universidad cÉsar vallejo crespo 13 de marzo finalfffff

7/22/2019 UNIVERSIDAD CSAR VALLEJO crespo 13 de marzo finalfffff

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I

UNIVERSIDAD CSAR VALLEJO.

SISTEMA UNIVERSITARIO BASADO EN EXPERIENCIA

(SUBE)

DISEO DEL TRABAJO DE INVESTIGACIN

TITULO

GESTION ADMINISTRATIVA Y CALIDAD DEL SERVICIO DEL AREA DE

ATENCION AL CLIENTE DE SEDAPAL SAN JUAN DE LURIGANCHO- 2014.

AUTORA:

CRESPO VARGAS DELIA

ASESOR:

Mgtr. FELIPE OSTOS DE LA CRUZ.

GESTION COMERCIAL

LIMA-PER

2014


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II

INDICE

CartulaI

ndice. II

Introduccin5

CAPTULO I: GENERALIDADES

1.1 Ttulo. 8

1.2 Autor. 8

1.3 Asesor.. 8

1.4 Tipo de Investigacin.... 81.5 Localidad..... 8

1.6 Duracin del Proyecto ... 8CAPTULO II: PLAN DE INVESTIGACIN

2.1 Realidad Problemtica.10

2.2 Formulacin del Problema..11

2.3 Justificacin...122.4 Antecedentes....13

2.4.1 Internacionales...13

2.4.2 Nacionales..15

2.5 Objetivos.......17

2.5.1 General.17

2.5.2 Especficos......... 17

2.6 Delimitacin...16

2.7 Marco Terico...18

2.8 Marco Conceptual...... 38


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INTRODUCCIN

En nuestra sociedad existe quejas frente a la calidad de servicio que birndan las

empresas de SEDAPA por motivos de atencin, calidad de servicio, entre otros,

por lo tanto el propsito de la investigacin ser buscar la relacin entre la

Gestin Administrativa y calidad del servicio del rea de atencin al cliente de

SEDAPAL San Juan De Lurigancho- 2014, en tal sentido la investigacin es

importante porque permitir profundizar los conocimientos en las variables de

gestin administrativa y calidad de servicio, y poder tomar algunas medidas decambio en estrategias, funcionamiento para mejorar la Calidad de Servicio.

Las hiptesis de la investigacin son: Hiptesis general existe relacin

significativa entre la gestin administrativa y calidad del servicio del rea de

atencin al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014 y las especificas

1)Existe relacin significativa entre la gestin la gestin de recursos humanos y

la calidad del servicio del rea de atencin al cliente de SEDAPAL San Juan de

Lurigancho- 2014. 2) Existe relacin significativo entre relaciona la gestin de

recursos financieros y la calidad del servicio del rea de atencin al cliente de

SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014. 3) Existe relacin significativa entre la

gestin de recursos materiales y calidad del servicio del rea de atencin al

cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014.

Las variable x : Gestin administrativa, se operacionaliz con las dimensiones de

gestin de recursos humanos, gestin financiero y gestin de recursos materiales

Y la variable y: Calidad de servicio se ha dimensionado en , las limitaciones del

estudio fueron .

La investigacin consta de IV captulos estructuralmente interrelacionados en

forma secuencial determinados por la Universidad Csar Vallejo en su

reglamento, como son: el captulo I trata sobre el Problema de investigacin

incluyendo el Planteamiento del Problema, limitaciones, antecedentes y objetivos;

el segundo captulo corresponde al Marco terico, donde se han tomado


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CAPTULO I:

GENERALIDADES

GENERALIDADES

1.1. TTULO:

GESTION ADMINISTRATIVA Y CALIDAD DEL SERVICIO DELAREA DE ATENCION AL CLIENTE DE SEDAPAL SAN JUAN DE

LURIGANCHO- 2014.

1.2. AUTOR: CRESPO VARGAS DELIA

1.3. ASESOR

Metodolgico: Mgtr. Felipe Ostos De La Cruz

1.4. TIPO DE INVESTIGACIN:

DescriptivaCorrelacional

1.5. LOCALIDAD:

Los Olivos - LimaNorte

1.6. DURACIN DEL PROYECTO:

15 febrero a 21 de marzo 2014


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CAPTULO II:

PLAN DE INVESTIGACIN

PLAN DE INVESTIGACIN

2.1 REALIDAD PROBLEMTICA.

La Sociedad representa una infinita cantidad de relaciones entre los

individuos que la conforman. En consecuencia, el Estado, se define como

la estructura que hace la Sociedad para poder mantener un control y orden

sobre dichas relaciones.

A nivel internacional SEDAPAL es una empresa que ha certificado su

Sistema de Gestin Integrado (SGI) en base a las Normas Internacionales:

- ISO 9001 (Gestin de Calidad), en cuatro de los procesos ms

importantes de su quehacer, como son: proceso de tratamiento de agua

potable en La Atarjea; la ejecucin de proyectos y obras; la gestin y

operacin de las aguas subterrneas; y la distribucin del agua potable -ISO 14001 (Gestin Ambiental) - OHSAS 18001 (Gestin de Seguridad y

Salud en el Trabajo) Para asegurar que los requisitos del SGI sean

implementados y mantenidos en concordancia con las normas ISO 9001,

ISO 14001 y OHSAS 18001, asimismo promover la toma de conciencia de

los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin, el Equipo

Productividad con Calidad a travs del Representante de la Alta Direccin,

brinda todo el apoyo necesario para su cumplimiento, informando a la Alta


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Direccin del desempeo del SGI para su revisin y como base para su

mejora. Es necesario destacar que la obtencin de estas certificaciones,

que garantizan el cumplimiento de los estndares de calidad del

tratamiento del agua, la preservacin del medioambiente y del desempeo

de la seguridad laboral, mantiene a SEDAPAL en el nivel de las empresas

con altos niveles de eficiencia, requisito indispensable para la vital labor

que realiza.

A nivel nacional la empresa SEDAPAL en el sector de agua potable y

saneamiento del Per, se han logrado importantes avances en las ltimas

dos dcadas del siglo XX y primera del siglo XXI, como el aumento del

acceso de agua potable del 30% al 62% ocurrido entre los aos 1980 al

2004 y el incremento del acceso de saneamiento del 9% al 30% entre los

aos 1985 al 2004 en las reas rurales.3 Asimismo, se han logrado

avances en la desinfeccin del agua potable y el tratamiento de aguas

negras. Sin embargo, quedan muchos retos en el sector, tal como:

insuficiente cobertura de servicios; mala calidad de la prestacin de

servicios que pone en riesgo la salud de la poblacin; deficiente

sostenibilidad de los sistemas construidos;

Tarifas que no permiten cubrir los costos de inversin, operacin y

mantenimiento de los servicios; debilidad institucional y financiera; y

recursos humanos en exceso, poco calificados y con alta rotacin

2.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

2.2.1 GENERAL:

De qu manera se relaciona la gestin administrativa y calidad del servicio del

rea de atencin al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014?


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2.2.2. ESPECFICOS :

1) De qu manera se relaciona la gestin la gestin de recursos humanos y la

calidad del servicio del rea de atencin al cliente de SEDAPAL San Juan de

Lurigancho- 2014?

2) De qu manera se relaciona la gestin de recursos financieros y la calidad

del servicio del rea de atencin al cliente de SEDAPAL San Juan de

Lurigancho- 2014?

3) De qu manera se relaciona la gestin de recursos materiales y calidad del

servicio del rea de atencin al cliente de SEDAPAL San Juan de

Lurigancho- 2014?

2.3 JUSTIFICACIN

A nivel terico, permitir conocer la relacin y el grado de asociacin entre la

variable la variable gestin administrativa (multidimensional) en los aspectos:

Gestin de RecursosHumanos, Gestin de Recursos Financieros, Gestin de

Recursos materiales y Mantenimiento infraestructura aportando as conocimiento

de estos temas y de la variable:.calidad del servicio del rea de atencin al

cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho.

Esta investigacin tiene una justificacin prctica porque busca resolver un

problema real, o por lo menos propone estrategias que al aplicarse contribuiran a

resolverlo y mejorar la calidad de servicio del cliente de SEDAPAL a travs de

una buena gestin administrativa haciendo el buen uso de los recursos humanos,

de recursos financieros, materiales y Mantenimiento de la infraestructura.

