caja rural de ahorro y crÉdito del centro s.a. manual de...

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE ATENCION DE RECLAMOS CODIGO:

MPR-SAU-002

Macroproceso: Gestión del Servicio

Proceso: Sistema de Atención al Usuario

Clasificación: Público

Vigencia:

14/07/2016 Versión:

6.0 Página: 1 de 14

CAJA RURAL DE AHORRO Y CRÉDITO DEL CENTRO S.A.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN DE RECLAMOS

CONTROL DOCUMENTARIO

Fecha de Aprobación 14/07/2016

Elaborado por:

Oficial de Atención al Usuario

Revisado por:

Gerente de Finanzas y Operaciones

Oficial de Cumplimiento Normativo

Aprobado por:

Memorando Nº 726-2016-GG-CAJACENTRO

Notas de la Versión:

- Exclusión del canal de atención de reclamos el Call Center. - Atención de recomendaciones de la Unidad de Cumplimiento Normativo.


CODIGO: MPR-SAU-002

Macroproceso:

Gestión del Servicio

Proceso: Sistema de Atención al

Usuario


Vigencia: 14/07/2016

Versión: 6.0

Página: 2 de 14

INDICE

I. OBJETIVO ........................................................................................................................................3 II. ALCANCE .........................................................................................................................................3 III. BASE NORMATIVA ..........................................................................................................................3 IV. DEFINICIONES ................................................................................................................................3 V. ASPECTOS GENERALES ...............................................................................................................4 VI. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO .........................................................................................5 VII. RIESGOS Y CONTROLES............................................................................................................ 11 VIII. FORMATOS USADOS .................................................................................................................. 11 IX. ANEXOS ........................................................................................................................................ 11


CODIGO: MPR-SAU-002

Macroproceso:



Usuario



Versión: 6.0

Página: 3 de 14

I. OBJETIVO

Establecer la secuencia de actividades que permita la atención eficiente y estandarizada de reclamos presentados por clientes y usuarios. Cumplir con la presentación y publicación de estadísticas de reclamos.

II. ALCANCE

El presente Manual de Procedimientos es de aplicación para todos los colaboradores Caja Rural de ahorros y Crédito del Centro S.A. en adelante Caja Centro.

III. BASE NORMATIVA

- Ley Nº 26702 Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la

Superintendencia de Banca y Seguros. - Ley 28587 Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios

Financieros. - Ley Nº 29571. Ley que aprueba el Código de Protección y Defensa del Consumidor. - Ley N° 29888 - Ley que modifica la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del

Consumidor, y la Ley 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en materia de servicios financieros, sobre transparencia de la información y modificaciones contractuales.

- Resolución SBS Nº 8181-2012, Reglamento de Transparencia de Información y Disposiciones Aplicables a la Contratación con Usuarios del Sistema Financiero y sus modificatorias.

- Circular Nº G-184-2015 Circular de Servicio de Atención al Usuarios.

- MAN-IMA-001 Manual de Calidad en el Servicio.

IV. DEFINICIONES

1. CLIENTE: Usuario con quien se mantiene una relación financiera, la cual se generó con la

firma de un Contrato. 2. DÍAS: Días calendario.

3. PAU: Plataforma de Atención al Usuario de la Superintendencia de Banca, Seguros y

Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. 4. RECLAMO: comunicación que presenta un usuario, cliente o un tercero a través de los

diferentes canales de atención disponibles en Caja Centro, expresando su insatisfacción con la operación, producto o servicio recibido o por el incumplimiento de las obligaciones contempladas en los contratos o marco normativo vigente, o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés. Adicionalmente, debe considerarse reclamo a toda reiteración que se origina como consecuencia de la disconformidad del usuario respecto a la respuesta emitida por Caja Centro, o por la demora o falta de atención de una solicitud, consulta, reclamo o requerimiento de información.

