calidad total dra. bertha alicia moreno pérez jefatura de división de oncología y hematología...
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Calidad Total
Dra. Bertha Alicia Moreno Pérez
Jefatura de División de Oncología y Hematología
UMAE no. 1 del Bajio IMSS
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización. La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales.
Calidad Total
Definición:
Los antecedentes de los programas de calidad en los países occidentales se pueden remontar desde las antiguas civilización, a los gremios de artesanos de la Edad Medica, a la calidad de los productos del inicio de la Revolución Industrial.
ANTECEDENTES DE LA CALIDAD
A finales del siglo X1X y principios del XX, se crea la función de la inspección, por Frederick W. Taylor quien al buscar la eficiencia por medio de la división del trabajo, separo la función de inspección para que el obrero pudiera dedicar todo su tiempo la fabricación.
El control estadístico de la calidad se debe a W. A. Shewhart, de donde se desprende el control estadístico de proceso.
La Segunda Guerra Mundial no fue solo en el frente de batalla, también en las fabricas, y se publicaron las normas conocidas como Z.1 standards.
Terminada la guerra, la prosperidad que tuvo E.U y la falta de una verdadera competencia, disminuyeron en el mundo la necesidad de producir con calidad, sin embargo el desarrollo de la industria espacial y nucleoeléctrica exigieron mejores productos y mayor confiabilidad.
Administración de la Calidad. José Luis Palacios. Edic. Trillas 2006
Conceptos Básicos de Calidad.
JAPON.
La historia de la calidad en Japón se inicia en la posguerra, en Mayo de 1946 las fuerzas de ocupación obligaron a la industria de telecomunicaciones usar el control de calidad moderno, debido a la mala calidad del servicio telefónico. Con los convenios de transferencia de tecnología con Estados Unidos la JUSE(Unión científica Japonesa de ciencia e Ingeniería) decidió que debía hacer algo para mejorar la calidad de las manufacturas japonesas y recurrieron a los estadounidenses Deming y Juran.Deming impartió seminarios sobre control estadístico de la calidad en 1950 y los temas principales fueron: Como usar el ciclo PDCA(Planear, Hacer, Verificar, Tomar
acción) La importancia de tener criterio sobre la dispersión en las
estadísticas. Control del proceso por medio de las graficas de control.
En una fase inicial, en Japón se dio un gran impulso al control estadístico y a la normalización, pero sin mucho éxito.
En 1954 la JUSE invito a J.M.Juran, quien impartió varios seminarios considerando la necesidad de control de calidad, como una herramienta administrativa, y fue el inicio del desarrollo de conceptos de la filosofía que culmina con el control de la calidad a lo largo y ancho de la empresa lo que se conoce como control total de la calidad.
El esfuerzo por divulgar y hacer que los supervisores y trabajadores aprendieran las técnicas de control de calidad, llevo a la creación de los círculos de control de calidad.
Los círculos de control de calidad no fueron pensados como grupos para promover mejoras, sino como círculos de estudio y aplicación de las técnicas de control de calidad.
Administración de la Calidad. José Luis Palacios. Edic. Trillas 2006
Según Ishikawa , el control total de calidad es una revolución en la filosofía de la administración, en donde el objetivo primordial de la empresa debe ser la calidad, las utilidades y todo lo demás vienen en segundo termino.
La idea de la calidad esta ligada a los requerimientos del consumidor es decir a las características verdaderas de calidad, conocerlas y sus variables susceptibles de ser medidas y evaluadas.
Para lograr la calidad total es preciso que cada departamento, división, etc. de la empresa, entienda y actué sabiendo que el siguiente departamento, proceso, etc., es su cliente, su consumidor.
Administración de la Calidad. José Luis Palacios. Edic. Trillas 2006
Como condiciones para instalar y puntos que deben promoverse para el control total de calidad, menciona siete:
Liderazgo de la alta dirección.
Educación y capacitación.
