un e0perimento:

,n la calle voluntarios para&an a gente para "ue firmara un papel importante *por eemplo firmascontra la guerra$$$+$ )n c#mplice del e0perimentador sala diciendo en medio de la calle: 'de&era deestar prohi&ido eso de hacer firmas en la calle'$ ,ntonces aument# el nmero de firmas$ %os suetospensa&an *! "uien es este para decirme esto+$

(u! importante: en la venta esta reacci#n nos perudica aun"ue si el vendedor sa&e hacer "ue elcliente acepte el producto haciendo sentir "ue ha sido totalmente li&re en su decisi#n ! la influencia


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del vendedor no ha determinado mucho ugar a nuestro favor *"ue ni ha!a sido consciente de "ueha sido influenciado en su decisi#n+$

como vender mas. la psicologia aplicada a las ventas

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