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“Demanda y capacidad: el adecuado

equilibrio en la provisión de servicios”

Horacio Lago

Socio gerente de CeyC Consultores

Septiembre 2010

Desde Buenos Aires

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photo AGENDA

Introducción: ambiente de negocio y de tecnología

Estado de situación y problemática regional

Análisis de la situación

Bases de la solución

Lanzamiento

Implementación / Puesta en marcha

Conclusiones

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photo AMBIENTE DE NEGOCIO

• Empresa internacional privada, líder en la comercialización y procesamiento de productos alimenticios, agrícolas e industriales, gestión del riesgo y servicios financieros.

• Negocios propios en 66 países y operaciones comerciales con otros 100.

• Mas de 130.000 empleados.

• Negocios de alta criticidad y estacionalidad. Originación, valor agregado, mercado de riesgo, consumo masivo, energía y combustibles, sal, entre otros.

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photoTECNOLOGIA DE LA

INFORMACION -GLOBAL-

• Organización con mayoría de recursos humanos y tecnológicos propios.

• En transición de local / por negocio / regional a global.

• Estrategia de outsourcing.

• Amplio portafolio de servicios. Globales, regionales y locales

• Alta estandarización – comités de arquitectura.

• Principales desafíos:– Alta demanda de soluciones de TI

– Amplio rango de complejidades a cubrir

– Gran cantidad de unidades de negocio con distintas necesidades

– Gran distribución geográfica

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photoTECNOLOGIA DE LA

INFORMACION -REGIONAL-

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• Organización de TI Regional y en transición hacia una organización global y con mas servicios en outsourcing.

• Gerencias regionales de Infraestructura, aplicaciones, y de relacionamiento con los Clientes.

• Concepto de SSC regional.

• Alto nivel de estandarización.

• Integración con servicios globales.

• A nivel regional:

– +8000 usuarios de servicios de tecnología distribuidos en 14 países

– +400 profesionales de TI

– +200 servicios de tecnología


photoESTADO DE SITUACION Y

PROBLEMATICA REGIONAL

Ambiente de negocios del caso

15 unidades de negocio criticas de Brasil y México, abarcando 177 sitios (oficinas, plantas, depósitos) y casi 2000 usuarios.

Solución de tecnología

ERP (JDE OneWorld) implementado en el año 2000. Infraestructura centralizada de alta tecnología. Data center worldclass. Cobertura a todos los procesos de negocio del ambiente antes descripto. Administración conjunta del ambiente de TI con recursos regionales y globales.

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photoESTADO DE SITUACION Y

PROBLEMATICA

Problemática

Demanda creciente por parte de los negocios, más la incorporación a corto plazo de una nueva geografía como Venezuela, que implicaba un crecimiento de 15% aprox.

Distintos factores (cambios en la organización regional, globalización con fuerte foco en verticales de tecnología, etc.) producen perdida de foco en el manejo de la demanda. Falta de control integrado en manejo de las capacidades de la infraestructura, no permiten comunicar oportunamente las necesidades referidas a inversión para acompañar a la demanda.

Se llega a un punto donde la actual Infraestructura de TI no puede absorber la creciente demanda, incluso quedando el ambiente de DRP desactualizado.

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photo ANALISIS DE LA SITUACION

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• La nueva dirección regional de infraestructura organiza una “techweek” donde cada grupo de infraestructura y el área de aplicaciones exponen su problemática.

• Durante el día de cierre se revisa todo lo expuesto y se discuten acciones de corto y mediano plazo. La primera propuesta es que se estructure la solución actual de tecnología como un SERVICIO, con un manager responsable con dos recursos que lo asistieran.

• Las primeras acciones debían estar enfocadas a la organización de un plan de gestión de la demanda y al relacionamiento con los negocios.


photo BASES DE SOLUCION

Principios de gestión de servicios

Se estableció que todos los servicios:

• deben tener designado un responsable (service owner)

• deben ser gestionados considerando todos sus componentes (“end to end”)

• …y sus componentes deben estar registrados / documentados en CMDB.