Una organización adecuada al Control de Calidad Total.
Establecimiento de un sistema de aseguramiento de calidad.
Respeto de la administración a la “humanidad” del individuo”
Eliminación del “seccionalismo”
Evitar el apresuramiento en la implantación del control de Calidad Total
Para solucionar el 95% de los problemas de calidad, Ishikawa recomienda el empleo de las siete herramientas de control de calidad:
El diagrama de Pareto. El diagrama de causa y efecto (diagrama de Ishikawa) La estratificación de los datos. La hoja de verificación. El histograma El diagrama de dispersión. Las graficas de control (los métodos estadísticos.
W. Edward Deming.
La filosofía de Calidad total de Deming se resume como:” El mejoramiento incesante en todos los procesos.”
La aplicación cíclica del Ciclo de Deming” PHVA
Planear (decidir sobre los objetivos y sobre los métodos para lograrlos).
Hacer (educación y capacitación del personal y luego la ejecución).
Verificar los resultados.Actuar.
Su filosofía se describe en 14 puntos:1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.2. Adoptar la nueva filosofía3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad.4. Acabar con la practica de hacer negocios sobre la base del precio solamente.
En vez de ello minimizar el costo total trabajando con un solo proveedor.5. Mejorar constante y continuamente todos los procesos de planeación,
producción y servicios.6. Instituir la formación en el trabajo7. Adoptar e instituir el liderazgo8. Desechar el miedo9. Derribar las barreras entre las áreas de staff.10.Eliminar los Slogans, exhortaciones y metas para la mano de obra11.Eliminar las tasas numéricas para la mano de obra y los objetivos numéricos
para la dirección.12.Eliminar las barreras que impiden a las personal sentirse orgullosas de su
trabajo. Eliminar la calificación anual o el sistema de calificación de méritos.13.Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora para todo el
mundo.14.Poner a trabajar a todas las personas de la empresa para conseguir la
transformación.
J.M Juran
Su obra mas conocida es el Manual de control de calidad, publicada en 1974
La trilogía de Juran solo es la enumeración de tres pasos fundamentales en un proceso de mejoramiento.
1. Planeación de la Calidad.2. Control de la calidad.3. Mejora de la calidad.
Armand. V. Feigenbaum
El doctor Feigenbaum es el creador del concepto “control Total de Calidad” Hizo ver que el control de calidad
tradicional basado en la inspección, ya no era adecuado, y que debía adoptarse un enfoque de sistemas que involucrara toda la compañía.
Un sistema de calidad es una estructura operativa de trabajo, que reúne las siguientes características:
Aceptada en la compañía y en la planta. Documentada con procedimientos integrados,
técnicos y administrativos. Estos procedimientos deben ser efectivos para
guiar-de la manera mejor y más practica, las acciones coordinadas de las personas, maquinas e información de la compañía y de la planta, para asegurar la satisfacción del cliente y la economía de los costos.
Los sistemas de calidad deben estructurarse para integrar las siguientes características. Políticas y objeticos de calidad definidos y específicos. Fuerte orientación hacia el cliente. Todas las actividades necesarias para lograr estas políticas y
objetivos de calidad. Integración de las actividades a toda la compañía Asignaciones claras de personal para el logro de la calidad Actividades especificas de control de proveedores Identificación completa del equipo de calidad Flujo definido y efectivo de información, procesamiento y
control. Fuerte interés en la calidad, motivación y capacitación positiva
sobre la misma Efectividad positiva de las acciones correctivas Control continuo del sistema, incluyendo la pre alimentación y
la retroalimentación de la información, el análisis de los resultados y la comparación con los estándares.
Auditoria periódica de las actividades del sistema.
