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Subdirección de AdministraciónDepartamento de Comunicaciones y Marketing

Informe final proyecto

“Rediseño 2003 del Sitio Web del SII: hacia la asistencia al contribuyente”

Jefe Departamento de Comunicaciones y Marketing: Gonzalo Zúñiga Corral

Jefe Proyecto: Cristián Chávez Tapia

Junio 2003

Página 1 de 36 Cristián Chávez

Departamento de Comunicaciones y MarketingSubdirección de Administración

INDICE

I. Introducción..................................................................................................................3II. Objetivos del Proyecto de Rediseño del Sitio Web:....................................................4III. Las nuevas secciones del sitio web...........................................................................5

Columna izquierda ..................................................................................................8Columna central .....................................................................................................9Columna derecha....................................................................................................10Zona inferior............................................................................................................11

IV. El método de trabajo................................................................................................12V. Aportes del nuevo sitio del SII a los proyectos del gobierno...................................15Anexos:..........................................................................................................................17

I. ¿Cómo buscar información de los nuevos contenidos en el sitio web del SII?......17II. Ejemplo de plantilla prellenada por el Departamento de Comunicaciones y Marketing....................................................................................................................18III. Procedimiento para el llenado de fichas de contenidos para las nuevas opciones del Sitio Web del SII orientado al contribuyente........................................................21IV. Procedimiento para la creación de las guías paso a paso de las nuevas opciones de guías de trámites del sitio web sii..........................................................................30V. Procedimiento para la revisión de los contenidos del ambiente de desarrollo de las nuevas opciones de contribuyentes del Sitio Web SII, proyecto de rediseño............31VI. Temas desarrollados en la segunda etapa del proyecto......................................33

Autor C. Chavez T Página 2 de [email protected]


I. IntroducciónLa principal opción estratégica del Servicio de Impuestos Internos para alcanzar el logro de sus objetivos, ha sido el uso de Internet para fines tributarios. En efecto, desde su publicación en Internet a mediados de los noventa, el SII definió su sitio web (www.sii.cl) como el canal privilegiado de vinculación con los contribuyentes.

La nueva Dirección del SII que asumió en marzo de 2002, reafirmó esta opción estratégica de gobierno electrónico en el ámbito tributario. Para ello, ha impulsado y acogido una serie de iniciativas tendientes a fortalecer dicha estrategia y contribuir al desarrollo del Gobierno Electrónico en Chile en tres ámbitos:

SII-Contribuyentes SII-Otros Servicios Públicos Intra-SII

Dentro de este marco de desarrollo y desafío tecnológico por mejorar constantemente, se ha producido el primer gran rediseño de su sitio web en cuanto a contenidos (el rediseño del año 2000 fue de facilidad de navegación, lay out y usabilidad), el cual marca un hito en la historia de esta Institución y cuyo fin es adaptarse a los nuevos requerimientos de los contribuyentes y también a los propósitos del SII, como son fortalecer la fiscalización y facilitar el cumplimiento tributario. Esta acción, además, incorpora las actuales tendencias en administración, que exigen que los servicios sean orientados al cliente para cumplir con los altos niveles de calidad actuales. Este proyecto es de gran relevancia para la Dirección del Servicio, ya que fortalece el concepto en que el sitio web del SII debía dar mayor énfasis, como es la asistencia al contribuyente. Además, está alineado con los conceptos de e-government y agenda procrecimiento, proyectos que el gobierno ha planteado como prioritarios dentro de su gestión.


http://www.sii.cl/


II. Objetivos del Proyecto de Rediseño del Sitio Web: Facilitar el cumplimiento tributario: con este fin se han creado las guías

de trámites y ayudas tributarias. La idea es lograr que cada contribuyente conozca de forma directa y sencilla sus obligaciones de impuestos y la forma de cumplirlas.

Fortalecer la fiscalización: en el nuevo mini portal especialmente creado para este objetivo, denominado “Plan de Lucha Contra la Evasión”, se encuentra la aplicación en línea de “Denuncias de Evasión”, en la cual el contribuyente podrá denunciar irregularidades tributarias.

Apoyar la iniciativa de Gobierno electrónico: con la incorporación del nuevo proyecto de e-Factura (entre muchos otros que ya están operando), se afianza el compromiso de la institución con esta importante iniciativa gubernamental.

Dar cuenta pública de la ejecución y avance de una serie de prioridades nacionales en las cuales el Servicio es actor relevante.



III. Las nuevas secciones del sitio webLa Home page del nuevo sitio web del SII se divide en 3 columnas, que representan muy bien la filosofía del rediseño:

Columna izquierda Columna central Columna derechaActualidad Tributaria Oficina Virtual Asistencia al Contribuyente

Noticias Plan de lucha contra la

evasión (mini portal) Aprenda sobre los

impuestos Principales Procesos

Tributarios Sobre el SII SII y agenda

procrecimiento SII Internet hacia un

Gobierno Electrónico Tratados de libre

comercio (TLC) y tratados para evitar la doble tributación

Clave Secreta y Certificado Digital

Renta Impuestos Mensuales

(F29, F50) Declaraciones

Juradas Situación Tributaria Bienes Raíces Factura electrónica Circulares y

Legislación Valores y Fechas

Empresas por tamaño Empresas por Sector Contribuyentes

Individuales Actividades sujetas a

Regímenes especiales y franquicias

Inversionistas extranjeros

¿Cómo se hace para...?

Preguntas Frecuentes Formularios Opine de la calidad del

Servicio



Home SII 2000-2002 Home Page 2003marcha blanca

Home Page 2003 definitiva



Columna izquierda

Noticias: información periodística de las últimas novedades tributarias.

