UNIVERSIDAD AUTONOMA METROPOLITANA UNIDAD IZTAPALAPA

CALIDAD TOTAL ' Situacihn Actual en Mexico

Tesina que presentamos para cubrir los requisitos sealados en la reglamentacibn universitaria vigente para la Licenciatura de Administracion

Marit2 de Jesus Moreno Calvillo

Antomio Granados Velasco

Asesor de la tesina:

(Matricula 8923592 7)

(Matricula 89233852)

Lic. Carlos Morales y de la Vega

Trimestre 93 - P

I

I n d i c e

Capimlo I: Marco histbrico

.- calidad, definicibn y mitos - circulo de Control de Calidad - (iuadro de madurez de la Admbn. de la Calidad - 1\Iodelo DEMING de Calidad - Teorias sobre Calidad:

+ JURAN + ISHIKAWA + TAGUCHI + CROSBY

- Relacibn entre productividad y Calidad - T'riangulo de interaccibn - Cllasificacibn de politicas de calidad:

+ Definicibn + Administracibn de Calidad + Sistema, control y aseguramiento

- Sistemas de Calidad: + Caracteristicas + Normas internacionales + Seleccibn de modelo

- T'rilogia de la Calidad

Capitulo 11: Generalidades sobre Calidad

- Pcincipios de control de calidad + Calidad en Recursos Humanos + Control de calidad en general + Pasos y retos para su aplicacibn + Factores que afectan la calidad

+ Control de un nuevo diseo + Control de recepcibn de material de llegada + Control del producto

- Tareas del control de calidad

- Organizacibn del control de calidad

152747

Pagina

1 4 5 6 8 8 8 .8 8 9 9 10 10 10 11 11 11 12 12 16

19 19 21 23 25 25 26 26 27

I

I n d i c e Pagina

- Costos de calidad t Implicaciones de un programa de calidad + Cbmo obtener los costos de calidad ? + Metas que justifican un programa de calidad + Aplicacibn en la vida de un producto y laboral

Capitulo 111: Calidad Total en los Recursos Humanlos

- L.os recursos humanos como elemento fundamental

Capitulo IV: Panorama actual en Mkxico sobre la Calidad Total

- Stector patronal: + Un modelo de calidad en el sector empresarial + CANACINTRA + Consejo Coordinador Empresarial

- Sector gubernamental - S ector laboral

+ Secretaria del Trabajo y Previsibn Social

+ Revista mexicana del trabajador + Programa para la calida de vida laboral (PIACT)

- 0,rganismos internacionales + Centro Internacional de Productividad

- Normas Mexicanas sobre Calidad

33 33 33 35 35

38

45 49 51

52

53 57

60 63

- Caso practico 70

- Conclusiones 75

- Bibliografia 77

Capitulo I

Marco Histcirico

1

ANTECEDENTES

Nadie niega que estamos en crisis, antes los espasmos de empresas, sociedades y naciones, toda nuestra

convivencia est amenazada. Mucho se han descrito sus sntomas: devaluacin y deuda externa, inflacin y

recesin, desempleo y violencia; en cambio, se han investigado poco sus causas ms profundas y sus posibles

correcciones, ms all de las cataplasmas coyunturales del Fondo Monetario Internacional:

- Nuestros mercados son dbiles y se contraen cada vez ms,

- Importamos insumos, maquinaria, tecnologa y capitales;

- Somos pasivos y apticos, resignados ante la vida y sus problemas; en resumen, somos subdesarrollados.

Hay una pas que estando en crisis, supo salir de ellel: derrotado en la segunda guerra mundial, sin recursos

naturales ni divisas, anacrnico productor de baratijas, invadido por tropas extranjeras, frente al desastre,

ese pas logr modernizarse y resucitar triunfalmente. Nos referimos a Japn.

Japn reconoci en 1950 que La causa profunda de dependlmcia era su falta de calidad: calidad de productos para

exportar, calidad de servicios para competir, calidad de tecnologa para innovar, calidad administrativa para

La productividad, calidad de vida para los trabajadores, calidad de actitudes para la superacin personal.

Japn encontr la tcnica adecuada con los doctores Denling y Juran : "CERO DEFECTOS", adaptando el mtodo a su

propia cultura, pacientemente motiv y capacit a gente en todos los niveles, involucr a los trabajadores en

los crculos de control de calidad. En sntesis, Japn sustituy la actitud tercermundista del #'ah se va" por

el lema de "cero defectos: realizarlo bien desde la primera vez".

En el fondo, este es el ingrediente esencial, el cambio de actitud: actitud de autocrtica, de superacin, de

participacin creativa. Muchos empresarios pensarn s l o en la actitud de las bases: obreros, campesinos,

indgenas, pueblo; pero jacaso La bondad de una organizacin no depende del entusiasmo de sus dirigentes?

QUE SE ENTIENDE POR CALIDAD

1.1 DEFINICIONES DE CALIDAD

Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer

las necesidades explcitas o implcitas preestablecidas.

El ciclo de la calidad es un modelo conceptual de las actividades interdependientes que influyen sobre la

calidad de un producto o servicio a lo largo de todas sus fases, desde la identificacin de las necesidades del

cliente, hasta la evaluacin del grado de satisfaccin de estas.

"CALIDAD TOTAL: Es la suma de todas las expectativas de todos los clientes de la organizacin, entendiendo por

clientes tanto a los externos (proveedores, compradores, comunidad, etc.), como a los internos (accionistas,

directivos y empleados)."

Antologa de la Achinistracin de la Calidad, i Qu es la calidad ?, Tecnolgico de Monterrey, pp. 9, Mxico, 1987

2

MITOS SOBRE LA CALIDAD

Primero: "La Calidad es Intangible, Calidad es Bondad"

Para cambiar nuestra actitud hacia la calidad debemos definirla como algo tangible y no como un valor filosfico

abstracto. Calidad es cumplimiento de especificaciones. Si una lmpara se anuncia con vida de mil horas y se

funde a las novecientas, no tiene calidad; si un vuelo debe salir a las once y sale a las once veinticinco, e l

servicio no tiene calidad

En resumen, la calidad s lo tiene dos respuestas tangibles:

Se cumple con la norma, expectativa o promesa publicitaria, 6 ,

No cumple, No tiene calidad.

Segmdo: "La Calidad es Costosa"

A travs de este mito creemos que reducimos costos al tolerar defectos, es decir, al aceptar productos y

servicios que no cumplen con sus normas. La falacia estriba en que la calidad es gratis, no cuesta ms ensamblar

un auto bien que hacerlo mal; no cuesta ms surtir bier1 un pedido que despacharlo equivocado.

Lo que cuesta es inspeccionar lo ya hecho para descubrir los errores y corregirlos; las que cuestan son las

horas de computadora y el papei desperdiciado. Lo que cuesta son l o s errores y los defectos, no l a calidad. Por

lo tanto, nunca ser ms econmico tolerar errores que "hacerlo bien desde la primera vez, y no habr un punto

de equilibrio entre beneficios y costos de calidad".

Tercero: "Los Defectos y Errores son Inevitables"

Nos hemos acostumbrado a esta falsedad: aceptamos los baches en las calles, los productos defectuosos, etc.

Nos volvemos cada da ms tolerantes hacia nuestro trabajo deficiente, es decir, cada da ms apticos y

mediocres. En cambio, en nuestra vida personal exigimos CERO DEFECTOS, he aqu la incongruencia de nuestra

actitud al respecto en lo personal y familiar, y tolerancia mediocrizante y complaciente en nuestro servicio

a los dems. Esto es lo quc debemos cambiar, es decir, corregir en nosotros; slo entonces podremos exigir

calidad total a nuestros subalternos.

CERO DEFECTOS: Un programa de accin

Este programa slo funciona cuando el empresario-director est plenamente convencido de la importancia de l a

calidad, pues slo entonces ser eficaz y transformar paulatinamente a la empresa. Durante e l proceso, se

reafirmar la conviccin del director, conforme analice Lo redituable que es operar con calidad, adems de las

ventajas estratgicas que puede lograr ante sus competidores.

3

1.2 LOS 14 PASOS PARA IMPLANTAR U CALIDAD

El programa de 14 pasos que describimos a continuacin, fue creado por el Ing. Philip B. Crosby (Quality is

free) para ITT, como consecuencia de SLI implantacin, ITT report ahorros de 720 millones de dlares anuales

atribuibles al mismo:

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

Que la direccin se comprometa a mejorar la calidad, que prepare polticas y sean transmitidas

a todos l o s individuos y los comprometa tambin.

Equipos de mejoramiento de calidad que rena a representantes de cada departamento.

Medicin de la calidad, revisar las actividades para mostrar dnde es posible el mejoramiento.

Evaluacin del costo de calidad, para medir el desempeo de la direccin por calidad

Se debe tener conciencia de la calidad, preocupacin por el mejoramiento de la calidad a travs

de material de comunicacin.

Accin correctiva, se debe tener el hbito de identificar problemas que requieren atencin y

corregirlos.

Establecer un comit ad hoc para el programa cero defectos, para transmitir a todos l o s

empleados su significado de hacer las cosas bien a la primera vez.

Entrenamiento de los supervisores antes de implantarse todos estos pasos, para que puedan

explicarlos a sus subordinados.

Da CeroDefectos, los supervisores debern explicar el programa a sus subordinados yque todos

reconozcan que es un da de actitud nueva.

Fijar metas durante las reuniones con empleados.

Eliminacin de la causa de l o s errores,. se pide descubrir cualquier problema que les impida

realizar un trabajo libre de errores, sistema de sugerencias.