5. RECONSIDERACIÓN: Comunicación que presenta el cliente o usuario para mostrar su

disconformidad con la respuesta a un reclamo presentado previamente. La atención y registro de una reconsideración debe ser como un nuevo reclamo.


CODIGO: MPR-SAU-002

Macroproceso:



Usuario



Versión: 6.0

Página: 4 de 14

6. SUPERINTENDENCIA: Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.

7. USUARIO: Persona natural o jurídica que utiliza o pueda utilizar los productos y servicios ofrecidos por Caja Centro. Para efectos del Sistema de Prevención del Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo serán considerados como “Clientes”.

V. ASPECTOS GENERALES

1. DERECHOS DE LOS CLIENTES Y USUARIOS: 1.1. El usuario tiene derecho a recibir de Caja Centro toda la información necesaria para

efectuar un reclamo así como solicitar una reconsideración a la respuesta del reclamo presentado en caso no se encuentre conforme con la misma.

1.2. El usuario tiene derecho a no recibir un trato discriminatorio al momento de la presentación de un reclamo. No obstante, la utilización de un trato diferenciado no constituye por sí mismo un mecanismo discriminatorio, puesto que puede encontrarse sustentado en razones objetivas y justificadas.

1.3. El usuario tiene derecho a conocer el estado de su reclamo, siendo atendido correctamente por el personal asignado para tales funciones.

2. DEBERES DE LOS CLIENTES Y USUARIOS:

2.1. El usuario debe tratar con respeto y corrección al personal de Caja Centro encargado de atender sus reclamos.

2.2. El usuario debe cumplir con el procedimiento establecido por Caja Centro, para la atención de los reclamos.

2.3. El usuario debe identificarse presentando obligatoriamente su respectivo DOI (Documento Original de Identificación).

3. DE LA ATENCIÓN DE RECLAMOS: 3.1. A los clientes, usuarios o terceros, que soliciten el registro de reclamos de manera

presencial se debe entregar el Formato de Atención de Reclamo de Cliente como señal de conformidad de la recepción. Para los casos de registro de consultas a través portal, una vez grabado el reclamo, el sistema les mostrará el código de reclamo que corresponde, así como mostrar un mensaje que indique “Usted puede acercarse a nuestras oficinas a solicitar una reimpresión del Formato de reclamo”, dicho Formato debe contener la fecha y hora de registro. Para el caso de registros de reclamos a través de correo electrónico, se debe enviar una confirmación de recepción del correo e informar que posteriormente se comunicarán con el cliente.

3.2. Caja Centro habilita los siguientes canales de atención para el registro de reclamos por parte de los usuarios, clientes o usuarios o terceros: agencias, portal web www.cajacentro.com.pe y dirección electrónica [email protected].

3.3. Responsable de la consolidación, atención y generación de estadísticas de reclamos es el Oficial de Atención al Usuario, mientras que la recepción de reclamos son en Agencias el Administrador y/o Coordinador de Operaciones y en Oficinas Especiales será el Coordinador de O. E. y/o Asistente de Operaciones, y si el caso lo amerita corresponderá también al Auxiliar de Plataforma.

3.4. Cuando se trata de reclamos presentados por clientes de atención preferencial, debe consignar en el formato la frase “ATENCION PREFERENTE”

3.5. Cuando se trata de resoluciones a favor de Caja Centro, se debe sustentar la decisión en la comunicación de respuesta adjuntando, de ser el caso, copia del documento que sustenta la respuesta, debiendo entender que la respuesta a favor de Caja Centro, en el documento se debe mencionar expresamente las diversas instancias a las que puede recurrir el reclamante en caso de encontrarse disconforme con el resultado del pronunciamiento, tales como: Defensor del Cliente Financiero, Superintendencia o INDECOPI.

http://www.cajacentro.com.pe/

mailto:[email protected]


CODIGO: MPR-SAU-002

Macroproceso:



Usuario



Versión: 6.0

Página: 5 de 14

3.6. Los reclamos y/o reconsideraciones deben ser atendidos en un plazo máximo de 10 días, contados desde la fecha de recepción del mismo. La derivación de reclamos de las agencias u oficinas especiales al Oficial de Atención al Usuario debe ser el mismo día.

