taller: "presencia y promoción en internet"

Talleres de Formación 2013

“Presencia y promoción en internet”Estrategias de actuación y consejos prácticos

que te ayudarán a vender más

EscapadaRural.com es la web que reúne alrededor del 80% de la oferta de alojamientos rurales en España.

En tan sólo cinco años se ha convertido en un referente en el sector del turismo rural, apoyando al propietario e inspirando al viajero.

EscapadaRural.com

Nuestras cifras:

Viajeros registrados: +270.000

Alojamientos publicados: +12.000

Artículos de rutas e inspiración: +1.200

Fans en Facebook:+ 73.000

Followers en Twitter: +19.000

Visitas al mes: 550.000

Páginas vistas al mes: 5.000.000

¿Qué veremos hoy?

I - ¿Por dónde empezar?

• Conócete a ti mismo

• Haz que te conozcan con tu web

• Complementa tu web con un blog

II - Promocionar un alojamiento rural en internet

• Tráfico desde motores de búsqueda

• Tráfico desde portales especializados

• Cómo medir los resultados

III – Redes sociales y reputación online

• Dónde hay que estar y por qué

• Cómo comunicarse y “no meter la pata”

IV – Otros factores para conseguir reservas

• Fidelización del cliente

• Ofertas y campañas

¿Han cambiado tanto las cosas?El turismo es un gran invento. Película del año 1968. Un pequeño pueblo de Aragón, su alcalde pretende convertir el lugar en un gran centro turístico para conseguir que la aldea se desarrolle y evitar que los jóvenes tengan que emigrar a otros puntos del

país

http://www.youtube.com/watch?v=p6ZlWeziyJQ

http://www.puromarketing.com/55/15201/buena-estrategia-comunicacion-ayudaria-espana-salir-crisis.html

¿Seguimos vendiendo sol y playa en el turismo tradicional?Sí, pero tenemos competidores que lo hacen igual o mejor: Croacia, Turquía o Marruecos

¿Sigue el turista buscando sol y playa?Sí, pero sobre todo busca experiencias

¿Debe el turismo rural continuar fijándose en lo que hace el turismo de masas?No en todo, pero sí en el uso de internet y nuevas tecnologías

Hotel Serre de Vrouwe  (Holanda) Hoteles Axel  (Barcelona)

En Starbucks no venden café…el Café es la Excusa para Conectar Personas, para que se sientan

como en casa y quieran volver a vivir la experiencia una y otra vez.

¿Qué queremos vender?

¿Un alojamiento o una experiencia rural?

PARTE I

¿Por dónde empezar?

Conócete a ti mismoy a tu negocio

Debilidades Amenazas

OportunidadesFortalezas

Conocimientos de marketing en

internet

Mala ubicación del alojamiento

Restaurantes muy lejos

Necesita reformas

No fidelizo clientes

No está bien promocionada

Dependencia de clientes de una sola

fuente

Estacionalidad cada vez más acusada

Exceso oferta vs. demanda

Legislación y categorización

Opiniones negativas de clientes

Instalaciones

Trato con el cliente

Especialización

Precio

Cursos para formar al propietario

Segmentar: familias, deportistas….

Actividades en la zona: senderismo,

enología…

Apoyo de asociaciones/instituciones

Posibilidad de atraer turistas de mercados

emergentes

Corregirla

s

Explotarla

sMantenerlas

DAFO

Afrontarla

s

Ejemplo… Informe Turismo rural en familia

Según los propietarios las familias con niños son los clientes más

habituales

Según los clientes, las instalaciones para el descanso y relax, son las más importantes.

Disponer de cunas y otros elementos infantiles son muy

valorados

Preguntas:

¿Son las familias mi principal tipo de cliente?

¿Mi casa está muy preparada para las familias con niños?

¿Puedo ofrecer relax y mantener a los niños ocupados al mismo tiempo?

¿Hago actividades para disfrutar en familia?

