64. protocolo

PROTOCOLO Y CORTESÍAEN EL TRABAJO

Alfonso Barreneche Estrada

PROTOCOLO Y CORTESÍAEN EL TRABAJO

Sistemas & Computadores LtdaBucaramanga - 1998

PRIMERA EDICIONAbril de 1998

DIAGRAMACIÓN E IMPRESIÓNSistemas & Computadores Ltda.

Centro Empresarial Chicamocha Of. 303 SurTelf: (97) 6343558 - Fax (97) 6455869

Bucaramanga - Colombia

DISEÑO PORTADADomingo Rincón (Domingó)

ENCUADERNACIÓNSantandereana de Empastes (97) 6351790

ISBN: 958-96258-4-3

Prohibida la reproducción parcial o total de esta obra,por cualquier medio, sin autorización escrita del autor

Impreso en Colombia

EL AUTOR

Alfonso Barreneche Estrada. Ingeniero Agrónomo.Universidad Nacional. Universidad de París. Profesor EticaProfesional y Protocolo Empresarial Universidad Autónomade Bucaramanga y UIS. Miembro correspondiente de laAcademia de Historia de Santander. Gerente Tabacos Rubiosde Colombia S.A. Becario de la OEA, de la FAO, del GobiernoFrancés y de la Fundación Eisenhower.

AGRADECIMIENTOS

A la Señorita Julia Patricia Carreño Suárez por sucolaboración en la preparación de los textosoriginales.A las señoritas Martha Lucia BarrenecheCamacho y Carmen Elena Velásquez Cambas porlos gráficos de precedencias.Al Dr. Juan Alfonso Barreneche Velásquez por lascorrecciones hechas.

INDICE

INTRODUCCION .............................................................................1

CAPITULO I .....................................................................................3

CORTESIA. URBANIDAD. ETIQUETA. PROTOCOLO.CEREMONIAL. GLAMOUR. ............................................................3

Cortesía ...........................................................................................3Urbanidad .......................................................................................4Etiqueta ...........................................................................................6Protocolo .........................................................................................7Ceremonial ......................................................................................7Glamour ..........................................................................................8

CAPITULO II ....................................................................................9

IMPORTANCIA DE LA CORTESIA EN EL TRABAJO..................9

Evaluación de como está la Cortesia en el Trabajo .......................12

XII Alfonso Barreneche Estrada

CAPITULO III. ...............................................................................15

PRINCIPALES FUNDAMENTOS DE LA CORTESIA ..................15

Amabilidad....................................................................................15Moralidad .....................................................................................16Educación .....................................................................................16

CAPITULO IV.................................................................................19

PARA APRENDER CORTESIA ......................................................19

CAPITULO V ..................................................................................23

EL GRUPO HUMANO .....................................................................23

CAPITULO VI.................................................................................27

A USTED LO JUZGAN....................................................................27

La Presentación Personal ..............................................................27El Modo de hablar ........................................................................27El sitio de trabajo ..........................................................................28El cumplimiento y la puntualidad .................................................28Las acciones y actitudes ................................................................28La moralidad de los actos .............................................................28La calidad del trabajo que ejecuta .................................................28La amabilidad y la cultura ............................................................28Lo que usted diga ..........................................................................28

XIIIProtocolo y cortesía en el trabajo

CAPITULO VII ...............................................................................29

EL LUGAR DE TRABAJO ..............................................................29

El lugar de trabajo ........................................................................29Ambiente laboral ...........................................................................30Limpieza .......................................................................................31

Evaluación limpieza en el trabajo ............................................33Orden ............................................................................................33

Comodidad ....................................................................................39Decoro ..........................................................................................42La oficina ......................................................................................45El escritorio ...................................................................................46Los servicios higienicos ................................................................48La cartelera ...................................................................................49Los vehículos empresariales .........................................................50

Un vehículo empresarial debe: .................................................51Los vehículos de representación ..............................................53Los vehiculos de transporte de personal ..................................53Los vehículos de carga .............................................................54

El ascensor ....................................................................................54Las escalas ....................................................................................55

CAPITULO VIII .............................................................................57

LA CORTESIA EN EL TRABAJO ..................................................57

El lenguaje ....................................................................................57La forma de decir las cosas .....................................................60Las palabras mágicas ..............................................................61

Evaluación lenguaje en el trabajo .......................................62Escuchar .......................................................................................62El saludo .......................................................................................67

El saludo de beso .....................................................................70Evaluación del saludo en el sitio de trabajo ........................70

XIV Alfonso Barreneche Estrada

La presentación .............................................................................72La presentación personal ..............................................................74

Evaluación presentación personal ............................................77Los agradecimientos .....................................................................77La puntualidad y el cumplimiento .................................................80

Evaluación puntualidad y cumplimiento ..................................83

CAPITULO IX ................................................................................87

FORMALIDAD E INFORMALIDAD DE LAS ATENCIONES .....87

Informalidad .................................................................................87Semiformalidad .............................................................................88Formalidad ....................................................................................88De que depende el grado de formalidad ........................................89Indicaciones, prácticas para recepciones formales ........................90

Anteriores a la recepción .........................................................90Durante la recepción ................................................................91

CAPITULO X ..................................................................................93

LOS SIMBOLOS PATRIOS .............................................................93

El Himno Nacional .......................................................................93La Bandera Nacional ....................................................................94El Escudo Nacional .......................................................................95

CAPITULO XI ................................................................................97

VESTUARIO.....................................................................................97

Clases de vestidos .........................................................................98Vestidos de ceremonia ...................................................................98

Vestidos Masculinos de ceremonia ..........................................98

XVProtocolo y cortesía en el trabajo

Frac o corbata blanca .........................................................98Sacoleva, chaque o jaquette ................................................99Smoking o corbata negra ..................................................101

Vestidos Femeninos de Ceremonia ..............................................101Vestido de Gala ......................................................................104Vestido de fiesta o coctel ........................................................104

Vestidos de calle o de trabajo ......................................................104Para damas ............................................................................105Para caballeros ......................................................................106

Vestidos Deportivos ....................................................................108Uniformes ....................................................................108

Vestidos Tipicos ..........................................................................109Fallas en el vestuario .................................................................. 110

En vestido de ceremonia ........................................................ 110En vestido de trabajo o de calle ............................................. 110

Detalles que dan elegancia .......................................................... 114Evaluación del vestuario ........................................................ 114

CAPITULO XII ............................................................................. 115

TRATAMIENTOS Y PRECEDENCIAS ........................................ 115

Tratamientos ............................................................................... 115A los religiosos ...................................................................... 115A las autoridades civiles ........................................................ 116A los miembros del cuerpo diplomatico ................................. 116A los miembros de las fuerzas militares y de policia ............. 117A los empresarios .................................................................. 117

Precedencias ................................................................................ 118Generalidades ........................................................................ 118Entradas a recintos, oficinas .................................................. 119Saludos ..................................................................................120Líneas de Recepción ..............................................................120

XVI Alfonso Barreneche Estrada

Funcionarios del Gobierno .....................................................120Representación diplomática ...................................................123Organismos Internacionales ...................................................126Autoridades militares .............................................................126

Ejercito .............................................................................126Armada .............................................................................126Fuerza Aérea ....................................................................127

Autoridades de policía ...........................................................127Autoridades eclesiásticas .......................................................127En puesto, en actos oficiales y en ceremonias militares .........127Mesa de honor .......................................................................127Mesa de comedor ...................................................................128

Ocupación mesa del comedor ...........................................129Mesa junta directiva ..............................................................130Marchas .................................................................................131Vehículos ................................................................................139Discursos ...............................................................................139Símbolos patrios ....................................................................140

Bandera Nacional .............................................................140Himno Nacional ................................................................140

Condecoraciones ....................................................................140Fotografías .............................................................................141

CAPITULO XIII ...........................................................................145

LAS COMUNICACIONES EMPRESARIALES ...........................145

Comunicación escrita ..................................................................145Las cartas .........................................................................146

Los sobres ..............................................................................148Los sobres para actos sociales formales ...........................148Los sobres comerciales .....................................................149

Las tarjetas ............................................................................150Tarjetas personales o privadas ..........................................151Tarjetas empresariales ......................................................152

XVIIProtocolo y cortesía en el trabajo

Memorandos ..........................................................................153Informes .................................................................................153Volantes manuscritos .............................................................155Fax .........................................................................................155Correo electrónico E.Mail .....................................................156Prensa ....................................................................................157

Comunicación Hablada ...............................................................157Visitas. citas ...........................................................................157Teléfono .................................................................................160

Evaluación del teléfono en el sitio de trabajo....................171Radio .....................................................................................171Televisión ...............................................................................171Hablar en público ..................................................................172Las entrevistas .......................................................................174

Evaluación de las comunicaciones empresariales .............177

CAPITULO XIV............................................................................185

ATENCIONES EN EL TRABAJO .................................................185

Logros personales .......................................................................185Cumplimiento de retos o de metas ..............................................186Motivación ..................................................................................186Celebraciones particulares de los empleados ..............................186Visitas de altos ejecutivos ...........................................................187Representación de los jefes .........................................................188Fiestas tradicionales ....................................................................189Invitaciones a conocer la empresa ...............................................189Duelos .........................................................................................190Ceremonias religiosas .................................................................193Inauguraciones ............................................................................194Regalos .......................................................................................196Comidas ......................................................................................201

Evaluación atenciones en la empresa .....................................201

XVIII Alfonso Barreneche Estrada

CAPITULO XV .............................................................................205

LA CASA DEL EJECUTIVO. LOS DUEÑOS DE CASA. ...........205

La casa en si ...............................................................................205El sitio ....................................................................................205Presentación de la casa ..........................................................206

Los dueños de la casa .................................................................207La señora de la casa ...............................................................207El señor de la casa ................................................................. 211

CAPITULO XVI ............................................................................217

LOS FUNCIONARIOS DE LA OFICINA .....................................217

El Jefe ....................................................................................217

El Cliente ...............................................................................221

La Secretaria ..........................................................................225

El Vendedor ...........................................................................227

El Conductor ..........................................................................230

El Mensajero ..........................................................................233

El Celador o vigilante ............................................................236

La Señora de los Tintos ..............................................................237La cafetería ............................................................................240Presentación adecuada ...........................................................240Elementos de servicios ...........................................................241Vajilla .....................................................................................241Bandeja ..................................................................................241Vasos......................................................................................241Cucharas ................................................................................241Carpetas o cubrebandejas ......................................................241

XIXProtocolo y cortesía en el trabajo

Toallas ...................................................................................242Servilletas ..............................................................................242Limpiones ..............................................................................242Caneca de basura ...................................................................242Ceniceros ...............................................................................242Reposición de elementos ........................................................242Botiquin .................................................................................242Tertulias .................................................................................242Radio .....................................................................................242

El servicio de tintos .....................................................................243Oportunidad ...........................................................................243Frecuencia ..............................................................................243Calidad ..................................................................................243Saludo ....................................................................................243Oferta .....................................................................................243Jerarquías ...............................................................................244Servicios ................................................................................244Retiro de pocillos ...................................................................244Retiro de los ceniceros ...........................................................244Limpieza de la mesa ..............................................................244Lenguaje ................................................................................244Accidentes ..............................................................................245

Otros servicios ............................................................................245Colaboraciones ocasionales o permanentes ...........................245Contestar al teléfono ..............................................................245Dar razones ............................................................................246Colocar la bandera .................................................................246

CAPITULO XVII ..........................................................................247

LAS FLORES..................................................................................247

Ofrendas florales .........................................................................248

XX Alfonso Barreneche Estrada

CAPITULO XVIII ........................................................................251

ETIQUETA INTERNACIONAL ....................................................251

Generalidades ..............................................................................251El viaje internacional de negocios ...............................................256

Alemania ................................................................................259América Latina ......................................................................262Argentina ...............................................................................266Belgica ...................................................................................267Brasil .....................................................................................268Canadá Frances .....................................................................269Dinamarca .............................................................................270China .....................................................................................271España ...................................................................................275Estados Unidos ......................................................................276Francia ...................................................................................280Grecia ....................................................................................283Holanda, paises bajos ............................................................284India .......................................................................................285Indonesia ................................................................................287Inglaterra ...............................................................................288Israel ......................................................................................291Italia .......................................................................................293Japón......................................................................................295Mexico ...................................................................................306Paises Europeos, generalidades .............................................307Paises Musulmanes e Islámicos, generalidades .....................308Portugal ................................................................................. 311Rusia ......................................................................................312Suiza ......................................................................................313Tailandia ................................................................................315

BIBLIOGRAFÍA. .......................................................................... 317

INTRODUCCION

Este estudio ha sido elaborado luego de observar lanecesidad que tienen de buenas maneras quienes trabajan, seanellos jefes, colaboradores o personas que atienden la clientela.

