Módulo 1. Introducción al Sistema de Gestión de la Calidad

1.1 Historia de la calidad1.2 Concepto de calidad1.3 Por qué es necesaria la calidad

• La calidad y, sobre todo, la mejora de la calidad, no es un invento del siglo XX, es una cualidad del hombre y tiene una larga historia.

1.1 Historia de la calidad

• De la calidad artesanal a la calidad total y la excelencia.

1.1 Historia de la calidad

1.1 Historia de la calidad

Inspección de la calidad

(división del trabajo)

Control de calidad

(control estadístico del proceso)

Calidad total(mejora continua de bienes y servicios)

1.2 Concepto de calidad

• Pero, cuando hablamos de calidad…

¿a qué nos referimos?¿de qué hablamos?

• Como atributo.

• Como conformidad con una especificación.

• Como adecuación a un objetivo.

• Como la capacidad de satisfacer las necesidades declaradas o implícitas.

• Como satisfacción completa de las expectativas del consumidor.

• Como participación del usuario/cliente…

1.2 Concepto de calidad

Calidad

1.2 Concepto de calidad

• Albert Badía y Sergio Bellido plantean que estas definiciones son insuficientes para definir un sistema de gestión de calidad porque falta el punto de vista de la empresa (organización) y de la gestión.

• Definen sistema de gestión de calidad de una organización como:

“El proceso de identificar, aceptar, satisfacer, y superar constantemente las expectativas y necesidades de todos los colectivos humanos relacionados con ella —clientes, empleados, directivos, propietarios, proveedores— con respecto a los productos y servicios que esta proporciona.”

1.2 Concepto de calidad

– Enfoque de la gestión de calidad como sistema.– Proceso que consiste en:

1.2 Concepto de calidad•Necesi

dades latentes (el usuario es consciente y puede expresarlas).

•Necesidades no latentes (implícita en el uso del producto, el usuario la aprecia cuando le es satisfecha, pero no sabe describirla).

Identificar

•Conocidas las necesidades, la empresa tiene que aceptarlas y hacerlas suyas.

Aceptar

•Tomar medidas para conseguirlo (incluso mejoras en los procesos si es necesario).

Satisfacer

•Superar las expectativas del cliente (necesidades latentes).

•Proceso continuo de mejora para satisfacer las necesidades cambiantes de los usuarios.

Superar constantemente

1.2 Concepto de calidad

¿Calidad total, Excelencia ?

• Resultado de la evolución y de la mejora continua de los primeros sistemas de calidad.

• Término con el que nos referimos a los sistemas de gestión de la calidad de las empresas más avanzadas.

“Es un enfoque de sistema total y parte integral de una estrategia de alto nivel; funciona de modo horizontal en todas las funciones y departamentos, comprende a todos los empleados, de arriba abajo y se extiende hacia atrás y hacia delante para incluir la cadena de proveedores y la cadena de clientes.”

(Evans & Lindsay)

1.2 Concepto de Calidad

1.2 Concepto de calidad

Participación

Liderazgo

Planificación, seguimiento y evaluación de objetivos y estrategias

Auditorías periódicas

Círculos de calidad permanentes

Formación y adiestramiento en calidad

Desarrollo y aplicación de técnicas de calidad

Principio primero calidad en la gestión

1.3 Por qué es necesaria la calidad

Mejorar la calidad

Mejora la productividad(disminuyen los

costes)

Mayor cuota de mercado

(nuestro producto es mejor)

Se permanece en el negocio

(mirar a largo plazo)Círculo de Deming