ut3 recursos humanos y planes de trabajo · 2011. 11. 1. · 2.1. manual de organización...

Recursos Humanos y Planes de Trabajo en Pisos 1

UT3 RECURSOS HUMANOS Y PLANES DE TRABAJO

EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS

1. Puestos de trabajo en los Departamentos de Pisos .

Los puestos de trabajo más representativos del Departamento de Pisos son:

GOBERNANTA: No debe olvidarse jamás que se trata de un Jefe de Departamento y

como tal, por delegación directa del Director, asume la organización y funcionamiento

de todo cuanto atañe a la limpieza y puesta en servicio de las habitaciones destinadas

a los clientes.

Su existencia es fundamental para que el Departamento de pisos tenga un

funcionamiento óptimo, incluso en el capítulo de costes de personal, ya que de su

organización depende que todo el personal sepa donde debe estar en cada momento

y no se pierda tiempo en traslados innecesarios de una planta a otra buscando

espacio disponible para continuar el trabajo por parte de las camareras.

Debe tratarse de una persona con especiales dotes para el mando, para la

organización y con la iniciativa necesaria para asignar trabajos y resolver sobre la

marcha los problemas que puedan presentarse.

Es la persona que, dentro de las plantas, mayores necesidades de relación con los

clientes puede tener, incluso llega a ser quien les proporcione algunas atenciones del

tipo de medicinas o similares, si fuese necesario. Así, se dispone la necesidad de al

menos un idioma en determinados tipos de establecimiento.

El catálogo de funciones que la Gobernanta aborda, desde el punto de vista de su

posición en el organigrama como jefe de departamento, es amplísimo. A continuación

se exponen algunas de ellas:

• Informar al Director de aquellas incidencias que merezcan mayor atención.

• Facilitar la coordinación interdepartamental.

• Vigilar el mantenimiento de los niveles de calidad exigidos.

• Ocuparse de la formación del personal y proponer las acciones formativas que

considere necesarios.

• Organizar el trabajo y controlar su ejecución, repartiendo tareas y asignando

turnos.

• Controlar las llaves de las camareras y las llaves de paso en general.

• Fijar los cambios de ropa según el tipo de hotel u otros criterios puntuales.

• Cuidar el perfecto estado del mobiliario, enseres y decoración de las diferentes

áreas del hotel.

Emilio Alonso Alvarez 2

• Verificar el uso adecuado de los productos de limpieza y las medidas de

protección.

• Supervisar el movimiento de ropa del hotel o de sus clientes entre el

establecimiento y la lavandería.

• Elaborar las órdenes de trabajo de las camareras y limpiadoras.

• Elaborar el planning de las vacaciones del personal asignado a su departamento.

• Controlar la existencia de objetos olvidados.

• Planificar la conservación de todo el material a su cargo.

• Solicitar y controlar el material necesario en su departamento.

• Dirigir la ejecución de los inventarios y verificar necesidades de reposición.

• Inspeccionar todas las habitaciones o garantizar su inspección.

• Planificar las medidas de conservación de las instalaciones y equipos que

conforman la dotación de las habitaciones.

• Emitir y comunicar partes de averías.

SUBGOBERNANTA DE PISOS . Es la persona encargada de camareras y

limpiadoras. Actúa por orden de la Gobernanta en un sector o sectores asignados para

garantizar la eficacia del trabajo relativo a su ámbito. Paralela a esta figura puede

existir la SUBGOBERNANTA DE ZONAS NOBLES , que puede ser también

responsable de las áreas públicas y de servicios interiores.

CAMARERAS DE PISOS : Es el personal de las plantas que realiza el trabajo

asignado por la Gobernanta. La camarera de pisos tendrá las funciones que en cada

momento le sean asignadas y que como norma general están representadas por las

siguientes:

• Ordenar el carro, mantenerlo en orden y disponer de la propia dotación de trabajo.

• Ejecutar los procesos de limpieza de habitaciones, office y pasillos.

• Mantener el office cerrado y limpio.

• Retirar las bandejas de desayunos y llevarlas al office.

• Controlar, reponer y rellenar el albarán del minibar.

• Canalizar la ropa sucia y limpia de clientes.

• Informar a la gobernanta o subgobernanta de las peticiones de clientes.

• Rellenar parte de trabajo.

• Llevar útiles y material al office, y preparar material para el día siguiente.

• Comunicar las necesidades de material a la gobernanta.

• Comunicar cualquier incidencia.

• Entregar a la gobernanta o subgobernanta los objetos olvidados.


• Detectar y comunicar las posibles averías.

• Realizar aquellas tareas que por imprevistas se deban efectuar.

Además, la camarera de pisos debe contar con una serie de aptitudes y actitudes:

• Prohibido trabajar con música.

• No comer chicle, fumar o comer.

• Será diligente: ir deprisa pero sin correr.

• Tener cuidado al agacharse: cuidado con las posturas.

• Al cruzarse con un cliente se le responde sólo al saludo. Se pasa por detrás de un

cliente, pidiendo perdón o excusas.

• No elevar la voz, ni hablar más de lo necesario en los pasillos.

• Llamar siempre a la puerta antes de entrar. No se abre la puerta a ningún cliente

(puede que no sea de hoy) sin que se identifique.

• Se cierra la habitación si hay que salir a algún sitio, no se deja la llave.

• La lencería se mete directamente al cubo o bolsa.