Y está estructurado pensando principalmente en elprofesional recién egresado, en aquel que comienza a trabajar,aunque no se descarta su utilidad para otras personas veteranasde la actividad laboral.

Se encuentran funcionarios y ejecutivos exitosos quienesestiman su actividad solo por los altos rendimientos, pero sugrado de madurez no les permite apreciar que el trabajo y elresultado final positivo no pueden valorarse únicamente en estaforma ya que los resultados y éxitos económicos son mejorescuando ellos han sido logrados con honestidad, decorosamente;cuando ellos contienen aspectos de finura, de elegancia, debuenas maneras; cuando no lesionan en forma alguna la sociedado las personas. No sobra pues, sino que hace mucha falta, quelos ejecutivos de todo orden, piensen también en el trato de laspersonas y de las situaciones, evitando toda brusquedad, todamala fe, todo acto habilidoso, deshonroso o descortés; toda burlaa las tradiciones y principios sociales y comerciales sanos.

Sin ser retrógrado, porque no se es, hay que proteger laverdad, la limpieza y la seriedad en los negocios; laresponsabilidad, la justicia y el cumplimiento de las obligaciones,así como tantos principios inmutables que ahora se cambianfácil o indebidamente por dinero. De ahí que este compendiono solo contenga elementos de cortesía, sino, necesariamente,principios éticos y morales sin los cuales no pueden existir lasbuenas maneras en el trabajo; y el trabajo sin ellos no puedeformar parte de la dignidad del hombre, ni acercarlo a Dios,como debe ser.

2 Alfonso Barreneche Estrada

Desde el punto de vista de formación profesional integral,muchos de los egresados carecen de una formación humanísticay social; la Universidad les ha trasmitido sólo conocimientostécnicos y la familia, por diversas circunstancias que no viene alcaso analizar, no ha podido darles la formación deseada que aella corresponde. Surge así «El profesional en obra negra», elque sin saberlo es descortés, el que pretende resolver sus olvidoso incumplimientos voluntarios de citas con disculpas y «mentiraspiadosas», quien ignora el protocolo de la mesa, el que restaimportancia a las tradiciones y costumbres locales y ofende consus comentarios, el campechano cuando se necesita compostura,el que atiende ocupado en otros menesteres, el que comprendeque tiene deficiencias en su formación social y se siente inseguroo tímido, en fin, tantas fallas de buenas maneras que afectan lasrelaciones personales y la imagen no sólo del ejecutivo sino dela empresa.

La Cortesía influye mucho en la gente, en la estimaciónde los colaboradores y jefes, en la simpatía hacia la persona yhacia la entidad donde se trabaja; la Cortesía es una muestra derespeto; hace importantes a quienes se les brinda, los atraepositivamente, los satisface y mejora su cooperación.

Por todo lo anterior las Buenas Maneras son un auxiliarfundamental para el éxito profesional y es preciso enseñarlas.

3Protocolo y cortesía en el Trabajo

CAPITULO I

CORTESIA. URBANIDAD. ETIQUETA.PROTOCOLO. CEREMONIAL. GLAMOUR.

- Cortesía. Algunas personas consideran la Cortesía comoalgo frívolo que enseñan a las reinas de belleza, que haceamanerados a los hombres, que convierte a los seres humanosen acartonados artificiales e «impotables» y que sólo sirvebien, en su medio, a las señoras de la alta sociedad.

- Están equivocados. La Cortesía o sea el uso de las buenasmaneras en el trato a los demás, es la manifestación másvisible de la cultura de una persona. No son simples normasmecánicas sin espíritu. Se dice que mediante la Cortesía nosdiferenciamos de los seres rústicos y también de los animales.

- La Cortesía no es nueva. Quinientos años antes de Cristo,Confucio incorporó Cortesía a su religión, enseñó el saludoy el comportamiento en la mesa, normas morales y deconvivencia. Hoy, cuando la sociedad más igualitaria permiteel rápido ascenso social y laboral hay una necesidad de conocernormas elementales de buenos modales, para «no hacer eloso». Pero no solamente conocerlas, practicarlas como algonormal y natural del comportamiento, no como hechosmecánicos, artificiales, zalameros o inflexibles. «No puedeconfundirse la Cortesía con la afectación que sería un excesode refinamiento que raya en falsedad y simulación».


- «La Cortesía -dice Pepén-, supone entre los que la practicanmucha dignidad personal, de tal manera que al tratar conotras personas reconozcan que las relaciones humanas hande mantenerse con nobleza y corrección. Hay en la Cortesíabien practicada un fondo y un principio de caridad».

- La Cortesía «se forma más que de reglas y normas, de unconjunto de detalles, de práctica fácil y de mínimo esfuerzo,que debe ser ejercicio natural del hombre en sus relacionessociales».

- La Cortesía no pertenece a un nivel social o status social,dice Valerie Grant-Sokolosky, sino a una actitud mental deconsideración hacia los demás que genera un ambientepositivo en la oficina o en el hogar.La Cortesía es la base de la calidad total, dignifica la persona,la realza, la acerca al éxito, evita las maneras campechanasdonde se necesita compostura, hace segura y nada vacilantea quien la conoce..., sirve hasta para saber con certeza, en lamesa, si el pan o la ensalada cercanos son nuestros o delvecino.

- «Quienes despliegan buenos modales se desenvuelven mejoren toda clase de situaciones que quienes no lo hacen. Y esimposible llegar a un arreglo sin respetar las reglas deeducación en el trato. Si algo caracteriza a los mejoresdiplomáticos y a los abogados es su cortesía».

- «La Cortesía representa el triunfo de la civilización contra labarbarie y la ordinariez».

- Los malos modales o descortesías son señal deincompetencia, de poca capacidad para comprender a lacontraparte. Con descortesía no se hacen permanentes niduran las amistades. La descortesía es enemiga de las buenasrelaciones humanas, conduce irremediablemente al fracaso.

- Urbanidad. La palabra cortesía se originó en las cortes realesdonde las maneras cortesanas, verdaderos principios de lacortesía propia de los nobles, fueron pronto adquiridas por


los servidores quienes las llevaron a sus pueblos o urbes, comouna manera de mejoramiento de la convivencia citadina. Deesta manera surgió la Urbanidad que luego se extendiótambién a todas las gentes incluyendo los campesinos, puesen principio se aplicaba solo a los modales de los habitantesde la urbe.

- Asegura Eduardo Lemaitre que la Urbanidad tiene valor comocultura, civilización y buenos modales. Si antes era puroformalismo ahora prima el criterio de la funcionalidad. ParaLemaitre «la mayoría de las reglas de Urbanidad no soncaprichosas sino que obedecen a la necesidad que el hombreexperimenta de convivir pacífica y agradablemente con sussemejantes y hasta con las máquinas, así como ennoblecersu comportamiento social. Solo cuando sabemos lo que nose debe hacer, es cuando podemos hacer bien esto último».

- Respecto a urbanidad y negocios, don Tulio Ospina en elProtocolo de la Urbanidad y el Buen Tono asegura que éstossin aquella pierden el interés personal y que «para el éxito delos negocios no basta el esfuerzo propio inteligente y eficazsi falta la cooperación de los empleados y los clientes, lo cuales imposible ganar sin el trato afable y equitativo que nace dela buena educación... Es preciso no olvidar, que aún porcálculo, debe mostrarse acuciosidad y buena crianza hastaen los negocios más insignificantes».

- Muchas de las bases sociales y de comportamiento se formanen el hogar, en la escuela y en el trabajo. Por eso los padres,los maestros y los jefes deben inculcar los buenos modales.Antes, esta labor estaba reservada a padres y educadores, hoyla empresa moderna, la que da plena satisfacción al cliente,enseña buenos modales a su personal; en ello gastan US $700millones anuales los japoneses, padres de la calidad total, quecomienza por un mejor ser humano; también la encuestaGallup ha mostrado en Estados Unidos la necesidad deurbanidad en los negocios. Imposible satisfacer y retener alcliente sin buenos modales. Y algo frívolo: Las damas


alemanas que hace diez años anhelaban un hombremusculado, quieren ahora un hombre cortés, un ser amabley no un jayán.

- Etiqueta. La palabra etiqueta viene del francés étiquette.Dice la tradición que su origen lo fueron las tarjetas oetiquetas que señalaban los senderos para ir a la corte; entiempos de Luis XIV se acostumbraba marcar los terrenosde los palacios con etiquetas para dirigir a los invitados. Perotambién se tiene un origen proveniente de las etiquetas omembretes para señalar el destino de los paquetes que seenviaban a las cortes.

- En ambientes formales, en actos públicos solemnes, dondeno hay confianza y familiaridad o por decoro no pueden darse,reina la etiqueta. Es decir buenos modales, estilos y usos demás altura y jerarquía creados para esas situaciones; ni másni menos, cortesías aplicadas en determinados actos deelegancia y distinción.

- Por ejemplo: cuando asiste el señor Presidente de la Repúblicatoda ceremonia pública se hace formal, en honor de tan ilustrehuésped y se aplica la máxima etiqueta; no podría ocurrir lomismo en un acto campestre improvisado e intrascendentecon presencia de nuestros familiares donde aplicar formalidady etiqueta resultaría ridículo ó por lo menos exagerado.

- Cuando se asiste a actos «etiquetudos» se espera que elinvitado conozca algo de etiqueta y lo mismo el anfitriónquien, en definitiva, es quien define la formalidad einformalidad del acto, que desde luego, tiene también quever no sólo con la categoría de los asistentes, sino con elmotivo, las circunstancias, el tiempo y el lugar.

- Un acto de etiqueta no puede improvisarse, necesita entreotros, invitación personal por tarjeta, pleno cumplimiento denormas sociales y puntualidad. No puede celebrarse en unsitio indecoroso para la ocasión ni con mezquindad en laatención; la etiqueta tiene cierta ceremonia, pompa y


sofisticación, pero ante todo elegancia y finura.- Etiqueta es la secuencia de actos de cortesía necesarios para

ceremonias de plena formalidad.- Protocolo. La palabra Protocolo, del latín protocolum y del

vocablo griego protokollum -proto, primero; kollum, pegar-literalmente significa la primera hoja pegada o encolada.

- En su forma primitiva el protocolo era la hoja que se adheríaen los baúles y que indicaba los haberes que allí se guardaban.Pero protocolo significa según Eduardo Restrepo del Corral,el más autorizado tratadista de la materia, muchas cosas más:

- Las escrituras y matrices de un notario y de su escribano.- Las actas y acuerdos entre países.- El documento que registra las resoluciones de una

conferencia.- Las formas y detalles que deben observarse en la

correspondencia oficial de una misión diplomática o de unministerio de relaciones exteriores.

- Las normas existentes de cortesía y de etiqueta para losgobiernos y las misiones diplomáticas acreditadas en cadapaís, así como para las ceremonias militares y de marinería.

- Protocolo «es simplemente el cumplimiento de las normas,en general acostumbradas por la tradición para cada caso, enlos diferentes actos de las actividades diplomáticas y socialesen que todo funcionario tendrá que participar y para que suacierto al hacerlo no sea sólo una satisfacción personal, sinoprimordialmente , la de enaltecer el nombre del país querepresenta».

- Ceremonial. Por la amplitud del significado el términoprotocolo está siendo desplazado por el de Ceremonial, susinónimo limitado al campo de las buenas maneras.Ceremonial diplomático, ceremonial religiosos, indica lasecuencia de actos de cortesía necesarios para undeterminado acto diplomático o religioso según el caso.


- «El ceremonial se debe aplicar como muestra de amabilidady respeto a la dignidad de la persona, pero no se debe exagerar.Cuando se exagera ha dado lugar a despotismos, como el deciertas cortes, lo que ha motivado la guerra. Las modalidadesde la Etiqueta o Protocolo se encuentran lo mismo entresalvajes que entre los súbditos del monarca más absoluto,pero las modalidades del Ceremonial adquieren más rigideza medida que las sociedades son más aristocráticas».

- Glamour. Es un término utilizado entre las damas parasignificar encanto, fascinación. Los cursos de glamourenseñan a caminar mejor, ser más delicadas, maquillarse a lamoda y como más favorezca, utilizar el vestuario conelegancia, contienen también principios de buenas maneras,pero se diferencia el glamour de la cortesía, en que ésta esmás natural y espiritual, mientras el glamour es más artificialy fantasioso; hace aparecer, resaltar y brillar característicasque encantan, el glamour debe ir unido a la feminidad.


CAPITULO II

IMPORTANCIA DE LA CORTESIA EN ELTRABAJO.

- La práctica de la Cortesía o buenas maneras en el trabajofacilita el entendimiento y el respeto mutuo de jefes,colaboradores y clientes; hace que el trabajo se ejecute conplena o mayor normalidad, sin fricciones personales, sinresistencias sociales, laborales, políticas o de otra índole; elloincrementa la productividad, el orden, la amistad, la lealtad,el sentido de pertenencia y la eficiencia, realizando más alhombre y haciendo, a todos los niveles, más humano eltrabajo.