“Plan de lucha contra la evasión” (nuevo): miniportal que contiene noticias sobre los logros del SII en la lucha contra la evasión, a través de la aplicación de denuncias en línea. Se adjunta una explicación en lenguaje claro de los alcances de la respectiva ley. Contenidos:

o Noticias de combate a la evasión: notas seleccionadas que describen las acciones del SII para combatir la evasión y elusión tributaria.

o Denuncias en línea : aplicación que permitirá a los contribuyentes, luego de identificarse con su RUT y clave, denunciar ilícitos tributarios de los que hayan sido testigos.

o Grandes tópicos de la ley de lucha contra la evasión y elusión tributaria : Este documento describe de forma general los motivos y alcances de la referida ley.

- En un futuro cercano se incorporarán las opciones de Ejecución de plan de lucha y Evaluación de la gestión

“Aprenda sobre los Impuestos”: menú que entrega información didáctica tributaria. Posee guías de ayuda tributaria, presentaciones del Director, guía educativa escolar, entre otros contenidos.

“Principales procesos tributarios”: opción que explica, de forma muy sencilla, en formato de pregunta-respuesta, los procesos fundamentales del SII en relación al contribuyente. Éstos son:

o Declaraciones y pagos de impuestoso Fiscalización.o Auditoria tributaria.o Reclamos, giros, liquidaciones y avalúos.o Actuación de presencia fiscalizadora.o Revisión de la actuación fiscalizadorao Interpretaciones tributarias.

“Sobre el SII”: Se refiere a la información institucional del Servicio. Posee los siguientes contenidos:

o Contáctenos (Oficias del SII)o Misión, objetivos e historia del SII.o Lineamientos estratégicos del SII.o Organigrama.o Logo SII.o Premios al SII.o Centenario.



“SII y agenda Pro Crecimiento”: opción que entrega información general sobre el proyecto de gobierno de Agenda Pro Crecimiento y las formas en que el SII colabora para el logro de estos objetivos. Los contenidos son:

o Agenda Pro Crecimiento: texto del ministerio de Hacienda.o El SII y la agenda Pro Crecimiento: referencia general del aporte del

SII en esta materia, con la intención de lograr los objetivos de la Agenda Pro Crecimiento.

“SII Internet hacia un gobierno electrónico”: contenido referente a los principales proyectos del SII que colaboran en el ámbito del proyecto macro del Gobierno, definido como "e-government". Además, se definen los conceptos más relevantes del tema.

“Tratados de Libre Comercio y Tratados para Evitar la Doble Tributación”: textos de referencia general, de interés para los contribuyentes acerca de los tratados de libre comercio que ha suscrito Chile con diversos países y convenios para evitar la doble tributación.

Columna central

En esta zona se agrupan los menús de todas las aplicaciones web o informaciones que permiten al contribuyente cumplir con sus obligaciones tributarias a través de Internet. Los menús son los siguientes:

o Clave Secreta o Renta o Impuestos Mensuales (IVA F29, F50)o Declaraciones Juradaso Bienes Raíceso Factura electrónicao Circulares y legislacióno Valores y Fechas

La nueva opción de Factura electrónica, en una primera etapa, mostró sólo documentos informativos sobre el tema.



Columna derecha

Se encuentran los 2 contenidos fundamentales del nuevo sitio, “Contribuyentes” y “¿Cómo se hace para...?”.

“Contribuyentes”: entrega información tributaria de interés, de acuerdo a las diversas segmentaciones de contribuyentes que determinó el SII:

Empresas por tamaño (microempresas, pymes, grandes contribuyentes).

Empresas por sector (principales sectores de la economía). Contribuyentes individuales (profesionales y trabajadores

independientes, empresario individual, empleados y pensionados, extranjeros y chilenos sin domicilio ni residencia en Chile).

Franquicias y regímenes especiales (se da información sobre beneficios tributarios, franquicias y contribuyentes de categorías especiales).

Inversionistas extranjeros.

Cada una de las páginas asociadas a estos contribuyentes, incluye la definición respectiva, una referencia sobre aspectos particulares del tema a nivel tributario, y una serie de preguntas frecuentes y estandarizadas en que se da orientación sobre los trámites más importantes a lo largo de su vida tributaria. Estas preguntas son:

1. ¿Cómo Inicio mis Actividades?2. ¿Qué debo hacer luego del Inicio de mis Actividades?3. ¿Cómo efectuar Modificaciones y Actualización de la información?4. ¿Cómo tramitar solicitudes administrativas?5. ¿Cómo dar aviso sobre pérdida de documentos y registros?6. ¿Qué declaraciones de impuestos debo hacer como empresa de energía?7. ¿Qué pasa si no declaré, o la información de mi declaración no cuadra con la del SII?8. ¿Qué pasa si cometo una infracción tributaria o el SII determina que tengo diferencias de impuestos?9. ¿Cómo solicito una condonación de intereses y multas?10.¿Cómo efectuar una revisión de la actuación fiscalizadora (RAF)?11.¿Cómo efectuar formalmente un reclamo de impuestos al SII?12.¿Cómo termino tributariamente mis actividades?13.¿Qué leyes o normativas son de interés?Sólo las “franquicias tributarias” y los “Inversionistas extranjeros” poseen un formato diferente de contenidos, con el fin de enfrentar de forma óptima sus características específicas.

“¿Cómo se hace para...?”: esta opción de contenidos corresponde a las guías de los trámites más importantes del SII. Están orientadas a explicar las operaciones tributarias más frecuentes en un lenguaje claro y preciso. Se optó por agregar gráficas



paso a paso, y la forma de presentar la información es a través de preguntas frecuentes sobre la materia:

¿a qué se refiere este trámite? ¿quiénes deben realizar el trámite? ¿cuándo se hace el trámite? ¿dónde se hace el trámite? Requisitos para efectuar el trámite Observaciones Normativa relacionada Preguntas frecuentes del trámite Formularios relacionados al trámite (pdf´s descargables desde el web)

Finalmente, todos los trámites constan de un flujo explicativo, en formato de guía paso a paso, que resume los aspectos fundamentales del mismo.

