claveicrm - solución crm en la nube para la gestión de relaciones con los clientes
DESCRIPTION
http://www.clavei.es/soluciones-integrales/55/claveicrm-gestion-de-clientes-cloud - ¿Para qué ClaveiCRM? - Presentación - Concepto de la cuenta del cliente - Importación de datos - Exportación de datos - Integración desde portales - Segmentación de clientes - Marketing y comunicación, diseño y ejecución de campañas - Gestión de la fuerza de ventas, seguimiento de la actividad comercialTRANSCRIPT
#evolución@
www.clavei.es
Solución para la gestión de
relaciones con los clientes
www.clavei.es
¿Para qué ClaveiCRM
www.clavei.es
• Para acceder a tus cuentas / oportunidades / contactos desde cualquier sitio y en cualquier momento
• Para tomar decisiones sobre su negocio
Disponible
Disponible
Previsión de Oportunidades a 30,60,90Oportunidades por EstadoResultados de las CampañasNecesidades no cubiertas
www.clavei.es
• Documentar las necesidades de los clientes detectadas en reuniones/llamadas/visitas/correo electrónico/demos
• Incluir boletines con actualizaciones e información de interés con respecto a sus servicios –alimentando todos los meses Noticias en Mensajería Interactiva – Noticias.
• Para anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes
www.clavei.es
• Estrategias de Marketing: Planes de Acción.
• Saber qué funciona y qué no funciona: Resultado de las campañas.
• Gestionar mejor oportunidades de ventas- Embudo de ventas.
• Dedicamos menos tiempo a la búsqueda de datos segmentados y más tiempo al análisis del cliente.
• Venta Cruzada / Up Selling. Informe de información externa.
Para incrementar las ventas y beneficios de la empresa
www.clavei.es
Para reducir los costes de venta
• Telemarketing – encuestas de satisfacción telefónicas o por correo electrónico, formularios de contacto;
• Planificación acciones en función de la medición de los resultados de las encuestas y de la interacción con el cliente.
Para incrementar la satisfacción del cliente
• Disponer de los datos del cliente desde cualquier sitio y en cualquier momento (app);
• Planificar mejor el tiempo comercial – eficiencia en la gestión de oportunidades;
• Compartir datos conjuntamente para optimizar la interacción con los clientes.
• Estandarizar los procesos comerciales y de ventas.
www.clavei.es
Para crecer en función de sus necesidades
• Solución escalable que se adapta a las necesidades de los clientes
Versión Full(web + móvil+ outlook): (Directivos)Versión Web: (marketing / telemarketing)Versión Móvil: (comerciales)Versión Outlook: (administrativos)
www.clavei.es
Presentación
www.clavei.es
Marketing Fuerza de ventas
Plataforma CRM 100% Web en modalidad SaaS (alojamiento-
pago por uso) para ayudar a su compañía a desarrollar el
conjunto de estrategias de negocio, marketing y comunicación,
destinadas a CAPTAR, RETENER y FIDELIZAR AL CLIENTE
Aporte a su Fuerza de Ventas la capacidad
operativa para la ejecución en el día a día de su
gestión y una base de datos de conocimiento del
cliente
Diseñe y ejecute sus campañas de Marketing,
segmente el público objetivo al que quiere dirigirse
y la gestione las oportunidades de negocio
www.clavei.es
Concepto de LA CUENTA
www.clavei.es
Concepto
De forma genérica entendemos por cuenta aquella
empresa que es cliente, lo ha sido o
potencialmente puede serlo. En el entorno de
ClaveiCRM, el concepto es más amplio, siendo una
entidad que referencia a cualquier organización
que interactúa con la empresa: clientes (actuales,
perdidos o potenciales), proveedores, bancos,
administraciones públicas, etc.
LA CUENTA
La cuenta en ClaveiCRM
La Cuenta es el centro de la gestión de ClaveiCRM.
La cuenta centraliza toda su información a través
del Panel de la Cuenta: contactos asociados,
condiciones económicas, atributos, afiliaciones y
documentos. Esto permite llevar un total
seguimiento de todas las acciones relacionadas con
la cuenta: actividades, encuestas, campañas,
mensajes, oportunidades de negocio, presupuestos,
pedidos, formularios…
La gestión de la cuenta está asegurada a través de
un potente sistema de PRIVACIDAD y AUDITORÍA.
www.clavei.es
Datos Generales
Contactos
Localización
Actividades
Oportunidades
VISIÓN 360 DE LA CUENTA
Presupuestos/
Pedidos
Formularios
Mensajes
Atributos
Manuales y
Automáticos
Atributos para
la integración
Cuentas
Asociadas
Documentos
www.clavei.es
LA CUENTA, importación de datos
www.clavei.es
Difícilmente podemos realizar acciones que permitan captar nuevos clientes, si previamente no los hemos
registrado en nuestra base de datos. Puede registrarse a partir de :
IMPRTE SUS CUENTAS A ClaveiCRM
• La importación automática desde el sistema
de gestión ERP de la empresa (ver
INTEGRACIÓN CON ERP)
• Importación desde ficheros (xml, xls, txt, …)
• La importación desde otras Bases de Datos
Comerciales (Cámara de Comercio, ...)
