Clasificación de los servicios Criterios de clasificación

Naturaleza del acto de servicio¿Cuál es la

naturaleza del acto de servicio?

Quien o qué es el beneficiario directo del servicio

Las personas Las cosas

Accionestangibles

Servicios destinados a los cuerpos de las personas

Servicios destinados a bienes y a otras posesiones básicas

•Cuidados de salud•Transporte de personas•Salones de belleza•Gimnasios•Restaurantes•Campos santos

•Transporte de flete•Mantenimiento y reparación industrial•Guardia•Tintorería/lavandería•Concepción/cuidado de los parques•Cuidados veterinarios

Acciones intangibles

Servicios destinados a la mente de las personas

Servicios destinados a posesiones intangibles

•Educación•Programas de radio / TV•Servicio de información•Teatros / cine•Museos•Discotecas

•Bancos•Servicio de ayuda legal•Contabilidad•La bolsa•Seguros

Clasificación de los servicios1. Por la naturaleza del serv

icio.2. Por el tipo de relación qu

e se establece.3. Por la singularización de l

a presentación.4. Por la naturaleza de la of

erta y la demanda.5. Por la forma de suministr

o del servicio.

6. Por el grado de tangibilidad/intagibilidad.

7. Por el grado de contacto con el cliente.

8. Por el grado de mecanización.

9. Por el comportamiento del consumidor.

10. Por el sector de actividad.

1. Por la naturaleza del servicio

1.1 Según quién o qué recibe el servicio– Personas – Maquinaria (mantenimiento)– Instituciones

1.2 Tiene o no consecuencias visibles– Demolición de edificios – Un viaje de turismo

2. Por el tipo de relación

2.1 Formal o informal–Servicio médico–Cuidar un auto

2.2 Prestación continua o discrecional–Servicio de agua–Un taxi

3. Por la singularización de la prestación

3.1 Características singulares del servicio elevadas o reducidas:– Servicio francés en un restaurante– Servicio en un self-service (sírvete tu mismo)

3.2 Poca o mucha adaptación al propio cliente– Servicios personalizados (decoración)– Servicios estandarizados (lavandería)

4. Por la naturaleza de la oferta y la demanda

4.1 Fluctuación temporal de la demanda alta o baja.- Discotecas en Asia en verano

4.2 Adaptación inmediata o no de la oferta a las variaciones de la demanda.

- Servicios de personal por temporadas.

5. Por la forma del suministro de servicio

5.1 En uno o varios lugares– Restaurante único– Franquicia de fast food

(cadena)

5.2 Desplazamiento del usuario o del que presta el servicio– Clínica (el cliente se

desplaza)– Reparaciones en el hogar (la

empresa se desplaza)

6. Por el grado de tangibilidad/intangibilidad

Shostack

Establecimiento de comida rápida

Establecimiento de comida rápida

Agencia de publicidad

Líneaaérea Admon

de InversionesConsultaría

Enseñanza

Cosméticos

Sal

Detergentes

Refrescos

Cosméticos

PREDOMINIO DE LO INTANGIBLE

PREDOMINIO DE LO TANGIBLE

7. Por el grado de contacto con el cliente

Contactoelevado

Contactodébil

Hospitales

Hoteles Transporte

Restaurantes

CorreosLavandería

Chase

Información Web

8. Por el grado de mecanización

• Utilización de equipos; Servicio dental.• Poca utilización de equipos; Servicio educativo• No se utilizan equipos; Servicio contable.

9. Por el comportamiento del consumidor

• Servicios de conveniencia: Se dispone de información básica, precio bajo, no hay lealtad de los clientes; Cine.

• Servicios de comparación: Se busca más información para decidir, se compara la oferta, los precios son más altos; Centro de estudio.

• Servicios de especialidad: Son exclusivos, Se realizan a pedido o por circunstancias especiales; Servicio de decoración.

• Servicios no buscados: No conocidos o no deseados; Pompas fúnebres.

10. Por el sector de actividad

• Servicios de distribución; Supermercado.• Servicios de producción; Servicio de Imprenta• Servicios sociales; Club.• Servicios personales; Peluquería.