Esta columna termina con las opciones de Preguntas Frecuentes (información directa sobre las principales dudas de los contribuyentes), Formularios (opción que muestra formularios en pdf para ser presentados en el SII) y la aplicación “Opine de la calidad de Servicio del SII”, que en un futuro irá convergiendo hacia un “contáctenos”.

Zona inferior

En la zona inferior de la Home Page del SII, se encuentran las siguientes opciones:

Licitaciones del SII: publicación transparente y abierta al público para informar de las licitaciones que el Servicio de Impuestos Internos efectúa.

SII contrata personal: menú que brinda una completa información sobre procesos de selección de personal vigentes, políticas de formación, entre otras.

Web Útiles: página de links a los sitios de interés de los contribuyentes.

Translation(nuevo): guía que permite traducir al inglés los contenidos del sitio web.

Tasación de vehículos: tasación fiscal de vehículos livianos y pesados realizada por el SII.

Mapa del Sitio: es una orientación de cómo llegar a las diversas páginas del sitio web, a través de una estructuración de accesos o links.



IV. El método de trabajo

El desafío más grande para el jefe de proyecto fue lograr motivación de parte de la organización y una eficiente coordinación del flujo de conocimientos positivos que se produjo, para ello fue indispensable la generación de un buen plan global de trabajo.

Uno de los pilares del éxito del proyecto, además de la acertada planificación y dirección, fue el buen trabajo en equipo desplegado por toda la organización, en busca del objetivo común de generar un buen producto para el contribuyente.

Dentro de la metodología de desarrollo característica de este proyecto, se pueden mencionar los siguientes hitos en orden cronológico:

1. El comité web del SII, institución formada por el Director más los subdirectores relacionados al área tecnológica del Servicio, estableció que era necesario un rediseño del web del Servicio, más orientado al Contribuyente.

2. El Departamento de Comunicaciones y Marketing del SII generó 4 propuestas de nuevo home más conceptos asociados, para la elección del comité web.

3. Una vez definida la nueva home page, el Departamento de Comunicaciones y Marketing del SII definió un completo plan de trabajo para el desarrollo del proyecto, el que consistió en:

Crear un ambiente de desarrollo para el proyecto de rediseño, el que consistía en un sitio web con la nueva home, pero que se iba completando en la medida que se aportaran nuevas páginas con los nuevos contenidos. Estaba en una dirección de prueba en el servidor del Departamento de Comunicaciones y Marketing.

Creación de un miniportal informativo especialmente diseñado para el proyecto. Fue muy importante para generar “conciencia de nuevo producto” en la organización. Consistía en los siguiente contenidos:

o Ambiente de prueba: link que conducía al ambiente de desarrollo oficial del proyecto. Lo que estuviere publicado en este sitio, es lo que saldría al aire luego de la aprobación del comité web.

o Carta Gantt: Carta Gantt oficial del proyecto entregada a las áreas de negocios. Estaba publicada en formato de Microsoft Project.

o Tabla de tareas y responsables: Correspondía a una plantilla excel donde se detallaban responsables y tareas asociadas al proyecto.

o Documento cierre del Proyecto: Corresponde a un resumen de los acuerdos tomados en el comité web, está en formato word.

o Procedimiento interno de Comunicaciones y Marketing: Flujograma interno que muestra la cadena de producción de las nuevas páginas del sitio, una vez llegadas las plantillas al jefe de proyecto.



o ContactosLista de contactos para la gestión del proyecto.

Elaboración de plantillas de contenidos desarrolladas internamente al Departamento de Comunicaciones y Marketing, de acuerdo al nuevo lineamiento, para la posterior visación de las áreas de negocios.

Reuniones de trabajo con las áreas de negocios, las que tenían como rol la coordinación y motivación entre las áreas de negocios y soporte.

Estas reuniones iban seguidas de un email de coordinación dirigido a los respectivos encargados, el que contenía los instructivos para el llenado de contenidos u otros temas de interés para el trabajo en equipo.

4. Una vez que estuvo completado el ambiente de desarrollo del nuevo home, se estableció un período de marcha blanca del sitio web, para recibir la retroalimentación interna de la organización y de los contribuyentes, lo que implicó publicar (con “bajo perfil”) el nuevo home más los nuevos contenidos.

5. La retroalimentación de parte de los contribuyentes, incluía la posibilidad de evaluar de 1 a 7 el trabajo desarrollado en el sitio y entregar comentarios, a través de una encuesta online.

6. La nueva Home Page fue oficialmente publicada en el web el 16 de enero del 2003; el Director convocó a una conferencia de prensa especial para el evento.

7. A principios de Junio del 2003 fue finalizada la segunda etapa del proyecto, la que consistió más que nada en rectificar y perfeccionar algunos contenidos, y llevar a cabo algunas sugerencias de la etapa de marcha blanca

Resultados de la encuesta online

Durante 21 días fue sometido el nuevo home page a la opinión de los contribuyentes a través de una encuesta online, la que consistía de 2 preguntas independientes (cada visitante tenía la opción de responder cada una por separado o ambas preguntas ala vez):

1. ¿Qué nota le pondría al nuevo sitio web del SII?(Se desplegaba un combo box con opciones enteras entre 1 y 7)

2. ¿Qué opinión tiene sobre el nuevo sitio web del SII?(Se desplegaba un cuadro a llenar en el cual la persona podía opinar de forma abierta sobre el nuevo sitio web)



De esta forma usuarios comunes y especialistas en temas tributarios aprobaron el nuevo sitio del SII en un porcentaje cercano al 80 por ciento con una calificación muy buena; vale decir entre seis y siete. Las opiniones más frecuentes han señalado que este rediseño del web cumple con las expectativas de innovación y reordenación de contenidos. También se dice que ha sabido orientar, sobre la base de respuestas a interrogantes frecuentes, los trámites tributarios más comunes. Otros han señalado que las nuevas secciones, entre las que destacan “¿Cómo se hace para...?”, brinda funcionalidad y un canal informativo amistoso para el contribuyente.