Reconocimiento a quienes alcancen sus metas.

Mejorar la calidad

Hacerlo de nuevo, se debe realizar ao con ao, para que sea permanente.

El programa propicia una concientizacin inicial, prosigue con una metodologa para los doce meses siguientes,

y remata con una mecnica anual de seguimiento para lograr un desarrollo a largo plazo. Recordemos que toda

transformacin profunda requiere un proceso lento de educacin y aprendizaje. Esto se demostr en Japn, donde

los crculos de calidad nacieron en 1954 y su efecto profundo se percibi hasta 1975.

4

TOPICOS SOBRE EL CIRCULO DE CONTROL DE CALIDAD

i Qu es el crculo de control de calidad ?

Un pequeo grupo que desarrolla voluntariamente las actividades de control de calidad dentro del mismo

establecimiento. Como una parte de la compaa, este peqlueo grupo desarrolla continuamente amplias actividades

de control de calidad, autodesarrollo y control ymejoralniento del desarrollo mutuo dentro del establecimiento,

utilizando las tcnicas de control de calidad entre todos los miembros participantes. 2

Las ideas bsicas que respaldan las actividades del crculo del control de calidad son las siguientes:

1.- Contribuir al mejoramiento y desarrollo de la empresa.

2.- Respeto humano y construccin de un establecimiento agradable que dignifique la vida y haga

sentirse confortable.

3.- Desarrollar totalmente la capacidad humana y eventualmente desarrollar las posibilidades

infinitas.

Objetivos de las actividades del crculo del control de la calidad

Mejorar la capacidad de liderazgo y manejo de los capataces y jefes supervisores de lnea en

las plantas y fomentar el mejoramiento mediante el autodesarrollo.

Incrementar el nivel de la moral de los trabajadores a nivel de produccin y crear un ambiente

en el cual cada uno asuma una mayor responsabilidad sobre la calidad, los problemas y las

necesidades de mejoramiento.

Otorgamiento del apoyo para que digieran y cumplan las polticas establecidas por el presidente

de la compaa o el director de la planta y cumplir el aseguramiento de la calidad.

* A. V. Feigertan. Control Total de la Calidad. Ed. Mc Gran-Hill, Mxico, D. F. 1991, pp. 13

5

1.3 CUADRO DE MADUREZ DE LA ADHINISTRACI~N DE LA CALIDAD

ETAPA 1

Existe incertidumbre, no entienden a la calidad como una herramienta de direccin, culpan al departamento de

calidad por los problemas, nfasis en la evaluacin y seleccin, se afrontan los problemas conforme se

presentan, no se resuelven, no hay actividades organizadas, no se entienden, no se sabe porqu hay problemas

con la calidad.

ETAPA 2

Saben que la administracin de la calidad puede ser til, pero no dan dinero ni tiempo, el encargado de calidad

es enrgico, nfasis en evaluacin y en el producto, equipos de trabajo que atacan problemas importantes, se

intentan iniciativas de motivacin ya que tal vez sea inevitable o no, tener siempre problemas con calidad.

ETAPA 3

Se aprende mas de administracin de la calidad, ms apoyo, calidad bajo la alta direccin, se establece

comunicacin para la accin correctiva, se afrontan abiertamente los problemas y se resuelven de manera

ordenada, implantacin del proceso de 14 pasos, compromiso de direccin y mejoramiento de calidad, se resuelven

problemas.

ETAPA 4

Participacin, se entiende la calidad, nfasis continuo, el gerente de calidad es un ejecutivo, accin

preventiva, se identifican problemas a tiempo, abiertos a sugerencias y mejoras, implantacin del proceso de

14 pasos, aseguramiento, prevencin de defectos.

ETAPA 5

Calidad parte esencial de la compaa, preocupacin por la prevencin, calidad es una actividad normal y

continua, no hay problemas con calidad.

6

1.4 IUJDELO DEMING DE CALIDAD

Es un compromiso para la alta gerencia, como pasos a seguir contempla Los siguientes: eliminar metas numricas,

posters, slogan. Los obstculos que enfernta son: carencia de consistencia de los propsitos, no mantener a la

administracin involucrada, argumentar que sus problemas son diferentes, pero los principios que ayudan a

resolverlos son universales, suponen que el mejoramiento de la calidad y la productividad se logra

repetidamente, falta de seriedad, la inspeccin no mejora la calidad ni la garantiza.

Segn este modelo existen 5 pasos para lograr la calidad:

Tener el propsito de preparar consistentemente el producto y servicio, ser competitivo y

permanecer en l o s negocios

Descubrir problemas en el sistema, equipo, capacitacin.

Instituir mtodos modernos en el trabajo.

Romper el miedo

Romper banderas, trabajar en equipo.

Deming explica que al no trabajar con calidad se incurre en un cierto nmero de costos para poder llevar a un

producto al final de su elaboracin. Adems al incrementar la calidad se reducen l o s reprocesos y errores, el

desperdicio, l os costos y al reducir todos estos tipos de costos, se mejora el producto, el precio y el

servicio.

Considera que todo Lo anterior se puede resumir en 14 puntos de accin:

1.

2 .

3.

4.

5.

6.

7.

a.

9.

10.

Tener el propsito de mejorar consistentlemente el producto y servicio con un plan para comenzar

a ser competitivos y permanecer en los negocios. Decidir quin de la alta direccin es

responsable de hacerlo.

Adoptar la nueva filosofa

No depender mas de la inspeccin masiva

Poner fin a la prctica de hacer negocios teniendo como base l os precios de la marca.

Descubrir problemas en el sistema y mejorarlo.

Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo.

Instituir mtodos modernos de supervisin a los trabajadores de produccin

Romper el miedo a fin de que cada quien :;e exprese sobre lo que esta bien y l o que no est bien

en el trabajo.

Romper las barreras interdepartamentales

Eliminar metas numricas, posters y slogan para los trabajadores que no estn acompaados de

indicaciones de como hacerlo

7

11. Eliminar estndares de trabajo que describan solamente cantidad y no calidad

12. Remover las barreras que impiden que el trabajador tenga derecho de sentir orgullo por la

ejecucin de su trabajo

13. Instituir un vigoroso programa de educacin y capacitacin.

14. Crear una estructura en la alta administracin que impulse da a da los 13 puntos anteriores

Las siguientes compaas han adoptado el mtodo Deming de calidad y su supuesto filosfico se cita a

continuacin:

ERICSSOW:

Vlientes satisfechos y funcionamiento perfecto de nuestros productos son smbolos inequvocos de nuestra alta

calidad". La calidad de Ericsson significa que el desempeo cumpla con las normas y que sea satisfactorio para

quien l o demande. La calidad de nuestros productos y servicios deben ser la razn principal por la cual los

clientes prefieran confiar en nosotros. La calidad concierne a todo el personal de Ericcson.

NIVEA:

Nivea ha constituido una imagen de prestigio, honestidad y solidez, logrando una clara identificacin como

producto de calidad, gracias a su estricto control de calidad se ha ganado la confianza de miles de consumidores

satisfechos.

CAWAD:

Canad dispone de productos suficientes y adecuados para satisfacer la demanda. Debido al crecimiento de la

demanda Canad se vio obligado a realizar una continua expansin de las plantas y de la red de distribucin.

H. STEELE Y CfA:

Su filosofa es la de mantener una constante presencia tie sus productos en la mente del consumidor. Apoya las

innovaciones y avances tecnolgicos en beneficio de sus clientes, garantizando sus productos con la calidad que

sustentan a la marca con ms de 65 aos de experiencia en el mercado.

a

TEORAS SOBRIE LA CALIDAD

JURAN

Japn realiza una adecuacin al uso de proyectos y tecnologa, tienen mejor calidad en su producto que

Occidente, conocen mejor a su competidor; los japoneses revolucionan el concepto de calidad, dan entrenamiento

masivo con respecto a calidad, programas anuales de mejoramiento de calidad, y un liderazgo de la alta

administracin en la funcin.

El paso japons al mejoramiento es ms rpido que Occidente, en ste la competencia es por precio no por calidad

y el entrenamiento en ciencias de calidad ha sido impal-tido solo en departamentos especializados, en cambio,

en Japn han entrenado casi al 100% de sus administradores.

ISHIKAUA

Es una revolucin conceptual, existe esfuerzo en todas las reas y satisface al cliente con el costo mnimo.

El implantar la calidad total con toda comprensin contribuye a mejorar tanto la salud como el carcter

corporativo de este. Se divide en categoras.

Calidad primero, utilidades a largo plazo

Orientar al consumidor

Derribar banderas departamentales

Utilizar los datos proporcionados por modelos estadsticos

Respeto al personal como filosofa

Comits de apoyo segn funciones

TAGUCH I

Permite determinar la prdida financiera causada al consumidor cuando se presenta una desviacin del objetivo

al incrementarse la variacin por causa del ruido. En una economa competitiva el mejoramiento continuo de la

calidad y la reduccin de costos, necesarios para la supervivencia. Una dimensin importante de la calidad de

un producto es La prdida total ofrecida a la sociedad.

CRo5BY

Los supuestos son:

Calidad es excelencia, lujo, brillo.