3.7. En casos de ampliación de plazos por casos complejos, se debe informar al usuario o cliente o tercero, el motivo de la ampliación, dicho sustento se debe mantener disponible a la SBS, en caso lo requiera.

3.8. El sistema informático brindará alertas, tres días antes del vencimiento del plazo para brindar respuesta al reclamo.

4. INDICADORES, ESTADISTICAS E INFORMES DE GESTIÓN: 4.1. La presentación de estadísticas e informes de gestión deben ser presentados con

frecuencia trimestral, durante los 15 días posteriores al cierre de cada trimestre: - Enero – marzo. - Abril – junio. - Julio – setiembre. - Octubre – diciembre.

VI. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

1. ATENCION DE RECLAMOS:

Nº Responsable Descripción de tareas

INICIO

1

Auxiliar de Plataforma/ Asistente de Operaciones/

Coordinador de Operaciones /

Coordinador de Oficina Especial/Administrador/

Oficial de Atención al Usuario

Atención a través de agencias:

1.1. Cumple con el protocolo de atención, recibe la carta del cliente, usuario o tercero el Formato de Reclamo y escucha con atención lo expuesto por el cliente, asimismo solicita la presentación del documento de identificación personal del reclamante. Nota: En caso que el reclamo sea presentado por un tercero, el Coordinador de Operaciones o Asistente de Agencia, deberá comunicarse telefónicamente con el cliente, con la finalidad de confirmar la presentación del reclamo a nombre del mismo. Como resultado de la llamada realizada, se debe tomar en el formato de reclamo, el número telefónico que usó y consignar su sello y firma.

1.2. Ingresa al sistema informático los datos del reclamo: - Nombres y apellidos del reclamante o representante y razón social

completo, según corresponda. - Nº Documento de identidad. - Domicilio. - Teléfono de contacto. - Correo electrónico. - Elegir la opción Presencial, como medio de recepción de reclamo. - Medio para envío de la respuesta:

Correo electrónico, confirmar la dirección emitida por el cliente, usuario o tercero.

Carta, solicitar al cliente, usuario o tercero una referencia de su dirección.

- Seleccionar el código del producto y código de reclamo. - Registrar los datos del reclamo, se debe detallar los documentos

que el reclamante entrega, si el caso lo amerita. - Registrar el número y moneda de cuenta y moneda; si corresponde. - Registra la fecha de solución, el cual no debe superar los 10 días

calendario, posterior a la fecha de registro.


CODIGO: MPR-SAU-002

Macroproceso:



Usuario



Versión: 6.0

Página: 6 de 14


Nota: Si el reclamante es cliente, se debe realizar la búsqueda de los datos del cliente.

1.3. Graba e ingresa a la opción impresión de reclamos del sistema informático, imprime por duplicado el formato y solicita al reclamante consignar su firma y número de DOI. Nota: Cuando se trata de cartas de reclamo o formato presentados, no es necesario solicitar nuevamente la firma del reclamante. Asimismo anotar el número del caso generado en la carta o formato entregado por el cliente.

1.4. Verifica la presentación de los documento sustentatorios y adjunta al formato de reclamo.

1.5. Entrega el formato del reclamo al cliente, usuario o tercero, como constancia del registro y recepción del reclamo. Informa al cliente

1.6. Agradece al cliente o usuario la presentación del reclamo e informa que la respuesta será remitida en un plazo máximo de 10 días a través del medio elegido previamente. Continúa tarea 4.5.

1.7. Remite la documentación al Oficial de Atención al Usuario al cierre del día.

2 Oficial de Atención al

Usuario

Atención a través del portal o correo electrónico: 2.1. Recibe los correos electrónicos por los reclamos registrados a través de

la dirección electrónica [email protected] y portal. Nota: En coordinación con el área de TI se programará para que los mensajes recibidos a través del portal y correo electrónico repliquen de manera automática al buzón del Oficial de Atención al Usuario.

