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Service Strategy Edición 2011
Rebeca Pimentel Zaragoza
Inteli
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Service Strategy
• Es el primer libro de la serie, considerando el enfoque al ciclo de vida del servicio.
• Todos los libros incluyen el capítulo 2 con los conceptos: – La prác*ca de Ges*ón de Servicios: es un conjunto de capacidades
organizaciones para proveer valor a los clientes en forma de servicios. Mientras más maduras sean las capacidades del proveedor de servicios, mayor es su habilidad para producir de forma consistente servicios de calidad que alcancen las necesidades del cliente de forma costo efecJva. El acto de transformar capacidades y recursos en servicios valiosos es el centro de la GesJón de Servicios. Sin estas capacidades, la organización de servicios es solo un montón de recursos que por ellos mismos Jenen un bajo valor intrínseco para los clientes.
– Gobernabilidad y los sistemas de ges*ón – El ciclo de vida del servicio
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Service Strategy
• El contenido del libro Estrategia del Servicio – Principios de la Estrategia del Servicio – Procesos de la Estrategia del Servicio – Estrategia del Servicio, gobernabilidad, arquitectura y estrategias de
implementación – Organización para la estrategia del servicio – Consideraciones tecnológicas – Implementando la estrategia del servicio – Retos, riesgos y factores críJcos de éxito
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Service Strategy
• El libro Estrategia del Servicio: – Plantea los mecanismos para asegurar que la cooperación entre el negocio y TI resulta superior a la suma de sus efectos individuales, es decir, que exista sinergia.
– Describe los procesos y procedimientos que permiten soportar dicha cooperación.
“In strategy it is important to see distant things as if they were close and to take a distanced view of close things”. Miyamoto Musashi
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Service Strategy
• Procesos incluidos como claves para la estrategia: – GesJón de la Estrategia de Servicios de TI – GesJón del Portafolio de Servicio – GesJón Financiera de los Servicios de TI – GesJón de la Demanda – GesJón de la Relación con el Negocio
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Service Strategy resumen de la edición 2011
• Los conceptos se han descrito con mayor claridad, se incluye más guía prác*ca y más ejemplos donde hace senJdo.
• Algunos diagramas se han susJtuido o se han aclarado por que en la primera edición resultaban confusos.
• La estructura del libro se modificó para que tuviera más sen*do con el resto de los libros y algunos temas se reubicaron en diferentes capítulos.
• Se brinda guía más detallada sobre cómo evaluar, desarrollar, implementar y ejecutar la estrategia del servicio.
• Se ha incrementado el contenido sobre la creación de valor explicando los conceptos de valor real y valor agregado, y se incluye una serie de ejemplos sobre uJlidad y garanVa.
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Service Strategy resumen de la edición 2011
• Se acalara ampliamente la diferencia entre cliente y usuario. Se diferencia al cliente interno y externo, se aclara la posición de las unidades de negocio y otros departamentos de TI como clientes. Se ha ampliado el tema de TI como proveedor externo.
• Se ha desarrollado el tema de los ac*vos del cliente y los ac*vos del servicio, ampliando la explicación sobre su importancia incluyendo la alineación de los acJvos del servicio con los resultados del cliente. Se incorporaron diagramas para demostrar la relación entre los resultados del negocio con los acJvos del cliente y acJvos del servicio, las barreras y la gesJón del servicio.
• Se incorpora el proceso de ges:ón de la estrategia del servicio de TI como proceso responsable de desarrollar y mantener las estrategias del negocio y TI.
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Service Strategy resumen de la edición 2011
• Se extendió el proceso de GesJón Financiera
• Se da tratamiento como proceso incluyendo todos sus elemento a Ges*ón de las Relaciones con el Negocio y se define también el rol, e incluso se explica mejor cómo aplica este proceso en los 3 Jpos de proveedores de servicios.
• El porceso de Ges*ón de la Demanda se completa con todos los elementos de un proceso.
• Se ha incluido más detalle en el tema de Gobierno, la diferencia con la gesJón, la referencia a un modelo de gobierno y su relación con ITSM.
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Service Strategy resumen de la edición 2011
• Se comenta sobre los Jpos de implementación de una estrategia service management.
• Se ha agregado el planteamiento de algunas funciones y una estructura organizacional para la gesJon de servicios, incluyendo diagramas.
• “La teoría es la base de la mejor prácJca”… 59 autores se citan o influenciaron en el libro de Estrategia del Servicio.
• Y por si fuera poco… la edición 2007 cuenta con 264 páginas mientras que la edición 2011 cuenta con 469 páginas.
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Service Strategy Planteamientos para resaltar
Principios: • La teoría soporta la estrategia • La estrategia debe habilitar al proveedor de servicios para entregar
valor • La aproximación para decidir una estrategia • La gesJón de servicios es un acJvo estratégico • La estrategia sinteJza dinámicas opuestas (presente-‐futuro;
efecJvidad operaJva-‐mejor funcionalidad, valor en la innovación-‐ valor en la operación)
• La estrategia como medio para desempeñarse mejor que la competencia
“The essence of strategy is choosing what not to do”. Porter, 1996
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Service Strategy Planteamientos para resaltar
• Ges*ón de Servicios: es un conjunto de capacidades organizaciones para proveer valor a los clientes en forma de servicios. Mientras más maduras sean las capacidades del proveedor de servicios, mayor es su habilidad para producir de forma consistente servicios de calidad que alcancen las necesidades del cliente de forma costo efecJva. El acto de transformar capacidades y recursos en servicios valiosos es el centro de la GesJón de Servicios. Sin estas capacidades, la organización de servicios es solo un montón de recursos que por ellos mismos Jenen un bajo valor para los clientes.
