taller: "presencia y promoción en internet"
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Estrategias de actuación que te ayudarán a vender másTRANSCRIPT
Talleres de Formación 2013
“Presencia y promoción en internet”Estrategias de actuación y consejos prácticos
que te ayudarán a vender más
EscapadaRural.com es la web que reúne alrededor del 80% de la oferta de alojamientos rurales en España.
En tan sólo cinco años se ha convertido en un referente en el sector del turismo rural, apoyando al propietario e inspirando al viajero.
EscapadaRural.com
Nuestras cifras:
Viajeros registrados: +270.000
Alojamientos publicados: +12.000
Artículos de rutas e inspiración: +1.200
Fans en Facebook:+ 73.000
Followers en Twitter: +19.000
Visitas al mes: 550.000
Páginas vistas al mes: 5.000.000
¿Qué veremos hoy?
I - ¿Por dónde empezar?
• Conócete a ti mismo
• Haz que te conozcan con tu web
• Complementa tu web con un blog
II - Promocionar un alojamiento rural en internet
• Tráfico desde motores de búsqueda
• Tráfico desde portales especializados
• Cómo medir los resultados
III – Redes sociales y reputación online
• Dónde hay que estar y por qué
• Cómo comunicarse y “no meter la pata”
IV – Otros factores para conseguir reservas
• Fidelización del cliente
• Ofertas y campañas
¿Han cambiado tanto las cosas?El turismo es un gran invento. Película del año 1968. Un pequeño pueblo de Aragón, su alcalde pretende convertir el lugar en un gran centro turístico para conseguir que la aldea se desarrolle y evitar que los jóvenes tengan que emigrar a otros puntos del
país
http://www.youtube.com/watch?v=p6ZlWeziyJQ
http://www.puromarketing.com/55/15201/buena-estrategia-comunicacion-ayudaria-espana-salir-crisis.html
¿Seguimos vendiendo sol y playa en el turismo tradicional?Sí, pero tenemos competidores que lo hacen igual o mejor: Croacia, Turquía o Marruecos
¿Sigue el turista buscando sol y playa?Sí, pero sobre todo busca experiencias
¿Debe el turismo rural continuar fijándose en lo que hace el turismo de masas?No en todo, pero sí en el uso de internet y nuevas tecnologías
Hotel Serre de Vrouwe (Holanda) Hoteles Axel (Barcelona)
En Starbucks no venden café…el Café es la Excusa para Conectar Personas, para que se sientan
como en casa y quieran volver a vivir la experiencia una y otra vez.
¿Qué queremos vender?
¿Un alojamiento o una experiencia rural?
PARTE I
¿Por dónde empezar?
Conócete a ti mismoy a tu negocio
Debilidades Amenazas
OportunidadesFortalezas
Conocimientos de marketing en
internet
Mala ubicación del alojamiento
Restaurantes muy lejos
Necesita reformas
No fidelizo clientes
No está bien promocionada
Dependencia de clientes de una sola
fuente
Estacionalidad cada vez más acusada
Exceso oferta vs. demanda
Legislación y categorización
Opiniones negativas de clientes
Instalaciones
Trato con el cliente
Especialización
Precio
Cursos para formar al propietario
Segmentar: familias, deportistas….
Actividades en la zona: senderismo,
enología…
Apoyo de asociaciones/instituciones
Posibilidad de atraer turistas de mercados
emergentes
Corregirla
s
Explotarla
sMantenerlas
DAFO
Afrontarla
s
Ejemplo… Informe Turismo rural en familia
Según los propietarios las familias con niños son los clientes más
habituales
Según los clientes, las instalaciones para el descanso y relax, son las más importantes.
Disponer de cunas y otros elementos infantiles son muy
valorados
Preguntas:
¿Son las familias mi principal tipo de cliente?
¿Mi casa está muy preparada para las familias con niños?
¿Puedo ofrecer relax y mantener a los niños ocupados al mismo tiempo?
¿Hago actividades para disfrutar en familia?
