vender es saber
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Temario
• El inicio de la venta– Generalidades– Ciclo de la venta– El producto como satisfactor
• El tiempo del vendedor– Gestión del tiempo– Enemigos del tiempo– Planeación de la venta– Métodos de trabajo– El prospecto y la prospectación– El precontacto
• Demostraciones efectivas– El acercamiento– El contacto inicial– Inicio de la entrevista– Modelo AIDA
• Manejo de objeciones– Excusas y objeciones– Técnicas para su manejo
• Cierre de venta– El momento del cierre– Signos del cierre
– Técnicas de cierre
• Servicio postventa– Fin e inicio del proceso de venta– Investigación posterior a la venta– Análisis y mejoramiento del
trabajo de venta
Presentación a posibles compradores, con
el propósito de que compren
• Entraña la interacción personal, se
pueden observar las necesidades y
características de los interlocutores.
Venta
• Los vendedores suelen trabajar solos, y enocasiones, deben viajar grandes distancias,enfrentan clientes y competencia agresivos ydifíciles
La venta es un estado de ánimo
Venta Personal
Alcance de la Venta Personal
Fabricantes
Mayoristas
Minoristas
Consumidores
Instituciones
Etc.
Visitas personales
de ventas
Vendedores internos
contactan por correo,
telemkt o email
Equipo de ventas
va a los
clientes
Venta en
establecimientos
minoristas
Venta interna
de mostrador
Los clientes van
al vendedor
Tipos de Trabajo de Ventas
Vendedor creativo
Bienes
Vendedor creativo
Servicios
Buscadores de
pedidos
Principios de la Venta
• Satisfacción del cliente y sus necesidades.
• Ofrecer beneficios.
• Que toda actividad de la empresa, actúe en
función del cliente.
• Que el funcionamiento de toda la empresa sea
coordinado y con apoyo mutuo.
La Mejor Estrategia
Ofrecer la calidad, valor y satisfacción necesarios para retener
a los clientes mucho tiempo.
Satisfacer las necesidades de los clientes
Mantener relaciones duraderas con los clientes productivos
Técnicas de Venta
Serie de 6 pasos:
• Capacitación
• Planeación del trabajo
• Presentación de ventas
• Manejo de objeciones
• Cierre de venta
• Servicio post venta
Capacitación de Ventas
Temas que debe conocer el vendedor:
• Dominio del producto
• Conocimiento de la empresa
• Mercado meta (clientes, competencia y economía)
• Técnicas de venta
Importancia del Producto
• El producto por sí solo no representa
ningún atractivo para el cliente.
• Su verdadero valor deriva de la posibilidad
de ofrecer beneficios.
Niveles de Producto
Básico Logro
Aventura
Apetito
Real Golosina fría
4 sabores
Con crema y chocolate
Cono de harina
200 grs., precio $ 12.00
Envoltura de aluminio
Aumentado Marca Nestlé
Higiénico
Registro Sria. de Salud
Disponible en muchas tiendas
Práctica
• ¿Qué necesidades satisface tu producto?
• ¿Qué características tiene?
• ¿Cuáles son los atributos adicionales que ofreces?
• ¿De qué manera las diferentes actividades en tu empresa impactan en la labor de ventas?, ¿qué se puede mejorar?
El tiempo del vendedor
• Gestión del tiempo
• Enemigos del tiempo
• Planeación de la venta
• El prospecto y la prospectación
• Métodos de trabajo, el precontacto
MITOS
• No tengo tiempo
• No me alcanza el tiempo
• El tiempo vuela
• Se nos viene el tiempo encima
• Tenemos que recuperar el tiempo perdido
• Hay que trabajar contra el reloj
• Soy esclavo del tiempo
Enemigos del tiempo
• Distractores• Repeticiones inútiles• Verborrea, lenguaje confuso y ambiguo• Desorden • Indecisión• Hablar mucho y pensar poco• Pasar demasiado tiempo realizando cosas sin aclarar
intenciones y objetivos• Rituales que son mero formulismo (juntitis, trámites
innecesarios)• Confundir lo urgente con lo importante
Enemigos del tiempo en la oficinaExternos Internos
Interrupciones del teléfono No saber decir NO
Visitas inesperadas Acaparar actividades por no saber delegar
Urgencias Sobreestimar las propias capacidades
Mobiliario incómodo Subestimar las propias capacidades
Incapacidad de los subalternos Aplazar, dejar las cosas para después
Falta de información adecuada Indisciplina en el cumplimiento de los planes
Exceso de reuniones Confusión y desorden en la oficina
Liderazgo deficiente Falta de motivación, indiferencia
Burocracia Tensión y preocupaciones
Ruidos y distractores visuales Obsesión por lo trivial, meticulosidad
Sistemas de comunicación deficiente Inconstancia, dejar tareas inconclusas
¿Qué hacer?