• No debe tocar los efectos personales del cliente.

La camarera de pisos debe seguir estrictamente una serie de normas cuya vigilancia

corresponde a la Gobernanta.

• Estricta obligación de puntualidad y disciplina.

• Educación y cortesía.

• Conocimiento del régimen interno del hotel.

• Responsabilidad de las llaves de piso y de la entrada del personal en las

habitaciones.

• Responsabilidad de entregar parte de desperfectos o averías.

• Llevar la hoja de control de piso fielmente.

• Notificar los cambios de turno a la gobernanta.

• Dar cuenta de lo ocurrido a la Gobernanta a la salida del hotel.

• Entregar las llaves y control según sea el régimen interno.

Aparte de las funciones asignadas, si existe la CAMARERA DE TARDE , se ocupará

también de las siguientes:

• Recibir instrucciones respecto al turno anterior.

• Hacer las habitaciones de salida que queden pendientes de por la mañana.

• Hacer habitaciones de salida que se vayan produciendo.

• Preparar coberturas de acuerdo con el protocolo que se fije.

• Repartir ropa limpia de cliente y almohadas


• Repasar hall, salones, bares y verificar que los pasillos de las habitaciones están

limpios.

Si, además, existe en plantilla de trabajo el puesto de camarera de noche, además de

las funciones anteriormente citadas, se le asignan:

• Repasar los aseos de las zonas de uso común.

• Limpiar los salones de reunión que comenzarán a primera hora del día siguiente.

• Doblar las toallas de lencería.

• Anotar en el dietario de incidencias cualquier servicio prestado durante la noche.

Otro puesto de trabajo asignado al departamento de pisos es la LIMPIADORA .

Normalmente, se reserva esta denominación para las personas encargadas de la

realización de zonas nobles, aseos públicos, zonas de personal,… Normalmente

tienen un horario que comienza antes que las camareras para garantizar la limpieza en

el momento de la salida de los clientes. Entre sus obligaciones están:

• Disponer de la propia dotación de trabajo, carro y materiales.

• Limpiar entrada y hall.

• Limpiar y dotar los aseos públicos, ascensores, pasillos y escaleras.

• Limpiar salones, salas de banquetes y convenciones.

• Limpiar oficinas y despachos.

• Limpiar bares, restaurantes y el resto de las dependencias.

• Limpiar las zonas de personal y de servicio.

• Comunicar las necesidades de material a la gobernanta.

• Comunicar cualquier incidencia.

• Entregar a la gobernanta o subgobernanta los objetos olvidados.

• Detectar y comunicar las posibles averías.

• Realizar aquellas tareas que por imprevistas se deban efectuar.

Para desarrollar aquellas tareas más pesadas, como por ejemplo la limpieza de techos

y paredes, la retirada de cortinas, el traslado de ropa sucia a lavadero o el movimiento

de maquinaria pesada, existen otros perfiles que atienden a la denominación de

MOZO, VALET o FAJÍN . Entre sus funciones destacan:

• Decapar, pulir y abrillantar suelos y limpiar moquetas.

• Limpiar cristales, espejos, techos y paredes.

• Limpiar muebles, lámparas, apliques, metales.

• Limpiar los altillos de los armarios.

• Montar camas supletorias y cunas en las habitaciones.


• Colocar cortinas.

• Realizar los trasiegos a lavandería y contar la ropa.

En los establecimientos donde se dispone de lavandería propia existen otras

categorías profesionales como la ENCARGADA DE LENCERÍA Y LAVANDERÍA .

Tendrá a su cargo el funcionamiento del departamento, en colaboración con la

gobernanta. Entre el personal que se encuentra a sus órdenes están las

LAVANDERAS , COSTURERAS, PLANCHADORA y LENCERAS :

Son funciones de la encargada:

• Confeccionar los turnos de trabajo.

• Controlar los stocks de lencería. Solicita la reposición de los mismos cuando sea

necesario.

• Planificar el trabajo de lavandería.

• Controlar la entrada de ropa sucia y salida de ropa limpia a los diferentes

departamentos.

• Calcular los gastos que son imputables a cada departamento del hotel.

• Confeccionar las notas de cargo por servicios prestados a clientes, para que

recepción les cargue en sus facturas.

• Entregar a la recepción una liquidación del total cargado a clientes diariamente,

para que recepción pueda cuadrarlo con lo cargado en facturas.

• Colaborar con la gobernanta en la elaboración de presupuestos y revisa

periódicamente el cumplimiento de los mismos.

• Comunicar a la gobernanta todas las incidencias diarias referentes al trabajo y al

personal.

Lavanderas, costureras, planchadoras y lenceras: Trabajan realizando las tareas que

les ordena la encargada de lavandería-lencería. Independientemente de su

especialidad, suelen ser trabajadoras polivalentes y capaces de realizar diferentes

actividades. Las tareas que realizan son:

• Lavado, secado, planchado y plegado de la ropa del hotel.

• Lavado, secado, planchado y plegado de la ropa de los clientes.

• Entregar ropa limpia al resto de departamentos. Rellenarán y firmarán los partes

correspondientes.

• Clasificar y contar la ropa sucia que le entregan otros departamentos. Una vez

hecha la comprobación, firmarán los partes correspondientes.

• Clasificar y contar la ropa sucia que le entregan otros departamentos. Una vez

hecha la comprobación, firmarán los partes correspondientes.


• Separar, y si no pueden coserse, dar de baja prendas que presenten algún

desperfecto.