Muestra: 207 opinionesNota promedio: 6.1Moda: 7



V. Aportes del nuevo sitio del SII a los proyectos del gobierno

a) La Agenda Pro Crecimiento del gobierno se benefició por el proyecto en los siguientes puntos:

Modernización del estado y Tecnologías de la Información:

El lanzamiento del sitio sirvió de plataforma para dar a conocer los conceptos de la Factura Electrónica, a través del lanzamiento oficial del menú.

El nuevo sitio web del SII tendrá una descripción de los alcances y usos de la Firma Electrónica en sus diversos ámbitos (e-SII).

Simplificación de trámites:

Este objetivo está ampliamente cubierto a través de la opción ¿Cómo se hace para...? ya que entrega información sobre los trámites más relevantes del Servicio. Complementario a esto, la nueva sección de “Contribuyentes” entrega información de interés sobre los aspectos propios de cada segmentación según su perfil.

Temas tributarios:

Todos los puntos de este tópico de la agenda procrecimiento estarán destacados a través de la creación de una nueva opción, que contendrá los siguientes temas:

o Plataforma de inversioneso Actualización de tablas de vida útil de los activos y ampliaciones de la

depreciación acelerada que se orientan a incentivar la inversión.o Eliminación del Impuesto de Timbres y Estampillas para

reprogramaciones de créditos para vivienda y otros beneficios.

Además, se incluirá información actualizada de los Tribunales Tributarios.

b) e-government

En este ámbito, el importante concepto de “Atención al ciudadano” es el que más se verá reforzado con el rediseño del nuevo sitio web, entre los cuatro que ha definido el gobierno como centrales(atención al ciudadano, buen gobierno, desarrollo de la democracia, gobierno como organización que aprende), ya que de esta manera el ciudadano-contribuyente puede apreciar con más facilidad las acciones concretas que hace el Estado para facilitar y mejorar la atención.



Por otra parte, el desarrollo permanente y escalable del sitio web por parte de una repartición pública es una clara muestra de aplicación de las Tecnologías de Información al servicio de la gente, al servicio del país.



Anexos:

I. ¿Cómo buscar información de los nuevos contenidos en el sitio web del SII?

El nuevo sitio Web del Servicio de Impuestos Internos está diseñado para facilitar al contribuyente toda la información que requiera para cumplir sus obligaciones tributarias. Por lo tanto, para usarlo exitosamente, se debe tener en cuenta que la búsqueda de información se puede realizar por dos vías: segmentación de contribuyente (“Contribuyentes”) o por trámite (“¿Cómo se hace para...?”).

Para la primera fuente, se debe buscar cuál es la segmentación más apropiada para el contribuyente (puede haber más de una); para la segunda, basta con saber qué trámite es de interés para el contribuyente.

Ejemplo: si una microempresa agrícola desea averiguar sobre el inicio de actividades, puede entrar por:

Microempresa (menú de empresas por tamaño). Empresa agrícola (menú de empresas por sector). Trámite de inicio de actividades (¿Cómo se hace para...?).

Es importante mencionar que todos los contenidos están referenciados unos con otros a través de hipervínculos, de modo que la información está distribuida equilibradamente a través de todas las opciones. Sin perjuicio de lo anterior, el buscador del Sitio Web del SII está siempre disponible para solucionar las dudas de los contribuyentes, a través de diversos criterios de búsqueda de contenidos.



II. Ejemplo de plantilla prellenada por el Departamento de Comunicaciones y Marketing

PLANTILLA DE TRABAJO REDISEÑO SITIO WEB

MENÚ: ¿Cómo se hace para...?

Plantilla prellenada

1. Nombre del trámite

2. Preguntas a responder:- ¿A qué se refiere este trámite?

Links empleados***:Observaciones:

- ¿Quiénes deben realizar este trámite?


- ¿Cuándo se hace este trámite?


- ¿Dónde se hace este trámite?


Solicitar cambio de sistema de contabilidad

Esta opción permite al contribuyente cambiar su sistema contable, de manual a computacional.

Todos los contribuyentes que generen actividades del capital, primera categoría y actividades de segunda categoría cuando corresponda.

Cuando el contribuyente decida hacer el cambio de sistema.



- Requisitos para efectuar el trámite


- Observaciones


- Normativa relacionada al trámite


- Preguntas frecuentes del trámite


En la unidad del Servicio correspondiente al domicilio del contribuyente

PapelFormulario 2117 en papel

Este trámite se efectúa para cumplir con la normativa del Decreto ley nº 830, sobre Código Tributario,



- Formularios relacionados al trámite



http://www.sii.cl/pagina/infgeneral/preguntasfrecuentes/peticiones.pdf

Formulario 2117, disponible en la unidades del Servicio de Impuesto Internos

http://www.sii.cl/pagina/infgeneral/preguntasfrecuentes/peticiones.pdf


III. Procedimiento para el llenado de fichas de contenidos para las nuevas opciones del Sitio Web del SII orientado al contribuyente

A: Áreas de negocios

DE: Departamento de Comunicaciones y Marketing

FECHA: 30/9/2002

Versión: 1.0

1. Objetivo del presente documento:Normalizar la generación y entrega de contenidos para las nuevas opciones del Sitio Web del SII orientado al contribuyente.

2. Alcances del procedimientoEste procedimiento describe la metodología para llenar la totalidad de los contenidos a generar por parte de las distintas áreas de negocios.

3. Responsabilidad

El responsable de cada área de negocios deberá enviar los contenidos siguiendo los procedimientos descritos en el presente documento y en los plazos según Carta Gantt.

Los responsables de cada area de negocios son las siguientes personas:- Avaluaciones: Andrea Bahamondes- Grandes Contribuyentes: Jorge Trujillo- Fiscalización OPIVA: Marcelo Salazar- Jurídica: Lucio Martinez (S)- Fiscalización OP.Renta : Andres Peragallo- Otros Fiscalización: A determinar por Benjamín Schutz

Nota: Podrá ser asignada otra persona por parte de los responsables indicados, lo que tendrá que ser informado a Gonzalo Zúñiga Jefe Departamento Comunicaciones y Marketing.

