Negociación

Había una vez…un oso que tenía hambre y un hombre que tenía frío. Entonces decidieron negociar en una cueva neutral. Después de varias horas se logró un acuerdo.Cuando salieron de la cueva, el hombre tenía un abrigo de piel y el oso ya no tenía hambre.

• En una negociación exitosa, ambas partes ganan. Pero muy seguido un lado gana más que el otro.

• Una negociación sucede en cualquier situación que se intercambien ideas con el objetivo de influenciar el comportamiento.

• ¿Qué determina el resultado de una negociación?

–Estudio realizado por C. Karrass

Ganadores y Perdedores

• Nivel de Aspiración– Las personas con mayores aspiraciones logran

mejores resultados– Un negociador hábil con una alta aspiración gana

más, independientemente del poder que tenga.– Las personas con mayor aspiración van a ganar

más cuando estén frente a uno con bajas aspiraciones.

– Entre menos poder, menor aspiración.

Concesiones

• Una alta demanda inicial mejora la probabilidad de éxito.– Aún más si es inesperado.

• El “perdedor” recurre a concesiones muy altas.

• Las personas que hacen menores concesiones, fallan menos.

• Un negociador hábil, hace menos concesiones cuando se acerca el cierre de la negociación.

Poder

• Un negociador poco hábil mejora si tiene poder, mientras que uno hábil, no.– Los resultados vs. una contraparte con bajo poder

son iguales• Un negociador hábil es más “benevolente”

ante uno con menos habilidades.• Cuando hay el mismo poder, la habilidad es la

que determina al ganador.

Otras variables

• El tiempo para alcanzar un acuerdo influye en el resultado. Aquel con más habilidad tiene ventaja en negociaciones rápidas.

• Las personas obstinadas no llegan a acuerdos. A diferencia de las personas conciliadoras.

• Por lo general ambas partes se sienten satisfechos con el acuerdo logrado.

• ¿Qué hace a un buen negociador?

¿Y en la práctica?

• Agradable – Conocedor – Entiende rápido – Atiende los temas reales – Ingenioso – Persuasivo.

• Orientado a resultados – Decisivo – Inteligente – Organizado – Imaginativo – Seguro – sensible y tolerante a la incertidumbre.

• Honesto – Moral – Acertado – Calmado – Tolerante* - Paciente – Digno – Leal + Conocedor – Prudente – Con encanto – Valiente.

¿Qué rasgos?¿Con qué importancia?¿Con qué peso?

Desempeño de tareas

• Planeación• Resolución de problemas• Orientado a la meta• Iniciativa• Conocimiento del producto• Confiabilidad• Resistencia

Agresividad

• Explotación de poder• Competitividad• Liderazgo de equipo• Persistencia• Toma de riesgo• Valentía• Defensa

Sociabilidad

• Integridad personal• Apertura de mente• Tacto• Paciencia• Atractivo personal• Apariencia• Compromiso• Confianza

Comunicación

• Claridad verbal• Saber escuchar• Habilidad de coordinar• Rapport (buena relación)• Debatir• No - verbal

Opinión propia

• Ganar respeto del oponente• Autoestima• Autocontrol• Ético• Dignidad personal• Ganar el respeto del jefe• Riesgo de no agradar• Nivel en la organización

Proceso de pensamiento

• Claridad bajo stress• Inteligencia práctica general• Visión• Habilidad analítica• Decisión• Experiencia negociadora• Perspectiva amplia• Educación

Resumen

• Habilidad de planear• Habilidad de pensar claro bajo el stress• Inteligencia práctica general• Habilidad verbal• Conocimiento del producto• Integridad personal• Habilidad de percibir y explotar el poder

Fijar metas

• La aspiración individual representa la intención de meta de cada persona. Es el reflejo de cuánto quiere lograr. Es el estándar que se fija a sí mismo.

• Está en función de la imagen propia.

¿Cómo fijar metas?

1. Rendimiento inicial2. Establecer el nivel de aspiración3. Desempeño posterior4. Sentimiento de éxito

Siempre quieres superarte, pero la barra va a estar en función de tu situación actual, tu grupo social y aspiraciones.