Debilidades

Amenazas

Oportunidades

Fortalezas

•Mis instalaciones están anticuadas•Tengo poca capacidad para grupos

•Mi entorno no ofrece atractivos para actividades con niños

•Poseo cuna y servicios para los niños•Mis instalaciones son muy amplias y aptas para

reuniones•Tengo jardín o granja

•Al lado hay un establecimiento que ofrece actividades para niños

• Mi entorno ofrece atractivos infantiles

Ejemplo…

http://www.escapadarural.com/observatorio/las-mujeres-decisoras-en-turismo-rural/

Informe sobre la mujer en el OTR

Las mujeres suelen viajar en pareja o con amigos, pero un alto

porcentaje lo hace en familia

Los elementos que más valoran son la limpieza y el confort de las instalaciones.

Es muy importante el entorno del alojamiento y el trato recibido.

Preguntas: ¿Se ven limpias mis instalaciones?

¿Dispongo de gadgets para el confort de las

familias?

¿Soy un establecimiento romántico?

¿Tengo grandes salas para reuniones?

Debilidades

Amenazas

Oportunidades

Fortalezas

•Mis instalaciones están anticuadas•Tengo poca capacidad para grupos

•Mis clientes se quejan de la suciedad• En mi zona se percibe una mayor

afluencia de cliente en familia

•Soy “child-free”•Tengo una oferta romántica muy

atractiva

•En San Valentín se hacen actividades especiales en una localidad cercana

Ahora… crea tu web y haz que te conozcan

Los 2 objetivos que tiene que cumplir tu web

Resolver las dudas del cliente sin necesidad de que te contacte

Proporcionar una vía para reservar

Informar al cliente

¿Cómo es el alojamiento?

¿Dónde está?

¿Qué se puede hacer allí?

¿Cuánto cuesta?

¿Está libre para las fechas que

quiero ir?

¿Cómo es el alojamiento?

Galería de fotos con descripciones

Galería de vídeos

Descripción del alojamiento

Características de cada unidad de alquiler

¿Dónde está?

Información sobre la zona o pueblo

¿Cómo llegar al alojamiento?

¿Qué se puede hacer allí?

Actividades genéricas: Senderismo, bicicleta…

Actividades organizadas por otras empresas: Equitación, quads…

Dónde comer. Si el alojamiento ofrece comidas o recomienda

restaurantes

Opción relax. No quiero salir del alojamiento. ¿Qué puedo hacer

dentro?

Actividades del alojamiento: Enoturismo, talleres (de cocina, yoga…),

granja…

¿Cuánto cuesta?

El contacto más frecuente con un alojamiento es para preguntar

precios

No esconder los precios para forzar que te llamen

Informar de todas las casuísticas y modalidades de alquiler

Explicar extras: leña, cama extra, desayuno…

Condiciones de contratación: fianza, adelanto…

Definir bien cuándo es temporada alta, baja o media

Poner siempre los precios con IVA

¿Está libre para las fechas que quiero ir?

El otro contacto más frecuente es

para preguntar disponibilidad

Proporciona un calendario sobre tu

ocupación y mantenlo actualizado

Evita llamadas innecesarias, sobre

todo en temporada alta = ahorra

tiempo

Proporcionar una vía de reserva

Que el viajero elija: Teléfono o e-mail

Para el e-mail siempre formulario de contacto para evitar

SPAM

Teléfono y enlace al formulario de contacto, bien visible en

todas las páginas.

Indicar horarios de contacto

Proporcionar también las redes sociales como vía de

comunicación

Las principales vías de reserva.Sabiendo que el teléfono y el email son las principales vías

de reserva, ¿por qué no son visibles durante la navegación?