• Lo primero: PLANEAR
¿Queremos determinar nuestro camino?
¿Queremos ser juguetes de las circunstancias?
Principios del manejo del tiempo
• No actuar sin pensar, pensar en el futuro inmediato y mediato
• Asignar prioridades
• Adaptarse a los imprevistos
• Distinguir entre lo urgente y lo importante
• Identificar y dejar de lado los problemas que se resuelven solos
• Ley de Pareto (80-20)
Debe abarcar los siguientes aspectos:
• Prospectación
• Métodos de trabajo
Planeación del Trabajo de Ventas
• Se debe cuidar el tiempo, invirtiéndolo en quienofrezca mayores posibilidades de compra.
• El prospecto debe reunir las cualidades PAN :
Plata (capacidad adquisitiva)
Autoridad (capacidad de decisión)
Necesidades
• Si carece de PAN no debe invertirse tiempo en él.
Prospectación
• Los prospectos se incrementan continuamente por
los siguientes factores:
• Crecimiento demográfico
• Paulatino rescate del tercer mercado
• Aumento del promedio de vida
• Incremento de poder adquisitivo ya sea por
economía o por métodos de mercadeo
Prospectación
1) Prospectación interna
– Prospectos antiguos
– Prospectos trabajados sinéxito
– Clientes satisfechos
– Llamadas telefónicas
– Personas que llegan a laempresa
2) Prospectación directa
– De puerta en puerta
– Canvaseo
3) Prospectación através de la promoción
4) Prospectación pordirectorios
5) Prospectación a travésde prensa
Métodos de Prospectación
Métodos de Trabajo
Vender es una conducta, los resultados se obtienen por las causas que los han provocado.
• ¿Cuánto me propongo vender?
• ¿Cuántas visitas debo realizar para ello?
• ¿Cuándo las realizaré?
• ¿A quién entrevistaré?
• ¿Qué le ofreceré?
• ¿Qué le diré?
• ¿Cómo se lo diré?
Para provocar la venta se deben
formular las siguientes
interrogantes:
Métodos de Trabajo
1) Planeación de itinerarios• Visitas por zona
• Visitas por orden de importancia
• Visitas por ruta
• Visitas directas puerta por puerta
• Canvaseo
2) Preparación de los elementos• Fichero del prospecto
3) Preparación de los materiales• Pedidos, muestrario, pluma, folletos, tarjetas de
presentación, etc.
4) Formulación de hojas de trabajo o informes
Práctica
• ¿Cuáles son tus principales enemigos del tiempo?
• ¿Cuál es la peor interrupción en tu trabajo?, anota 3 maneras de combatirla.
• ¿Qué técnicas de prospectación puedes implementar?
• ¿Realmente planeas tus visitas de venta?
• ¿Qué elementos requieres para visitar clientes?
Demostraciones efectivas
• El acercamiento
• El contacto inicial
• Inicio de la entrevista
• Modelo AIDA
Acercamiento con el cliente
Obtener la mayor información del
prospecto, su actividad,
personalidad, actividades,
domicilios, etc.
Fuentes de datos
• Personas próximas: secretaria, portero, cartero.
• Observación en espera: diplomas, revistas, fotos
• Periódicos y revistas
• Medio ambiente
• Amigos comunes
• Registros internos
Presentación de Ventas
• Antes de la entrevista inicial es frecuente encontrarprospectos que no reciben vendedores, por algunode los siguientes motivos:
– Por norma
– Por estar ocupado
– Por disgusto con la empresa
– Por no interesarle el producto
– Por antagonismos personales
– Por la recepción
• El vendedor profesional no puede aceptar lanegativa sin intentar nada.