Éxito y fracaso

• Primero: el éxito es relativo y es único para cada individuo

• Segundo: típicamente las personas elevan su nivel de aspiración después del éxito y lo bajan después del fracaso.

• Tercero: el conflicto. – Por un lado fijamos un objetivo bajo por miedo al

fracaso, por el otro, fijamos objetivos altos por el deseo de éxito.

• ¿Cómo encuentras a tu pareja en la tienda si se pierden?

• Vas a donde crees que va a estar?

• Te preguntas donde esperas que esté basado en su expectativa de a dónde vas a ir tú.

• Las negociaciones se cierran cuando las expectativas de las dos partes convergen.

• Las expectativas están relacionadas con el nivel de logro deseado.

• Entre mayor sea el nivel de logro deseado, mayor la expectativa.

Poder

• Un paso para prepararse para una negociación es identificar el balance de poder.

• Poder: la habilidad de influenciar al oponente.

1. El poder es relativo2. El poder puede ser real o aparente3. El poder se puede ejercer sin acción4. El poder es siempre limitado5. El poder existe dentro de un margen de aceptación6. Los fines del poder no se pueden separar de los

medios usados7. El uso de poder siempre tiene costos y riesgos8. La relación de poder cambia con el tiempo

Fuentes de Poder

1. Balance de recompensas2. Balance de castigo (no-recompensar)3. Balance de legitimidad4. Balance de compromiso5. Balance de conocimiento6. Balance de competidores7. Balance de incertidumbre y valentía8. Balance de tiempo y esfuerzo9. Balance de habilidad de negociación

Percepción de poder

• Negociador– ¿Cómo percibo mi poder?– ¿Cómo creo que mi contraparte percibe mi poder?– ¿Cómo quiero que perciba mi poder?

• Contraparte– ¿Cómo percibo el poder de mi contraparte?– ¿Cómo percibe su propio poder mi contraparte?– ¿Cómo quiere que yo perciba su poder?

Crecer el poder

• Haciendo algo que no estoy haciendo• Permitiendo o forzando que mi contraparte tome

una acción que no esta haciendo• Tomando una acción conjunta que no estamos

haciendo• Dejando de hacer algo que estoy haciendo• Evitando que mi contraparte haga algo que ya está

haciendo• Evitando que ambos hagamos algo que ya estamos

haciendo

Otras fuentes de poder

• El poder del No-Poder• El poder del abismo• El poder de los puntos focales• El poder de la irracionalidad

El mensaje• Todo lo que sucede en una negociación, es el mensaje (incluyendo

la misma reunión)• Se es más efectivo cuando se presentan los dos lasdos del tema• Cuando se están discutiendo los pros y cons, presenta el de más

interés al final– Escuchamos mejor lo del principio y final mejor– Recordamos mejor el final

• Las conclusiones deben ser explícitas• La repetición del mensaje mejora el entendimiento• Un mensaje que atiende una necesidad, y luego da una solución es

recordado mejor• Es recomendable entregar el mensaje positivo antes que el negativo

El mensaje

• El aprendizaje y aceptación se mejora si se resaltan las similitudes y no las diferencias

• El acuerdo es más fácil si se expresa la intención de lograr un acuerdo

• Los temas difíciles hay que ligarlos atemas en los que sí se puede llegar a un acuerdo

La actitud para el mensaje

• No poner al otro a la defensiva• No hagas de menso la opinión del otro• No crear hostilidad

• Traer a la mesa amistad, simpatía, apelar a la equidad y valor ayudan a que la contraparte cambie de opinión en temas que nos interesan.

• Seleccionar cuidadosamente el medio que se usa para entregar el mensaje

Modelo de Persuasión

• Un negociador que quiere persuadir a sus contrapartes debe considerar qué es lo que percibe su audiencia, qué información, actitudes, motivos, lenguaje, valores y rol tiene cada uno de ellos.

Modelo de Persuasión

• Hay que considerar que las personas responden a mensajes que ofrecen una recompensa, o que refuerzan su propio punto de vista.

• Por el contrario se vuelven hostiles a mensajes que representan una amenaza al estatus o seguridad.

• La ambigüedad o desbalance de poder crean tensión.