Phillip CrosbyPara Crosby, la calidad consiste en “cumplir los requisitos” y los refleja en cuatro fundamentos. I. Cumplir con los requisitos.II. Sistema para lograr la calidad:
"prevención y no verificación”III. La norma de ejecución, la cual se expresa
como “cero defectos” Cumplir siempre con el total de requisitos. Tener la actitud de no aceptar fallas. Hacerlo bien a la primera vez. Cumplir con lo acordado. Una norma de ejecución que es un reto. IV. Costos de calidad ( costos de la no calidad) es la suma de los costos en que se incurre para asegurar que las cosas se hagan bien a la primera vez + los costos resultantes de no hacer bien las cosas.
Crosby propone asignar para el proceso de mejoramiento de la calidad las siguientes etapas:
1. Compromiso gerencial: establecer claramente el lugar que ocupa la calidad para la gerencia.
2. Equipo de mejoramiento de la calidad. 3. Medición: desarrollar una herramienta que saque a la vista
los productos de incumplimiento, tanto actuales como potenciales, de manera que sea posible evaluar los objetivos y las acciones correctivas.
4. Costos de calidad: definir los elementos que integran el costo de calidad y establecer su uso como herramienta para administrar.
5. Concientización de la calidad: proporcionar un método que incremente el compromiso personal hacia el cumplimiento de los requisitos del producto o servicio y hacia la imagen de calidad que tiene la empresa.
6. Acción correctiva: proporcionar un método sistemático para resolver de una vez para siempre los problemas, a medida que son identificados.
7.- Planeación del día “cero defectos”: planear las actividades que conduzcan a la preparación y celebración formal del día “cero defectos”.8.- Educación a todo el personal: definir y llevar a cabo el tipo de capacitación requerido para todo el personal, con el fin de establecer el proceso de mejoramiento de calidad.9.- Celebración del día “cero defectos”: crear un evento que permita a todos los empleados darse cuenta, a través de una experiencia personal, de que ha habido un cambio. 10.- fijación de metas: alentar a los individuos a establecer metas que involucren mejoramiento, tanto de si mismos como de sus grupos, y que adquieran compromiso al respecto.11.-Elimiancion de las causas de error: Proporcionar a todo el personal un método de comunicar a sus superiores todas aquellas situaciones que les impiden mejorar su trabajo. 12.-Reconocimiento: dar reconocimiento a quienes participan activamente.13.-Consejos de calidad: formar grupos de personas de diferentes partes de la empresa con el propósito de intercambiar experiencias y puntos de vista.14.- Hacerlo de nuevo: insistir en que el proceso de mejoramiento de la calidad es permanente.
Las siete herramientas estadísticas
Fueron propuestas por Kaoru Ishikawa como una respuesta a las necesidad de los círculos de calidad japonesas de contar con procedimientos claros y objetivos para el análisis y solución de problemas en programas de mejora continua.
Estas herramientas pueden resolver el 95% de los problemas que presenta una organización.
1.- Histograma Se utiliza para visualizar el
comportamiento del proceso con respecto a determinados limites y no involucra el tiempo.
El histograma ordena las muestras tomadas de un conjunto, en tal forma que se vea de inmediato con que frecuencia ocurren determinadas características que son objetos de observación.
Es ineficaz de mostrar si el proceso exhibe inestabilidad estadística.
Diagrama de Pareto.
Se utiliza para identificar y separar en forma critica las pocas causas que provocan la mayor parte de los problemas de calidad.
Este principio debe su nombre al economista italiano del siglo XVIII, Wilfredo Pareto, quien observo que 80% de la riqueza de una sociedad estaba en manos de 20% de las familias.
Juran quien toma este principio y lo aplica a la mala distribución de las causas de un problema, al afirmar que 80% de los efectos de un problema se deben solo a
20% de las causas involucradas.
Consisten en un grafico de barras similar al histograma que se conjuga con una curva de tipo creciente y que representa en forma decreciente el grado de importancia o peso que tiene los diferentes factores que afectan a un procesos, operación o resultado.
Se recomienda el uso del diagrama de Pareto:
Oportunidades para mejorar
Cuando existe la necesidad de llamar la atención a los problemas o causas de una forma sistemática.