• Limpieza de la lavandería. Suele hacerse un repaso diario y limpiezas de forma

periódica en los días de menos trabajo.

2. Los manuales de organización.

En el mundo de la empresa se pueden reconocer en los denominados “manuales de

empresa”. Su utilidad es, en ocasiones, cuestionable, pero resulta manifiesta en las

grandes compañías puesto que se trata de un texto en el cual se describe cada puesto

de trabajo junto con las funciones asignadas, la responsabilidad,…

Además, suele contener el organigrama de la compañía, el del departamento, área o

sección correspondiente, sin dejar de ser un buen documento para la acogida de un

nuevo trabajador a modo de “escaparate” para cada uno de los empleados, a partir del

cual conocerán la organización, su composición, e incluso, la actuación a tener en

cuenta en situaciones comprometidas, como catástrofes u otros siniestros, o el

Reglamento Interno por el que se rige la compañía o el centro de trabajo.

También resulta útil para indicar las líneas de comunicación existentes entre cada una

de las categorías profesionales, tanto horizontales como verticales.

En España, dada la estructura empresarial, con multitud de empresas de tipo familiar,

los manuales de organización no pasan de ser pequeñas descripciones de los puestos

existentes en el hotel. En el caso de los grandes establecimientos y grandes cadenas

es una práctica habitual.

Realmente, existen dos visiones claramente definidas al respecto de la elaboración de

los manuales de organización. La razón viene motivada por la evolución del sector en

términos de normalización y calidad. Por un lado, el desarrollo de sistemas de gestión

de la calidad obliga a la organización hotelera a disponer de un Manual de

Procedimientos. Por otro lado, la puesta en funcionamiento del Sistema Nacional de

Cualificaciones Profesionales normaliza las denominaciones profesionales, las

funciones que cada perfil desarrolla y la competencia necesaria en cada uno.

Por tanto, debe entender este documento como:

• Manual de Organización tradicional.

• Combinación del Manual de Organización con el Manual de Procedimientos.


2.1. Manual de Organización tradicional.

Debe tratarse de un documento cargado de sencillez. La redacción debe ser muy clara

y expresar los conceptos de forma simple y fácilmente comprensible.

El Manual de Organización debe incluir, para cada puesto de trabajo:

• Descripción del puesto.

• Categoría Profesional.

• Ubicación en el organigrama.

• Responsabilidades.

• Funciones y distribución del trabajo

• Condiciones de trabajo.

• Medios técnicos y tecnológicos.

• Procedimientos de actuación (los propios del puesto).

2.2. Manual de Procedimientos.

La disposición de la organización a modo de Procedimiento resulta mucho más

aconsejable a la vez que atractivo. El manual puede incluir cuantas observaciones han

sido expuestas en el manual tradicional, pero se ve mejorado con la inclusión genérica

de los procedimientos de trabajo.

La estructura de los procedimientos vendrá determinada por la organización de

manera que disponga de un encabezamiento donde se incluya el anagrama del hotel,

el código del procedimiento y la revisión del mismo, al tratarse de un documento en

continua evolución. Este sería un modelo de encabezamiento:

El manual será identificado con datos técnicos relacionados con su elaboración, pero

la importancia del contenido estará ubicada en el cuerpo del procedimiento. El cuerpo

del manual estaría compuesto por contenidos como los incluídos en el siguiente

documento:


El trabajo de Recepción podrá ser generosamente incluído en un único procedimiento

cuya denominación se corresponde con:

Denominación: Prestación del servicio en Recepción.


Tipo: Procedimiento Operativo.

Código: PO02A01/003

Fecha de la última actualización: 20 / 12 / 2.010

A continuación se expone un índice donde se incluye:

OBJETO . Identifica la razón por la que se procedimental. En esta particular, para

asegurar la calidad de la prestación del servicio a los clientes en la Recepción.

ALCANCE . Identifica el ámbito a que afecta el procedimiento. Por tanto, su alcance

serán todas las personas y actividades relacionadas con la Recepción.

PERSONAL . Relacionará los puestos de trabajo, con incidencia directa e indirecta,

relacionados con las actividades de recepción.

DESCRIPCIÓN DE PUESTOS. Se incluyen, en el particular del hotel, los puestos de

trabajo existentes en el entorno de trabajo y se describen sus funciones.

DESARROLLO . Se incluyen las diferentes funciones a desarrollar. En este caso, de

tipo genérico, específicas por turno o relativas a actuaciones determinadas.

REFERENCIAS. Se citan se existen manuales o normas a las que se hace alusión a lo

largo del procedimiento.

ANEXOS. Generalmente es un apartado destinado a documentos cuyo uso pueda ser

necesario. En este apartado de incluyen aquellos elementos necesarios para dejar

evidencias del cumplimiento de los trabajos asignados.

Una vez definido el procedimiento, cuyo contenido es de tipo genérico, la organización

debe determinar el grado de concreción deseado. Para ello, dispone de Instrucciones

Técnicas, nombre que se da a los procedimientos específicos, estructurados y

definidos paso a paso para la ejecución de las tareas asignadas.

A continuación, se ejemplifica una Instrucción Técnica relativa a la Limpieza de

habitaciones de salida en un establecimiento hotelero. Es una Instrucción, codificada

en relación a un procedimiento, responde a los siguientes códigos:

IT – Al tratarse de una Instrucción Técnica.