El responsable de velar por los cumplimientos del procedimiento es el jefe de proyecto, Cristián Chávez T., ingeniero asesor del Departamento de Comunicaciones y Marketing, a quien deben ir dirigidas las dudas y consultas del mismo.

El Departamento de Comunicaciones y Marketing preparará plantillas prellenadas (a partir del material que exista en el sitio) con un estilo de redacción orientado a usuarios finales no expertos.



Luego cada área de negocios o subdirección será responsable de los contenidos que envíe a publicar.

Finalmente el Departamento de Comunicaciones y Marketing construirá las páginas web con el formato correspondiente y realizará su publicación.

4. Envío de los documentosLas plantillas prellenadas serán enviadas por email a las respectivas áreas de negocios, desde el departamento de Comunicaciones y Marketing.

Una vez completadas las fichas (documentos word) por el responsable del área de negocios, deberán ser remitidas indicando el VB del Subdirector respectivo, por email a la dirección [email protected] , en el plazo determinado por la carta gantt oficial del proyecto.

El acuso de recibo será a la brevedad. El horario de entrega para un día determinado se asume hasta las 18:00 hrs.

5. Control y seguimiento del proyectoSe tienen preagendadas 6 reuniones con el Director (comité web), con el objeto de evaluar los avances y desarrollo del proyecto. Serían los siguientes días:9 de octubre23 de octubre6 de noviembre20 de noviembre4 de diciembre18 de diciembre

En el caso que venza el plazo de entrega de la información, el jefe de proyecto Cristian Chavez notificara por email al Jefe de departamento responsable en primera instancia y al Jefe de Departamento Comunicaciones y Marketing. De acuerdo a la respuesta obtenida se notificará al subdirector del área de negocio si se estima necesario.

En cualquier caso demoras superiores a 7 días corridos serán informadas al subdirector respectivo.

6. Descripción de las acciones

6.1 Procedimiento para completar la opción “¿Cómo se hace para?”

Descripción:Esta opción corresponde a una guía de trámites para el contribuyente.

Observaciones:Este menú, junto al “Contribuyentes”, son lo más importante del nuevo sitio web.


mailto:[email protected]


La forma de presentar los trámites es a través de verbos, para invitar a la acción y dar una impresión de familiaridad.

Áreas Responsables (orden alfabético):Avaluaciones, Administración, Fiscalización, Jurídica.

Actividadeso Los menús a generar, junto a sus respectivas nuevas opciones son los

siguientes:o Iniciar actividades y obtener RUT

Iniciar actividades y obtener RUT Personas jurídicas Iniciar actividades y obtener RUT Personas naturales

o Timbrar documentoso Declarar Impuestos Mensuales

Declarar IVA y PPM Rectificar IVA y PPM Declarar en el F50

o Declarar Renta anual Declarar información de terceros Declarar en el F22 Rectificar en el F22

o Pagar impuestos por Internet o Reclamar giros, liquidaciones y avalúos

RAF Reclamos

o Solicitar condonaciones o Presentar peticiones administrativas

Modificar y actualizar la información Dar aviso de pérdida de cédula de identidad Emitir vales mediante máquinas registradoras Solicitar autorización de máquinas expendedoras de bebidas y

otros productos Comunicar al SII de los cambios en los datos de Identificación y

Actividad de los contribuyentes Declarar Pérdida de documentos o inutilización de libros

contables (SII) Solicitar anulaciones administrativas de giros y otras (SII) Solicitar Autorización de Destrucción de Duplicados de Facturas,

Originales de Boletas y Otros Documentos Solicitar Cambio de Sistema de Contabilidad Solicitar Certificaciones (SII) Solicitar Certificado de Avalúo Fiscal Consultar Rol asociado a una dirección Solicitar revisión y/o modificación del avalúo Solicitar cambio de nombre de propiedad y/o dirección postal Obtener Antecedentes Previos (Ley de Copropiedad

Inmobiliaria) para los cálculos de la Declaración de Avalúo Fiscal



Solicitar Asignación de Número de Rol de Avalúo Solicitar Cambio de Serie de Propiedad Solicitar Eliminación de Bien Raíz Solicitar Exención de Impuesto Territorial Solicitar Fusión de roles de avalúo de inmuebles Solicitar Inclusión de Bien Raíz Solicitar Modificación de avalúo por Demoliciones y Siniestros

en Bien Raíz (SII) Solicitar Modificación de destino del bien raíz Solicitar Tasación de Obra Nueva y/o Ampliación Solicitar para Modificación de Avalúo de Construcción (SII) Solicitar modificación de Vigencia de la Tasación

o Efectuar término de giro

Contenidos a generar en cada páginao El contenido de las páginas de cada trámite es el siguiente:

o Guía paso a paso* Corresponde a un flujo gráfico donde se mencionan los hitos

más importantes del trámite. (*ésta es labor de comunicaciones y marketing)

o ¿A qué se refiere este trámite? Párrafo que explica en no más de 5 líneas en qué consiste el

trámite.o ¿Quiénes deben realizar Timbraje de Documentos?

Se menciona qué contribuyentes deben efectuar el trámite.o ¿Cuándo se hace este trámite?

Información de plazos y frecuencias del trámite.o ¿Dónde se hace este trámite?