Debilidades
Amenazas
Oportunidades
Fortalezas
•Mis instalaciones están anticuadas•Tengo poca capacidad para grupos
•Mi entorno no ofrece atractivos para actividades con niños
•Poseo cuna y servicios para los niños•Mis instalaciones son muy amplias y aptas para
reuniones•Tengo jardín o granja
•Al lado hay un establecimiento que ofrece actividades para niños
• Mi entorno ofrece atractivos infantiles
Ejemplo…
http://www.escapadarural.com/observatorio/las-mujeres-decisoras-en-turismo-rural/
Informe sobre la mujer en el OTR
Las mujeres suelen viajar en pareja o con amigos, pero un alto
porcentaje lo hace en familia
Los elementos que más valoran son la limpieza y el confort de las instalaciones.
Es muy importante el entorno del alojamiento y el trato recibido.
Preguntas: ¿Se ven limpias mis instalaciones?
¿Dispongo de gadgets para el confort de las
familias?
¿Soy un establecimiento romántico?
¿Tengo grandes salas para reuniones?
Debilidades
Amenazas
Oportunidades
Fortalezas
•Mis instalaciones están anticuadas•Tengo poca capacidad para grupos
•Mis clientes se quejan de la suciedad• En mi zona se percibe una mayor
afluencia de cliente en familia
•Soy “child-free”•Tengo una oferta romántica muy
atractiva
•En San Valentín se hacen actividades especiales en una localidad cercana
Ahora… crea tu web y haz que te conozcan
Los 2 objetivos que tiene que cumplir tu web
Resolver las dudas del cliente sin necesidad de que te contacte
Proporcionar una vía para reservar
Informar al cliente
¿Cómo es el alojamiento?
¿Dónde está?
¿Qué se puede hacer allí?
¿Cuánto cuesta?
¿Está libre para las fechas que
quiero ir?
¿Cómo es el alojamiento?
Galería de fotos con descripciones
Galería de vídeos
Descripción del alojamiento
Características de cada unidad de alquiler
¿Dónde está?
Información sobre la zona o pueblo
¿Cómo llegar al alojamiento?
¿Qué se puede hacer allí?
Actividades genéricas: Senderismo, bicicleta…
Actividades organizadas por otras empresas: Equitación, quads…
Dónde comer. Si el alojamiento ofrece comidas o recomienda
restaurantes
Opción relax. No quiero salir del alojamiento. ¿Qué puedo hacer
dentro?
Actividades del alojamiento: Enoturismo, talleres (de cocina, yoga…),
granja…
¿Cuánto cuesta?
El contacto más frecuente con un alojamiento es para preguntar
precios
No esconder los precios para forzar que te llamen
Informar de todas las casuísticas y modalidades de alquiler
Explicar extras: leña, cama extra, desayuno…
Condiciones de contratación: fianza, adelanto…
Definir bien cuándo es temporada alta, baja o media
Poner siempre los precios con IVA
¿Está libre para las fechas que quiero ir?
El otro contacto más frecuente es
para preguntar disponibilidad
Proporciona un calendario sobre tu
ocupación y mantenlo actualizado
Evita llamadas innecesarias, sobre
todo en temporada alta = ahorra
tiempo
Proporcionar una vía de reserva
Que el viajero elija: Teléfono o e-mail
Para el e-mail siempre formulario de contacto para evitar
SPAM
Teléfono y enlace al formulario de contacto, bien visible en
todas las páginas.
Indicar horarios de contacto
Proporcionar también las redes sociales como vía de
comunicación
Las principales vías de reserva.Sabiendo que el teléfono y el email son las principales vías
de reserva, ¿por qué no son visibles durante la navegación?