PO05A02 – Procedimiento de limpieza al que se asocia.

LHS – Para un mejor y más rápido reconocimiento (Limpieza de habitaciones de

salida).

003 – Al tratarse de la tercera edición de la misma Instrucción, que ha sido modificada.


IT/PO05A02/LHS/003 HOTEL

LA ESCUELA

INSTRUCCIÓN TÉCNICA DE LIMPIEZA DE

HABITACIONES DE SALIDA

20 / 12 / 2.010

1. OBJETO

Esta Instrucción Técnica pretende unificar los procesos de operación relacionados con la limpieza de habitaciones de salida.

2. ALCANCE

Todo el personal del área de Pisos.

3. DESARROLLO DEL PROCESO

La camarera de pisos ejecutará las siguientes actuaciones:

a) Preparación para el trabajo:

• Comprobar la Orden de Trabajo y disponer el carro para acceder a la habitación.

• Llamar a la puerta para comprobar si el cliente ha salido.

• Retirar la papelera y apagar aire acondicionado o calefacción.

• Ventilar.

• Comprobar la posibilidad de existencia de objetos olvidados.

• Retirar la lencería y anotando el número de unidades por tipo.

• Verificar el funcionamiento de las lámparas y de los canales de TV.

• Descargar la cisterna y retirar elementos sucios para su posterior precinto.

b) Habitación.

• Disponer las prendas limpias y hacer las camas.

• Limpiar armario y cajones. Reponer lo necesario.

• Limpiar el mobiliario, elementos decorativos, lámparas, ventanas y espejos.

• Realizar la limpieza de la parte más alta a la más baja y realizando un movimiento circular con el mismo punto de inicio y final.

• Revisar y limpiar el minibar. Anotar las ausencias y reponer. Comprobar las fechas de caducidad.

• Incorporar la documentación relativa al hotel.

• Aspirar suelo y alfombras, fregar, abrillantar o pasar la mopa.

• Cerrar las ventanas, las cortinas y el foscurit.

• Disponer el termostato de la habitación a 22 ºC

c) Baño.

• Descargar de nuevo la cisterna y repasar el inodoro con la escobilla.

• Limpiar la encimera.

• Fregar y secar los vasos de lavabo y el minibar.

• Enjabonar con producto desinfectante, y aclarar, los sanitarios por este orden: lavabo, bañera, bidet e inodoro. Para el interior del inodoro dispondrá de una esponja y estropajo exclusivos.


• Limpiar la mampara y los espejos.

• Secar todo con un paño absorbente y felpa.

• Reponer los “amenities” y precitar los vasos

• Disponer el papel higiénico y precintar el WC y papelera.

• Reponer las toallas.

• Fregar el suelo.

• Dejar la puerta del baño abierta.

d) Disposición para el cierre.

• Anotar la habitación como realizada

• Cerrar la habitación para revisión de la Gobernanta

4. REFERENCIAS

IT/PO05A02/EOO/001. Instrucción Técnica relativa a la entrega de objetos olvidados por el cliente.

IT/PO05A01/DHH/001. Instrucción Técnica relativa a la documentación presente en el escritorio de la habitación.

IT/PO05A01/CPL/001. Instrucción Técnica relativa al catálogo de productos de limpieza y sus instrucciones de uso.

IT/PO05A01/DPA/001. Instrucción Técnica relativa a la dotación de productos de acogida en la habitación.

IT/PO05A01/PPH/001. Instrucción Técnica relativa a la presentación del papel higiénico en los baños.

PO05A04/004 Procedimiento de revisión de habitaciones de salida por parte de la Gobernanta.

ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN

Fecha y firma: Fecha y firma: Fecha y firma:

Los manuales de organización, especialmente los diseñados a partir del Manual de

Procedimientos, gozan de plena disponibilidad para estructurarse sin que sea exigible

un modelo o sistema de definición específica.

La decisión que debe tomarse a este respecto es el grado de detalle a que se está

dispuesto a llegar. En ocasiones, si los procedimientos, y especialmente las

Instrucciones Técnicas, son muy complejos y detallados, el personal no sabrá dar

respuesta a situaciones posibles, poco habituales, pero que pueden aparecer en

cualquier momento.


Tanto la Recepción como el área de Pisos debe disponer de una gama amplia de

procedimientos a aplicar, si bien es muy importante cuidar los relativos a la recepción

por una de las razones fundamentales: suelen realizar en presencia del cliente.

El manual debe ser un elemento que crezca con el propio crecimiento del hotel.

Tratará de dar respuesta a cuantas incógnitas puedan aparecer. Y si no existe, cuando

esa situación aparezca, debe incluirse en el manual.

3. Propuestas de diferentes planes de trabajo.

ARREGLO DE HABITACIONES

Las habitaciones pueden ser consideradas:

• Habitaciones de salida.

• Habitaciones de cliente.

PROCESO DE ARREGLO DE HABITACIONES DE SALIDA:

Se procede a realizar una revisión general para comprobar su estadio y solicitar, si

fuese necesario, la intervención de los servicios técnicos o de mantenimiento de

manera que su intervención se produzca antes del cierre de la misma y no sea

necesario repasarla.

La camarera de pisos, o empleada a la que se la haya asignado la limpieza de

habitaciones, realiza las tareas que se describen a continuación.

a) Preparación:

• Dejar el carro y útiles de limpieza en el pasillo sin obstruir el paso.