- Corresponde a los jefes y líderes laborales la superaciónprogresiva y permanente de los niveles de cortesía de sucomunidad empresarial a base, sobre todo, de buen ejemplo,de práctica de la justicia social, de capacitación en el trabajo,de respeto de los derechos del trabajador, de oportunaatención, de mayor y mejor diálogo, de boletines y de cursillos.

- El trabajador, así sea el de la menor jerarquía, gusta de lacapacitación en cortesía y urbanidad cuando ve reciprocidaden sus jefes; por lo mismo es desastrosa práctica la de buscarbuenas maneras en los obreros y no tenerlas los jefes.

- El más rebelde y primitivo de los obreros responde a lademanda recíproca de buen trato; desde luego no de la nochea la mañana pues ninguna formación integral humana daresultados tan rápidos, pero si se van notando sus efectos


poco a poco. Siendo ello así, no basta una conferencia decortesía o de buenas maneras, o de relaciones humanas; espreciso tener una estrategia, una programación que permitaconcientizar a jefes y colaboradores de la conveniencia de lapráctica de estas materias.

- El jefe juega papel fundamental, tiene demasiada influenciacuando por su comportamiento no ha perdido autoridad y suejemplo se trasmite a la comunidad; cuando el jefe ha perdidoautoridad también su mal ejemplo se trasmite a la comunidad,con mayor rapidez y desastrosos efectos. Las empresas y loscolaboradores sufren los efectos de los jefes irresponsables;tal vez no sea posible mejorar los estándares morales de lostrabajadores cuando los jefes y aún los supervisores tienenlos suyos mas abajo. Por esta circunstancia la formación dejefes debe tener prioridad y los dueños de las empresas o susresponsables seleccionar sus ejecutivos no solo por susconocimientos técnicos sino también por su conducta, por lamanera como ellos se desenvuelven en la sociedad.

- Con mas frecuencia de lo normal en el período de prueba seevalúa el desempeño técnico y no el humano, ético, moral,social, permaneciendo a veces el sabio mal compañero, eldesleal, el deshonesto, el desgreñado, o el «analfabeta social»,no sólo muy difícil de ascender a cargos de representación ode manejo de personal, sino bastante conflictivo,controvertido, imposible de manejar, de coordinar o deintegrar. En todas las empresas existen estos personajes quetambién ceden, con mayor dificultad, a tratamientos decortesía.

- La cortesía además:- Da firmeza y seguridad. Genera excelente imagen.- Constituye perfeccionamiento del ser. Dignifica la persona.- Es una riqueza humana, verdadera cultura. Es propia de la

gente culta y bien educada.- Permite conquistar el aprecio.


- Reduce las posibilidades de roce. Facilita la convivencia.- Es parte importante del saber estar en el trabajo y en la

sociedad.- Influye mucho en la persona que la brinda y en quien la recibe.- Acerca a la excelencia. Es básica en la formación humana.- Aproxima al óptimo laboral. Suaviza la orden, elimina

resistencias.- Mejora la colaboración.- Capta clientela, la aumenta y mantiene.- No sólo es útil, agrada a todos.- Introduce las buenas maneras en los hábitos del trabajo y de

la sociedad.- Ayuda a tener éxito. Acelera el ascenso, hace cómoda la

relación y el negocio.- Facilita la solución de los conflictos de todo orden.- Hace que el trabajo, el entendimiento y el respeto mutuo de

jefes y colaboradores se desarrolle como algo natural.- Incrementa la productividad, el sentido de pertenencia, el

orden, la amistad.- Hace más humano el trabajo.- Mejora el ambiente laboral.- Acerca a la excelencia y es base de la calidad total.- Que la cortesía y las buenas maneras son necesarias en las

relaciones humanas lo indica el análisis de casi todo conflictodonde siempre está presente un mal manejo de las personas,un lenguaje indecoroso, una violación de derechos o unapresentación parcial de los problemas. Difícil, por no decirimposible, resolver conflictos cuando no se acude a las buenasmaneras de las partes. Respetarse los unos a los otros es unaregla de oro de la cortesía útil en todo ambiente.


- Evaluación de Cómo está la cortesía en el Trabajo. Laspreguntas de la Tabla N° 1 Cortesía en el Trabajo. Evaluación,permiten darse cuenta del nivel de buenas maneras en elambiente laboral.

TABLA N° 1. EVALUACION CORTESIA EN EL TRABAJO.

.oN SATNUGERPNOICAULAVE

IS ON

1

2

3

4

5

6

7

8

9

01

11

21

31

41

51

61

71

¿En mi trabajo hay desatentos?

¿Se quejan los clientes?

¿De qué se quejan los clientes?

¿Las quejas son contra quién (cargo)

¿Dá el jefe mal ejemplo?

¿Doy yo mal ejemplo?

¿Es el jefe un indiferente a problemas del personal?

¿Soy yo un indiferente?

¿Hay interes suficiente para la clientela?

¿Me intereso suficiente por mis compañeros?

¿Qué tal la señora de los tintos?. Bien. Discreta?. Limpia?¿Quién contesta el teléfono dá buena imagen de laEmpresa?

¿Se trabaja con gusto?

¿Existe sentido de pertenencia en la empresa?

¿Quiénes se jubilan se retiran bravos o amargados?

¿Cuáles son las principales fallas de comportamiento?

¿El trato en general es fuerte?



IS ON

81

91

02

12

22

32

42

52

62

72

82

92

03

13

23

33

43

¿Hay egoismo?

¿Hay amistad?

¿Hay roscas?

¿Hay un buen nivel de cultura?

¿La presentación personal deja que desear ?

¿Hay disciplina de trabajo?

¿Se nota desorden?

¿Las citas son puntuales?

¿Se nota la alegría?

¿Hay pesimismo en el trabajo?

¿Hay temor en los jefes?

¿Falta algo de libertad?

¿Existe justicia laboral?

¿Falta calidad en el trabajo?

¿Falta presentación, finura en nuestro trabajo?

¿En los actos sociales se observa embriaguez, incultura?

¿Hace falta elevar el nivel de cultura social?

CAPITULO III

PRINCIPALES FUNDAMENTOS DE LACORTESIA

- La amabilidad, la moralidad y la educación son los principalesfundamentos de la cortesía y de las buenas maneras.

- Amabilidad. Los jefes primitivos y los carentes de autoridadcreen que mandar es hablar duro, hacer uso del poder delcargo, hacerse obedecer de cualquier manera. Ello no es así.Es mas obedecido, respetado y tolerado quien trata conamabilidad a sus colaboradores. La amabilidad o afabilidadno debe ser confundida con la pasividad, con elamaneramiento, con la tolerancia o con el paternalismo. Laamabilidad es una virtud humana adquirida, muy escasa, esalgo con mucho contenido espiritual que hace muy fina lapersona.

- Amabilidad es atención oportuna al que lo necesita aún sinpedirla, es preocupación por los demás, es jovialidad, buentrato, «queridura», simpatía, bondad; es amistad, vale decir«vincularse de modo permanente a otras personas con lazosde sólido afecto y solidaridad». Es confraternidad.

- Una persona amable, es como el amigo, desinteresada; esaquella que se acerca fácil, que se relaciona, que se da, quesabe darse, que tiene «halo» o «ángel» que posee carisma,que tiene dominio sobre sí misma y es solidaria. El amableposee una gran belleza moral que todos captan de inmediatoy que aprecian perdurablemente.


- Se diría que la amabilidad es la primera y fundamental normade cortesía.

- Moralidad. Se encuentran en el trabajo personas con fallasmorales, toleradas por la sociedad permisiva actual, genteque pretende volver lícito lo ilícito, moral lo inmoral, buenolo malo. A veces lo hacen inconscientemente, no se dancuenta; han tenido mala formación moral o carecen de ella,provienen de ambientes relajados o poseen conciencia laxa.

- Sin comportamiento moral correcto no hay buenas maneras.El indecente, el mentiroso, el que irrespeta la vida, la ley, ladignidad, los derechos y los deberes, la propiedad privada, esaislado socialmente o no merece trabajar en una empresa degentes sanas.

- Tolerar inmorales, relaja, da mal ejemplo, perjudica lacomunidad o el trabajo. Las empresas están hechas para eltrabajo de los hombres honestos; para los inmorales existenotros ambientes.

- Una moral a toda prueba, podría decirse es la segunda reglao norma de cortesía, si entendemos la cortesía en el sentidoamplio como un valor humano espiritual que se materializaen el trato digno de la persona.

- Educación. La educación es indispensable al ser humano.Lo perfecciona, le permite ver las cosas de manera diferente,lo hace distinguir con más propiedad lo bueno de lo malo, loartístico de lo rústico, lo culto de lo vulgar, lo ordinario de lofino.

- La persona educada despierta admiración, da gusto tratarcon ella; la educación más que un adorno es una obligación.La educación mejora la conducta de los pueblos, forma elcarácter, la conciencia, la personalidad, aviva el entendimientoy la reflexión, ayuda a la vida útil. La educación no terminacon la última clase de la universidad, continúa, es un procesosin fin, permanente, poco a poco, depende de cada uno denosotros. Ni la escuela, ni la universidad, ni el trabajo forman


solos; cada uno debe proponerse estudiar. Pero ocurre en elmedio empresarial que muchas veces no existe la organizaciónsuficiente para educar o se educa mal.

- Los jefes deben preocuparse por la educación integral de lostrabajadores y por proporcionar los medios que están a sualcance para la educación de los familiares del trabajador.No solo capacitar para el oficio, técnicamente; hay quecapacitar para mejorar el comportamiento social, humano,educar hacia la búsqueda del bien, hacia la protección delbien común, la defensa de la vida y del trabajo, la elevacióndel nivel cultural, la libertad, la responsabilidad, vale decir,formar un hombre mejor, no solo un trabajador.

- La educación tiene mucho nexo directo con la cortesía, conlas buenas maneras, con el respeto y con el buen trabajo.

- «La educación integral supone una personalidad bienequilibrada que sirva de base a una conducta humana dirigidahacia el bien y la felicidad que de él dimana». Es la terceraregla para quien desee tener buenos modales.

CAPITULO IV

PARA APRENDER CORTESIA

- El autor americano Dale Carnegie da las siguientes reglasprácticas para aprender cortesía:

- Sienta placer en atender a los demás. Haga lo que esté asu alcance para que sus contactos personales seanconstructivos. La gente lo mirará con interés diez vecesmayor.

- Acostúmbrese a sonreír. No basta que a uno le guste tratara la gente; debe demostrarlo. No por medio de un gesto tontoinsincero que a nadie engaña. Utilice la antigua cariñosasonrisa. Ella es un tónico, atrae a la gente. No cuesta nada yen cambio conquista mucho. Algo tan insignificante comouna sonrisa es a menudo el límite entre el triunfo y el fracaso.

- Trate a sus compañeros y socios como quiera que lotraten a usted. Le parece que es muy conocido y anticuado?.Es cierto. Pero conoce algo que sea más importante?. Detodos los filósofos que han escrito algo sobre relacioneshumanas, nadie ha dicho nada más evidente.

- Diga siempre, gracias por favor. Estas palabras significanmucho más que muchos vocablos sonoros y expresiones. Alpronunciarlos, usted aprecia el esfuerzo ajeno y conduce aque la gente desee servirle.

- Escuche con atención. Escuche con atención cuandoalguien habla. No interrumpa, especialmente si la personaque habla está diciendo lo contrario de lo que usted piensa.


No bostece. Respete los sentimientos y las ideas ajenas. Estoes simplemente cortesía.

- No discuta. Aún cuando deba perder o ganar, respete elderecho de cada persona a tener ideas propias. Siempre esposible contestar cortésmente. Si usted está equivocado,admítalo inmediatamente y con énfasis.

- Sea amable cuando hable por teléfono. La reputaciónde la compañía no está basada solamente en la calidad delservicio o del producto, sino en la forma amable, interesada,cortés, estimuladora del servicio que usted puede prestar porteléfono.

- Cuando usted hable por teléfono, usted es el representantede su compañía.

- Sea Puntual. Esta es una de las mayores cortesías que sehacen. Llegue al trabajo a tiempo, preferiblemente mástemprano. Tanto sus jefes como sus compañeros se dancuenta de quienes llegan tarde y lo juzgan. La gente se inclinaa considerarlo persona responsable si sabe que usted llegatemprano al trabajo.

- Cumpla sus promesas. Muchas personas prometen diezveces más de lo que pueden dar. Es mejor rehusar unasolicitud que prometer en vano. Cuando prometa algo hagatodo lo que esté a su alcance para cumplir. Sea cuidadoso eneste asunto a fin de asegurar el mejor medio para conseguirque se le tenga aprecio y estimación.

