sesión - modelo de acompañamiento farmacéutico 1 · 2020-01-23 · el nps relaciona el % de...
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Carlos Frutos Alas ADVANCED CONSULTING (AC)
FarmacampusMODELO DE ACOMPAÑAMIENTO FARMACÉUTICO
2019
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Mejorando la EXPERIENCIA y RELACIÓNcon nuestros Pacientes
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el86% de los desertores expresan Satisfacción con el proveedor anterior…
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Debemos convertir la Satisfacción en …
Satisfacciónobjetiva
relación coste-beneficio
La simple satisfacción no crea vínculos
y son estos los que haránque un paciente
recomiende o no a una OF
Experienciasubjetiva
se relaciona con el proceso
Una buena experiencia
es fuente inagotable
de lealtad con la farmacia
...DEVOCIÓN
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“Experiencia de Paciente”[ definición ]
Conjunto de estrategias y actuaciones centradas en la búsqueda de una nueva fuente de ventaja competitiva basadaen la creación de vínculos emocionalescon los pacientes
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Enfoque producto Enfoque cliente
Experiencia Nespresso
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Venta de Servicios/Experiencias espectaculares
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Plan de acción
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Creando nuestro espacio: Aspectos a considerar
1. Seleccionar segmento de pacientes
2. Construir portfolio completo para el segmento
3. Diseñar el espacio
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Ejemplos de posibles Segmentos para nuestro espacio
➢ Mujeres maduras
➢ Mayores
➢ Hombres
➢ Deportistas (runners)
➢ Los “naturistas”
➢ Patologías(enfermos de cáncer, alergias…)
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Portfolio para el segmento
1. Categorías de Productos
2. Servicios. Ejemplos según segmento de pacientes:
-MUJERES MADURAS: consejo nutricional, análisis composición corporal y niveles, análisis de piel, salud sexual…
-RUNNERS: análisis composición corporal y niveles, análisis de la pisada, consejo nutricional, desintoxicación tabáquica…
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El espacio: Aspectos a tener en cuenta
1. Mobiliario
2. Privacidad / intimidad
3. Iluminación
4. Cartelería y señalización
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mobiliario
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intimidad
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iluminación
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señalización
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Ideas para SORPRENDER:1. Llamada de seguimiento/interés
2. Compartir un momento feliz como bajar peso...
3. Premio por reducir xx cm.
4. Enviar felicitaciones, saludos especiales, etc. en fechas señaladas
5. Recordar a los usuarios reuniones, eventos, citas…(además pueden confirmar sus compromisos enel momento, con lo que se reducenconsiderablemente el número deausencias a las citas)
6. Informar a nuestros pacientes sobre trabajosconcluidos, estatus de actividades,información de horarios…
7. Dar instrucciones y guiar a los pacientes enterapias específicas.
8. Obtener los resultados de los exámenesmédicos y de laboratorio lo antes posible.
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Puntos de contacto [ Touchpoints ] con el Paciente
Identificarlos/revisarlos/generarlos es el primer paso paracrear una aproximación a la experiencia de servicio
Información sin venta. Visual, olor,
amabilidad. Tiempo de espera
Cadena de pacienteExpectativas del paciente vs. experiencias = Comportamiento del paciente
Atención FarmacéuticaPRODUCTO
Contacto con la oficina.
Invita a entrar
Promociones y ofertas
2 min
Puntos de contacto Indirectos(NO PERSONAS)
Oportunidades/Ocasiones en las que entramos en relación con nuestros pacientes (actuales o potenciales) de forma directa (físicamente, telefónicamente o virtualmente) o
indirectamente (oficina, escaparate, comunicación...)
Prestación ServicioConversación
Identificar nuevas necesidades
Contacto humano
20-40 min
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Identificación de touchpointsGolden Touch Points
Analizar cuales son los puntos de contacto que
más valor aportan a nuestros pacientes
(o potenciales pacientes) es tan importante como asegurar que generan
experiencias altamente positivas
Importante
▪ Escaparate▪ Productos / información / promociones…▪ Tiempo en cola▪ Parking fácil (acuerdo con parking próximo, aparcacoches…)▪ …
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Metodología para la identificación de los puntos de contactoen nuestra organización
Identificarlos, conceptualizarlos y ponderar desde una perspectiva del paciente qué relevanciatienen es una acción clave de cara a saber en cuáles debemos poner más y menos
recursos ya que nunca podremos hacer una cobertura perfecta de todos ellos
1. Diseñar una encuesta que permita obtener la información sobre la experienciaen cada punto de contacto. Para ello debemos preguntar sobre dos planos• Importancia:
¿Cuál es su expectativa con la compañía en ese momento concreto de la relación?
• Experiencia:¿Cómo es la experiencia real con la compañía en cada uno de los puntos?
2. Generar los indicadores para cada punto de contacto. Es recomendable utilizar una escala numérica.
3. Construir el mapa de la experiencia de forma gráfica comparando los resultados de Importancia vs. Satisfacción.
4. Concentrar el esfuerzo e inversión en función del análisis de este mapa.
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Métrica para medir la “Experiencia de Paciente”: NPSEn la búsqueda de métricas para dar seguimiento a la “Experiencia del Paciente”
destaca el Net Promoter Score (NPS)
Respuesta de 0 (de ninguna manera) a 10 (por supuesto):
El NPS relaciona el % de pacientes que valoran por encima de 8 (promotores) con aquellos que valoran por debajo de 7 (detractores)
Encuesta con una sola pregunta: “¿Recomendaría esta Farmacia a un amigo o familiar?”
▪ Es una forma sencilla de obtener información mediante una simple pregunta.
▪ El NPS implica parte de la lealtad emocional del paciente, y ofrece una gran capacidad de comparación al ser un estándar utilizado por un gran número de compañías.
▪ El reto con el NPS se encuentra después de la medición. El NPS es un indicador general, pero no ofrece información sobre cómo y dónde actuar para mejorarlo.
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Midiendo los resultados: algunos indicadores sobre nuestro espacio
Volumen de ventas TOTAL conseguido
Margen obtenido(€ y % sobre ventas)
Tiempo medio de “consulta” NPS
- Evolución mensual, trimestral…
Venta media por “consulta”
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La “Experiencia de Paciente” está relacionada con nuestra OF y AF, no sólo con lo que vendemos
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Próxima sesión
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Ejercicio (4):Experiencia de Paciente
Piensa en un posible segmento de pacientessobre el que construir un espacio en tu Oficina de Farmacia, y cómo sería su diseño, cartelería…
