VENTA INTELIGENTE

CMO UTILIZAR EL CEREBRO PARA COMUNICARNOS

EFICAZMENTE CON NUESTROS CLIENTES

Dr. Nstor Braidot

Creador del Mtodo de Venta Neurorrelacional

Presidente Braidot Business & Neuroscience International Network

Director del Brain Decision Braidot Centre

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DE LA VENTA RELACIONAL A LA NEUROVENTA

En nuestro primer libro, Marketing Total, definamos a la actividad de la fuerza de ventas diciendo:

comprende aquellas acciones a travs de las cuales se logra la concrecin de la venta. Es la fuerza de

remate y efectivizacin de la compraventa, y sus objetivos estn relacionados con los mercados de la

compaa, as como la posicin que la empresa trata de lograr en ellos.

Y enseguida agregbamos: en la actualidad, el rol de la fuerza de ventas est en profunda

transformacin, principalmente por los desarrollos producidos en las comunicaciones.

Esto es as no slo porque son los vendedores quienes realizan la accin final de vender, sino tambin

porque, al ser la cara visible de la compaa, deben estar capacitados para crear una relacin con el

cliente que perdure en el tiempo. Sin embargo:

La actividad de ventas tiene la particularidad de que nunca es resultado del trabajo

solitario, individual, sino de los esfuerzos compartidos de un conjunto de personas

que contribuyen de diversas formas: el cliente, el vendedor y los miembros de una

organizacin.

DEL VENDEDOR TRADICIONAL AL VENDEDOR NEURORRELACIONAL

Todo proceso de ventas tienen un basamento anclado en comportamientos humanos porque casi siempre, cuando interactuamos con los dems, estamos vendiendo algo: una idea, una manera de pensar, una forma de ser, una ideologa, un estilo de vida. Esto es, precisamente, lo que distingue al vendedor neurorrelacional de aquellos que continan atados a tcnicas del pasado, a estrategias rgidas sustentadas en el mtodo de prueba y error, indiferentes a los cambios que se producen en el entorno. A diferencia del vendedor tradicional:

El vendedor neurorrelacional no repite tcnicas, argumentos ni muletillas.

El vendedor neurorrelacional aplica una metodologa que permite generar diferentes frmulas da a da, adaptables a cada cliente y a cada situacin en particular.

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El vendedor neurorrelacional trasciende la visin de los clientes como simples oponentes naturales y racionales que dificultan (mediante objeciones) la concrecin de las ventas. Los abarca como personas con las cuales desea crear un mbito amigable de relaciones.

El vendedor neurorrelacional no es un experto en la aplicacin de estrategias en el arte de convencer a potenciales compradores. Es una persona que se integra a la problemtica del cliente, sabe cmo comunicarse y disfruta de su actividad.

El vendedor neurorrelacional no persigue objetivos de corto plazo (como el cierre de una venta) porque es ms ambicioso. Pretende crear una relacin que perdure en el tiempo porque sabe que la repeticin de compras es una de las claves de la rentabilidad.

Esto exige disciplina para aprender, entender y asumir naturalmente un nuevo estilo que cambia no solamente la manera de realizar ventas, sino tambin la forma de relacionarnos con quienes forman parte del entorno.

DE LA COMUNICACIN A LA NEUROCOMUNICACIN EN VENTAS

La neuroventa parte de la premisa de que, del mismo modo que cada clula cerebral se conecta con

otras en la mente individual, cada cerebro est diseado para comunicarse con sus iguales. Por lo

tanto, nuestra capacidad para entrar en la mente de nuestro interlocutor a travs de la intuicin y el

lenguaje es lo que nos permite lograr una comunicacin ms efectiva.

Tengamos presente que en todo contacto que se establezca entre seres humanos la no comunicacin

no es una opcin, ms an, la mayor parte del intercambio de informacin que se genera entre

personas se produce en el plano metaconciente (por debajo del umbral de conciencia).

En este proceso, el lenguaje no verbal supera (y con creces) a todo lo que decimos con palabras

cuando interactuamos con un cliente. Sin duda, los gestos pueden ser ms

efectivos que las palabras y hay situaciones en las que son compaeros

inseparables de stas.

Sin embargo, el lenguaje oral dot a los seres humanos de una herramienta

fundamental para que puedan elevarse a un nivel de conciencia y comunicarse,

de hecho, nos resultara muy difcil imaginar cmo funcionara una situacin de

ventas y nuestros mecanismos de memoria si no existieran las palabras (ms

all de que la manera en que se asientan nuestros recuerdos hace que, en

algunos casos, podamos prescindir de stas).

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Sin duda, una vez que logramos ponerle un nombre a un objeto, por ejemplo, una marca a un producto,

la mente humana se convierte en una especie de archivos que no son otra cosa que representaciones

del mundo exterior. Durante un proceso de ventas, estas representaciones (las del cliente y las del

vendedor) se comunican e interactan, generando nuevas

imgenes y dndole forma a la comunicacin.

Hoy se sabe que el rea donde se desarrolla el lenguaje

tambin es muy rica en conexiones con las zonas del cerebro

que procesan los estmulos sensoriales, y estos

conocimientos son de gran importancia en la formacin de

los vendedores.