Tu web es importante. Que no te la haga tu sobrino…
Contrata a un profesional
Debe poder ser actualizada por ti
Evita el flash
Evita pajarillos y músicas de fondo
Contrata los dominios y el servidor a tu
nombre
Ejemplo: La Borda de Santa Bárbara (Huesca)
http://www.labordadesantabarbara.com/index.php
Imagen atractiva, riqueza de fotos
Información precisa de precios, temporadas, extras…
Informa de detalles: temporada piscina abierta, no admite animales…
Útil y atractiva: indica el entorno y cómo llegar
Presencia constante de teléfono y mail reserva, aunque algo escondido y puede generar SPAM
Conecta con redes sociales ¿Qué podría completarla? un blog
Ejemplo: L’Arcada de Fares (Girona)
http://es.arcadadefares.com/
Información por unidades de alquiler, incluye hasta planos de las casas
Usa propuestas y promociones: calçotades y pack gourmet, pack romántico
Traduce la página a idiomas
Calendario de disponibilidad y precios muy detallados
¿Qué podría ayudar en esta web? Aclaración de temporadas. Una forma de alimentación BB.DD más visible
Segmenta clientes: bodas, niños, familia con mascota y empresas
Explota peculiaridades: gastronomía La Garrotxa
Complementa tu web con un blog
¿Qué es un blog?
1. La herramienta que ha
democratizado la creación de
contenidos en internet
2. La herramienta que ha dado poder
al nuevo periodista = el blogger
Hay 3 maneras básicas de crear un blog:
Básico: sin dominio propio. No posiciona mucho.
www.tublog.wordpress.com
Algo más complejo: con dominio propio alojado en el servidor de
wordpress. Bien alimentado y linkado puede acabar llevando tráfico.
www.tublog.com
La mejor opción: Alojado en el servidor e integrado en la web, que ya
tiene un dominio propio. Ayuda en SEO. Requiere conocimientos técnicos.
www.tudominiodecasarural.com/blog
Características de un blog
No requiere conocimientos y no tiene coste
y son las herramientas más habituales y son gratis.
Aumenta el tráfico hacia tu web
Contenidos específicos sobre tu zona te ayudarán a conseguir tráfico desde los
buscadores.
Comunica las novedades de tu alojamiento
La información permanente debería estar en tu web, la información “viva” en tu blog.
Te ayuda a comunicar de manera más dinámica
Canaliza de manera dinámica tus promociones o cualquier mensaje que quieras
trasladar.
Wordpress Blogger
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/guia-para-blogs-de-alojamientos-rurales/
¿Sobre qué escribir en mi blog?
Sobre la casa
- Potencia todas tus características diferenciales: instalaciones, servicios…
- Sondea un proyecto lanzando preguntas directas a tu audiencia.
Sobre el entorno
- Ofrece respuestas y sugerencias sobre qué hacer y qué ver:
- Empresas de ocio de la zona
- Patrimonio histórico.cultural
- Novedades en restaurantes y gastronomía: menús de temporada, ferias de productos
tradicionales…Sobre turismo rural
- Ofrece tu opinión sobre las problemáticas y mejoras del sector.
Otros temas
- Combina anécdotas, hobbies y curiosidades. Ej. Si eres aficionado a la ornitología,
pesca…
Ejemplo: Casa Rural La Vega (Extremadura)
http://www.casarurallavega.com/blog/
Usa el blog para lanzar ofertas y promocionar concursos en facebook
Conecta con redes sociales
Regularidad en su alimentaciónLe ayudaría un link más claro a la web
Información de interés de la zona, tradiciones, gastronomía y actualidad
Pide participación, críticas y sugerencias
Habla de sus mascotas: el caballo enano WANDA, unos perros…
Ejemplo: La casa del Campo (Asturias)
http://www.lacasadelcampo.com/blog/
Integrado como un apartado más de la web
Tiene un estilo muy personal
En línea general es muy correcto
Incluye información de interés de la zona y su gastronomía
Vídeos y links a redes sociales
Liga acontecimientos locales o generales con su oferta
Tiene buena frecuencia y responde a las interacciones
Mantiene link para reservar y contactar
Promocionar un alojamientorural en internet
PARTE II
Ya tengo la web… ¿Cómo consigo visitas?