- No deje traslucir sus preocupaciones propias. Si nopuede olvidarse de sus problemas personales, manténgalosocultos en su fuero interno; esto es señal de buena educación.Hable de sus preocupaciones propias con su médico y nocon la gente que lo rodea. Recuerde que los demás tienentantos problemas como usted.

- Sea particularmente cuidadoso en atender las quejas.Cuando alguno se queja de su compañía, escuche conatención; no interrumpa; agradezca a la persona que se queja


de haber venido directamente a usted en lugar de hacerlo enpúblico. Dé disculpas por las molestias eventuales que elinteresado haya sufrido.

- Sea alegre. A nadie le gusta la gente adusta o irritable. Estaspersonas tienen pocos amigos.

- Adicionalmente a los consejos de Carnegie interesa decir queen el medio laboral a todos les gusta que el jefe les consagreunos segundos para darles unos «buenos días» o un «comoestá», que la recepcionista o la secretaria ofrezca ayuda o «pasepor favor», «ya viene el doctor a atenderlo», «tenga la bodadde sentarse», «desea un tinto?». Pero no son suficientes estosformulismos muy útiles en el manejo de la clientela, tambiénes importante el tono como ellos se dicen y la actitud de lapersona. Sólo cuando la atención se da con agrado se haceuna atención verdadera y apreciada. Además del tinto, delsiéntese, del ya viene el doctor, la espontaneidad cuentamucho, sin ella se trata de actos mecánicos de esosprogramables en un computador o en un robot, carentes deespíritu.

- Las bases de la cortesía se aprenden en la casa, en el estudioy en el trabajo, sobre todo cuando se tienen ejemplos depersonas corteses y especialmente cuando se desea serlo.

CAPITULO V

EL GRUPO HUMANO

- Hoy cuando ya no existen las discriminaciones laborales ycuando el mas capaz accede a los cargos, a las empresas llegatoda clase de personas que pasan exitosamente por examen yentrevista y los funcionarios así tienen bastanteheterogeneidad social, económica y cultural que produce nopocos y graves conflictos. De ahí la moda de los cursillos deRelaciones Humanas, Análisis Transaccional, Resolución deConflictos y Manejo de Personal, que buena ayuda prestan.

- La empresas cuentan con un conjunto de individuos, con ungrupo de trabajadores distribuidos en jefes y colaboradorespero más que un grupo de trabajadores reunidos en un sitiocualquiera lo que las organizaciones laborales deberían poseeres un equipo humano sólido, integrado, capaz, activo,participante, honesto, laborioso, creativo, tolerante yverdaderamente humano.

- Un equipo donde cada uno cumpla su función específica ensu momento y con la calidad y el rendimiento del caso; unequipo donde reine la armonía o pueda ella recuperarse sintraumas graves; un equipo donde se reciba y se de; donde seobedezcan estrategias; donde se trabaje más conconocimiento y autoridad que con poder y mando, donde seevalúe objetivamente; donde haya reflexión, responsabilidad,mesura, diálogo y crítica constructiva.


- Un equipo humano ideal no existe. Un equipo humano de lanaturaleza del descrito hay que formarlo. Pero formarlotécnicamente para la producción; si se olvida la parte humana,la formación integral, la social y moral principalmente, no daresultado satisfactorio a largo plazo, no rinde, no es fácil deoperar ni de coordinar, exige mucho trabajo y demasiadotiempo a jefes y colaboradores, se presta a «jugadas» no muylimpias. De ahí la necesidad de incorporar al trabajador engeneral -jefes y colaboradores- principios éticos y de buenasmaneras para perfeccionar el comportamiento social evitandoasí la presentación repetida de conflictos personales tanmolestos y de tanta dificultad para resolver cuando las partestienen poca formación humana, caso muy frecuente en todaslas entidades.

- Es importante entonces, que los jefes inculquen a suscolaboradores principios y normas de conducta. Realmenteson muy pocos los que se preocupan por este aspecto yprefieren, tal vez inconscientemente, estar aplicandosanciones conforme al reglamento interno, a la convenciónlaboral. La formación integral del trabajador es unanecesidad. La Cortesía hace parte importante de esa función,sin ella el trabajador puede estar en «obra negra»

- La Persona en el trabajo. El trabajo es una realizaciónhumana, parte de su dignidad, vínculo de unión con los demásseres; como tal debería enriquecer espiritualmente a quienlo ejecuta y darle los medios económicos para sostener ydesarrollar su familia.

- Por ello quien trabaja tiene compromisos ineludibles consigomismo, con sus compañeros, con sus jefes y con laorganización que paga su labor. El trabajo genera derechos ydeberes, algunos de ellos aparecen en los códigos, lasconvenciones y los reglamentos internos; deben respetarse.

- Trabajar es servir con rectitud moral, contribuir al biencomún. «El sujeto de trabajo, aún el más mecanizado sigue


siendo el hombre», de ahí que la primera condición de untrabajo es la de que sea humano, que quien lo haga tenga nosolo la remuneración debida, sino que sea, como lo dice JuanPablo II, «tomado en consideración en el proceso mismo deproducción para que se sienta como trabajando en algo propioy no parte sin importancia de un engranaje movido desdearriba». Siendo así, los jefes deben tener preocupación porel mejoramiento de sus trabajadores; formar mejorestrabajadores debería ser una política de todo jefe. Inculcaren ambas partes -trabajadores y directivos- virtudesintelectuales, morales, cardinales y administrativas, talescomo: comprensión, prudencia, templanza, justicia,honestidad, generosidad, veracidad, objetividad, paciencia,tolerancia, orden, buen trato, lealtad, responsabilidad, interés,fortaleza, reciedumbre, fidelidad, amistad, compañerismo,respeto, decencia, decoro, modestia, hidalguía, habilidad,juicio, concisión, buen ejemplo ... y tantas mas, fundamentalesal trabajo, a la persona y a la sociedad.

CAPITULO VI

A USTED LO JUZGAN

A usted lo juzgan por:- La Presentación Personal. La gente espera hallar en el

sitio de trabajo a una persona vestida con cierta formalidad,mucha armonía y limpieza. Los clientes prefieren aquellaspersonas vestidas adecuadamente y juzgan ante todo elaspecto general, después la manera como habla y luego elsitio de trabajo. Si usted tiene uniforme úselo; en una clínica,por ejemplo, nadie se dejaría poner una inyección de quienno estuviera vestida de enfermera.Los consejeros de imagen otorgan mucha importancia alvestirse correctamente para cada oportunidad.

- "El Modo de Hablar, que incluye el tono, la enunciación, lapronunciación, el volumen y la corrección de las palabras queusa."

- En la relación con el cliente la palabra tiene mucho influjo;el cliente es delicado y muy sensible. No acepta gritos,palabras soeces ni confianzas exageradas. No le agrada quelo tuteen, ni se dirigen con expresiones de confianza, ni enforma apresurada.

- Hablar por teléfono con agrado e interés acredita. Lacapacidad para comunicarse produce buenos juzgamientos.


- El Sitio de Trabajo. Nada desacredita más que un sitio detrabajo sucio, desordenado, indecoroso.

- El ejecutivo moderno cuida mucho su lugar de trabajo paraque sea sobrio y elegante, sin elementos innecesarios. Cadauno es responsable de su sitio de trabajo y éste es su imagen.

- El Cumplimiento y la Puntualidad. Llegar tarde es unadescortesía que además perjudica la marcha de los negocios.Lo mismo ocurre con la no presentación de los trabajos y delos compromisos en su oportunidad. Los incumplimientosmortifican y hacen perder tiempo.

- Las Acciones y actitudes que tome frente a losproblemas, dificultades y éxitos. Por su positivismo, porsu negativismo. Por la seriedad como afronta las situaciones.Por lo que hace o no hace.

- La Moralidad de los actos. Vale quien es respetuoso de lamoral y de las buenas costumbres.

- La Calidad del Trabajo que Ejecuta. Hay que ponercuidado en el mantenimiento de la calidad no solo de lostrabajos para la junta, también en los rutinarios.

- La Amabilidad y la Cultura que posee. Ayuda mucho ala buena imagen, un funcionario amable y con una culturalaboral y social.

- Lo que usted diga. No solo la esencia de lo que se dice, laforma, la oportunidad y hasta el saber callar.


CAPITULO VII

EL LUGAR DE TRABAJO

- El lugar de trabajo. Tan importante es el lugar de trabajoque pronto adquiere el nombre de quien lo ocupa: La oficinade María, la empresa de Cecilia, el depósito de Miguel, elescritorio de Oscar ... y lo mismo ocurre con los elementos;la cosedora de Clarita, la máquina de escribir de Dorita, elteléfono de Martha.

- De ahí la necesidad de que haya más preocupación personalpor el sitio y los elementos donde se cumple la jornada laboraly donde, querámoslo o no, pasamos gran parte de nuestravida y tenemos contacto con una sociedad que nos aprecia yjuzga a veces por las apariencias o por la primera impresión.

- El sitio de trabajo revela la personalidad y la cultura de sudueño. También, claro está, acredita o desacredita.

- Un lugar de trabajo limpio, ordenado, sobrio, es más, muchomás elegante y distinguido -en el buen sentido- que uno queno lo es.

- El orden y el aseo en el sitio de trabajo están consideradoshoy como primeros y fundamentales en el proceso de lacalidad total.

- Hacen parte del sitio de trabajo la oficina en sí, con sudecoración, iluminación, ventilación y mobiliario; el escritorio,los útiles y elementos de trabajo. Y desde luego los serviciossanitarios.


- Si el dueño se preocupa por mejorar la limpieza y el orden lologra. Por eso no se debe dejar a lo que haga la señora delaseo; hay que indicarle, pedirle, mejore limpieza. Importantemirar paredes, lámparas, vidrios, rincones, materas, techos,sillas, aires acondicionados, ceniceros. Ojalá que no esténmanchados, empolvados, despicados o rotos, pues faltamantenimiento.

- En el sitio de trabajo no se tienen revistas viejas ni periódicosde ayer. Con una revista y un periódico en circulación se estámejor.

- El sitio de trabajo más elegante es aquel sobrio, limpio,ordenado; semejante a un templo.

- Ambiente laboral. El medio ambiente laboral son las cosas,las personas y los hechos con los cuales quien ejerce un cargoestá en permanente contacto y dentro de los cuales sedesarrolla como persona y como trabajador.

- Obviamente el medio ambiente ideal deberá satisfacer altrabajador en sus necesidades sentidas primarias; fisiológicas,de seguridad y sociales. También en las de estima y deautorrealización según la clasificación de Maslow. Pero nosiempre ocurre así; en la realidad el medio ambiente laboralproduce satisfacción, insatisfacción o ausencia de satisfacción.Y el medio ambiente está más relacionado con las necesidadesprimarias que con los demás.

- En el medio ambiente laboral el trabajador debe encontrarsalario suficiente para sostener su familia, adquirir unavivienda y educar a sus hijos, vestirse decorosamente yproporcionar alguna recreación o descanso, entre otrosaspectos. Allí debe encontrar comodidad, unos elementosapropiados para su desempeño. Una satisfacción de susnecesidades fisiológicas. El medio ambiente laboral adecuadotiene normas claras, «reglas de juego» conocidas por todos,trato respetuoso, estabilidad laboral, justicia, una estructuraorganizacional capaz de permitir la tranquilidad delfuncionario.


- Piensan algunos ejecutivos que al trabajador basta con pagarleun buen salario, es decir, convertirlo en asalariado y eso essuficiente. La realidad es diferente. El hombre requiere algomás que salario, necesita un medio ambiente laboralagradable donde satisfaga sus necesidades, se sienta cómodo.El trabajador aprecia mucho el interés del jefe en elmejoramiento del medio ambiente laboral, interéspermanente, no ocasional o cada vez que surja la protesta oel reclamo justo.

- El decoro, la limpieza, el orden, las normas laborales bienaplicadas, el trato respetuoso, el salario, el incremento salarialjusto y oportuno, las posibilidades de promoción y la certezade que no va a ser despedido intempestivamente, mejoran elambiente laboral y comprometen al trabajador a ser mejorfuncionario y persona. En ello debe empeñarse el jefe.

- Limpieza. La limpieza es una característica fundamental,esencial de un buen sitio de trabajo, sobre todo de un lugardonde labora un ejecutivo verdadero y su equipo de trabajo.No se concibe un profesional universitario en medio desuciedad, de basura, de paredes manchadas, descascaradas,o «pidiendo pintura a gritos», de pisos sin barrer, llenos depapeles o de colillas, de armarios oxidados, de escritoriosempolvados, de olores desagradables...

