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I
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MACHALA
UNIDAD ACADÉMICA DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TRABAJO DE TITULACIÓN
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO
COMERCIAL MENCIÓN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TEMA:
PLAN ESTRATÉGICO DE DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA
LA COOPERATIVA DE TRANSPORTE CIFA EN EL PERIODO
2014 – 2017
AUTORA:
ESTHEFANY MABEL CAMPUZANO PÉREZ
DIRECTOR:
ING. NORMAN VINICIO MORA SANCHEZ
MACHALA EL ORO ECUADOR
2015
II
CESION DE DERECHOS DE AUTOR
Yo, CAMPUZANO PEREZ ESTHEFANY MABEL con cedula de identidad N°
070479892-5, estudiante de la carrera de administración de empresas de la
Unidad Académica de Ciencia Empresariales de la Universidad Técnica de
Machala en calidad de Autora del siguiente Trabajo de Titulación: “PLAN
ESTRATÉGICO DE DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA LA
COOPERATIVA DE TRANSPORTE CIFA EN EL PERIODO 2014 – 2017”
Declaro bajo juramento que el trabajo aquí descrito es de mi autoría, que
no ha sido previamente presentado para ningún grado o calificación
profesional. En consecuencia asumo la responsabilidad de la
originalidad del mismo y el cuidado al remitirme a las fuentes
bibliográficas respectivas para fundamentar el contenido expuesto,
asumiendo la responsabilidad frente a cualquier reclamo o demanda por
parte de terceros de manera EXCLUSIVA.
Cedo a la Universidad TÉCNICA DE MACHALA de forma NO
EXCLUSIVA con referencia a la obra en formato digital los derechos de
a) Incorporar la mencionada obra al repositorio digital institucional para
su democratización a nivel mundial respetando lo establecido por la
Licencia Creative Commns Atribucion-No Comercial-Compartir Igual
4.0 Internacional (CC BY –NC-SA 4.0), la Ley de Propiedad
Intelectual del Estado Ecuatoriano y el Reglamento Institucional.
b) Adecuarla a cualquier formato o tecnología de uso en internet, así
como incorporar cualquier sistema de seguridad para documentos
electrónicos, correspondiéndome como autora la responsabilidad de
velar por dichas adaptaciones con la finalidad de que no se
desnaturalice el contenido o sentido de la misma.
Machala, Mayo del 2015
III
APROBACIÓN DE LA DIRECTOR
Ing. Norman Vinicio Mora Sánchez
DIRECTOR DE TESIS
CERTIFICA:
La tesis de grado denominada: PLAN ESTRATÉGICO DE DESARROLLO
INSTITUCIONAL PARA LA COOPERATIVA DE TRANSPORTE CIFA EN EL
PERIODO 2014 – 2017, de responsabilidad de la autora Esthefany Mabel
Campuzano Pérez, fue desarrollada bajo mi supervisión cumpliendo lo
establecido en los reglamentos pertinentes, por lo que se autoriza su
presentación.
Machala, Julio del 2015
IV
AUTORÍA
Las ideas, comentarios y criterios expuestos en la presente tesis de grado
denominada: PLAN ESTRATÉGICO DE DESARROLLO INSTITUCIONAL
PARA LA COOPERATIVA DE TRANSPORTE CIFA EN EL PERIODO 2014 –
2017 son de absoluta responsabilidad de la autora.
Machala, Julio del 2015
V
TRIBUNAL DE GRADUACIÓN
VI
DEDICATORIA
La tesis se la dedico a mi madre quien me inculco que el esfuerzo aplicado en
las actividades académicas siempre traerá beneficio para mi desarrollo
profesional.
A mi esposo e hijo, que sin duda alguna son mi inspiración diaria para buscar
mi desarrollo profesional y personal.
A cada uno de mis familiares y amistades que me dieron apoyo moral para no
decaer en mis estudios universitarios.
A todos ellos, muchísimas gracias.
Mabel
VII
AGRADECIMIENTO
A la Universidad Técnica de Machala por darme la oportunidad de culminar mi
formación académica.
A mi director de tesis por su colaboración desinteresada y profesional en el
desarrollo de la presente investigación.
Mabel
VIII
ÍNDICE
APROBACIÓN DE LA DIRECTOR .................................................................... II
AUTORÍA .......................................................................................................... IV
TRIBUNAL DE GRADUACIÓN .......................................................................... V
DEDICATORIA .................................................................................................. VI
AGRADECIMIENTO ........................................................................................ VII
RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................. XIII
CAPÍTULO I ..................................................................................................... 15
EL PROBLEMA ................................................................................................ 15
1.1. TEMA ..................................................................................................... 15
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................... 15
1.2.1. MACRO CONTEXTUALIZACIÓN .......................................................... 15
1.2.2. MESO CONTEXTUALIZACIÓN ............................................................ 16
1.2.3. MICRO CONTEXTUALIZACIÓN ........................................................... 16
1.3. ANÁLISIS CRÍTICO ............................................................................... 17
1.4. PROGNOSIS.......................................................................................... 18
1.5. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................ 18
1.6. PREGUNTAS DIRECTRICES ................................................................ 19
1.7. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ......................................................... 19
1.8. JUSTIFICACIÓN .................................................................................... 19
1.9. OBJETIVOS ........................................................................................... 22
1.9.1. OBJETIVO GENERAL ........................................................................... 22
1.9.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................. 22
CAPÍTULO II .................................................................................................... 23
MARCO TEÓRICO .......................................................................................... 23
2.1. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS ................................................... 23
2.2. FUNDAMENTACIÓN FILOSÓFICA ....................................................... 24
IX
2.3. CATEGORÍAS FUNDAMENTALES ....................................................... 25
2.3.1. PLAN ESTRATÉGICO........................................................................... 26
2.3.2. GESTIÓN ADMINISTRATIVA ............................................................... 28
2.4. HIPÓTESIS ............................................................................................ 30
2.5. SEÑALAMIENTO DE LAS VARIABLES DE LA HIPÓTESIS ................. 30
CAPÍTULO III ................................................................................................... 31
METODOLOGÍA .............................................................................................. 31
3.1. MODALIDAD BÁSICA DE LA INVESTIGACIÓN .................................... 31
3.2. NIVEL O TIPO DE INVESTIGACIÓN ..................................................... 31
3.3. POBLACIÓN O MUESTRA .................................................................... 32
3.3.1. SOCIOS DE LA COOPERATIVA DE TRANSPORTE CIFA .................. 32
3.3.2. HABITANTES DE LA PROVINCIA DE EL ORO .................................... 32
3.4. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES .................................... 33
3.5. RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN ............................................... 34
CAPÍTULO IV ................................................................................................... 35
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE CAMPO .............................................. 35
4.1. ANÁLISIS DE LA ENTREVISTA APLICADA A LOS SOCIOS DE LA
COOPERATIVA DE TRANSPORTE CIFA ....................................................... 35
4.2. ANÁLISIS DE LA ENCUESTA APLICADA A LOS HABITANTES DE LA
PROVINCIA DE EL ORO ................................................................................. 42
4.3. VERIFICACIÓN DE LA HIPÓTESIS ...................................................... 50
CAPÍTULO V .................................................................................................... 51
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................... 51
5.1. CONCLUSIONES ................................................................................... 51
5.2. RECOMENDACIONES .......................................................................... 51
CAPÍTULO VI ................................................................................................... 53
PROPUESTA ................................................................................................... 53
6.1. TEMA DE LA PROPUESTA ................................................................... 53
X
6.2. ANTECEDENTES .................................................................................. 53
6.3. JUSTIFICACIÓN .................................................................................... 53
6.4. OBJETIVOS ........................................................................................... 55
6.5. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA .................................................... 55
6.5.1. ANÁLISIS SITUACIONAL ...................................................................... 55
6.5.2. ESTRATEGIAS PARA MEJORAR SERVICIOS .................................... 63
6.6. PLAN DE ACCIÓN ................................................................................. 68
6.7. RESULTADOS ESPERADOS ................................................................ 79
6.8. PRESUPUESTO .................................................................................... 79
6.9. CRONOGRAMA ..................................................................................... 80
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................ 81
XI
ÍNDICE TABLA
Tabla Nº 1: Plan estratégico de Cooperativa Transporte CIFA ........................ 37
Tabla Nº 2: Gestión gerencial .......................................................................... 38
Tabla Nº 3: Fortalezas de la Cooperativa Transporte CIFA ............................. 39
Tabla Nº 4: Debilidades de la Cooperativa Transporte CIFA ........................... 40
Tabla Nº 5: Situación económica sólida ........................................................... 41
Tabla Nº 6: Nombre de cooperativa para trasladarse ...................................... 42
Tabla Nº 7: Valor cancelado por transporte ..................................................... 43
Tabla Nº 8: Frecuencia de servicio de transporte ............................................ 44
Tabla Nº 9: Importancia de la atención al usuario ............................................ 45
Tabla Nº 10: Importancia de la modernidad de las unidades de transporte ..... 46
Tabla Nº 11: Importancia de una gerencia moderna ........................................ 47
Tabla Nº 12: Utilización del servicio de encomienda ........................................ 48
Tabla Nº 13: Beneficios de la cooperativa de transporte.................................. 49
Tabla Nº 10: Proveedores de unidades de transporte ..................................... 57
Tabla Nº 11: Proveedores de insumos, muebles, equios ................................. 58
Tabla Nº 12: Competencia directa ................................................................... 58
Tabla Nº 13: Matriz FODA ................................................................................ 62
XII
ÍNDICE GRÁFICO
Gráfico Nº 1: Plan estratégico de Cooperativa Transporte CIFA ..................... 37
Gráfico Nº 2: Gestión gerencial ........................................................................ 38
Gráfico Nº 3: Fortalezas de la Cooperativa Transporte CIFA ........................... 39
Gráfico Nº 4: Debilidades de la Cooperativa Transporte CIFA ......................... 40
Gráfico Nº 5: Situación económica sólida ........................................................ 41
Gráfico Nº 6: Nombre de cooperativa para trasladarse .................................... 42
Gráfico Nº 7: Valor cancelado por transporte ................................................... 43
Gráfico Nº 8: Frecuencia de servicio de transporte .......................................... 44
Gráfico Nº 9: Importancia de la atención al usuario ......................................... 45
Gráfico Nº 10: Importancia de la modernidad de las unidades de transporte .. 46
Gráfico Nº 11: Importancia de una gerencia moderna ..................................... 47
Gráfico Nº 12: Utilización del servicio de encomienda ..................................... 48
Gráfico Nº 13: Beneficios de la cooperativa de transporte ............................... 49
Gráfico Nº 10: Elementos del microentorno ..................................................... 57
XIII
RESUMEN EJECUTIVO
El trabajo de titulacion denominada “PLAN ESTRATÉGICO DE DESARROLLO
INSTITUCIONAL PARA LA COOPERATIVA DE TRANSPORTE CIFA EN EL
PERIODO 2014 – 2017” tiene como finalidad mejorar las falencias en la gestión
administrativa situación que se reflejará en los procesos internos de la
institución generando una mayor competitividad para mantener el liderazgo en
el mercado.