Lugares donde hacer el trámite.o Requisitos para efectuar el Timbraje de Documentos

Requisitos generales para le ejecución del trámite.o Observaciones

Qué datos de interés le pueden interesar al contribuyente respecto al trámite, información particular del mismo.

o Trámite por primera vez Esto responde a la pregunta ¿Qué cosas hay que tomar en

cuenta al hacer el trámite por 1ª vez?o Normativa relacionada al timbraje de documentos

Se debe guiar al contribuyente a través de hipervínculos, a las normativas del trámite.

o Preguntas frecuentes de timbraje de documentos Hipervínculos a las preguntas frecuentes del trámite.

o Formulario del trámite Link a formulario del trámite respectivo, que esté disponible en

Internet. Explicar claramente si el formulario impreso se puede



ocupar al ser bajado desde internet. Cuando corresponda el caso, usar la siguiente frase:“Este formulario descargado desde el web, puede ser impreso y presentado en cualquier unidad del SII.Importante: el formato pdf de los formularios descargables del web del SII requiere la instalación previa en su PC del programa Acrobat.”

Instrucciones para el llenado de fichas de opción “Cómo se hace para?”:o Las preguntas y respuestas son en 3ª persona.o Las respuestas se sugiere no superen las 5 líneas

Si el área de negocios estima conveniente que una frase debe ser linkeada, basta con subrayarla, eso es suficiente para indicar que en la respectiva página web debe hay un link. Ahora si bien no es obligación que el área de negocios entregue el link hecho en la plantilla word, se agradece que se entregue toda la información para encontrarlo o se nombre la respectiva URL, para eso están las siguientes líneas debajo de cada opción en la plantilla word:Links empleados y observaciones.

Por ejemplo, si se desea linkear la frase “Circular sobre Unidad de fomento”, basta con que aparezca así: Circular sobre Unidad de fomento y en “link empleados” se coloque:

Links empleados: Circular 55 del 24 de Septiembre de 2002, otra opción es que se coloque Links empleados: http://www.sii.cl/documentos/circulares/2002/indcir2002.htm .

Es altamente deseable que el área de negocios coloque el link sobre la misma frase, de no ser así se solicita se entregue las suficiente información para identificar la pagina web respectiva. Por ejemplo, se sugiere indicar:

- tipo de documento (circular, resolución, etc)- indicar numero del documento- año- etc.

La línea de “Observaciones”, también puede ser empleada para comunicar cualquier otro comentario que se crea importante sobre la materia en cuestión.

Cuando se entreguen las plantillas habrá un ejemplo completado que sirva de guía al respecto.

Se recuerda que la construcción de menús es labor de Comunicaciones y Marketing.

6.2 Procedimiento para completar la opción “Contribuyentes”

Descripción:Esta opción segmenta información tributaria de interés para cada tipo de contribuyente que el SII posee. La idea es que sea una guía completa y autocontenida para que


http://www.sii.cl/documentos/circulares/2002/indcir2002.htm

http://www.sii.cl/pagina/instalar.htm


todos los clientes del servicio encuentren lo que es de su interés particular en relación al tema tributario.

Observaciones:Este menú, junto al ¿Cómo se hace para?, son lo más importante del nuevo sitio web.

Áreas Responsables:Administración, Fiscalización, Grandes Contribuyentes

Actividadeso Los menús a generar, junto a sus respectivas nuevas opciones son los

siguientes:o Empresas por tamaño

Microempresas Pymes Medianas*** (evaluar si es necesario colocar) Grandes

o Empresas por Sector Agropecuario-silvícola Pesca Minería Industria manufacturera Electricidad, gas y agua Construcción Comercio, restaurantes y hoteles Transporte y telecomunicaciones Servicios financieros Empresas y servicios públicos

o Contribuyentes individuales Profesionales y trabajadores independientes Empresario individual Empleados, pensionados y otros Extranjeros/ chilenos en el extranjero

o Regímenes especiales y Franquicias Zonas francas Zonas extremas Donaciones Exportadores Instituciones sin fines de lucro Régimen de tributación simplificada Incentivos al ahorro Incentivos a la inversión

o Inversionistas Extranjeros Descripción en inglés Descripción en español



Contenidos a generar en cada páginao ¿Cómo se define este contribuyente?

Párrafo introductorio en el cual se define brevemente (se recomienda no más de 5 líneas) al contribuyente en cuestión. Para el caso de las empresas por Sector se sugiere revisar información del web del Banco Centra y de la CORFO.

o Aspectos propios de contribuyente Se detallan aspectos tributarios de interés particular del

contribuyente en cuestión, tales como legislación específica, circulares, noticias, etc.Se sugiere no superar las 10 líneas de contenido.Temas a tratar:

Resumen general tributario del contribuyente Hablar de forma coloquial sobre la Normativa de interés

para el contribuyente Franquicias tributarias Otros (temas varios que el área de negocios estime

conveniente introducir)o Temas de ayuda para las contribuyente

Consiste en responder las siguientes preguntas estándares para todos los contribuyentes, en caso de no corresponder se coloca “no corresponde”:1. ¿Cómo Inicio mis actividades como ***?2. ¿Qué debo hacer luego del inicio de mis actividades?3. ¿Cómo efectuar Modificaciones y Actualización de la Información?4. ¿Cómo tramitar solicitudes administrativas? 5. ¿Cómo dar aviso sobre pérdida de documentos y registros?

6. ¿Qué declaraciones de impuestos debo hacer como ***?7. ¿Qué pasa si no declaré o la información de mi declaración no cuadra con la del SII?8. ¿Qué pasa si cometo una infracción tributaria o el SII determina que tengo diferencias de impuestos?9. ¿Cómo solicito condonación de intereses y multas?10. ¿Cómo efectúo una Reconsideración Administrativa (RAF)?11. ¿Cómo efectúo formalmente un Reclamo de Impuestos al SII?12. ¿Cómo obtengo certificados de avalúo de Bienes Raíces? 13. ¿Cómo consulto el Rol asociado a una dirección? 14. ¿Cómo efectúo una Revisión y modificación de avalúo?15. ¿Cómo efectúo una solicitud de cambio de nombre de propietario y/o dirección postal? 16. ¿Cómo efectúo una solicitud de modificación de datos físicos de un bien raíz? 17. ¿Cómo termino tributariamente mis actividades como ***?18. ¿Qué leyes o normativas son del interés de ***?


http://146.19.1.145/aplica/propuesta/#%C2%BFC%C3%B3mo%20obtener%20certificados%20de%20aval%C3%BAo%20de%20Bienes%20Ra%C3%ADces?