A nivel metodolgico, la presente se justifica en tanto los instrumentos utilizados

para recabar informacin han sido validados por especialistas y cuentan con un


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alto ndice de fiabilidad; el procedimiento realizado responde al mtodo hipottico-

deductivo coherente con el tipo y diseo de la investigacin, en consecuencia los

resultados obtenidos son veraces; lo cual permitir desarrollar futuras

investigaciones con la asociacin de otras variables implicadas, tales como:

gestin administrativa y la calidad del servicio del rea de atencin al cliente de

SEDAPAL San Juan de Lurigancho

2.4 ANTECEDENTES

2.4.1 INTERNACIONAL.

Santiago, J. (1999) en su tesis titulado La Calidad de servicio bancario: Entre la

Fidelidad y la Ruptura de la Universidad Complutense De Madrid Facultad de

Ciencias Econmicas y empresariales departamento de comercializacin e

Investigacin de Mercados tuvo como objetivo Elaborar un modelo terico,

cualitativo y cuantitativo, de la calidad de servicio ofrecida por las entidades

bancarias, para facilitar su estudio y comprensin, el otro objetivo especfico es

comparar las diferentes formas de medir el constructo Calidad de servicio

Bancario y determinar cul de ellas expresa mejor la calidad percibida y disponer

de una herramienta especfica y fiable de medicin de la calidad del servicio

bancario, que refleje el nivel de excelencia con el que trabajan las entidades y

ofrecer un sistema de medida de calidad de servicio de entidades financieras

operativo y flexible. La metodologa de esta fase se corresponde con una

investigacin exploratoria, de tipo cualitativo, consistente en la realizacin de

cuatro Reuniones de Grupo No Dirigidas, con clientes de entidades bancarias de

laComunidad de Madrid que cubran un amplio espectro no slo en cuanto a nivelcultural, econmico, clientes de diferentes entidades y diferente nivel de

bancarizacin, as como clientes que haban adoptado recientemente algn

comportamientos de ruptura total o parcial con entidades y clientes

tradicionalmente fieles a su entidad habitual. Este conjunto de reuniones vino a

completar las ya realizadas como base exploratoria (12) al Estudio Presente y

futuro de los Servicios Bancarios de las entidades financieras (Bernard Krief


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1986; Santiago, 1992), introduciendo especficamente la temtica de fidelidad-

ruptura con las entidades financieras.

Se lleg a la conclusin de que las entidades han realizado enormes esfuerzos y

comprometido cuantiosos recursos en sintonizar con la onda de la clientela,intentando diferenciarse por la calidad del servicio. Ello ha llevado a la

consecucin de unos estndares de mercado aceptables para el conjunto de la

clientela y a la disminucin del potencial diferenciador de la calidad de servicio,

dejando de ser sta la cualidad principal para ganar la batalla del cliente.

El inters de las entidades se est reorientando hacia otros aspectos como el

incremento de los niveles de satisfaccin mediante el denominado marketing de

relaciones (singularizacin de servicios, venta y promocin personalizadas...),

aplicacin de nuevas tecnologas en el proceso de generacin y prestacin del

servicio bancario, identificacin de marcas y consolidacin de la imagen

corporativa, marcando objetivos estratgicos de claro contenido finalista: la

consecucin de beneficios a travs del mantenimiento de relaciones duraderas y

estables con los clientes a travs de polticas de precio, personalizacin de

productos/servicios, de asesoramiento personal y otras acciones dirigidas a elevar

los niveles de satisfaccin, variable bsica de la fidelidad. Aunque la calidad deservicio haya perdido su protagonismo como objetivo intermedio preferente, una

vez consolidados los estndares suficientes, contina siendo un importante

elemento higienizador dentro del sistema de retencin de la clientela.

Rodrguez (2004) en su trabajo de investigacin titulado Calidad en el Servicio

de atencin al cliente en una empresa Qumica Industrial tesis para obtener el

grado de licenciado en Administracin de Empresas de la Universidad, el objetivo

principal fue comprender la importancia del servicio al cliente, el beneficio de dar

un servicio excelente y lo que se necesita para dar un servicio ms all de las

expectativas del cliente llegando a la conclusin que la calidad en el servicio a

los clientes es indispensable y es necesaria medirla ya que lo que no se puede

medir no se puede controlar, tambin es imprescindible recalcar que la calidad

si bien no es fcil obtenerla tampoco es difcil y que ciertamente el no tenerla es

perdida cuantiosa de dinero y obviamente esto va en contra de los objetivos de

cualquier organizacin.


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Segn este trabajo nos indica que es importante brindarle buenos servicio a los

clientes, para que la empresa sea competente.

Lobois y Seplveda (2009) en su trabajo de investigacin Construccin de una

medicin de calidad del servicio de la telefona mvil en Chile su objetivo es elde construir una medicin vlida y confiable de la calidad del servicio de

Telefona mvil en Chile, adems de determinar si dicho concepto impacta sobre

los estados de satisfaccin y lealtad, donde a travs del modelo de ecuaciones

estructurales fue posible determinar la calidad es un antecedente de la lealtad,

por lo que la capacidad predictiva de la encuesta construida qued en evidencia.

Ante el ambiente tecnolgico dinmico experimentado por la industria de la

telefona mvil en Chile, pas en que la penetracin flucta alrededor de un 90%

la necesidad de las compaas por conseguir diferenciarse de sus competidores

es latente. Una estrategia como sta y los servicios en general, requieren de un

desarrollo de orientacin al mercado.

Como conclusin el proceso de investigacin corresponde a la relacin causal

entre calidad, satisfaccin y lealtad. El orden causal entre estos constructos se

cumple en la Industria de la telefona, segn lo esquematizado por el modelo de

ecuaciones estructurales desarrollados.

2.4.2 NACIONAL

Melndez (2012) en su trabajo de investigacin titulado Calidad en el servicio y

relacin en la satisfaccin del cliente del Banco de crdito BCP en la agencia

mega Plaza - Lima Per de Enero a Abril del 2012, es una investigacin

descriptivacorrelacional debido a que se establece una relacin entre las dos

variables de estudio: La calidad en el servicio y la satisfaccin del cliente de la

Agencia Mega Plaza del Banco de Crdito del Per. La muestra elegida no

probabilstica estuvo conformado por un total de 169 clientes que se atendieron

en la Agencia Mega Plaza del Banco de crdito BCP tan solo durante un da.

Los instrumentos aplicados para la recoleccin de los datos fueron un

cuestionario para los clientes acceso , empata, competencia, responsabilidad,

seguridad, personal calificado y ambientes adecuados, presentado en total de


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15 tems con tipo de escala de Likert el cual fue sometido y validacin,

obtenindose un alfa de cronbach de 0.957 el cual indica una fuente de

confiabilidad.Los resultados de la investigacin demuestran que la Calidad en el

servicio tiene una relacin directamente proporcional con la satisfaccin del

cliente obtenindose un r= 0.9798 as mismo la investigacin permiti afirmar

las dos hiptesis especficos con una relacin directamente proporcional entre

las dos variables. El tipo de diseo es el descriptivocorrelacional y tiene como

conclusin que de acuerdo al trabajo de campo realizado y otras investigacin se

puede afirmar que el 63.9% sostiene que estn satisfecho con la calidad de

atencin del cliente que brinda la agencia en estudio. As mismo, el 61.5% de

las personas encuestados est insatisfecho con la falta de cordialidad en la

atencin que el personal les brinda y la cual pone de manifiesto que el trato que

el personal les brinda, y la cual pone de manifiesto que el trato que el personal

muestra al cliente no cubre sus expectativas lo cual es razn suficiente para

afirmar y concluir que en la agencia Mega Plaza.El Banco de crdito BCP no se

le brinda calidad en el servicio de atencin al cliente y por lo tanto no hay

satisfaccin del mismo, es decir, estas variables tiene una relacin

directamente proporcional.

Pelez (2005) en su trabajo de investigacin Hacia la calidad del servicio de las

empresas de telecomunicaciones (Tesis para optar el grado de Maestra) de la

Universidad Nacional mayor de san Marcos.

Esta investigacin, incluyo que los aspectos ms crticos del proceso de atencin

al cliente de telefnica empresas residen en dos aspectos:

1. Tiempos largos en espera, en general el error de telefnica es demasiado

espera en su tiempo de respuesta, en promedio de 5 minutos .