- La limpieza hace mucha falta porque la suciedad resaltabastante y crea una imagen desastrosa no solo de la personaa cuyo cargo está el establecimiento sino del negocio. Si lasuciedad es señal de descuido y despreocupación, la limpiezaes todo lo contrario, signo y síntoma de orden, depreocupación por las cosas propias y ajenas, disciplina detrabajo, cortesía para con la clientela, decencia, culturalaboral. La calidad total comienza por la limpieza del lugarde trabajo.

- Es fácil mantener limpio el sitio de trabajo cuando la personase propone, cuando trasmite a sus colaboradores la necesidadimperiosa de limpieza, cuando exige aseo en su sitio de trabajo


y reclama al verlo sucio. El buen jefe lucha pacientementepara inculcar en sus colaboradores la importancia de lalimpieza en el trabajo. El buen jefe da ejemplo, jamás permiteambientes sucios, el buen jefe forma gente limpia.

- Mantener limpio el sitio de trabajo implica conservar limpiotambién lo que no se ve o se ve poco; el sótano, el archivomuerto, el cuarto de San Alejo, el patio de atrás o el de lachatarra, la bodega y sobre todo, de manera muy especial losservicios sanitarios, sean de gerencia o de los obreros; notenerlos muy limpios, operando mal y sin papel higiénico esun descuido imperdonable de un administrador. Hay queeducar al personal para que conserve limpios los serviciossanitarios, ello se logra hablando con los obreros, instruyendomas que sancionando, haciendo sentir orgullo del aseo; todoslo agradecen. Hay personas que miden el ambiente de trabajopor el estado de los sanitarios y de las paredes de estosservicios. Tenerlos limpios es un orgullo que merecereconocimiento.

- Interesa también que las personas, los ejecutivos ycolaboradores se presenten debidamente vestidos al trabajo,limpios, afeitados, peinados, sin uñas sucias, con los zapatosen debida forma. El jefe debe llamar discretamente laatención a aquellas personas descuidadas. Ocurre en lasempresas que se logra un nivel general decoroso de aseo peroa veces es roto por el mensajero, el conductor, los obreros, ola señora de los tintos a quienes no se les capacita y ayudapara que mantengan su aspecto personal decorosamentelimpio. Con frecuencia estas personas de menores ingresosy mas baja cultura no se arreglan el cabello como debería ser,presentan deplorable dentadura, cambian poco de ropa, sulugar de trabajo deja que desear. Y nadie les dice nada. Espreciso incluirlas en planes de capacitación, aprovechar losmomentos o los cursos para tratar de que cambien, ayudarlesdiscretamente para que mejoren su presentación.Generalmente en las empresas hay una persona a quien ellas


hacen caso, es preciso descubrirla para utilizarla con estafinalidad. En casi todas las empresas la señora que sirve lostintos y el mensajero son parte importante de la imagen, nohay razón para que ellos sean sucios o mal presentados.

- Desde luego que la limpieza moral debe buscarse a todotrance y no permitirse el abuso, la inmoralidad, ni el mal tratoen el trabajo. Corresponde al jefe velar siempre por la limpiezadel sitio de trabajo.

- Evaluación Limpieza en el Trabajo. El cuestionario dela Tabla N° 2. Evaluación Limpieza en el trabajo, permiteevaluar cuán limpio o sucio está el lugar de trabajo.

- Orden. «Es una virtud que nos ayuda a tener una organizaciónlocativa, mental y afectiva. Nos permite hacer una correctaadministración del tiempo, organizando bien las actividadesdiarias, viviendo la puntualidad y evitando la improvisación».

- «Esta virtud es importante porque es factor de eficiencia enel aprovechamiento del tiempo, en todas las actividades quedesarrollan las personas».- Orden es también la disposición de las cosas entre sí,

primero unas, después otras. Pero no necesariamente unadetrás de otra, sino en secuencia según valor o criteriodefinido de administración, de importancia o de urgencia.

- Las personas, los ejecutivos y sus colaboradores deberíanser conscientes de la necesidad y conveniencia del orden,de examinar con alguna periodicidad como funciona elorden en la empresa. Por ejemplo: si los horarios secumplen; si se responde en su momento las cartas; si seatienden debidamente las citas y compromisos laborales,sociales, económicos; si cada cosa está en su sitio ydebidamente conservada; si los planes de mantenimientose siguen como debería ser; si el presupuesto tiene controly seguimiento; si las evaluaciones se hacen tal y conformefueron programadas; si los elementos del almacén y lascartas del archivo se localizan o hay pérdidas o demoras


TABLA N° 2. EVALUACION LIMPIEZA EN EL TRABAJO.

RAGUL NOICAULAVE RAGUL NOICAULAVE

ROIRETXEOIPMIL OICUS

ROIRETXEOIPMIL OICUS

1 adahcaF 52 onisaC2 ajeR 62 etnaruatseR3 lapicnirPatreuP 72 aíretefaC4 nídraJ,odarP 82 lapicnirPoñaB5 ajreV 92 oicivresoñaB6 arecA 03 ohceT7 aírudaleC 13 sarapmáL8 aíretroP 23 sonamavaL9 osivA 33 oitaP01 nóicpeceR 43 salacsE11 serodederlA 53 sonamasaP

ROIRETNI 63 solacóZ21 llaH 73 setepaT31 obiceR 83 sordauC41 soruM 93 soirdiV51 sosiP 04 sollisaP61 sanatneV 14 sosaroleiC71 soirdiV 24 lapicnirP.fO81 satreuP 34 sanicifosartO91 areletraC 44 sojepsE02 rodemoC 54 sallaoT12 letnaM 64 ejaraG22 saseM 74 senocniR32 salliS 84 sorecineC42 sohcelerbuC 94 ovihcrA

?sasocsanuglararojemobeD?nedrolerarojemobeD

en hallarlos; si la materia prima se acabaintempestivamente y la producción se para o altera; si haytiempo para descanso, recreación o vacaciones; si el tintollega caliente ... si no existen estas cosas hay desorden;desorden no es solamente tener atiborrados los escritoriosde papeles dispersos.


RAGUL NOICAULAVE RAGUL NOICAULAVE

ROIRETNIOIPMIL OICUS

ROIRETNIOIPMIL OICUS

05 soirotircsE 57 senogruF15 sanibaC 67 serodederlA25 sanitroC 77 raB35 soludóM 87 senoclaB,azarreT45 sorellisaC 97 alaS55 sosivA 08 anicsiP65 orerusaBotuhS 18 ovitropeDortneC75 satnuJalaS 28 sodanoicidnocaseriA

85 sarelacsEojabeD 38 senijoC95 acetoilbiB 48 etrAedsarbO06 arenobaJ 58 ralucitrapolucíheV16 soiratinaS 68 adnagaporP26 soiratinaSsorroF 78 oicivresaboclA36 lanosrepemrofinU 8846 serbmiT 9856 aírudaleC LANOSREP66 aicnereGanicifO 09 oditseV76 onoféleT 19 opreuC86 dadilibatnoCanicifO 29 sotapaZ96 sanicifOsartO 39 selanosrePsotejbO07 ribircsesaniuqáM 49 sañU17 rodatumnoC 59 araC27 anicoC 69 safaG37 rosnecsA 79 nítelaM47 selivómotuA 89 seredlóF

?oesalerarojemobeD?orocedlerarojemobeD


- El orden se debe enseñar y practicar. Es necesario poseerun plan de vida personal y de trabajo, sujetarse a horarios,distinguir lo urgente de lo importante, dar un sitio paracada cosa, evaluar la marcha de los programas, corregirfallas, incentivar al desorganizado para que se supere,presentar adecuadamente los muebles y documentos,tener cierta armonía y gusto para ubicar o combinar losenseres.

- Es el jefe quien establece el orden de las cosas en el trabajo,labor que muchos olvidan por atender público, contestarcartas o hablar por teléfono.

- El ejecutivo debería ser persona ordenada para poderatender en su momento los compromisos, o para nocomprometerse en lo que no puede, para excusarse o paraagradecer, para tener suficiente tiempo para cada una delas actividades laborales. Por eso el hombre de trabajo yocupaciones siempre lleva agenda y ahí consigna citas,compromisos, detalles importantes que recordar. Porsupuesto, de ello entera a su secretaria.

- Una muestra importante de orden y de organización laconstituye el cumplimiento puntual de las obligaciones.La puntualidad no ha pasado de moda. Es la cortesía delos reyes. Lamentablemente entre nosotros más del 50%de los ejecutivos son incumplidos.

- Algunos ejecutivos sólo son cumplidos con el Presidentede la Compañía; deberían serlo igualmente en suscompromisos con los obreros y con sus propios familiares.El que haya siempre que esperar a una persona es síntomade desorden. Quien tenga ese mal debería tratar decorregirlo, afecta la economía de la empresa, lo tensiona.Contrario a lo que se supone, los incumplidos dejan todopara última hora, improvisan, les falta calidad.

- Tiene que ver con el orden el excusarse cuando no esposible atender una cita, hacerlo oportunamente, converacidad y no con engaños o mentiras piadosas.


- Mantener organizados los papeles o documentos que setienen en el escritorio. Por orden y presentación noconviene que ellos estén dispersos.

- Proponerse un plazo definido para responder todas lascartas recibidas y rendir los informes inherentes a su cargo.Es una descortesía no responder, o contestar tarde.

- Revisar con frecuencia los libros y documentos acumuladostemporalmente en mesas y estantes de la oficina pararepartirlos, o archivarlos, o si no interesan a nadie, botarlos.Dan aspecto de despreocupación y desorden elmantenerlos acumulados.

- Mantener en perfectas condiciones de limpieza la oficina,los servicios higiénicos y en general el sitio de trabajo.

- Dar mantenimiento apropiado y en su oportunidad a lasmáquinas de manera que operen en forma permanente.

- Reparar los vidrios rotos, las lámparas que titilan, les faltaun tubo o están rotas, las persianas dañadas, pintar losmuros y muebles cada vez que sea necesario, cambiartapetes en mal estado para que no indiquen descuido ymiseria.

- Eliminar de la oficina los detalles que atenten contra elorden, el buen gusto, la armonía.

- Es importante instruir a la secretaria y al conductor sobrelas rutinas y compromisos del día, para que ellos esténatentos y no haya descoordinación, pérdidas de tiempo ymal entendidos.

- Mantener el escritorio solo con papeles en trámite ydebidamente organizados. Escritorios llenos de fotos,pisapapeles, encendedores, portalápices, calendarios,avisos («sea breve», «Gracias por no fumar», «Montoya sitrabaja», etc), artículos de propaganda, libros de lectura,agenda, prensa, hobbys, quitan espacio para el trabajo ycausan mala impresión. Todas estas cosas pueden estarmejor ubicadas en estantes, en mesas, en archivadores o


en los cajones del escritorio. Pocas cosas tan agradablescomo sentarse frente a un escritorio impecable por elorden y la limpieza.

- Sólo excepcionalmente, dada la importancia del personajepuede saltarse el orden de atención, la fila, el turno dequien llegó primero o tiene su cita primero, hacerlo esmenospreciar la clientela, mal tratarla. En todos los casosdebe pedirse su asentimiento y agradecer a quien cedió elturno. Y cuando se es personaje importante debe avisarsela visita para no desorganizar el trabajo.

- En todas las actividades existe una rutina necesaria yproductiva que es el orden; Llegar oportunamente altrabajo, contestar rápido el teléfono, pagar loscompromisos en la fecha correcta, mantener el aseo diario,etc. Todos deben contribuir a que no se altere esta rutinaproductiva y a que no se creen rutinas negativas,inconvenientes: hacer las cosas en cualquier momento,dar rienda suelta al libertinaje.

- Los ejecutivos deben dar ejemplo de orden a suscolaboradores y buscar que ellos adquieranprogresivamente ese hábito, que con el tiempo puedeconvertirse en una virtud.

- Del orden hace parte la disciplina de trabajo, correspondeal jefe establecerla si no la hay o si tiene fallas.

- Hace parte del orden la presentación personal de cadafuncionario, especialmente de quienes atiendendirectamente al público. Los ejecutivos deben llamardiscretamente la atención a quienes vienen malpresentados; con uñas sucias, zapatos sin embetunar,utilizan pantuflas, no se cuidan los dientes, tienen olorescorporales o malos hábitos, su lenguaje y tono deja quedesear, el cabello en desorden, el vestido indecoroso, sucioo inapropiado para el trabajo o el sitio.


- El desorden significa desdén administrativo, pasividad,indisciplina, falta de control, anarquía, perdida de calidady de tiempo, extra costos, descoordinación, malaformación, descortesía.

- Evaluación Orden en el Trabajo. La Tabla N° 3.Evaluación Orden en el Trabajo, contiene un cuestionariopara saber si existe o no orden en el trabajo.