La calidad es intangible y no medible

Es costosa, es lo mismo hacer un producto bueno que malo

La calidad se origina en el departamento de calidad. ste contiene 5 pasos importantes:

1.- Comprometer a la direccin a mejorar la calidad

2.- Al da, cero defectos

3.- Fijar metas

4.- Eliminar causa - error 5.- Reconocimiento a los empleados, incentivos

9

1.5 RELACIN ENTRE PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD

Deming explica que al no trabajar con calidad se incurre en un cierto nlimero de costos para poder llevar a un

producto al final de su elaboracin. Adems al incrementar la calidad se reducen las fallas en la produccin

y errores, el desperdicio, los costos y al reducir todos estos tipos de costos y errores, se mejora el producto,

el precio y el servicio brindado. Sin embargo, cualquier cambio o mejoramiento sustancial debe venir de una

accin sobre el sistema, ya que de nada nos sirve el conocer los problemas sin llevar a cabo ninguna accin

correctiva. Las ganancias que nos trae la accin sobre el sistema son:

- Un incremento en la calidad y productividad de buenos productos.

- Incremento en la capacidad y en las utilidades. - Costo unitario ms bajo y un cliente ms satisfecho.

El punto ms importante para el Dr. Deming es que la a1t:a administracin conozca cul es su trabajo, ademhs la

lucha no debe de ser de superacin individual sino de una mejora en equipo y se requiere de supervisiones, no

es suficiente con que cada quien haga lo mejor.

1.6 PRINCIPIOS NUEVOS DE ENTRENAUIENTO Y SUPERVISIb DENTRO DE LOS R.H.

El objetivo de la supervisin debe ser mejorar el desarrollo del hombre y de la mquina, incrementar la

produccin y simultneamente la carga del trabajador de produccin.

1. Se hace para la administracin; relevar al supervisor de cuotas en trminos de nmeros, una cuota

de nmeros es solamente otra forma de trabajo estndar, en donde es importante decir los errores

de manera diplomtica, se les da entrenamiento a los obreros logrando as la competitividad

absoluta.

Cuando a un trabajador se le da lo necesario, tanto herramientas como conocimientos, y que l realmente est

comprometido con su tarea. Lograr el control estadstico en su trabajo es una forma ptima de medir el desempeo

de cada trabajador.

EL TRIhNGLlLO DE INTERACCIa

1. El producto

2. El consumidor

3. Entrenamiento para el consumidor

En este modelo se ve la relacin tan estrecha que existe entre estos 3 factores, es importante recalcar que uno

depende del otro y para que la compaa tenga xito es importante que haya una complementacin equilibrada entre

estos factores.

10

1.7 ENFOQUE Y CAMPO DE AF'LICACIa DE POLTICAS DE CALIDAD

Los propsitos son:

a) Aclarar las distinciones e interrelaciones dentro de los principales conceptos de calidad.

b) Proveer una gua para la seleccin y uso de una serie de Normas Internacionales sobre sistemas de

calidad que pueden ser usados por propjsitos de administracin de calidad internamente y para

propsitos de aseguramiento de calidad externo (IS0 9001, IS0 9002 E IS0 9003)

1.8 CLASIFICACIN POLTICAS DE CALIDAD

IS0 8402: Calidad Vocabulario

IS0 9001: Sistemas de calidad, modelo para aseguramiento de calidad en diseo/desarrollo,

produccin, instalacin y servicio.

Sistemas de calidad, modelo pal-a aseguramiento de calidad en inspeccin final y prueba.

Administracin de calidad y elementos de sistemas de calidad guas

IS0 9003:

IS0 9004:

WLTICA DE CALIDAD

Las intenciones de calidad en su totalidad y la direccin de una organizacin con respecto a calidad, son

expresadas formalmente por la alta administracin.

ADMNISTRACIN DE LA CALIDAD

E l aspecto de la funcin de administracin que determina e implementar la poltica de calidad.

La obtencin de la calidad deseada requiere el compromiso y participacin de todos los miembros de la

organizacin, mientras que la responsabilidad de la administracin de la calidad pertenece a la alta direccin.

La administracin de la calidad incluye la estrategia de planeacin, localizacin de recursos y otras

actividades sistemticas para la calidad, tales como pl,aneacin de la calidad, operaciones y evaluaciones.

SISTEMA DE CALIDAD

La estructura organizacionai, responsabilidades, procedimiento, procesos y recursos para implementar la

administracin de la calidad.

El sistema de calidad deber ser tan comprensible como ssea necesario para cumplir con los objetivos de calidad.

Para propsitos contractuales, mandatarios y evaluacin, demostracin de la implementacin de elementos

identificados en el sistema pueden ser requeridos.

CONTROL DE CALIDAD

Las tcnicas operacionales y actividades que son usadas para llenar los requerimientos para la calidad.

Para evitar confusin debe tenerse cuidado de incluir un trmino de modificacin cuando se refiere a un sub -

11

juego de control de calidad, tal como control de calidad en manufactura, o cuando se refiera a un concepto ms

amplio como control de calidad a lo ancho de la compalia.

El control de calidad involucra las tcnicas operacimonales y actividades requeridas ambas en monitorear un

proceso y en eliminar las causas de rendimiento insatisfactorio en las etapas relevantes del ciclo de calidad

para tener como resultado la efectividad econmica.

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Todas aquellas acciones sistemticas y necesarias planeadas para proveer la confianza adecuada para que un

producto o servicio satisfaga los requerimientos dados para la calidad.

A menos que los requerimientos dados reflejan totalmente las necesidades del usuario, e l aseguramiento de la

calidad no ser completo.

Para la efectividad, el aseguramiento de la calidad requiere una evaluacin continua de factores que afecten

la adecuacin del diseo o especificacin, operaciones de instalacin e inspeccin, La confianza provista puede

involucrar la evidencia de produccin.

Dentro de una organizacin el aseguramiento de calidad sirve como una herramienta administrativa. En

situaciones contractuales, el aseguramiento de calidad tambin sirve para suministrar confianza del proveedor.

Una organizacin deber buscar alcanzar y sostener la calidad de los productos y servicios producidos as que

se cumpla continuamente lo establecido por el compradclr o las necesidades implcitas.

La organizacin deber suministrar confianza a su propia administracin para que la calidad dicha este siendo

alcanzada y sostenida.

La organizacin deber suministrar confianza al compradlor que la calidad requerida est siendo o ser alcanzada

en el suministro de productos o servicios suministrados.

1.9 CARACTERSTICAS DE SISTEMAS DE CALIDAD

Esta serie de Normas Internacionales sobre los sistemas de calidad, se intenta, sea usada en dos diferentes

situaciones: contractual y no contractual.

En ambas situaciones; la organizacin del proveedor quiere instalar y mantener un sistema de calidad que

refuerce su propia competitividad y logre la calidad necesaria del producto en una forma de constante

efectividad. En adicin, en la situacin contractual, el comprador est interesado en elementos ciertos del

sistema de calidad del proveedor, el cual afecta la habilidad del proveedor para producir consistentemente el

producto o servicio y sus requerimientos y los riesgos asociados.

E l comprador por lo tanto, contractualmente requiere que ciertos elementos del sistema de calidad sean parte

del sistema de calidad del proveedor.

Un simple proveedor estar involucrado en situaciones de ambos tipos. EL proveedor puede comprar algunos

materiales o componentes de inventario normal sin requlerimientos de aseguramiento de calidad contractual.

12

1.10 NORMAS INTERNACIOWALES DE SISTEMAS DE CALIDAD

Como se indic anteriormente, los siguientes dos tipos de normas de calidad, incorporan las necesidades de las

diferentes situaciones sobre calidad, son presentadas en esta serie de Normas Internacionales IS0 sobre sistemas

de calidad, por ser las ms representativas:

1. IS0 9004 da una gua a todas las organizaciones para propsitos de administracin de la

cal idad.

IS0 9001, 9002 e 9003 son usadas para propsitos de aseguramiento de calidad externa, en

situaciones contractuales.

2.

1.11 NORMAS INTERNACIONALES PARA PRWSITOS DE ADMINISlRACIN DE RECURSOS H W N O S SOBRE CALIDAD

La norma IS0 9004 sirve para desarrollar e implementar un sistema de calidad y determina la extensin con la

cual cada elemento del sistema de calidad es aplicable, la IS0 9004 provee una gua sobre Los factores tcnicos,

administrativos y humanos que afectan la calidad de los productos o servicios, en todas las etapas de ciclo de

la calidad desde deteccin de las necesidades hasta la satisfaccin del cliente.

A travs de IS0 9004 se pone nfasis en la satisfaccin de las necesidades del cliente, el establecimiento de

las responsabilidades funcionales y la importancia de valorar los riesgos potenciales y beneficios. todos esos

aspectos debern ser considerados en el establecimiento y mantenimiento de un sistema de calidad efectivo.

1.12 NORMAS INTERNACIONALES PARA PRWSITO COWTRACTUAL

La seleccin y aplicacin de un modelo para un aseguramiento de calidad apropiado, dada la situacin debe

suministrar beneficios a ambos, comprador y proveedor. Examinando los riesgos, costos y beneficios para ambas

partes determinara la extensin y naturaleza de la informacin y las medidas que de cada parte se deben tomar

para suministrar la confianza adecuada que la calidad supuesta deber lograr.

2.

3.

SELECCIN DEL W E L O PARA EL ASEUJRAMIENTO DE CALIDAD

Ciertos elementos de los sistemas de calidad han sido (agrupados en cada uno de los tres distintos modelos

basados sobre La "capacidad funcional u organizacional" requerida de un proveedor de productos o servicios:

1. IS0 9001, para usarse conforme a requlerimientos especificados va a ser asegurada por el

proveedor durante diferentes etapas que no pueden incluir diseo/desarrollo, produccin,

instalacin y servicio.