2. Limita la capacidad para resolver problemas de on Line debido a que. No

saben identificar el problema., no estn capacitadas en la atencin.


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3. Se concluye que existe demora en los trmites, falta de autonoma, rigidez en

las negociaciones y no cumple con los cronogramas establecidas por ambas

partes.

Podemos mencionar No hay servicios de post venta, sino de cobranzas y no

hay una invitacin de servicios de valor agregado como otros proveedores que

son servicio terminado en servicio con nosotros y estn apreciando otros.

Las recomendaciones que aparece el autor es que se puede aplicar de manera

sistemtica a manifiesta que la satisfaccin de los clientes, con la finalidad de

que la empresa este solucin y tambin que el personal con el que cuenta esta

empresas de telefnica debe estar debidamente calificado para poder

canalizar e identificar, debidamente los problemas y poder brindar un mejor

servicio de atencin y la calidad a los clientes.

2.5 OBJETIVOS

2.5.1 GENERAL:

Determinar la relacin entre la gestin administrativa y la calidad del


Lurigancho- 2014

2.5.2.ESPECFICOS

1) Determinar la relacin entre la gestin de recursos humanos y lacalidad del servicio del rea de atencin al cliente de SEDAPAL San

Juan de Lurigancho- 2014

2) Determinar la relacin entre la gestin de recursos financieros y la

calidad del servicio del rea de atencin al cliente de SEDAPAL San

Juan de Lurigancho- 2014


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3) Determinar la relacin la gestin de recursos materiales y la calidad del


Lurigancho- 2014

2.6 DELIMITACIN

LMITE ESPACIAL.- La aplicacin prctica del presente trabajo se realizar en el

distrito de San Juan De Lurigancho- 2014.

LMITE TEMPORAL.- La investigacin se realizar durante el 15 febrero a 21 de

marzo 2014.

2.7.MARCO TERICO

2.7.1.GESTION ADMINISTRATIVA

BASES TERICOS DE GESTIN ADMINISTRATIVA

2.7.1.1.Definicin de la gestin administrativa

Segn Inciarte, Marcano y Reyes, (2006) la gestin es la accinprincipal de la administracin, es un eslabn intermedio entre la planificacin y

los objetivos que se pretenden alcanzar (p. 12)

La gestin administrativa se entiende como un sistema abierto, flexible,

dinmico y continuo, conformado por procesos, componentes,

subcomponentes y principios de gestin que orientan, equilibran y hacen

posible el desarrollo del currculo a travs de la realizacin de acciones dentro


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de ciertas normas, valores y procedimientos que permiten viabilizar los

diferentes procesos para que stos se cumplan tal como lo establece el marco

legal, filosfico y terico por el que se rigen las instituciones. (Inciarte, Marcano

y Reyes, 2006, p. 12).

Cuando usamos el trmino administracin nos referimos al proceso de

llevar a cabo las actividades eficientemente con personas y por medio de

ellas (Robbins, 1987, p.2).

Logrando producir los bienes y servicios en el tiempo previsto y con la

menor cantidad de recursos asignados, prctica necesaria de implementar

en todas las reas de investigacin de los seres humanos.

La administracin es la conduccin racional de las actividades de una

organizacin, con o sin nimo de lucro; ella implica la planeacin, la

organizacin, la direccin y el control de todas las actividades diferenciadas

por la divisin del trabajo, que se ejecuten en una organizacin

(Chiavenato, 2000, p. 1).

Administracin es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar

el empleo de recursos organizacionales para alcanzar determinados

objetivos de manera eficiente y eficaz (Chiavenato, 2002, p. 7).

Por lo que la administracin es un proceso sistmico, que le ha

permitido al ser humano ir mejorando las formas de produccin de bienes y

servicios su comercializacin, distribucin y manejo adecuado de los

recursos humanos y materiales para alcanzar las metas propuestas en un

tiempo determinado, buscando siempre el beneficio social a travs de una

justa distribucin de los recursos disponibles.

Segn Chiavenato (2002), administrar es poner en prctica de una

forma interrelacionada las cuatro funciones de la administracin: Planear,

organizar, dirigir, controlar recursos para alcanzar objetivos

organizacionales. As mismo define al administrador como el responsable

del desempeo de una o ms personas en el trabajo, haciendo nfasis en


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La gestin administrativa es un proceso social relacionado con la

creacin, mantenimiento, estmulo, control, supervisin y unificacin de las

energas humanas y materiales, organizadas formal o informalmente dentro

de un sistema unificado, para cumplir objetivos predeterminados del Sector

Educacin.

2.7.1.2.Teoras de la Gestin Administrativa

Teora Tridimensional de la Eficacia Gerencial de Reddin

Segn Reddin citado por Chiavenato (2004,p.344)

La nica tarea del administrador es la de ser eficaz los principales

conceptos de la teora tridimensional son:

Eficaz gerencial:

La eficiencia gerencial debe evaluarse en trminos de producto (resultado)

en lugar de insumo es decir ms que por aquello que el administrador

alcanza en resultados que por aquello que hace. Es resultado no insumo,

todas las posiciones se crearan para una finalidad que puede ser evaluada

en trmino de resultado. La eficacia administrativa no es un aspecto de

personalidad del administrador pero es funcin de la correcta manipulacin

de la situacin. Es desempeo es decir no se interesa por lo que haga el

administrador si no por lo que el obtiene. Existe una diferencia entre el

gerente eficiente y el gerente eficaz.

Segn el autor la eficiencia es considerada a los resultados u objetivos que

se desea lograr, muchos de los directivos de la institucin pueden ser

considerados como gerentes eficaces y otros eficientes.

Estilos gerenciales: para la teora tridimensional la conducta gerencial estcompuesto de dos elementos clsicos: la tarea de realizar y las relaciones

con las personas. Los gerentes pueden enfatizar las tareas o las relaciones

con las personas. Existe el gerente orientado hacia la tarea (OT) y el

gerente orientado hacia las relaciones (OR).

Los cuatro estilos bsicos sirven como punto de referencia. El estilo

relacionado se caracteriza por exclusiva orientacin hacia la tarea. El estilo

separado se caracteriza por deficiente orientacin tanto para las relaciones


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como para la tarea. El estilo integrado se caracteriza por la orientacin

integrada hacia las relaciones como hacia las tareas. Los cuatro estilos

bsicos tiene un equivalente relativamente efectivo; esto da lugar a ocho

estilos gerenciales, que constituyen una utilizacin ms o menos eficaz de

los cuatro estilos bsicos.

Las habilidades gerenciales bsicas: la teora tridimensional tiene como

objetivo desarrollar tres habilidades gerenciales bsicas que son:

Sensibilidad situacional: es la habilidad para diagnosticar las

situaciones y las fuerzas que juegan en la situacin.

Flexibilidad de estilo: es la habilidad de adecuarlas las fuerzas en

juego, debidamente analizadas y diagnosticadas.

Destreza de gerencia situacional: es la habilidad de gestin

situacional es decir la capacidad de modificar la situacin que se

debe modificar.

Relacin entre eficacia y situacin

Las situaciones administrativas pueden ser visualizadas como campos

de fuerzas ejercidas por los subordinados, colaboradores, organizacin

y tecnologa.

2.7.1.3.Teora clsica de la administracin

Fayol menciona que La teora clsica se distingue por el nfasis en la

estructura que debe tener una organizacin para lograr la eficiencia, en toda

las partes involucradas, sean rganos (secciones, departamentos, etc.), o

personas (ocupantes de cargos y ejecutores de tareas) el micro- enfoque en

cada operario con relacin a la tarea se ampla mucho en la organizacin

como un todo respecto de su estructura organizacional. (1916, p.69)

Segn la teora la organizacin como entidad social, en la cual las

personas interactan para alcanzar objetivos especficos de una

iniciativa humana intencional para el desarrollo y avance de la

institucin. La organizacin como funcin administrativa parte del

proceso administrativo (planeacin, direccin, coordinacin y control)


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para definir los rganos encargados y fijar sus atribuciones e

interrelaciones para el cumplimiento de la meta planificada.

2.7.1.4.Principios generales de la administracin.

Segn Fayol. (1916,p.32 ) afirma que en materia administrativa nada es

rgido o absoluto, los principios son universales se adaptan a cualquier

tiempo lugar o circunstancia, estos principios son las siguientes:

Divisin del trabajo: Especializacin de las tareas y de las personas para

aumentar la eficiencia.