• Desde la cumplimentación del formulario
que realiza el posible cliente en la página
Web de la organización.
• Introduciéndolos manualmente desde otras
fuentes de datos (Internet, Prensa, etc).
ERPBB.DD.’s
Marketing
Formulario
Web
Ficheros
Planos
Entrada
Manual
www.clavei.es
Para la carga datos desde cualquier base de datos rápidamente de forma masiva para que estén disponibles
en ClaveiCRM utilizaremos plantillas predefinidas, en donde definiremos la correlación entre los campos de
la base de datos y los equivalentes en ClaveiCRM, que pueden CAMPOS FIJOS, ATRIBUTOS o CAMPOS
PERSONALIZABLES
PASO 1: GENERACIÓN DE PLANTILLAS DE IMPORTACIÓN
Plantilla de importación en expertCRM®Carga de atributos de la cuenta
Carga de campos personalizables
Carga de campos fijos en expertCRM®
www.clavei.es
Una vez hemos definido la plantilla de importación, lanzaremos el proceso de importación indicando el
fichero del que vamos a extraer la información.
PASO 2: LANZAMIENTO DEL PROCESO DE IMPORTACIÓN
Una vez lanzado, podremos disponer de un resumen de la importación, con las incidencias que hayan podido
ocurrir durante el procesos.
También podremos consultar el histórico de importaciones realizadas con una plantilla determinada
www.clavei.es
LA CUENTA, exportación de datos
www.clavei.es
EXPORTE SUS DATOS DE ClaveiCRM
Podremos realizar exportaciones de datos almacenados en ClaveiCRM (cuentas, actividades, oportunidades,
catálogo de productos y fichas de productos) en formatos EXCEL y XML, para su posterior tratamiento en
otros procesos de negocio de la organización
Una vez realizada la exportación, recibiremos en nuestra bandeja de entrada un mail que llevará adjunto el
archivo de exportación generado, el cual estará almacenado en la Librería de Documentos de ClaveiCRM.
www.clavei.es
LA CUENTA, integración desde
portales
www.clavei.es
CONSIGA QUE SU PORTAL SEA UN GENERADOR DE OPORTUNIDADES
Solicitud de información desde
el portal
Mail de agradecimiento al cliente
Orden de Servicio al Comercial de la ZonaFUERZA DE VENTAS
CLIENTES
Creación de la cuenta en ClaveiCRMGeneración de la oportunidad en
ClaveiCRM
Mensaje Emergente
www.clavei.es
CONSIGA QUE SU PORTAL SEA UN GENERADOR DE OPORTUNIDADES
Posibilidad de generación de Oportunidades en ClaveiCRM por varios criterios:
Descarga de un Catálogo
Acceso del usuario a una promoción vigente en la Web
Compras de productos no habituales
Solicitud de información de nuevos productos
Fecha desde la última compra a través del portal
Etc.
Orden de Servicio al Comercial de la Zona
USUARIOS REGISTRADOS(Área Privada)
FUERZA DE VENTASMensaje Emergente
Generación de la oportunidad en ClaveiCRM
www.clavei.es
LA CUENTA, segmentación
www.clavei.es
De poco sirve una Base de Datos si no está correctamente segmentada. ClaveiCRM le permite definir qué
ATRIBUTOS de una Cuenta son significativos y asignar el valor correspondiente a cada una de ellas. La
segmentación permite:
SEGMENTE SUS CUENTAS
• Clasificar a los Clientes (Reales,
Potenciales, Perdidos).
• Definir por cada categoría los criterios
de Clasificación ABC.
• Decidir a qué clasificación queremos
Vender.
• Definir el cómo queremos vender
(Metodologías de visita, Tipologías de
Visitas.
• Diseñar una buena comunicación con
cada clasificación de Cliente...
www.clavei.es
A través del Buscador de Cuentas podemos realizar búsquedas que nos permitan segmentar las cuentas a
través diferentes entidades de búsqueda, permitiéndonos realizar envíos masivos, asignación masiva de
atributos, inserción en campañas de marketing o clasificación de las cuentas por sectores.
POTENTE BUSCADOR DE CUENTAS PARA LA SEGMENTACIÓN
www.clavei.es
MARKETING Y COMUNICACIÓN,
diseño y ejecución de campañas
www.clavei.es
Las Campañas de Marketing son un ejercicio de definición de políticas de captación y mejora de la calidad de
los clientes. Estas pueden apoyarse en acciones como encuestas, formularios y telemarketing.
ClaveiCRM permite una completa definición y desarrollo de la campaña con información sobre:
DEFINA Y EJECUTE SUS CAMPAÑAS
• Análisis de la Situación
• Análisis DAFO
• Objetivos y Metas Comerciales.