La investigación se compone seis capítulos descritos a continuación:
Capítulo I, el problema donde a través del desarrollo del árbol del problema se
obtiene las causas y efectos generados por el problema central, a su vez se
realiza el análisis crítico, prognosis, proponiéndose los objetivos generales y
específicos de la investigación.
Capítulo II, marco teórico, en que se proponen los antecedentes
investigativos, las categorías fundamentales, definiciones conceptuales de las
variables, culminando con la implantación de la hipótesis.
Capítulo III, metodología, Se exponen las modalidades, tipos, métodos y
técnicas de investigación las mismas que contribuirán a la obtención de la
información de las unidades investigativas para conocer de primera mano la
situación administrativa en que se encuentra la institución.
Capítulo IV, análisis e interpretación de resultados de campo, en que se
tabuló, graficó y analizó las entrevistas y encuestas aplicadas a las unidades de
investigación, pudiendo realizar la verificación de la hipótesis.
Capítulo V, conclusiones y recomendaciones, obtenidas de la investigación
de campo, dando las pautas para el desarrollo de la propuesta.
XIV
Capítulo VI, propuesta, donde se desarrollan las estrategias que permitan una
optimización de la gestión administrativa de la Cooperativa de Transporte CIFA,
situación que servirá para tener objetivos definidos para el corto, mediano y
largo plazo, buscando que la institución se convierta en la principal cooperativa
de transporte al público de la provincia de El Oro, y porque no decirlo, del país
en general.
15
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1. TEMA
PLAN ESTRATÉGICO DE DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA LA
COOPERATIVA DE TRANSPORTE CIFA EN EL PERIODO 2014 – 2017
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.2.1. Macro contextualización
Mantener la competitividad en una empresa es siempre tarea compleja, se
requiere un control y eficiencia exhaustiva de cada uno de los departamentos
que conforman una empresa.
Los mercados se ven saturados de productos y servicios que cubren la
demanda de los consumidores, por lo que deben de especializarse, o bien
innovar con la intensión de liderar el mercado donde se desenvuelven.
Así, los gerentes o directores que poseen visión y que dirigen cooperativas de
transporte están en la búsqueda constante de estrategias que les permita
competir en igualdad de condiciones, cubriendo una demanda insatisfecha,
incrementando el número de pasajeros, pudiendo crecer económicamente para
la adquisición de nuevas unidades de transporte para poder mantener los
niveles de competitividad, en beneficio de los usuarios que requieren
movilizarse, dando un servicio a la sociedad.
16
1.2.2. Meso contextualización
En nuestro medio, los empresarios basan sus decisiones en la experiencia que
han acumulado dirigiendo sus negocios, situación que suele resultar en
procesos exitosos, pero también en procesos fallidos, incluso con grave
perjuicio a los intereses económicos y organizacionales de la empresa que
dirige.
Los empresarios no suelen invertir en estudios económicos, de mercado,
contables, organizacionales, que repercute en el estancamiento de la empresa
permitiendo que la competencia tome ventaja dentro del mercado.
Existen cooperativas de transportes manejadas con una eficiencia gerencial
que les ha permitido incrementar el número de frecuencias y rutas, lo que les
ha permitido crecer tanto económica como organizacionalmente, convirtiéndose
líderes en el mercado.
En el caso de las cooperativas de transporte interprovinciales, buscan ampliar
la cobertura de sus servicios llevándolas a crear frecuencias a nivel
internacional, llegando a países fronterizos como Colombia y Perú, cubriendo
una alta demanda, dándoles la oportunidad de posicionarse en el mercado con
excelentes resultados, situación que se desea alcanzar con la aplicación de un
plan estratégico.
1.2.3. Micro contextualización
El empresario orense es intuitivo, que basa su proceder en opiniones propias
que tiene sobre el desenvolvimiento del mercado, dejando a lado estudios que
le permitan tomar decisiones basadas en la realidad de la sociedad. Aquí es
donde aparece la importancia de la planificación estratégica que faculta
deslumbrar la situación interna y externa de la empresa para tomar medidas
que vayan en su beneficio.
17
En el presente estudio se busca que la Cooperativa de Transporte CIFA realice
un plan estratégico con la intensión de mejorar la calidad del servicio, una
mayor cobertura a la comunidad orense y ecuatoriana, así como hacer frente a
la competencia, cada vez más exigente.
Se debe de tomar en cuenta que para el plan estratégico se debe de cumplir
una serie de procesos tanto internos como externos de la Cooperativa de
Transporte CIFA, de ahí la importancia del estudio que mediante la aplicación
de estrategias se podrá observar los beneficios que traerá a la cooperativa su
aplicación.
1.3. ANÁLISIS CRÍTICO
La Cooperativa de Transporte CIFA, es sin duda alguna, una de las
instituciones de transporte público intercantonal más grandes que tiene la
provincia de El Oro, esto da lugar a que se requiera una gestión administrativa
eficiente para mantener el liderazgo ganado en el transcurso de los años. Sin
embargo, y a pesar del esfuerzo desplegado, se dan falencias en su gestión
por cuanto se rehúsa a la aplicación de herramientas administrativas que den
lugar a un crecimiento organizacional y económico.
Entre los problemas que se evidencian dentro de la cooperativa están: no se
han elaborado análisis situacionales, inexistencias de planes estratégicos, baja
capacitación del talento humano, procesos administrativos deficientes, que
impiden una gestión efectiva y acorde a los tiempos actuales.
A esto se suma la alta competencia de cooperativas similares cuyas
frecuencias son atractivas y que no tiene acceso la cooperativa CIFA,
tornándose indispensable la apertura de nuevas frecuencias con la finalidad de
dar una cobertura mayor del servicio de transportación pública, así como
buscar un crecimiento organizacional que es la razón que persigue toda
institución, contribuyendo de esta manera con el desarrollo socioeconómico de
18
la ciudadanía orense, que verá la oportunidad de contar con unidades de
transporte modernas, confortables, a precios justos, observándose el beneficio
mutuo, y que va con la misión y visión institucional de la Cooperativa de
Transporte CIFA.
1.4. PROGNOSIS
La ausencia de una planificación estratégica de la Cooperativa de Transporte
CIFA de la ciudad de Machala, estaría generando falencias en la gestión
administrativa que impiden una planificación ajustada a la realidad
organizacional de la institución con la intensión de hacer frente a la
competencia y crecimiento de compañías similares, lo que podría causar el
estancamiento de los niveles de servicios, que a su vez se reflejan en la
reducción económica en perjuicio para sus intereses financieros y
organizacionales.
La actual gestión administrativa emprendida por los directivos de la cooperativa
está dada por un manejo empírico y tradicional, debiéndose modernizar las
actividades gerenciales para estar al día con la globalización de los negocios,
donde la gerencia debe de tomar decisiones de acuerdo a la realidad del
mercado y de las preferencias del consumidor o potencial usuario, para poderle
brindar un servicio que satisfaga sus necesidades.
1.5. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Existen falencias en la gestión administrativa en la Cooperativa de Transporte
CIFA de la ciudad de Machala?
19
1.6. PREGUNTAS DIRECTRICES
- ¿Se ha elaborado en anteriores ocasiones un análisis situacional en la
Cooperativa de Transporte CIFA de la ciudad de Machala?
- ¿Se cuenta con planes estratégicos dentro de la Cooperativa de Transporte
CIFA de la ciudad de Machala?
- ¿Existe un plan de capacitación dirigido al talento humano de la
Cooperativa de Transporte CIFA de la ciudad de Machala?
- ¿Existen procesos administrativos establecidos dentro de la Cooperativa de
Transporte CIFA de la ciudad de Machala?
1.7. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
Delimitación de contenido del problema:
Planificación estratégica
Delimitación temporal del problema:
Año 2014
Delimitación espacial del problema:
Cantón Machala
1.8. JUSTIFICACIÓN
El proceso de globalización de las economías, que experimenta el mundo y que
tiene como características determinantes la calidad o excelencia de los bienes
y servicios que se ofertan y la alta competitividad empresarial, todo ello al
amparo del extraordinario desarrollo científico tecnológico, exigen de las
empresas su reestructuración administrativa-organizacional hacia procesos
20
administrativos modernos y funcionales con el propósito de fortalecerse y
mejorar su eficacia organizacional en perspectiva de competir con éxito en un
mercado cada vez más competitivo y riguroso.
Con este propósito las empresas de nuestro país en general y de la Provincia
de El Oro en particular, deben inscribirse en estos procesos de modernización
administrativa a fin de incrementar sus posibilidades de inserción en la dinamia
de mundialización de las economías. Pero para encaminarse en la búsqueda
de los objetivos planteados, las empresas requieren instaurar inicialmente
procesos de evaluación administrativa a fin de detectar los principales
problemas y plantear las soluciones pertinentes. De no ocurrir esta situación de
nada valdrán los esfuerzos o normativas de cambio que se pretenda
institucionalizar.
En el contexto señalado se inscribe la empresa COOPERATIVA
INTERNACIONAL FRONTERIZA “CIFA” de la ciudad de Machala, la misma
que fue creada en el año 1969, con el propósito de brindar un servicio de
transporte intercantonal, interprovincial e internacional.
La empresa desde su creación ha venido contribuyendo al desarrollo socio-
económico de la provincia de El Oro. Sin embargo, la empresa actualmente
presenta desajustes en la aplicación de objetivos y metas organizacionales. El
nudo crítico central se focaliza en la inexistencia de un plan estratégico que
oriente o direcciones este tipo de actividades específicas, originada por la
carencia de elaboración de un análisis situacional, la baja capacitación del
talento humano y por la deficiencia de los procesos administrativos; hechos que
han generado una serie de desajustes o inconvenientes que actualmente
constituyen un problema para la empresa y que amerita urgente intervención.
Lo anterior ha restado competitividad a la organización, y una reducción de su
imagen institucional por una serie de accidentes en que sea visto involucrada,
razón por la cual urge implantar una planificación para contar con objetivos que
21
marquen la ruta del éxito deseado por tan importante institución de la provincia
de El Oro. A esto se debe de sumar que para el crecimiento, urge la necesidad
de ampliar la red de cobertura, es decir, buscar la posibilidad de abrir nuevas
frecuencias con la finalidad de brindar la oportunidad a la ciudadanía de ciertos
sectores de la provincia de contar con unidades de transporte público las
mismas que se encuentran abandonadas, debiendo fletar transportes
particulares con precios altos que perjudican su situación económica.
Por las razones enunciadas se propone el tema: “PLAN ESTRATÉGICO DE
DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA LA COOPERATIVA DE
TRANSPORTE CIFA EN EL PERIODO 2014 – 2017”, con el que se podrá
corregir los problemas señalados, además que cumple con los parámetros para
ser considerada una tesis de grado.
El trabajo investigativo reviste de originalidad, debido a que no se ha
encontrado trabajos similares, situación que sin duda favorecerá a los intereses
económicos y organizacionales de la empresa a estudiar.
La temática se enmarca dentro de las líneas establecidas en la Facultad de
Ciencias Empresariales de la Universidad Técnica de Machala, dando
cumplimiento a un requisito indispensable para poder seguir con la
investigación.
