presentacion #shuah influencia del social media en el sector hotelero

BIENVENIDOS #shuah

#shuah

HOLA A TOD@S! GRACIAS POR VENIR.VEREIS QUE HAY MUCHA GENTE, LUEGO NOS PRESENTAMOS Y OS CUENTO

Todos tenemos un dispositivo movil??

Hoy va a ser nuestro compañero. Ha llegado la era movil! la era de compartir información.

Podeis seguir y comentar via Twitter (#shuah)y FB en vuestro perfiles

Tenemos junto a nosotros una CM que nos monitorizara todos los comentarios, para que luego si quereis le echemos un vistazo.

Fabián Núñez van Pinxteren

@fanuvp #shuah

www.turistenistico.com

INFLUENCIA DEL SOCIAL MEDIA EN EL SECTOR

HOTELERO18 Y 19 FEBRERO 2013

YOUR INDUSTRY NEEDS YOU!

¡El futuro somos nosotr@s!

#shuah

Accor Multimarca

#shuah

Un repaso a nuestra evolución #shuah

#shuah

Un repaso a nuestra evolución #shuah

#shuah

Distintos tipos de gestión

para todos los segmentosde mercado

#shuah

OBJETIVO 2016:

Franchised Leased & ManagedOwned

#shuah

Su objetivo para 2016 es:

En definitiva Accor tiene como objetivo ser el mayor operador hotelero mundial.

#shuah

Septiembre 2011

#shuah

Septiembre 2011

#shuah

Marzo 2012

#shuah

¿CONOCES IBIS? #shuah

¿EXISTE EL HOTEL LOW COST?

#shuah

Somos diferentes, somos hoteles económicos

#shuah

IBIS MEGABRAND#shuah

SWEET BED IBIS

#shuah

SSssSS.....ssSSssSS.....

#shuah

SSssSS.....ssSSssSS.....

#shuah

EVOLUCIÓN CAMA IBIS

#shuah

1 UN OBJETIVO Convertirnos en el lider de la hotelería económica en

el mundo.

2 DOS APUESTAS Para conseguir este objetivo, debemos modernizar y

reforzar nuestra oferta económica mundial.

3 3 VALORES PARA 3 MARCAS La familia ibis comparte tres valores comunes

43 MARCAS COMPLEMENTARIAS Las tres marcas de la familia ibis Conservan, cada una, sus especificidades.

La familia ibis en cuatro puntos

#shuah

Promociones en Redes Sociales#shuah

#shuah

Programas de desarrollo profesional en

#shuah

Un día típico de un Director de Ibis #shuah

#shuah

Claves del éxito de Accor en RRHH

#shuah

Desarrollo del talento

Plan de formación para cada colaborador/a (trabajador/a)

Programas de desarrollo profesional

Pasarela entre marcas

Movilidad Nacional/Internacional

Los valores Accor

L’innovation

Es nuestro saber de origen

La innovación

Es el motor de nuestro desarrollo

El espíritu de conquista La performance

Es la clave de nuestros éxitos futuros

La performance Le respect

Es la fuente de todas nuestras relaciones

El respeto La confiance

Es el centro de nuestro management

La confianza

#shuah

¿CONOCÉIS ACCOR JOBS?

@ACCORJOBSWWW.ACCORJOBS.COM

#shuah#shuah

#shuah

INFLUENCIA DEL SOCIAL MEDIA EN EL SECTOR

HOTELERO #shuah

¿QUÉ ES SOCIAL MEDIA PARA VOSOTR@S?

#shuah

VivenciaJovenViejo

FrustraciónMisterioAhoraFuerteFluido

RevolucionarioTu cliente!