Cuando está ocupado
Recalcar palabra cita, la fecha, hora, lugar, anotando ostentosamente en la agenda,
posteriormente confirmar
Cuando no recibe por
Calmarlo, jamás discutir
Empatizar
Disculparse
Actuar con responsabilidad de solución
Cuando no recibe por antagonismos personales
Es poco lo que se puede hacer, lo mejor es tratarde enfocarse en el beneficio para ambas partes
Cuando el problema es la
Que se sienta importanteProducirle buena impresiónTrato profesionalPlantear nuestra necesidad con franqueza
Contacto Inicial
• Los primeros momentos de la entrevistason los más importantes
• Evitar familiaridades no permitidas
• Cuidar nombre y pronunciación
• Utilizar el apelativo por título
• Esperar iniciativa para estrechar la mano
• Cuidar la forma de estrecharla
• Cuidar la colocación del portafolio omaterial
• Manejo adecuado del muestrario
• Despertar la curiosidad
Contacto Inicial
• Nunca olvidar el tacto y la empatía.
• Desarrollar capacidad de dramatización.
• Nunca perder la actitud profesional.
• La presentación es fundamental para lograruna buena impresión.
• Se debe evitar fumar durante la presentación.
• La presentación puede iniciar con unapregunta que despierte la curiosidad delprospecto.
El vendedor debe conservar prestancia y no perder de vista que su trabajo es proponer un
intercambio que beneficie a las partes
La Presentación
• El temor es un enemigo del vendedor,
se puede manifestar de muchas formas.
• Éxito en la presentación:
• Actitud de triunfo
• Seguridad en uno mismo
• Convicción de la oferta
• Conocimiento
• Actitud profesional
• Expresión grata
• Empatía
• Iniciar positivamente la entrevista
La Presentación
• La reunión debe ser en privado, de no ser asíes preferible otra cita.
• Al iniciar la entrevista es normal que elprospecto tenga alguna desconfianza:
• Evitar puntos negativos
• Invocar intereses y relaciones mutuas
• No olvidar sus necesidades
• El prospecto debe entender:– Que podemos satisfacer sus necesidades
– Que nuestro producto es el más adecuado para él
– Que podemos demostrárselo
– Que es accesible para él
– Que el tenerlo ahora supone una ventaja
La Presentación
• Hacer preguntas
• Pedirle su opinión
• Expresar algún sincero cumplido
• Expresar alguna noticia
• Nunca excusarse por la visita
• No engañar o exagerar
• Despertar la curiosidad
Algunos consejos:
Captar la Atención
• La atención depende de losestímulos.
• La atención depende de la ausenciade otros estímulos.
• La atención depende también de lacomprensión.
Captar la Atención
• No hablar hasta no tener la atención.• No seguir hablando mientras se ocupa en otra
cosa.• Hacer ó decir algo para atraer la atención.• Evitar distracciones.• Emplear colores fuertes y contrastes en material.• Matizar la comunicación.• Crear emociones antes de razonamientos.• Evitar verborrea y monotonía.• Utilizar lenguaje sencillo.• No abusar de tecnicismos.• Situarse al nivel del prospecto.
Despertar el Interés
• Presentar con entusiasmo
• Colocarlo en situaciones
concretas
• Destacar ventajas menos
conocidas
• Hacer ver lo que el producto
puede hacer por él
• Vender servicios, no solo
productos
• Argumentaciones fuertes para
el final
• Cerciorarse que sigue la
argumentación
• Hacer pausas
• Insistir y repetir
• Tener un plan
• Dejar precio hasta el final
• Que piense en lo que dejará
de ganar si no acepta la
oferta
• Solicitar retroalimentación
• No decir nada que no se
pueda demostrar
• No exagerar, ser sincero
• Dramatizar oferta
Generar Deseo
• Demostraciones– Presentar pruebas y hechos que
comprueben
– Deben ser convincentes, complementarias yconstructivas
– Que el cliente perciba claramente losbeneficios que le ofrecemos.