Modelo de Persuasión

• La incertidumbre crea también tensión.– Por falta de información– Por el factor de lo impredecible

• Esta puede usarse a favor de la persuasión.– Las personas buscan evitar la incertidumbre lo

más pronto posible– Hay quienes prefieren cerrar a cualquier precio,

por encima de la ansiedad de la indecisión.

Modelo de Persuasión

• El cambio es posible si el mensaje es “aprendido” y “aceptado”– Aprendizaje se da con entendimiento (Escuchar)– Aceptación se da cunado la idea es relevante y útil

(o agradable)• El propósito de la negociación es influenciar

para que el otro cambie su opinión a favor de la nuestra.

Defensas vs. la influencia• Una idea es reforzada si:– Se desarrollan argumentos a favor de la idea– Se practica la defensa de los argumentos en contra de la

idea• La defensa es menos efectiva si sólo se tienen los

argumentos a favor (externos) y no se atiende los argumentos en contra.

• Por el contrario, si la persona es parte del desarrollo de la idea, su defensa de la misma será mayor.

• Entre más argumentos de defensa, mas inoculado esta uno mismo.

Efecto de Defensa vs la Persuasión

• ¿La autoestima? • ¿La motivación?• ¿El nivel de ansiedad? • ¿La inteligencia?

El Compromiso

• Cuando un negociador se compromete a un camino de acciones se inmuniza:– Al tomar una decisión– Al hacer públicas sus intenciones– Al involucrar más áreas– Con un marco regulatorio

Conflicto de roles

• Un negociador puede responder a diferentes expectativas de los actores esto puede generar conflictos en el desempeño

• Tipos de conflicto:– Cuando se esperan resultados diferentes del mismo

negociador – Cuando dos roles son incompatibles

• El conflicto crea ansiedad y tensión y el negociador tiene que “negociar” expectativas de los otros.

Necesidades y metas

Pirámide DeMaslow

Metas

• Poder• Conocimiento• Logros• Curiosidad/aventura• Social• Reconocimiento/Status• Seguridad/ aversión al riesgo• Congruencia• Dinero

Maximizar las metas

• ¿Cómo pueden ambos beneficiarse al trabajar el negociador por las metas en común?

• ¿Cómo pueden ambos beneficiarse al trabajar el negociador por el logro de las metas de la contraparte?

• ¿Cómo pueden ambos beneficiarse al ayudar el negociador al logro de los objetivos de la contraparte?

• ¿Cómo pueden ambos beneficiarse al renunciar a parte de sus objetivos individuales? Importante: no siempre las metas de la empresa son las mismas que las individuales

Anatomía de la negociación

• Proceso de negociación de cuotas– Hay un costo involucrado para una de las partes

• Proceso de solución de problemas– Apoyarse en las metas comunes– No hay costos involucrados– Ganancia conjunta– Se requiere tiempo adecuado, buena voluntad,

mente abierta, motivación

Anatomía de la negociación

• Proceso de negociación por actitud– Enfrentar a la contraparte con mezcla de actitudes.

• Agresiva• Cooperativa• Conciliadora

– La actitud va a depender de conceptos previos sobre la contraparte.

– Se llegará a un acuerdo conforme vayan modificando sus actitudes.

Anatomía de la negociación

• Proceso de negociación por actitud (cont.)

Modelos de negociación por actitud– Agresión extrema– Dureza mutua (para fijar barreras)– Acomodo mutuo– Cooperación abierta

Todas se pueden usar y modificar de acuerdo a la necesidad

Anatomía de la negociación

• Proceso de negociación personal– No sólo se negocia con la contraparte, se negocia

con uno mismo (conflicto de roles)• Proceso de negociación en grupo– Se negocia con los niveles de aspiración de todos

los involucrados en cada uno de los equipos.– Cada uno puede asumir un rol diferente

Modelo de satisfacción• Ambas partes deben ganar algo• Cada parte alcanza un nivel de satisfacción diferente• Se puede buscar incrementar la satisfacción de cada

parte si se trabaja por la satisfacción conjunta• Se llega siempre a un punto donde una ganancia

implica una pérdida para la otra parte.• Las transacciones estarán en función de futuras

expectativas de satisfacción• Lo que se negocia pues, es satisfacción, no productos