El estudio cuenta con el apoyo irrestricto del gerente, Sr. Ramiro Narváez
Genovez quien ha visto con beneplácito el interés de la investigadora por tomar
en cuenta a tan prestigiosa institución con la intención de aportar a su
desarrollo económico y organizacional.
El trabajo de investigación planteado encierra un interés de su proponente,
originado en que el estudio se torna en un requisito previo para la obtención del
título de Ingeniero Comercial con Mención en Administración de Empresas, sin
embargo, es preciso señalar que la misma rebasa el interés personal y se
22
convierte en una necesidad y aspiración organizacional, debido a que se estará
contribuyendo al crecimiento competitivo de la empresa.
La investigación requirió del acceso a la información como: textos revistas,
libros, Internet, que están disponibles en las bibliotecas de nuestra universidad,
lo que garantizó el excelente trabajo y así poder colaborar de una forma
positiva con los objetivos propuestos en el presente estudio.
Solicitando de manera cordial al Consejo Directivo de la Facultad de Ciencias
Empresariales de la Universidad Técnica de Machala su aprobación.
1.9. OBJETIVOS
1.9.1. OBJETIVO GENERAL
Elaborar un plan estratégico de desarrollo institucional para la gestión
administrativa de la cooperativa de Transporte CIFA frente a la apertura de
nuevas frecuencias en los años 2014 – 2017
1.9.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Elaborar un análisis situacional para la Cooperativa de Transporte CIFA de
la ciudad de Machala.
- Diseñar estrategias que permitan mejorar los servicios desplegados por
parte de la Cooperativa de Transporte CIFA de la ciudad de Machala.
- Desarrollar un plan de capacitación dirigida al talento humano de la
Cooperativa de Transporte CIFA de la ciudad de Machala.
- Evaluar la estructura organizacional de la Cooperativa de Transporte CIFA
de la ciudad de Machala.
23
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
El presente estudio no cuenta con antecedentes investigativos dentro de la
biblioteca y archivos de la Facultad de Ciencias Empresariales, convirtiéndose
en un trabajo inédito que sin duda contribuirá al desarrollo empresarial de la
empresa objeto de estudio.
Sin embargo, se han encontrado trabajos similares que podrían servir como
guía para ser tomados en cuenta para el desarrollo de la presente propuesta.
Por ejemplo, (Tobar, 2007) en su tesis señala que “la organización requiere de
una planificación estratégica como un proceso contínuo y sistemático donde la
búsqueda de una o más ventajas competitivas permita crear o preservar dichas
ventajas, todo esto en función de la misión y de sus objetivos”.
Para (Fernández & Sinchi, 2010) “la aplicación de un plan estratégico se ha
vuelto muy importante debido a la gran necesidad de mejorar el
desenvolvimiento de las actividades en las que incursionan las empresas para
alcanzar el éxito y a factores externos en donde las personas tienen que
enfrentarse a un mercado cada vez más competitivo”.
En cambio (Chacón, 2013) señala que “todas las empresas deben de tener un
plan estratégico que defina la dirección en la que se pretende alcanzar, ya que
este instrumento determinará con claridad la misión técnica y visión de la
empresa”.
24
2.2. FUNDAMENTACIÓN FILOSÓFICA
La planificación estratégica busca realizar actividades que vayan en beneficio
económico y organizacional para la empresa, las mismas que buscan hacer
frente a las debilidades y amenazas apoyándose en las fortalezas y
oportunidades, con la intensión de mejorar las actividades empresariales.
El tema también busca ampliar las frecuencias de la cooperativa, contribuyendo
al desarrollo socioeconómico de las poblaciones orenses que carecen de un
medio de transporte para movilizarse.
La filosofía de la investigación requiere dedicar la mayoría del esfuerzo a
descubrir los deseos de un mercado objetivo y un servicio que se ajuste a sus
exigencias y requerimientos.
25
2.3. CATEGORÍAS FUNDAMENTALES
Niveles de
rentabilidad
Nivel de inversión
Control estratégico
Análisis externo
Supra ordinación Subordinación
V I V D
Análisis interno Estudio de mercado
GESTIÓN
ADMINISTRATIVA
PLAN
ESTRATÉGICO
26
2.3.1. PLAN ESTRATÉGICO
(David, 2003) define “a la planeación estratégica como el arte y la ciencia de
formular, implementar y evaluar las decisiones interfuncionales que permiten a
la organización alcanzar sus objetivos”.
(Rugman, 2006) afirma que la “La planificación estratégica es el proceso de
evaluar el ambiente de la empresa y sus fuerzas normales para determinar
después actividades a corto y largo plazo”.
(Sallenave, 2006) "La Planificación Estratégica es el proceso por el cual los
dirigentes ordenan sus objetivos y sus acciones en el tiempo. No es un dominio
de la alta gerencia, sino un proceso de comunicación y de determinación de
decisiones en el cual intervienen todos los niveles estratégicos de la empresa.
En función de las definiciones citadas de la Planificación Estratégica se puede
determinar que es un proceso de evaluación sistemática de la naturaleza de
una empresa sea esta de producción o servicio, definiendo los objetivos a largo
plazo, identificando metas y objetivos cuantitativos, desarrollando estrategias
para alcanzar dichos objetivos y localizando recursos para llevar a cabo dichas
estrategias.
2.3.1.1. ANÁLISIS INTERNO
Comprende todas las fuerzas que actúan dentro de la empresa con
implicaciones específicas para la dirección del desempeño de la misma. A
diferencia de los componentes del ambiente general y operativo que actúan
desde fuera de la empresa, los componentes del ambiente interno se originan
al interior de la empresa. Por otra parte; define en conjunto, tanto los puntos
sensibles que hay que fortalecer como las competencias esenciales que la
empresa puede nutrir y crear.
27
El análisis interno “consiste en el estudio o análisis de los diferentes factores o
elementos que puedan existir dentro de una empresa, con el fin de:
1. Evaluar los recursos con que cuenta una empresa para, de ese modo,
conocer su estado o su capacidad.
2. Detectar fortalezas y debilidades, y, de ese modo, diseñar estrategias que
permitan potenciar o aprovechar las fortalezas, y estrategias para
neutralizar o eliminar las debilidades” (Komiya, 2010).
2.3.1.2. ANÁLISIS EXTERNO
Es el nivel del ambiente externo de la empresa cuyos componentes son de
largo alcance y tienen consecuencia a largo plazo para la gerencia, las
empresas y sus estrategias.
El análisis externo, también conocido como análisis del entorno, evaluación
externa o auditoría externa, “consiste en la identificación y evaluación de
acontecimientos, cambios y tendencias que suceden en el entorno de una
empresa y que están más allá de su control” (Komiya, 2010).
Realizar un análisis externo “tiene como objetivo detectar oportunidades que
podrían beneficiar a la empresa, y amenazas que podrían perjudicarla, y así
formular estrategias que le permitan aprovechar las oportunidades, y
estrategias para eludir las amenazas o, en todo caso, reducir sus efectos”
(Komiya, 2010).
El análisis externo se suele realizar junto con el análisis interno al momento de
realizar la planeación estratégica de una empresa; “sin embargo, debido a los
constantes cambios a los que hoy en día nos vemos expuestos, para que una
28
empresa se mantenga competitiva, debería realizar esta tarea
permanentemente” (Komiya, 2010).
2.3.1.3. CONTROL ESTRATÉGICO
(Certo, 2001) nos explica que: “El control estratégico es un tipo especial de
control organizativo que consiste en el seguimiento y evaluación del proceso de
planificación, con el fin de mejorarlo y de asegurar su funcionamiento. Para
llevar a cabo esta tarea de manera satisfactoria los administradores han de
entender el proceso de control y el papel que desempeñan las auditorias.
Además los gerentes deben intuir la complejidad de su sistema de información
de administración y la manera en que este sistema puede servir de
complemento al proceso de control estratégico.
El proceso de planificación estratégica dentro de una organización será positivo
en la medida en que lo sea la información en la que está basada. Los directivos
deben mostrar creatividad al diseñar y operar los sistemas de administración
estratégica y han de tener flexibilidad suficiente para adaptar estos sistemas a
las medidas de las circunstancias organizacionales a las que han de hacer
frente”.
2.3.2. GESTIÓN ADMINISTRATIVA
2.3.2.1. ESTUDIO DE MERCADO
(Naresh, 1997) clasifica al estudio de mercado como un tipo de investigación
descriptiva (tipo de investigación concluyente que tiene como objetivo principal
la descripción de algo, generalmente las características o funciones del
mercado), así como lo son también: los estudios de participación, los estudios
de análisis de ventas, los estudios de imagen, entre otros.
Por otro lado, cabe señalar que los términos estudio de mercado y estudio de
marketing suelen ser utilizados de forma indistinta. Sin embargo, en algunos
libros se intenta distinguirlos por separado; según esta teoría, los estudios de
29
mercado estudian propiamente los mercados y son un tipo de estudio de
marketing, así como lo son los estudios de publicidad, de consumo (Randall,
2003).
En otras palabras, el estudio de mercado busca conocer los gustos,
preferencias, características del consumidor para elaborar un producto o
servicio que se ajuste a sus necesidades.
2.3.2.2. NIVEL DE INVERSIÓN
La palabra latina inversio es el origen etimológico del actual término inversión
que ahora vamos a analizar. En concreto, podemos determinar que aquella
está conformada por la suma de tres partes: el prefijo in- que puede traducirse
como “hacia dentro”, el vocablo versus que es sinónimo de “dado la vuelta” y
finalmente el sufijo –ion que es equivalente a “acción” (Definición, 2012).
Una inversión, en el sentido económico, es una colocación de capital para
obtener una ganancia futura. Esta colocación supone una elección que resigna
un beneficio inmediato por uno futuro y, por lo general, improbable (Definición,
2012).
2.3.2.3. NIVELES DE RENTABILIDAD
El concepto de rentabilidad ha ido cambiando con el tiempo y ha sido usado de
distintas formas, siendo éste uno de los indicadores más relevantes para medir
el éxito de un sector, subsector o incluso un negocio, ya que una rentabilidad
sostenida con una política de dividendos, conlleva al fortalecimiento de las
unidades económicas. Las utilidades reinvertidas adecuadamente significan
expansión en capacidad instalada, actualización de la tecnología existente,
nuevos esfuerzos en la búsqueda de mercados, o una mezcla de todos estos
puntos (Zamora, 2011).
30
La rentabilidad es la relación que existe entre la utilidad y la inversión necesaria
para lograrla, ya que mide tanto la efectividad de la gerencia de una empresa,
demostrada por las utilidades obtenidas de las ventas realizadas y utilización
de inversiones, su categoría y regularidad es la tendencia de las utilidades.
Estas utilidades a su vez, son la conclusión de una administración competente,
una planeación integral de costos y gastos y en general de la observancia de
cualquier medida tendiente a la obtención de utilidades. La rentabilidad también
es entendida como una noción que se aplica a toda acción económica en la
que se movilizan los medios, materiales, humanos y financieros con el fin de
obtener los resultados esperados (Zamora, 2011).