Tu web es importante. Que no te la haga tu sobrino…

Contrata a un profesional

Debe poder ser actualizada por ti

Evita el flash

Evita pajarillos y músicas de fondo

Contrata los dominios y el servidor a tu

nombre

Ejemplo: La Borda de Santa Bárbara (Huesca)

http://www.labordadesantabarbara.com/index.php

Imagen atractiva, riqueza de fotos

Información precisa de precios, temporadas, extras…

Informa de detalles: temporada piscina abierta, no admite animales…

Útil y atractiva: indica el entorno y cómo llegar

Presencia constante de teléfono y mail reserva, aunque algo escondido y puede generar SPAM

Conecta con redes sociales ¿Qué podría completarla? un blog

Ejemplo: L’Arcada de Fares (Girona)

http://es.arcadadefares.com/

Información por unidades de alquiler, incluye hasta planos de las casas

Usa propuestas y promociones: calçotades y pack gourmet, pack romántico

Traduce la página a idiomas

Calendario de disponibilidad y precios muy detallados

¿Qué podría ayudar en esta web? Aclaración de temporadas. Una forma de alimentación BB.DD más visible

Segmenta clientes: bodas, niños, familia con mascota y empresas

Explota peculiaridades: gastronomía La Garrotxa

Complementa tu web con un blog

¿Qué es un blog?

1. La herramienta que ha

democratizado la creación de

contenidos en internet

2. La herramienta que ha dado poder

al nuevo periodista = el blogger

Hay 3 maneras básicas de crear un blog:

Básico: sin dominio propio. No posiciona mucho.

www.tublog.wordpress.com

Algo más complejo: con dominio propio alojado en el servidor de

wordpress. Bien alimentado y linkado puede acabar llevando tráfico.

www.tublog.com

La mejor opción: Alojado en el servidor e integrado en la web, que ya

tiene un dominio propio. Ayuda en SEO. Requiere conocimientos técnicos.

www.tudominiodecasarural.com/blog

Características de un blog

No requiere conocimientos y no tiene coste

y son las herramientas más habituales y son gratis.

Aumenta el tráfico hacia tu web

Contenidos específicos sobre tu zona te ayudarán a conseguir tráfico desde los

buscadores.

Comunica las novedades de tu alojamiento

La información permanente debería estar en tu web, la información “viva” en tu blog.

Te ayuda a comunicar de manera más dinámica

Canaliza de manera dinámica tus promociones o cualquier mensaje que quieras

trasladar.

Wordpress Blogger

http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/guia-para-blogs-de-alojamientos-rurales/

¿Sobre qué escribir en mi blog?

Sobre la casa

- Potencia todas tus características diferenciales: instalaciones, servicios…

- Sondea un proyecto lanzando preguntas directas a tu audiencia.

Sobre el entorno

- Ofrece respuestas y sugerencias sobre qué hacer y qué ver:

- Empresas de ocio de la zona

- Patrimonio histórico.cultural

- Novedades en restaurantes y gastronomía: menús de temporada, ferias de productos

tradicionales…Sobre turismo rural

- Ofrece tu opinión sobre las problemáticas y mejoras del sector.

Otros temas

- Combina anécdotas, hobbies y curiosidades. Ej. Si eres aficionado a la ornitología,

pesca…

Ejemplo: Casa Rural La Vega (Extremadura)

http://www.casarurallavega.com/blog/

Usa el blog para lanzar ofertas y promocionar concursos en facebook

Conecta con redes sociales

Regularidad en su alimentaciónLe ayudaría un link más claro a la web

Información de interés de la zona, tradiciones, gastronomía y actualidad

Pide participación, críticas y sugerencias

Habla de sus mascotas: el caballo enano WANDA, unos perros…

Ejemplo: La casa del Campo (Asturias)

http://www.lacasadelcampo.com/blog/

Integrado como un apartado más de la web

Tiene un estilo muy personal

En línea general es muy correcto

Incluye información de interés de la zona y su gastronomía

Vídeos y links a redes sociales

Liga acontecimientos locales o generales con su oferta

Tiene buena frecuencia y responde a las interacciones

Mantiene link para reservar y contactar

Promocionar un alojamientorural en internet

PARTE II

Ya tengo la web… ¿Cómo consigo visitas?