I S 0 9002, para usarse cuando se especifique requerimientos a ser asegurados por el proveedor

durante produccin e instalacin.

IS0 9003, para usarse cuando la conformacin especifique requerimientos a ser asegurados por

el proveedor en la inspeccin final y prueba.

13

SELECCIN DEL PROCEDIMIENTO

El modelo deber ser seleccionado por una consideracin sistemtica, a travs de:

Seleccin de factores

1. COMPLEJIDAD DEL DISEO DE PROCESO

2. MADUREZ DE DISEO

3. COMPLEJIDAD DEL PROCESO DE PRODUCCION

A. La disponibilidad de procesos de produccin probados

B. La necesidad para el desarrollo de nuevos procesos

C. El nmero y variedad de procesos requeridos

D. EL impacto del proceso o procedimiento en el comportamiento del producto o servicio

4. CARACTERSTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO

5. SEGURIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO

6. ECONM I CAS

DOCWENTACIN Y DEMOSTRACIN

Los elementos del sistema de calidad debern ser documentados y demostrables en una manera considerable con Los

requerimientos del modelo seleccionado.

Demostracin de los elementos del sistema de calidad referidos a:

a. Adecuacin del sistema de calidad

b. Capacitacin para lograr la conformidad del producto o servicio con los requerimientos

especificados

La naturaleza y el grado de demostracin puede variar de una situacin a otra de acuerdo con criterios tales

como :

a. El econmico, usos y condiciones de uso del producto o servicio

b. La complejidad e innovacin requerida para disear el producto o servicio

C. La complejidad y dificultad para producir el producto o servicio

d. La habilidad par juzgar la calidad del producto y concordancia o ajuste para su uso, basado

en la prueba final del producto solamente.

e. Los requerimientos de-seguridad del producto o servicio

f. El cumplimiento pasado del proveedor.

14

CALIDAD PARA EL PRODUCTO, UNA REConENDACIb PARA OCCIDENTE.

Los japoneses escogieron crear una revolucin en calidad.. Con este fin se apartan de la prctica anterior en

tres formas radicales:

1. Un programa de entrenamiento masivo, con respecto a la calidad

2. Programas anuales de mejoramiento de la calidad

3. Liderazgo de la alta administracin en la funcin de la calidad

En Occidente deben realizarse cambios estructurales, cambios programados para lograr la competitividad

necesaria, basndose en 3 puntos importantes, los cuales se mencionan a continuacin:

a. Mejorar manuales de calidad Estructurados

b. Programas masivos de entrenamiento orientado a la calidad

C. Primacia de la alta administracin al enfoque de la compaa a la calidad del producto.

La documentacin puede incluir los manuales de calidad, descripciones de procedimientos relacionados con

calidad, reportes de auditora del sistema de calidad y (otros registros de calidad.

MEJORAnIENTO ANUAL PARA OCCIDENTE

De todos los cambios fundamentales necesarios, el progralna estructurado anual de mejoras de calidad tiene el

tiempo de realizacin ms corto, el resultado de esos pro!gramas de mejoramiento deber desarrollar entre todos

los administradores, especialistas y por ltimo trabajadores:

1. Un sentido de responsabilidad por partic:ipar activamente haciendo mejoras

2. Las habilidades necesarias para hacer mejoras

3. El hbito de mejoras anuales

Existe una secuencia universal de eventos para hacer mejoras de calidad, esta secuencia esta construida sobre

el concepto de proyecto. Un proyecto es un problemas con una planeacin programada para su solucin, para cada

proyecto se asigna un equipo de fuerza al ataque. Este equipo entonces moviliza los recursos de la compaa

necesarios para:

Estudiar los sntomas de los defectos y fallas

Elaborar tcnicas acerca de las causas de esos sntomas

Probar la teoras hasta determinar las causas

Estimular la accin remediadora que debe ejecutar el departamento de lnea apropiado.

IILos occidentales se enfocan a la competencia por el precio mientras que los japoneses por la calidad de su

producto a un bajo precio, tambin es necesario que en occidente se de un entrenamiento en "Ciencias de la

CalidadJ1, la calidad es una herramienta que debe ser usada por l os gerentes para ser as ms competitivo. Es

importante que el entrenamiento que se da referente a la calidad sea a todos los empleados entrenando al 100%

. 15

de sus administradores y tcnicos, para as tener la oportunidad para vencer a los jap0neses.11~

El entrenamiento masivo requiere de planeacin exhaustiva, creando un grupo de trabajo especial para que haga

la planeacin con base en cubrir a toda la compaia tomando en consideracin los siguientes aspectos:

1. Identificar los temas de entrenamiento, necesarios para cada categora de trabajo.

2. Identificar posibles fuentes de materiales de entrenamiento para los lderes

3. Estimular a la inversin en el personal

4. Recomendar un programa que incluya los medios para entrenamiento, lugares, lderes y una

programacin a tiempo

Es importante recalcar que en Japn los ejecutivos mantienen, un liderazgo efectivo no solo en el desempeo

financiero de la ca., sino adems en el desempeo de la calidad.

ADECUACIN PARA EL USO

"Un asunto muy importante que debe atender la alta administracin es el de la estructura bsica de la compaa

para la calidad, en E.U. esta estructura de organizacin tiene un departamento de calidad central con numerosas

funciones de planeacin de calidad, coordinacin y auditora. En muchas de esas compaas, ese departamento

de calidad tiene el mando directo del personal de pruebas e inspecciones.#'

Todo esto contrasta grandemente con Japn, en donde la mayora de esas funciones orientadas a calidad son hechas

por el personal de lnea, que tiene departamentos de calidad pero son pequeos en cuanto al nmero de personas

y desempean un selecto nmero de funciones, como planeacin general, auditora y servicios de consultora.

A medida que occidente aumente el entrenamiento del personal de lnea ser inevitable que cambien las

estructuras de organizacin.

Los crculos de calidad es un grupo de empleados de un solo departamento de la compaa que han estado bajo un

entrenamiento para resolver problemas y usan su tiempo estudiando y resolviendo problemas relacionados con el

trabajo.

HEJORAIIIENTOS:

1. Mejoramiento de la calidad: no hay posibilidad de que la fuerza laboral haga una contribucin importante

para resolver los problemas de calidad de la compaa, ya que se encuentran fuera de su capacidad las polticas

administrativas, la coordinacin interdepartamental, diseo de producto, diseo del proceso y relaciones con

proveedores, lo que la fuerza laboral puede manejar son los muchos triviales problemas interdepartamentales.

2. Mejoramiento en productividad: la mayor parte de los crculos en Japn estas orientados a productividad y

costos.

3. Mejoramiento en las relaciones humanas: el ms atractivo potencial de los crculos de calidad, estos

42 Antologa de la Acbninistracin de Calidad, Witutclyou, Tcnol6gico de Monterrey, Mxico, D. F. pp- 24 -

16

mejoramientos conllevan a constantes dilogos entre fuerza laboral y gerentes.

Occidente se encuentra con un serio problema en cuanto a la calidad de su producto, en ese punto los efectos

se hacen dolorosamente evidentes y la demanda es accin ya, Lo cual conducen a seudo-soluciones como son:

1. Intentos par derrotar a la competencia no en el mercado sino en las cortes, las legislaturas y la prensa

2. Aceptar el estado de Las cosas como un destino fatal en lugar de tratarlas como problemas

3. Exhortaciones que urgen a todos a Tnejorar" pero no toman medidas para identificar proyectos, asignar

claramente las responsabilidades y proporcionar apoyo.

4. Campaas Cero Defectos fracasan, ya que se basan en premisas falsas tales como:

a. Los problemas de calidad de la empresa tienerr su origen en errores controlables por el trabajador.

b. Que los trabajadores saben como hacer su trabajo perfecto pero carecen de La motivacin adecuada

Adems estas campaas han fallado en dar respuestas especficas a la ineludible pregunta del trabajador 'que

debo hacer diferente de lo que estoy haciendo ahora?

TRILoGA DE LA CALIDAD

El concepto subyacente de la triloga de calidad es que administrar para La calidad consiste en tres procesos

bsicos orientados a la ~alidad:~

1. Planeacin para la calidad

2. Control de calidad

3. Mejoramiento de la calidad

l. PLANEACIN PARA LA CALIDAD

Identificar los clientes, tanto externos como internos

Determinar las necesidades de los clientes

Desarrollar las caractersticas del producto que responden a las necesidades del cliente

Establecer metas y objetivos de calidad que satisfacen la:; necesidades de los clientes y de los proveedores por

igual, y hacer esto a un mnimo costo combinado

Desarrollar un proceso que pueda lograr las caractersticas requeridas del producto

2. CONTROL DE CALIDAD

Elegir los sujetos de control que hay que controlar.

Elegir las unidades de medida.

Establecer La medicin.

Establecer estndares de rendimiento

Mitutoyo, op. cit. pp. 52 - 63

17

Medir el rendimiento actual

Interpretar la diferencia

Realizar acciones en base a esa diferencia.

3. MEJORAnIENTO DE LA CALIDAD

Probar las necesidades de mejoramiento

Identificar los proyectos especficos para el mejoramiento

Organizar una gua para l os proyectos

Organizar para efectuar un diagnostico para descubrir la:; causas

Diagnosticar para encontrar Las causas

Suministrar los remedios

Probar que los remedios son efectivos bajo las condiciones de operacin

Proveer el control para mantener ganancias

Capitulo I1

Generalidades sobre Calidad

19

11. PRINCIPIOS DE CONTROL DE CALIDAD

2.1 CONCEPTO DE CONTROL TOTAL DE CALIDAD DE R.H.

"El control total de la calidad; es un conjunto de esfuerzos efectivos de los diferentes grupos de una

organizacin para la integracin de un desarrollo del lllantenimiento y la superacin de la calidad de un

producto, con el fin de hacer posibles fabricacin y servicio, a satisfaccin completa del consunidor y al nivel

ms econmico.