Tácticas de negociación

Tácticas y Maniobras

• Uso del tiempo• Inspección• Asociaciones• Autoridad• Cantidades• Relación• Desvíos*

Tiempo

• Paciencia• Límites (fechas)• Velocidad de acuerdo• Hechos consumados• Sorpresa• Status Quo• Retraso

Inspección (Verificación)

• Inspección Abierta• Inspección Limitada• Revelación completa• Revelación parcial• Acceso a terceros neutrales• Sin acceso

Asociaciones

• Alianzas• Asociados• Enemigos comunes• “Naciones Unidas”

Autoridad

• Autoridad limitada• Aprobación • Aprobación escalada (veto)• Persona faltante (autoridad final)• Arbitraje

Cantidad (precio, volumen)

• Justo y razonable• Tómalo o déjalo• Ganancia en partes• Presupuesto “fijo”• Escalar demandas• No-negociable (objetivo de trabar la neg.)

Relación

• De Iguales• De hermano mayor• De hermano menor• Reencuentro de hermanos• Riesgo conjunto

Desvíos

• Señuelo• Negación• Reconsideración• Confusión

• Bueno y malo*• Explotación*• Re-negociación*

Otras tácticas

• Definición de:– Agenda– Temas– Problemas

• Concesiones y Acuerdos– No revelar la posición inicial– Revelar la posición minima o máxima– Revelar la posición mínima y el máxima

• Compromisos– Contenido, firmeza, consecuencias, tiempos

Otras tácticas

• Preguntas y respuestas• Amenazas• Lenguaje no verbal• Punto muerto / Trabas• Lugar de la negociación

PLANEACION ESRATÉGICA

PLANEACION ADMIN.

PLANEACION TÁCTICA

PROBLEMA

NATURALEZA DEL PROBLEMA

DECISIONES CLAVE

4. Solución de Problemas

• Gran parte de lo que hace el director es solucionar problemas y tomar decisiones.

• Cuando se resuelve un problema urgente, con una decisión correcta, el riesgo es que siempre se va a tomar esa alternativa (porque funciona), pero no se atiende la verdadera causa del problema.

• El Director puede ver los problemas como oportunidades. En este caso al tomar una decisión se está aprovechando una oportunidad.

Definir el Problema

En general, reaccionamos a lo que creemos es el problema. El DG busca entender el porqué del problema (si es que existe).

• ¿Qué es lo que se ve como un problema?• ¿Dónde esta sucediendo?• ¿Cómo está sucediendo?• ¿Cuándo es que sucede?• ¿Con quién esta sucediendo? (se refiere a la situación, nunca

a la persona)• ¿Por qué esta sucediendo?• Describe el problema a detalle (Variación vs lo esperado)

Si el problema es complejo:• Divide el problema en partes, y sigue los pasos anteriores para cada una de ellas.

Confirma tu entendimiento del problema• Busca la ayuda de un colega o un tercero para validar tu análisis del problema.• Asigna prioridades a los problemas

Define cuáles debes atender primero.• Identifica la diferencia entre Importante y urgente. Lo importante es los que hay

que atender primero (si te la pasas atendiendo problemas urgentes, posiblemente hay un problema importante que no se ha atendido)

Entiende e identifica tu rol en el problema y su solución• Tu rol estará influenciado tus percepciones y tus acciones.

Buscar causas del problema• Es importante reconocer que no tenemos todas las respuestas y hay

mucho por saber ante cada problema. Por esto hay que tener un punto de vista crítico de otras personas que identifican el problema y se ven afectados por el mismo.

• Recopila la información de manera individual primero (así no se inhiben por la presencia de todo el equipo) de manera que tengas sus impresiones reales de las causas del problema.

• Escribe tus opiniones y la de los demás.

• Incluso si la impresión es que es un problema de desempeño por parte de un colega, valida esto con un tercero (responsablemente).

• Describe las causas del problema en términos de los puntos anteriores (qué, dónde, cuándo, cómo, con quién, por qué)

Identificar alternativas de solución

• En este punto es importante mantener involucrados a otros (salvo que sea un problema de desempeño de un empleado).