En la literatura económica, aunque el término de rentabilidad se utiliza de forma
muy variada, y son muchas las aproximaciones doctrinales que inciden en una
u otra faceta de la misma, en sentido general se denomina a la rentabilidad a la
medida del rendimiento que en un determinado periodo produce los capitales
utilizados en el mismo. Esto supone la comparación entre la renta generada y
los medio utilizados para obtenerla con el fin de permitir la elección entre
alternativas o a juzgar por la eficiencia de la acciones realizadas, según que el
análisis sea a priori o a posteriori (Zamora, 2011).
2.4. HIPÓTESIS
La elaboración de un plan estratégico en la Cooperativa de Transporte CIFA de
la ciudad de Machala para mejorar su gestión administrativa en procura de su
desarrollo institucional.
2.5. SEÑALAMIENTO DE LAS VARIABLES DE LA HIPÓTESIS
Variable Independiente
PLAN ESTRATÉGICO
Variable Dependiente
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
31
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
3.1. MODALIDAD BÁSICA DE LA INVESTIGACIÓN
Para el desarrollo de la investigación se aplicó la siguiente modalidad:
- Investigación de campo.- Utilizada por cuanto se acudió a la cooperativa de
transporte CIFA para conocer su realidad institucional.
- Investigación bibliográfica.- Se acudió a libros, revistas especializadas,
Internet, para obtener información que contribuya al desarrollo de la
propuesta.
3.2. NIVEL O TIPO DE INVESTIGACIÓN
El tipo de investigación fue:
- Nivel descriptivo.- Debiéndose conocer las características del mercado
machaleño con la intensión de ofertar servicios acorde a la ciudadanía.
- Nivel de asociación de variables.- Se comprobó la hipótesis a través de la
incidencia de la variable independiente en la variable dependiente.
- Nivel exploratorio.- Para conocer la posibilidad de que la propuesta pueda
ser llevada a la práctica.
32
3.3. POBLACIÓN O MUESTRA
3.3.1. Socios de la Cooperativa de Transporte CIFA
Para conocer la opinión de los directivos y funcionarios de la Cooperativa de
Transporte CIFA, se entrevistó a los socios quienes totalizan 74 personas que
poseen su respectiva unidad de transporte.
3.3.2. Habitantes de la provincia de El Oro
Para conocer la opinión de los habitantes de la provincia de El Oro, se utilizó la
técnica de la encuesta, que según el INEC la provincia cuenta con 600.659
habitantes, como el universo es grande, se procedió a aplicar un muestreo con
el objeto de reducir tiempo y dinero.
CALCULO DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA
Tm= N .
1+(A)2 x N
Tm= Tamaño de Muestra 1 = Valor constante A = Error admisible (5%) N = Población % = Porcentaje
Tm = 600.659 . 1 + (0.05)2 x 600.659
Tm = 600.659 . 1.502,6475
Tm= 399.73
Tm = 400
Por lo que se encuestaron a 400 habitantes.
33
3.4. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
VARIABLE INDEPENDIENTE: PLAN ESTRATÉGICO
Variables Concepto Dimensiones Indicadores Técnicas Instrumentos
PLAN
ESTRATÉGICO
Es un programa de actuación que consiste en aclarar lo que pretendemos conseguir y cómo nos proponemos conseguirlo
Análisis
interno
- Fortalezas
- Debilidades
- Observación
- Observación
- Guía observ.
- Guía observ.
Análisis
externo
- Oportuni-
dades
- Amenazas
- Observación
- Observación
- Guía observ.
- Guía observ.
Control
estratégico
- Seguimiento
- Evaluación
- Bibliografía
- Bibliografía
- Ficha bibliog.
- Ficha bibliog.
VARIABLE DEPENDIENTE: GESTIÓN ADMINISTRATIVA
Variables Concepto Dimensiones Indicadores Técnicas Instrumentos
GESTIÓN
ADMINISTRA-
TIVA
Es la actividad empresarial que busca a través de personas mejorar la productividad y por ende la competitividad de las empresas o negocios.
Estudio de
mercado
- Oferta
- Demanda
- Precio
- Competitivi-
dad
- Encuesta
- Bibliografía
- Bibliografía
- Bibliografía
- Cuestionario
- Ficha bibliog.
- Ficha bibliog.
- Ficha bibliog.
Nivel de
inversión
- Costos
operativos
- Costos
administra-
tivos
- Observación
- Observación
- Guía observ.
- Guía observ.
Niveles de
rentabilidad
- VAN
- TIR
- Recuperación
de capital
- Bibliografía
- Bibliografía
- Bibliografía
- Ficha bibliog.
- Ficha bibliog.
- Ficha bibliog.
34
3.5. RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN
En la investigación se emplearon los siguientes métodos: El método deductivo-
inductivo, el método estadístico y el método cooperativo de trabajo.
En relación a la utilización de técnicas el grupo se ha permitido seleccionar las
siguientes:
Técnica de la encuesta que facilitó la obtención de información de parte de
los habitantes de la provincia de El Oro sobre la apertura de nuevas
frecuencias por parte de la Cooperativa de Transportes CIFA.
Técnica de la observación directa, la misma que nos sirvió para identificar
todos aquellos fenómenos detectables a simple vista como son:
infraestructura, unidades de transporte, talento humano, entre otros.
Técnica de la bibliografía que nos permitió recopilar toda la información
científica presente en textos, revistas, periódicos, separatas e inclusive
Internet.
35
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE CAMPO
4.1. ANÁLISIS DE LA ENTREVISTA A GERENTE DE LA COOPERATIVA
DE TRANSPORTE CIFA
1. ¿La cooperativa CIFA cuenta con un plan estratégico de índole
institucional?
La cooperativa en los actuales momentos carece de un plan estratégico. Ha
habido intensión de hacerlo, pero por una u otra razón ha sido difícil su
aplicación.
2. En caso de ser negativa la respuesta anterior ¿Por qué se carece de un
plan estratégico?
Se ha pensado en anteriores ocasiones llevarlo a cabo, pero por falta de
coordinación entre los diferentes departamentos que componen la institución,
ha sido imposible hacerlo realidad.
3. ¿Considera usted que el talento humano de los diferentes
departamentos que conforman la cooperativa CIFA cumplen de
manera cabal sus actividades diarias?
Considero que el personal realiza sus actividades de manera correcta, aunque
suele haber reclamos por parte de los clientes sobre todo con los choferes y en
el área de encomiendas.
36
4. ¿La cooperativa cuenta con un plan de capacitación anual para sus
colaboradores?
En los actuales momentos, la cooperativa carece de un plan de capacitación
anual para sus colaboradores y empleados. A pesar de contar con los recursos
económicos, ha habido un descuido por parte de la directiva.
5. ¿Cree usted que los socios apoyarían la idea de implantar un plan
estratégico?
Sin duda alguna, creo que los socios estarían de acuerdo de implantar un plan
estratégico que se convierta en la guía para la consecución de los objetivos
organizacionales.
37
4.2. ANÁLISIS DE LA ENTREVISTA APLICADA A LOS SOCIOS DE LA
COOPERATIVA DE TRANSPORTE CIFA
1. ¿La empresa cuenta con algún plan estratégico?
Tabla Nº 1: Plan estratégico de Cooperativa Transporte CIFA
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si
No
13
61
17.57%
82.43%
Total 74 100.00%
FUENTE: Entrevista aplicada a socios ELABORADO POR: Mabel Campuzano Pérez
Gráfico Nº 1: Plan estratégico de Cooperativa Transporte CIFA
El 82.43% de los socios señalaron que no existe o desconocen de la existencia
de un plan estratégico para la cooperativa de transporte CIFA. El 17.57% en
cambio dijeron que sí se realizado pequeños planes pero sin ejecutarlos.
Pudiéndose entender de que la institución carece de un plan estratégico que
permita desarrollar objetivos y metas alcanzables para el beneficio de sus
socios, empleados y clientes.
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
Si No
17,57%
82,43%
38
2. ¿Cómo considera usted la gestión gerencial de la cooperativa?
Tabla Nº 2: Gestión gerencial
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Moderna – eficiente
Tradicional – ineficiente
29
45
39.19%
60.81%
Total 74 100.00%
FUENTE: Entrevista aplicada a socios
ELABORADO POR: Mabel Campuzano Pérez
Gráfico Nº 2: Gestión gerencial
El 60.81% de los socios creen que la gestión gerencial de la cooperativa es
tradicional o ineficiente. El 39.19% en cambio comentaron que la gestión es
moderna y eficiente. Entendiéndose que la mayoría de socios se encuentra
insatisfechos con la gestión del actual gerente, situación que debería ser
mejorada en el corto plazo.
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
Moderna – eficiente Tradicional –ineficiente
39,19%
60,81%
39
3. ¿Puede señalar las fortalezas de la cooperativa CIFA?
Tabla Nº 3: Fortalezas de la Cooperativa Transporte CIFA
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Unión institucional Unidades modernas Amplia cobertura Frecuencias internacionales Infraestructura física Ubicación estratégica
13 19 12 15 7 8
17.57% 25.68% 16.22% 20.27% 9.46% 10.81%
Total 74 100.00%
FUENTE: Entrevista aplicada a socios ELABORADO POR: Mabel Campuzano Pérez
Gráfico Nº 3: Fortalezas de la Cooperativa Transporte CIFA
Entre las fortalezas de la institución, el 25.68% de los socios señalaron que las
unidades son modernas con una inversión alta para brindar un mejor servicio.
El 20.27% señalaron que se cuentan con frecuencias internacionales, el
17.57% comentaron sobre la unión institucional de sus asociados, el 16.22%
dijeron que poseen un alto número de vehículos que le permiten dar una amplia
cobertura a la sociedad orense, el 10.81% dijeron que la institución posee una
ubicación estratégica de sus oficinas y terminales, el 9.46% comentaron que
posee una infraestructura física adecuada para la generación del servicio de
transporte.
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
Unióninstitucional
Unidadesmodernas
Ampliacobertura
Frecuenciasinternacionales
Infraestructurafísica
Ubicaciónestratégica
17,57%
25,68%
16,22%
20,27%
9,46%10,81%
40
4. ¿Puede señalar las debilidades de la cooperativa CIFA?
Tabla Nº 4: Debilidades de la Cooperativa Transporte CIFA
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Gestión deficiente Ausencia de planes Reducida capacitación a empleados y funcionarios Actividades administrativas retrasadas Incremento de reclamos de clientes
23 17 12
13
9
31.08% 22.97% 16.22%
17.57%
12.16%
Total 74 100.00%
FUENTE: Entrevista aplicada a socios ELABORADO POR: Mabel Campuzano Pérez
Gráfico Nº 4: Debilidades de la Cooperativa Transporte CIFA
Entre las debilidades de la cooperativa CIFA, el 31.08% dijeron que existe una
gestión deficiente, el 22.97% señalaron la ausencia de planes estratégicos, el
17.57% opinaron que se evidencian actividades administrativas retrasadas, el
16.22% comentaron que el personal carece de capacitación permanente, el
12.16% contestaron que existe un incremento de reclamo de clientes. Situación
que debería ser mejorada para la generación de un servicio eficiente tanto para
el beneficio de sus socios, como de empleados y clientes.
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
Gestióndeficiente
Ausencia deplanes
Reducidacapacitación
Act. administ.retrasadas
Incrementode reclamos
31,08%
22,97%
16,22% 17,57%
12,16%
41
5. ¿La cooperativa posee una situación económica sólida que le permita
implantar un plan estratégico?