– Conseguir que vean, oigan, toquen, pruebeny huelan todo lo posible.
– Evidenciar en forma práctica las ventajas
Demostraciones Efectivas
• Debe abarcar muchos argumentos• Realizarse con acción y dinamismo• Decir lo que se hace• Que el prospecto perciba y actúe• Hacer preguntas• Dramatizar la acción• Resaltar los resultados y hacer un resumen• Reforzar la demostración con garantías• Presentar certificados o testimonios• Mencionar prestigio, antigüedad, calidad
Práctica
• Formula 3 inicios de conversación que
permitan captar la Atención.
• Menciona 3 maneras en que puedes
despertar el Interés.
• Enlista 3 beneficios que faciliten provocar el
Deseo por tu producto.
• Escribe 3 formas en que puedes generar
Acción.
¿Cómo vencer la resistencia a la compra?
• Antes de comprar, los prospectos quiereneliminar ciertos obstáculos.
• Se originan por diversos motivos:
– Por costumbre, le gusta que se le insista
– Por análisis, tendencia a formar un tamizmental
– Para obtener ventajas
– Posponer decisión, por indeciso, quiere mástiempo
– Temor, a la oferta, a parecer muy fácil, a lacrítica
Excusas
• Motivos para eludir la compra.
• Son poco concretas y no claramentedefinidas.
• Lo que buscan:– Librarse del vendedor (al inicio)
– Evitar el desembolso de la compra (al final)
• Si el prospecto tiene PAN, lo que hasucedido es que no se ha utilizadoadecuadamente el método AIDA .
Objeciones
• Desacuerdos o diferencias de opinión, acerca de algúnpunto de la presentación.
• Representan una actitud lógica y normal.
• Ante las objeciones, el vendedor puede presentar 3actitudes:
– Considerarlas un reto, una invitación al combate.
– Desmotivación porque se supone haber perdido laoportunidad de cerrar la venta.
– El profesional las considera normales, esperables ynecesarias, ya que representan oportunidades paraobtener mayor información del prospecto acerca desus gustos, temores y requerimientos.
Objeciones
Cuando un prospecto presenta una objeción, se siente inclinado a defenderla.
• No ha captado los beneficios
• No se ha dado cuenta de su desventaja actual
• Desconfía de la empresa
• Desconoce al vendedor o desconfía de ellos
• Encuentra objetables algunas características de la oferta.
Generalmente se presentan
debido a:
Objeciones
Se deben anticipar, aprovechando las objeciones recibidas anteriormente y formulando respuestas a cada una de
ellas
Actitud ante las objeciones
– Aceptarlas de buen grado
– Escucharlas
– Admitir la lógica de las objeciones
– Nunca eludirlas
– Conservar la calma
– Buscar puntos de unión con el prospecto
– Utilizar el nombre de nuestra empresa
– Ser sincero
– Aislar la objeción
– Preguntar
– Descubrir su significado
– No manifestar temor
Para Desvanecer Objeciones
–Anticiparlas
–Escuchar
–Repetir
–Preguntar
–Convertir objeción en ventajas
–Continuar con entrevista
Preguntar induce al prospecto a aclarar y especificar, lleva a descubrir el real motivo de la objeción, para poder desvanecerla.
La pregunta obliga al prospecto a escuchar al vendedor.
La pregunta permite conservar el control de la entrevista.
Técnica del Flaqueo
• Consiste en hacer que la objeción pierda lafuerza inicial.
• Aún sabiendo perfectamente lo que hay quecontestar, posponer la respuesta hasta que elprospecto pierda fuerza, después con muchotacto, contestarla.– Pausa y contestar
– Ahora recuerde que .....
– Usted decía antes que..........., pues bien .......
– En relación a lo que me preguntó hace rato.......
– A propósito de lo que decía usted antes.......
Técnica de la Pregunta
• Transformar la objeción en pregunta.– “Su producto es poco conocido”
– ¿Cree ud. que la calidad está necesariamenteunida a la antigüedad de la empresa?
– “Necesito consultarlo con mi esposa”
– A su esposa le agradará que ud. Le dé éstasorpresa ¿no lo cree así?