Autoridad y responsabilidad: Autoridad es el derecho de dar rdenes, la

responsabilidad es una consecuencia natural de la autoridad e implica el

deber de rendir cuentas. Ambas deben estar equilibradas entre s.

Disciplina: Obediencia, dedicacin, energa, comportamiento y respeto de las

normas establecidas.

Unidad demando: Cada empleado debe recibir rdenes de un solo superior,

es el principio de la autoridad nica.

Unidad de direccin: Asignacin de un jefe y un plan de cada grupo de

actividades que tengan el mismo objetivo.

Subordinacin de los intereses individuales a los generales: Los interesesgenerales deben estar por encima de los intereses particulares.

Remuneracin del personal: Debe haber (en cuanto retribucin) satisfaccin

justa y garantizada para los empleados y para la organizacin.

Centralizacin: Concentracin de la autoridad en la cpula jerrquica de la

organizacin.


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Cadena escalar: Lnea de autoridad que va del escaln ms alto al ms

bajo. Es el principio de mando.

Orden: Debe existir un lugar para cada cosa y cada cosa debe estar en su

lugar, es el orden material y humano.

Equidad: Amabilidad y justicia para conseguir la lealtad del personal.

Estabilidad del personal: La rotacin tiene un impacto negativo en la

eficiencia de la organizacin. Cuanto ms tiempo permanezca una persona

en un cargo, tanto mejor para la empresa.

Iniciativa: Capacidad de visualizar un plan y asegurar permanentemente su

xito.

Espritu de equipo: La armona y unin entre las personas constituyen

grandes fortalezas para la organizacin.

2.7.1.5. Funciones de la administracin

Las funciones universales de la administracin son:

a) Planeacin

Implica evaluar el futuro y tomar previsiones, la Unidad, continuidad,

flexibilidad y valoracin son los aspectos principales de una buna

planeacin.

b) Organizacin

Proporciona todos los elementos necesarios para el funcionamiento de

la empresa.

c) Direccin

Pone en marcha la organizacin, su objetivo es alcanzar el mximo

rendimiento de los empleados de acuerdo con los aspectos generales.


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d) Coordinacin

Armoniza todas las actividades de una empresa para facilitar el trabajo y

los resultados. Sincroniza recursos y actividades en proporciones

adecuadas y ajusta a los medios y fines.

e) Control

Verifica si todas las etapas merchn de conformidad con el plan trazado,

las instrucciones dadas y los principios establecidos. Su objetivo es

identificar las debilidades y los errores para rectificarlos y evitar que se

repitan. (Chiavenato 2007 p.92)

2.7.1.6.Los estilos de la administracin.

La administracin de las organizaciones en general y de las empresas

en particular est condicionada por los estilos con que los administradores

dirigen, dentro de ellas, la conducta de las personas. A su vez, los estilos de

administracin dependen de las convicciones que los administradores tienen

sobre la conducta humana en las organizaciones. Esas convicciones

moldean no solamente la forma de conducir a las personas, sino que

tambin la forma por la cual se divide el trabajo, se planea, organiza y

controla las actividades.

Las organizaciones se proyectan y se administran segn ciertasteoras administrativas. Cada teora administrativa se basa en convicciones

sobre la forma por la cual las personas se comportan dentro de las

organizaciones.

a)Teora X y teora Y


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Mc Gregor (2001) compara dos estilos opuestos de administracin

de un lado, un estilo que se basa en la teora tradicional, mecanicista y

pragmtica a la cual la denomina Teora X y de otro un estilo basada en las

concepciones modernas en relacin con la conducta humana a la cual se le

dio el nombre de Teora Y.

LA TEORA X

Es la concepcin tradicional de administracin y se basa en las

convicciones sobre la conducta humana que son:

Las personas son indolentes y perezosas por naturaleza: ellas evitan el

trabajo o trabajan lo mnimo posible, a cambio de recompensas

salariales o materiales.

Les falta ambicin: no les justa asumir responsabilidades y prefieren ser

dirigidas y sentirse seguras en esa dependencia.

Su propia naturaleza les lleva a resistir a los cambios, pues buscan su

seguridad y pretenden no asumir riesgos que las pongan en peligro.

Su dependencia les hace incapaces de autocontrol y autodisciplina:

las personas necesitan ser dirigidas y controladas por la administracin esas

concepciones y premisas sobre la naturaleza humana conforman la teora

X, que refleja un estilo de administracin duro, rgido, autocrtico y que hace

que las personas trabajen dentro de esquemas y estndares planeados y

organizados, tomando en cuenta el alcance de los objetivos de la

organizacin.

Aspectos la teora X

Para la administracin se caracteriza por los siguientes aspectos:

La administracin debe promover la organizacin de los recursos de la

empresa (dinero material, maquinarias y personal)


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La administracin es un proceso para dirigir los esfuerzos de las personas

incentivadas, controlar sus acciones y modificar su conducta para atender a

las necesidades de la empresa.

Sin esa intervencin activa por parte de la administracin, las personas

seran pasivas en relacin con las necesidades de la empresa. Las

personas deben ser persuadidas, recompensadas, sancionadas,

coaccionadas y controladas, sus actividades deben ser estandarizadas y

dirigidas en funcin de los objetivos de la institucin.

Como las personas se motivan por incentivos econmicos (sueldos)

La empresa debe utilizar la remuneracin como un medio de recompensa

(para el buen trabajador) o de sancin (para el empleado que no se dedique

suficientemente a la realizacin de su tarea).

b) LA TEORA Y

La Teora Y se basa en concepciones y premisas actuales y sin

preconceptos sobre la naturaleza humana, que son:

Las personas no tienen disgusto inherente en trabajar. Dependiendo de

ciertas condiciones, el trabajo puede ser una fuente de satisfaccin y

recompensa(cuando se desempea voluntariamente) o una fuente de

sancin (cuando se evita siempre que sea posible)

Las personas no son, por su naturaleza, pasivas o resistentes a las

necesidades de la empresa, ellas pueden transformarse como resultado de

su experiencia negativa en otras empresas.

Las personas tienen motivacin, potencial de desarrollo, patrones de

conducta adecuados y capacidad para asumir responsabilidades. El

empleado debe ejercitar autodireccin y autocontrol a servicio de los

objetivos que se le confan por parte de la empresa.

El hombre mediocre aprende bajo ciertas condiciones a aceptar, pero

tambin a procurar responsabilidades. El huir a la responsabilidad, la falta

de ambicin y la preocupacin exagerada con la seguridad personal son

consecuencias de la experiencia insatisfactoria de cada persona.


25/70

26

La capacidad d alto grado de imaginacin y de creatividad en la solucin de

problemas empresariales es ampliamente y no escasamente distribuida

entre las personas. En la vida moderna las potencialidades intelectuales de

las personas son parcialmente utilizadas.

En funcin de las concepciones y premisas sobre la naturaleza humana, la

Teora Y muestra un estilo de administracin abierto, dinmico, y

democrtico, a travs del cual administrar se vuelve un proceso para crear

oportunidades, liberar potenciales, eliminar obstculos, motivar el

crecimiento individual y proporcionar orientacin en cuanto a los objetivos.

c) La administracin segn la Teora Y

Se caracteriza por:

La motivacin, el potencial de desarrollo, la capacidad de asumir

responsabilidad, de dirigir la conducta hacia los objetivos de la empresa, todos

esos factores se encuentran presentes en las personas.

La tarea esencial de la administracin es crear condiciones organizacionales y

mtodos de operacin a travs de las cuales las personas pueden alcanzar

sus objetivos personales, dirigiendo sus propios esfuerzos en direccin a los

objetivos de empresa.

2.7.1.7.Modelos de la Gestin Administrativa

Principales modelos de gestin.

Zorrilla &Echaccaya (2013) citado a Juan Casassus (1999) autor de losprincipales modelos de gestin:

A. Normativo

El dominio fue en los aos sesenta y setenta hasta in inicios de los

setenta. Comprende una visin lineal desde la planificacin presente

hacia un futuro nico cierto predecible y alcanzable como resultado de la

planificacin en presente. Planificacin orientada al crecimiento


26/70

27

cuantitativo del sistema. Las reformas educativas en este periodo se

orientaron principalmente hacia la -expansin de la cobertura del sistema

educativo.