• Acciones Comerciales y sus fases
• Controles Comerciales
• Asignación de Recursos
• Costes de la Campaña
• Selección de las Cuentas Objetivo de la
Campaña
• Distribución de las Cuentas entre los
recursos
• Establecer las Oportunidades o
Acciones a generar
• Designar Responsables
A las Campañas se les asigna la segmentación de clientes, generada a partir de los potentes buscadores de
selección de ClaveiCRM.
www.clavei.es
CICLO DE LA CAMPAÑA
www.clavei.es
A través del módulo de Telemarketing puede realizar el plan de seguimiento de una campaña utilizando
encuestas y/o planificando visitas y llamadas con el objetivo de detectar oportunidades de negocio. Asigne
cuentas al Responsable de la Campaña y a los Teleoperadores que realizarán las actividades.
REALICE UN SEGUIMIENTO DE TELEMARKETING DE SUS CAMPAÑAS
Las funcionalidades del módulo de telemarketing son
aplicables a :
• La Venta Telefónica de Productos
• La Actualización de la base de datos de clientes
actuales y potenciales
• Campañas promociones y eventos.
• La Concertación de Visitas con posibilidad de
gestionar las Agendas de los Agentes.
• La cumplimentación de Encuestas o Guiones
Guiados y Predefinidos con capacidades de
generación automática de Oportunidades.
Aplicable también a la cumplimentación de
encuestas de satisfacción, sondeos de opinión o
investigación de mercado.
• La Generación y envío automático de
documentación a la Base de Clientes o correos
de seguimiento de eventos realizados.
• Y principalmente La Generación de
Oportunidades.
www.clavei.es
A partir del proceso previo de selección de cuentas, podrá realizar ENVÍOS MASIOVS DE FORMULARIOS GUIADOS que le permitirán interactuar con el destinatario.
La Plataforma PMI le permitirá :
• Crear el mensaje enriquecido con las imágenes gráficas que desee.
• Personalizar el comportamiento del mensaje cuando el usuario haga click en las zonas habilitadas para responder al mismo.
• Crear y Asociar un formulario guiado donde el destinatario cumplimentará los datos solicitados.
• Actualización en la BBDD's de la Cuenta del Destinatario con los datos introducidos.
• Generación de Oportunidades a partir de los datos introducidos por el destinatario.
La Plataforma PMI le ofrecerá información estadística que le permitirá conocer el nivel de efectividad (impacto) que ha tenido su envío, entre otros :
• Identificar las cuentas que han realizado click en link de inicio.
• Identificar las cuentas que han llegado hasta el final del formulario.
• Identificar las cuentas que no han completado el formulario.
Algunos ejemplos:
• Envío para recoger datos de nuevas cuentas..
• Registro de invitaciones a eventos.
• Cuestionarios de Satisfacción.
• Promoción de Productos y registro de interesados.
COMUNIQUE E INTERACTÚE AL MOMENTO CON SUS CLIENTES
www.clavei.es
• Permite la configuración de boletines
con accesos directos a URL,
formularios y encuestas.
PROCESO DE UNA CAMPAÑA DE MENSAJERÍA INTERACTIVA
• Acceso directo a encuestas
desde el documento de
mensajería interactiva
• Elaboración de encuestas con
entorno corporativo.
• Análisis de los resultados con
informe diario
• Capacidad de acotar por fechas
los resultados del impacto de la
encuesta
www.clavei.es
GESTIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS,
seguimiento de la actividad comercial
www.clavei.es
Una OPORTUNIDAD es toda aquella posibilidad de negocio detectada que se crea sobre una cuenta y
requiere de un seguimiento. Las oportunidades de Venta pueden ser generadas a partir de varias acciones.
OBJETIVO: LA OPORTUNIDAD
• 1. Como resultado de un proceso de Telemarketing.
• 2. Como resultado de las visitas realizadas por el
Agente Comercial.
• 3. Al cumplimentarse el formulario “contactar” en el
Portal Corporativo.
• 4. Como resultado de la llamada del Cliente
solicitando información de productos.
• 5. Como resultado de importación de Base de Datos
de terceros que facilitan información del cliente y del
tipo de Oportunidad. Por ejemplo hay empresas
especializadas en localizar nuevas licitaciones de
construcción. El proceso de importación de este tipo
de información automatiza el proceso de generación
de cuentas y la oportunidad asociada.
• 6. Como resultado de solicitud de presupuestos
realizados a partir del Portal Corporativo (Tienda).
Proceso de una Oportunidad
www.clavei.es
OBJETIVO: LA OPORTUNIDAD
A partir de la detección de la oportunidad, todas las
acciones que se realizan quedan asignadas, lo que
nos permite tener una completa trazabilidad de la
oportunidad.
Entre otras acciones destacamos:
• Actividades de Agenda (Llamadas, Visitas, ..)
• Mensajería entrante y saliente (email, fax, sms)
• Formularios de Actas, Visitas, Gastos de Viaje
• Ordenes de Trabajo dirigidos a otros miembros
del equipo comercial.
• Presupuestos y Pedidos
www.clavei.es
Las actividades son tareas o eventos de calendario
administrables y programables en el tiempo asignadas a una
cuenta. La información que generan las actividades forma
parte del histórico de las cuentas y representan las acciones
realizadas sobre las mismas por parte de los agentes de la
organización.
PLANIFIQUE Y REPORTE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS A UNA CUENTA
www.clavei.es
@claveiblog.clavei.es
#evolucion@