Analizar las diferentes agrupaciones de datos.
Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la prioridad de las soluciones Al evaluar los resultados de los cambios a un proceso comparando diagramas en momentos diferentes.
Hoja de verificación
Se conoce también como hoja de comprobación o de verificación, y son un auxiliar en la recopilación y análisis de la información.
Son formatos que facilitan que una persona pueda levantar datos en una forma ordenada y de acuerdo con el estándar requerido en el análisis que se esté realizando.
las hojas de recogida de datos tienen las siguientes funciones:
•Distribución de
variaciones de variables
de la atención
medica (Ej. falta de algún
elemento en los
consentimiento
informados, la falta de read back en MISP2
etc…)
•De clasificaci
ón de tareas
defectuosas
•De localizaci
ón de defectos
•De causas de los
defectos
•De verificaci
ón de chequeo o tareas
de mantenimiento.
Diagrama causa-efecto También recibe el nombre de “espina de pescado” por la forma
que adquiere. Es una forma de grafica que representa el conjunto de causas
potenciales que podrían estar provocando el problema bajo estudio o influyendo en una determinada.
Se utilizan para ordenar las ideas que resultan de un proceso de lluvia de ideas al dar respuesta a alguna pregunta de partida que se plantea el grupo que realiza el análisis.
Elimina el síndrome de la
causa única
Se entiende uniformemente del problema a todos os hace
corresponsables del problema.
Demanda un conocimiento
profundo de la organización y
de los problemas, se
aplica a un problema a la vez, aunque
detecten otros vinculados con
el problema analizado.
El diagrama por sí mismo no
califica el grado de influencia o
peso que tienen las causas
individuales sobre efecto.
VENTAJAS
PROCEDIMIENTO1
Formación del grupo de trabajo
5 Construcci
ón del Diagrama
3Identificación de las posibles causas
2Planteamiento del
problema4
Agrupación de las causas y
categorización
6Determinación de las
causas con mayor impacto y mayor
probabilidad
7Elaboració
n de la propuesta
de solución
7. Elaboraci
ón de propuesta
s de solución
Los integrantes del grupo desarrollan
propuestas de solución para
mejorar el proceso, respaldadas por una hipótesis sólida. El
grupo reúne, procesa y gráfica
datos para medir el comportamiento del proceso, identificar oportunidades de mejoramiento y
probar las hipótesis establecidas.
PROCEDIMIENTO
Diagrama de flujoRepresenta la esquematización gráfica de un algoritmo , el cual muestra gráficamente los pasos o procesos a seguir para alcanzar la solución de un problema .
El diagrama de flujo o diagrama de actividades es la representación gráfica del algoritmo o proceso. Se utiliza en disciplinas como programación, economía, procesos industriales y psicología cognitiva.
Estos diagramas utilizan símbolos con significados definidos que representan los pasos del algoritmo, y representan el flujo de ejecución mediante flechas que conectan los puntos de inicio y de fin de proceso.
característicasSiempre tiene un único punto de inicio y un único punto de término.
Identificar las ideas principales a ser incluidas en el diagrama de flujo. Deben estar presentes el autor o responsable del proceso, los autores o responsables del proceso anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados, así como las terceras partes interesadas.
Definir qué se espera obtener del diagrama de flujo.
Identificar quién lo empleará y cómo.
Establecer el nivel de detalle requerido.
Determinar los límites del proceso a describir.
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son:
Establecer el alcance del proceso a describir.
Identificar y listar las
principales actividades/subprocesos que están incluidos en el proceso a describir y su
orden cronológico.
Si el nivel de detalle definido
incluye actividades menores, listarlas también.
Identificar y listar los
puntos de decisión.
Construir el diagrama
respetando la secuencia
cronológica y asignando los correspondient
es símbolos.
Asignar un título al
diagrama y verificar que
esté completo y describa con
exactitud el proceso elegido.