Vías habituales de tráfico:
Motores de búsqueda
Portales especializados
Motores de búsqueda
Google representa el 96% de las búsquedas en España
Diferencia entre tráfico orgánico SEO y tráfico patrocinado
SEM
Particularidad de las búsquedas locales
Estructura de los resultados de Google
GEOLOZALIZACIÓNEs el futuro, pero se desconoce cómo lo trabaja Google.Google maps: no todos los negocios están dados de alta por el propietario.El propietario puede gestionarlos a través de Google Places.Google comprueba la autenticidad. Google places y googleplus se están sincronizando http://support.google.com/plus/answer/2649192?hl=esLink videotutorial http://www.youtube.com/watch?v=MQr-rG_v0j8
Factores de posicionamiento orgánico SEO
Fijar objetivos alcanzables. Las búsquedas populares son muy difíciles.
Google tiene que ser capaz de indexar tu contenido. Nada de flash en la
programación.
Google tiene en cuenta más de 200 factores para posicionar una web. Entre
ellos…Número de enlaces y su importancia
Palabras clave del contenido
Reputación y antigüedad de la web
Consejos:
Focalizarse en el nicho que se haya elegido y alimentarlo con contenidos y
más contenidos
Ejemplo: El viejo establo (Murcia)
Posicionamiento por localización + segmento familias con niños
Ejemplo: Mas Fuselles (Girona)
Posicionamiento por localización + granja
Controla el presupuesto destinado y mide los
resultados
Posicionamiento patrocinado SEM
No intentar pujar por las búsquedas más populares
Aparecer en búsquedas más específicas. Traen menos
tráfico, pero son más baratas
El posicionamiento SEM funciona con pago por clic
Está basado en una puja y depende de la
competencia. Quién más paga, mejor posiciona.
El precio por clic puede ir desde unos pocos
céntimos por visita, hasta varios euros.
Consejos:
http://www.adwords.com
Ejemplo: Posada La Robla (Cantabria)
Bien posicionado por atributo “romántico”. Ayudaría que el link llevase a una
landing page específica en relación a la oferta.
Portales especializados
¿Cómo elegir un portal en el que anunciarse?
Indicadores externosHerramientas independientes para medir la importancia y tráfico de un portal
Indicadores internosAspectos y datos de un portal que te darán una idea de su fiabilidad
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/como-elegir-en-que-portales-anunciarse/
Indicadores externos
Ranking Alexa
SEO y SEM para búsquedas de casas rurales
Ranking Alexa, a menor número mejor
Ranking España. Sólo cuenta visitas desde España
Traffic Rank. Cómo la evolución del tráfico nos posiciona en el ranking.
Reach. Porcentaje de usuarios de internet que visitan la web.
Pageviews. Gráfico con las páginas vistas.
Comparar portales
Tamaño muestra del gráfico. Define qué tiempo abarca
Ranking Alexa
http://www.alexa.com/siteinfo/marca.com
Indicadores internos
Nº de alojamientos - Más confianza de los propietarios- Más opciones para los viajeros
Contenido vivos - Grado de dedicación (blogs): frecuencia, temática, feedback- Redes sociales: número de seguidores y actividad
Recomendación y confianza
- En foros o en espacios de participación en Internet - De Asociaciones de casas rurales regionales
Seguridad - ¿Quién hay detrás? ¿son profesionales? “Quiénes somos” - Empresa registrada como sociedad
Atención al cliente - Cómo se resuelven las cuestiones que planteas- Tiempos de respuesta- Si aporta o no ideas para mejorar tu negocio
Inviertas donde inviertas, mide el retorno
El retorno de la inversión o ROI
Para poder saber la rentabilidad hay que medir
Una inversión no es cara o barata, es rentable o no lo es
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/como-medir-tus-inversiones-en-publicidad/
La rentabilidad también tiene en cuenta la variable “tiempo” empleado
Un ROI del 0% es una inversión sin pérdidas ni ganancias.Un ROI del positivo resulta una inversión que recupera parte del dinero aportado.Un ROI negativo (-100%) es una inversión con pérdidas.