Si el reclamo fue registrado a través del correo electrónico:

2.2. Revisa y evalúa el correo remitido y si corresponde, se comunica con el cliente o usuario para registrar el reclamo, debiendo ingresar en el sistema informático toda la información requerida en la tarea 1.2, debiendo registrar como canal de registro de reclamo: Correo electrónico. Nota: una vez que el cliente o usuario envié el correo electrónico, se debe remitir un mensaje indicando que el mensaje fue recibido y que posteriormente se comunicarán para la confirmación del registro. Continúa tarea 4.5. Si el reclamo fue registrado a través del portal:

2.3. Revisa y evalúa el correo electrónico, generado por el registro del relamo. Nota: Una vez que el usuario o cliente grabe el reclamo en portal se mostrará un mensaje que indique el código del reclamo e informar que puede acercarse a una de las agencias a solicitar la reimpresión.

2.4. Ingresa al sistema informático e imprime el formato de reclamo,

previamente registrado por el usuario o cliente a través del portal. Nota: Se debe cumplir verificar que el medio de registro del reclamo será PORTAL. Continúa tarea 4.5.

2.5. Revisa y verifica los datos del reclamo, de ser necesario verifica el cumplimiento de los procedimientos involucrados, con la finalidad de asegurar la adecuada derivación del reclamo. Si se trata de reclamo de créditos:



CODIGO: MPR-SAU-002

Macroproceso:



Usuario



Versión: 6.0

Página: 7 de 14


2.6. Emite un correo electrónico al Administrador, Asesor Financiero u otro personal responsable, informando el motivo y demás detalle del reclamo, asimismo se solicita que la respuesta o documentos de sustento sean dentro de los siguientes 03 días calendarios. Continúa tarea 6.1.

Si se trata de reclamo de ahorros o servicio: 2.7. Emite un correo electrónico al Asistente de Operaciones, Coordinador de

Operaciones u otro personal responsable, informando el motivo y demás detalle del reclamo, asimismo se solicita que la respuesta o documentos de sustento sean dentro de los siguientes 03 días calendarios. Nota: Para ambas posibilidades, el Oficial de Atención al Usuario debe adjuntar los documentos que sustentan el reclamo del cliente, usuario o tercero. Continúa tarea 6.1.

3

Asesor Financiero o Asistente de

Operaciones o Coordinador de Operaciones o

Administrador de Agencia o Coordinador

de Oficina Especial

3.1. Recibe el correo electrónico, verifica los documentos que sustentan el

reclamo e identifica el cumplimiento de los procedimientos. 3.2. Realiza las consultas necesarias con su jefe inmediato o personal

involucrado, si el caso lo amerita. 3.3. Genera un correo electrónico al Oficial de Atención al Usuario, con el

levantamiento al reclamo presentado, de ser necesario adjunta la documentación necesaria para la respuesta.


Usuario

4.1. Verifica la información recibida, debiendo validar la información con los

documentos normativos internos, datos o reportes emitidos por el sistema, archivos, expedientes, entre otros.

4.2. Genera la respuesta del reclamo, teniendo en cuenta el medio seleccionado por el cliente, usuario o tercero, al momento del registro del mismo.

Nota: Tener en cuenta las siguientes consideraciones para la atención de los reclamos: a. En los reclamos resueltos en beneficio del usuario que impliquen la

devolución o entrega de un monto de dinero, el cómputo del plazo de atención se entiende finalizado en la fecha en la cual el usuario se encuentre en aptitud de conocer la medida adoptada a su favor, a través de los medios pactados, debiendo conservar el sustento de ello.

b. En caso que las partes lo hayan pactado, la notificación de la respuesta a los reclamos resueltos a favor de los usuarios podrá efectuarse a través de un mecanismo de respuestas distintas, siempre que permita dejar constancia de la notificación.

c. Si la respuesta de reclamo aún no ha sido registrada o el reclamo aún no ha sido atendido, el sistema alertará 03 días antes del vencimiento.