Tabla Nº 5: Situación económica sólida
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si
No
68
6
91.89%
8.11%
Total 74 100.00%
FUENTE: Entrevista aplicada a socios ELABORADO POR: Mabel Campuzano Pérez
Gráfico Nº 5: Situación económica sólida
El 91.89% de los socios dijeron que la institución posee una situación
económica sólida, el 8.11% señalaron que la situación económica es regular.
Observándose que la mayoría de los socios dijeron que la situación económica
de la cooperativa de transporte CIFA es buena, pudiendo invertir para la
implantación de un plan estratégico.
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
Si No
91,89%
8,11%
42
4.3. ANÁLISIS DE LA ENCUESTA APLICADA A LOS HABITANTES DE
LA PROVINCIA DE EL ORO
1. ¿Qué cooperativa utiliza usted para transportarse dentro de la
provincia?
Tabla Nº 6: Nombre de cooperativa para trasladarse
Respuesta Frecuencia Porcentaje
El Oro CIFA Calderón El Guabo Centinela del Sur TAC Ciudad de Piñas Otros
59 93 47 57 28 51 42 23
14.75% 23.25% 11.75% 14.25% 7.00%
12.75% 10.50% 5.75%
Total 400 100.00%
FUENTE: Encuesta aplicada a población ELABORADO POR: Mabel Campuzano Pérez
Gráfico Nº 6: Nombre de cooperativa para trasladarse
La cooperativa más utilizada por los habitantes de la provincia de El Oro es
CIFA con el 23.25%, el 14.75% es El Oro, el 14.25% El Guabo, el 12.75% TAC,
el 11.75% Calderón, 10.50% Ciudad de Piñas, 7% Centinela del Sur y el 5.75%
Otras. Evidenciándose la preferencia por utilizar CIFA para trasladarse dentro
de la provincia de El Oro.
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
El Oro CIFA Calderón El Guabo Centineladel Sur
TAC Ciudad dePiñas
Otros
14,75%
23,25%
11,75%
14,25%
7,00%
12,75%10,50%
5,75%
43
2. ¿Entre qué valor cancela por el transporte utilizado?
Tabla Nº 7: Valor cancelado por transporte
Respuesta Frecuencia Porcentaje
De 0.51 a 0.75 dólares De 0.71 a 1.00 dólares De 1.01 a 1.50 dólares De 1.51 a 1.75 dólares De 1.71 a 2.00 dólares
72 96
105 52 75
18.00% 24.00% 26.25% 13.00% 18.75%
Total 400 100.00%
FUENTE: Encuesta aplicada a población ELABORADO POR: Mabel Campuzano Pérez
Gráfico Nº 7: Valor cancelado por transporte
Entre los valores que se cancelan por transportarse en las cooperativas
intercantonales, el 26.25% señalaron que cancelan entre 1.01 a 1.50 dólares, el
24% dijeron que cancelan entre 0.71 a 1.00 dólares, el 18.75% de 1.71 a 2.00
dólares, el 18% de 0.51 a 0.75 dólares, y el 13% entre 1.51 a 1.75 dólares.
Valores que dependen de las distancias de un cantón a otro, así como si el
servicio es directo o no, cuyos precios suelen ser más elevados.
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
De 0.51 a 0.75dólares
De 0.71 a 1.00dólares
De 1.01 a 1.50dólares
De 1.51 a 1.75dólares
De 1.71 a 2.00dólares
18,00%
24,00%26,25%
13,00%
18,75%
44
3. ¿Con qué frecuencia utiliza usted los servicios de la cooperativa de
transporte para trasladarse de un cantón a otro?
Tabla Nº 8: Frecuencia de servicio de transporte
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Diario Semanal Mensual Anual
172 93 88 47
43.00% 23.25% 22.00% 11.75%
Total 400 100.00%
FUENTE: Encuesta aplicada a población ELABORADO POR: Mabel Campuzano Pérez
Gráfico Nº 8: Frecuencia de servicio de transporte
Sobre la frecuencia que se utilizan los servicios de transporte intercantonal el
43% dijeron que lo hacen diariamente, el 23.25% una vez a la semana, el 22%
por lo menos una vez al mes, y el 11.75% una vez al año. Observándose un
nivel alto de utilización del servicio intercantonal por parte de la población
orense con el fin de cumplir con sus actividades particulares.
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
Diario Semanal Mensual Anual
43,00%
23,25% 22,00%
11,75%
45
4. ¿Para usted que tan importante es la atención brindada por el personal
de una cooperativa de transporte?
Tabla Nº 9: Importancia de la atención al usuario
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Muy importante
Mediana importancia
Baja importancia
240
81
32
60.00%
20.25%
8.00%
Total 400 100.00%
FUENTE: Encuesta aplicada a población ELABORADO POR: Mabel Campuzano Pérez
Gráfico Nº 9: Importancia de la atención al usuario
El 60% de los encuestados señalaron que para ellos es muy importante la
atención brindada por el personal de la cooperativa de transporte, para el
20.25% es de mediana importancia y el 8% de baja importancia. Observándose
que los usuarios prestan mucha atención al trato recibido por el personal de las
cooperativas de transporte.
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Muy importante Mediana importancia Baja importancia
60,00%
20,25%
8,00%
46
5. ¿Para usted que tan importante es que las unidades de transporte de
la cooperativa en que se moviliza sean modernas?
Tabla Nº 10: Importancia de la modernidad de las unidades de transporte
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Muy importante
Mediana importancia
Baja importancia
276
54
23
69.00%
13.50%
5.75%
Total 400 100.00%
FUENTE: Encuesta aplicada a población ELABORADO POR: Mabel Campuzano Pérez
Gráfico Nº 10: Importancia de la modernidad de las unidades de transporte
El 69% de los encuestados señalaron que para ellos es muy importante
movilizarse en unidades modernas, para el 13.50% es de mediana importancia
y el 5.75% de baja importancia. Evidenciándose que los usuarios toman en
cuenta la modernidad de las unidades de transporte para trasladarse a su lugar
de destino.
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Muy importante Mediana importancia Baja importancia
69,00%
13,50%
5,75%
47
6. ¿Para usted que tan importante es que la dirección (gerencia) de las
cooperativas de transportes locales sean modernas?
Tabla Nº 11: Importancia de una gerencia moderna
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Muy importante
Mediana importancia
Baja importancia
272
49
32
68.00%
12.25%
8.00%
Total 400 100.00%
FUENTE: Encuesta aplicada a población ELABORADO POR: Mabel Campuzano Pérez
Gráfico Nº 11: Importancia de una gerencia moderna
El 68% de los encuestados señalaron que para ellos es muy importante que la
dirección de las cooperativas de transporte sean eficientes o modernas, el
12.25% piensan que es de mediana importancia y el 8% de baja importancia.
Observándose que los usuarios prestan mucha atención a la dirección
gerencial como mecanismo de ofrecer un mejor servicio al usuario.
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Muy importante Mediana importancia Baja importancia
68,00%
12,25%8,00%
48
7. ¿Qué tan seguido utiliza usted el servicio de encomienda de la
cooperativa de transporte de su preferencia?
Tabla Nº 12: Utilización del servicio de encomienda
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Frecuente
Rara vez
Nunca
164
112
77
41.00%
28.00%
19.25%
Total 400 100.00%
FUENTE: Encuesta aplicada a población ELABORADO POR: Mabel Campuzano Pérez
Gráfico Nº 12: Utilización del servicio de encomienda
El 41% de los encuestados señalaron que utilizan frecuentemente el servicio de
encomienda, el 28% lo hace rara vez y el 19.25% nunca. Observándose que es
un servicio muy utilizado por gran parte de los usuarios que utilizan transporte
intercantonal.
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
Frecuente Rara vez Nunca
41,00%
28,00%
19,25%
49
8. ¿Cuáles son los beneficios de la unidad de transporte que se suele
movilizar?
Tabla Nº 13: Beneficios de la cooperativa de transporte
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Unidades modernas
Servicio directo
Traslado rápido
Servicio encomienda
143
81
104
69
35.75%
20.25%
26.75%
17.25%
Total 400 100.00%
FUENTE: Encuesta aplicada a población ELABORADO POR: Mabel Campuzano Pérez
Gráfico Nº 13: Beneficios de la cooperativa de transporte
Entre los beneficios de las cooperativas que utiliza la población, el 35.75%
dijeron que son unidades modernas, el 26.75% señalaron que el traslado es
rápido, el 20.25% comentaron que se puede elegir por el servicio directo que
no posee paradas en el trayecto, y el 17.25% dijeron que el servicio de
encomienda es otro factor importante para enviar paquetes de un cantón a otro
a precios justos.
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
Unidadesmodernas
Servicio directo Trasladorápido
Servicioencomienda
35,75%
20,25%
26,75%
17,25%
50
4.4. VERIFICACIÓN DE LA HIPÓTESIS
Con el estudio de campo se pudo verificar la hipótesis central “La elaboración
de un plan estratégico en la Cooperativa de Transporte CIFA de la ciudad de
Machala para mejorar su gestión administrativa en procura de su desarrollo
institucional”.
Donde se pudo evidenciar una alta insatisfacción de los socios, el 60.81% que
consideran que la gestión gerencial es ineficiente, así como la ausencia de
planes con el 82.43% de las respuestas.
Situación que podría ser mejorada si se desarrollara un plan estratégico de
desarrollo institucional para la cooperativa de transporte CIFA.
51
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. CONCLUSIONES
- En la cooperativa de Transporte CIFA no se han desarrollado ningún tipo de
análisis situacional en los últimos cinco años.
- En la cooperativa no se han diseñado ni aplicado estrategias que permitan
mejorar los servicios desplegados por parte de la institución.
- Se evidencia una reducida capacitación al personal administrativo y
operativo de la Cooperativa de Transporte CIFA de la ciudad de Machala,
que impide generar una atención al cliente eficiente.
- Se evidencia que cierto personal no cumple con el perfil del puesto dentro
de la Cooperativa de Transporte CIFA de la ciudad de Machala.
5.2. RECOMENDACIONES
- Es evidente la necesidad de desarrollar un análisis situacional en la
Cooperativa de Transporte CIFA con la intensión de conocer su realidad
administrativa para mejorar las falencias que se puedan diagnosticar.
- A partir del análisis situacional se deben de diseñar estrategias que
permitan mejorar los servicios desplegados por parte de la institución para
que los usuarios se puedan identificar con la misma.
52
- Es necesario la capacitación al personal administrativo y operativo de la
Cooperativa de Transporte CIFA de la ciudad de Machala, con la intensión
de mejorar la atención al cliente.
- Se debe de diseñar estrategias para mejorar los procesos de selección de
personal para que este cumpla con las características y necesidades del
puesto vacante en la Cooperativa de Transporte CIFA de la ciudad de
Machala.
53
CAPÍTULO VI
PROPUESTA
6.1. TEMA DE LA PROPUESTA
PLAN ESTRATÉGICO DE DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA LA
COOPERATIVA DE TRANSPORTE CIFA EN EL PERIODO 2014 – 2017
6.2. ANTECEDENTES
La Cooperativa de Transporte CIFA fue fundada el 22 de agosto de 1969 en el
cantón Huaquillas, para el año 1974 construye un terminal en la ciudad de
Machala.