1ª Actividad en la Web#shuah

ES LA 1ª ACTIVIDAD EN LA WEB

Y PARA MI ES:VIVENCIA: SE CUENTA TODO EN TIEMPO REALJOVEN: A PESAR DE QUE ESTE TIPO DE COMUNCIACION (VIEJO) TIENE MUCHO TIEMPO. AHORA ES MAS NOVEDOSO Y TIENE MUCHO RECORRIDO.FRUSTACION: PUEDE LLEGAR A CONFUNDIRNOS Y NO NOS DEBEMOS DEJAR CAER EN LA RED DE REDESMISTERIO: NO SABES LO QUE VAS A RECIBIR DE INFORMACION, NI A DONDE VAS A PODER LLEGAR TU.AHORA: ES ACTUAL, UNA VEZ PUESTO UN TWEEET O UN MENSAJE, ESTE PERDURA EN EL TIEMPO PERO LA GENTE NO VUELVE ATRASFUERTE: FUERZA BESTIAL EN LOS MEDIOSFLUIDO: DINAMISMO PURO Y DURO.

ES REVOLUCIONARIO Y POR ULTIMO ES EL FUTURO PARA TU CLIENTE! ES DONDE ESTA TU CLIENTE AHORA MISMO

#shuah

@joantxo

#shuah

SOCIAL MEDIAArma muy importante

#shuah

SOCIAL MEDIAArma muy importante

#shuah

Bienvenidos al Turismo de Tercera Generación. ¿Estamos preparados?

#shuah

@fabiang

Hoteles hiperconectados e hipereficientes

Aprovechar los recursosHoteles socialmente responsables con su entorno,

Hoteles medioambientalmente sostenibles

La tecnología proporciona al turista más formación, más información y más canales de comercialización

Diferenciación, Diferenciación, Diferenciación

Cambios en la comunicación, del 1.0

al .....

#shuah

..... 2.0 #shuah

QUEREIS VER ALGO CHULO?#shuah

Turista hiperconectado #shuah

El turista #shuah

Llega el Turista Smart@ #shuah

#shuah

El producto “destino” es muy importante....

...pero algo esta cambiando...

¿El cliente por qué viene? #shuah

Redes sociales, alguien no tiene?

#shuah

¿QUÉ BUSCAN LAS REDES SOCIALES?

Las redes sociales son un sitio para compartir, comentar, dialogar y donde la gente (target cliente) quiere, debe, y tiene el protagonismo.

1. Expandir nuestra red de contactos2. Compartir información con nuestros usuarios y reforzar nuestra credibilidad3. Resaltar lo especial4. Buscar oportunidades de atraer nuevos cliente

5. Comunicarnos con nuestros empleados6. Ofertas especiales y promociones de nuestros servicios 7. Viralidad en formato de video8. Recibir comentarios de nuestros clientes 9. Organizar reuniones locales10. Desarrollar fidelidad a la marca

Youtube, no hay que pensar que es una emisora de televisión, sino una pagina Web 2.0, donde se ofrece la oportunidad de participación y de diálogo a los usuarios

Foursquare está diseñado para ser utilizado con smartphones como una manera divertida de compartir con su propia comunidad on-line dónde se encuentra un usuario en un momento dado

#shuahFlickr es una herramienta para hacer turismo virtual

Cercanía Estamos en el lado del cliente. Compartiendo nuestras experiencias y abriendo las puertas a sus vivencias. Proyección

Profesionalidad Ponemos a disposición de los usuarios el mayor despliegue de fotografías de nuestro producto. De manera transparente. Participación

Amabilidad Confortel con la máxima actualidad y simpatía en su oferta, ofreciendo siempre el mejor servicio. Actualización

Sensibilidad Escuchando y conversando a nuestros públicos. Mirándoles a los ojos. Cercanía

Estrategia en redes

#shuah

¿?#shuah

Reputación online #shuah

#shuah

Documentación interesante

El Viajero Social 2.0, nuevo análisis del turista de hoy

http://www.hosteltur.com/131430_viajero-social-20-nuevo-analisis-turista-hoy.html

Mi 'smartphone' habla, mi hotel responde

http://elviajero.elpais.com/elviajero/2013/01/31/actualidad/1359633606_175700.html