B.Prospectivo

Se inici en los aos setenta el futuro es previsible a travs de la

construccin de escenarios mltiples y por ende incierto. Se caracteriza

por la reforma profunda y, masiva ocurrida en Latinoamrica (Chile, Cuba,

Colombia, Nicaragua, Per) las que notablemente presentaban futuros

alternativos y revolucionarios.

C.Estratgico

Principios de los aos ochenta, las estrategias tienen un carcter

estratgico, articula los recursos humanos tcnicos, materiales y

financieros propios de una organizacin. Recin a los noventa se empieza

a considerar este enfoque en la prctica de la planificacin y gestin en el

mbito educativo .Se plantea diagnsticos basados en el diagnostico

FODA.

D. Estratgico situacional

Mediados de los ochenta, a la dimensin estratgica se introduce la

dimensin situacional. El anlisis y el abordaje de los problemas hacia un

objetivo. Se quiebra el proceso integrador de la planificacin y se

multiplican los lugares y entidades planificadoras, lo que da lugar a

descentralizacin educativa.

E. Calidad TotalSe inicia en los inicios de los noventa se refiera a la planificacin. Control

y la mejora contina lo que permite introducir estratgicamente la visin

de la calidad en la organizacin. Los componentes centrales de la

localidad son: la identificacin de los usuarios y sus necesidades el diseo

de normas y estndares de calidad, mejora continua de las distintas

partes del proceso y la reduccin de los mrgenes de error. Se reconoce

la existencia del usuario y la preocupacin de los resultados del proceso


27/70

28

educativo. Se orientan a mejorar los procesos tendientes a disminuir la

burocracia, reducir costos mayor flexibilidad administrativa y operacional

aprendizaje continuo aumento de productividad y creatividad en los

procesos. Tambin se generaliza el desarrollo de sistema de medicin y

evaluacin de la calidad.

F.Reingeniera

Inicios mediados de los noventa se sita en el reconocimiento de los

contextos cambiantes dentro de un marco de competencia global. Las

mejoras no bastan se requiere un cambio cualitativo, radical implica una

re conceptualizacin fundacional y u rediseo radical de los procesos. Se

reconoce mayor poder y exigencia acerca del tipo y la calidad de la

educacin que se espera. En el paradigma sobre educacin y

aprendizaje, si se quiere una mejora en el desempeo, se necesita un

cambio radical de los procesos.

G.Comunicacional

Se inicia en la mitad de los noventa es necesario comprender la

organizacin como una entidad y el lenguaje como formador de redes

comunicacionales. El lenguaje es el elemento de la coordinacin de

acciones. Se comienza una gestin en la que se delega decisiones a

grupos organizados que toman decisiones de comn acuerdo

2.7.1.8.Los procesos de gestin.

Es el conjunto de acciones de planeamiento, organizacin, direccin

de la ejecucin, control y evaluacin necesarios para el eficiente desarrollode las acciones educativas.

No se puede conducir acertadamente la ejecucin de acciones si no

se ha realizado un adecuado proceso de planificacin, en el cul se prev

las acciones, los equipos que las realizan, los recursos y las formas de

evaluacin a que se somete el conjunto. Esta evaluacin bien conducida

es elemento clave para iniciar un nuevo proceso de planificacin en donde

se corrigen las deficiencias, se refuerzan las estrategias exitosas.


28/70

29

Poner en marcha el Proyecto Educativo Institucional en la institucin

educativa nos permite darle sentido a cada uno de estos procesos y a

buscar que se cumpla de la mejor manera. Las acciones que comprenden

los procesos de gestin educativa es:

En la planificacin. Se disea: Diagnostica, polticas, objetivos, metas,

estrategias, presupuesto, planes, programas y proyectos.

Organizacin. En la organizacin se establece: Funciones,

estructuras, cargos, mtodos, procedimientos y sistemas.

Direccin Ejecutiva. Es la que se toma decisiones, delega funciones,

desconcentra y descentraliza.

Coordinacin. Coordina acciones en: Comits, comisiones, equipos

de trabajo.

Control. Ejecuta el control mediante: El monitoreo, acompaamiento,

evaluacin, verificacin, orientacin y retroalimentacin.

2.7.1.9. Dimensiones de la variable gestin administrativa

Gestin de Recursos Humanos

En el mbito poltico, econmico y empresarial se denomina recursos

humanos a las personas en la medida que desempean una labor

relacionada con la produccin de bienes y servicios. Los recursos humanos

forman una parte importantsima de una organizacin.

Los recursos humanos estn relacionados con el movimiento de los

empleados dentro de la organizacin. Estas actividades incluyen la

promocin, las transferencias, los descensos, las renuncias, las bajas, los

despidos y el retiro. La disciplina y la accin disciplinarias tambin son

aspectos fundamentales de las relaciones internas con los empleados.

(Mondy y Noe, 2005,p.451)


29/70

30

El departamento de recursos humanos se ocupa en general de llevar

adelante temas macro que hacen a la administracin, reclutamiento y

seleccin, capacitacin y control de los recursos humanos. En los ltimos

aos, con la globalizacin y la creciente competencia en los mercados, las

funciones del departamento de recursos humanos se han ido ampliando y

sofisticando cada vez ms. Hoy tratan temas relacionados con la retencin y

el desarrollo de talentos, la gestin del conocimiento, la formacin de

equipos virtuales, polticas de expatriacin y complejas negociaciones

sindicales.

Gestin de Recursos Financieros

La administracin de recursos financieros supone un control presupuestal y

significa llevar a cabo toda la funcin de tesorera (ingresos y egresos). Es

decir, todas las salidas o entradas de efectivo deben estar previamente

controladas por el presupuesto.

Se denomina gestin financiera (o gestin de movimiento de fondos) a todos

los procesos que consisten en conseguir, mantener y utilizar dinero, sea

fsico (billetes y monedas) o a travs de otros instrumentos, como cheques y

tarjetas de crdito. La gestin financiera es la que convierte a la visin y

misin en operaciones monetarias. (Pinar, 2008, p.12)

Para estar en condiciones de evitar fallas y de aplicar correcciones

oportunamente, corresponde al rea financiera realizar los registros

contables necesarios. Estos registros contables deben corresponder al

presupuesto efectundose por unidad organizacional.

La administracin de los recursos financieros debe planificar el flujo de

fondos de modo que se eviten situaciones en las que no se puedan financiar

las actividades productivas, asegurndose de que los egresos de fondos

puedan ser financiados, y que se eviten elevados costos de financiamiento.

El control de presupuesto es fundamental en este aspecto, dado que permite


30/70

31

tener una idea de las entradas y salidas de efectivo en un perodo futuro, y al

finalizar el perodo poder realizar un control sobre el mismo.

Gestin de Recursos Materiales

La gestin de los recursos materiales es la forma como se administran la

materia prima, bienes en procesos o bienes terminados (no el dinero);

cuanto necesito de ese bien, cuando lo voy a utilizar , en que cantidades se

va a usar en qu cantidades lo debo comprar, donde le voy a almacenar,

quien lo va suplir, a qu precios, cunto debo tener en stock, cules son

las cantidades mnimas y mximas que debo tener, etc. (Bajonero,

2008,p.15).

Estos resultan fundamentales para el xito o fracaso de una gestin

administrativa, lo bsico en su administracin es lograr el equilibrio en su

utilizacin. Tan negativo es para la empresa en su escasez como su

abundancia. Cualquiera de las dos situaciones resulta antieconmica; de ah

que la administracin de recursos materiales haya cobrado tanta importancia

actualmente.

La administracin de recursos materiales consiste en:

Obtener oportunamente, en el lugar preciso, en las mejores condiciones de

costo, y en la cantidad y calidad requerida, los bienes y servicios para cada

unidad orgnica de la empresa de que se trate, con el propsito de que se

ejecuten las tareas y de elevar la eficiencia en las operaciones.

2.7.2.Calidad de servicio

Tanto la calidad como los servicios resultan de suma importancia para

los consumidores hoy en da, adems de ser primordiales para el xito de

una empresa. De esta forma, ambos deben unirse en una estrategia

competitiva de cooperacin con el cliente, buscando la satisfaccin total de

ste (Botero y Pea, 2006).