Con el pasar del tiempo, la cooperativa tiene un crecimiento vertiginoso, que
hace abrir nuevas rutas, incluso internacionales, llegando a los departamentos
de Tumbes y Piura de la República del Perú.
Convirtiéndose en una de las principales cooperativas de transporte
intercantonal, interprovincial, internacional de la provincia de El Oro, y porque
no decirlo, del país.
6.3. JUSTIFICACIÓN
En primer lugar, independientemente a las acostumbradas clasificaciones o
tipologías de empresas en función de su tamaño o elementos cuantitativos,
cualquier esfuerzo planificado para comercializar servicios requiere similares
procesos y los riesgos, aunque con diferentes niveles, tienen que ver con
debilidades internas y constantes amenazas del entorno como inflación, cambio
de leyes de transporte, reacciones de la demanda, pago de personal, elevadas
54
tasas de interés bancario, cero incentivo a la producción, regulaciones del
gobierno, desastres naturales, etc.
Por las circunstancias anotadas la empresa que se analiza debe hacer
esfuerzos para que la palabra competitividad se convierta en convicción o
elemento esencial en cada una de sus acciones, dirigidas a situarse en la
protagónica en la comercialización del servicio de transporte de personas.
Se trata, entonces, de acceder a conocimientos, estrategias, técnicas y
procesos que garanticen rendimientos satisfactorios y mensurables en función
tanto de rendimiento económico como beneficio para el usuario o cliente.
Por eso se considera que la elaboración y puesta en acción de un plan
estratégico que comienza en pensar en la misión de la institución, es decir,
hacerse la pregunta ¿Qué persigue la Cooperativa CIFA y que debería ser?
Esto nos lleva al establecimiento de una Misión y Visión clara, establecer
objetivos, desarrollar estrategias y planes.
Obviamente, esto lo puedo hacer por ser parte de la institución en mención, por
lo que se está en condiciones de evaluar los objetivos y las necesidades
actuales y futuras, y que se pueda distribuir los recursos humanos y monetarios
para obtener buenos resultados.
Esto es lo que se pretende cumplir al desarrollar este trabajo, esto es, elaborar
un plan estratégico para incrementar la competitividad y servicio al cliente de la
Cooperativa de Transporte CIFA.
55
6.4. OBJETIVOS
6.4.1. OBJETIVO GENERAL
Elaborar un plan estratégico de desarrollo institucional para la gestión
administrativa de la cooperativa de Transporte CIFA frente a la apertura de
nuevas frecuencias en los años 2014 – 2017
6.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Diseñar estrategias que permitan mejorar los servicios desplegados por
parte de la Cooperativa de Transporte CIFA de la ciudad de Machala.
- Desarrollar un plan de capacitación dirigida al talento humano de la
Cooperativa de Transporte CIFA de la ciudad de Machala.
- Evaluar la estructura organizacional de la Cooperativa de Transporte CIFA
de la ciudad de Machala.
6.5. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA
6.5.1. ANÁLISIS SITUACIONAL
Para conocer la situación crítica en que se encuentra la Cooperativa de
Transporte CIFA es necesario recurrir a la técnica de planificación estratégica
denominada FODA (Fortalezas, Oportunidades, debilidades y amenazas) como
se ilustra en la tabla N° 13, al mismo que objetiviza el proceso respectivo que
se debe de seguir para que la institución cuenten con planes que le sirvan para
mantener e incrementar su competitividad.
56
6.5.1.1. ANÁLISIS DEL ENTORNO
Para el análisis del entorno de la Cooperativa de Transporte CIFA se debe de
tomar conciencia de lo que sucede en el entorno de la institución; y esto es
elemental en el proceso de planeación. En particular se analizó brevemente
dos entornos en forma separada pero que actúan entrelazadas.
1. El macroentorno
2. El microentorno
1) EL MACROENTORNO
La ciudad de Machala y El Oro basan su economía en la producción bananera,
camaronera, cacaotera, minera, la misma que en los últimos años ha tenido un
crecimiento que ha impulsado al desarrollo provincial. A esto se debe de sumar
que el gobierno ha invertido en el mantenimiento, mejoramiento, creación de
carreteras que han dado lugar a mejorar el servicio del usuario que se
transporta vía terrestre.
Esto ha impulsado que las empresas de transporte, sobre todo las de
personas, ya sean buses, taxis, camionetas, inviertan en la adquisición de
nuevas unidades para brindar un mejor servicio al usuario.
A pesar de las medidas de seguridad que se han tomado, uno de los
inconvenientes que poseen las cooperativas de transporte de personas es la
inseguridad, siendo objeto de robos por personas de dudosa procedencia, que
se hacen pasar por pasajeros o ingresan en las paradas que realizan las
unidades para recoger usuarios.
57
2) EL MICROENTORNO
El microentorno que se analizará, estará compuesto de los siguientes
elementos:
Gráfico Nº 14: Elementos del microentorno
ELABORACIÓN: La autora
a) Los Proveedores:
Los proveedores de la Cooperativa de Transporte CIFA están compuestos por
las empresas que comercializan las unidades de transporte, las mismas que
son:
Tabla Nº 14: Proveedores de unidades de transporte
EMPRESA LOCALIDAD MARCA DE
BUS PROCEDENCIA
Maquinaria y Vehículos S.A. MAVESA
Guayaquil Hino Japón
Das auto Guayaquil Volkswagen Brasil
Autolider Ecuador S.A. Quito Mercedes benz Brasil
Camiones y Buses del
Ecuador S.A.
Quito Scania Brasil
ELABORADO POR: La autora
Los Proveedores
La Competencia Directa
Los clientes
58
Además de proveedores compuestos por empresas que comercializan
insumos, materiales de oficina, muebles de oficina, equipos computacionales,
tales como:
Tabla Nº 15: Proveedores de insumos, muebles, equipos
EMPRESA LOCALIDAD PRODUCTOS
Vitocompu S.A. Machala Insumos de oficina
Triónica S.A. Machala Equipos computacionales
Saifel Cía. Machala Equipos de seguridad laboral
Buele S.A. Machala Muebles de oficina
ELABORADO POR: La autora
b) La Competencia Directa:
La competencia de la Cooperativa de Transporte CIFA está compuesta por:
Tabla Nº 16: Competencia directa
EMPRESA FRECUENCIA
El Oro Santa Rosa, Arenillas,
Huaquillas
Rutas Orenses Naranjal, Guayaquil
Ecuatoriano Pullman Guayaquil
Loja Alamor
Ormeño Tumbes, Máncora, Piura,
Sullana
ELABORADO POR: La autora
c) Los clientes:
Los clientes están conformados por las siguientes características:
- Comerciantes
- Funcionarios públicos
59
- Funcionarios de empresas privadas
- Ejecutivos de ventas
- Obreros
- Amas de casa
- Estudiantes
- Docentes
- Ciudadanía en general
6.5.1.2. ANÁLISIS DE LOS RECURSOS DE LA EMPRESA - ANÁLISIS
INTERNO
a) Recursos Humanos
- Presidente con experiencia
- Gerente cumple con el perfil del puesto
- No se paga horas extras
- Una cajera – secretaria
- Falta un auditor
- Son reducidos los cursos de capacitación
- Cierto personal no está afiliados al IESS
b) Recursos Materiales y Equipos
- Se cuenta con más de 50 unidades de transporte a la disposición de la
ciudadanía en general.
- Equipos de seguridad laboral
- Escritorios y sillas
- Computadores e impresoras
- Conexión a internet
- Se carece de zona wifi para pasajeros en espera
60
c) Recursos Económicos
- La cooperativa es sujeta de crédito en entidades financieras
- Se cuenta con variedad de proveedores para suplir las necesidades
internas de la institución.
- La empresa posee liquidez para realizar inversiones en estudios de
diagnósticos o análisis situacionales.
6.5.1.3. IDENTIFICAR FORTALEZAS Y DEBILIDADES
a) FORTALEZAS
- Experiencia en el sector de transporte con más de 48 años brindando el
servicio de transportación a la ciudadanía orense.
- Activos fijos propios.
- Terminales propias en la mayoría de estaciones.
- Unidades de transporte modernas
- Cumplimiento en los horarios de llegada y salida.
- Seguridad en el manejo de equipaje y encomiendas.
- Mantenimiento apropiado de las unidades de transporte.
b) DEBILIDADES
- Manejo tradicional y empírico de la empresa sin planes a corto, mediano y
largo plazo.
- Baja capacitación al personal administrativo y operativo.
- No se reconoce pago de horas extras
- El personal por no estar afiliado al IESS no recibe los servicios que entrega
esta institución
- No se cuenta con área wifi para los pasajeros que se encuentran en las
terminales.
61
6.5.1.4. IDENTIFICAR LAS OPORTUNIDADES Y AMENAZAS – ANÁLISIS
EXTERNO
a) OPORTUNIDADES
- La empresa tiene proveedores, principalmente de Machala que le dan
créditos por 30 días, 60 y 90 días en créditos directos.
- La ubicación es un sector muy comercial lo que debe ser aprovechada para
emprender en publicidad para que tenga los consumidores un conocimiento
de sus servicios.
- Incremento de la demanda de usuarios por turismo, comercio, educación,
vacaciones.
- Población en constante incremento.
b) AMENAZAS
- Competencia invierte en mejora de unidades de transporte y de servicios.
- Inestabilidad económica y política del país.
- Cambios legales y reglamentarios de tránsito.
- Inseguridad ciudadana, robos dentro de las unidades de transporte por
bandas organizadas.
62
6.5.1.5. MATRIZ FODA
Tabla Nº 17: Matriz FODA
MATRIZ POSITIVAS NEGATIVAS
INTERIOR
FORTALEZAS DEBILIDADES
- Experiencia en el sector de transporte con más de 48 años brindando el servicio de transportación a la ciudadanía orense.
- Activos fijos propios. - Terminales propias en la
mayoría de estaciones. - Unidades de transporte
modernas - Cumplimiento en los horarios
de llegada y salida. - Seguridad en el manejo de
equipaje y encomiendas. - Mantenimiento apropiado de
las unidades de transporte
- Manejo tradicional y empírico de la empresa sin planes a corto, mediano y largo plazo.
- Baja capacitación al personal administrativo y operativo.
- No se reconoce pago de horas extras
- El personal por no estar afiliado al IESS no recibe los servicios que entrega esta institución
- No se cuenta con área wifi para los pasajeros que se encuentran en las terminales.
EXTERIOR
OPORTUNIDADES AMENAZAS
La empresa tiene proveedores, principalmente de Machala que le dan créditos por 30 días, 60 y 90 días en créditos directos.
La ubicación es un sector muy comercial lo que debe ser aprovechada para emprender en publicidad para que tenga los consumidores un conocimiento de sus servicios.
Incremento de la demanda de usuarios por turismo, comercio, educación, vacaciones.
Población en constante incremento.
Competencia invierte en mejora de unidades de transporte y de servicios.
Inestabilidad económica y política del país.
Cambios legales y reglamentarios de tránsito.
