¿cómo valoran los clientes a los bancos?

¿Cómo los clientes valoran a los bancos?

Cuarta ola, julio de 2016

En colaboración con:

Introducción

Desde 2012, Bankimia ha estado publicando los resultados de un estudio quetiene como objetivo conocer las actitudes y los hábitos de los usuarios de lasentidades financieras. Este año, por cuarta vez consecutiva, presentamos losresultados correspondientes al año 2015.

El cuestionario fue contestado por 2.508 usuarios del comparador financieroBankimia. Se trata de una tipología de usuarios muy familiarizados con el uso deinternet, que consultan con frecuencia informaciones online sobre los productosbancarios, que muestran cierta actitud de cambio de paradigma en lo relativo a lasentidades financieras. Una clara muestra de cómo se comportará el clientebancario en un futuro próximo.

De qué bancos son clientes

El 28% de usuarios de Bankimiatrabaja con Caixabank. BBVA y Banco Santander son el segundo y tercer banco con un share de mercado más elevado (ambos con un 22%).

Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508

Pregunta: ¿Con cuáles de las siguientes entidades financieras trabajas? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites.

28%

22%

22%

21%

19%

13%

11%

8%

4%

4%

4%

4%

4%

4%

3%

30%

Caixabank

BBVA

Banco Santander

Bankia

ING Direct

Banco Popular

Banco Sabadell

Bankinter

EVO Banco

IberCaja

Catalunya Banc

Kutxabank

Abanca

Cajamar

Banco Mare Nostrum

Otros

¿Cuál es su banco principal?

En cuanto a la entidad financiera principal de los encuestados, Caixabank (17% de la muestra), Bankia (13%) y BBVA (13%) son los que tienen un mayor número de clientes.


Pregunta: ¿Y cuál dirías que es tu entidad financiera principal? (Con la que más operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados)

17%

13%

13%

10%

8%

6%

3%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

1%

14%

Caixabank

Bankia

BBVA

Banco Santander

ING Direct

Banco Sabadell

Banco Popular

Bankinter

Kutxabank

Catalunya Banc

Cajamar

Abanca

IberCaja

EVO Banco

Banco Mare Nostrum

Otros

Bancos y valoraciones

Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?

Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?

Variación significativa respecto 2014

9º

Rentabilidad 4,5

Solvencia 6,1

Red de cajeros y sucursales 7,3

Servicio de banca por internet 7,1

Cercanía y trato personal 7,4

Política informativa 5,7

Comisiones cobradas 3,7

Tipo de interés en hipotecas 5,0

Financiación al consumo 5,7

Satisfacción Global 6,7

Rentabilidad 5,7

Solvencia 6,8









BASE= 37 clientes BASE= 87 clientes

+2,4

+2,1

+2,0





9º

Rentabilidad 5,6

Solvencia 7,5









Rentabilidad 5,6

Solvencia 7,7










+1,0

+0,9

+1,3

+1,1

+1,2

+0,9

+1,1





9º

Rentabilidad 5,1

Solvencia 5,7









Rentabilidad 6,3

Solvencia 7,6










+1,1

+0,8

+0,8





9º

Rentabilidad 5,8

Solvencia 7,7









Rentabilidad 4,8

Solvencia 7,1










+0,6





9º

Rentabilidad 4,7

Solvencia 5,8









BASE= 47 clientes

Rentabilidad 6,2

Solvencia 6,4









BASE= 40 clientes

-1,5





9º

Rentabilidad 4,9

Solvencia 6,7









BASE= 49 clientes

+1,6

Rentabilidad 6,9

Solvencia 8,2









BASE= 195 clientes

+0,5

+0,6





9º

Rentabilidad 4,9

Solvencia 7,2









BASE= 55 clientes

9º

Rentabilidad 5,3

Solvencia 7,4









BASE= 438 clientes

+0,6

+0,9

+0,6

+0,6





9º

Rentabilidad 5,0

Solvencia 5,5









BASE= 49 clientes

Evolución de la satisfacción con las entidades financieras

Desde 2013, el nivel de satisfacción de los clientes con los bancos que operan en España ha tendido a aumentar.

En 2015, los usuarios de Bankimiahan valorado con una nota media de 7 puntos a los servicios ofrecidos por sus entidades principales.


Pregunta: Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?