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32

El Diccionario de la Real d Academia de la lengua espaola (2009)

menciona que la calidad es la propiedad o un conjunto de propiedades

inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor

que las restantes de su especie. En otras lenguas trminos como quality,

aualit significa semejantes a propiedad o conjunto de propiedades

inherentes a una cosa que permiten compararla con las restantes de su

especie.(p.45).

Entonces podemos decir que la calidad de servicio es el conjunto de

prestaciones bsicas y prestaciones complementarias de naturaleza

cuantitativa y cualitativa que integran un servicio.

As como el servicio bancario puede estar constituido por prestaciones

bsicas por ejemplo el crdito y el depsito y un nmero creciente de

servicios complementarios como tarjetas de crditos, cheque de viaje,

domiciliacin de recibos).

El concepto de calidad de servicio ha generado gran inters desde que se

entendi la importancia en la evaluacin por parte de los clientes, lo que ha

motivado a ms de 25 aos de estudio sobre l (Parasuraman et al., 1985,

Grnroos, 1983; Lewis y Klein, 1987; Carman, 1990; Teas, 1993; Cronin y

Taylor, 1990; Bolton y Drew, 1991; Brow et al., 1989; Segarra, 2007).

By lvaro (2008) manifiesta que la calidad de servicio se refiere a la

amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas

o deseos de los usuarios o clientes y sus percepciones particulares.(p.45)

En tal sentido puede decirse que lo que caracteriza principalmente a los

servicios en general es que estos bsicamente intangibles y heterogneos

ya que suponen prestaciones y experienciasms que objetos y

adicionalmente dicha prestacin varia de un proveedor a otro, y de un dia

a otro.

Zeithaml presenta la calidad como un nivel intermedio de abstraccin

resultado algo ms que la suma de caractersticas intrnsecas y extrnsecas


32/70

33

del producto y necesitando que sea percibidas `por los individuos para

que ellas infieran la calidad y les confieran el valor.

Es por tanto, un concepto intermedio entre la calidad fsica y el valor

conferido por los consumidores o usuarios. La percepcin de la calidad a

travs de un proceso de bsqueda de informacin sobre las caractersticas

de los productos /servicios para apreciarla, interpretarla y emitir juicios

sobre la misma es condicin previa al juicio que los individuos realizan

sobre la adecuacin a su uso de los productos, circunstancias que define la

calidad percibida.

La calidad del servicio se presenta como un juicio global, donde el juicio de

sta es reflejado por el grado y direccin de la diferencia entre percepcin y

expectativa (Parasuraman et al., 1988).

Las percepciones son vistas como la creencia de los consumidores sobre el

servicio recibido (Parasuraman et al., 1985) o experiencias percibidas (Brow

et al., 1989), mientras que las expectativas son comprendidas como el deseo

o creencia que los clientes sienten o tienen acerca de lo que los proveedores

de servicio debiesen ofrecer. As mismo, mientras ms se acercan estos dos

conceptos, mejor ser la calidad (Parasuraman et al., 1988).

De esta forma, Parasuraman et al (1989). Definen la calidad del servicio

como una calidad percibida, la cual es subjetiva para cada individuo (cliente).

Especficamente, ellos sealan que La calidad de servicio es un juicio

general del cliente sobre la excelencia o superioridad de una entidad(Zeithalm 1987). Difiere de la calidad objetiva (Como lo define, por ejemplo,

Garvin 1983 y Hjorth-Anderson, 1984); es una especie de actitud,

relacionada pero no equivalente a la satisfaccin y resulta a partir de una

comparacin entre las expectativas y la percepcin acerca del desempeo.

Un fuerte apoyo a estas conceptualizaciones se debe a la teora que seala

que la calidad de servicio es similar a una actitud, la cual es una funcin de


33/70

34

las expectativas y de las actitudes previas (Oliver, 1980), siendo sta la base

para sugerir que la satisfaccin es un antecedente de un servicio de calidad

(Bolton y Drew, 1991).

Luego de realizar una investigacin confirmatoria de esta teora, Cronin y

Taylor (1992) et al. definen la calidad del servicio como una medida basada

en el desempeo percibido, pero sugieren la existencia de ambigedades en

las definiciones planteadas por sus antecesores. Ellos critican la definicin

de Parasuraman et al. (1988), mencionando que Una examinacin detallada

de esta definicin sugiere ambigedad entre la definicin y la

conceptualizacin de calidad de servicio. Esto refleja una discrepancia no

menor en la definicin de este constructo, pues se discute sobre la real

relevancia de las expectativas en la percepcin de calidad por parte de los

clientes, lo que, como se detallar ms adelante, ha generado discrepancias

entre las propuestas de medicin para el constructo.

A partir de estas definiciones clsicas, la literatura ha buscado mejorar y

ampliar la conceptualizacin del constructo. Grnroos (1988) desarroll un

modelo de evaluacin de la calidad del servicio mediante la comparacin del

servicio esperado con el servicio recibido, por parte de los clientes.

Para su descripcin de servicio recibido utiliza dos componentes; el primero

es de calidad tcnica, que se centra en lo que el cliente recibe como

resultado del proceso.

El segundo es el de calidad funcional, que comprende la forma en cmo el

servicio es entregado, es decir: en el propio proceso, como muestra la figura

3 (Segarra, 2007). La calidad esperada vendr determinada por diversosfactores, como consta en la figura 3 (la comunicacin de marketing, la

comunicacin boca-odo, la imagen corporativa de la empresa y las

necesidades del cliente) (Segarra, 2007).

Otra conceptualizacin es la desarrollada por Oliva (2002), quien afirma que

la calidad de servicio se puede ver como una visin integrada, viendo a la

organizacin como un conjunto integrado y coordinado de actividades que


34/70

35

permitan entregar este servicio eficiente. Esta definicin implica que el

sistema est compuesto por cuatro actividades Fundamentales en el diseo

y en la entrega de un servicio de calidad (Marketing, Recursos Humanos,

Operaciones y Tecnologa), las cuales deben actuarcompletamente

integradas y debe existir la condicin de aprendizaje. Esta ltima definicin

podra dar pautas a una comprensin distinta de las dimensiones que

explican a la calidad como tal.

Es evidente que la bibliografa plantea un factor comn en las distintas

definiciones del constructo de calidad del servicio, en cuanto a la inclusin

de la percepcin de los clientes acerca del servicio recibido. Debido a esto,

es necesario poner el nfasis en el hecho de que la medicin de la

prestacin es, en esencia, la medicin de la prestacin percibida. En otras

palabras, es la percepcin de los clientes la que cuenta, y no la realidad de

la prestacin (Jaramillo et al., 2007). Ms an se puede afirmar que, en lo

que respecta a la calidad del servicio, las percepciones son la realidad (Tse

y Wilton, 1988).

Gil y Molla (1996, p.60) manifiesta que la calidad de servicio esta se centra

sobre la realizacin del servicio y sobre su adaptacin a las

espedificaciones fijadas por los prestatarios, abordndose el tema de la

calidad en el servicio como si se trata de la calidad de un producto.

Para Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988,p.16) menciona que la calidad

de servicio como un juicio global, o actitud relativa a la superioridad del

servicio

Steenkamp (1990) establece que localidad de servicio percibido es un

juicio evaluativo que se determina a travs de una interaccin entre el sujeto

que evala y el objeto que es evaluado siendo por tanto comparativo,

personal y situacional.

Entonces podemos concluir que la calidad de servicio es como la

percepcin que tiene los clientes acerca de la correspondencia entre el


35/70

36

desempeo y las expectativas relacionados con el conjunto de elementos,

principal y secundarios cuantitativos y cualitativos de un servicio principal.

2.7.2.1. Dimensiones de Calidad de servicio

Para enfrentar los nuevos desafos que la sociedad y la economa

imponen al servicio pblico es necesario que estn respondan de manera

permanente a estndares bsicos eficiente, eficaz, oportuna y de calidad.

Segn (Zeithami, Parasuraman y Berry, 1993) citado por lvaro.

(2008,p.46) donde lo clasifican en diez dimensiones la calidad de servicio.

Las dimensiones para medir la calidad de servicio son:

1. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,

personal y materiales de comunicacin.

2. Fiabilidad.- Es la habilidad para ejecutar el servicio prometido de la

forma fiable y cuidadosa.

3. Capacidad de respuesta.- es la disposicin a ayudar a los clientes y

proveerlos de un servicio rpido.