En la frase control de calidad la palabra calidad no tiene el significado popular de lo mejor en sentido

absoluto. Quiere decir llmejor para el consumidor dentro de ciertas condicionesnn. Estas condiciones, Estas

condiciones son: su uso actual y el precio de venta del producto. La calidad de un producto debe considerarse

como algo que tiene relacin con el costo del mismo.n15

En la misma frase la palabra control representa un instrumento para uso de ejecutivos y encierra cuatro

aspectos:

a) Establecimiento de estndar de calidad.

b) Estimacin de la concordancia con los estndares.

c) Accin cuando se sobrepasan los estndar.

d) Proyectos para el mejoramiento de estndar.

2.2 PRINCIPIOS DEL CONTROL DE CALIDAD

- Lo nuevo en el enfoque moderno del control de calidad es: la integracin dentro de un programa administrativo

general de actividades, a menudo sin coordinacin, para una planta y la adiccin a los mtodos de pruebas de

tiempo en uso de nuevas tecnologas del control de calidad que han sido encontradas tiles en relacin con

el problema de confiabilidad, enfatizando la importancia del diseo del producto y la precisin en la

fabricacin.

- Los principios de control de calidad son bsicos en cual'quier proceso de fabricacin, se han aplicado y pueden

usarse en cualquier tipo de industria.

- Los detalles del control de calidad se deben de elaborar de modo que satisfagan las necesidades individuales

de cada planta.

- Los beneficios que resultan de los programas del control total de calidad son: mejor calidad de diseo y de

producto, reduccin de costos de operacin, reduccin de perdidas, mejoramiento en la moral del trabajador

y reduccin de tropiezos en la lnea de produccin.

- Los factores que afectan actualmente la calidad industrial del producto son consecuencia de tres exigencias a saber:

A. V. Feigertan. Control Total de la Calidad, Ed. Mc Grau-Hill, Wxico, D. F. 1991 p- 13

20

a. Demandas constantes de los consumidores de mejor calidad.

b. Necesidad de mejorar dentro de las plantas las practicas y las tcnicas en el control de calidad para

satisfacer tales demandas.

C. ~levacin de Los costos de calidad, los que colocan a algunas compaas en una posicin desfavorable

en el campo de la competencia.

- Los factores que afectan la calidad de un producto :;e pueden dividir en dos grupos:

a. Tecnolgico: mquinas, materiales y procesos;

b. Humano: siendo el de mayor importancia.

- El control de calidad encuentra cabida en todas las fases de los procesos industriales. - Un control efectivo sobre los factores que afectan la calidad del producto exige vigilancia en todas la fases.

- Investigaciones y pruebas a fin de localizar las causas de produccin defectuosa y determinar la posibilidad

de mejorar las caractersticas de calidad.

- Es indispensable para que el control de calidad ten'ga xito en cualquier planta. la intangible pero muy

importante creacin de la conciencia de calidad, en todos los rangos, desde los altos directivos hasta el

ltimo de los obreros.

- Todo programa de control de calidad debe disfrutar del apoyo decidido de parte de los ms altos directivos.

- El control de calidad contiene dos objetivos gemelo:;:

a. Proveer seguridad en la calidad del producto de la compaa.

b. Obtener un costo ptimo para tales productos.

- Desde el punto de vista de las relaciones humanas, \.a organizacin del control de calidad es a la vez:

a. Un canal de comunicacin para informes sobre la calidad,del producto entre todos los interesados,

empleados y grupos.

b. Un medio de participacin de estos empleados y grupos en el programa integral del control de calidad.

- Los cinco elementos bsicos del control total de cal.idad son:

1. Esfera de accin: Sus actividades se extienden y abarcan el sistema completo de los negocios de

cualquier compaa.

2. Administracin. Comprende el planeamiento, organizacin, la integracin, y la estimacin de las

actividades del control de calidad.

3. Tecnologas, ingeniera y estadstica.

4. Aplicaciones: Las herramientas tcnicas y procedimientos para cubrir las operaciones del control de

calidad.

5. Adiestramiento: La preparacin para hacer los trabajos del control total de calidad.

2.3 CALIDAD DE UN PRODUCTO

"La calidad de un producto es la resultante de una combinacin de caractersticas de ingeniera y de

21

fabricacin, determinantes, del grado de satisfaccin que el producto proporcione al consunidor, durante su

uso. , I 6

Es muy importante reconocer el hecho porque l a clave para establecer l o que se entender por calidad, exige un

equilibrio econmico entre estas caractersticas: confiabilidad, servicio y atractivo.

2.4 PASOS Y RETOS W E ASUlE EL PERSOWAL DENTRO DE UNA ORGANIZACI&

Pasos para el control de calidad

Control de calidad, es el procedimiento seguido para alcanzar la meta de calidad. Conforme a l os pasos

siguientes:

- Establecimiento de estndar Determinacin de estndar para los costos de calidad, para el funcionamiento y para La confiabilidad

en el producto.

- Estimacin de conformidad Comparacin de La concordancia entre el producto manufacturado y los estndares.

- Ejercer accin cuando sea necesario

- Aplicar la correccin necesaria cuando se rebasan Los estndares.

- Hacer planes para el mejoramiento Desarrollar un esfuerzo continuado para mejorar los estndar de los costos, del comportamiento y de

la confiabilidad del producto.

Reto de La Industria Sobre La Calidad de tos Productos.

- El comprador y el consumidor han venido acrecentando sus demandas de calidad en forma muy aguda.

- Como resultado de las exigencias crecientes del consunidor de productos de alta calidad, Las practicas y las tcnicas actuales en las fabricas, prorto pasarn de moda.

- Los costos de La calidad han subido mucho.Pa1ra muchas compaas deben resultar excesivos si estas compaas estn obligadas a mantener y aun a mejorar su posicin en la competencia, en el futuro.

Las evidencias sealan marcadamente el hecho de que en muchos negocios, los costos correspondientes al costo

de la calidad representan del 7 al 10 % y an mas de sus costos de ventas.

En conjunto estos tres problemas ponen a prueba la doble demanda de calidad presentada a la gerencia; una

mejora considerable en la calidad de muchos productos, en muchas de las practicas y al mismo tiempo; una

reduccin de consideracin en Los costos totales para el mejoramiento de La calidad.

A. V. Feigertan. op. cit. p.15

22

2.5 CONTROL TOTAL DE CALIDAD EN LA VIDA LABORAL

Afortunadamente, existe un camino para resolver el dilana impuesto al hombre de negocios por las exigencias de

los consumidores constantemente en aumento los costos clrecientes en espiral, debidos a La calidad. Este camino

parece radicar en un sistema de control total de calidad.

El fundamento de este concepto de control total y su diferencia bsica con relacin a otros conceptos, es que

para proporcionar una efectividad genuina, el control debe iniciarse con el diseo del producto y que no termina

sino cuando el producto llega a las manos del consumidor y le satisface.

La razn de lo anterior es que la calidad de todo producto se halla afectada en muchos de los pasos del ciclo

industrial:

OCHO PASOS DEL CICLO INDUSTRIAL.

MERCADO

INGENIERA

COMPRAS

INGENIERA DE LA MANUFACTURA

SUPERVISIN DE LA MANUFACTURA

Y TRABAJOS DE TALLER

INSPECCIN MECANICA Y PRUEBAS

FUNCICINALES

EMBAI;!PUES

INSTALACIONES Y SERVICIO

23

En otras palabras, la cuantificacin de calidad y costos de calidad tienen lugar durante el ciclo industrial

completo. Por esta razn, el verdadero control de calidad no se puede lograr concentrando en la inspeccin

nicamente o en el diseo, tampoco en la ubicacin de probl.emas o en la preparacin educativa de los operadores,

ni en el anlisis estadstico o en estudios especiales de confiabilidad, por importantes que sean

individualmente cada uno de tales elementos.

La amplitud de su campo de accin hace, del control de calidad, una funcin nueva e importante en la

administracin industrial, as el control de calidad resulta responsable de la certificacin de la calidad a

un costo ptimo.

2.6 RESULTADOS DE LA IMPLANTACI~N DEL CONTROL TOTAL

La experiencia ha demostrado que, cuando se ha logrado una mejora en el nivel de calidad de un producto, los

costos de operacin se han reducido por regla general.

Muchos de los costos de la calidad se consumen en correg.ir deficiencias o en vigilarlas.

Con variaciones, segn las circunstancias, en cada aplicacin, los seis beneficios que se pueden esperar de un

plan general de control de calidad son:

1. Progreso en la calidad del producto.

2. Progreso en el diseiio del producto.

3. Reduccin en los costos de produccin.

4. Reduccin de perdidas durante la produccin.

5. Reduccin de interrupciones en la lnea de produccin.

6. Mejora en la moral de los empleados.

2.7 FACTORES QUE AFECTAN LA CALIDAD.

La reputacin de la calidad, buena o mala, no es un acontecimiento fortuito es el resultado directo de la

poltica interna de una compaa. Depende de una actitud agresiva de un producto para determinar las verdaderas

necesidades y los gustos del pblico consumidor.

