3. etapa 1 identificacion de necesidades(1)

8/17/2019 3. Etapa 1 Identificacion de Necesidades(1)

1/20

Identificación deNecesidades del Cliente


2/20

Proceso de Desarrollo de Producto


3/20

Porque identificar las

necesidades del cliente• Garantizar que el producto se enfoque en las

necesidades del cliente

• Identificar las necesidades latentes u ocultas delcliente

• Proporcionar una base de datos para justificarlas especificaciones del producto

• Crear un registro de archivos de la actividad denecesidades del proceso de desarrollo

• Desarrollar un entendimiento común de lasnecesidades del cliente y el equipo de desarrollo


4/20

Necesidades del Cliente

• Relacionado con la Generación de Conceptos,Selección de Conceptos, La comparación contraproductos de la competencia y el establecimiento del

producto• Son independientes de cualquier producto particular

que se pudiera desarrollar

• La palabra NECESIDAD para marcar cualquier

atributo de un potencia producto deseado por elcliente; no se distingue entre deseo y una necesidad;también se consideran términos ATRIBUTOS DELCLIENTE Y REQUISITOS DEL CLIENTE


5/20

5 pasos para la identificación de

necesidades del cliente1. Recopilar datos sin procesar de los clientes

2. Interpretar los datos sin procesar en términos

de las necesidades de clientes3. Organizar las necesidades en una jerarquía de

necesidades (primarias, secundarias yterciarias)

4. Establecer la importancia relativa de lasnecesidades

5. Reflexionar en los resultados y el proceso


6/20

Identificación de las

Necesidades del Cliente• Debe especificarse una oportunidad particular

de mercado y se establecen las restricciones y

objetivos generales del proyecto• La declaración de la Misión especifica en quedirección ir, pero por lo general no especifica undestino preciso o una forma particular de

avanzar• Una condición necesaria para el éxito de un

producto es que este ofrezca beneficiospercibidos por el cliente


7/20

DECLARACION DE LA MISIÓN

PROYECTO DE DESARMADOR

Descripción del

Producto

• Herramienta Manual, eléctrica, para instalar sujetadores

roscados

Propuesta de Valor

•Introduce tornillos con mas rapidez y menos esfuerzo que amano

Metas Clave denegocio

•Producto introducido en el cuarto trimestre de 2006•50% de margen bruto•10% de participación del mercado de desarmadoresinalámbricos para 2008

Mercado Primario •Consumidor “Hágalo usted mismo”

Mercado

Secundario

•Consumidor casual•

Profesional de tareas ligerasSuposiciones yrestricciones

•Manual•Eléctrico•Tecnología de pila recargable de nique-metal-hidruro

Involucrados •Usuarios, minorista•Fuerza de Ventas, Producción•Centro de Servicios, Departamento legal


8/20

PASO 1. Recopilar datos sin procesarde los clientes• Tres Metodos

▫ Entrevistas

▫ Grupos de enfoque (Focus Group)

▫ Observar el producto en uso

• Quien generan estos datos

▫ Usuario Lider▫ Usuario Extremo


9/20

PASO 1. Recopilar datos sin procesarde los clientes• Como se Obtienen las necesidades del cliente

▫ Preguntas

¿Cuando y porque usa usted este tipo de producto?

¿Podemos ver una sesión típica en la que use elproducto?

¿Qué le gusta de los productos Existentes?

¿Qué no le gusta de los productos Existentes?

¿Que problemas considera usted cuando compra elproducto?

¿Qué mejoras haría al producto?


10/20

PASO 1. Recopilar datos sin procesar

de los clientes• Como se Obtienen las necesidades del cliente

▫ Sugerencias para una efectiva interacción con losclientes Ir con la corriente Use estímulos y apoyos visuales Suprima Hipótesis preconcebidas de la tecnología

del producto

Haga que el cliente le demuestre el producto y/otrabajos típicos relacionados con el producto

Este alerta a sorpresas y a la expresión denecesidades latentes

Este Atento a información no verbal


11/20

PASO 1. Recopilar datos sin procesarde los clientes• Documentar las interacciones con clientes

▫ Grabación de audio

▫ Notas

▫ Grabación de video

▫ Fotografía fija


12/20

PASO 1. Recopilar datos sin procesar

de los clientesCliente Entrevistador (es)

Dirección Fecha

Telefono Actualmente usa

¿Dispuesto a otra

llamada?Tipo de usuario

Pregunta/Sugerencia Enunciado del Cliente Necesidad Interpretada

Usos Típicos Necesito meter tornillos muy rápido, mas que amano

El SD mete tornillos más rapidoque a mano

Le Gusta:

Herramienta actual

Me gusta el agarre de la pistola; se siente muy

bien

El SD es cómodo al sujetarlo

No le Gustaherramienta actual

No me gusta cuando la punta resbala del tornillo La punta del SD permanecealineada con la cabeza deltornillo sin resbalarse

Mejoras Sugeridas Un aditamento que me permita llegar a agujerosdelgados

El SD puede llegar a los tornillosal final del agujeros profundos y

de pequeño diámetro


13/20

PASO 2: Interpretar datos sin procesar

en términos de necesidades de clientes• Directrices para interpretar

▫ Exprese la necesidad en términos de lo que el

producto tiene que hacer, no en términos de cómopuede hacerlo

▫ Exprese la necesidad tan específicamente como lainformación sin procesar

▫ Use enunciados positivos, no negativos▫ Exprese la necesidad como atributo del producto

▫ Evite las palabras debe y debería


14/20

PASO 2: Interpretar datos sin procesar

en términos de necesidades de clientesDirectriz Incorrecta Frase del cliente

Enunciado de

Necesidad: Correcta

Enunciado de

Necesidad

"Que" y no "como"

¿Por qué ni ponen blindajeprotector alrededor de loscontactos de la batería

La batería del desarmadoresta protegida contracortos accidentales

Los contactos de labatería del desarmadorestán cubiertos por unapuerta corrediza deplástico

EspecificidadSiempre se me cae eldesarmador

El desarmador operanormalmente después decaídas repetidas

El desarmador estaprotegido

Positiva, no negativa

"No importa si estalloviendo. Todavía necesitotrabajar a la intemperie lossábado

El desarmador operanormalmente en la lluvia

El desarmador no se dañacon la lluvia

Un atributo del producto

"Me gustaría cargar mibatería desde elencendedor del coche"

La batería del desarmadorse puede cargar en elencendedor de unautomóvil

Un adaptador alencendedor de cigarrillosde un automóvil puedecargar la batería deldesarmador

Evitar "debe" y "debería"

"Odio cuando no se cuantacarga queda en lasbaterías de mis

herramientas inalámbricas"

El desarmador indica elnivel de carga de la

batería

El desarmador deberáindicar el nivel de carga

de la batería


15/20

PASO 3: Organizar las necesidades en

una Jerarquía• Se deben jerarquizar en primarias, secundario yterciarias si es necesario

• Se debe realizar en una mesa grande o en una pizarra

grande▫ Imprima o escriba cada frase de necesidad en una tarjeta

separada o nota autoadhesiva

▫ Elimine frases redundantes

▫ Agrupe las tarjetas de acuerdo con la similitud de lasnecesidades que expresen

▫ Para cada grupo, escoja una etiqueta

▫ Considere crear súper grupos formados por dos a cincogrupos

▫ Revise y edite los enunciado organizados de necesidades


16/20

PASO 3: Organizar las necesidades enuna Jerarquía


17/20

PASO 4: Establecer la importancia

relativa de las necesidades1. Apoyarse en el consenso de los miembros del

grupo con base en su experiencia con clientes2. Basar la evaluación de importancia en mas

encuestas con clientes▫ La concesión obvia entre los dos métodos es

costos y velocidad contra precisión

3. La importancia relativa de cada necesidad

detectada podra evidenciarse con asteriscossegún sus numeros de repeteciones


18/20 P A

S O

4 : E s t a b l e c e r l a i m p o r t

a n c i a

r e

l a t i v a d e

l a s n e c e

s i d a d e s


19/20

PASO 5: Reflexionar en los resultados y

el proceso• ¿Hemos interactuado con todos los tipos

importantes de clientes en nuestro mercadoobjetivo?

• ¿Hay aspectos no definidos que exploraríamosen entrevistas de seguimiento o encuestas?

• ¿Qué sabemos ahora que no sabíamos cuando

empezamos?¿Estamos sorprendidos porcualquiera de las necesidades?

• ¿Cómo podríamos mejorar el proceso en futurostrabajos?


20/20

Advertencias• Quédese con el “Qué”, no con el “cómo”.

• Conozca a los clientes en el entorno de uso.

• Recopile datos visuales, verbales y textuales.

• Las propuestas de venta estimularán la respuesta delcliente.

• Las entrevistas son más eficaces que los grupos deestudio.

• Entreviste a todos los grupos de interés y usuarios

potenciales.• Elabore una lista organizada de necesidades.

• Esté atento a las necesidades latentes.

• Realice un estudio para cuantificar las compensaciones.

• Haga un vídeo para comunicar los resultados.

3. etapa 1 identificacion de necesidades(1)

Documents