4. Profesionalismo.- Es la posicin de las destrezas requeridas y el

conocimiento de la ejecucin del servicio.

5. Cortesa y empata.- Es la atencin, la consideracin, respeto y la

amabilidad del personal de contacto. En ocasiones se vincula con las

posibilidades de atencin personalizada que ofrecen las instituciones a

sus usuarios.

6. Credibilidad.- Es la veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se

provee.7. Seguridad. Es la inexistencia de peligros, riesgos o dudas

8. Accesibilidad.-Es cuando es accesible y fcil de contactar.

9. Comunicacin.-Es el mantenimiento de clientes informados utilizados un

lenguaje que puedan entender y aplicar, implica el escuchar y

comprender al usuario.

10.Comprensin al cliente.-Es el hacer esfuerzo de conocer a los usuarios y

sus necesidades.


36/70

37

2.8.Marco Conceptual

Comunicacin

Es cuando una persona expresa a otras sus ideas por medio de algn

lenguaje y aquella responde de alguna forma, sucede la comunicacin

interpersonal, pues basta un seal o un gesto para comunicar algo. Este

tipo de comunicacin se da de persona a persona pues basta una seal o

un gesto para comunicarse algo. Los mensaje verbales y no verbales son

enviados y recibidos de manera continua. (Fonseca, 2005, p.78)

Empata

Significa el sentir, el consentir, es lo siente desde adentro. Requiere una

introduccin, entonces es una actitud , una disposicin interior de la persona

que despliega en habilidades concretas (de modo especial la escucha activa

y la respuesta comprensiva). Como actitud como disposicin interior, es la

fundamental para poder hacer un camino significativo y eficaz con unapersona a la que se quiere ayudar. (Bermejo, 1198,p.25).

Amabilidad

Es mantener la palabra amable, va con el sinnimo de bondad,

consideracin paciencia, bondad, ternura . (By Sue Patton,2008,p. 31)

Fiabilidad

Es cuando decimos que alguien es fiable, queremos decir que se puede

confiar en que termine una tarea satisfactoriamente y a tiempo. Estas

descripciones de la fiabilidad son cualitativas y no implican medidas

numricas. (Bertram, 2005,p.78)


37/70

38

Calidad

Es el conjunto de caractersticas que posee un producto o servicio

obtenidos en un sistema productivo as como su capacidades de

satisfaccin de los requerimientos del usuario. La calidad supone que el

producto o servicio deber cumplir con las funciones y especificaciones

para los que ha sido diseado y que debern ajustarse a las expresadas

por los consumidores o clientes del mismo. (Cuatrecasa, 2005.p.16)

Credibilidad

Es el acto por el cual alguien confa o considera que una afirmacin o un

suceso determinado es verdadero. Este acto a travs del cual ocurre la

credibilidad supone el establecimiento de una relacin entre un discurso y

un conjunto de nociones acerca de los que es verdad y lo verdadero.

(Cuatrecasa, 2005.p.36)

Seguridad

La seguridad es un estado en el cual los peligros y las condiciones quepueden provocar daos de tipo fsico, psicolgico o material son controlados

para preservar la salud y el bienestar de los individuos y de la comunidad. Es

una fuente indispensable de la vida cotidiana, que permite al individuo y a la

comunidad realizar sus aspiraciones.

El alcance de un nivel de seguridad ptimo necesita que los individuos, las

comunidades, gobiernos y otros interventores creen y mantengan lassiguientes condiciones, y esto, sea cual sea el nivel de vida considerado :Un

clima de cohesin y paz social, as como de equidad, que proteja los

derechos y libertades tanto a nivel familiar, local, nacional como

internacional.

La prevencin y el control de heridas y otras consecuencias o daos

causados por los accidentes.


38/70

39

El acceso a medios eficaces de prevencin, control y rehabilitacin para

asegurar la presencia de las tres primeras condiciones.

Estas condiciones puedes ser garantizadas a travs de acciones sobre el

medio ambiente (fsico, social, psicolgico, poltico y econmico,

organizacional, etc.) y los comportamientos. (Institute National de Sant

Publique)

CAPTULO III:

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN


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40

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

3.1 TIPO DE ESTUDIO.

La investigacin es de tipo bsica pura o fundamental y corresponde al

enfoque cuantitativo, nivel descriptivo debido a que no existe manipulacin de las

variables, por el contrario estas se observan y describen tal y como se presentan

en su ambiente natural (Hernndez, Fernndez y Baptista, 2010, p.57).

3.2 DISEO DE LA INVESTIGACIN

El Diseo es Descriptivo Correlacional y es un estudio No experimental

debido a que no se manipular las variables y no se intervendr en el estudio; se

conocer la gestion administrativa y su relacin con la calidad de servicio. .

Adems, ser Transversal porque describir la relacin entre las variables de

estudio en un momento determinado. Como se trata de un estudio de tipo

Correlacional se evaluar la relacin entre las variables. Su esquema es el

siguiente:

m

OY

OX

r


40/70

41

Donde:

M: Representa la muestra de la poblacin

X: Variable :Gestin administrativa

Y: Variable :Calidad de servicio

r:relacin entre la variable X ^ Y

3.3 HIPTESIS

3.3.1 GENERAL:

Existe relacin significativa entre la gestin administrativa y calidad del


Lurigancho- 2014.

3.3.2. ESPECFICOS :

1) Existe relacin significativa entre la gestin la gestin de recursos

humanos y la calidad del servicio del rea de atencin al cliente de

SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014.

2) Existe relacin significativo entre relaciona la gestin de recursos

financieros y la calidad del servicio del rea de atencin al cliente de

SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014.

3) Existe relacin significativa entrela gestin de recursos materiales y

calidad del servicio del rea de atencin al cliente de SEDAPAL San

Juan de Lurigancho- 2014.


41/70

42

3.4 IDENTIFICACIN DE VARIABLES

Variables:

Gestin administrativa

La gestin administrativa se entiende como un sistema abierto, flexible,

dinmico y continuo, conformado por procesos, componentes,

subcomponentes y principios de gestin que orientan, equilibran y hacen

posible el desarrollo del currculo a travs de la realizacin de acciones

dentro de ciertas normas, valores y procedimientos que permiten viabilizar

los diferentes procesos para que stos se cumplan tal como lo establece el

marco legal, filosfico y terico por el que se rigen las instituciones.

(Inciarte, Marcano y Reyes, 2006, p. 12).

Calidad de servicio

Tanto la calidad como los servicios resultan de suma importancia para

los consumidores hoy en da, adems de ser primordiales para el xito de

una empresa. De esta forma, ambos deben unirse en una estrategia

competitiva de cooperacin con el cliente, buscando la satisfaccin total de

ste (Botero y Pea, 2006).

3.4.1 OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES.

Matriz de Operacionalizacin de la Varibale 1:

Variable 1: Gestin Administrativa


42/70

43

VARIABLE DIMENSI N INDICADOR ITEMS INDICE

V2

Gestin

Administrati

va

I.Gestin de

Recursos

Humanos

Potencial humanoEvaluacin del personal

I = 4

(5) Siempre

(4) Casi

siempre

(3) A veces

(2) Casi nunca

(1) NuncaII. Gestin de

Recursos

Financieros

- Recursos propios

- Donaciones

- Presupuesto del

Ministerio

II = 3

III.Gestin de

Recursos

materiales

Adquiri de Materiales

diversos

III = 3

Fuente : Elaboracin propia

Matriz de Operacionalizacin de la Variable 2: Calidad de servicio

Dimensiones Indicador tems

1. Elementos

tangibles:

Muestra buena apariencia de las

instalaciones fsicas.

Buen estado de equipos.

Buena apariencia personal y materiales

de comunicacin.

14

2. Fiabilidad Ejecutar elservicio fiable y cuidadosa. 5-9

3.Capacidad de

respuesta

Existe disposicin a ayudar a los

clientes.

Existe disposicin de ayudar a los

1014


43/70

44

4.Profesionalismo Existe disposicin de las destrezas

requeridas.

Se permite el conocimiento de la ejecucin

15 - 19

5. Cortesa y

empata.-Se presta atencin y amabilidad alpersonal.

2024

6. Credibilidad Se practica la veracidad, la creencia, y

honestidad en el servicio.

2527

7.Seguridad. Existe preocupacin por la inexistencia de

peligros, riesgos o dudas.