Si la respuesta será a través de correo electrónico: 4.3. Redacta el correo de respuesta al reclamo, el sustento de notificación

será la constancia de envío, el correo destino debe ser la declarada por el cliente o usuario al momento de haber registrado el reclamo.

Nota: El correo de respuesta debe ser remitida a través del correo electrónico: [email protected]. Continúa tarea 7.8.



CODIGO: MPR-SAU-002

Macroproceso:



Usuario



Versión: 6.0

Página: 8 de 14


Si la respuesta será a través de carta a domicilio: 4.4. Genera la carta de respuesta al reclamo, envía la carta de respuesta e

informa al Coordinador de Operaciones de agencia o Asistente de Operaciones de la oficina especial, según corresponda, quien debe proceder a la impresión, gestión de firmas del apoderado y envío de la carta de respuesta al domicilio del cliente.

Nota: a. El responsable de la entrega del documento deberá hacer firmar el

cargo del documento, en donde se consignarán los siguientes datos:

b. Acreditar nombres y apellidos de la persona que recibe la carta de respuesta.

c. Tipo y número de su documento de identidad y/o relación o parentesco con el usuario.

d. Firma en señal de recepción de la carta. e. Fecha que se efectúa la notificación. f. Si la persona que recibe la comunicación se niega a firmar el cargo

de recepción de la carta, o si, habiéndose realizando un primer intento, debidamente evidenciado, no se encuentra en el domicilio persona que pueda recibir el referido documento, debe dejarse la notificación bajo puerta, dejando constancia de ello en el cargo respectivo, debiendo consignarse la fecha, hora y características principales de la fachada del inmueble.

4.5. Registra en el sistema informático datos de la respuesta:

a. Resolución del reclamo: A favor: Del Cliente o A favor de Caja Centro.

b. Fecha de recepción de la respuesta. c. Detalle de la respuesta.

4.6. Archiva el expediente del reclamo, debiendo mantener la información

actualizada y disponible en caso lo requiera la SBS o Auditorías internas o externas. La información a conservar es:

a. Formato del reclamo. b. Seguimiento brindado en cada caso particular, con excepción de los

reclamos que han sido declarados a favor del cliente como consecuencia de la aplicación de políticas internas. La conservación y acceso a la citada documentación es responsabilidad del área de atención de reclamos.

c. Constancia de envío del correo electrónico o cargo carta enviada a domicilio, con las condiciones descritas en la tarea 7.4.

FIN DEL PROCEDIMIENTO

2. PRESENTACIÓN DE RECONSIDERACIÓN:


INICIO

1

Auxiliar de Plataforma /

Oficial de Atención al

Usuario

1.1. Recibe al cliente y cumple con el protocolo establecido, atiende la

consulta del cliente, usuario o tercero, si el cliente lo considera necesario se debe proceder con el rellenado del Formato N° 02 Formulario de Reconsideración de Reclamo.


CODIGO: MPR-SAU-002

Macroproceso:



Usuario



Versión: 6.0

Página: 9 de 14


1.2. Sella, firma y registra la hora y fecha de recepción de la reconsideración. 1.3. Remite el documento al Oficial de Atención al Usuario, al cierre de las

operaciones.


Usuario

2.1. Recibe la reconsideración, verifica el correcto ingreso de datos al formato. 2.2. Registra la reconsideración en el módulo de reclamos. Graba la

información y toma nota del número de reclamo generado. 2.3. Deriva el nuevo reclamo a las personas involucradas y realiza el

seguimiento hasta obtener una respuesta. 2.4. Verifica la información recibida y procede a validar con lo descrito en los

procedimientos internos. 2.5. Genera la respuesta del reclamo, teniendo en cuenta el medio

seleccionado por el cliente, usuario o tercero, al momento del registro del reclamo.