• Realiza lluvias de ideas para solucionar el problema.

• No se juzgan las ideas, todas son válidas.

Elige una solución

Considerar:• ¿Qué alternativa es más probable solucione el

problema para el largo plazo?• ¿Cuál alternativa es la más realista para resolver el

problema?• ¿Tienes los recursos? (dinero, personas, tiempo)• ¿Qué nivel de riesgo involucra cada alternativa?

Planea la implementación

Cuidadosamente considera • ¿Cómo se verá la situación una vez se resuelva el

problema?• ¿Qué pasos se requieren para implementar la

alternativa de solución elegida?– ¿Qué sistemas o procesos deben cambiar en la organización?

• ¿Cómo vas a saber que los pasos correctos se estén llevando a cabo? Medición KPI´s

• ¿Qué recursos se requieren en términos de personas, dinero, activos?

• ¿Cuánto tiempo tomará implementar la solución? ¡Tiempos de inicio y términos con fechas!

• ¿Quién es el principal responsable de asegurar se implemente el plan?

Las respuestas (escritas) a estas preguntas son la Planeación.

• Este plan se debe comunicar a los responsables e involucrados.

• Este se debe observar de cerca y recibir retroalimentación constate para que sea un éxito.

Monitoreo

Indicadores de éxito.• ¿Estás viendo lo que esperas de los indicadores?• ¿El plan va a cumplir el calendario de

implementación?• Si hay desviaciones, debes considerar: – ¿Fue realista el plan?– ¿Hay recursos suficiente? – ¿La prioridad asignada fue la correcta? – ¿Debe cambiarse el plan?

Verificar la solución• Una forma de saber si el problema se solucionó es

operando de manera normal la empresa.

Confirmar:• ¿Qué cambios se requieren para que no vuelva a suceder el

problema? (políticas, procesos, capacitación)• ¿Qué se aprendió al solucionar el problema?

Como DG puedes escribir un pequeño comunicado resaltando los puntos clave del éxito del esfuerzo llevado a cabo, y el aprendizaje.

Comunicación

comunicación comercial

• No es únicamente la exposición de ideas, ya que, en ese caso, es pura información.

• Su finalidad es culminar con éxito una venta, lo que exige un intercambio de ideas para conocer las necesidades de nuestro cliente, para poder responder a sus objeciones en caso de que las tenga y, sobre todo, para saber que el cliente no sólo ha escuchado nuestro mensaje, sino que lo ha captado perfectamente.

• Sólo conseguiremos nuestro objetivo si el cliente ha recibido bien el mensaje, lo ha comprendido y lo ha aceptado.

Emisor. • Ha de tener en cuenta los siguientes aspectos:–Que su contenido sea comunicable.–Que pueda interesar al receptor.–Que el lenguaje se adapte al tipo de

receptor.–Que la ocasión sea la más propicia.

Receptor. • Para que la comunicación se lleve a cabo

eficazmente, el receptor tendrá que tener una actitud previa de receptividad.

• Emisor y receptor se irán alternando según el que esté hablando en cada momento.

• Contenido. Es el mensaje que se quiere transmitir, que generalmente coincide con los argumentos de venta del producto o servicio.

• Código. Son las distintas formas y estilos que tiene el vendedor de transmitir el mensaje.

• Canal de transmisión. Es el medio por el cual se canaliza el mensaje codificado.

• Feedback. Es la variable que va a medir la efectividad del proceso de comunicación. Si el receptor responde es que la comunicación ha sido eficaz.

• Existe una gran distancia entre el mensaje que quiere emitir el emisor y el que realmente capta el receptor. Por tanto, debe evitarse en toda medida la aparición de ciertas interferencias/barreras, las cuales deforman el mensaje, lo que se traduce en una disminución de manera considerable de la eficacia de la comunicación.

• La percepción. Está relacionada con una serie de factores psicológicos por parte del receptor como los valores, las opiniones, la personalidad, las necesidades, etc.

• El rol y el estatus. Según estas dos variables, el receptor actuará de una u otra manera.

• Los sentimientos. Hace referencia principalmente al estado emocional del receptor.