Vías habituales de tráfico:

Motores de búsqueda

Portales especializados

Motores de búsqueda

Google representa el 96% de las búsquedas en España

Diferencia entre tráfico orgánico SEO y tráfico patrocinado

SEM

Particularidad de las búsquedas locales

Estructura de los resultados de Google

GEOLOZALIZACIÓNEs el futuro, pero se desconoce cómo lo trabaja Google.Google maps: no todos los negocios están dados de alta por el propietario.El propietario puede gestionarlos a través de Google Places.Google comprueba la autenticidad. Google places y googleplus se están sincronizando http://support.google.com/plus/answer/2649192?hl=esLink videotutorial http://www.youtube.com/watch?v=MQr-rG_v0j8

Factores de posicionamiento orgánico SEO

Fijar objetivos alcanzables. Las búsquedas populares son muy difíciles.

Google tiene que ser capaz de indexar tu contenido. Nada de flash en la

programación.

Google tiene en cuenta más de 200 factores para posicionar una web. Entre

ellos…Número de enlaces y su importancia

Palabras clave del contenido

Reputación y antigüedad de la web

Consejos:

Focalizarse en el nicho que se haya elegido y alimentarlo con contenidos y

más contenidos

Ejemplo: El viejo establo (Murcia)

Posicionamiento por localización + segmento familias con niños

Ejemplo: Mas Fuselles (Girona)

Posicionamiento por localización + granja

Controla el presupuesto destinado y mide los

resultados

Posicionamiento patrocinado SEM

No intentar pujar por las búsquedas más populares

Aparecer en búsquedas más específicas. Traen menos

tráfico, pero son más baratas

El posicionamiento SEM funciona con pago por clic

Está basado en una puja y depende de la

competencia. Quién más paga, mejor posiciona.

El precio por clic puede ir desde unos pocos

céntimos por visita, hasta varios euros.

Consejos:

http://www.adwords.com

Ejemplo: Posada La Robla (Cantabria)

Bien posicionado por atributo “romántico”. Ayudaría que el link llevase a una

landing page específica en relación a la oferta.

Portales especializados

¿Cómo elegir un portal en el que anunciarse?

Indicadores externosHerramientas independientes para medir la importancia y tráfico de un portal

Indicadores internosAspectos y datos de un portal que te darán una idea de su fiabilidad

http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/como-elegir-en-que-portales-anunciarse/

Indicadores externos

Ranking Alexa

SEO y SEM para búsquedas de casas rurales

Ranking Alexa, a menor número mejor

Ranking España. Sólo cuenta visitas desde España

Traffic Rank. Cómo la evolución del tráfico nos posiciona en el ranking.

Reach. Porcentaje de usuarios de internet que visitan la web.

Pageviews. Gráfico con las páginas vistas.

Comparar portales

Tamaño muestra del gráfico. Define qué tiempo abarca

Ranking Alexa

http://www.alexa.com/siteinfo/marca.com

Indicadores internos

Nº de alojamientos - Más confianza de los propietarios- Más opciones para los viajeros

Contenido vivos - Grado de dedicación (blogs): frecuencia, temática, feedback- Redes sociales: número de seguidores y actividad

Recomendación y confianza

- En foros o en espacios de participación en Internet - De Asociaciones de casas rurales regionales

Seguridad - ¿Quién hay detrás? ¿son profesionales? “Quiénes somos” - Empresa registrada como sociedad

Atención al cliente - Cómo se resuelven las cuestiones que planteas- Tiempos de respuesta- Si aporta o no ideas para mejorar tu negocio

Inviertas donde inviertas, mide el retorno

El retorno de la inversión o ROI

Para poder saber la rentabilidad hay que medir

Una inversión no es cara o barata, es rentable o no lo es

http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/como-medir-tus-inversiones-en-publicidad/

La rentabilidad también tiene en cuenta la variable “tiempo” empleado

Un ROI del 0% es una inversión sin pérdidas ni ganancias.Un ROI del positivo resulta una inversión que recupera parte del dinero aportado.Un ROI negativo (-100%) es una inversión con pérdidas.

ROI = [(Ingresos - Inversión) / Inversión] x 100

[(500 – 300) / 300] x 100 = 66%

Inversión = 300 € 5 Reservas por importe de 100 €

¿Qué tengo que controlar de una reserva?