ROI = [(Ingresos - Inversión) / Inversión] x 100
[(500 – 300) / 300] x 100 = 66%
Inversión = 300 € 5 Reservas por importe de 100 €
¿Qué tengo que controlar de una reserva?
Fuentes de las reservas:- Portales especializados
¿cuáles?
- Redes sociales ¿cuáles?
- Tu web
Canal de las
reservas:- Teléfono
- Mensajes en redes sociales
Valor de la reserva: - Importe: estancia larga/corta,
núm. de personas
- Cliente nuevo o fidelizado
- Viene por alguna promoción
Cómo han llegado a tu web:- Por portales especializados ¿cuáles?
- Por redes sociales ¿cuáles?
- Tráfico directo: reconocimiento marca
- Tráfico de buscadores: SEO/SEM
Utiliza Google Analytics para medir tu web
- Nº de visitas y su procedencia
- Tiempo de permanencia
- Usuarios nuevos y recurrentes
-Qué páginas que reciben tráfico
Objetivos: - Comparar métricas en distintos periodos de tiempo
- Aumentar visitas y tiempo de permanencia, convertir en venta.
¿Qué te aporta?
- Cuenta en Google
- Entrar en Analytics y seguir los pasos para vincular la web
- Instalar el código que la herramienta genera en la web
¿Cómo se crea?
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/sacale-mas-partido-a-las-estadisticas-de-tu-web/
Conceptos básicos de estadísticas web
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/sacale-mas-partido-a-las-estadisticas-de-tu-web/
Visitas: Dos visitas pueden ser de un mismo usuario si accede en periodos de tiempo diferentes.
Tasa de rebote: el usuario ha abandonado su sitio en la página de acceso. Cuanto menos porcentaje de rebote mejor.
Tráfico de referencia: el tráfico que proviene de links externos
Redes sociales y reputación online
PARTE III
¿Qué nos aportan las redes sociales?
Se han convertido en herramienta de RR.PP y Atención al Cliente
Aportan mayor visibilidad de tu alojamiento y entorno. Crean “embajadores de marca”
Proximidad y familiaridad con la marca – Engagement!
Posibilidad de hacer promociones y concursos
Peligros
Crear cuentas de redes sociales sin tener claros el público y los objetivos
Usarlas sin tener unos conocimientos mínimos
Hacer una mala gestión de las críticas
Perder la noción del tiempo
Esperar resultados inmediatos
El 85% de los internautas están en redes socialesEl 63% de los usuarios recomiendan productos a través de twitter
Objetivos- Notoriedad de marca
- Tráfico hacia la web
- Conseguir información sobre los viajeros de primera mano
- Objetivos particulares que se plantee cada alojamiento
Relación Público - red social
Red social más importante
Red social líderes de opinión Red social de contactos profesionales
Redes sociales de imágenes
Red social con más potencial
Red social audiovisualRed social más juvenil
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/social-media-casas-rurales-como-y-para-que/#intro
Infografía Observatorio de redes sociales (Agencia Coktail-Abril 2012)¿Dónde están los internautas?
Dónde hay que estar y por qué
Diferencia entre Perfil y Fan Page
Link para convertir la página personal en Fan
Pagehttp://www.facebook.com/help/?page=213602951994043
Dónde crear una Fan Pagehttps://www.facebook.com/pages/create.php
Publicar experiencias: tu casa, tu entorno
Concursos, promociones y ofertas, sin abusar
Subir fotos y vídeos
Convocar eventos
¿Qué puedo hacer con una Fan
Page?
Además de todo lo anterior…
¡Interactúa!
Buenas prácticas para FacebookUsar la Fan page de manera profesional, creando una estrategia ¿qué voy a publicar?
Personalizarla con las nuevas fotos de cabecera
Invitar a que se hagan fans a aquellas personas que conoces
Malas prácticas habituales en Facebook
Crearse un perfil personal para el alojamiento y añadir a miles de “amigos”
Crear la página y no alimentarla. No trabajar con una frecuencia pre-establecida.
Creer que el objetivo este tener fans en lugar de tener “embajadores de mi marca”
Demorar las respuestas a las interacciones.