Si la respuesta será a través de correo electrónico:

2.6. Redacta el correo de respuesta al reclamo, el sustento de notificación será la constancia de envío, el correo destino debe ser la declarada por el cliente o usuario al momento de haber registrado el reclamo. Nota: El correo de respuesta debe ser remitida a través del correo electrónico: [email protected].

Si la respuesta será a través de carta a domicilio:

2.7. Genera la carta de respuesta al reclamo, envía la carta de respuesta e informa al Coordinador de Operaciones de agencia o Asistente de Operaciones de la oficina especial, según corresponda, quien debe proceder a la impresión, gestión de firmas del apoderado y envío de la carta de respuesta al domicilio del cliente. Nota: El responsable de la entrega del documento deberá hacer firmar el cargo del documento, en donde se consignarán los siguientes datos:

i. Acreditar nombres y apellidos de la persona que recibe la carta de respuesta.

ii. Tipo y número de su documento de identidad y/o relación o parentesco con el usuario.

iii. Firma en señal de recepción de la carta. iv. Fecha que se efectúa la notificación. v. Si la persona que recibe la comunicación se niega a firmar el cargo

de recepción de la carta, o si, habiéndose realizando un primer intento, debidamente evidenciado, no se encuentra en el domicilio persona que pueda recibir el referido documento, debe dejarse la notificación bajo puerta, dejando constancia de ello en el cargo respectivo, debiendo consignarse la fecha, hora y características principales de la fachada del inmueble.

2.8. Registra en el sistema informático datos de la respuesta:

a. Resolución del reclamo: b. A favor: Del Cliente o De Caja Centro. c. Fecha de recepción de la respuesta, siendo necesario informar que

el plazo de atención debe ser 10 días, al igual que la atención de reclamos.

d. Detalle de la respuesta.



CODIGO: MPR-SAU-002

Macroproceso:



Usuario



Versión: 6.0

Página: 10 de 14


2.9. Archiva el expediente del reclamo, debiendo mantener la información actualizada y disponible en caso lo requiera la SBS o Auditorías Internas o Externas. La información a conservar es: a. Formato del reclamo. b. Seguimiento brindado en cada caso particular, con excepción de los

reclamos que han sido declarados a favor del cliente como consecuencia de la aplicación de políticas internas. La conservación y acceso a la citada documentación es responsabilidad del área de atención de reclamos.

c. Constancia de envío del correo electrónico o cargo carta enviada a domicilio, con las condiciones descritas en la tarea 2.7.


3. COMUNICACIÓN Y PUBLICACIÓN DE ESTADÍSTICAS:


INICIO


Usuario

1.1. Consolida los archivos de reclamos e imprime el detalle de la atención

de reclamos registrados durante el trimestre a reportar. 1.2. Verifica el adecuado registro de respuestas de los casos presentados

durante el trimestre a reportar. 1.3. Emite del sistema informático el Reporte de Reclamos, denominado

RR1 o RR3, según corresponda, procede a verificar la información del documento. Nota: El plazo de envío del reporte debe ser dentro de los 15 días posteriores al cierre de cada trimestre calendario.

1.4. Registra y genera el archivo a través del módulo Submódulo de Captura y Validación Externa SUCAVE y coordina con Unidad de Riesgos el envío del Reporte de Reclamos RR1 o RR2 a la Superintendencia, según corresponda.

Si hay errores en el archivo:

1.5. Recibe la notificación del responsable del envío de archivos y procede a verificar y corregir la información. Continúa tarea 1.4.

No hay errores en el archivo:

1.6. Recibe la comunicación de conformidad de envío. 1.7. Gestiona la emisión de una carta de la Gerencia General a la

Superintendencia, indicando la presentación Reporte de Reclamos RR1 o RR” al trimestre que corresponde, procede a gestionar las firmas de la Gerencia en la carta, así como las firmas de la Gerencia y Jefe de Contabilidad.