– “No lo necesito”
– ¿Está seguro también de que no lo necesitarámañana?
– “No tengo tiempo”
– ¿Ni siquiera para considerar el futuro de sushijos?
Técnica del Judo
• Hacer de la objeción la razón de compra, el aplomo yrapidez de respuesta son las bases de ésta técnica,que aprovecha la fuerza del prospecto.– “Estoy muy ocupado”
– Mi oferta está orientada a personas como usted, muyocupadas, ya que le ahorra tiempo, disminuye costos.....
– “No, la situación anda muy mal”
– Precisamente, ésta oferta podrá estimular sus ventasdebido a......
– “No, estoy satisfecho, ya que el negocio está bien así”
– Desde luego, y eso se debe sin duda a que usted es unhombre muy progresista, que sabe ver lasoportunidades donde existen y que no va adesaprovechar una oportunidad como ésta que .....
Técnica de la Neutralización
• Neutraliza la objeción presentando cartas,referencias y toda clase de testimonios deotras personas que han obtenido satisfaccióncon la oferta.
• “ ........... y sin embargo, vea usted aquí lasempresas conocidas que ya están utilizandonuestro producto....”
• “ ............. usted puede preguntar por teléfonoa éstas personas que nos conocen desde ......”
Técnica del Boomerang
• Sobre la base de aceptar una razón para nocomprar, retomar más razones para comprar ypresentar ventajas superiores o desconocidas.
• Si, pero .........
• Es un buen punto a considerar, sinembargo......
• Parece así, pero si usted considera.......
• Coincidimos en ese punto, sin embargodebemos considerar que .............
Técnica del Telescopio
• Consiste en que el prospecto vea más alládel precio y compare el costo real.
– Correcto, nuestro producto es un 10% más caro,pero dura dos veces más que ....
– No estoy ofreciéndole un producto barato, leofrezco la mayor calidad respaldada con prestigioy experiencia.
– Nosotros le proporcionamos garantía por 3 años.
– Existen productos que se parecen, pero no duranlo mismo.
Manejo de objeciones
• Debemos ser vendedores, no portadores de gangas.
• ¿Escogimos al prospecto que tiene PAN?, de no ser así estamos perdiendo tiempo.
• Para manejar verdaderas objeciones, lo mejor es:
– Anticiparlas
– Escuchar
– Mantener la prestancia
– Preguntar
– Convertir objeción en ventaja
– Continuar la entrevista
Práctica
• ¿Cuáles son las principales objeciones que los prospectos te plantean?
• Menciona 3 posibles contestaciones para cada una de ellas
El cierre de ventas
• El éxito de un vendedor se mide por sucapacidad de concluir el proceso,convenciendo al prospecto de comprar elproducto.
• El cierre no es un paso extraordinario nidiferente a los anteriores, difícilmente seproduce solo, requiere que el vendedorpregunte.
• El cierre es el momento en que el vendedordebe sentirse más seguro de sí mismo,algunos vendedores sienten miedo deintentar cerrar la venta por temor al fracaso.
El cierre de ventas
No debemos esperar a que el prospecto
diga que quiere
comprar.
El vendedor profesional
ayuda al cliente a tomar la decisión.
¿Cuándo Cerrar la Venta?
• En ocasiones el prospecto está listo paracomprar y el vendedor............. sigue hablando.
• No hay un momento adecuado para intentarcerrar la venta, realmente hay muchosmomentos y debemos tener la habilidad paradetectarlos.
• Existen 3 momentos adecuados para el cierre:
– Cuando no hay objeciones o se contestaron bien
– Cuando el prospecto presente signos de compra
– Cuando el intento de cierre funcione
¿Cuándo Cerrar la Venta?
• Psicológicamente la adecuada contestación deuna objeción es el momento ideal para intentarun cierre, hemos dado un argumento válidoante un motivo para no comprar, debemosintentar un cierre.
• Si el prospecto no presenta ninguna objeción,solo requiere de un ligero estímulo paraaceptar la compra.
• Debemos preguntar en éstos momentos:– ¿Cuántos necesita?– ¿Cuál será su forma de pago?, etc.
¿Cuándo Cerrar la Venta?