Publicar en muros de otras Fan pages publicidad sobre tu alojamiento y/o promociones
Publicar en tu Fan Page siempre lo mismo “Ven a mi Casa rural por un 10% este fin de
semana”
Ejemplos: Casa Vieja del Sastre - Asturias
Imagen de portada atractivaFotos y comentarios que generan proximidadInformaciones de terceros atractivas
Ejemplos: Posada Villa Rosa – CantabriaCasas rurales Vicorto – Castilla La Mancha
Sorteo de un fin de semana a través de una consulta sobre decoración a los fans. Además tiene un patrocinador relacionado: el decorador de la habitaciónCasas rurales Vicorto hace una promo hablando de las fiestas de la primavera de Murcia
https://twitter.com/#!/huertodelabuelo
Crea una cuenta en: www.twitter.com
La dinámica de seguir y ser seguido
Publicar actualizaciones de estado de 140
caracteres
La importancia del link: publica fotos y enlaces
Abrirse a contenidos de otros
Diferenciar mensajes públicos o privados
Ejemplos: El Huerto del abuelo (Guadalajara)
Terminología en Twitter
Tuit. Cada uno de los mensajes que un usuario publica en Twitter.
Menciones. Es posible personalizar los tuits haciendo menciones. Para ello basta citar la cuenta de un usuario añadiendo el símbolo “@” delante. Por ejemplo: @escapadarural
Retuit. Repeticiones que hacen los usuarios de un tuit (mensaje) concreto.
Terminología en Twitter
Mensajes directos. Privados. Hacen la
función de e-mail dentro de Twitter.
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/guia-de-twitter-para-alojamientos-rurales/
Hashtags. Etiquetas para clasificar las
conversaciones en twitter. Por ejemplo:
#turismo.
Listas. Puedes clasificar a los que sigues con listas, bien por grupo
(amigos, asociados, viajeros, familia…) o bien por temas (turismo,
actualidad, subvenciones…).
Buenas prácticas en twitter
Crea un perfil atractivo
Escucha antes de hablar ¿Qué se está diciendo?
Tienes que ser sintético, sólo tienes 140 caracteres
Participa en las conversaciones. Normas cortesía
Usa links a contenidos externos
Mantén el equilibrio entre followers (seguidores) y following (los que te siguen)
Malas prácticas en twitter
Mal uso del público y privado
Demorar cualquier interacción
Cruzar la línea de lo personal
Ejemplos: Casas Rurales Vicorto y Miralmundo (Albacete)
Imagen de perfil atractivaLinkan a otras redes sociales propiasCortesía e información de interés turístico
Aprovechar oportunidades
Matt Harding dejó su trabajo para viajar por diversas partes del mundo.
Se grabó haciendo un baile que le convirtió en uno de los vídeos más visitados.
Posteriormente obtuvo el patrocinio de una empresa de chicles para dar la vuelta
al mundo convertido ya en todo un fenómeno mediático (el video consiguió un
millón de visitas en dos días).
ACTUALMENTE…El hotel
Marqués de Riscal, en
Elciego, Álava, es uno de los
hoteles que aparecen en el
último vídeo de Matt.
El poder del audiovisual
¿Podemos aprovechar oportunidades a nuestro alrededor?
Algunas ideas para usar YouTube
Souffle de Naranja. En este video Sofi os muestra los ingredientes y preparación del Souffle de Naranja que prepara en Cases Noves, Alicante.