• Comprobar en la Hoja de Control que la habitación es una salida y que el

cliente ha salido ya. (Puede saberlo por comunicación de Recepción,

Gobernanta, o porque ha visto salir a los clientes).

• Llamar a la puerta con los nudillos. Pregunta si se puede pasar, y si no obtiene

respuesta, abrir la puerta, cuidadosamente, e iniciar la entrada. Si a pesar de

todo hay alguien dentro, pedir disculpas, cerrar y volver a salir

• Desconectar el aire acondicionado si no se dispone del dispositivo automático

de cierre del aire al abrir la ventana.

• Retirar los ceniceros y las papeleras, comprobando que no haya ningún objeto

de valor.

• Abrir las ventanas retirando previamente las cortinas.

• Comprobar, rápidamente, que el cliente no ha olvidado nada.

• Retirar toda la lencería sucia de la habitación y el baño, comprobando lo que se

retira y anotándolo si se precisa (Es muy necesario hacerlo, si se procesa la

lencería en lavandería externa).


• Descargar la cisterna, si es necesario.

• Retirar cualquier tipo de material sucio; limpiar papeleras, cubo higiénico y

ceniceros, dejándolos preparados para su uso con bolsas y fondo limpios.

• Pasa a la habitación la ropa de cama limpia y útiles de limpieza precisos.

b) Limpieza de habitación:

• Hacer las camas.

• Limpiar el armario y todos los cajones por dentro y por fuera dejando todo

ordenado, comprobando si hay algún objeto olvidado, (ver tratamiento de

objetos olvidados) y todos los artículos que hay que reponer. Posteriormente,

colocar los cuadrantes con funda limpia.

• Limpiar, si hay, la terraza: barandilla, mobiliario, cristales y suelo de la misma.

• Limpiar el polvo del mobiliario, cuadros, espejos, lámparas, ventanas, rodapié,

etc. Comenzando por la parte más alta de los muebles y terminando por lo más

cercano al suelo (rodapié). Esta limpieza se hace siguiendo un orden circular

desde la entrada hasta la salida.

• A la vez que se limpia, se comprueba todo lo que falta para su reposición

posterior, así como el correcto funcionamiento de lámparas, apliques, T.V.,

realizando muestreo de sintonización de canales, mando a distancia, y

teléfono.

• Limpiar, revisar y comprobar el minibar. Si es su cometido, anotar y reponer los

productos consumidos. Las botellas siempre se repasan para ponerlas limpias,

se comprueba la fecha de caducidad y se colocan las nuevas siempre hacia el

interior, pasando hacia adelante las que quedaban, para que haya rotación.

• Colocar la documentación y artículos que falten, según instrucciones.

• Pasar el aspirador por el suelo y las alfombras.

• Pasar la mopa o fregar y abrillantar, si se precisa.

• Cerrar las ventanas entornando las contraventanas y corriendo las cortinas

parcialmente, e igualadas en ambos lados.

• Colocar el termostato del aire acondicionado a los grados que correspondan,

según la época del año, y conectarlo.

c) Limpieza del cuarto de baño:

• Descargar de nuevo la cisterna, si se precisa, repasando el inodoro con la

escobilla si fuera necesario.

• Limpiar la encimera.

• Fregar los vasos de lavabo y del minibar con los dedos impregnados en

detergente desinfectante y secarlos con un paño fino y limpio, destinado solo a


ese uso. Colocar los de lavabo boca abajo, sobre la encimera limpia, para

enfundarlos posteriormente.

• Fregar, enjabonando con detergente desinfectante y esponja o estropajo para

baños (que no rayen) toda la superficie de los sanitarios en el siguiente orden:

lavabos, bañera y bidé

• Por último, fregar el inodoro por fuera y por dentro, utilizando otro estropajo o

esponja diferente.

• Aclarar, siguiendo el mismo orden que al fregar, para que el desinfectante

actúe.

• Limpiar espejos y mampara.

• Secar con bayeta absorbente y después con paños de felpa.

• Reponer los productos de acogida y precintar vasos e inodoro.

• Colocar el papel higiénico: El del portarrollos, nuevo, sin empezar, ni manipular,

con el empiece engomado de fábrica, mirando hacia delante; e igualmente el

de repuesto, nuevo, sin empezar, ni manipular, respetando el engomado de

fábrica, en el lugar de costumbre.

• Colocar las toallas correspondientes en sus respectivos toalleros, con los

logotipos vistos y perfectamente alineadas.

• Limpiar el polvo de puertas, ventanas, rejillas, etc.

• Aspirar y fregar el suelo.

• Dejar la puerta, ligeramente, entreabierta.

• Apagar el interruptor general de luz o retirar la tarjeta del tarjetero

informatizado.

• Salir, cerrar la puerta y anotar como preparada la habitación en la Hoja de

Control, en espera de revisión por parte de la Gobernanta, reflejando cualquier

avería o incidencia detectada en la habitación. Si la reparación es urgente,

avisa directamente al servicio técnico.

PROCESO DE ARREGLO DE HABITACIONES DE CLIENTE:

• Seguir el mismo proceso de limpieza que en la habitación de salida

exceptuando los puntos que se reflejan posteriormente. Se reponen todos los

productos de acogida e informaciones o documentaciones que falten.

• No se toca ningún objeto, documento o notas del cliente.

• No se limpian por dentro cajones ni armarios.