***: se reemplaza por el segmento de contribuyente determinado. Ejemplo: PYMES

IMPORTANTE: ¿Y si el área de negocios considera que debe haber más preguntas?Se colocarían a continuación de la pregunta número 18, con su numeración respectiva. Las respuestas deben ser lo más breves posibles, se sugiere no más de 5 líneas y aprovechar la función de los links.

Instrucciones para el llenado de fichas de la opción “Contribuyentes”:

o Las preguntas son en primera persona, con el fin de dar mayor familiaridad, pero las respuestas serán en 3ª persona.

o Las respuestas no deben superar las 2 o 3 líneas ya que son más que nada una guía para los siguientes contenidos estándares:

Guía paso a paso Modificación y actualización de la información o Esta opción la completa el Dpto. de Comunicaciones y

Marketing; ya que corresponde a un hipervínculo a la guía paso a paso del trámite.

Observaciones del trámite o Se debe completar lo más breve posible, con información

particular del trámite para ese segmento de contribuyente.

Formularioo Se deben buscar los formularios asociados al trámite, y

que estén disponibles en el web del SII para bajarlos. Debe explicarse si pueden ser utilizables como si fueran entregados en la unidad.

***En el caso que el trámite descrito tenga menú aplicativo en Internet, se colocará un ítem especial entre Observaciones al trámite y Formularios. Ejemplo: Para el caso de Iva, se linkeará al Menú de Iva en Internet.

Si el área de negocios estima conveniente que una frase debe ser linkeada, basta con subrayarla. En estos casos se agradece dar la información necesaria como para encontrar ese link, en especial si es a normativas tributarias. Aunque no es obligación, el ideal es que se entregue la URL completa para dar mayor rapidez al proceso.Se recuerda que la construcción de menús y guías paso a paso es labor de Comunicaciones y Marketing.

7. Anexos

7.1 Estándares de llenado de fichas para las nuevas opciones



Es muy importante para mantener el prestigio del sitio web del SII, que la generación de contenidos sea de las más alta calidad posible, para lograr esta meta, se debe tratar de redactar de forma homogénea, exacta y muy sencilla a la vez, para ello es que se dan a conocer los siguientes criterios de llenado de fichas:

a) Instrucciones/observaciones generales:o El lenguaje debe ser muy claro, directo, de fácil comprensión, no debe

estar dirigido a especialistas, sino a contribuyentes generales. (Usar palabras simples, concretas y cotidianas.)

o Evitar cadenas de nombres (dejar lo esencial).o Escribir frase cortas.o Escribir párrafos breves.o Usar el tono adecuado.o Usar la formas positivas (más útil decir a la audiencia lo que pueden

hacer, en vez de lo que no pueden hacer).o Evite doble negaciones ( usar una aproximación simple y positiva).o Antes de escribir conviene mentalizar estas preguntas:

¿Qué quiero transmitir? (organizo mis ideas) ¿Quién es mi audiencia? ¿Cuál es el propósito del documento? ¿Qué es lo que quiero decir del documento?

(separar ideas de lo +impt. a –impt.)

7.2 Antecedentes Generales del Proyecto

a. Introducción:El Servicio de Impuestos Internos está reorientando los contenidos de su sitio web, con el fin de focalizarse en el contribuyente, es decir, tratar de entregar su información pensado más en su cliente que en sus productos. Para ello se han creado las siguientes opciones-menú:

Combate a la evasión tributaria Aprenda sobre los impuestos Principales procesos tributarios Sobre el SII

Y dentro de las opciones más importantes, creadas dentro de la nueva columna de contenidos de la Home Page denominada “Asistencia al Contribuyente”, se encuentran:

Contribuyentes ¿Cómo se hace para?



IV. Procedimiento para la creación de las guías paso a paso de las nuevas opciones de guías de trámites del sitio web siiVersión: 1.0 – 10 de octubre de 2002

1. Objetivo del presente documento:Normalizar la generación de las guías paso a paso de las nuevas opciones de guías de trámites del sitio web del SII.

2. Alcances del procedimientoEste procedimiento describe la metodología de conceptualización de ideas para generar las guías paso a paso.

3. Descripción de las acciones

1. A partir de las plantillas prellenadas, información del web o conocimiento personal, elaborar un punteo de los pasos más relevantes del trámite.

2. El título de la guía paso a paso debe ser “Guía paso a paso de [nombre trámite]”

(a diferencia de las plantillas que llevan por título un verbo, para destacar una acción y seguir la continuidad de la pregunta ¿Cómo se hace para..?).Ejemplo: La opción “Timbrar documentos”, tiene una guía paso a paso titulada “Guía paso a paso Timbraje de documentos”.3. Decidir qué pasos son más importantes, tratar que sean los menos

posibles.4. Traspasar los pasos son más importantes (punteo de tópicos) a un flujo

lineal sin bifurcaciones (en lo posible, a veces son inevitables) y numerarlos. Para la construcción del flujo se debe emplear el programa microsoft word.

5. Dentro de los recuadros, las ideas separables deben estar diferenciadas con viñetas.

6. Colocar los links necesarios.7. Hablar en 2ª persona (Ud.), excepto para las “notas” o acotaciones.8. Revisar que las ideas sean transmitidas de forma clara, precisa y muy

didáctica.9. El flujo debe terminar con el resultado exitoso del trámite. (ver ejemplos)



V. Procedimiento para la revisión de los contenidos del ambiente de desarrollo de las nuevas opciones de contribuyentes del Sitio Web SII, proyecto de rediseñoVersión: 2.0 – 4 de diciembre de 2002

1. Objetivo del presente documento:Normalizar la revisión y mejora de las páginas html publicadas en el ambiente de desarrollo de las nuevas opciones de contribuyentes del sitio web del SII.