- Comodidad. Desde luego que el aseo y el orden son unavaliosa ayuda para disponer de un sitio de trabajo confortabley podría decirse que sin ellos no hay comodidad. Perocomodidad es tener luz adecuada en la oficina, cierto espaciovital suficiente, alguna holgura, elementos de labor en buenestado, gusto en la decoración y ambientación.

- Hay que gastar algún dinero a medida que se progresaeconómicamente para ir dotando mejor las oficinas y loslugares de producción, para reemplazar elementosdescontinuados, ya antiestéticos o poco productivos. Paraadecuar mejor los servicios higiénicos, la cafetería, la oficinadel gerente, la recepción, el conmutador. Hay que haceroportuno mantenimiento de los muebles y equipos. No esconfortable una silla coja, un tapete roto o desteñido, unamáquina de escribir sin la ñ.

- Hay cierta correlación entre el trabajo cómodo y la mejoratención a la producción y a la clientela.

- Interesa mucho que los clientes o visitantes se sientan bienatendidos; sean saludados con cordialidad inmediatamentelleguen; alguien se preocupe de ellos y no los olvide, nohacerlos esperar demasiado o innecesariamente; llamarlosoportunamente cuando por motivos de fuerza mayor se lescambia la cita o no los puede atender la persona que la otorgó;conceder al visitante el tiempo necesario sin estarsimultáneamente firmando cartas, leyendo informes, mirandoel reloj, haciéndose embetunar los zapatos o hablando porteléfono.


TABLA N° 3. EVALUACIONORDEN EN EL TRABAJO.


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22

¿Hay orden en su oficina?

¿Hay demasiadas cosas innecesarias sobre su escritorio?

¿Lleva usted agenda para anotar sus compromisos?

¿En su trabajo se sabe quién manda?

¿Existe disciplina de trabajo o no?¿Es usted permisivo, amigo del facilismo y delabandonismo?

¿Las cosas se ejecutan en orden?

¿Existe una buena rutina o hay anarquía en su trabajo?

¿Se cumple con lo que se promete o se olvida?

¿Hay basura regada?

¿En los pasillos se almacenan elementos estorbosos?

¿Podría decirse que cada cosa está en su lugar?

¿Se hace lo importante y lo urgente primero?

¿Avisa usted a su personal qué va a salir, cuándo, paradonde y cuándo regresa?¿Se dá mantenimiento oportuno a la maquinaria?

¿Se olvida pagar las pólizas o se atrasan innecesariamentelos pagos?

¿Se encuentran facilmente las cosas?

¿Hay libros y revistas viejas fuera de su sitio?

¿Qué tal los cajones de su escritorio?

¿Se le pierden informes, teléfonos, llaves?

¿Se tarda mucho en reparar vidrios, sanitarios, llaves?

¿Hay armonía donde usted trabaja?



IS ON

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¿Sabe la secretaria y el conductor cuáles son sus rutinas?

¿Se tarda demasiado en responder cartas?

¿Olvida citas, compromisos, llamadas, fechas,obligaciones, vencimientos?

¿Se respeta la fila?

¿Se atiende por turno?

¿Se dá ejemplo de orden?

¿Su presentación personal dá idea de orden?

¿Usted se preocupa por el orden y la presentación en sutrabajo?

¿Se cambia frecuentemente la información de la cartelera?

¿Se permite colocar avisos y afiches en cualquier parte?

¿Se notan sucios los vidrios?

¿Hay luces qué titilan?

¿Se notan sillas desperfectas, lozas desprendidas,manchas de goteras en el cielo raso?¿Hay malos olores?

¿El servicio sanitario funciona, está limpio y bien dotado?¿Qué tal el patio de chatarra, el archivo muerto, debajo delas escaleras?¿Agrada mostrar la cafetería, los vestiers, la cocina, elgaraje, el sótano?

¿Hay zonas donde nunca va el jefe?¿Qué tal el mantenimiento, conservación y limpieza de losvehículos?¿Cierto que la colección de objetos particulares y sushobbies están mejor en su casa?

¿En los pasillos no almacenan materiales?


- No solo importa que los empleados se sientan cómodos sinoque los clientes también lo estén porque se les atiende concortesía y se les otorga la importancia que tienen comoclientes reales o potenciales.

- Decoro. En nuestro medio un ambiente de trabajo decorosoes aquel que no es inferior a la categoría o status de laempresa, donde no existe la mala fe ni la deshonestidad,donde impera la verdad y la prudencia, se obra reflexivamente,está ausente el engaño pues todo lo engañoso es contrario aldecoro; en fin donde jamás se atenta contra la naturaleza yexiste armonía.

- En la realidad diaria laboral, decoro es:- Asistir al trabajo puntualmente y en buenas condiciones

físicas e intelectuales.- Respetar la dignidad humana, la moral, la disciplina de

trabajo, la ley y las autoridades.- Poseer limpieza moral y personal.- Dar buen ejemplo en todo lugar.- Ser prudente y cordial sin afectación.- Evitar bromas pesadas, indecentes, fuera de tono o de

lugar.- Llamar a las personas por su nombre sin recurrir a apodos.- Dar tratamiento de usted a los jefes y colaboradores.

Reservar el tú para los amigos de confianza.- Utilizar un vocabulario gramaticalmente correcto, sin

muletillas, sin expresiones extrañas, ajenas alconocimiento normal o en idiomas extranjeros.

- No denigrar, ni regañar, ni burlarse en público de jefes,de compañeros de trabajo o de autoridades.

- Desempeñar el cargo con honestidad, responsabilidad,seriedad y naturalidad, sin chabacanerías, infantilismo,inmadurez o prepotencia.


- Competir dignamente.- Distinguir entre las cosas de la empresa y las propias para

abstenerse de malos o indebidos usos.- Ser objetivo y justo.- No ser mezquino en las atenciones pero tampoco

derrochador; atender como se debe. No abusar del cargo.- Ser leal a la empresa que paga el salario, a los jefes y

colaboradores.- No meterse en la vida privada de los funcionarios, mientras

ella no afecte el trabajo.- Pedir cita y cumplirla o darla y disponer de tiempo y

atención para el visitante.- Agradecer oportunamente las atenciones recibidas.- Tocar la puerta antes de entrar y esperar que se autorice

seguir.- Prepararse para desempeñar el cargo u otra misión; no

improvisar.- Conservar en el trabajo el orden, la armonía, el aseo y la

atención debida a la clientela.- Tramitar oportunamente cartas, pagos, órdenes, mensajes.- Dar a los símbolos patrios un lugar y un tratamiento

respetuoso, sin exponerlos como motivos de propaganda,carpeta o mantel.

- Abstenerse de visitar garitos, lenocinios y lugares de malareputación.

- No ser cómplice de quien utiliza medios indecorosos.- No utilizar tráfico de influencias, ni remuneraciones, ni

dádivas ilegales.- No intervenir en asuntos incompatibles con la dignidad o

el trabajo que se desempeña.- No presentar trabajos deficientes incompletos, sucios o

con mala ortografía.


- «El decoro hace parte de la guarda y conservación delpropio carácter, del cultivo de las buenas cualidades queposeemos, de la personal original, del no hacer nada queatente contra la naturaleza humana. El decoro debehallarse hasta en los movimientos del cuerpo y en todonuestro exterior. El pudor manda estar limpios, no serafectados, abstenerse de gestos, palabras y actitudesdescorteses, deshonestas o inmorales. El decoro se hallaíntimanente ligado a la virtud -dice Cicerón-, es decorososervirse de la razón y del lenguaje con prudencia, obrarreflexivamente, advertir lo que hay de verdad en las cosasy defender la verdad. Lo justo es siempre decoroso, loinjusto es vergonzoso e inconveniente, lo que se hace congrandeza del alma es digno del hombre, lo que no se haceasí es impropio».

- Ser decoroso tal como lo entiende Cicerón, es otra de lasreglas de oro de la cortesía. En las empresas urge lanecesidad de aumentar el decoro personal de lostrabajadores y de los ejecutivos evitando todo acto contrala naturaleza, inclusive contra la naturaleza empresarial.

- No son decorosos los almanaques impúdicos, lascalcomanías con frases de doble sentido, los regalosvulgares, la propaganda de mal gusto, las fiestasexageradas, las atenciones que no están a la altura de lascircunstancias, de la posición de la empresa o del ejecutivoque la hace. Lo vulgar es indecoroso donde se encuentre ymás en el sitio de trabajo donde debe reinar el decoro entodos los ambientes, así sean ellos los más recónditos.

- El reducir progresivamente los avisos, los colores chillones,el mejorar la presentación de oficinas, jardines, cartas, etc.favorece el decoro. Toda empresa tiene posibilidades deser más decorosa, de mejorar su imagen si su jefe sepropone. El decoro favorece las buenas relaciones humanasy mejora el ambiente de trabajo. El decoro personaltambién debe cuidarse; es preciso tener presentación


normal, conservar cierta armonía en el vestido, en elmaquillaje, en el aseo personal. Una persona no está nuncadecorosa con uñas sucias, con el pelo en desorden, contenis en la oficina, tampoco con el vestido manchado, loszapatos sucios o los dientes descuidados.

- Un buen jefe no debe permitir que en el sitio de trabajose atente contra el decoro y el buen gusto. Debería ireliminando progresivamente todo acto indecoroso y todaseñal de mal gusto. La educación, la seriedad, el buenejemplo y el respeto contribuyen a hacer decoroso el lugarde trabajo y la persona. No es asunto de un día para otro,es labor permanente; es una estrategia donde juega papelimportante la formación integral y la culturaadministrativa.

- La Oficina. Ante todo una oficina es un sitio adecuado paratrabajar y atender al público que requiere los servicios. Porlo mismo debería no sólo estar debidamente ubicada sinotener los elementos y el ambiente necesario para desempeñarun trabajo de calidad. De ahí que la oficina no sea un lugarcualquiera donde se hace de todo. Algunos la definen, conrazón, como una comunidad de trabajo y de amistades.- El aspecto de la oficina ayuda mucho al bienestar de

quienes pasan en ella la mayor parte del día. Hay ambientestensionantes por el ruido, el desorden, la mala composturade quienes laboran en ella, la prepotencia del jefe, lasroscas o el comportamiento de los compañeros, el excesode trabajo, la incomodidad. Los jefes y colaboradoresdeberían proponerse mejorar estos factores negativos a lacomodidad del funcionario y al rendimiento del trabajo.

- En la oficina deberían prevalecer una serie de valoreshumanos. Orden, aseo, respeto, cumplimiento, disciplina,buen trato, conducta irreprochable, atención oportuna alcliente, buen humor, cortesía, amabilidad, sentido depertenencia, finura, hidalguía, amistad, colaboración,moralidad, entre otros muchos.


- El aspecto y el ambiente de la oficina forma parte delnegocio e indica mucho sobre la cultura empresarial, laimagen de la entidad y del ejecutivo. Para alguien, la oficinarefleja tanto o más la personalidad de quien la ocupa comola corbata del jefe. La oficina está sujeta al examen de losclientes y colaboradoras.

- Ofende a muchos una oficina que no sea decorosa; unaoficina exagerada en su decoración carece de elegancia.La oficina debería sobresalir por su sobriedad. Allí seencuentra lo necesario y en su punto.

- En la oficina no se ve bien la permanencia de familiares,ni las visitas de amigos, no puede hacer las veces de salade tertulia ni de guardería infantil; no es el lugar adecuadopara el reparto periódico de dádivas a menesterosos ymucho menos el hábitat para animales domésticos, perros,gatos, pájaros, peces, mascotas.

- En la oficina los elementos de aseo personal, de maquillajey de alimentación no deben estar visibles. Por lo mismono se ve bien asearse, maquillarse o comer en la oficina enpresencia de la colaboradores o de los clientes.

- El lenguaje en la oficina no puede ser a gritos, nichabacano, ni vulgar, tampoco falso o zalamero. Los jefesno deben tolerar ni cuentos, ni chistes, ni frases, nicalcomanías de doble sentido, tampoco almanaquesimpúdicos.

- Una oficina tiene buena luz y clima agradable.- En la oficina no se ve bien el personal en sudadera o

bermudas, con audífonos, gafas de sol, escuchando radio,durmiendo siesta, jugando, alimentando bebés, corriendo,ocupado en otros menesteres.

- Y como el lugar de trabajo es un templo, la moral merecemáximo respeto.

- El Escritorio. Sin lugar a dudas el mueble más importante ysobresaliente de la oficina de un ejecutivo es el escritorio. El


recién llegado lo ubica inmediatamente con la mirada y lojuzga antes que otros elementos complementarios odecorativos.- Un escritorio sobrio, elegante, limpio, descongestionado,

con su pintura intacta y bien ubicado, da buena imagen;indica gusto, finura, orden. Algunos juzgan la calidad deldueño con solo observar como mantiene el escritorio. Unescritorio debe hacer juego con los demás muebles de laoficina, tener armonía con el decorado, estar ubicado enel lugar más adecuado para que visitantes y clientes lo veancon rapidez; así como la anfitriona de una mesa de honordebe mirar la puerta principal, lo mismo debería ocurrircon quien se sienta en el escritorio, divisar desde él todala oficina, no se concibe un escritorio de un ejecutivoescondido en un rincón, ajeno a la oficina.