The world's best hotels, official Videos.

http://hotelvideogallery.com/

#shuah

Documentación interesante

Libro Blancode los Viajes Sociales. La Revolución Movilhttp://www.hosteltur.com/129470_libro-blanco-viajes-sociales-revolucion-movil.html

“Falta concienciación sobre el potencial del Social Media”file:///Users/FabiansImac/Desktop/%E2%80%9CFalta%20concienciacio%CC%81n%20sobre%20el%20potencial%20del%20Social%20Media%E2%80%9D%20|%20Noticias%20de%20|%20Revista%20de%20turismo%20Preferente.com.html

Webs de hoteles: cosas que sí y cosas que nohttp://www.traveler.es/viajes/hoteles/articulos/webs-de-hoteles-cosas-que-si-y-cosas-que-no/2906?fb_action_ids=10151435373199187&fb_action_types=og.likes&fb_source=aggregation&fb_aggregation_id=288381481237582

#shuah

Fin del día,

¡MAÑANA MAS!

#shuah

BIENVENIDOS de nuevo

#shuah

COMUNICATE CON TU CLIENTE

#shuah

COMUNICATE CON TU CLIENTE

Y VOSOTROS? #shuah

Páginas web Redes Sociales Blogs

#shuah

Las fotos reflejan la realidad?#shuah

#shuah

CASO PRACTICO

¿Como y qué responderíais?

“No está a la altura de un cinco estrellas”

Nos alojamos toda la familia en este Hotel de Salamanca rodeada por un paraje natural totalmente impresionante. Íbamos hacia Navarra desde Andalucía y dejé reservado dos días alternos para hacer parada en el viaje. Lo peor de las habitaciones no es su estética minimal o su escasez de limpieza, sino el impresionante ruido que tuvimos que soportar. El primer día había una boda hasta las cinco de la mañana con su charanga e invitados haciendo ruido por el pasillo y el segundo día una señora de la limpieza dando golpes en el piso de arriba. La comida es normal, nada de este mundo y el otro. Eso en lo que respecta a la cafetería. El gastronómico es claramente mejorable. El servicio seco e incapaz de ponerse en el lugar del cliente. Es una pena porque nosotros viajamos al norte y el hotel nos pilla a medio camino para hacer parada y descansar. Dejamos una reclamación en recepción. Lo único que me gustó fue la visita a la bodega, aunque no tengo mucha experiencia en este tipo de tours. Las fotos son de este lugar.

#shuah

Estimado cliente,

Quiero agradecerle su comentario, ya que valoramos muy positivamente todas las críticas por que creemos que nos ayudan a mejorar y a ofrecer un mejor servicio a nuestros huéspedes.

En primer lugar agradecer los comentarios positivos sobre el entorno en el que está situado nuestra Hacienda y que haya sido de su disfrute

En segundo lugar quiero comentarle que el ruido de la boda se trata de un hecho puntual, nuestras instalaciones están bastante bien insonorizadas para que los clientes puedan descansar y disfrutar de unos días de paz y tranquilidad, pero ruego acepte mis mas sinceras disculpas si este hecho no le dejo disfrutar de una noche de descanso.

Sobre nuestra gastronomia comentarle que intentamos mejorarlo día tras día y realmente está siendo valorado muy positivamente por nuestros clientes, por lo que me apena leer que no estuviera a la altura de lo que esperaba.

Lamento que su recuerdo sobre .... no fuera todo lo bueno que esperaba y no lográramos cubrir sus expectativas, pero le aseguro que haremos todo lo posible para que su estancia sea maravillosa si desea volver a visitarnos.

Un cordial saludo

CASO PRACTICO

#shuah

CASO PRACTICO“DECEPCIONANTE”

Aunque el emplazamiento es excepcional todo lo demás no se acerca ni de lejos a lo que se espera de un hotel de esta categoría.Las habitaciones son mínimas, pésimamente iluminadas , la tv debe ser de 15" y está ubicada en un lateral, la cortinas de ducha inservibles, todo esto por no seguir detallando.El servicio del restaurante es lo menos profesional que he visto en muchos años.