Inseguridad ciudadana, robos dentro de las unidades de transporte por bandas organizadas.
ELABORACIÓN: La autora
63
6.5.2. ESTRATEGIAS PARA MEJORAR SERVICIOS
6.5.2.1. MISIÓN
La Cooperativa de Transportes CIFA tiene como misión ofrecer el servicio de
transporte a la ciudadanía de la provincia de El Oro a diferentes puntos del
país, incluso del exterior, con un servicio de calidad generada por personal
cordial y unidades de transporte modernas que permiten que el usuario viaje
cómodamente, buscando la fidelidad de los pasajeros.
6.5.2.2. VISIÓN
La Cooperativa de Transportes CIFA tiene como visión lograr ser una
institución de servicio de transporte público innovadora, de excelencia, con
unidades de transporte modernas que se ajusten a las exigencias del usuario
pudiendo mantener la competitividad para el bienestar de sus asociados así
como de la comunidad en general contribuyendo de esta manera al desarrollo
socioeconómico del país.
6.5.2.3. FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS
Las estrategias que presentan a continuación tiene la finalidad de que la
Cooperativa de Transporte CIFA cuente con planes estratégicos al corto,
mediano y largo plazo, que la conviertan en la principal institución de transporte
público de la provincia de El Oro, sirviendo de ejemplo para las demás
cooperativas locales y del país en general.
64
PLAN DE ACTIVIDADES ESTRATÉGICAS
OBJETIVO Nº 1: MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA
Nº ESTRATEGIA PROCESO RESPONSABLE RECURSOS TIEMPO/MESES
INDICADOR E F M A M J J A S O N D
1 Incorporación de personal calificado
- Evaluación al personal
- Promoción de personal
- Contratación de personal.
Gerente general
Jefe de recursos humanos
- Cuestionario - Proyector - Laptop - Refrigerios
Número de personal calificado
2 Manejo de informes y estadísticas
- Revisión de estados financieros.
- Revisión de indicadores de gestión
- Niveles de pasajeros
Gerente general
Contador
Secretaria
- Cuestionario - Laptop - Movilización
Estados financieros
3 Gestión logística
- Actualización de equipos de cómputo.
- Actualización de software de gestión administrativa
- Actualización de proveedor de Internet
Gerente general
Secretaria
- Movilización - Suministros de
oficina
Número de equipos
tecnológicos e informáticos adquiridos
4 Comunicación interna y externa
- Utilización de recursos tecnológicos.
- Memos
Gerente general
Secretaria
- Proyector - Laptop - Refrigerios
Gestión de desempeño
ELABORADO POR: La autora
65
OBJETIVO Nº 2: MEJORAMIENTO DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
Nº ESTRATEGIA PROCESO RESPONSABLE RECURSOS TIEMPO/MESES
INDICADOR E F M A M J J A S O N D
1
Entrevistar y
encuestar a los
usuarios para
conocer su nivel
de satisfacción
con el servicio
recibido.
- Se selecciona a clientes.
- Se le indica que sean imparciales en las respuestas
- Agradecimiento por la colaborar con la encuesta
Gerente general
Secretaria
Jefe de recursos
humanos
- Suministros de oficina
Nº clientes atendidos / Nº
clientes satisfechos
2
Elaborar
programas para
mejorar la
eficiencia en la
atención al
cliente.
- Talleres dirigidos a personal que tiene contacto con clientes
- Entregar certificado de asistencia y aprobación.
Gerente general
Secretaria
Jefe de recursos
humanos
- Suministros de oficina
Nº de empleados/ Empleados
que asistieron
ELABORADO POR: La autora
66
OBJETIVO Nº 3: CAPACITACIÓN DEL TALENTO HUMANO
Nº ESTRATEGIA PROCESO RESPONSABLE RECURSOS TIEMPO/MESES
INDICADOR E F M A M J J A S O N D
1 Aplicación de indicadores de gestión
- Aplicar indicadores de eficiencia.
- Indicadores de desempeño
Gerente general
Secretaria
Jefe de recursos
humanos
- Suministros de oficina
Eficiencia de
los
trabajadores
2 Mejora en la atención al cliente.
- Despacho de boletos.
- Recepción y entrega de encomiendas.
- Recibimiento de pasajeros por parte de azafatas
Gerente general
Jefe de recursos
humanos
- Suministros de oficina
- Laptop - Proyector
Satisfacción
de los clientes
3
Incentivos para incrementar eficiencia en la atención al cliente
- Incentivos económicos.
- Incentivos laborales. - Incentivos morales.
Gerente general
Jefe de recursos
humanos
- Cuestionario - Proyector - Laptop - Refrigerios
Eficiencia de
los
trabajadores
4 Proceso para la selección de personal
- Proceso de recepción de carpetas.
- Selección de carpetas.
- Entrevista a seleccionados.
Jefe de recursos
humanos - Suministros de
oficina
Número de
carpetas
obtenidas en
el
reclutamiento
ELABORADO POR: La autora
67
OBJETIVO Nº 4: POSICIONAMIENTO DE LA IMAGEN ORGANIZACIONAL DE LA COOPERATIVA
Nº ESTRATEGIA PROCESO RESPONSABLE RECURSOS TIEMPO/MESES
INDICADOR E F M A M J J A S O N D
1
Elaborar una
campaña
publicitaria
- Listado de radio, diarios, email de clientes, clientes potenciales
- Elaboración de presupuestos
Presidente
Gerente general
Secretaria
- Suministros de oficina
Presupuesto
2
Diseño de
productos o
merchandising
- Acudir a empresa publicitaria.
- Proforma de precios y productos
- Aprobación de presupuesto.
Presidente
Gerente general
Secretaria
- Suministros de oficina
Presupuesto
3
Rediseño de
logo, slogan,
uniformes,
imagen
corporativa.
- Contratación con empresa publicitaria.
- Determinación del presupuesto.
- Elección de medios de comunicación.
Presidente
Gerente general
Secretaria
- Suministros de oficina
Presupuesto
4
Campaña
publicitaria por
radio, prensa
escrita, internet.
- Publicidad por medio de radio, prensa escrita e internet
Presidente
Gerente general
Secretaria
- Suministros de oficina
Incremento de
pasajeros
ELABORADO POR: La autora
68
6.5.3. PLAN OPERATIVO DE LAS ESTRATEGIAS
6.5.3.1. MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA
a) JUSTIFICACIÓN
La gestión administrativa de la Cooperativa CIFA es tradicional, carece de
procesos definidos, por lo tanto se busca mejorar ciertos procedimientos que
estarían creando inconformidad entre los colaboradores.
Ante esta situación se plantea el desarrollo para las actividades administrativas
con la intensión de incrementar su eficiencia.
b) ALCANCE
El mejoramiento de la gestión administrativa va dirigido al gerente para que
proceda según los procesos planteados en la investigación que permitirán que
las actividades administrativas sean claras, correctas y eficientes.
c) FINES MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA
- Mejorar la coordinación entre gerencia y colaboradores.
- Contar con procesos definidos que agilicen las actividades administrativas y
laborales a cargo de la gerencia.
- Incrementar la eficiencia en la toma de decisiones.
d) FLUJOGRAMAS DE PROCESOS
A continuación se presentan los procesos que se deberán seguir para mejorar
la gestión administrativa:
69
Flujograma para la selección de personal
Elaboración: Mabel Campuzano Pérez
INICIO
Existencia de
vacante
- Correo electrónico
- Carteles internos
- Memos
Candidato califica para
puesto
- Prensa escrita - Internet - Recomendaciones
Recepción de
carpetas
Realización de
pruebas
Resultados de
las pruebas
FIN
- Pruebas psicométricas
- Prueba de conocimiento
No
Si
Se procede a realizar
difusión dentro de la
cooperativa
Se procede a realizar
difusión fuera de la
cooperativa
Selección de
mejor candidato
Contratación
70
Flujograma para la revisión de estados financieros
Elaboración: Mabel Campuzano Pérez
Se solicita a
contabilidad estados
financieros
- Ventas de servicios - Bancos - Cuentas por cobrar - Cuentas por pagar - Insumos
¿Cuentas adecuadas?
Se actualizan
registros
Reunión de
directivos
Exposición de
resultados económicos
FIN
No
Si
Revisión de cuentas
de mayor movimiento
Se realizan gestiones
de cobranza, pago,
liquidaciones
Aprobación de
resultados económicos
Se archiva
información
INICIO
71
Flujograma para la gestión logística
Elaboración: Mabel Campuzano Pérez
Equipos tecnológicos
han cumplido vida útil
¿Se ajustan al presupuesto?
Se revisan
datos
Aprobación de
compra
Ingresan nuevos
equipos
FIN
No
Si
Se solicita proformas a
proveedores
Se solicita proformas a
otros proveedores
Se realiza pago de
factura
Se registra y archiva
información
INICIO
72
Flujograma para la comunicación interna
Elaboración: Mabel Campuzano Pérez
Se hace redacción de
comunicado
¿Carece de errores?
Se revisan
datos
Se publica
comunicado
Colaboradores se
enteran del
comunicado
FIN
No
Si
Se pule el
comunicado
Se realizan
correcciones
Se registra y
archiva información
INICIO
73
6.5.3.2. MEJORAMIENTO DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
a) JUSTIFICACIÓN
La satisfacción de los usuarios es importante para conocer el nivel de calidad
del servicio desplegado por la Cooperativa CIFA ya sea por el traslado de
usuarios, manejo de encomiendas, pago puntual a proveedores.
Por tal razón se plantea el desarrollo de procesos que permitan obtener
información de primera mano y que sirva para hacer correctivos en casos de
ser necesarios.
b) ALCANCE
La satisfacción al cliente va dirigido a las secretarias, recepcionistas, choferes,
azafatas, y demás personal que tenga contacto con los usuarios y clientes de la
cooperativa de transporte.
c) FINES MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA
- Mejorar satisfacción del cliente.
- Contar con personal calificado.
- Mejorar la imagen institucional de la cooperativa.
- Incrementar los servicios de encomienda.
- Incrementarlos niveles de ventas de servicios.
d) FLUJOGRAMAS DE PROCESOS
A continuación se presentan los procesos que se deberán seguir para mejorar
la satisfacción al cliente.
74
Flujograma para encuesta a clientes y/o usuarios
Elaboración: Mabel Campuzano Pérez
Se hace banco de
preguntas
¿Carece de errores?
Se revisan
datos
Se aplican
encuestas
FIN
No
Si
Se pule el
cuestionario
Se realizan
correcciones
Se expone a directivos indicadores
de satisfacción
INICIO
Se tabulan y
analizan resultados
Se realizan mejoras
75
Flujograma para programas para mejora de atención al cliente
Elaboración: Mabel Campuzano Pérez
¿Lo aprueba la asamblea?
Se depura
programa
Se envía
invitación a
colaboradores
FIN
No
Si
Se hacen mejoras y
presupuesto acorde a
la realidad institucional
Se realiza talleres
Se entrega certificado a los
asistentes
INICIO
Se realiza cronograma
de actividades para
talleres de mejora de
atención al cliente
76
6.5.3.3. CAPACITACIÓN DEL TALENTO HUMANO
a) JUSTIFICACIÓN
El talento humano es el recurso más importante de una organización, por tal
motivo se requiere que se encuentre capacitado para mantener actualizados
sus conocimientos, realizando una labor eficiente dentro de sus puestos
laborales.