2. Alcances del procedimientoEste procedimiento describe la metodología de revisión de páginas que empleó el Departamento de Comunicaciones y Marketing para revisar los contenidos del ambiente de desarrollo del nuevo sitio web del SII, con el fin de dar a las áreas de negocios la orientación pertinente al tema.

3. ResponsablesÁreas de negocios:

Fiscalización

4. Descripción de las acciones4.1 Se Modificaron y mejoraron las páginas según:

a )Estandarizar links:- Normativas como circulares y resoluciones se linkean sólo con el N° y

añoEj: Circular N°35 del 2000

- Evitar links de opciones inexistentes, linkear con el nombre REAL de la opción.

Ejemplo: "menú de iva", no usar un nombre de fantasía como “menú en internet del F29”.

b) Se deben linkear todos los trámites posibles a la sección de ¿Cómo se hace para...? es decir, se debe aprovechar al 100% estos contenidos. De forma especial poner atención a las 13 preguntas standard: por ejemplo, las respuestas de condonaciones, modificación de la información, término de giro, etc deben tener a lo menos 1 link a las páginas correspondientes de trámites.

c) Observaciones del trámite:Recordar que esta línea se debe llenar solamente en caso que haya alguna



observación particular para ese contribuyente en ese trámite, de forma contraria no colocar nada.Nota: recordar esquema de respuesta a las 13 preguntas standard:

Respuesta Link a guías paso a paso Observaciones del trámite Formularios asociados

d) Todas las respuestas a las 13 preguntas standard deben tener respuesta, como también las 2 preguntas iniciales de definición del contribuyente y aspectos particulares de él.

e) Revisar propuesta unificadora de respuestas a preguntas 6 y 7 , se busca uniformar los contenidos.

4.2 Una vez terminadas las correcciones, enviar los archivos html correspondientes zipeados a [email protected]

5. Anexo: Criterios de análisis: Las personas que revisan los contenidos, deben trabajar con 2 conductas al momento de certificar, una “crítica”, como si fueran responsables de los contenidos, o sea, velar por la exactitud y calidad de la información tributaria entregada y otra “externa” como si fueran contribuyentes que nada saben del tema, Se debe analizar el contenido de la página en el sentido de ¿qué tanto me sirve esta información?, ¿es la redacción coherente siendo que no se NADA de impuestos? ¿Puedo ahora hacer mis trámites solo?Desde el punto de vista práctico, la idea anteriormente descrita se puede resumir en alta calidad de redacción.


mailto:[email protected]


VI. Temas desarrollados en la segunda etapa del proyecto

Informe de segunda etapa “Rediseño Sitio Web SII”

DE: Departamento de Comunicaciones y Marketing

FECHA: 04/05/2003

Introducción: durante el proceso de marcha blanca del sitio web, llegaron variadas sugerencias y opiniones tanto de funcionarios del SII como de contribuyentes; estas opiniones fueron recogidas y procesadas con el objeto de incluirlas en una etapa posterior, la que comienza en Marzo.



Columna izquierda: Actualidad Tributaria

Principales Procesos Tributarios

1 Mejorar Auditoría tributaria Mejoras al contenido aprobadas

2 Incorporar contenido “Interpretaciones Tributarias” Contenido aprobado

3 Incorporar “RAF” Contenido aprobado

Ítem 100% cumplido, todas las páginas publicadas con V°B° de área de negocios

4 Mejorar Organigrama (Sobre el SII)i. Simplificar información de Departamentos

Ítem 100% cumplido, página publicada con cambios requeridos

5 Mejorar “contáctenos”i. Completar información de dónde hacer los trámites

Ítem 100% cumplido, nuevo mapa linkeable incorporado con información pertinente

6 Incorporar más premios (sección “Sobre el SII”)

Ítem 100% cumplido, página publicada con cambios requeridos

7 Renovar Plan estratégicoi. Responsabilidad de Estudios, Juan Francisco Sánchez

Ítem de responsabilidad de Subdirección de Estudios

8 SII y tratados de libre comercio Se debe entrevistar a personal de Lise-Lott Kana, para generar

contenidos a partir de información obtenida



Ítem 100% cumplido y aprobado por L Kana, se cambió el título a “Tratados de libre comercio y tratados para evitar la doble tributación”

Columna central: Oficina Virtual

9 Circulares y legislación Incorporar marcadores a leyes, para mejorar links desde guías y ayudas En etapa de análisis

Ítem 100% cumplido, páginas publicadas con cambios requeridos

Columna derecha: Asistencia al Contribuyente

Contribuyentes

10 Incluir “Turismo” en Contribuyentes por Sector Decidir si va o no ¿lo haría el comité web?

Luego de inspeccionar acuerdos del comité web, este ítem no será incluido

11 Incluir “Sence” como franquicia tributaria Contenido a aprobar por área de negocios

Información ya está publicada en “Beneficios tributarios por capacitación”

12 Mejorar “Microempresa” Contenido a aprobar por área de negocios

Ítem 100% cumplido, página publicada con V°B° de área de negocios

13 Mejorar “Ley Navarino” en Franquicias Tributarias Contenido a aprobar por área de negocios

Ítem 100% cumplido, ya publicado.

14 Mejorar “empresa constructora” Contenido a aprobar por área de negocios




15 Mejorar “empresario individual” Contenido a aprobar por área de negocios


16 Mejorar “empleados” Contenido a aprobar por área de negocios


17 Mejorar “profesional” Contenido a aprobar por área de negocios


¿Cómo se hace para...?

18 Mejorar “F 29” Contenido a aprobar por área de negocios


19 Mejorar “Condonaciones” Contenido a aprobar por área de negocios


Otros

20 Cierre de página “Información general” Eliminar archivos que datan del sitio antiguo

Ítem 100% cumplido, página eliminada


· web viewambiente de prueba: link que conducía al ambiente de desarrollo oficial del proyecto....

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