CAPÍTULO III. FIJAR SU VISIÓN EN EL OBJETIVO CORRECTO

Este es el primer paso para crear una compañía centrada en el cliente. Los líderes de compañías excelentes piensan que sus clientes y socios son tan importantes como sus resultados financieros, creadores de sus resultados. Por lo tanto los clientes y socios se consideran en igualdad de condiciones frente al desempeño.

El cliente es el rey, cualquier organización no llegara a ninguna parte sin la lealtad y el compromiso de sus clientes. Para mantener a los clientes de hoy, ya no basta con satisfacerlos, hay que crear clientes incondicionales; aquellos que están tan emocionados por la manera como se los atiende que quieren contarle a todos de su negocio, convirtiéndose en parte de su grupo de promoción y ventas.

Los clientes incondicionales los crean las compañías que prestan una atención muy superior a la que presta la competencia, superior a las expectativas del cliente y que además disfrutan el crecimiento generado por los mismos clientes.

Crear un ambiente motivador para sus empleados.

Hoy en día el personal es el recurso más importante de todo gerente, ya que sin empleados comprometidos y autónomos, nunca se podrá proporcionar un buen servicio a los clientes.

En la actualidad las organizaciones se evalúan por la velocidad con la cual satisfacen y exceden las necesidades y/o problemas de los clientes. Para esto las empresas deben crear un ambiente motivador y una estructura organizacional flexible para permitirle ser lo mejor posible.

En el escenario competitivo actual, el premio lo reciben aquellos que pueden hacer más con menos, aunque la reducción de ninguna manera es la única forma de controlar los costos. Otra manera eficaz de controlar los costos es convertir a todos en miembros del equipo en socios del negocio.

En estos tiempos, muchas compañías están respondiendo con una gestión de libro abierto, al darse cuenta de las grandes ganancias que pueden obtenerse cuando se comparte información financiera con los empleados de todos los niveles jerárquicos. Si se mantiene a los empleados bien informados y permite que usen su cerebro, se sorprenderá de ver cómo pueden ayudar a controlar los costos de producción.

Al desarrollar empleados comprometidos y autónomos, que a su vez crean clientes incondicionales se podrá aumentar los ingresos, porque cada cliente incondicional incrementa su fuerza de ventas. Una vez que los líderes de compañías centradas en el cliente han aplicado el “triple objetivo” como meta correcta, convirtiéndose en el proveedor preferido, el empleador preferido y la inversión preferida; estarán listos para concentrar la energía de todos en una visión clara de la organización.

Visión y Dirección.

En organizaciones eficaces, todos tiene un claro sentido de hacía a dónde va la empresa, esto es conocido como una “visión apremiante”. Hay tres elementos en una visión apremiante: el propósito, la visión y por ultimo pero no menos importante los valores; ya que estos impulsan el comportamiento del personal cuando está trabajando en su propósito y visión del futuro.

Importancia de la visión.

Tener una visión clara es muy importante, esta le indica a las personas tanto a lo interno como externo de la empresa cuál es su verdadero propósito en el mercado, hacia donde se dirige su empresa y los valores que guiara su camino hacia el éxito.

Una vez establecida la visión de la empresa, las metas entran en contexto para indicarles a los empleados en que se deben concentrar para cumplir con los propósitos organizacionales. Tanto las metas, como la visión deben comunicarse a toda la organización mediante un liderazgo visionario.

La realidad de Yum! Fijación de metas altas.

Dentro de Yum! Aplican una fórmula para el éxito que consiste en: primero capacitar a las personas(los empleados); los clientes satisfechos y las utilidades vienen por añadidura; enfatizando así en un orden de prioridades.

Yum! Mantiene una pasión que permite poner un Yum! En la cara de sus clientes, esto no solo significa atender al cliente, sino también satisfacer las necesidades de los empleados, los franquiciados y los inversionistas. El significado cultural más profundo de Yum! Es estar comprometidos a desarrollar relaciones duraderas y significativas con las personas.

Visión del futuro: Hacia donde se dirigen.

La cultura es un sistema compartido que tiene un significado profundo en la vida de las personas. Lo que Yum! Quiere tener es una cultura imponente dirigida al desempeño y en la cual las personas están primero y luego los resultados esperados. La visión de la compañía se compone en el enunciado de La “Pasión” en el modelo de la Dinastía Yum!

La Dinastía Yum!Es una visión de un futuro compartido, duradero y brillante, que permite estimular la mente de los empleados con propósitos, dándoles la sensación de que hacen parte de un viaje con una compañía suficientemente flexible para adaptarse a los cambios y con la suficiente solidez para asegurar una permanencia en a largo plazo. El enunciado de su misión: “Nuestra Pasión”, refuerza el espíritu de la clientemania.

Valores esenciales.

Los valores tratan de cómo se comportaran los empleados de acuerdo a los propósitos y la visión de futuro que los líderes de la organización hayan comunicado, los valores impulsan la cultura y ayudan a mantenerlo todo unido. Estos valores y principios se encierran en el enunciado de “Cómo Trabajamos Juntos”.

Todas estas estrategias ayudaron a los ejecutivos de Yum! A entender y ejecutar la parte critica para tener éxito en el negocio de restaurantes, y es que se trata de poner a los empleados en primer lugar y responder satisfactoriamente a los clientes.