6,4

6,5

7,0

2013

2014

2015

Diferencias significativas positivas al 95%:

8,4

8,0

7,3

7,3

7,1

6,9

6,9

6,8

6,7

6,6

6,5

6,5

6,5

6,3

5,7

7,1

ING Direct

EVO Banco

Banco Sabadell

BBVA

Bankinter

Banco Popular

Caixabank

Cajamar

BMN

Santander

Bankia

Abanca

Kutxabank

IberCaja

Catalunya Banc

Otros

Ranking según satisfacción global

Los clientes de ING Direct son los que muestran un mayor nivel de satisfacción con su entidad. Le dan una valoración de 8,4.

EVO Banco (8,0) y Banco Sabadell (7,3) ocupan el segundo y tercer lugar en cuanto a nivel de satisfacción de sus clientes.


Pregunta: Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?

7,0Media

8,1

7,9

7,7

7,6

7,4

7,3

7,2

7,0

6,8

6,6

6,5

6,5

6,5

5,8

5,4

6,4

Caixabank

BBVA

EVO Banco

Abanca

Banco Sabadell

BMN

Santander

Bankia

ING Direct

IberCaja

Catalunya Banc

Banco Popular

Kutxabank

Cajamar

Bankinter

Otros

8,2

7,7

7,7

7,6

7,5

7,4

7,2

7,1

6,8

6,7

6,4

6,1

5,8

5,7

5,5

7,3

ING Direct

BBVA

Santander

Bankinter

Banco Sabadell

Caixabank

Kutxabank

Cajamar

Banco Popular

IberCaja

EVO Banco

BMN

Catalunya Banc

Bankia

Abanca

Otros

6,9

6,3

6,2

5,8

5,7

5,6

5,6

5,3

5,1

5,0

4,9

4,9

4,8

4,7

4,5

5,8

ING Direct

Bankinter

EVO Banco

BBVA

Banco Popular

Banco Sabadell

Santander

Caixabank

Bankia

Abanca

Kutxabank

IberCaja

Cajamar

CatalunyaCaixa

BMN

Otros

RENTABILIDAD SOLVENCIA RED DE CAJEROS Y SUCURSALES

5,6 7,2 7,2

Ranking según valoración de atributos

ING Direct lidera el ranking de rentabilidad (6,9) y solvencia (8,2). Caixabank (8,1) hace lo propio en cuanto al atributo de red de cajeros y sucursales.



8,4

7,7

7,0

6,9

6,8

6,4

6,4

6,3

6,3

6,2

6,1

6,0

6,0

5,8

5,7

6,5

ING Direct

EVO Banco

Bankinter

BBVA

Banco Sabadell

Caixabank

Kutxabank

Cajamar

IberCaja

Banco Popular

Santander

Abanca

Bankia

Catalunya Banc

BMN

Otros

7,9

7,7

7,6

7,6

7,5

7,5

7,4

7,3

7,2

7,1

7,0

7,0

6,7

6,7

6,5

7,6

Banco Sabadell

Cajamar

Caixabank

IberCaja

BBVA

Abanca

BMN

EVO Banco

Banco Popular

Kutxabank

Bankinter

Bankia

ING Direct

Catalunya Banc

Santander

Otros

9,2

8,9

8,3

8,3

8,1

8,0

7,6

7,6

7,6

7,6

7,1

7,1

7,1

7,0

6,6

7,4

ING Direct

EVO Banco

Bankinter

Banco Sabadell

Caixabank

BBVA

Cajamar

Bankia

Abanca

Santander

BMN

Kutxabank

Banco Popular

IberCaja

Catalunya Banc

Otros

7,8

7,3

6,6


Los clientes de ING son los que mejor valoran el servicio de banca online de su entidad (9,2). En cuanto a cercanía y trato personal, Banco Sabadell es la entidad con una puntuación más elevada (7,9). ING Direct lidera el ranking de política informativa (8,4).