Los efectos de las demandas de cambios pueden ser revisado:; considerando su accin en los factores fundamentales

que obran sobre la calidad del producto son:

MERCADOS. El nmero de productos nuevos o modificado ofrec:idos al mercado crece de una manera explosiva. Muchos

de esos productos son el resultado de tecnologas nuevas (que comprenden no solo al producto sino tambin a los

materiales y mtodos empleados en la manufactura. Los negocios de hoy estn identificando cuidadosamente los

deseos y necesidades de los consumidores como una base para el desarrollo de productos nuevos. Se ha hecho creer

al consumidor que se cuenta con productos para cubrir las necesidades actuales. Los mercados se ensanchan en

capacidad y se especializan, funcionalmente, en efectos y en servicios ofrecidos. Esto a requerido que los

I

24

negocios se hagan mas flexible y capaces de cambiar de direccin rpidamente.

HOMBRES. Un crecimiento rpido de conocimientos tcnicos y La creacin de campos nuevos, tales como La industria

electrnica, han creado gran demanda de hombre con conocimientos especializados. la especializacin se ha hecho

necesaria porque los campos en el conocimiento se han incrementado no solo en nunero sino tambin en anchura.

Aun cuando la especializacin tiene sus ventajas, tambin tiene desventajas al quebrantar la responsabilidad

en la calidad de ciertas piezas del producto. Al mismo tiempo la situacin ha creado una demanda de ingenieros

capacitados en la elaboracin de planes que comprenden todos esos campos de especializacin y organizacin de

sistemas, que aseguren los resultados que se desean. Los numerosos aspectos de los negocios que incluyen:

industria, manufactura y control de calidad apenas empiezan a ser apreciados.

DINERO. La competencia en muchos campos de accin ha 1-educido los mrgenes de ganancias. Al mismo tiempo que

la automatizacin y la mecanizacin han obligado a desembolsos de consideracin para nuevos equipos y procesos

modernos. El resultado del aumento en las inversiones que se deben amortizar aumentando la productividad ha

ocasionado perdidas en la produccin, debidas a desperdicios y a reprocesos de consideracin, Los costos de la

calidad conjuntamente con los de mantenimiento y de mejoramiento se han remontado a alturas sin precedente,

igualando y en muchos casos rebasando el costo directo de la mano de obra, en muchas organizaciones. Este hecho

a enfocado la atencin de algunas gerencias hacia el cmpo del control, el cual les puede disminuir sus costos

y mejorar sus ganancias.

ADMINISTRACIN. La responsabilidad de la calidad se ha distribuido entre grupos especializados. En otros

tiempos, el jefe de taller era el nico responsable de la calidad del producto, debe establecer los requisitos

de este. Los ingenieros tienen la misin de disear un producto que satisfaga las condiciones requeridas. La

produccin debe desarrollar y refinar los procesos qlue suministren la capacidad adecuada para elaborar el

producto dentro de las especificaciones fijadas por los ingenieros. El control de calidad reglamentara las

mediciones de la calidad durante el proceso que aseguren que al final del producto se encuentre en conformidad

con los requisitos de calidad pedidos. Aun la calidad tie servicio. despus de que el producto ha llegado a las

manos del comprador, se ha constituido en una parte importante del paquete del producto. Esto a aumentado la

carga impuesta a la alta gerencia particularmente en vista de la dificultad siempre creciente de localizar los

responsables por apartarse de los estndar de la calidad.

HATERIALES. Debido a los costos de produccin y alas exigencias en cuanto a la calidad, los ingenieros estn

usando los materiales dentro de los limites mas estrechos que antes y empleando algunos materiales exticos y

ligas metlicas para aplicaciones especiales. El resultado ha sido especificaciones mas estrictas en los

materiales y una diversidad mayor en estos. Ya no sirven para la aceptacin la simple inspeccin visual y la

25

comprobacin del espesor por el contrario se exigen mediciones fsicas, qumicas, rpidas y precisas, empleando

maquinas especiales de laboratorio, tales como espectofotmetro y equipo de maquinado.

llAWINAS Y MTODDS. La demanda dentro de las compaas de una reduccin en los costos y mayor volumen de

produccin para satisfacer al consumidor ha conducido al uso de equipo mas y mas complicado que depende en mucho

de la calidad de los materiales empleados. Una calidad buena ha llegado a ser un factor critico para el

mantenimiento de una maquina, trabajando sin interrupcin con la mejor utilizacin de las herramientas, en toda

la extensin de la fabricacin cualquiera, desde embuticiones profundas hasta maquinas automticas de sub-

ensamble. A medida que las compaas transforman su trabajo haciendo mas automtico y mas mecanizados a fin de

reducir sus costos, se hace mas critica una buena calidad que efectivamente haga real la reduccin en l os costos

y eleven la utilizacin de hombre y maquinas a valores satisfactorios.

MISCELREAS. Los avances en los diseos industriales que exhiben un control mas estrecho en los procesos de

fabricacin han transformado a las cosas insignificantes ignoradas en otros tiempos en cosas de gran importancia

potencial.

El aumento en la complejidad y los requerimientos de una actuacin prominente de todo producto han servido para

hacer mlas relevante la importancia de la confiabilidad. Debe ejercerse una atencin mas constante para no

permitir que factores, conocidos se introduzcan en el proceso y disminuyan el grado de confiabilidad de los

elementos componentes o de todo el sistema. Solamente el ejercicio de tal vigilancia puede conducir a un diseo

fundamental de confiabilidad. Por lo anterior nos hemos enterado de que cada uno de los siete factores que

afectan la calidad estn expuestos a cambios que deben ser atendidos con modificaciones en l os programas del

control de calidad.

2.8 TAREAS DEL COI(TR0L DE CALIDAD

Las tareas del control de calidad giran alrededor de la Iproduccin y procesos de servicio y para distinguirlas

entre s se les encierra en tres clasificaciones a saber:

1.- Control de un nuevo diseo

Comprende el establecimiento y la especificacinde la calidad deseable de costo, calidad de realizacin

y calidad de estndares de confiabilidad del producto, incluyendo la eliminacin o localizacin de

causas de deficiencias en le calidad, antes de que la produccin formal se inicie.

Las tcnicas en uso del control de nuevo diseiio, incluyen un anlisis de la funcin del producto,

pruebas en un ambiente semejante al de sus uso, clasificacin de caracteristicas de La calidad, de los

procesos, anlisis de tolerancia, anlisis de posibilidades de lograr la calidad; prototipo de

I

26

suministros, prototipo de pruebas, establecimiento de parmetros del proceso, establecimiento de

estndar con respecto a servicio y duracin y, finalmente, trabajo piloto.

2.- Control de recepcin de material de llegada

Se refiere a los gastos de recepcin y almacenamiento, de solamente aquellas partes cuya calidad

responda a las especificaciones requeridas, con la mayor economa.

Existen dos fases en el control de recepcin del material de entrada:

1. Control sobre materiales y partes recibidas del exterior;

2. Control sobre materiales y partes fabricadas en otras plantas de la misma compaa u otras divisiones

de la planta.

Las tcnicas que se emplean en el control del material de entrada incluyen evaluaciones sobre confiabilidad en

uno o varios vendedores, de los planes de los mismos, sobre la certificacin hecha por el vendedor de la calidad

del material o de las partes, una exposicin clara de los requisitos de la calidad, procedimientos de inspeccin

y pruebas, incluyendo el uso de verificadores, de estrrdares y de un equipo especializado en informes sobre

calidad, seleccin de planes econmicos de muestre0 para el uso de determinados niveles de calidad, y medidas

de inspeccin de almacenamiento.

3.- Control d e l producto

Comprende el control en el lugar mismo de la elaboracin y continuando hasta el rea de servicio, de modo que

la discrepancia con las especificaciones de la calidad puedan ser corregidas, evitando la fabricacin de

producto defectuoso y que, en consecuencia el servicio en el campo de aplicacin sea convenientemente logrado.

Hay dos fases en la fabricacin del producto:

1. Control del maquinado o del proceso de partes componentes.

2. Control de ensambles y de empaques por lotes.

Las tcnicas usadas en el control del producto, incluyen una implementacin del producto final, estudios de la

capacidad del proceso; proceso demuestreo; tcnica de grCficas de control; control de herramienta y accesorios,

calibracin del equipo de informacin de la calidad, instruccin y adiestramiento de operadores, anlisis de

quejas, anlisis de costos de l a calidad y tcnicas del servicio en el campo de aplicacin.

2.9 PAPEL QUE DESEMPEA LA ESTADSTICA EN EL CONTROL DE CALIDAD

La estadstica se usa en los programas de control total de la calidad cuando y donde puede ser til.Pero la

estadstica es solamente uno de los implementos que entlran el cuadro completo del control total de calidad.

Sin embargo la utilizacin de los mtodos estadsticos ha producido un efecto hondo en todo el campo del control

de la calidad. Esta ayuda tcnica esta representada por cuatro instrumentos de trabajo, que pueden utilizarse

separadamente o en combinacin y son los siguientes:

27

1. Distribucin de frecuencias, la que consiste en la tabulacin ordenada del nmero de veces que una

caracterstica de calidad ocurre dentro de las muestras de producto que se examinan. Como una

representacin de la calidad de la muestra, hace resaltar a simple vista:

a) Calidad media

b) La dispersin de los elementos de la muestra y,

c) El contraste comparativo de la calidad con 1.0s requisitos especificados. Este instrumento se usa

en el anlisis de la calidad de un proceso o de un plan.

2. Grficas de control, que contienen una comparacin grfica de las caractersticas actuales del

producto, en un orden cronolgico, con Limites que indican cual es el estado de la produccin.