A su vez, durante el proceso de comunicaciones que se establece entre un vendedor y un cliente se

genera un aprendizaje que, en ambas partes, modifica las conexiones entre neuronas, provocando

cambios en las representaciones que cada uno de ellos tiene incorporadas en su cerebro sobre el tema

que estn abordando.

De esto se desprende que los lazos de confianza imprescindibles para lograr una gestin de ventas

eficaz se generan no solo por lo que cada uno (vendedor y cliente) aprende del otro, sino tambin por

la cooperacin que se establece cuando se aplica el Mtodo de venta neurorrelacional.

Tal vez el lector piense que capacitar a los

vendedores para que lo apliquen es demasiado

lento y complejo.

Sin embargo, lo invitamos a analizar: qu es ms

conveniente para una empresa? vender un

producto a un gran nmero de clientes que no

volveremos a ver o crear una relacin con cada

uno de ellos que perdure en el tiempo?

La diferencia no es poco significativa. Por el

contrario, es casi la opcin de elegir entre el xito y el simple transcurrir en el mercado mientras dura

el ciclo de vida del producto que ofrecemos.

La capacidad para intuir lo que otra persona

piensa o siente se conoce como teora de la

mente, y el rea cerebral que se activa durante el

proceso en el cual un individuo escucha una

narracin, por ejemplo, una descripcin del cliente

sobre los beneficios que espera de un producto o

servicio, tiene un amplio rango de conexiones con

otras zonas del cerebro, en especial con las

necesarias para recuperar informacin

almacenada en la memoria.

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Recuerde:

La venta ya no es una frmula a aplicar solamente por quien desea lograr

la transferencia de un producto o servicio.

Vender es una actitud.

El secreto est en trabajar de manera original y a medida de cada cliente, y para ello es necesario

contar con una preparacin adecuada en materia de neurocomunicacin.

Tal como dijimos anteriormente, la mayor parte de la comunicacin humana se produce mediante el

lenguaje no verbal, que incluye el contacto fsico, la atencin, los gestos, la postura corporal, el manejo

de las distancias, el sentido del tiempo, el contacto visual, la mirada ... hasta la ropa. Todo comunica.

Por medio de la comunicacin no verbal constantemente estamos

intercambiando mensajes y significados, y estos conocimientos forman

parte central no slo de la capacitacin de la fuerza de ventas, sino

tambin de la de todos los miembros de la organizacin que traten con

los clientes en cada punto de contacto.

El tono y la manera de hablar de una recepcionista que recibe el llamado de un cliente influyen en estos

procesos de intercambio y lo mismo ocurre cuando una secretaria recibe una visita para su jefe o un

empleado registra el pedido de un cliente.

En todos los puntos de contacto, el mensaje no verbal puede comunicar autnticamente cmo es una

empresa mejor que las palabras, en otros trminos, puede influir en la conducta de los clientes mucho

ms que todo lo que se haga profesionalmente en materia de comunicaciones integradas.

EL CLIENTE DESDE LA PERSPECTIVA DE LA NEUROVENTA

El enfoque del Mtodo de venta neurorrelacional trasciende la visin de los clientes como oponentes

naturales y racionales que dificultan (mediante objeciones) la concrecin de las ventas, haciendo que

podamos verlos como personas con las cuales deseamos crear un mbito amigable de relaciones.

Esto significa un replanteo del rol de la fuerza de ventas dentro de la empresa y de su actividad dentro

de la estrategia integrada de comunicaciones en marketing.

En la actualidad, las empresas deben reclutar, seleccionar, formar, capacitar, compensar, supervisar y

evaluar no slo a la fuerza de ventas, sino tambin a todos los integrantes de la organizacin porque

ninguno de ellos est exento de cumplir con estos objetivos.

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A partir de estos conceptos, podemos agrupar las tareas de ventas en cuatro conjuntos de actividades

que ordenamos en funcin de su importancia:

Establecimiento de relaciones con los clientes: lo que requiere de habilidades para fidelizarlos

durante cada contacto.

Actividades de venta propiamente dichas: se vinculan con la bsqueda de los clientes potenciales y

el anlisis de sus necesidades para acercarles una oferta que los satisfaga.

Servicios al cliente: comprenden la asistencia para el uso del producto y el servicio postventa.

Transmisin de informacin a la empresa sobre acontecimientos relacionados con el mercado y la

competencia.

Estas actividades son sumamente tiles para la empresa, ya que le brindan el feed back necesario para

el establecimiento de estrategias de marketing y generan, entre otros, los siguientes beneficios:

Mayor satisfaccin, tanto para el cliente como para el vendedor, que encuentra ms placentera su

gestin.

Fidelizacin de los clientes actuales para generar valor vitalicio.

Mayores posibilidades de captacin de nuevos clientes a partir de las referencias de los actuales.

Esto permite establecer una red de mltiples clientes ganados por esas referencias.

Mayor rentabilidad para la organizacin.

En este proceso, el desarrollo de capacidades en materia de comunicaciones desempea un rol

fundamental. Sin duda alguna, un anlisis exhaustivo del pensamiento y del procesamiento de la

informacin en el cerebro de los clientes nos permitir ser ms efectivos, no slo en la creacin de los

argumentos, sino tambin en la seleccin de los medios ms idneos para poder llegar hasta ellos

mediante una gestin de ventas eficaz.