• …y sus componentes deben tener acuerdos de niveles de servicio (SLA) orientados a los Clientes, debidamente documentados y comunicados.

• deben tener acuerdos de niveles de operación (OLA) acordados con todos los responsables de servicio y estar documentados y comunicados.

• …y sus componentes deben tener establecidas métricas de impacto en el Cliente.

• deben gestionarse a través de los procesos definidos basados en ITIL.

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Service Owner-Responsabilidades

• Gestión End to End del servicio: control integral y por componentes.

• Gestión a través de los procesos basados en ITIL en coordinación con los responsables de los procesos: Incident, Change, Configuration, Service Level, Problem Management.

• Procurar plan de entrenamiento y educación.

• Seguimiento de métricas de performance para impulsar medidas correctivas para mejora contínua.

• Gestión del ciclo de vida.

BASES DE SOLUCION


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Service Owner-Responsabilidades

(cont.)

• Orientar a todos los responsables de componentes de servicio acerca de los impactos en el servicio.

• Desarrollar estrategia de despliegue entre 1 y 3 años.

• Desarrollar / gestionar presupuesto.

• Desarrollar / gestionar modelo de recuperación de costos.

• Desarrollar / gestionar proyección de la demanda.

BASES DE SOLUCION


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DEMANDA Y CAPACIDAD

Objetivos para el ambiente de infraestructura

• Con el fin de atender las futuras demandas de negocio, se propone efectuar una planificación anual de la capacidad en el entorno operativo, con una proyección de tres años, basado en los procesos de demanda y capacidad de ITIL v3.

• Definir una arquitectura de infraestructura de corto, medio y largo plazo, y todos sus costos relacionados. Establecer procesos que soportarán las necesidades de negocio acordadas, presentes y futuras de manera oportuna.

• Todas estas actividades son coordinadas por el área de Gestión de Servicios conjuntamente con los representantes de las áreas de negocio, infraestructura y aplicaciones.


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Demanda

• Objetivo: transformar la demanda relevada de las distintas fuentes de información en nuevos componentes de infraestructura necesarios. El relevamiento / revisión del forecast se realiza anualmente, ajustando las proyecciones del año anterior.

• Fuentes de información:

– Demanda del negocio: usuarios / sitios / negocios.

– TI: roadmap del mercado.

– TI: roadmap estándares internos (definiciones de arquitectura).

– Proyectos: aprobados / en ejecución que podrían afectar el ambiente del ERP.

DEMANDA Y CAPACIDAD


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Capacidad

• Objetivo: implementar los nuevos componentes definidos en el proceso de gestión de demanda en la arquitectura de infraestructura. Establecer los controles necesarios que permitan identificar proactivamente problemas inminentes causados por la falta de capacidad. Realizar las comparaciones con el plan de capacidad con una frecuencia trimestral.

• Controles del plan de capacidad por componentes de servicio. Cada componente define no mas de cuatro métricas que sintetizan el comportamiento correspondiente.

DEMANDA Y CAPACIDAD


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IMPLEMENTACION/ PUESTA

EN MARCHA

• Presentación de la propuesta a toda la gerencia de TI, regional y global.

• Presentación de la propuesta a las áreas de negocio.

• Aprobación del proyecto.

• Actividad de semana completa con todos los responsables de las áreas de desarrollo y verticales de infraestructura.

• Definición de roles / responsabilidades para las diferentes tareas.• Iniciar el proceso de demanda y planificación de la capacidad y crear un

nuevo diseño técnico, con las inversiones correspondientes.

• Implementación de herramienta de monitoreo para control de las variables mas criticas del ambiente y de los procesos de negocio


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IMPLEMENTACION/ PUESTA

EN MARCHA


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CONCLUSIONES

• Ser previsibles.

• Perspectiva de servicios.

• Perspectiva de procesos.

• Mostrarse como verdadero partner.

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