Diagrama de dispersión
Es una técnica estadística utilizada para estudiar la relación entre dos variables
Se usa para estudiar la posible relación entre una variable y otra, también sirve para probar posibles relaciones de causa- Efecto; en este sentido no puede probar que una variable causa a la otra pero deja mas claro cuando una relación existe y la fuerza de esta relación.
Con la globalización de las economías y la aparición de las barreras técnicas, el enfoque de la calidad se ha vuelto por necesidad transdisciplinario y multidisciplinario.
Desde el nacimiento del aseguramiento de la calidad o sistema de gestión de la calidad se desarrollo a través de una serie de criterios internacionales estipulados en múltiples normativas nacionales e internacionales como el ISO-9000(Organización Internacional para la Estandarización)
El sistema de gestión de calidad son un enfoque muy concreto que permite la calificación, evaluación, auditoria, acredita miento, certificación y homologación de sistemas, procesos, productos, laboratorios, y en algunos aspectos, del personal.
La gestión de calidad, ha llevado a paisas al establecimiento de normas nacionales e internacionales sobre los temas que permitan una mejor aplicación de los sistemas.
Del conocimiento de dichas normas depende en gran medida el éxito en la implantación de los SGC.
Sistema de Gestión de Calidad.
Normalización y Certificación La normalización tiene que ver con
el establecimiento de requisitos, y la certificación con la verificación de su cumplimiento.
Desde el binomio Normalización---Certificación se debe explorar toda la gestión de la calidad y el manejo de la empresa, ya que la certificación no es más que la comprobación del estado que guarda.
LA CERTIFICACION es un medio, no un fin en si, no garantiza necesariamente el éxito de la empresa.
Adoptar la certificación es cumplir con ciertas etapas de mejoramiento de la calidad y de su administración.
La norma ISO-9000 es una referencia principal y entres sus conceptos mas importantes incluye.
Acepta que la calidad es un elemento esencial, es decir el principal factor en el comportamiento de las organizaciones.
Reconoce que las especificaciones técnicas por si solas no pueden garantizar que se cumplan constantemente los requisitos de los usuarios.
Acepta que un sistema de calidad se influido por los objetivos de la organización, por el tipo de producto o servicio y por las practicas especificas de la empresa.
En ISO-9000 se describen ocho principios fundamentales que determinan la aplicación de la norma.
1. Enfoque al cliente.2. Liderazgo3. Participación del personal4. Enfoque basado en
procesos.5. Enfoque del sistema para la
gestión.6. Mejora continua7. Enfoque basado en hechos
para la toma de decisiones. 8. Relaciones mutuamente
benéfica con el proveedor.
Pirámide Documental ISO 9000
Nivel 1Alcance y responsabilidad
Manual de Calidad
Nivel 2¿qué se hace?
Proceso
Nivel 3Cómo, cuándo y quien
Procedimientos
Nivel 4Explica a quien el cómo
Instructivos de Trabajo
Nivel 5Dibujos, normas, códigos,registros,etc.
Otros documentos.
De lo general
A lo particular
CRONOLOGIA de la CALIDAD TOTAL
1900-1930
1955-1975
1968-1980
1976-1985
1980-1990
1985-2000
1997-2005
1925-1960
MODELO IDEAL O BUROCRATICO(Taylor)Organización de la producción.(1890-1905).Sistemas de incentivos(1900-1930).
LA CRISIS DEL 68(petróleo) Y LA PERSPECTIVA SOCIO-TECNICANueva sociedad o comunidad de empresa(1968-1974).El enfoque socio-técnico de reestructuración del trabajo.La autogestion(1968-1979)
CHOQUE JAPONES:CIRCULOS DE CALIDAD,MEJORA CONTINUA(PDCA)Lecciones de los círculos de calidad para la participación del personal.Ejem-plos para las decisiones por consenso.La autodeterminación de los objetivosSistemática para la resolución de problemas y toma de decisiones.