1.8. Archiva el cargo de la carta remitida a la Superintendencia y lo mantiene disponible, junto con la conformidad de envío a través del SUCAVE, para futuros requerimientos de la Superintendencia o de la UAI.

1.9. Coordina con el área de TI la actualización de las estadísticas en el portal web, la información que se debe mostrar: - Total de reclamos atendidos por Caja Centro, clasificados por las

diez (10) operaciones, servicios o productos que con mayor frecuencia sean objeto de reclamo al último trimestre.


CODIGO: MPR-SAU-002

Macroproceso:



Usuario



Versión: 6.0

Página: 11 de 14


- Tres (3) motivos más frecuentes de reclamo, distinguiendo el número de reclamos que fueron solucionados a favor del usuario y a favor Caja Centro.

- Tiempo promedio de su atención. - Número total de operaciones Caja Centro. Nota: La publicación de las estadísticas debe mantenerse publicado en el portal, por un plazo no menor de un año.


4. INFORMES DE GESTIÓN:


INICIO


Usuario

1.1. Generar las estadísticas y resultados de la atención de reclamos,

debiendo coordinar con los responsables de las áreas involucradas los resultados y definir oportunidades de mejora o medidas correctivas, según corresponda.

1.2. Elaborar informes trimestrales sobre la evolución en la atención de los reclamos, indicando, como mínimo, los siguientes aspectos: - Motivos objeto de mayor número de reclamos. - Tiempo promedio de atención. - Medidas correctivas adoptadas. - Oportunidades de mejora detectadas. - Otros que señale la Superintendencia a través de Oficios Múltiples. Nota: De identificar datos o resultados de la aplicación de transparencia de la información se debe incluir en el informe de Gestión.

1.3. Adjuntar el debido sustento al informe de gestión y presentar el informe

de gestión a la Gerencia General. 1.4. Archivar el cargo del informe y mantenerlo disponible, en caso lo

requiera la Superintendencia u otro organismo autorizado.


VII. RIESGOS Y CONTROLES

Ver matriz de riesgos y controles.

VIII. FORMATOS USADOS

Formato N° 01: Formulario de Atención de Reclamo del Cliente emitido a través del Sistema. Formato Nº 02: Formato de Reconsideración de Reclamo.

Formato Nº 03 Formato de Atención Manual de Reclamos.

IX. ANEXOS No aplica


CODIGO: MPR-SAU-002

Macroproceso:



Usuario



Versión: 6.0

Página: 12 de 14

Formato N° 01: Formulario de Atención de Reclamo de Cliente

Formato N° 01 MPR-SAU-002


CODIGO: MPR-SAU-002

Macroproceso:



Usuario



Versión: 6.0

Página: 13 de 14

Formato Nº 02 Formato de Reconsideración de Reclamo

Nº de Caso:

Datos Personales:

Apellidos paterno Apellido materno Nombres

Razon Social

Documento de identidad DNI

Carné de

Extranjería RUC

Dirección

Nº / Mz Int / Dpto.

Teléfono Celular

Presencial Carta

Productos:

Depositos de ahorros Credito CTS Servicio de canje

Depositos a plazo Avales y otras garantías

Seguros

Otros ……………………………………………….

Especificaciones del producto:

Nº de cuenta Moneda Seguro:

Motivo:

Otras:

Documentos que se adjunta:

1

2

3

4

5

Detalle del reclamo:

Fecha de respuesta de 1er. Reclamo: ………………………. Plazo estimado para resolver:

________________________________ __________________________________

Firma del Cliente Nombre y firma del receptor del Reclamo.

Respuesta del Reclamo a favor de:

Sustento:

CRAC del Centro

………………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………………

Modificación de tasas de interes,

comisiones y otros

Difusion de informacion de

operaciones sin autorización del

usuario.