• Estrategia de TI: define la manera en que una organización decide uJlizar y organizar la tecnología para alcanzar sus objeJvos de negocio. Una estrategia de TI incluye una estrategia de servicio de TI.
• Estrategia de Servicio de TI: describe cómo el proveedor de servicios –interno o externo-‐ entregará los servicios para obtener los resultados de negocio de sus clientes. ITIL plantea qué es necesario para definir una estrategia de servicio exitosa específicamente para los servicios de TI. Permite al proveedor definir un enfoque único para proporcionar valor. – Reflexión sobre cómo elegir una estrategia de servicio
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Service Strategy Planteamientos para resaltar
• Las 4 Ps de la estrategia: El propósito de esta etapa es definir la perspec*va, la posición, los planes y los patrones que necesita el proveedor de servicio para desempeñarse y alcanzar los resultados del negocio.
• Diferencia entre cliente (interno/externo/unidad de negocio) y usuario, en función de la autoridad para pagar y negociar los niveles de servicio.
• Claridad sobre la definición de servicio de TI y su clasificación (core, habilitadores y de mejora) à catálogo de servicos de negocio y técnicos.
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Service Strategy Planteamientos para resaltar
• Servicio: El medio por el cual se entrega valor al cliente facilitando el resultado que requiere alcanzar sin la propiedad específica de los costos y los riesgos
• Servicio de TI: Es un servicio proporcionado por un proveedor de servicios de TI. Se compone de información tecnológica, gente y procesos. Apoya directamente el proceso de negocio de uno o más clientes y sus objeJvos de niveles de servicio se deben definir en un acuerdo de nivel de servicio. Otros servicios de TI, llamados servicios de soporte, no los usa el negocio pero los requiere el proveedor de servicios para entregar los servicios al cliente.
• Paquete de Servicio: es la combinación de uno o más servicios para ofrecer una solución a una necesidad parJcular del cliente o para soportar resultados específicos del negocio. Un paquete de servicios consiste en una combinación de servicios centrales, habilitadores y de mejora.
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Service Strategy Planteamientos para resaltar
• Servicios principales (core services ): entregan los resultados básicos que necesita uno o más clientes, son los que le brindan valor y por los que está dispuesto a pagar.
• Servicios habilitadores (enabling services): se necesitan para entregar un servicio principal; pueden o no estar visibles para el cliente, pero él no los percibe como servicios.
• Servicios de mejora (enhancing services): son servicios que se agregan a los servicios principales para hacerlos más atracJvos. No son esenciales para la entrega de un servicio principal pero alientan a los clientes a incrementar el uso de los principales o incluso a preferir un servicio sobre el de la competencia.
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Service Strategy Planteamientos para resaltar
• Valor del servicio = desde la perspecJva del cliente es la capacidad de lograr sus resultados.
• La creación del valor. No solo se trata de precio… funcionalidad desempeño (garanVa)… más expectaJvas y percepción del cliente.
• Cómo se relaciona la mercadotecnia y la comunicación con el cliente para crear valor.
• AcJvos del cliente, estratégicos y de servicio, recursos y capacidades de la organización. Brinda una amplía descripción y reflexión sobre la posición de TI: ser un ac*vo estratégico vs. una función administra*va interna.
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Service Strategy Planteamientos para resaltar
• Proveedores de servicio: interno, unidad de servicios compar*dos, externo. Cómo elegir entre ellos, cómo definir la estrategía de sourcing. Cómo influye esto en la definición de los servicios (8 pasos para definir servicios).
• Gobernabilidad y la diferencia entre gobierno y ges*ón.-‐ Mientras que el gobierno se asegura de que la organización cumpla con las reglas y políJcas y se obtengan los resultados del negocio, la GesJón se enfoca a ejecutar las reglas, procesos y operaciones de acuerdo a las políJcas dictadas y a lograr los resultados planteados en las estrategias, cuidando que las acciones se mantengan alineadas.
• ITIL hace rferencia a ISO/IEC 38500… la gobernabilidad de TI no es un área independiente del negocio, “IT governance” es un asunto del CIO para reforzar el gobierno corporaJvo… mediante un IT steering commimee.
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Service Strategy Planteamientos para resaltar
• La arquitectura empresarial como complemeto de la estartegia del servicio.
• Estrategia de implementación… consideraciones que ponen realismo a una iniciaJva ITSM, se recomienda observar las necesidades, objeJvos y caracterísJcas de la organización.
• Plantea la organización necesaria para la Estrategia del Servicio… y el desarrollo organizacional describiendo 5 etapas. Propone un ejemplo de una estructura organizacional para el proveddor.