Fuentes de las reservas:- Portales especializados

¿cuáles?

- Redes sociales ¿cuáles?

- Tu web

Canal de las

reservas:- Teléfono

- E-mail

- Mensajes en redes sociales

Valor de la reserva: - Importe: estancia larga/corta,

núm. de personas

- Cliente nuevo o fidelizado

- Viene por alguna promoción

Cómo han llegado a tu web:- Por portales especializados ¿cuáles?

- Por redes sociales ¿cuáles?

- Tráfico directo: reconocimiento marca

- Tráfico de buscadores: SEO/SEM

Utiliza Google Analytics para medir tu web

- Nº de visitas y su procedencia

- Tiempo de permanencia

- Usuarios nuevos y recurrentes

-Qué páginas que reciben tráfico

Objetivos: - Comparar métricas en distintos periodos de tiempo

- Aumentar visitas y tiempo de permanencia, convertir en venta.

¿Qué te aporta?

- Cuenta en Google

- Entrar en Analytics y seguir los pasos para vincular la web

- Instalar el código que la herramienta genera en la web

¿Cómo se crea?

http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/sacale-mas-partido-a-las-estadisticas-de-tu-web/

Conceptos básicos de estadísticas web

http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/sacale-mas-partido-a-las-estadisticas-de-tu-web/

Visitas: Dos visitas pueden ser de un mismo usuario si accede en periodos de tiempo diferentes.

Tasa de rebote: el usuario ha abandonado su sitio en la página de acceso. Cuanto menos porcentaje de rebote mejor.

Tráfico de referencia: el tráfico que proviene de links externos

Redes sociales y reputación online

PARTE III

¿Qué nos aportan las redes sociales?

Se han convertido en herramienta de RR.PP y Atención al Cliente

Aportan mayor visibilidad de tu alojamiento y entorno. Crean “embajadores de marca”

Proximidad y familiaridad con la marca – Engagement!

Posibilidad de hacer promociones y concursos

Peligros

Crear cuentas de redes sociales sin tener claros el público y los objetivos

Usarlas sin tener unos conocimientos mínimos

Hacer una mala gestión de las críticas

Perder la noción del tiempo

Esperar resultados inmediatos

El 85% de los internautas están en redes socialesEl 63% de los usuarios recomiendan productos a través de twitter

Objetivos- Notoriedad de marca

- Tráfico hacia la web

- Conseguir información sobre los viajeros de primera mano

- Objetivos particulares que se plantee cada alojamiento

Relación Público - red social

Red social más importante

Red social líderes de opinión Red social de contactos profesionales

Redes sociales de imágenes

Red social con más potencial

Red social audiovisualRed social más juvenil

http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/social-media-casas-rurales-como-y-para-que/#intro

Infografía Observatorio de redes sociales (Agencia Coktail-Abril 2012)¿Dónde están los internautas?

Dónde hay que estar y por qué

Diferencia entre Perfil y Fan Page

Link para convertir la página personal en Fan

Pagehttp://www.facebook.com/help/?page=213602951994043

Dónde crear una Fan Pagehttps://www.facebook.com/pages/create.php

Publicar experiencias: tu casa, tu entorno

Concursos, promociones y ofertas, sin abusar

Subir fotos y vídeos

Convocar eventos

¿Qué puedo hacer con una Fan

Page?

Además de todo lo anterior…

¡Interactúa!

Buenas prácticas para FacebookUsar la Fan page de manera profesional, creando una estrategia ¿qué voy a publicar?

Personalizarla con las nuevas fotos de cabecera

Invitar a que se hagan fans a aquellas personas que conoces

Malas prácticas habituales en Facebook

Crearse un perfil personal para el alojamiento y añadir a miles de “amigos”

Crear la página y no alimentarla. No trabajar con una frecuencia pre-establecida.

Creer que el objetivo este tener fans en lugar de tener “embajadores de mi marca”

Demorar las respuestas a las interacciones.