- Lógicamente un ejecutivo debe mantener su escritoriolimpio y organizado; descongestionado de documentos,apenas con los que están en trámite; sin colección de buhoso tonterías propias de inmaduros, carentes de leyendas;debajo del vidrio no se deberían tener fotos, direcciones,almanaques, oraciones, tarjetas de los amigos,calcomanías, números telefónicos. Quienes tienen encimadel escritorio los libros que les han mandado, la máquinade escribir, el teléfono, el directorio telefónico, tarros llenosde lápices de todos los colores, almanaques, servilletasdesechables, la revista ó el periódico, el maletín ejecutivoy mil cosas más, harían bien en retirarlas y dejar solo losdocumentos recibidos para tramitar y la agenda. Se veríalindo el escritorio y así descongestionado rendiría más eltiempo.

- No son decorosos los escritorios sucios o con pintura enmal estado, los que tienen la silla rota o chilladora. Estosmuebles necesitan mantenimiento periódico, así duranmás.


- Ayuda bastante al orden un buen reparto de los cajonespara dedicar cada uno a cada cosa, vr.gr. documentosparticulares, papelería, elementos confidenciales, estudiospara Junta Directiva o Comité.

- Desde luego, quien se sienta frente a un escritorio debeestar limpio, adecuadamente vestido y acomodar suconducta a normas de recta moral pues la limpieza y elorden no van solo con el escritorio; también con el usuario.

- El escritorio no es mesa de comedor. Por eso se ve mal elpersonal que en él desayuna o almuerza; esto se hace enla cafetería, no en la oficina y menos frente al cliente.

- Los servicios higiénicos. Es tan importante que losservicios higiénicos operen bien y sean verdaderamentehigiénicos, que hay empresas que juzgan la administraciónpor el estado de los servicios. De ahí que los jefes y todosdeben preocuparse por ellos.

- Los servicios higiénicos de la oficina a cualquier costo- y elcosto nunca será alto- deben mantenerse inmaculados. Esasunto de disciplina y de respeto, de buenas maneras.

- Importante de vez en cuando mirar como está:- El piso. Manchado, oloroso, feo. Tienen los sifones la

debida protección contra los malos olores o están malinstalados?. Hay rejilla en los sifones?.

- La Tapa del sanitario y «el bizcocho» o mueble.Existen o no?. Están quebrados, manchados, despintadoso son de colores diferentes al del sanitario?. Tienen losapoyos completos?. Se sostiene «el bizcocho» para no sermanchado por el orin?.

- El sanitario. Vacia bien?. Llena fácil?. Quedachorreando?. Se observa manchado por el óxido o malaseado?. Está quebrado?.

- El tanque del sanitario. Carece de tapa?. Encima haycosas innecesarias que no deben estar ahí?. El agua tardabastante para llenar?.


- El gabinete. Está correctamente pegado, cierra bien, estálimpio por dentro y por fuera?. Necesita pintura?. El espejose mantiene bien o ya está descascarado y quebrado?.

- Las paredes. Se notan sucias, manchadas, les faltamantenimiento?.

- La ventilación. Es adecuada?.- El lavamanos. Correctamente instalado y limpio?. Los

grifos no cierran bien?. Les falta empaque, hay quevoltearlos demasiado para que abran?.

- El papel higiénico. Se cambia con la frecuencia debidapara que no se agote?. Existe rollo de repuesto?. Espreferible el papel blanco a los papeles de color.

- Las toallas. Hay de manos y de cara?. Se cambian con laoportunidad que demanda el uso?. Tienen la calidad delcaso?. Están rotas o deshilachadas?. Conviene ensayar contoallas desechables.

- La luz del cuarto. Prende fácil y es suficiente?.- La puerta. Cierra bien?. Necesita pintura?. Tiene

cerradura?.- Otros. En los cuartos de los servicios higiénicos no deben

guardarse alimentos, escobas, canastas de gaseosa niarchivo. El cuarto del sanitario es un lugar que tiene loestrictamente necesario. Se ve feo que los cepillos dedientes, las cremas dentales y todo objeto personal no estédentro del gabinete. Agrada mucho utilizar un serviciohigiénico ordenado, cómodo y muy limpio.

- La Cartelera. La cartelera o las carteleras son elementosimportantes e indispensables en las organizaciones dondelaboran personas de diferentes estratos jerárquicos.Constituyen uno de los medios de comunicación empresarial.Un sistema para dar a un número grande de personasinformación general, formal e informal de su interes pero nourgente, ni de suma importancia, ni información personal,


ni mucho menos particular o confidencial.- Entonces que clase de información se coloca en cartelera?.- Ante todo información útil al trabajador que hace uso de

la cartelera. Si se coloca «basura», la gente deja de leerla,se desacredita la cartelera. Interesan mucho las noticiasde ascensos, de concursos, de capacitación, de deporte,datos de fecha de pagos, aspectos sociales; todo lo queproduzca bienestar; además informes y circulares cortosque algo tienen que ver con los usuarios de la cartelera.

- Las noticias no deben permanecer más allá de la cuentaen cartelera pues la novedad y la diversidad, pero sobretodo la novedad, constituyen los atractivos de la cartelera.Nadie lee noticias viejas, boletines que llevan mas de treso cuatro días en cartelera. El usuario de cartelera se detienemenos de un momento y lee o mira lo que no conoce. Y sicada que se detiene la cartelera contiene lo mismo, no lavuelve a mirar. De ahí que se recomienda cambiar lasnoticias de cartelera máximo cada 4 días.

- Importante resaltar ciertas informaciones, colocarles avisollamativo.

- Conviene, si la cartelera lo permite, dividir el espacio detal manera que el trabajador se acostumbre a encontraren un sitio dado y siempre en ese lugar, informacionesespecíficas, por ejemplo las deportivas.

- Se debe tener un responsable de la cartelera para que laorganice, actualice y seleccione las noticias. Además paraque no permita sin su autorización que cualquier personaponga noticias, informes, ventas, etc. Por supuesto: lacartelera debe estar en un sitio visible.

- Jamás la cartelera tiene espacio para decires, anónimos,vulgaridades o algo que afecte la moral o las relacionesinterpersonales.

- Los vehículos Empresariales. Son de tres clases:representación, transporte de personal y carga.


- Un vehículo empresarial debe:- Ser conducido por una persona experta, designada para

ello, seria, responsable, de buena conducta y con su licenciavigente. Un conductor empresarial no está autorizado paraviolar la ley de tránsito. Jamás se pasa un semáforo enrojo, ni va a velocidades más allá de las autorizadas. Todainfracción a la ley deberá pagarla de su bolsillo elconductor. Es la única manera de reducir al mínimo lospagos de infracciones.

- Tener sus documentos al día, debidamente ordenados yprotegidos.

- Permanente mantenimiento para que opere con máximaseguridad.

- Con la cojinería en buen estado, limpia, sin rotos, nodesteñida, con resortes en buen estado.

- Un vehículo empresarial siempre lleva suficiente gasolina,llanta de repuesto, herramienta y botiquín.

- Estar muy limpio interna y externamente. Libre de polvo,grasa y olores desagradables. Por ejemplo: los de gasolina,cigarrillo y aún los ambientadores baratos que casi siempretienen olores fuertes y fastidiosos. El automóvil deberáoler siempre a limpio.

- Es más elegante y de buen gusto cuando el vehículo estátal como sale de la fábrica que cuando tiene muñequitoscolgando, animales de peluche, leyendas y propagandassimpáticas, forros y cortinas multicolores. Los anterioreselementos y otros muchos dan a un ejecutivo imagen deordinariez, de mal gusto, de inmadurez . Y cuando, comoocurre con frecuencia, también llevan un elemento depicardía, de sexo o de pornografía son indicios devulgaridad, bajeza e incultura, afectan más al jefe que alconductor.

- Importante enseñar al conductor algunas normas decortesía, de prudencia y de decoro; seriedad,


cumplimiento, respeto a las reglas de tránsito, atención alas damas, presentación, limpieza personal y del vehículo;no inmiscuirse en las conversaciones de los pasajeros; nofumar en viaje, no masticar chicle, afeitarse diariamente ycambiar ropa; buena conducta y trato personal; sigiloprofesional; conocimiento de la empresa y de lascostumbres del jefe, capacidad para resolver los problemaso conflictos de su oficio. Conviene no sólo la capacitacióndel conductor sino su formación humana, así es, no sólomejor conductor, sino mejor persona, alguien en quienconfiar; un ser mejor, lo cual en ésta época de inseguridady crisis moral es importante y necesario.

- En los accidentes no perder la calma ni ofender a lacontraparte, identificarse y tratar de arreglar el problemaen forma amistosa, razonable y justa. O según las normasde la empresa.

- No pitar, no cambiar luces, ni acelerar, ni acosar a quienva adelante. Tampoco acercarse demasiado, mantener ladistancia que crea prudente.

- Jamás transgredir las señales y normas de tránsito, así seanellas locales. Importante no estacionar en lugar prohibido,ni donde se estorbe a los peatones. Un conductor decenteno sube su vehículo al prado ni a la acera, no ocupa garajesextraños, ni visita sitios indecorosos.

- El pito no se hace sonar para llamar a alguien. Se baja delautomóvil y se toca la puerta de la persona que se solicita.Pitar, o gritar, o acelerar desde el carro para llamar es malaeducación.

- Cuando el pito es demasiado fuerte conviene graduarlo.- Las sirenas son propias únicamente para ambulancias.- Se maneja a la velocidad permitida sin violar señales de

tránsito, sin cometer imprudencias, concentrado mas enla buena conducción del vehículo y la seguridad de lospasajeros que en otra cosa. Se maneja a la defensiva.


- En presencia de pasajeros conviene abstenerse de darinstrucciones y consejos al conductor sobre la forma comose debe manejar el vehículo.

- El propietario y el conductor del automóvil debencomportarse como anfitriones; el pasajero como huéspeddelicado.

- Se sugiere preguntar al pasajero si desea escuchar o no laradio y en que clase de programa, si el volumen es correcto,si desea que se aumente o que se baje la calefacción oviaje más rápido, si quiere que se vaya por esta u otra ruta.

- Cuando conduce el propietario se reserva el asiento de suderecha para el pasajero más importante.

- Cuando maneja el conductor el asiento para el personajemás importante es el de la derecha de atrás.

- Conviene decir que quien se sabe personaje número unoocupa con naturalidad el asiento correspondiente y losdemás no lo hacen «correr», dan la vuelta para sentarse osuben primero respetando el puesto principal.

- Los vehículos de representación. Son por lo generalautomóviles grandes de marcas finas y modelos recientes;muy bien mantenidos y conducidos. Están siempredisponibles. Su conductor es alguien de especial prudencia,honestidad, cultura social y presentación.

- El conductor del vehículo tiene detalles con su jefe y suspasajeros, los acerca a su destino lo más que pueda, sabecuales son las precedencias, ayuda a las damas, espera conpaciencia hasta cuando se le llame. Responde siempre bien.Es persona de gran confianza, respetuosa de la ley y de lassanas costumbres. Esta siempre disponible.

- Los vehículos de transporte de personal. Son como losvehículos de representación, bien mantenidos y manejados.Límpios y cómodos. Su conductor está atento a los pasajerosy a la vía, no comete inprudencias, no «decora» su bus a suantojo, pues comprende que el vehículo de transporte de


personal empresarial está mejor tal cual sale de la fábrica.- Los vehículos de carga. Están hechos únicamente para

transportar la carga de la compañía; no recojen pasajeros; suconductor es consciente de la carga que lleva -valor ycontenido-, cumple rutas trazadas sin desviarse de ellas sinnecesidad, llega a tiempo y sale a tiempo, no se retardahabilidosamente. Sabe que algunas cargas son incompatiblesy lo dice antes de recibirlas. No hay razón alguna para quelos vehículos de carga no sean decorosos y bien presentados.Son imagen de la empresa y de una administración eficiente.

- El Ascensor. El ascensor es una prolongación del sitio detrabajo donde también el ejecutivo impresiona por susmodales.- Al subir al ascensor el hombre se descubre; si está

fumando deja el cigarrillo en el cenicero y no bota o expirael humo dentro del ascensor.

- Lo normal es que de manera general se salude a quienesvan en el ascensor: buenas tardes o buenos días, sin hacerpreguntas sobre salud o calamidades delante de otros.

- Preferible suspender la conversación cuando se trata deasuntos privados.