• Cuando el prospecto está listo para comprar,existen actos que lo delatan:– Cambio a estados fisiológicos relajados
– Pone más atención, observa detenidamente
– Expresión más plácida
– Asentimientos con la cabeza
– Lee o toma el pedido
– Hojea o lee los impresos
– Alguna pregunta que supone la compra
– Alguna real o supuesta solicitud
Es el momento de intentar un cierre
Técnicas de Cierre
Técnica presuntiva
• Demos de antemano lograda la venta, con preguntas que concentren la atención en el cuánto, cuándo y dónde.
Técnicas de Cierre
• A toda acción corresponde una reacción, debemos hacer algo que provoque el cierre.
• Con tacto y finura poner el producto en manos del cliente, que lo pruebe, que lo maneje, empezar a escribir el pedido, etc.
Técnica de la
acción física
Técnicas de Cierre
Técnica del detalle secundario
• En toda venta existen aspectos secundarios que nos permiten desviar la atención del prospecto hacia decisiones más fáciles de tomar.
Técnicas de Cierre
• Consiste en introducir un anzuelo o incentivo que introduzca al cliente a comprar ahora.
• Quedan muy pocos .....
• El Sr. X no se decidió a tiempo y después tuvo problemas......
• Si compra ahora le regalamos.....
Técnica de la eventualidad
Normas al Intentar Cierres
• Solicitar el pedido, no esperar al cliente
• Tener confianza en lograr la venta
• Guardar siempre un argumento de reserva
• Insistir
• Usar palabras comprobadas: nuevo, ahora, etc.
• No crear tensión, el cierre debe ser natural
• El impreso debe ser inofensivo, estar a la vista,llenarlo poco a poco
• Conservar la prestancia en el momento final
• ¿Y el anticipo?
• Una vez concluida la venta RETIRARSE DEINMEDIATO, sin precipitaciones
Servicio postventa
• Fin e inicio del proceso de venta
• Investigación posterior a la venta
• Análisis y mejoramiento del trabajo de venta
HOLA …………• Hoy decidí venir a trabajar aunque pude haber
elegido no venir; hoy decidí llevar a cabo mi labor con alegría, aunque puedo hacerlo con quejas y dolor.
• Hoy disfrutaré de lo que hago a pesar de no ser algo fácil.
• Hoy mis actividades se rodearán de sonrisas y mis responsabilidades de optimismo.
• Me gusta sentirme bien, pero más me gusta hacerte sentir bien.
• ¿En qué te puedo servir………?
Visualizando el servicio como cliente
• ¿Cuál ha sido mi peor experiencia como cliente?
• ¿Cuál ha sido mi experiencia más satisfactoria como cliente?
• ¿Qué es lo más importante para mí
cuando soy cliente?
• Entro a un restaurante y me quedo ahí de pie, aguardando mientras el personal charla entre sí, NO SOY PESADO. Si me toca un mesero aburrido o grosero, sigo siendo lo más cortés posible: no creo que devolverle la grosería sea la respuesta. Nunca protesto, ni critico y jamás hago una escena, soy una buena persona, también soy el cliente que nunca regresa.
• Esta es mi manera de reaccionar ante un servicio deficiente. Es por ello que acepto lo que me den, porqué sé que quedaré más que compensado con NO regresar … y con decirles a todos mis conocidos que no se molesten en ir a su establecimiento. Esto no siempre me alivia las frustraciones, pero es mucho más mortífero que ponerme histérico enfrente de otros clientes.
• Existen muchos clientes buenas personas como yo. Cuando nos presionan demasiado, vamos a otro lugar y gastamos nuestro dinero en donde tienen la inteligencia de emplear a personas que aprecian a los clientes.
• Me río cuando veo que usted gasta frenéticamente su dinero en publicidad costosa para que yo vuelva, cuando me hubieran tenido de por vida desde el comienzo con tan solo unas cuantas palabras amables, una sonrisa y un “gracias” sincero por mi lealtad.
• En realidad no importa en que negocio trabaje usted. Quizás usted no ha oído hablar de mí, pero si le parece que su negocio anda mal, es posible que haya demasiadas personas como yo que sí han oído hablar de usted.