Publicar en muros de otras Fan pages publicidad sobre tu alojamiento y/o promociones

Publicar en tu Fan Page siempre lo mismo “Ven a mi Casa rural por un 10% este fin de

semana”

Ejemplos: Casa Vieja del Sastre - Asturias

Imagen de portada atractivaFotos y comentarios que generan proximidadInformaciones de terceros atractivas

Ejemplos: Posada Villa Rosa – CantabriaCasas rurales Vicorto – Castilla La Mancha

Sorteo de un fin de semana a través de una consulta sobre decoración a los fans. Además tiene un patrocinador relacionado: el decorador de la habitaciónCasas rurales Vicorto hace una promo hablando de las fiestas de la primavera de Murcia

https://twitter.com/#!/huertodelabuelo

Crea una cuenta en: www.twitter.com

La dinámica de seguir y ser seguido

Publicar actualizaciones de estado de 140

caracteres

La importancia del link: publica fotos y enlaces

Abrirse a contenidos de otros

Diferenciar mensajes públicos o privados

Ejemplos: El Huerto del abuelo (Guadalajara)

Terminología en Twitter

Tuit. Cada uno de los mensajes que un usuario publica en Twitter.

Menciones. Es posible personalizar los tuits haciendo menciones. Para ello basta citar la cuenta de un usuario añadiendo el símbolo “@” delante. Por ejemplo: @escapadarural

Retuit. Repeticiones que hacen los usuarios de un tuit (mensaje) concreto.

Terminología en Twitter

Mensajes directos. Privados. Hacen la

función de e-mail dentro de Twitter.

http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/guia-de-twitter-para-alojamientos-rurales/

Hashtags. Etiquetas para clasificar las

conversaciones en twitter. Por ejemplo:

#turismo.

Listas. Puedes clasificar a los que sigues con listas, bien por grupo

(amigos, asociados, viajeros, familia…) o bien por temas (turismo,

actualidad, subvenciones…).

Buenas prácticas en twitter

Crea un perfil atractivo

Escucha antes de hablar ¿Qué se está diciendo?

Tienes que ser sintético, sólo tienes 140 caracteres

Participa en las conversaciones. Normas cortesía

Usa links a contenidos externos

Mantén el equilibrio entre followers (seguidores) y following (los que te siguen)

Malas prácticas en twitter

Mal uso del público y privado

Demorar cualquier interacción

Cruzar la línea de lo personal

Ejemplos: Casas Rurales Vicorto y Miralmundo (Albacete)

Imagen de perfil atractivaLinkan a otras redes sociales propiasCortesía e información de interés turístico

Aprovechar oportunidades

Matt Harding dejó su trabajo para viajar por diversas partes del mundo.

Se grabó haciendo un baile que le convirtió en uno de los vídeos más visitados.

Posteriormente obtuvo el patrocinio de una empresa de chicles para dar la vuelta

al mundo convertido ya en todo un fenómeno mediático (el video consiguió un

millón de visitas en dos días).

ACTUALMENTE…El hotel

Marqués de Riscal, en

Elciego, Álava, es uno de los

hoteles que aparecen en el

último vídeo de Matt.

El poder del audiovisual

¿Podemos aprovechar oportunidades a nuestro alrededor?

Algunas ideas para usar YouTube

Souffle de Naranja. En este video Sofi os muestra los ingredientes y preparación del Souffle de Naranja que prepara en Cases Noves, Alicante.

Puedes utilizarlo con una cuenta de google

Red social gratuita para compartir vídeos

http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/pierde-el-miedo-al-video-con-youtube/

http://www.youtube.com/watch?v=ftXZZUtIhiI

Comparte en otras redes sociales

Graba un tour por tu alojamiento o tu entorno

Grábate a ti mismo, pierde el miedo al vídeo

http://www.youtube.com/watch?v=JGtQXOZRZDw

http://www.youtube.com/watch?v=BLaPRxqEHpo&feature=player_embedded

http://www.escapadarural.com/casa-rural/a-coruna/casa-de-sixto/videos#!v=506b00e6591c1