Cuando la curva se aproxima o excede los limites; algo que requiere investigacin se ha interpuesto

en el proceso. Esta herramienta se puede usar para conservar el control despus de que la

distribucin de frecuencias ha mostrado que el proceso est dentro de control.

3. Tablas de nuestreo, constituidas por una serie de resmenes numricos que representan la relacin

probabilstica (generalmente representada en porcentajes), entre el lote completo y las muestras que

se tomen del lote de que se trate. Estas tablas se usan cuando se desea conocer la calidad del

material recibido o del producido.

4 . Mtodos especiales, en los que se incluyen tcnicas tales como anlisis de tolerancia, correlacin

y anlisis de varianza. Estos mtodos han sido confeccionados para el uso del control de calidad

industrial con elementos de la estadstica general. Esta herramienta se usa en anLisis especiales

de diseo o de dificultades en el proceso.

2.10 ORGANIZACIbN DEL CONTROL DE CALIDAD

"La tarea de una organizacin de control de calidad, es la administracin de actividades de las personas o

grupos que trabajan dentro de la estructura tecnolgica representada por las cuatro actividades del control de

calidad.##'

El espritu motivador de la organizacin debe ser el que estimule entre todos los empleados de la compaa una

conciencia de la calidad. Este espritu descansa sobre los elementos intangibles dentro de l os cuales la idea

de la gerencia con relacin a calidad es de carcter supremo.

Depende tambin de ciertos factores tangibles. El m:j importante de estos es que La estructura de la

organizacin del control de calidad permita un mximo de resultados con un mnimo de friccin entre el personal

sin quebrantamiento en la autoridad y sin disensiones en los grupos funcionales.

El establecimiento de una organizacin de control de calidad en una compaa es un asunto de relaciones humanas.

Los modelos que sobresalen como de mayor xito se pueden compendiar en los trminos esenciales como sigue:

A. V. Feigertan. op. cit. p. 73

28

Bsicamente la responsabilidad de la calidad pesa directamente sobre la alta gerencia. En las dcadas pasadas,

la alta gerencia a delegado parte de sus responsabilidades de la calidad en grupos especializados, tales como

ingeniera, planeacin, manufactura, etc. Por otra parte, la siempre importante responsabilidad de cada

trabajador de producir calidad, se aumenta con la complejidad en los productos y en la maquinaria para

elaborarlos.

En la industria de nuestro das no se puede pedir responsabilidades de calidad, efectivas a las cuatro

actividades del control de calidad, en atencin a que sus elementos se encuentran amptiamente diseminados. Es

necesaria la existencia de un mecanismo que ayude a integrar y a interpretar esas responsabilidad.

Principio de organizacin.

"La estructuracin de la organizacin que pone en uso efectivo los cuatro puntos fundamentales del control de

l a calidad se basa en los dos apotegmas discutidos anteriormente, a saber: En todo proceso la calidad es asunto

que depende de todos."'

Los programas de control total de la calidad requieren como primer paso que la alta gerencia enfatice las

responsabilidades de los empleados en los controles de nu,evos diseo, de recepcin de materiales, de producto

y de diseo especiales.

El segundo principio de la organizacin del control total de la calidad, es un corolario de primer principio

y expresa: S la calidad de un trabajo en cualquier negocio es el resorte de todos, corre el riesgo de

convertirse en el negocio de nadie. En consecuencia, el segundo paso requerido en todo programa de control

total, de la calidad queda: La gerencia general o al*:a gerencia tiene que reconocer que muchas de las

responsabilidades del control de la calidad se ejercen 'de una manera ms efectiva, cuando se apoyan en una

funcin directiva bien organizada y moderna cuya especializacin es calidad en el producto, cuya rea de

operacin es el control de calidad en el trabajo y cuya nica responsabilidad es estar seguros que los productos

son de buena calidad y el costo de la calidad aceptada.

Las dos responsabilidades en la funcin control de calidad, se pueden expresar como:

1 ) Asegurar que los productos de la empresa sean de buena calidad y,

2) Qu los costos de la calidad de dichos produc.tos sean ptimos.

La funcin del control de la calidad logra llenar o satisfacer esas responsabilidades por medio de tres sub-

funciones, que son:

a.- La ingeniera del control se encarga de plantear y establecer es sistema de trabajo de todo el

control de La calidad en La compaa.

A. V. Feigertan. op. cit. p- 86

I

29

b. La ingeniera del control del proceso (incluyendo la inspeccin y pruebas) instruye en los talleres

sobre la aplicacin del sistema del control y de una manera gradual tiende a substituir a la funcin

policial de la inspeccin.

c. La ingeniera del equipo informativo de la (:alidad. Este disea y desarrolla los menesteres de la

inspeccin y pruebas necesarias para obtener las mediciones requeridas en el control del proceso.

En donde y cundo puede justificarse este equipo ser susceptible de combinarse con produccin a fin de lograr

resultados de uso automtico en el control del proceso. Todos los resultados son sometidos a un anlisis para

hacer ajustes y aplicar correcciones.

Organizacin en m a carpaa de La fmcin control de calidad

Las compaas varan grandemente en productos y en la historia, en mercados y en personalidad. En consecuencia

es natural, que varen en sus adaptaciones particulares, en su estructura bsica del control de calidad.

Ocpemonos, en primer lugar, de la media docena de pasos para organizar una estructura solidad del control de

calidad.

Primero: Definir los problemas a que se enfrenta la compaa y para los cuales se a de crear la

organizacin.

Segundo: Establecer los objetivos que se persiguen y si los problemas se han de resolver con

regularidad.

Tercero: Determinar los elemento de trabajo bsico que deben llevarse a cabo para alcanzar Los objetivos

de la organizacin, clasificando estos elementos de trabajo en un nmero apropiado de

funciones.

Cuarto. Combinense estas funciones bsicas en tareas que se pasen por un tamiz de siete pruebas de

fuego:

a. Comprende la situacin un campo separado y lgico de responsabilidad?.

b. Es la posicin una presentacin clara ydefinida respecto a alcance, propsitos, objetivos

resultados por alcanzar?

c. Puede un solo hombre cargar con la responsabilidad y conoce la medida con que sern

valuados sus actos?.

d. Estn estrechamente relacionadas las funciones de la posicin o forman entre s un todo?.

e. Tiene la posicin autoridad suficiente de acuerdo con su responsabilidad?. O en otras

palabras:

Cuenta con la dotacin necesaria para obtener resultados?.

h. Tiene la posicin buenas relaciones de trabajo con otras posiciones de la organizacin?.

g. Pueden ser supervisados eficientemente los hombres que deban reportarse al cargo de la

pos i c i n?

I

30

Quinto: Consolidar Las tareas en grupos o componentes propios a las necesidades de la compaa,

reconociendo el carcter particular de los grupos en la organizacin.

Sexto: Colocar componente en el segmento de la organizacin de la compaia en donde pueda desempear

su tarea con la mayor eficiencia, economa y con la menor friccin. Establzcanse las

conexiones con otros componentes de la organizacin, que sean necesarias para alcanzar los

objetivos de la organizacin.

Ciclo cerrado de informacih en una organizacin de control de calidad.

Puede distinguirse que La mayora de l os elementos de trabajo son de la categora de fijos; esto se debe a la

funcin de control de calidad, que es en s mismo un plan de control, o una funcin proveedora de informacin

en la cual se pierde el objetivo bsico de la funcin cuando se le subdivide demasiado. Las actividades del

ciclo cerrado de informacin son las siguientes:

Primero. La PLaneacin de la calidad, llevada a efecto por los ingenieros de control de calidad; la cual

establece la estructura del sistema del control de calidad para los productores de la compaa. En este

plan se incluye el tipo de equipo encargado de hacer mediciones; el plan de este equipo que da a cargo

de los Ingenieros del Equipo Informativo de La Calidad.

Segmdo. Evaluacin de la calidad, ejecutada por los ingenieros de control del proceso. Esta evaluacin

se hace de acuerdo con el plan de calidad y dentro de las especificaciones establecidas.

Tercero. Una rpida informacin de la calidad, por el departamento de control de proceso, para

anlisis, de donde puede resultar una nueva planeacin, que complete el ciclo (fig.6). Este anlisis

da lugar a las correcciones que sean menester.

CICLO INFORllATIM EN EL COllTROL DE CALIDAD

PLANEACIN

(QUE DEBE HACERSE)

ANAL I ZAR MEDICIONES

(COMO PUEDE SER '(EN CASO DE TENER

MEJORADO EL PLAN) QUE HACERLAS)

FIGURA B.

I

31

Dentro de esta estructura los elemento fijos del trabajo de control de calidad marcan claramente las

responsabilidades. Por medio de la estructura, el gerente de control de calidad se encuentra en posibilidad de

producir calidad en la compaa, cumpliendo con sus responsabilidades bsicas. Asegurar buena calidad y un costo

de la calidad l o ms econmico posible.

Son por l o menos de igual importancia, como se ha dicho en captulos anteriores, en las otras funciones de la

compaa.

Pero ahora veamos que pasara con las responsabilidades directas, delineadas en el ciclo de informacin, si

algunos de los elementos fijos de trabajo fueran removidos de la funcin de control de calidad.

