caso de éxito congreso itsmf vision13 s3.03-t6ed02
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ITIL, ISO20000 y EFQM la convivencia es posible. Congreso itSMF VISION13TRANSCRIPT
ITIL, ISO 9001 y EFQM: la convivencia es posible. Caso Práctico.
Adelaida Cabrero Bueno y Francisco Soler Soler
Sesión: [S3.03-T6]
VIII Congreso Nacional 2
Speaker Bio Adelaida Cabrero Bueno
Ingeniero superior en Informática. Universidad de Granada.
Funcionaria de carrera de la Universidad de Jaén desde 1993. Escala Analistas Informáticos.
Responsable del Servicio de Informática desde el 2001
Miembro de la Comisión Sectorial de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de la Conferencia de Rectores (CRUE-TIC).
Francisco Soler Soler Ingeniero superior en Informática. Universidad de Granada.
Funcionario de carrera de la Universidad de Jaén desde 1999. Escala Analistas Informáticos.
Entre otros proyectos en esta institución, ha desarrollado aplicaciones para la Gestión de la Producción Científica, Gestión de Inventario de equipos informáticos y Gestión de Incidencias.
Actualmente coordina la implantación de la herramienta de gestión TI.
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Company Information: Universidad de Jaén
Sociedad Administración Pública
Presupuesto 90 Millones €
465 efectivos
Órganos de Gobierno
Departamentos Docentes y Grupos de Investigación
Facultades y Escuelas
912 efectivos
Unidades Administrativas
17.753 alumnos175 titulaciones
Servicio de Informática
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ITIL, ISO 9001 y EFQM:
la convivencia es posible. Enfoque práctico
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Conceptos
ISO 9001 e ITIL
EFQM. Modelo de Calidad y Excelencia propuesto por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad,
para medir y garantizar la calidad de los servicios y procesos
, para mejorar el rendimiento, valor y control de las actividades
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2007 2009 2010 2011 2012 20132008
Servicio InformáticaUnidades Administrativas
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Carta de Servicios
2007 2009 2010 2011 2012 2013
Servicio Informática
Unidades Administrativas
2008
UNE 93200
Compromisos de calidad
Indicadores
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SIGC-SUA
2007 2009 2010 2011 2012 2013
Gestión universitaria
2008
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UNE-EN ISO 9001
2007 2009 2010 2011 2012 2013
ISO 9001:2008
2008
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2007 2009 2010 2011 2012 20132008
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¿Cómo lo hacemos?:
2007 2009 2010 2011 2012 20132008
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Alcance: ¿Algunos servicios o todos? Proveedor de servicios TI para el negocio
54.000 Buzones de correo
5.500 ordenadores personales
300 servidores
4.000 tomas de red activas
8.500.000 visitas/año www.ujaen.es
44 técnicos en TI
2007 2009 2010 2011 2012 20132008
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Continuar implantando servicios
2007 2009 2010 2011 2012 2013
sin que se caiga el resto
Estrategia
2008
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Plan Operativo Anual (POA) Desde el 2003 y … aún mejorando
Participado
Difundido
Medido
Incorporando Gestión financiera
2007 2009 2010 2011 2012 2013
Esto no es Gobernanza TI pero …
Estrategia
2008
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2007 2009 2010 2011 2012 2013
Gestión de proyectos tecnológicos para el diseño o mejoras de
servicios TIC[SIGCSUA-PC08.1]
Estrategia
2008
Gestión Financiera
Gestión del Portfolio
Gestión de la Demanda
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Carta de Servicios
Catálogo
Portfolio Sistema Universitario Español
2007 2009 2010 2011 2012 2013
Gestión del Catálogo
Diseño
43 Servicios
3 Servicios Críticos
5 compromisos de Calidad
2008
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Pantallas de portfolio
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2007 2009 2010 2011 2012 2013
Gestión de la Configuración
Transición
2008
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2007 2009 2010 2011 2012 2013
Gestión de la Configuración
Transición
2008
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2007 2009 2010 2011 2012 2013
Gestión de la Configuración
Transición
2008
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VIII Congreso Nacional 22
2007 2009 2010 2011 2012 2013
Operación
2008
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Desde 2007…
Oficina Atención a Usuarios (CAU)
Herramienta desarrollada internamente
2007 2009 2010 2011 2012 2013
Dos objetivos para el 2012:
Adoptar ITIL
Integrar en SIGCSUA
Operación
2008
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2007 2009 2010 2011 2012 2013
Petición de ServiciosGestión de incidencias
Prestación de servicios TIC
[SIGCSUA-PC8.3]
Gestión del mantenimiento
[SIGCSUA-PC04]
Operación
2008
Dos objetivos:
Adoptar ITIL
Integrar en SIGCSUA
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2007 2009 2010 2011 2012 2013
Petición de ServiciosGestión de incidencias
Prestación de servicios TIC
[SIGCSUA-PC8.3]
Gestión del mantenimiento
[SIGCSUA-PC04]
Operación
2008
Gestión de incidencias[SIGSUA-PC4]
Petición de Servicios[SIGSUA-PC8.3]
Dos objetivos:
Adoptar ITIL
Integrar en SIGCSUA
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2007 2009 2010 2011 2012 2013
Y además…
Renovamos la herramienta: Easyvista
Implantamos Portal Autoservicio TIC
Operación
2008
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2007 2009 2010 2011 2012 2013
Mejora continua
2008
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2007 2009 2010 2011 2012 2013
Mejora continua
2008
Gestión de proyectos tecnológicos para el diseño o mejoras de servicios TIC
[SIGCSUA-PC08.1]
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2007 2009 2010 2011 2012 2013
Mejora continua
2008
Petición de Servicios[SIGSUA-PC8.3]
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2007 2009 2010 2011 2012 2013
Mejora continua
2008
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VIII Congreso Nacional 35
Criterios potenciados con el SIGC-SUA
2007 2009 2010 2011 2012 20132008
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2007 2009 2010 2011 2012 2013
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Sobreviviremos2014
LOPDAuditorias
ENS
ISO 27000
ISO 20000
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la continuidad
….