Con una cuenta gratuita podemos subir hasta 300mb de fotografías al mes

Red social para compartir fotografías

Crear álbumes para facilitar la visualización

Etiquetar las fotos

Comparte en otras redes sociales

No reservar todos los derechos de las fotografías

Recomendaciones:

Usarla te ayudará a mejorar la posición en Google de los contenidos que publiques

Red social muy nueva

http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/google-plus-para-alojamientos-rurales/

Diferencia entre perfil personal y página de empresa: una empresa no puede incluir a un particular directamente en sus círculos.

https://plus.google.com/pages/create

Funciona a través de clasificación en círculos (amigos, familia…)

Cómo comunicarse y “no meter la pata”

Los viajeros suelen dejar su opinión y valoración del establecimiento

“State of the Art del WOM (Word of Mouth) en España”, desarrollado por la consultora Target-Empirica,

Fuente:http://www.puromarketing.com/88/15441/hora-comprar-quien-fian-consumidores.html?utm_source=comunica2punto0&utm_medium=twitter

Cómo gestionar tu reputación online

Asume que la gente hablará de tu negocio

Conoce los canales que generan opinión y monitorizarlos. Usa Google Alerts

http://www.google.com/alerts

Ten previstas “comunicaciones de crisis” (Debilidades del DAFO)

Calma ante todo, evitando tomarse las críticas como un ataque personal

Reconocer los errores, pedir disculpas e intentar solventar los errores

No quitar la razón por completo a la persona que ha puesto una opinión negativa

Intentar derivar la conversación hacia canales privados, si es posible

Nunca inventar críticas positivas “para compensar”, si se descubre es peor

En foros, redes sociales, en portales de turismo rural…

Cómo gestionar una opinión negativa en internet

¡No puedes detenerlo!

http://www.puromarketing.com/53/12914/gran-reto-relaciones-publicas-online-hacia-gestion-eficiente.html

Ejemplos de opiniones negativas y respuestas

Lo pasamos bien, pero la casa estaba llena de moscas y era insoportable.

Viajero Respuesta del propietario:

Viajero Respuesta del propietario:

Son los inconvenientes de ir al campo, ¿qué esperabas?

Estimado viajero, nos alegramos de que disfrutarais del fin de semana y lamentamos el incidente de las moscas, justo ese día habían abonado terrenos cercanos. No sucede más de una o dos veces al año, pero buscaremos una solución para minimizarlo con mosquiteras en las ventanas.

Muchas gracias por tu opinión.

Pasamos bastante frío y la propietaria no nos dejaba subir más la calefacción.

La calefacción estaba puesta, pero si vais en manga corta es normal que tuvierais frío. Estamos en el Pirineo

Estimado viajero, lamentamos que pasarais frío. La caldera está programada para tener una temperatura de confort de 20º en todo el alojamiento. Además en los baños disponemos de calefactores. Sin embargo es recomendable asegurarse de cerrar todas las ventanas y venir con ropa cómoda de abrigo, dado que estamos en el Pirineo.

Muchas gracias por tu opinión.

Concurso diseño de envases con

bases un poco difusas sobre los

derechos de los diseños. Fue

denunciada por los diseñadores.

El Dir.Marketing declaró que

internet era un medio para

conseguir talento creativo de

forma gratuita.

Se creó una página en Facebook

llamada 50.000 litros de cerveza

gratuita. Mensaje: el talento no es

gratis y las cláusulas eran

abusivas.

Tuvieron que crear un perfil de

Community Manager para intentar

solucionar la situación.

Reputación online:

Ejemplos de errores en reputación online: Heineken

http://www.facebook.com/pages/50000-litros-de-cerveza-para-la-cultura/186800831363634?sk=info

Greenpeace informaba de que las

barritas de Kit Kat se fabricaban con

aceite de palma de bosques-hábitat del

orangután con mayor peligro de

extinción.

Lanzaron una campaña en Youtube,

Twitter y Facebook invitando a los

internautas a utilizar un logo modificado

de Kit-Kat con la palabra “killer”.