- Aquellas personas que conversan en un tono alto deberíanbajarlo al entrar al ascensor dado el poco espacio y laninguna necesidad de que extraños se enteren de laconversación.

- Es de buen recibo preguntar a quienes están en el ascensorque piso y marcarlo cuando es más cómodo hacerlo.

- Cuando el ascensor está lleno no insistir en entrar.- Dejar para las horas y días más tranquilos la utilización

del ascensor para trasteos.- Las damas entran y salen primero.- Se pide permiso para salir, no se empuja, no se acosa pero

tampoco se retarda la salida.


- El ascensor debe mantenerse limpio, pintado, como nuevoy sobre todo bien mantenido. No son de recibo las leyendasy avisos en el ascensor.

- Las Escalas. El hombre va adelante de la dama al subir o albajar.- Los mayores tienen preferencia, siguen primero.- Ni se suben ni se bajan corriendo ni haciendo ruido.- No se obstaculiza el paso de los demás formando grupos

o colocando objetos voluminosos en ellas o en losdescansos.

- Se mantienen limpias e iluminadas, libres de grasa uobjetos donde alguien pueda resbalar.

- Es necesario darles mantenimiento a los pasamanos ypisos.

- En los edificios las puertas de acceso deben estar libres yes conveniente denominarlas para que en caso de incendiosean reconocidas.

- Conviene anunciar los peligros.

CAPITULO VIII

LA CORTESIA EN EL TRABAJO

- El Lenguaje. El lenguaje, o sea la forma como se habla, tienebastante que ver con el éxito personal y con el del negocio.Por ello conviene:- Ante todo hablar con amabilidad natural, sin exagerar

porque se puede caer en la zalamería que es odiosa, sinirse al otro extremo de la rudeza y sequedad que despiertaresistencia; una y otra dan mala impresión a quien escucha.

- Se debe poner atención a lo que se dice. Reflexionar antesde hablar para no caer en frivolidad cuando latrascendencia del tema así lo exige.

- Hablar en tono normal, sin impostar la voz; gritar o estarcerca del grito asusta a muchas personas, las inhibe o lashace reaccionar negativamente cuando lo que se desea esuna buena comunicación. Ojalá quienes hablan en tonosmuy altos traten de reducir el volumen. Hablar en voz bajaes inconveniente; no se escucha, hay que repetir, se pierdeel interés.

- Es adecuado mirar a quien habla o a quien se dirige lapalabra. Cuando se habla a varias personas se les miraalternativamente a todas.

- Al hablar se debe procurar hacer una cara simpática; rompemuchas veces el hielo de una persona tímida y acerca a lapersona con quien se dialoga.


- Una antigua regla de Cortesía dice que siempre se hableal mismo nivel, que no son bien vistas las conversacionesde una persona sentada con otra de pie.

- No acercarse demasiado al interlocutor. Mantener unadistancia normal.

- Hablar correctamente consiste no sólo hacerlogramaticalmente bien, sino utilizar un lenguaje decente,sin palabras de grueso calibre, procaces u obscenas.

- Al pedir servicios utilizar el «por favor» propio de genteculta, ayuda a un mejor servicio o atención, suavisa laorden.

- Quien habla bien no usa los apodos denigrantes ohumillantes.

- Tampoco utiliza muletillas o expresiones populares ochabacanerías que hacen perder elegancia al idioma ymerman la imagen y el respeto que se tiene por la personaque las utiliza.

- Poner atención a los nombres para llamar comocorresponde a las personas y no dirigirse a ellos como elseñor o la señora.

- Ojalá no se gesticule mucho al hablar.- Se habla sin acaparar la palabra.- Se debe participar; intervenir en la conversación sin ser

«cortante», sin dar la impresión de estar bravo.- No se dicen secretos en reuniones.- No se dirige a otra persona por un tercer conducto «Dígale

que».- Es incómodo y de mal recibo hablar en una reunión en

idioma extranjero o con expresiones que nadie entiende.- No se desmiente a nadie en público.- No se habla tapándose la boca con las manos o con un

pañuelo.


- No se dan ni se preguntan demasiados detalles deenfermedades.

- Importante mantener los dientes limpios, dar impresiónde limpieza general.

- El tratamiento de usted para los jefes y subalternos es lomás indicado, jamás se presta a equívocos. Entre loscompañeros se puede tutear; tutear la señora que sirve eltinto, el conductor, el mensajero o el jardinero no es lodebido en un jefe, aunque es común oirlo. En cambio setutea a los niños.

- La prudencia al hablar es parte de la Cortesía; el ejecutivo,el jefe, no tiene razón para ser imprudente al hablar.

- En las empresas todo lo que dice el jefe tienetrascendencia, lo capta la secretaria, el personal de aseo,el obrero que lo escucha o el sindicato. La prudencia alhablar es una virtud apreciada y muy necesaria. Losimprudentes tienen permanentes conflictos. Por esta razónlos fanáticos políticos, religiosos, deportivos no debieranllevar estos temas al trabajo y mucho menos a discusióncon los trabajadores.

- Algunas personas de alta jerarquía que vienen a citas a laoficina no deberían ser escuchadas frente al escritorio,conviene pasar a otro sitio -una sala o la mesa de la oficinadonde hay «igualdad» y oirlas allí. Si tal sitio no existe elejecutivo se sienta al lado de su importante visitante, nopermanece sentado frente a él.

- El lenguaje con los demás debe ser respetuoso.- Hay que descartar toda conversación denigrante de las

personas o de las entidades, especialmente de aquella quepaga nuestro trabajo.

- Cuando haya quejas o reclamos que hacer se dirigen conla seriedad y privacidad del caso, en el momento oportunoy a la persona a quien corresponde atenderlos.


- La forma de decir las cosas. La forma de decir las cosastiene que ver mucho con la actitud que tome quien lasescucha, con la manera como las atiende y con el conceptoque se forma. Un profesional calificado debería tener porformación, por disciplina y por sentido común, una maneracorrecta de decir las cosas.

- Y cuál es la mejor manera?.- La que no ofende.- Aquella que respeta la dignidad de la persona.- La que tiene claridad, concisión y oportunidad.- La que siempre está de acuerdo con la realidad de las cosas,

es decir con la verdad.- La que no deja dudas porque es completa, castiza y carece

de vaguedad.- La que se dice en buen tono.- La que atrae la atención y es escuchada como algo

importante por cuanto realmente lo es.- La que se expresa con agrado o con simpatía, cortésmente.- La que contiene la esencia del acto humano: conocimiento,

libertad, conciencia y voluntad y es por lo tanto acto moralo ético que implica responsabilidad.

- Aquella que se dice pensando en el bien común y es frutode la plena justicia.

- La que tiene en cuenta la situación, cultura y formaciónde quien escucha.

- La que no es irónica.- La que se piensa antes de expresarse.- La que ha tenido reflexiones sobre sus afectos.- Una persona culta no debería decir las cosas de mala

manera porque así pierde, comunica mal, es atendida condesagrado o de manera incompleta.


- Nunca será igual una queja bien dicha que un reclamomal dicho, jamás unas felicitaciones presentadas sondesánimo y mala cara tendrán el efecto estimulante deaquellas que se brindan con alegría. La forma de decir lascosas tiene un espíritu que es necesario reflejarlo. Nopuede ser algo que no se siente.

- Para llegar a la gente hay sólo una manera: decirle las cosasde la mejor manera posible.

- Las palabras «mágicas». «Mágicas» por cuanto, biendichas, modifican positivamente las actitudes, facilitan lacolaboración, mejoran la relación interpersonal, agradan,crean reciprocidad. Algunas son:- Muchas gracias.- Me disculpa.- No se preocupe.- Con mucho gusto.- Por favor.- Yo le ayudo.- Le colaboro en eso.- Yo lo hago.- Excelente trabajo.- Mil gracias.- Te invito.- Vamos juntos.- Hagámoslo en equipo.- Es mi culpa.- Yo me equivoqué.- Tiene cosas muy buenas.- Me gusta mucho.- Vaya tranquilo.- Perdone.


- Disculpe.- Me esforzaré.- Voy a corregir el error.- Cuesta trabajo pero lo haremos.- No lo olvidaré.- Iré con gusto.- Es persona correcta.- El lo atenderá bien.- Ya ese problema se acabó.- Se lo regalo.- Lo felicito.- Le quedó excelente.- Muy grato estar con ustedes.- Se lo agradezco.

- Evaluación Lenguaje en el Ttrabajo. La Tabla N° 4.Evaluación Lenguaje en el de Trabajo, permite conocer comose habla en el sitio de trabajo.

- Escuchar. El mal del siglo es no escuchar. Se ha olvidado elarte de escuchar, tan importante como hablar o ver. Ya noescuchamos lo que otra persona nos dice sino lo que estamosdispuestos a oir ... los escuchas se están acabando ... infinidadde hijos, de trabajadores, de ciudadanos, sólo necesitan quesus padres, sus jefes o sus gobernantes los escuchen ... peronó, desgraciadamente ya poco se escucha en la familia, en eltrabajo, en la comunidad; apenas se oye, distinguiéndose deesta manera el acto consciente y voluntario de escuchar y elinvoluntario de oir.- Hay que aprender a escuchar, a desarrollar cualidades de

escucha, a escuchar sin prejuicios o sin ideaspreconcebidas, a respetar los silencios necesarios, acompartir y equilibrar el diálogo, a estar atento a lo que senos dice, a escuchar con benevolencia y con paciencia -


una necesidad para ejecutivos, empresarios, comerciantesy sobre todo profesionales quienes desean aumentarclientela-, a esperar que quién nos habla exponga sus ideasy termine.

- Quien escucha deja hablar, aprecia al interlocutor, esprudente, paciente, tolerante, libre de prejuicio, sabe queno tiene razón en todo, cree que puede aprender del otro,dispone de tiempo, de atención, respeta a quien habla,escucha las palabras, capta la entonación, el matiz, elpensamiento y todo ese lenguaje no verbal tan importanteen la comunicación -miradas, voces, cierre de la puerta,apretón de manos, abrazos, apresuramiento, gestos-; quiénsabe escuchar intenta comprender, fuerza el oido, hacememoria, trata de adivinar o leer la mímica de los labios,multiplica los mensajes.

- Quien sabe escuchar ennoblece y anima el diálogo y lacontroversia, aclara sus propios conceptos y expresa conmas claridad la respuesta. Comprende que a veces haypalabras mal escogidas pero no mal intencionadas, juzgabien.

- Quien sabe escuchar tiene mejor imagen, masoportunidades para resolver conflictos y atender la clientelao sus colaboradores; llega mas a sus usuarios; es masaceptado; diagnostica el problema del momento; es mejorpadre, jefe y ciudadano.

- «La actitud de compartir, tan vital para una comunicaciónde amor - y también de trabajo, sociedad, amistad,gobierno - queda interrumpida cuando se percibe que laotra persona no está escuchando ni le importa y lo mástriste es que muchas veces no se nos concede una segundaoportunidad».

- En las relaciones se encuentran escuchas agresivos,obsesos por ideas fijas, bufones, aprobadores, distraídos,charlatanes, silenciosos, acomplejados, perfeccionistas ysabelotodos. Ninguno de estos sabe escuchar.


TABLA N° 4. EVALUACIONLENGUAJE EN EL TRABAJO.

.oN OJABARTLENEALBAHESOMOCNOICAULAVE

IS ON

1

2

3

4

5

6

7

8

9

01

11

21

31

41

51

61

71

81

91

02

12

22

Con afectación

Rudeza

Con sequedad

Cortante

"Distante"

En tono alto

Pasito

Sin poner atención

Sin mirar a quien nos habla

Haciendo mala cara

Con timidez

Sin conocimiento

Inoportunamente

Con desagrado

Muy cerca al interlocutor

Con poca vocalización

Sin reflexionar

Sin escuchar antes

Atropelladamente

Sin prudencia

Con palabras de grueso calibre

Sin coherencia


.oN OJABARTLENEALBAHESOMOCNOICAULAVE

IS ON

32

42

52

62

72

82

92

03

13

23

33

43

53

63

73

83

93

04

14

24

34

Sin concisión

Con apodos

Con muletillas

Confianzudamente cuando no se debe

Con muchos gestos

Acaparando la palabra

Con rodeos y vaguedades

No participar en el dialogo cuando se debe

Decir secretos en reuniones

No hablar al compañero

Hablar un idioma que pocos comprenden en una reunión

Desmentir en público

Con la cara sucia, o sin afeitar, o despeinado

Con la boca tapada

Con mal aliento

Con los dientes sucios o en malas condiciones

Sin antes saludar

Muy largo por teléfono oficial o público

¿Habla sentado o de pie a su interlocutor?

Con el jefe o persona importante en frente del escritorio

Sin pedir cita

64. protocolo

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