SERVICIO DE BANCA ONLINE CERCANÍA Y TRATO PERSONAL POLÍTICA INFORMATIVA

7,7

6,9

6,3

6,2

6,2

6,1

6,1

5,7

5,4

5,2

5,1

5,1

5,0

4,8

4,6

5,7

ING Direct

Bankinter

EVO Banco

Abanca

BBVA

IberCaja

Kutxabank

Banco Popular

Banco Sabadell

Santander

Caixabank

Bankia

BMN

Cajamar

Catalunya Banc

Otros

7,7

7,5

6,6

6,6

6,5

6,3

6,2

6,0

5,9

5,9

5,8

5,7

5,7

5,6

5,6

6,4

ING Direct

EVO Banco

Banco Popular

BBVA

Banco Sabadell

Bankinter

Abanca

Santander

Caixabank

Bankia

Kutxabank

IberCaja

BMN

Cajamar

Catalunya Banc

Otros

9,5

9,0

7,2

6,7

6,3

5,8

5,6

5,6

5,3

4,7

4,7

4,4

4,3

4,0

3,7

5,9

ING Direct

EVO Banco

Bankinter

Banco Sabadell

BBVA

Banco Popular

Abanca

Santander

Bankia

Caixabank

Cajamar

Kutxabank

Catalunya Banc

IberCaja

BMN

Otros


En cuanto a cobro de comisiones, ING Direct es la entidad mejor valorada (9,5). Esta misma entidad también lidera los rankings de tipo de interés en hipotecas (7,7) y financiación al consumo (7,7).



COMISIONES TIPO INTERÉS EN HIPOTECAS FINANCIACIÓN AL CONSUMO

5,9

5,76,3

Conclusiones En 2015, los usuarios de Bankimia valoran con un 7, sobre una escala de 10 puntos, su nivel de

satisfacción con las entidades financieras principales con las que trabajan. Desde 2013, esta puntuaciónha tendido al alza (6,4 puntos en 2013 y 6,5 en 2014).

Los clientes del ING Direct (media de 8,4), EVO Banco (8,0) y Banco Sabadell (7,3) son los que muestranun mayor nivel de satisfacción global con sus entidades financieras principales.

Como también sucedió en 2014, en 2015 se observa que los bancos online obtienen las puntuacionesmás altas en la mayoría de los aspectos analizados. Destacan especialmente las valoraciones obtenidaspor ING.

ING Direct encabeza los rankings de rentabilidad (con una nota media de 6,9), solvencia (8,2), servicio debanca online (9,2), política informativa (8,4), pago de comisiones (9,5), tipo de interés en hipotecas (7,7)y financiación al consumo (7,7).

En cuanto a los bancos tradicionales, Caixabank es líder en cuanto a red de cajeros y sucursales (8,1), yBanco Sabadell en cuanto a cercanía y trato personal (7,9.)

En relación con 2014, todas las entidades han mantenido o aumentado las puntuaciones en cada uno delos atributos analizados. La excepción la representa EVO Banco, para el que la valoración de surentabilidad ha disminuido un punto y medio. Destaca la mejora del Banco Sabadell: ha incrementado supuntuación en 7 de los 10 aspectos por los que se preguntó.

Datos procedentes de la observación de la navegación en internet durante 2015 de 6.107 panelistas representativos de población online según el EGM. Datos proporcionados por Netquest.

Anexo: Fuentes de información sobre bancos

El 37,5% de los internautas españoles ha entrado en alguna ocasión, durante 2015, en el site de un comparador financiero.

El 31,5% del total de internautas ha visitado el comparador financiero Bankimia.

Han visitado un comparador financiero

Total Internautas

Han visitado Bankimia

100%

37,5%

31,5%

Ficha Técnica

Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).

65% 35%

Fechas de campo: del 21 de octubre al 18 de diciembre de 2014

Edad:18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33%40 a 49 años: 30%Más de 49: 22%

65% 35%

Fechas de campo: del 18 de octubre al 28 de noviembre de 2013


65% 35%

3.466 usuarios españoles de comparadores financieros

Fechas de campo: del 20 de noviembre al 12 de diciembre de 2012


3.257 usuarios españoles de comparadores financieros

Datos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.

2.044 usuarios españoles de comparadores financierosDatos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.

65% 35%

Fechas de campo: del 2 de noviembre al 22 de diciembre de 201


2.508 usuarios españoles de comparadores financierosDatos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.

2014

2013

2012

2015

www.bankimia.comPlaça Ausiàs March 1, oficinas 6-708172 Sant Cugat del Vallès (Barcelona)93.675.99.36

En colaboración con:

BARCELONA

93.187.50.84

MADRID

91.816.38.96

http://www.bankimia.com/

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