#shuah

Estimado cliente:

En primer lugar quería decirle que lamento profundamente todos los inconvenientes que pudo sufrir durante su estancia en .... .

Le doy las gracias por valorar positivamente nuestro emplazamiento y en cuanto a las habitaciones hemos realizado cambios en nuestro sistema de iluminación y se han sustituido las televisiones por pantallas de plasma completamente nuevas, asi como las demás mejoras que nos comenta, que ya han sido trasladadas a nuestro personal.Le agradezco que me haga conocedora de la insatisfacción sobre el trato del personal del restaurante, ya que yo misma me encargo de su gestion, por lo que le aseguro que se tomarán las medidas oportunas.Nuevamente, lamento que su estancia no estuviera a la altura de sus expectativas y quedo a su entera disposición por si desea contactar pesonalmente conmigo.

Un cordial saludo

Estimado cliente:

En primer lugar le doy las gracias por sus comentarios sobre ... .Le doy las gracias por valorar positivamente nuestro emplazamiento, en cuanto a las habitaciones hemos realizado cambios en nuestro sistema de iluminación y se han sustituido las televisiones por pantallas de plasma completamente nuevas.Agradecemos sus comentarios ya que nos ayudan a mejorar y que en un futuro nuestros huéspedes disfruten de su estancia satisfactoriamente.

Un cordial saludo

CASO PRACTICO

#shuah

Límite 24hSiempre agradecer el comentario

Lamenta/celebra lo sucedido

Comentario Negativo: Comenta al cliente acciones a tomar

sobre lo sucedido

Invita al cliente a contactar directamente al hotel

#shuahpero lo más importante!!!

Ser honestos

#shuah

ANTES OFFLINE ANTES ONLINE

AHORA OFFLINEAHORA ONLINE

#shuah

CASO PRACTICO

#shuah

From: Maria Jesus Rodríguez [mailto:Maria-Jesus.RODRIGUEZ@yahoo.com] Sent: martes, 20 de marzo de 2012 11:51To: Hotel...Subject: PETICION DE RESERVA

Buenos días:

Necesitaría reservar una habitación individual de no fumador para las noches del 15 y 16 de junio.La reserva debe hacerse a nombre de Andrés Gimeno.Les ruego me confirmen la reserva por mail.

Saludos cordiales,María Jesús Rodríguez Forjados La Verja

From: HotelSent: martes, 20 de marzo de 2012 11:55To: Maria Jesus Rodriguez [mailto:Maria-Jesus.RODRIGUEZ@yahoo.comSubject: PETICION DE RESERVA

Estimada Maria Jesús

Le informo que no podemos tramitarle la reserva para las fechas que nos solicita ya que tenemos un overbooking tremendo para esos días ya que es la Bienal.

Saludos cordiales,

Paula PérezRecepción

CASO PRACTICO

¿Como y qué responderíais? #shuah

From: Maria Jesus Rodriguez [mailto:Maria-Jesus.RODRIGUEZ@yahoo.com] Sent: martes, 20 de marzo de 2012 11:51To: Hotel....Subject: PETICION DE INFORMACION

Buenos días:

Les envío este mail para obtener una información acerca de su establecimiento.Somos un grupo de amigos que estamos planeando pasar un fin de semana de ocio en Bilbao y querríamos saber que precios tienen para grupos.

Muchas gracias por la información

Maria Jesús Rodríguez

CASO PRACTICO

¿Como y qué responderíais? #shuah

From: Hotel...Sent: martes, 20 de marzo de 2012 11:55To: Maria Jesus Rodríguez [mailto:Maria-Jesus.RODRIGUEZ@yahoo.comSubject: PETICION DE RESERVA

Sra. Rodríguez

Con la información que nos da no podemos hacer nada. Tenemos muchos precios distintos o sea que si no nos dice cuando quiere venir ni cuantas personas no le podemos dar ninguna información.Cuando tenga las cosas claras nos vuelve a enviar un mail.