Intentó imponer cierta censura en su

página de Facebook, que provocó aún

más rechazo.

Dio marcha atrás y pidió disculpas

demasiado tarde.

Reputación online

Ejemplos de errores en reputación online: Nestlé

El cierre de Spanair afectó a miles de personas (más de 35.000 pasajeros y más de 2.000 empleados). Sin embargo, quienes gestionaban la reputación online de la marca no pudieron o no supieron hacer frente a la situación de crisis y dieron la espalda a sus clientes ofreciendo sólo silencio y desinformación

Reputación online

Ejemplos de errores en reputación online: Spanair

Éste es el segundo perfil abierto por la compañía tras el cierre. La aerolínea contaba con diferentes canales corporativos en redes sociales que podría haber aprovechado para gestionar su comunicación, no ha sabido hacer un buen uso de los mismos.

El grupo textil fue acusado de plagio a imágenes de bloggers puso en entredicho su imagen. Acabó retirando las prendas y pidiendo perdón a las bloggers.

Reputación online

Ejemplos de aciertos en reputación online: Inditex

PARTE IV

Otros factores para conseguir reservas

Fidelización del cliente

Cuidada atención al cliente (Antes, durante y tras la estancia)

Registro de una base de datos de clientes

Observar y completar datos: Gustos, preferencias, manías, carácter…

Utilización cuestionarios de satisfacción

Mantén el contacto vía: e-mail, redes sociales, foros…

Trato especial: primicia en promociones, personalización de ofertas, sorpresas cuando

repitan…

http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/como-fidelizar-clientes-en-turismo-rural/

El e-mail marketing

No abuses de la frecuencia y aporta valor con tus mensajes.

Brevedad. Deja que la información se complemente en tu web o blog.

Da opción a que no reciba más tus correos (LOPD) http://www.youtube.com/watch?v=U1EgiMmgSQk

Evita ser considerado SPAM:Que el correo desde el que se envía sea reconocibleEvita conceptos comerciales en el asunto: gratis,

oferta, etc…No puede estar escrito todo en mayúsculasNo puede incluir caracteres especiales (!!, ??,€€, etc.)No debe incluir palabras repetidasNo debe incluir un emailMejor si no incluye números

http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/el-e-mail-como-herramienta-de-relacion-con-los-clientes/#acciones

Otras herramientas de promoción

Ofertas

El concepto de “oferta” está ligado al de “puntual” porque el uno sin

el otro pierden sentido

¿En qué momento deberías lanzar las ofertas de tu alojamiento

rural?

- En el momento inicial

- Para contrarrestar cancelaciones

- Para combatir la estacionalidad

Paquetes

Al igual que los hoteles urbanos, los paquetes son un atractivo para el

viajero:

Románticos, naturaleza, aventura, tradiciones…

Ejemplos: Las Carrascas (Huesca) y Posada Vallejo (Cantabria) y Vilar Rural d’Arnes (Tarragona)

Resumiendo…

Hemos descubierto la utilidad del autoanálisis mediante un DAFO

La autocrítica nos ayudará a mejorar y afrontar las crisis de reputación

Hemos revisado los aspectos más importantes de una web y un blog.

Contenidos trabajados y dinámicos + Imágenes = nos ayudan a estar mejor

posicionadosHemos repasado el SEO y SEM, dos herramientas muy efectivas, pero

complicadas de trabajar

Las inversiones deben ir precedidas de un análisis de opciones y posterior

medición del ROIHemos visto que cada red social tiene un uso y valor añadido concreto

Hay observar al mercado y definir una estrategia: dónde, por qué y cómo

Hemos comprobado que la reputación online es la fuente principal de

información para el cliente

Gestionar críticas positivas y negativas os hará ganar o perder clientes

Hemos visto que la clave de la fidelización empieza en la creación de una BB.DD.

Provenga de donde provenga la primera reserva, una vez llega a la casa el

cliente es vuestro

Ana AlonsoDirectora de Comunicación

ana@escapadarural.com

@anitatnt

¡Gracias por vuestra atención!