DIRECCION ESTRATEGICA MEDIANTE VISION COMPARTIDAVisión y proyecto.Confianza en el hombre total.Motivación en la unidad de la acción.Descentralización en profundidad.Sistema de dirección financiero ysocial.Cultura que recupera la intuición y la relación.Nuevo líder
GESTION DE LA CALIDAD TOTAL(modelos de autoevaluacion)Realidades y perspectivas de la dirección participativa.Orientación hacia lasatisfacción de las necesidades de los clientes.Gestión del conocimiento.Gestión por procesos.Metodología proceso de mejora continua.Normas ISO
GESTION HACIA LA EXCELENCIAArmonización entre el estilo de dirección y la cultura empresarial(sistema delcomportamiento) con el sistema estratégico y conocimientos esenciales.Liderazgo situacional y transformacional.Proceso de cambio en continuidad.
HACIA LA DIRECCION PARTICIPATIVADinamicidad en pequeños grupos participativos(trabajo en equipo).Direcciónparticipativa por objetivos(DPPO).Exitos y problemas en empresas publicas
EL PROGRESO DE LA COMUNICACIÓN EN UN MODELO SIN CAMBIOLas relaciones humanas(1925-1960).Descentralización en centros debeneficio(1925-1960).Formas marginales de dirección participativa(1940-1960)
COMUNICACIÓN TOTAL
193019351940194519501955196019651970197519801085199019952000
REVISION Y CONTROL DE LOS PRODUCTOS TERMINADOS ANTES DE SU ENTREGA
CONTROL POR MEDIO DE METODOS ESTADISTICOS EN LOS PROCESOS
CONTROL DE RECEPCION DE LAS MATERIAS PRIMAS Y MATERIALES DE TERCEROS
CONTROL DE LOS PROCESOS Y SISTEMAS DE PRODUCCION
UTILIZACION DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD INCORPORANDO EL FACTOR HUMANO
NECESIDAD DE REALIZAR DISEÑOS DE CALIDAD PARA LOGRARLA
NECESIDAD DE CULTURA EMPRESARIAL QUE OBTENGA EL COMPROMISO DEL PERSONAL
LA MEJORA CONTINUA PARA ALCANZAR LA CALIDAD TOTAL EN LA GESTION
“SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES”
MEDIOS PUBLICITARIOS, ANUNCIOS - RADIO
PROMOCIONES,ANUNCIOS EN TELEVISION
TECNICAS DE MARKETING DIRECTO
EL MARKETING MIX (MERCADO,PRODUCTO, PRECIO ,DISTRIBUCION)
EL PLAN DE MARKETING
LA CADENA DE VALOR
EL MARKETIN EXTERNO E INTERNO
EL MARKETING ESTRATEGICO
LAS CINCO FUERZAS DE PORTER
EL MARKETIN ESTRATEGICO
EL MARKETING RACIONAL
“CAPTAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES”
CALIDAD MARKETING
“LEYES NATURALES DE LAS ORGANIZACIONES”
Se obtiene lo que se habla. El conocimientos por parte de todos los integrantes de la organización de los valores y misión es importante para poder cumplirlos.
La cultura de trabajo en equipo es reflejo del líder. Un gerente motivado, creativo e inspirado, puede transmitir sus estados de animo a su equipo.
No es posible ir mas rápido que un paso a la vez. La cultura no puede construirse de abajo hacia arriba: tiene que irse incorporando en cada nivel de la organización de arriba abajo en forma paulatina, nivel por nivel.
Las organizaciones facultadas requieren confianza. No se puede pedir responsabilidad a un grupo de trabajo si no se le otorga la autoridad y confianza para que cumpla con la tares.
La cultura es el conjunto de ideas, creencias, valores y conductas que comparte un determinado grupo de individuos
La cultura organizacional existe en todas las organizaciones.
La cultura corporativa solo se crea, se construye, cuando esta se orienta a una misión y visión compartida.