soporte tecnic a distancia =)

BRINDA SOPORTE TECNICO A DISTANCIA

PRIMER

PARCIAL

CONTROL DE SOPORTE TÉCNICO

(COMERCIO ELECTRÓNICO)

Conceptos y definiciones Tipos de control Niveles de soporte Cobertura de control Bitácora de control Características y tipos y creación

SOPORTE TECNICO

  Es un rango e servicios que

proporcionan asistencia con el hardware o software de una

computadora.

TIPOS

Correo electró

nicoChat Faxes

Soporte Remoto

Aplicación de conexión

remota

NIVELES DE SOPORTE TECNICO

NIVEL 1 Problemas de usuario y contraseñas, instalación diagonal reinstalación básica de SW configuración apropiada de HW y SW incidencias físicas formateo, y cambio de piezas.

NIVEL 2 Recuperación de información a nivel SW, manejo e paquetería de oficina a nivel básica, configuración de redes inalámbricas y cableados.

NIVEL 3 Reparación de piezas , diagnostico de cualquier falla a nivel circuito electrónica y soluciones rápidas a nivel redes.

NIVEL 4 Instalación configuración, interconexión administración y operación de servidores..

NIVEL 5 Operación de enrutadores, programación en varios leguajes e interacción con personal extranjero.

COBERTURA DE CONTROL

La cobertura de control es la capacidad de resolver los

problema de una empresa se da a conocer en niveles del 1 al 5

PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con e fin de

que el cliente obtenga el producto en el momento y

lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

REGLAS IMPORTANTES PARA LAS PERSONAS QUE ATIENDEN

MOSTRAR ATENCIÓN

ATENCIÓN PERSONAL Y

AMABLE

MOTIVACIÓN Y RECOMPENSAS

TENER LA INFORMACIÓN

ADECUADA

TENER UNA PRESENTACIÓN

ADECUADA

COMPONENTES BÁSICOS DE UN BUEN SERVICIO

Proceso de atención al cliente

Acogida el cliente

Selección y valoración del producto

Decisión de compra

Cortesía

Credibilida

d

Accesibilidad

Seguridad

Capacidad de

respuesta

Compresión del

cliente

Fiabilidad

Comunicació

n

SERVICIO INVISIBLE

CLIENTE

Aquel individuo o grupo de ellos que pagan por vienes y servicios de una empresa.

Interno: sirve de soporte y le ayuda a incrementar sus utilidades.Externo: directamente tiene relación con la empresa

TIPOS DE CLIENTE

COMERCIO ELECTRONICO

COMERCIO Intercambio de productos o servicios

COMERCIO ELECTRONICO

Tipo de operación comercial en la

transacción

NEGOCIO ELECTRONICOTodas la actividades en torno al comercio electrónico TIPOS DE COMERCIO ELECTRONICO

B2B: comercio electrónico de vienes o servicios

B2C: comercio electrónico entre empresas y consumidores finales

C2C: entre consumidores finales done actúan como vendedores

C2B: entre consumidores y empresas

A2B: entre la administración y la empresa

B2A: entre empresas y la administración

A2C: entre la administración y consumidores

CADENAS DE COMERCIO

CADENA DE COMERCIO

Fabricante, mayorista, minorista, (detallista, consumidor final)

CEDENA DE COMERCIO ELCTRONICO

Cliente búsqueda en web servicio de ayuda a la compra , cliente compra el producto el banco confirma el pago, el sistema genera el pago, el sistema genera el producto se envía el pedido, el cliente recibe el pedido y servicio pos venta

SEGUNDO

PARCIAL

EL COMERCIO ELECTRÓNICO

Aspectos tecnológicos Historia y evolución Situación actual Ventajas e inconvenientes Requisitos

ASPECTOS TECNOLOGICOS DEL COMERCIO ELECTRONICO

RED DE ORDENADORES Es un grupo e ordenadores maso o menos grande unidos por medio de un sistema de transmisión que permite comunicarse en tiempo real.

RED DE ÁREA LOCAL(LAN)

Red formada por ordenadores situados en el mismo lugar.

RED CAMPUS (CAN)

Red formada por ordenadores situados en edificios contiguos.

RED DE ÁREA METROPOLITANA

(MAN) Red formada por ordenadores distribuidos en

toda una ciudad.

RED DE ÁREA EXTENSA(WAN)

Red formada por ordenadores situados en diferentes países ciudades o continentes.

SERVIDORESSERVIDORES

NECESIDADES DEL COMERCIO ELECTRONICOServidor de aginas web Procesa una aplicación del

lado del servidor realizando conexiones bidireccional y lo unidireccional y síncrona o asíncronas con el cliente generando o cediendo una respuesta en cualquier leguaje.

Servidor de base de datos Provee servicios de base de datos a otros programas u otras computadoras definido por el modelo cliente servidor, provee construcción y acceso a la base de datos .

Servidor de correo electrónico Su función es parecida a correo postal tradicional solo que en esta caso se manejan los correo electrónicos a lo que hace circular a través de redes de transmisión de datos

TIPOS DE SERVIDORES Servidor de fichero Servidor de aplicaciones Servidor de impresión Servidor de fax Servidor de noticias Servidor de seguridad Servidor de autentificación

SITIOS WEB Concepto: conjunto de paginas web

accesibles desde internet acerca de una determinada empresa o tema, mantenidas en un mismo servidor.

Finalidad: presentación institucional Sitios para trabajo en red y comunicaciones

virtuales Sistema en línea para coordinación de

proyectos Comercio electrónico

CLASIFICACIÓN Estáticos: son sitios escritos con el código

HTML que no sufren cambios hasta que el programador lo modifica.