Por esta razón se establece el presente programa de capacitación con la
finalidad de incrementar la eficiencia laboral que sin duda dará lugar a una
mejor imagen de la institución ante la ciudadanía orense.
b) ALCANCE
La capacitación estará dirigida a todos los colaboradores que conforman los
distintos departamentos de la Cooperativa CIFA.
c) FINES DEL PLAN DE CAPACITACIÓN
Entre los fines que persigue el plan de capacitación, señalamos los siguientes:
- Optimizar las actividades laborales y organizacionales.
- Mantener una mejor y mayor coordinación entre los departamentos que
conforman la cooperativa.
- Brindar un mejor servicio al cliente.
- Mejorar la cultura organizacional.
- Mejorar la imagen organizacional.
77
d) TEMAS PARA EL PLAN DE CAPACITACIÓN
Para los temas del plan de capacitación se ha considerado la realidad del
personal de la cooperativa, sobre todo lo relacionado a generar un servicio
eficiente al cliente.
Para lograrlo, se cree que surgirán los efectos deseados, las siguientes
actividades:
TEMAS TIEMPO/MESES
E F M A M J J A S O N D
Aplicación de indicadores de gestión
Importancia del cliente
Técnicas para generar un servicio de
calidad
Mejora en la atención al cliente
Manejo de quejas
Incentivos para incrementar atención al cliente
Importancia de los recursos tecnológicos
ELABORACIÓN: Mabel Campuzano Pérez
Las actividades desarrolladas en el plan de capacitación serán de índole
teóricas y prácticas acompañada de un profesional en la materia que pueda
motivar a los colaboradores y empleados de la Cooperativa CIFA.
78
6.5.3.4. POSICIONAMIENTO DE LA IMAGEN ORGANIZACIONAL DE LA
COOPERATIVA
Para el posicionamiento de la imagen organizacional de la Cooperativa CIFA,
se cree conveniente hacerlo a través de las redes sociales, mecanismo para
mantener actualizada la información relevante de la institución.
Además, hoy en día, las redes sociales se han convertido en un mecanismo
para mantener una relación más directa con el usuario o cliente, donde se
puede responder cualquier inquietud, reclamo, o sugerencia para brindar un
mejor servicio.
Entre las redes sociales que la cooperativa CIFA podría escoger, tenemos:
Aplicación Logo Estrategia
La Cooperativa CIFA deberá contar con un
teléfono celular exclusivamente para recibir
sugerencias, reclamos, guía de encomienda,
entregando información referente al precio,
forma de pago, hora de llegada.
La Cooperativa CIFA utilizará el fan page con
que dispone Facebook para realizar publicidad,
notas de interés, rutas, frecuencias,
manteniendo su presencia en el Internet.
La Cooperativa CIFA subirá fotos acerca de las
unidades de transporte, los servicios que oferta
a la comunidad orense, demostrando el
liderazgo dentro de la transportación de
personas en la provincia de El Oro.
ELABORACIÓN: Mabel Campuzano Pérez
79
6.6. PLAN DE ACCIÓN
Para ejecutar la propuesta de la Cooperativa de Transporte CIFA se debe de
cumplir con las siguientes actividades:
Solicitar reunión con presidente y gerente.
Presentación de la propuesta al presidente y gerente.
Aceptación de la propuesta
Implantación de estrategias
Aplicación de un taller de capacitación al personal de la cooperativa.
6.7. RESULTADOS ESPERADOS
Entre los resultados que se esperan obtener, tenemos:
- Aumento de los niveles de pasajeros.
- Incremento de los niveles de ventas de servicio.
- Incremento de los niveles de venta de encomiendas.
- Personal capacitado.
- Mejora de la atención al cliente.
- Generación de fuentes de empleo.
- Incremento de la eficiencia del talento humano
6.8. PRESUPUESTO
El presupuesto a emplearse será el siguiente:
80
Actividades Precio
Análisis situacional 300.00
Elaboración de estrategias 600.00
Implantación de estrategias
- Mejora de la gestión administrativa
- Incremento eficiencia de procesos
administrativos
- Mejora de satisfacción clientes.
- Capacitación talento humano
- Posicionamiento imagen organizacional
600.00
400.00
800.00
700.00
1.500.00
TOTAL 4.900.00
ELABORACIÓN: Mabel Campuzano Pérez
6.9. CRONOGRAMA
El cronograma a seguir será el siguiente:
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
T I E M P O A C T I V I D A D E S
MESES
AGO. SEP. OCT. NOV. DIC.
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Solicitar reunión con presidente y gerente.
X X
Presentación de la propuesta al presidente y gerente.
X
Aceptación de la propuesta
X
Implantación de estrategias
X X X X X X X X X
Aplicación de un taller de capacitación al personal de la cooperativa.
X X X
ELABORACIÓN: Mabel Campuzano Pérez
81
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Certo, S. (2001). Administración moderna: diversidad, calidad, ética y el
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Zamora, A. (2011). Rentabilidad y ventaja comparativa: un análisis de los
sistemas de producción de guayaba en el estado de michoacán. México:
EAE.
83
84
ANEXO # 1
LOCALIZACIÓN COOPERATIVA DE TRANSPORTE CIFA
MACHALA – EL ORO – ECUADOR
Nort
e
Cooperativa de
Transporte CIFA
Guayas y Bolívar
85
ANEXO # 2
ÁRBOL DEL PROBLEMA
Bajo conocimiento del
entorno del mercado
Inaplicación de indicadores comparativos
para medir crecimiento organizacional
Insatisfacción en la
atención al cliente
Ineficiencia en
actividades diarias
Problema central
Falencias en la gestión administrativa en la Cooperativa de
Transporte CIFA
No se ha elaborado
un análisis situacional
Inexistencia de planes estratégicos
Baja capacitación al
talento humano de la
cooperativa
Procesos
administrativos
deficientes
86
ANEXO Nº 3
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MACHALA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
GUÍA DE OBSERVACIÓN
TEMA: “PLAN ESTRATÉGICO DE DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA LA COOPERATIVA DE TRANSPORTE CIFA EN EL PERIODO 2014 – 2017”
OBJETIVO DE LA OBSERVACIÓN: Obtener información sobre investigaciones similares.
DATOS GENERALES: Local: ___________________________________________________________ Ubicación: ________________________________________________________ Teléfono:_________________________________________________________ Dirección:
ASPECTOS A OBSERVAR DESCRIPCIÓN
RECURSOS HUMANOS
RECURSOS TECNOLÓGICOS
INFRAESTRUCTURA
LOCALIZACIÓN
OTROS
OBSERVACIONES:
OBSERVADOR:
FECHA:
87
ANEXO Nº 4
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MACHALA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
GUÍA DE ENCUESTA A HABITANTES DE LA PROVINCIA DE EL ORO
TEMA: “PLAN ESTRATÉGICO DE DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA LA COOPERATIVA DE TRANSPORTE CIFA EN EL PERIODO 2014 – 2017”
OBJETIVO DE LA ENCUESTA: Determinar el criterio de la ciudadanía sobre el servicio desplegado por la Cooperativa de Transporte CIFA.
PREGUNTAS
9. ¿Qué cooperativa utiliza usted para transportarse? ________________________________________________________
________________________________________________________
10. ¿Qué valor cancela por el transporte utilizado? De 0.1 a 0.50 dólares ( ) De 0.51 a 0.75 dólares ( )
De 0.71 a 1.00 dólares ( ) De 1.01 a 0.50 dólares ( )
De 1.51 a 1.75 dólares ( ) De 1.71 a 2.00 dólares ( )
11. ¿Cuáles son los beneficios de la unidad de transporte que se suele movilizar?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
12. ¿Cuáles son las falencias de la unidad de transporte que se suele movilizar?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
OBSERVACIONES:
ENCUESTADOR:
FECHA:
ANEXO Nº 5
88
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MACHALA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
GUÍA DE ENTREVISTA A SOCIOS
TEMA: “PLAN ESTRATÉGICO DE DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA LA COOPERATIVA DE TRANSPORTE CIFA EN EL PERIODO 2014 – 2017”
OBJETIVO DE LA ENTREVISTA: Determinar el interés de la apertura de nuevas frecuencias por parte de los socios de la Cooperativa de Transporte CIFA.
PREGUNTAS
6. ¿La empresa cuenta con algún plan estratégico? ________________________________________________________ ________________________________________________________
7. ¿Cómo considera usted la gestión gerencial de la cooperativa? ________________________________________________________ ________________________________________________________
8. ¿Puede señalar cuatro fortalezas de la cooperativa CIFA? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________
9. ¿Puede señalar cuatro debilidades de la cooperativa CIFA? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________
10. ¿La cooperativa posee una situación económica sólida que le permita implantar un plan estratégico?
_________________________________________________________ _________________________________________________________
OBSERVACIONES:
ENCUESTADOR:
FECHA:
89
COOPERATIVA DE TRANSPORTE CIFA R.U.C. 0701686537001
FONO: 593 07 2933 735 Machala – El Oro – Ecuador
Machala, 13 de agosto del 2013
Autorizo a la Sra. ESTHEFANY MABEL CAMPUZANO PÉREZ con cédula de
identidad Nº 070479892-5 para que utilice el RUC y nombre comercial de la
institución a la cual represento para la elaboración de su tesis de grado.
Cualquier otro uso no tiene autorización alguna por la que no me
responsabilizo.
Atentamente,
Luis Ramiro Narváez Genovez
REPRESENTANTE LEGAL DE CIFA
90
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
DE LA COOPERATIVA CIFA
FUENTE: Secretaría de la Cooperativa CIFA ELABORADO POR: La autora
Luis Ramiro Narváez Genovez
REPRESENTANTE LEGAL DE CIFA
ASAMBLEA
GENERAL
CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN
DEP. OPERACIONES
DEP. CONTABILIDAD
COMITÉ ASESORÍA LEGAL
JUNTA DE
VIGILANCIA
GERENCIA
RECAUDACIÓN
SEGURIDAD
SOCIAL
CONTADOR
AUXILIAR 1
AUXILIAR 2
SECRETARÍA
TALLER CARROCERÍA
ADMINISTRADOR
AUDITORÍA
FISCALIZACIÓN
DESPACHO
ENCOMIENDA
GUARDIÁN
CONSERJE
DEP. ADMINISTRACIÓN
91
RUC: 0790017552001
RAZON SOCIAL: COOPERATIVA INTERNACIONAL FRONTERIZA ASOCIADA
CIFA
REP. LEGAL: LUIS RAMIRO NARVÁEZ GENOVEZ
FEC. CONST.: 22/08/1969
ACTIVIDAD ECONÓMICA:
- SERVICIOS REGULARES DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL E
INTERNACIONAL DE PASAJEROS
- ACTIVIDADES DE ENVÍO Y RECEPCIÓN DE ENCOMIENDAS.
DIRECCIÓN:
GUAYAS Y BOLIVAR. MACHALA
C.I. de Mabel Campuzano
Nº 070479892-5
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