• Se cambia o no la lencería de habitación, de acuerdo a las instrucciones de

régimen interno.


• Se deja el aire acondicionado a la temperatura que lo tiene el cliente, por lo

que se comprueba ésta, antes de apagarlo para limpiar.

• No se precintan los vasos, ni el inodoro.

• Se mantiene el rollo ya empezado por el cliente, cuando quede más de la

mitad del total. Colocando además, siempre, el nuevo de repuesto sin

desprecintar.

• No se apaga el interruptor general de luz, si el cliente tiene enchufado algún

aparato eléctrico (teléfono, ordenador...), en cuyo caso, se apaga cada

interruptor individualmente.

PRESENTACION DE LA HABITACION DE SALIDA

• Todos los interruptores de las luces de la habitación y del baño se presentan

en posición de encendido.

• El interruptor general apagado, o la tarjeta informatizada retirada del tarjetero.

• Todos los cajones con sus fondos de papel blanco ya limpios.

• El mobiliario y elementos decorativos, limpios y perfectamente colocados.

• Las documentaciones e informaciones en perfecto estado, en sus

correspondientes localizaciones.

a) Armario:

• Una manta por cama, doblada con el logotipo visto, dentro de su bolsa.

• Cuadrantes limpios y colocados.

• Perchas alineadas a un lado, o repartidas dos grupos.

• Caja fuerte abierta y las instrucciones de funcionamiento sobre ella o a la vista

del cliente.

• Dos bolsas de lavandería dobladas y dos impresos de entrega a lavadero, en

lugar visible para el cliente.

b) Escritorio:

• Bade o carpeta con 2 sobres, 3 folios, 2 cartel-comandas de desayunos, 1

parte de averías de cumplimentar por el cliente (Según instrucciones)

• INFORMACIONES: Folletos, tarifas y otros directorios, que pueden incluir la

carta de Room-service y el sistema de prevención de incendios.

• Sobre el televisor instrucciones de funcionamiento y mando a distancia.

• La televisión se presenta encendida, para conectar con el mando a distancia.

• En la mesita, en la que esta situado el teléfono, se coloca el bloc de notas, el

lápiz y la información de uso del teléfono; en la otra (si hay dos mesillas) el

libro de mesilla de noche actualizado, y la encuesta de “QUEJAS Y

SUGERENCIAS”.


• En la puerta de entrada, por dentro, el cartel de “NO MOLESTEN”. Si aquí no

es posible, se coloca sobre el escritorio, encima de la carpeta.

c) Cuarto de Baño:

• Puerta entreabierta e interruptor de luz en posición de encendido.

• 2 toallas de baño colocadas en una repisa, generalmente sobre la bañera, con

los lomos y logotipo vistos. De no existir repisas, emplear la dotación de

toalleros.

• 2 toallas de lavabo y 2 de crepé (opcional, según instrucciones), en los

toalleros del lavabo con las caídas igualadas y los logotipos vistos.

• 1 pié de baño doblado sobre el borde de la bañera.

• 2 toallas de bidé, doblados a lo largo, en su toallero correspondiente.

• En la encimera: bandeja u otro elemento singular con los productos de acogida.

Vasos enfundados en sus bolsas, a los lados. Se puede dejar una tarjeta de

identificación de camarera y un cartel ecológico sobre uso de toallas

• Cubo papelera cerrada con su correspondiente bolsa.

• Bolsas higiénicas en su colgador, al lado del inodoro.

• Papel higiénico: un rollo nuevo en el portarrollos, sin manipular, ni despegar el

empiece y otro de repuesto igualmente nuevo.

INSTRUCCIONES ROLLO DE PAPEL HIGIÉNICO

En todas las habitaciones que se preparan de “salida” para un nuevo cliente, en el

cuarto de baño, se colocan dos rollos nuevos, sin desprecintar o despegar el

engomado. Uno colocado, con el inicio hacia adelante, en el portarrollos, e igualmente

otro rollo nuevo, sin desprecintar o despegar el engomado, colocado en el lugar de

costumbre para repuesto (Cliente nuevo, rollo nuevo).

Por ello, no se hace ningún tipo de doblez en el empiece de los rollos higiénicos de

habitaciones de “salida”, y se tiene la precaución de que el engomado no se

despegue, ya que solo se podrán utilizar los rollos cuyo empiece esté pegado de

fábrica.

En las habitaciones de estancia continuada, que no son salida, se puede mantener el

rollo ya empezado por el cliente, doblando el empiece en pico como se venía

haciendo, siempre que quede mas de la mitad del total. Colocando además, siempre,

el de repuesto nuevo, sin desprecintar. (Para el mismo cliente, su mismo rollo, en el

portarrollos y uno nuevo de repuesto.)


Se recomienda la utilización del rollo de 18 m. en aquellas habitaciones de estancia

prevista de una sola noche, o una sola persona, dos noches.

4. Limpieza de suelos.

Se realiza a partir de cada tipo de suelo.

4.1. Tipos de suelos.

Mármol

Es una piedra natural, resistente al agua y atacado por ácidos. Normalmente el

mármol tiene muy buena resistencia al deslizamiento, pero puede ser una superficie

resbaladiza si está mojada. El mármol se presenta en la Naturaleza en diferentes

calidades y colores.

Terrazo

Está constituido por trozos de mármol, insertados en una base de cemento o resina.