Dinámicos: Son sitios cuyo contenido se crea automáticamente en repuesta a las peticiones que hacen los navegantes

VENTAJAS Posibilita encontrar nuevos proveedores Crecimiento en su cartera de de clientes y

ventas Ahorro de recursos económicos y tiempo Presencia a nivel local, nacional y mundial Imagen y prestigio

Publicidad constante, 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año

PASOS Definir el objetivo Determinar la estructura del sitio Decidir apariencia de la pagina Considerar el diseño Escoger el editor Buscar y juntar los objetos Crear el código Visualizar la pagina Modificar la pagina Publicar pagina en internet

PROTECCIÓN DE INFORMACIÓN

Una clasificación de la información que una empresa genera almacena y procesa presenta las siguientes características:

Confidencial De uso restringido De uso interno No clasificada De carácter personal

ATENCIÓN AL CLIENTE A TRAVÉS DE LA RED

Atención al cliente

Servicios off-line

Servicio on-line

Correo electrónicoFaQs

Documentación

Call centers

Charls mensajería

Servicio voip

Asistencia remota

On- line

Off-line

OPCIONES PARA BRINDAR SOPORTE TÉCNICO

Correo electrónicoBlog Facebook Foro

SERVICIO DE COMUNICACIÓN EN

TIEMPO REAL La característica principal de la comunicación

en tiempo real es que esta conectado todo el tiempo te permite platicar con otro usuario.

SERVICIO EN LÍNEA BIBLIOTECA DIGITAL

Son organizaciones que proveen los recursos incluyendo personal especializado para seleccionar, seleccionar estructurar distribuir controlar el acceso conservar la integridad y asegurar la persistencia a través del tiempo de conexiones de trabajos digitales.

DELITOS COMPUTACIONALES

TERCER

PARCIAL

ACCESO REMOTO

Acceso remoto Funcionamineto Rastreo avanzado Comunicación de datos

ACCESO REMOTO Definición: Un acceso remoto es poder acceder desde

una computadora a un recurso ubicado físicamente en otra computadora que se encuentra  geográficamente en otro lugar, a través de una red local o externa (como Internet).

Como era antiguamente: se conecto un modem a la instalación cuando surgió algún problema, el operador llamaba al numero de teléfono, los especialista se conectaban al modem y a través e esta conexión disponían una consola de operador como si estuviera en el mismo lugar

Como surge el concepto: dado que el manejo de esta consola tenia lugar dese un ordenador externo

Control remoto: acceso de acceso remoto en el cual el usuario a distancia dispone de la pantalla y dispositivos.

ACCESO REMOTO

UTILIDAD APLICACIÓN

IMPORTANCIA VENTAJAS

SERVICIOS DE INTERNET

INTERNET

TELNET acceso remoto

GOPHER acceso a

datos

WWW acceso a

datos

NETNEWS

Debate electrónico y foros

FTPTransferencia de

archivos

CORREO ELECTRON

ICO

ARCHI Y VERONICA

Herramienta de búsqueda de archivos y

menú

SERVICIOS DE INTERNET Transferencia de archivos: permite que

archivos de datos del disc de una pc se puedan transferir al disco de otra.

Archie y verónica: servicios de búsqueda automatizada.

Www. Acceso a todos: integra el acceso a muchos servicios de internet.

Gopher: servicios básico para transferir archivos.

Netnews: mejor conocido como noticias en red.

Telnet: interacciones dinámicas entre un usuario en un sitio y a pc en otro.

ACCESO REMOTO Y ACCESO CONVENCIONAL

Acceso remotoUn acceso remoto es poder acceder desde una

computadora a un recurso ubicado físicamente en otra computadora que se encuentra  geográficamente en otro lugar, a través de una red local o externa (como

Internet).

Acceso convencional

COMUNICACIÓN DE DATOS En el mundo de las comunicaciones de datos,

se define datos en general como inf información que se almacena en forma

digital. A la inf que se a procesado organizado y

guardado se le llama datos.

TOPOLOGÍA DE UNA RED Bus: Es aquella topología que se caracteriza

por tener un único canal de comunicaciones (denominado bus, troncal o backbone) al cual

se conectan los diferentes dispositivos. De esta forma todos los dispositivos comparten el mismo canal para comunicarse entre sí.

Estrella: Es una red en la cual las estaciones están conectadas directamente a un punto

central y todas las comunicaciones se han de hacer necesariamente a través de este. Los

dispositivos no están directamente conectados entre sí, además de que no se

permite tanto tráfico de información. Dada su transmisión, una red en estrella activa tiene

un nodo central activo que normalmente tiene los medios para prevenir problemas

relacionados con el eco.

Anillo: Es una topología de red en la que cada estación tiene una única conexión de

entrada y otra de salida. Cada estación tiene un receptor y un transmisor que hace la

función de traductor, pasando la señal a la siguiente estación.

Árbol: Es una topología de red en la que los todos están colocados en forma de árbol.

Desde una visión topológica, es parecida a una serie de redes en

estrella interconectadas salvo en que no tiene un modo central. 

PROCESO DE COMUNICACIÓN DE

DATOS El proceso de comunicación e datos es un

proceso que consiste en comunicar inf en forma binaria entre 2 o ms puntos. Esta

requiere de 4 elementos básicos: Emisor: dispositivo que trasmite los datos. Mensaje: Lo conforman los datos a ser

transmitidos. Medio: Consiste en el recorrido de lo datos

desde el origen asta su destino. Receptor: Dispositivo de destino de los datos.

TRANSMISIÓN DE DATOS Al intercambio de información en

computadoras se le llama comunicación entre computadoras y al conjunto de estos se interconectan se les denomina red e computadora.

En todos los sistemas e comunicación se tiene los siguientes tres elementos los cuales son básicos y fundamentales:

DE FORMA GENERAL:

SISTEMA ORIGEN

CASO ESPECIFICO