Demora e incumplimiento

en la devolución de

documentos valorados /

Cancelaciones de cuenta …………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Retenciones indebidas Incumplimiento del secreto Problemas referidos a seguros

Inadecuada e insuficiente

información sobre productos,

operaciones y servicios.

Información errada en la central

de riesgos y/o rectificación de la

información.

Fallas del sistema

informatico que dificultan

operaciones y servicios.

Cobros indebidos Inadecuada ejecución de Billetes falsos

Incumplimiento de clausulas del

contrato, acuerdo, condiciones

Operaciones en cuenta no

reconocidas

Credito Micro Empresa

Administración de

numerario

Problemas referidos al

acogimiento al RFAOperaciones en cuentas no

realizadas

Inadecuada valuación de

garantías

Transacciones no

procesadas / mal realizada

Impuestos y tributos

Transferencia de

fondos

Credito Pequeña

Empresa


Servicios de Atención al

Usuario del Sistema

Depositos de CTS Servicios varios

Correo

electrónico

Correo

electrónico

FORMULARIO DE RECONSIDERACIÓN DE RECLAMO

Pasaporte Nº ……………………………………

Cliente o Usuario

Vía para recibir la

respuesta

Calle / Av. / Jr. Lote Urbanización

Distrito Provincia Departamento


CODIGO: MPR-SAU-002

Macroproceso:



Usuario



Versión: 6.0

Página: 14 de 14

Formato Nº 03 Formato de Atención Manual de Reclamos

Nº de Reclamo:

Apellidos paterno Apellido materno Nombres

Razon Social

DNICarné de

ExtranjeríaRUC

Dirección

Nº / Mz Int / Dpto.

Teléfono Celular

Presencial Carta

Depositos de ahorros Credito CTS Servicio de canje

Depositos a plazo Avales y otras garantías

Seguros

Otros ……………………………………………….

Nº de cuenta Moneda Seguro:

Otras:

1

2

3

4

5

Fecha de respuesta de 1er. Reclamo: ………………………. Plazo estimado para resolver:

________________________________ __________________________________

Firma del Cliente Nombre y firma del receptor del Reclamo.

Respuesta del Reclamo a favor de:

Sustento:CRAC del Centro

__________-2016

Datos Personales:

Productos:

Documento de identidad

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Modificación de tasas de interes,

comisiones y otros

Difusion de informacion de

operaciones sin autorización del

usuario.

Demora e incumplimiento en la

devolución de documentos

valorados / bienes

Cancelaciones de cuenta …………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Documentos que se adjunta:

Detalle del reclamo:

Retenciones indebidas Incumplimiento del secreto bancario Problemas referidos a seguros

Inadecuada e insuficiente información

sobre productos, operaciones y

servicios.

Información errada en la central de

riesgos y/o rectificación de la

información.

Fallas del sistema informatico

que dificultan operaciones y

servicios.

Cobros indebidos Inadecuada ejecución de garantías Billetes falsos

Incumplimiento de clausulas del

contrato, acuerdo, condiciones

Operaciones en cuenta no reconocidas

Credito Micro Empresa Administración de

numerario


acogimiento al RFA

Operaciones en cuentas no realizadas Inadecuada valuación de garantías Transacciones no procesadas /

mal realizada

Especificaciones del producto:

Motivo:

Impuestos y tributos

Transferencia de fondos Credito Pequeña Empresa Problemas referidos al Servicios

de Atención al Usuario del

Sistema

Depositos de CTS Servicios varios

Correo electrónico

Correo

electrónico

FORMULARIO DE RECLAMO DE RESPALDO

Pasaporte Nº ……………………………………

FECHA:

Caja Rural de Ahorro y Créditos del Centro S.A.

RUC: 20568444737

DIRECCION: Jr. Cusco Nº 327- Huancayo

Cliente o Usuario

Vía para recibir la respuesta

Calle / Av. / Jr. Lote Urbanización

Distrito Provincia Departamento

caja rural de ahorro y crÉdito del centro s.a. manual de...

Documents