Es resistente al agua y puede soportar infinidad de limpiezas. No resiste la acción de

los ácidos, los cuales atacan tanto a los agregados de mármol como al cemento que

los aglutina. Los aceites y grasas pueden manchar también al terrazo, una vez que

penetran en la base pueden ser muy difíciles de eliminar.

Barro cocido

Se obtiene por cocción de arcilla, tierra, etc. en moldes, pueden llevar una base de

cemento. Se presenta en diferentes formas, dimensiones y acabados. Es un suelo

muy poroso, absorbe rápidamente la suciedad, la cual queda como una mancha

permanente. De igual forma en los procesos de fregado, se retiene gran cantidad de

agua en este tipo de suelo, esta humedad hace lento el proceso de secado. En un

suelo de reciente instalación, pueden aparecer eflorescencias salinas , que se

eliminan fregando durante un cierto tiempo. Esta eliminación se acelera si el fregado

se hace con un producto ácido débil.

Granito

Proviene de erupciones volcánicas, es una piedra de gran dureza. Tiene una

estructura cristalina y se presenta en colores que van del blanco o plateado al gris

oscuro con sombras de verde o azul. No responde al cristalizado y su tratamiento o

protección solo puede ser realizado con emulsiones metalizadas en base acuosa. Es

resistente a los productos alcalinos, ácidos y aceites. Tiende a ser muy deslizante en

áreas de gran uso.


Gres

Son básicamente baldosas de barro vitrificadas. Solo requieren un fregado húmedo

para su conservación; pueden ser limpiadas utilizando máquina rotativa y detergentes

alcalinos fuertes, pero no se recomienda el empleo de emulsiones. Así mismo, por su

composición y fabricación, este tipo de pavimento no admite ser cristalizado.

Madera

Los suelos de madera son normalmente fabricados tanto con maderas suaves como

con maderas duras. Se instalan de diferentes formas: en tiras, formando espigas o en

bloques. El principal enemigo de este tipo de suelo durante su tratamiento es la

humedad. Para que se puedan fregar sin problemas deben estar barnizados o

protegidos con emulsiones, y esta protección ha de ser estanca, puesto que si la

humedad entra bajo el suelo puede provocar manchas oscuras.

Pizarra

Se forma cuando una mezcla de arcilla y materiales petrolíferos son sometidos a una

gran intensidad de calor y presión debido a los movimientos de la Tierra. Se puede

encontrar generalmente en colores azul grisáceo con sombras de verde y azul

verdoso. Posee una fina y especial textura no encontrada en otras piedras naturales.

Es totalmente inmune a los productos ácidos y alcalinos. Su tratamiento usual es como

si se tratase de un suelo plástico, con emulsiones metalizadas en base acuosa.

4.2. Tratamiento de suelos.

4.2.1. Decapado.

Como su nombre indica, es eliminar las capas antiguas y deterioradas de emulsión

que se acumulan en el suelo. Al mismo tiempo, al decapar, limpiamos totalmente el

suelo. El proceso de decapado es sencillo, los principales pasos son:

1. Barrer para eliminar los sólidos de mayor tamaño.

2. Preparar la disolución de producto decapante en agua fría a la concentración

adecuada.

3. Mojar el área a decapar y dejar actuar la solución decapante unos minutos.

4. Pasar la máquina rotativa de baja velocidad. Si el suelo es irregular, es más

aconsejable el uso de cepillos.

5. Recoger la mezcla de agua, decapante y emulsión disuelta. Es más efectivo si

se realiza con un aspirador de líquidos.

6. Aclarar con agua limpia y recoger los pequeños residuos que puedan quedar.

7. Dejar secar totalmente.


¿Cómo se decapan los suelos de madera?

Si tenemos en cuenta que la madera es muy absorbente , podemos decaparla de dos

formas:

• Con el mismo método, pero mojando superficies más pequeñas y trabajando más

rápidamente.

• Pulverizando la mezcla de agua y decapante, preparada a mayor concentración,

ya que se reduce el factor tiempo, sobre una zona de 1 o 2 m2 y pasando la

máquina rotativa hasta eliminación de la emulsión.

4.2.2. Aplicación de emulsiones.

Es la aportación al suelo de una capa de protección, que facilita la limpieza y mejora el

aspecto del suelo elevando su nivel inicial de brillo.

El procedimiento más adecuado para aplicar este tipo de productos es el siguiente:

• El suelo debe estar perfectamente limpio y seco, libre de cualquier tipo de

residuos.

• Se extiende el producto puro con un aplicador en forma de fina capa.

• Se deja secar completamente.

• Se aplica una segunda capa, igual que la primera.

4.2.3. Cristalizado.

Es un tratamiento de protección - abrillantado exclusivo de suelos de mármol y terrazo.

Para cristalizar el método más adecuado es el siguiente:

• Barrer para eliminar sólidos y polvo.

• Pulverizar el producto puro sobre 1 o 2 m2 del área a cristalizar.

• Pasar la máquina de baja velocidad provista de una torta de lana de acero

inoxidable hasta apreciar aparición e incremento del nivel de brillo.

• Barrer finalmente para eliminar residuos.

La cristalización no deja una capa tal y como lo hace la emulsión, si no que

proporciona una nueva superficie al suelo.

Esta nueva superficie se consigue por una reacción química entre el producto

cristalizador, que es de carácter ácido, y los Carbonatos de la piedra; esta reacción se

ve favorecida por el calor que se consigue con la acción abrasiva de la máquina

rotativa y la lana de acero.