Puedes utilizarlo con una cuenta de google
Red social gratuita para compartir vídeos
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/pierde-el-miedo-al-video-con-youtube/
http://www.youtube.com/watch?v=ftXZZUtIhiI
Comparte en otras redes sociales
Graba un tour por tu alojamiento o tu entorno
Grábate a ti mismo, pierde el miedo al vídeo
http://www.youtube.com/watch?v=JGtQXOZRZDw
http://www.youtube.com/watch?v=BLaPRxqEHpo&feature=player_embedded
http://www.escapadarural.com/casa-rural/a-coruna/casa-de-sixto/videos#!v=506b00e6591c1
Con una cuenta gratuita podemos subir hasta 300mb de fotografías al mes
Red social para compartir fotografías
Crear álbumes para facilitar la visualización
Etiquetar las fotos
Comparte en otras redes sociales
No reservar todos los derechos de las fotografías
Recomendaciones:
Usarla te ayudará a mejorar la posición en Google de los contenidos que publiques
Red social muy nueva
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/google-plus-para-alojamientos-rurales/
Diferencia entre perfil personal y página de empresa: una empresa no puede incluir a un particular directamente en sus círculos.
https://plus.google.com/pages/create
Funciona a través de clasificación en círculos (amigos, familia…)
Cómo comunicarse y “no meter la pata”
Los viajeros suelen dejar su opinión y valoración del establecimiento
“State of the Art del WOM (Word of Mouth) en España”, desarrollado por la consultora Target-Empirica,
Fuente:http://www.puromarketing.com/88/15441/hora-comprar-quien-fian-consumidores.html?utm_source=comunica2punto0&utm_medium=twitter
Cómo gestionar tu reputación online
Asume que la gente hablará de tu negocio
Conoce los canales que generan opinión y monitorizarlos. Usa Google Alerts
http://www.google.com/alerts
Ten previstas “comunicaciones de crisis” (Debilidades del DAFO)
Calma ante todo, evitando tomarse las críticas como un ataque personal
Reconocer los errores, pedir disculpas e intentar solventar los errores
No quitar la razón por completo a la persona que ha puesto una opinión negativa
Intentar derivar la conversación hacia canales privados, si es posible
Nunca inventar críticas positivas “para compensar”, si se descubre es peor
En foros, redes sociales, en portales de turismo rural…
Cómo gestionar una opinión negativa en internet
¡No puedes detenerlo!
http://www.puromarketing.com/53/12914/gran-reto-relaciones-publicas-online-hacia-gestion-eficiente.html
Ejemplos de opiniones negativas y respuestas
Lo pasamos bien, pero la casa estaba llena de moscas y era insoportable.
Viajero Respuesta del propietario:
Viajero Respuesta del propietario:
Son los inconvenientes de ir al campo, ¿qué esperabas?
Estimado viajero, nos alegramos de que disfrutarais del fin de semana y lamentamos el incidente de las moscas, justo ese día habían abonado terrenos cercanos. No sucede más de una o dos veces al año, pero buscaremos una solución para minimizarlo con mosquiteras en las ventanas.
Muchas gracias por tu opinión.
Pasamos bastante frío y la propietaria no nos dejaba subir más la calefacción.
La calefacción estaba puesta, pero si vais en manga corta es normal que tuvierais frío. Estamos en el Pirineo
Estimado viajero, lamentamos que pasarais frío. La caldera está programada para tener una temperatura de confort de 20º en todo el alojamiento. Además en los baños disponemos de calefactores. Sin embargo es recomendable asegurarse de cerrar todas las ventanas y venir con ropa cómoda de abrigo, dado que estamos en el Pirineo.
Muchas gracias por tu opinión.
Concurso diseño de envases con
bases un poco difusas sobre los
derechos de los diseños. Fue
denunciada por los diseñadores.
El Dir.Marketing declaró que
internet era un medio para
conseguir talento creativo de
forma gratuita.
Se creó una página en Facebook
llamada 50.000 litros de cerveza
gratuita. Mensaje: el talento no es
gratis y las cláusulas eran
abusivas.
Tuvieron que crear un perfil de
Community Manager para intentar
solucionar la situación.
Reputación online:
Ejemplos de errores en reputación online: Heineken
http://www.facebook.com/pages/50000-litros-de-cerveza-para-la-cultura/186800831363634?sk=info
Greenpeace informaba de que las
barritas de Kit Kat se fabricaban con
aceite de palma de bosques-hábitat del
orangután con mayor peligro de
extinción.