Fin del proceso de ventas ???????
Debemos iniciar el proceso investigando.
Durante el proceso debemos preguntar.
Después del cierre seguiremos preguntando.
La venta realmente nunca termina, es un proceso continuo.
Servicio Post Venta
• La mejor estrategia es la que ofrece los grados de calidad, valor y satisfacción necesarios para retener a los clientes a largo plazo.
• La calidad, el valor y la satisfacción son instrumentos, mantener relaciones a largo plazo debe ser la meta primordial.
Servicio Post Venta
Debemos valorar la perspectiva de
“conseguir consumidores” a
“conservar clientes”
Servicios al Cliente
• Vigilar normas de calidad.
• Orientar en el uso del producto, para su
máximo provecho y rendimiento.
• Asistencia técnica profesional.
• Mantenimiento (refacciones, reparaciones).
• Cumplimiento de lo ofrecido.
Servicios al Cliente
• Atención inmediata y eficiente a
sugerencias, quejas, reclamaciones o
devoluciones.
• Mantener continuo el contacto con el
cliente.
• Personalizar la relación con el cliente.
• Investigar continuamente sus necesidades.
Calidad
• Es un término relativo que alude al grado de superioridad de los productos de la empresa.
• Recordar que el producto está constituido por tres niveles.
• La calidad más importante es la que percibe el cliente.
Mantener Satisfecho al Cliente
• La satisfacción se define como el grado en
que un producto cumple o rebasa las
expectativas del cliente.
• Las expectativas se basan en muchas
variables incluidas algunas que nada
tienen que ver con la calidad o el valor.
Mantener Satisfecho al Cliente
• ¿Cómo conservar la satisfacción del
cliente?
– Entender lo que puede salir mal
– Enfocarse en aspectos controlables
– Medir sistemática y continuamente, la
satisfacción del cliente
Decálogo del cliente
EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODONO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
CUMPLE TODO LO QUE PROMETASSOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIAFALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOSEL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORARCUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Mejorar el desempeño de ventas
La labor del departamento de ventas consiste básicamente en
3 funciones:
• Atraer clientes nuevos
• Retener a los clientes productivos
• Desarrollar a los clientes
80 – 20 - 30
Según Kotler existe un 20% de clientes diseminados en la clasificación, que nos disminuye el 30% de las utilidades.
En los Estados Unidos, es tradicional que la mayoria de las
residencias tengan un bello césped en elfrente.
Y para su mantenimiento, existen diversos jardineros independientes
que mantienen esos jardines.
Cierto día un Ejecutivo de Marketing , de una gran empresa norteamericana
contrató a uno de esos jardineros.
Cuando llegó a su casa , el ejecutivo vió que había contratado
a un muchacho de apenas 13 años de edad.
Es claro que el ejecutivo estaba sorprendido.
Cuando el muchacho acabó el
mantenimiento, solicitó al ejecutivo permiso
para usar el teléfono.
El ejecutivo encantado con la educación del
muchacho, accedió al pedido , y movido por la
curiosidad , no pudo dejar de escuchar la
conversación.
El muchacho había llamado a una señora ,
y le preguntó :
- ¿ Necesita de un jardinero señora ?
- No. Ya tengo uno – respondió la señora.
- Pero además de podar , también tiro la basura.
- Eso también lo hace mi jardinero.
- Limpio y lubrico todas las herramientas después
del servicio, dijo el muchacho.
- Eso también lo hace mi jardinero.
- Programo el mantenimiento lo más rápido posible.
- Mi jardinero también me atiende con rapidez.
- Mi precio es de los mejores.
- ¡ No, gracias ! El precio de mi jardinero también es
muy bueno.
Cuando el muchacho colgó el teléfono , el ejecutivo le preguntó :
¿ Perdiste un cliente verdad ?
No , respondió el muchacho. Yo soy el jardinero de esa señora.
Estaba solamente checando , que ella esté satisfecha con mis servicios.
Reflexión
• ¿Qué fue lo que me pareció más
importante?
• ¿Qué cambios podré realizar en el corto
plazo en la empresa?
• ¿Qué cambios deberé realizar en el
mediano y largo plazo?