Redes sociales como canal de servicio al cliente

Clase 5 - Jepser Bernardino

Customer service is the new marketing - Derek Sivers, CD Baby

Los grandes jugadores

Y nosotros…

Caso British Airlines

Caso Pigalle Restaurant

Caso JetBlue Airways

Acción (cliente) - Reacción (nosotros)

Duda Reclamo

El 93% de la decisión de compra es influenciada por las redes sociales - por

que el 90% confía en las recomendaciones

Solo el 14% cree en los anuncios

Cuando alguien se queja, lo primero que quiere - Es ser escuchado

Por qué es tan importante

• Necesitas 12 experiencias positivas por una negativa sin resolver

Por qué es tan importante

• Las noticias / post de un mal servicio tiene un alcance de más del doble que uno por buen servicio

Por qué es tan importante

• Es de 6 a 7 veces más caro adquirir a un nuevo cliente que mantener al actual

Source: American Express Survey, 2011

Por qué es tan importante

• El año pasado el 67% de los clientes cuelga por frustración de no poder hablar con una persona real

Source: American Express Survey, 2011

Por qué es tan importante

• Más de 1 millón de tweets son vistos relacionados a servicio al cliente.

• El 80% son tweets negativos o críticos

Source: Touch Agency

Por qué es tan importante

• Recuerda siempre el viejo proverbio: Los clientes recuerdan el servicio por más tiempo, que lo hacen con el precio

- Lauren Freedman, President of the E-tailing Group

Por qué es tan importante

Source: Forrester Research Inc., 2008

41% de los clientes esperan una respuesta en las primeras6 horas

Las mejores 10

Las peores 10

Reclamo• Documentar: tomar un screenshot al menos

• No borrar comentarios negativos: es solo una ilusión pues el hecho al pecho

• Ser calmado: Recuerda que el inconveniente no es contra uno, es contra todos; la empresa

• No te tardes: Toma tu tiempo, pero no mucho

• Responde en público: Que los demás sepan que estás tomando cartas en el asunto, el seguimiento es la clave

• Tu pones el tono: no eres la autoridad eres la solución

Reclamo• No uses palabras como “problema”

• La empresa eres tu, recuérdalo

• Trata de tomar decisiones rápidas

• Un cliente feliz llama a 2 más, uno enojado te quita 10

• Los comités y reuniones de consejo, muchas veces entorpecen el proceso

Reclamo - la respuesta• Agredece el contacto

• Discúlpate

• Explica por qué pudo suceder

• Y dile que no pasará otra vez

• Si es necesario, da algún descuento o devolución

Duda o consulta

Lo primero es escuchar

Social Listening

Social Listening• Desarrollo de un nuevo producto or trackeo de

campaña

• Alertas y “news jacking”

• Rastreo de sentimiento

• Mapeo de influenciadores

• Competencia y audiencia

Social Listening

Social Listening

Social Listening - Que debemos escuchar• Demografía - locación

• Donde - contexto (blogs, que red)

• Cuándo - en que momento

• Competencia - que hace la competencia

• Que - que está funcionando, a que son receptivos, de que hablan

• Actitudes - que discuten, como se sienten, como se comunican y el tono

Lo que quieras ser, sé el mejor - Abraham Lincon