4.2.4. Barrido seco.

No se debe emplear escoba o cepillo en la eliminación del polvo más fino puesto que

en lugar de ser positivo, crea problemas:

• Esparce el polvo por el ambiente.

• Se redeposita sobre el mobiliario.

Estos problemas se evitan si se aplica un mopeado seco . Se realiza con una mopa de

flecos que puede estar o no envuelta en una gasa. Este método se ve favorecido por

el empleo de un producto captador de polvo , normalmente presentado en forma de

aerosol. Este producto se rocía sobre la mopa o sobre la gasa e inmediatamente se

procede a pasarla siempre en la misma dirección, por delante del operario.

Las moquetas están formadas por tres elementos:

• Soporte primario, normalmente fabricada en polipropileno,

• Soporte secundario, que se une al primero con un adhesivo. Es el que se puede

ver por debajo, está fabricada en yute, polipropileno o espuma.

• Pelo, las fibras más comunes son: lana, nylon, poliester, polipropileno y acrílica.

La suciedad que podemos encontrar en una moqueta, básicamente está compuesta

de un 85 – 95 % de suciedad seca y un 5 – 15 % de suciedad húmeda. El aspirado

regular elimina la suciedad seca, pero es la húmeda la que representa el mayor reto

en la limpieza de modo que solo puede eliminarse a través de una limpieza con

detergentes específicos.

4.2.5. Aspirado.

Es una operación simple pero fundamental porque es posible eliminar casi un 90 % de

la suciedad seca presente. Si en la boquilla de aspiración se instala un cepillo la

efectividad del aspirado aumenta.

Además, las máquinas con acción de cepillado también levantarán el pelo de la

moqueta dando un más atractivo aspecto.

4.2.6. Desmanchado.

La eliminación de manchas de la moqueta puede ser una tarea frustrante y costosa en

tiempo.

Hay varios factores que afectan a la eliminación de manchas:

• La edad. Es más eficaz que las manchas se intenten eliminar inmediatamente

después que ocurran.


• El tipo. La composición de la mancha determina el producto a usar.

• La temperatura. Manchas producidas por derramamientos calientes son,

normalmente, más difíciles de eliminar que cuando son fríos o templados.

• El pelo:

- La fibra de Lana absorbe las manchas rápidamente y son más difíciles

de tratar.

- El Nylon y Polipropileno son más fáciles de eliminar.

Las Acrílicas podrían ser consideradas como intermedias a las anteriores.

Primer intento. Algunas veces un primer intento incorrecto puede consolidar la

mancha o crear otros problemas.

Recomendaciones para la eliminación de manchas:

• Tratar de identificar la mancha . Puede ser fácilmente eliminable con un paño

húmedo.

• Trabajar siempre de fuera a dentro de la mancha para evitar extenderla.

• Comprobar la solidez de cada uno de los colores y de la base de la moqueta

antes de aplicar algún limpiador químico (en una esquina o trozo que no sea muy

visible).

El método de eliminación es el siguiente:

4.2.7. Inyección - Extracción

Este es el procedimiento más efectivo y completo para eliminar la suciedad de una

moqueta. Se requiere el uso de una máquina especial, provista de dos depósitos, uno

con la solución limpiadora y el otro que actuará como un depósito de recogida. De

cada depósito sale una manguera que acaba en una boquilla de inyección en el primer

caso y en una de aspiración en el segundo.

La solución limpiadora se inyectará entre el pelo de la moqueta a cierta presión, y a

veces con agua caliente. La suciedad es entonces desprendida y / o disuelta en la

solución limpiadora, la cual es casi inmediatamente aspirada hacia el tanque de

recogida de la máquina.

Este método de limpieza se lleva a cabo periódicamente y no se usa normalmente

como una técnica de mantenimiento. Los pasos a seguir para llevar a cabo este

método son los siguientes:

• Apartar los muebles y aspirar completamente.

• Si es necesario, proceder al desmanchado.


• Diluir el detergente en agua caliente o fría.

• Llenar el tanque de la máquina con la solución limpiadora.

• Utilizar la máquina sobre la moqueta según las instrucciones de manejo del

fabricante.

• Volver a su posición original el pelo de la moqueta, cepillándolo en una sola

dirección con un cepillo especial.

• Dejar secar perfectamente y volver a colocar los muebles.

4.2.8. Champuneado seco.

El Champuneado Seco precisa de una máquina rotativa equipada con un depósito en

el cual la solución es espumada gracias a un accesorio adecuado. La espuma formada

es aplicada sobre el pelo de la moqueta desde la máquina y trabajada sobre él con el

disco de cepillos.

Este método es adecuado para áreas de suciedades ligeras. Tiene menos riesgo de

sobremojado y un tiempo de secado más corto. Puede aplicarse a mano desde un

cubo, generando espuma por agitación y aplicando la espuma con un cepillo manual.

El método con máquina es como sigue:

• Retirar muebles y aspirar.

• Si es necesario proceder al desmanchado.

• Preparar una disolución de detergente en agua.

• Champunear la moqueta siguiendo las instrucciones de manejo del fabricante de la

máquina.

• Dejar secar completamente. Este es el punto más importante, puesto que al

secar la espuma absorbe la suciedad.

• Una vez seca la espuma, aspirar retirarla.

• Volver a su posición original el pelo de la moqueta cepillándolo en una sola

dirección con un cepillo adecuado.

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