Lanzaron una campaña en Youtube,
Twitter y Facebook invitando a los
internautas a utilizar un logo modificado
de Kit-Kat con la palabra “killer”.
Intentó imponer cierta censura en su
página de Facebook, que provocó aún
más rechazo.
Dio marcha atrás y pidió disculpas
demasiado tarde.
Reputación online
Ejemplos de errores en reputación online: Nestlé
El cierre de Spanair afectó a miles de personas (más de 35.000 pasajeros y más de 2.000 empleados). Sin embargo, quienes gestionaban la reputación online de la marca no pudieron o no supieron hacer frente a la situación de crisis y dieron la espalda a sus clientes ofreciendo sólo silencio y desinformación
Reputación online
Ejemplos de errores en reputación online: Spanair
Éste es el segundo perfil abierto por la compañía tras el cierre. La aerolínea contaba con diferentes canales corporativos en redes sociales que podría haber aprovechado para gestionar su comunicación, no ha sabido hacer un buen uso de los mismos.
El grupo textil fue acusado de plagio a imágenes de bloggers puso en entredicho su imagen. Acabó retirando las prendas y pidiendo perdón a las bloggers.
Reputación online
Ejemplos de aciertos en reputación online: Inditex
PARTE IV
Otros factores para conseguir reservas
Fidelización del cliente
Cuidada atención al cliente (Antes, durante y tras la estancia)
Registro de una base de datos de clientes
Observar y completar datos: Gustos, preferencias, manías, carácter…
Utilización cuestionarios de satisfacción
Mantén el contacto vía: e-mail, redes sociales, foros…
Trato especial: primicia en promociones, personalización de ofertas, sorpresas cuando
repitan…
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/como-fidelizar-clientes-en-turismo-rural/
El e-mail marketing
No abuses de la frecuencia y aporta valor con tus mensajes.
Brevedad. Deja que la información se complemente en tu web o blog.
Da opción a que no reciba más tus correos (LOPD) http://www.youtube.com/watch?v=U1EgiMmgSQk
Evita ser considerado SPAM:Que el correo desde el que se envía sea reconocibleEvita conceptos comerciales en el asunto: gratis,
oferta, etc…No puede estar escrito todo en mayúsculasNo puede incluir caracteres especiales (!!, ??,€€, etc.)No debe incluir palabras repetidasNo debe incluir un emailMejor si no incluye números
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/el-e-mail-como-herramienta-de-relacion-con-los-clientes/#acciones
Otras herramientas de promoción
Ofertas
El concepto de “oferta” está ligado al de “puntual” porque el uno sin
el otro pierden sentido
¿En qué momento deberías lanzar las ofertas de tu alojamiento
rural?
- En el momento inicial
- Para contrarrestar cancelaciones
- Para combatir la estacionalidad
Paquetes
Al igual que los hoteles urbanos, los paquetes son un atractivo para el
viajero:
Románticos, naturaleza, aventura, tradiciones…
Ejemplos: Las Carrascas (Huesca) y Posada Vallejo (Cantabria) y Vilar Rural d’Arnes (Tarragona)
Resumiendo…
Hemos descubierto la utilidad del autoanálisis mediante un DAFO
La autocrítica nos ayudará a mejorar y afrontar las crisis de reputación
Hemos revisado los aspectos más importantes de una web y un blog.
Contenidos trabajados y dinámicos + Imágenes = nos ayudan a estar mejor
posicionadosHemos repasado el SEO y SEM, dos herramientas muy efectivas, pero
complicadas de trabajar
Las inversiones deben ir precedidas de un análisis de opciones y posterior
medición del ROIHemos visto que cada red social tiene un uso y valor añadido concreto
Hay observar al mercado y definir una estrategia: dónde, por qué y cómo
Hemos comprobado que la reputación online es la fuente principal de
información para el cliente
Gestionar críticas positivas y negativas os hará ganar o perder clientes
Hemos visto que la clave de la fidelización empieza en la creación de una BB.DD.
Provenga de donde provenga la primera reserva, una vez llega a la casa el
cliente es vuestro