Debido a la eliminacin de elementos fijos de trabajo, el carcter fundamental del componente control de

calidad, ha sido radicalmente modificado y en consecuencia, la responsabilidad del ciclo informativo de la

calidad ya no queda dentro de la esfera de la accin de la funcin mencionada y sta deja de ser funcin genuina

de planeacin, control y de informacin. Queda por l o tanto convertida en una actividad simplificada que

comprende algunos elementos de trabajo del control de calidad, nicamente. El ciclo informativo podr quedar

ubicado en la posicin orgnica de alto nivel pero esto no parece factible porque en los niveles de alta

gerencia existen otras muchas responsabilidades.

El reacomodo de los elementos clasificados como fijos, ha cambiado el aspecto bsico de los propsitos del

control de calidad, en comparacin con la organizacin descrita. La alta gerencia deja de contar con un

instrumento que le permita delegar responsabilidad y autsoridad para atender la calidad del producto y que la

releve de detalles estorbosos, dejndole no obstante, medios para estar cierta de que la calidad, tal como la

exigen los estndares y la poltica de La compaa resukara satisfactoria.

Un juicio incompleto del valor de la informacin sobre la calidad y desconocimiento de la naturaleza de la

funcin control de calidad, ha sido seguramente la causa dl? las fallas registradas en la organizacin de control

de calidad en la industria. Cualquier compaa puede estar conforme con los elementos de trabajo indicados

anteriormente; pero puede tambin suponer errneamente que esos elementos producirn fruto no importando en qu

lugar se les emplace, en vez de organizarlos en una estructuracin como la recomendada, de elemento fijos y

elementos variables. Tal filosofa equivaldra a suponer que una organizacin de control de calidad no sera

otra cosa que hacinamiento de fragmentos de ingeniera de control de calidad, de ingeniera sobre el control

de procesos completando con algo del equipo informativo sobra la calidad. Sera tanto como suponer que para

disfrutar los resultados eficientes en la calidad, bastara con establecer responsabilidades individuales a cada

una de estas unidades sin importar La colocacin que gual-den en el sistema.

Una manera de demostrar lo ilgico de ese razonamiento, es comparar la estructura del ciclo informativo

representado por la figura B ejemplifica una estructura defectuosa, o mal organizada contra una estructura bien

organizada.

32

La experiencia en la industria prueba que no solamente se causa retardo en la solucin de problemas sino que

se crea descontento contra el personal de control de calidad, por el resto del personal de la compaa. Se corre

el riesgo de que el control de calidad, cuya razn de ser consiste en una rpida, automtica respuesta por medio

del equipo informativo para prevenir la posibilidad de producir calidad indeseable, sea eliminada de su funcin

esencial informativa, debido a una estructuracin inapropiada de sus elementos fijos de trabajo. En realidad

los programas de control de calidad, no pueden llenar s u misin con porciones dislocadas de ingeniera de

control de calidad, de ingeniera de control de proceso y de trabajo informativo de la calidad.

Estructuracin de los conponentes del control de calidad..

Despus de decidir qu trabajos de control de calidad se deben descentralizar, habr que definirse en qu forma

ser organizada la funcin de control de calidad. Existen varias alternativas para estructurar el componente

de control de calidad, de acuerdo con la situacin part:icular de la compaa. Recomendando la adopcin de

ciertos principios, de los cuales los ms importantes sori:

1. Redzcanse los puntos de supervisin a un mnimo prudente, de modo que las lneas de comunicacin se

estrechen.

2. Procurarse que las zonas de supervisin sean tan amplias como l o permitan las circunstancias. Las zonas se

componen del nmero de personas que se encuentran directamente dentro de la jurisdiccin de un supervisor o un

jefe. Mientras ms se baja en la escala de la organizacitjn ms se amplifican las zonas.

3. Frmense los grupos de trabajo con elementos similares que faciliten su trabajo por una persona.

A l g m Problemas en la organizacin del control de calithd.

Como era de esperarse los problemas crticos al organizar e l control total de la calidad sern asunto de las

relaciones humanas. La mayor dificultad se encontrara al encontrarse con la natural resistencia a cambios por

miembros de la organizacin. En una buena organizacin de control de calidad, el jefe de taller tendr la

oportunidad de sugerir a l os ingenieros algunos cambios que puedan hacer ms fcil la manufactura y ms

econmica. Estas sugerencias que se presentarn oportun,amente evitarn criticas posteriores. El control de

calidad tendr ocasin de participar con l os ingenieros de produccin en la eleccin y ubicacin de las

inspecciones clave, cuando todava se encuentren los proyectos de manufactura en el departamento de dibujo.

I

33

2.11 COSTOS DE CALIDAD

2.11.1 IMPLICACIOWES DE UN PROGRAM DE CALIDAD

Los programas de control de calidad han podido resolver los problemas de mejor calidad y menor costo. La razn

de que sea posible lograr mejor calidad resulta bien clara si se atiende a que la prevencin de errores se

ejercita paso a paso por medio de programas tcnicamente establecidos. Sin embargo la reduccin en costos de

la calidad no es tan obvio, lo cual exige se trate en detalle, especialmente porque se basa en una reduccin

de gastos, a la larga en las actividades de control de calidad, en comparacin con los gastos tradicionales de

la inspeccin y de pruebas.

La razn de estos resultados favorables por medio del control total de la calidad es que reduce los costos en

l os segmentos mayores de los costos de la calidad de la compaa, (estos dos segmentos son fallas y evaluacin),

como resultado de cortos incrementos en los costos correspondientes al tercer segmento ( el que puede

denominarse costos de prevencin). el porque de estas posibilidades, se har palpable tan pronto como se

considere el carcter de las tres categoras.

Los costos de prevencin-Tienen como finalidad el evitar que ocurran defectos. Los elementos que lo componen

son, ingenieros de control de calidad y empleados adiestrados en asuntos de ~a1idad.I~~

Los costos de evaluacin. Incluyen los gastos necesarios para conservar en la compaa los niveles de calidad

de los productos, estos gastos comprenden los de l os elementos de inspeccin, pruebas sanciones y auditora de

calidad.

Los costos por fallas. Causados por materiales y producto:; defectuosos, que no satisfacen las especificaciones

de la calidad de la compaa. Incluyen elementos intiles, elementos por reprocesar, desperdicios y quejas que

provienen del mercado.

2.11.1 i Cmo obtener los Costos de Calidad ?

Los datos necesarios para calcular los costos de calidad existen por regla general, en el departamento de

contabilidad, datos que debidamente arreglados, permiten organizar los costos de la calidad. Cuando algunos

datos, tales como los que se refieren al tiempo dedicado por ingenieros proyectistas, en la interpretacin de

caractersticas de calidad, puede hacerse una estimacibn bastante aproximada del valor del elemento, est

estimacin deber hacerse sobre una base bien establecida.

Puede ser necesario como un primer paso, una relacin de costos de calidad en donde se demuestre lo que stos

representan y cmo pueden ponerse en uso. Cuando se he demostrado la funcin de ser el departamento de

contabilidad el que se haga cargo de ella, puesto que ese departamento posee los datos.

U. Edwards Mills. La Gestin en los Sistemas de Control de Calidad. Ed. P m r i c a n a , Mxico, D. F. 1988, pp. 15 - 41

34

2.11.2 Anlisis para obtener los costos de calidad

Una vez que los costos de calidad han sido identificados y obtenidos, es necesario sujetarlos a un anlisis

antes de que se usen como base para tomar accin. El anlisis consiste en examinar cada elemento de costo en

relacin con otros elementos y con el total. Incluye tambin una comparacin de tiempo en tiempo; por ejemplo,

la operacin de un mes con algunas operaciones mensuales anteriores o un cuarto de ao con otros cuartos

anteriores. Esa comparacin adquiere mayor importancia cuando el monto en moneda, del costo de la calidad por

determinado perodo se refiere a la actividad total de la produccin en el mismo. Esta cantidad se puede

relacionar al costo de la produccin o alguna otra funcin como har ver ms adelante.

BASES DE COMPARACIN. Se sugiere que los costos de calidaid se refieran por l o menos a tres base (de volumen),

diferentes. Las bases que se seleccionen dependern del tipo de artculos manufacturados. Por ejemplo las bases

a volumen que pueden ser consideradas seran, 1 mano de obra directa, 2 mano de obra directa productiva, 3 costo

de suministro al taller, 4 costo de lo producido en el taller, 5 costo de toda la produccin, 6 valor

contribuido, 7 equivalentes las unidades producidas y 8 monto neto de ventas. En adicin ser de inters la

interrelacin de los cuatro segmentos del costo de la calidad, en particular el costo debido a las fallas

externas comparativamente a costo total.

DETALLE POR LNEA DE PRODUCCIN O POR PROCESO. A fin de marcar las reas que requieren prioridad por los

esfuerzos que concentran en la calidad y su control, se lhace a menudo necesario, un detalle sobre los costos

totales de operacin en las lneas o reas principales de los procesos.

REPORTES. Los reportes de tipo regular de control de calidad se harn en forma peridica, ya sea semanariamente,

cada mes, o cada cuarto de ao, como sea requerido. Estos reportes contendrn los gastos que se seleccionen,

as como las bases de comparacin elegidas. Contendrn tambin los datos relativos a los costos de la calidad

de perodos anteriores para poder apreciar las tendencia!; que se presenten.

Seleccih de Bases de Medida de los Costos de Calidad.

Las bases para medir los costos de calidad en las operaciones son de mucha importancia y deben ser escogidas

con cuidado. Debido a la diversidad de negocios, las bases escogidas para uno de ellos pueden no satisfacer los

requisitos de otro; por los tanto es indispensable considerar las ventajas y las desventajas de las bases antes

de hacer una seleccin definitiva.

Algunas d