• Los rasgos de la personalidad. Conocer estos rasgos facilitará al emisor su tarea, ya que podrá dar al receptor un trato más personalizado.

• El conocimiento. La formación y experiencia del individuo también influyen en el proceso de comunicación.

• El negativismo. Se refiere a las palabras, gestos o situaciones que pueden provocar en el receptor un efecto contrario al que quiere producir el emisor.

La comunicación verbal

• Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas.

• Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con claridad, pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra.

• Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugándolos en presente y no demostrando ninguna expresión de vacilación.

• Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés.

• No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.

• Además, a lo largo del proceso de venta, trataremos de que nuestro lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendrá que estar encaminado al fin que se persigue.

• Por último, es importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claro que «si el receptor no entiende es culpa del emisor».

Comunicación no verbal

• La mirada• Los gestos de la cara• Las manos• La postura• La ropa de vestir• La voz

• La expresión debe reflejar:• Cortesía. Si utilizamos una serie de elementos

corteses, la persona con quien hablamos percibirá inmediatamente una sensación de bienestar. Por ello no debemos interrumpir nunca y sí debemos utilizar el nombre de la persona, al menos dos veces durante la conversación.

• Amabilidad. Sonreír cuando se habla, se refleja en la voz. Por ello, es importante ser correcto, amable y simpático. Siempre gusta escuchar más a una persona simpática que a una que no lo es.

• Interés. Se trata de hablar con la persona, no consigo mismo. Por ello, tendremos que hablar con un cierto entusiasmo pero sin exagerar.

• Es mejor perder varios segundos buscando una información que perder para siempre la confianza de un cliente.

• Confianza. Es evidente que un tono de voz seguro refleja conocimiento y experiencia en el tema. No hay que demostrar lo que no se sabe, así como nunca se deben dar datos equivocados o adivinar una información que podría estar alejada de la realidad.

Comunicación Persuasiva

• La comunicación es el medio que nos mantiene conectados a todos los seres humanos .

• Pero más allá del tipo de comunicación que establezcamos, todas poseen el mismo fin, transmitir un mensaje, idea, o pensamiento.

En cualquier tipo de comunicación existe un transmisor que envía un mensaje a un receptor, esto lo hace a través de un medio o canal de comunicación. El receptor no sólo tendrá el trabajo de recibirlo, sino también de decodificarlo y posteriormente entenderlo; una vez hecho esto, el podrá o no enviar una respuesta a quien le transmitió el mensaje original, de esta forma se dará por aludido sabiendo que su destinatario la ha entendido

• Los seis elementos de la comunicación:–Emisor–Mensaje –Receptor –Contexto –Canal–Intención

• El proceso comunicativo se basa en quien envía el mensaje y quien lo recibe

• Hay diferentes formas que tenemos de comunicar los mensajes.

• La comunicación puede ser oral, visual, escrita…

• Ha diferentes tipos de comunicación: administrativa, global, comercial, universitaria, médica, publicitaria, periodística, etc.

Persuasión

• Persuadir no es imponer o engañar (se diferencia de la "imposición", "sumisión" o "engaño")

• El arte de persuadir o convencer mediante el uso especial del lenguaje, es decir, utilizando imágenes mentales construidos en base a omisiones o exageraciones, similitudes conceptuales o utilizando sólo una parte de algo para mencionar el todo

• Esta técnica de comunicación presupone cierto esfuerzo tanto en la construcción como en la decodificación.

• Cuanto más interesante sea esta reconstrucción por parte del cerebro, más claro y por más tiempo quedará en el mismo el concepto comunicado.

• Generar una mini historia, un recorrido entre conceptos, para finalmente dar un cierre que haga que el mensaje comunicado sea más poderoso para la mente.

• Debe entenderse que la persuasión es medida desde su receptor y el grado de convencimiento generado en éste.

• El convencimiento, entonces, es medido por la cantidad y dirección de los pensamientos generados en el receptor a raíz de la información recibida.

¿Cómo persuadir?

Existen siete claves para lograr persuadir,

• Contraste; • Reciprocidad• Coherencia• Adaptación• Empatía / Belleza• Autoridad • Escasez