2831

8. Accesibilidad.- Existe accesibilidad y fcil de contactar a

la empresa.

3234

9. Comunicacin.- Se le escucha y comprende al cliente. 3538

10.Comprensin al

cliente.-

Es el hacer esfuerzo de conocer a los

usuarios y sus necesidades.

3943

Fuente : Elaboracin propia

3.5 POBLACIN, MUESTREO Y MUESTRA.

3.5.1. Poblacin:

La poblacin estar conformado por 500clientes de la empresa SEDAPAL

del distrito del distrito de San Juan de Lurigancho2014

3.5.2. Muestra:

La muestra ser tomada de manera aleatoria simple donde corresponde a

217clientes de la empresa SEDAPAL


44/70

45

El tamao ptimo de muestra se determin utilizando la frmula del muestreo

aleatorio simple para estimar proporciones propuesta por Sierra Bravo (2003)

la que se detalla a continuacin:

qpZNe

qNpZn

.)1(

.22

2

Dnde:

e = Margen de error permitido

Z = Nivel de confianza

p = Probabilidad de ocurrencia del evento

q = Probabilidad de no ocurrencia del evento

N = Tamao de la poblacin

n= Tamao ptimo de la muestra.

Tamao de la muestra:

e = 5% error de estimacin

Z = 1,96 con un nivel de confianza del 95%

p = 0,5 de estimado

q = 0,5 de estimado

N =500

Clculo:)5.0)(5.0()96,1()1500(05.0

)500)(5.0)(5.0()96,1(22

2

n

n = 217 es la muestra


45/70

46

3.5.3. Muestreo:

El tipo de muestreo es aleatorio simple de manera probabilstica.

3.6.Mtodo(S) de Investigacin.

El mtodo que se utiliza es el mtodo hipottico deductivo, pues, en un primer

momento se har una observacin del fenmeno a estudiar, luego se elaborar

las hiptesis para explicar dicho fenmeno, seguidamente se realizar la

deduccin de consecuencias o proposiciones elementales y finalmente, se

verificar y comprobar la verdad de los enunciados deducidos. Este mtodo nos

lleva a combinar la reflexin racional (la formacin de hiptesis y la deduccin)

con la observacin de la realidad (la observacin y la verificacin).

(Lorenzano,2000).

3.7 Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos:

Entre las tcnicas ms utilizadas en las investigaciones que se desarrollan

en el campo de las ciencias sociales, se encuentra la encuesta, y Bernal

(2006) la define como:

La aplicacin o puesta en prctica de un procedimiento estandarizado para

recabar informacin de una muestra amplia de sujetos. La muestra ha de ser

representativa de la poblacin de inters y la informacin recogida se limita a

la delineada por las preguntas que componen el cuestionario pre codificado,

diseado al efecto (p. 240).

3.7.1. Instrumentos

Para realizar la medicin de las variables utilizaremos los

cuestionarios de encuesta, los cuales a decir de Bernal (2006) son:

Un conjunto de preguntas que han sido diseadas para generar los datos

necesarios para alcanzar los objetivos del proyecto de investigacin. As

mismo se trata de un plan formal para recabar informacin de la unidad de

anlisis objeto de estudio y centro del problema de investigacin (p. 217).


46/70

47

3.8.Validacin y confiabilidad del instrumento

Para la validacin de los instrumentos se realizar por: Juicio de expertos y por

prueba piloto.

Validez.La validez psicomtrica del contenido de la encuesta y la lista de cotejo

se realizar a travs del juicio de expertos.

Confiabilidad.Se hallar a travs del programa spss.

3.9.Procedimientos de recoleccin de datos.

Se proceder al recojo de informacin mediante los instrumentos

elaborados de los clientes de la empresa que conforman la muestra. La forma de

aplicacin ser de manera individual.

3.10 MTODOS DE ANLISIS DE DATOS.

Se utilizar el software Excel y el software estadstico SPSS 20 paraevaluar la relacin entre gestin administrativa y la calidad de servicio de los

clientes de la empresa SEDAPAL, en base al coeficiente de correlacin. Y se

insertar grficos y tablas de frecuencia.


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48

CAPTULO IV:


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49

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

I. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1 RECURSOS Y PRESUPUESTO

4.1.1 RECURSOS PERSONALES.

Asesor Metodolgico:

Mgtr. Felipe Ostos De La Cruz

Asesor Temtico:

Mgtr. Mery Andrade

Muestra:

80 trabajadores de la empresa UNIQUE

4.1.2 PRESUPUESTO

Tabla 1: Presupuesto


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50

Materiales

Cantidad Unidad Medida DetalleCosto

Unit. S/.

Costo

total S/.

Fuente

5 Millares Papel bond S/.18.00 S/. 90.00 Propio

10 GastosGastos propios delinvestigador

S/.300.00 S/.300.00 Propio

4 LuzGastos de energaelctrica

S/.40.00 S/.160.00 Propio

4 InternetGastos por el uso deinternet

S/.69.00 S/.270.00 Propio

1 Otros Gastos imprevistos S/.300.00 S/.300.00 Propio

TOTAL S/.1120.00 Propio

Fuente: Elaboracin Propia

Tabla 2:Servicios.

Servicios

Descripcin cantidadCosto S/.Unidad

Costototal S/. Fuente

Impresiones y fotocopias 100 S/. 0.20 S/. 20.00 Propio

Anillado de trabajo 5 S/. 10.00 S/. 50.00 Propio

Compra de tinta de impresora B /N 1 S/. 29.00 S/. 29.00 Propio

Compra de tinta de impresoraColor

3 S/. 59.00 S/. 177.00 Propio

Pasajes 0 S/. 0.00 S/. 100.00 Propio

Alimentos 0 S/. 0.00 S/. 300.00 Propio

TOTAL S/. 676.00 Propio

Fuente: Elaboracin Propia


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51

Presupuesto total (materiales + servicios) S/. 1 796.00

4.2. FINANCIAMIENTO:

La presente investigacin ser autofinanciada, asumiendo todos los gastos que se

generen durante el proceso de investigacin.


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52

4.3. CRONOGRAMA DE EJECUCIN

4.3.1 Cronograma del proyecto

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DIC.

S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14

Planteamiento del problema, objetivos,justificacin y delimitacinMarco terico, antecedentes y marco conceptualde las variables. Plantea las hiptesisIdentifica las variables y los Indicadores y el tipode investigacin, la poblacin y muestreo de lainvestigacin.Determina la validez y confiabilidad de uninstrumento.Especfica los aspectos administrativos yreferencias bibliogrficos- Anexos.

Presentacin del Proyecto de Investigacin.

Revisin del Proyecto.

Correccin del proyecto

Sustentacin.

FUENTE: Elaboracin propia.

MESES

SEMANA

ACTIVIDADES


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53

CAPTULO V:

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS


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54

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CAPTULO VI:

ANEXOS


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64

6. ANEXOS

6.1 MATRIZ DE CONSISTENCIA DE LA INVESTIGACIN

Ttulo:"

PROBLEMAS OBJETIVOS HIPTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

GENERAL:

De qu manera serelaciona la gestinadministrativa y calidaddel servicio del rea deatencin al cliente deSEDAPAL San Juan deLurigancho- 2014?

GENERAL:Determinar la relacinentre la gestinadministrativa y lacalidad del servicio delrea de atencin alcliente de SEDAPALSan Juan de Lurigancho-2014

Existe relacinsignificativa entre lagestin administrativa ycalidad del servicio delrea de atencin alcliente de SEDAPALSan Juan deLurigancho- 2014.

1: Gestin

Administra

tiva

Gestin de RecursosHumanos

Potencial humano Evaluacin del personal

Recursos propios - Donaciones

Presupuesto del Ministerio Adquiri de Materiales diversos

Gestin de RecursosFinancieros

Gestin de Recursosmateriales

ESPECFICOS:

1) De qumanera se relaciona la

ESPECFICOS:

1) Determinar larelacin entre la gestin

ESPECFICOS :

1) Existe

relacin significativa

Elementos tangibles:

Muestra buena apariencia de las instalaciones fsicas.

Buen estado de equipos.

Buena apariencia personal y materiales de


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gestin la gestin derecursos humanos y lacalidad del servicio delrea de atencin alcliente de SEDAPALSan Juan de Lurigancho-2014?

2) De qumanera s

universidad cÉsar vallejo crespo 13 de marzo finalfffff

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