Gracias

Paula PérezRecepción

CASO PRACTICO

#shuah

From: ETXE ZURI (Goizalde Arrospide)Sent: martes, 06 de febrero de 2012 17:30To: RECEPCION Hotel...Subject: RESERVA LAURA SANTIAGO

Buenos días corazones:

Os vuelvo a enviar este mail porque ayer no me disteis respuesta. Necesito saber si vais a poder dejar que Laura se quede el día de salida hasta las 17.00 de la tarde sin coste.La pobre tiene el vuelo desde Loiu a las 20.00 Hrs.

A ver si me contestáis esta mañanita.

Goizalde

From: RECEPCION Hotel...Sent: martes, 06 de febrero de 2012 17:33To: ADJUNTO HotelSubject: RESERVA LAURA SANTIAGO

Hola Alberto,

La petarda de Goizalde de Etxe-Zuri dice que a ver si podemos dejar que una de sus clientes se quede en el hotel hasta las 17.00 sin coste ¿Qué le digo?

AdelaRecepción

CASO PRACTICO

#shuah

From: ADJUNTO HotelSent: martes, 06 de febrero de 2012 17:35To: RECEPCION HotelSubject: RESERVA LAURA SANTIAGO

Desde luego la Goizalde esta no puede ser más pija. Es que no la soporto .Dile que la Laura esta se quede en su casa y le de la chapa a ella.

Bueno dile que ok sin coste hasta las 17.00 horas a fin de cuentas se gastan una pasta en el hotel.

Alberto

From: RECEPCION Hotel...Sent: martes, 06 de febrero de 2012 17:45To: ETXE ZURI (Goizalde Arrospide)Subject: RESERVA LAURA SANTIAGO

Buenas tardes Goizalde:

Te confirmo que Laura Santiago se podra quedar en nuestro hotel hasta las 17.00 horas sin coste alguno.

Saludos cordiales,

AdelaRecepción Hotel....

CASO PRACTICO

#shuah

From: ETXE ZURI (Goizalde ArrospideSent: martes, 06 de febrero de 2012 17:45To: RECEPCION Hotel...Subject: RESERVA LAURA SANTIAGO

Hola Adela:

Gracias por la información pero puedes anular la reserva de Laura Santiago ya que no vamos a utilizar vuestro hotelni hoy ni nunca más y por supuesto no pensamos recomendaros a nadie.

Se despide de vosotros

La pija, petarda e insoportable de Goizald

Para ayudar a crear buena reputación y contacto con el cliente

INTENTAR SER VIRALES

#shuah

Caso de éxito #shuah

Hoteles que conversan #shuah

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Hotel que conversa realmente con sus clientes

#shuah

Uno de las primeras que propician reservas por FB: 2% mensuales

Se comunican con sus clientes ante cualquier problema en destino

10% dto mutuos en Room Mate y Conciertos de Wally Lopez

Comunity Manager @YeyoBallesteros papel muy

importante

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EJEMPLO DE HOTEL SOCIAL 100%

Desde 2006 en RRSSVideo Marketing

Experiencia de sus clientes explicadas por ellos mismos

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Hoteles con WiFi#shuah

Hoteles con WiFino son una ventaja es algo ¡ESENCIAL!

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CODIGOS QR

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CREER EN LAS CAMPAÑAS DE COMUNICACIÓN #shuah

Booking.com “YEAH!!!!”#shuah

y dentro de estas campañas, mejor buscar la reserva directa!

#shuah

y dentro de estas campañas, mejor buscar la reserva directa!

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“El futuro sabemos que es incierto pero si sabemos que el futuro es social” @jaimechicheri

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Desafío escribe tu carta!

NOSOTR@S PODEMOS#shuah

@fanuvp #shuah

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