UNIDAD 9. RECONOCIMIENTO DE

LAS NECESIDADES DE LOS

CLIENTES

9.1 Concepto de cliente

• Es la persona física o jurídica que adquiere un producto o

recibe la prestación de un servicio por parte de terceras

personas, bien para utilizarlo en un proceso posterior de

venta o como usuario o consumidor final.

• Ejemplo:

• Compra de un ordenador para una empresa.

• Cliente externo: empresa. Cliente interno: tú.

A. Clasificación de los clientes

Satisfacción del

personal.

Cliente interno.

Satisfacción del cliente.

Cliente externo.

9.2 Conocimiento del cliente y sus

motivaciones• Conocer su conducta respecto a la compra de un

producto o servicio.

• Empresa busca respuesta a:

• Los empleados consiguen, almacenan y analizan esta

información.

¿Por qué compra?

¿Dónde compra?

¿Cuánto compra?

¿Cuándo compra?

¿Como compra?

¿Quién compra?

A. Diferentes clases de clientesCliente participativo

Cliente agresivo

Cliente ofensivo

Cliente enfadado

Cliente conversador

Cliente insatisfecho

Cliente que coquetea

Cliente autoritario

9.3 La motivación• En un cliente, es el comportamiento destinado a realizar

una determinada acción de comprar o recibir la

prestación de un servicio.

• Factores que explican el comportamiento de los clientes:

Elementos culturales

Elementos sociales

Elementos personales

Elementos psicológicos

• Elementos culturales: valores, conocimientos, creencias o

costumbres de los grupos de personas: clase social, ideas,

actitudes, religión…

• Elementos sociales: es la influencia que los grupos de

referencia ejercen en el comportamiento de compra de un

cliente.

Grupos de pertenencia:

• Primarios (pequeños)

• Secundarios (más grandes).

Grupos de no pertenencia:

• Grupo de aspiración o logro: no pertenecemos, pero nos

gustaría, y es posible.

• Simbólico o icono: no podemos acceder pero nos produce

fascinación.

Grupos de rechazo o disociativo: son grupos a los que no nos

gustaría pertenecer.

• Elementos personales: factores relacionados con la propia

persona o individuo.

• Clase o puesto de trabajo

• Niveles de renta o ingresos

• Personalidad

• Autoimagen

• Estilo de vida

• Edad

• Elementos psicológicos

• Percepción: elección, organización e interpretación de las

informaciones que perciben los individuos.

• Motivación: impulso que percibe el cliente para adquirir un

producto.

• Actitud: comportamientos que dan respuesta a un estímulo.

• Aprendizaje: comportamiento de las personas como

resultado de los conocimientos adquiridos.

9.4 Elementos de la atención al cliente:

entorno, organización y empleados• 1. El entorno: instalaciones e interior de una empresa.

• Decoración, limpieza, orden en las mesas y el

mobiliario, aspecto general…

• 2. La organización.

• Elementos perceptibles a simple vista: ordenación del

espacio, distribución adecuada del mobiliario…

• Apreciación intangible: canales de comunicación,

horario de atención al cliente…

• 3. Los empleados: clientes internos de la empresa.

Activo más importante con el que cuenta la empresa

para alcanzar sus objetivos.

• 3. Los empleados:

Consejos para una acertada comunicación con el

departamento de atención al cliente.

No verbales

Verbales

Habilidades

Asociados al lenguaje

Comportamentales

Factores

9.5 Fases de la atención telefónica y por

internet: acogida, seguimiento, gestión y

despedida

• Herramienta muy eficaz que compete a toda la

empresa, tanto en el modo de atender a los

clientes internos como externos.

Atención al cliente: conjunto de actividades que desarrollan las empresas cuyo objetivo es identificar las necesidades de estos para satisfacerlas, logrando así, cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.

Oficina de atención al

cliente presencial

Oficina de atención al cliente no presencial

Vía telefónica

Vía telemática

Atención en persona

Correo electrónico corporativo

Página web corporativa

A. Atención telefónica

• Características de una buena atención

telefónica:

• Responder a la llamada durante los primeros

tonos

• Facilitar la calidad del sonido

• Cuidar el tono y el ritmo de la voz

• Evitar frases largas y usar un lenguaje que se

adapte a nuestro interlocutor

• Si hemos de realizar una llamada, es preciso

planificarla antes.

• FASES DE LA LLAMADA TELEFÓNICA:

• 1. Acogida

• Saludar al interlocutor

• Dar el nombre de la empresa y del departamento

• Identificarnos

• Ofrecer ayuda

• 2. Seguimiento: en esta fase nos involucramos en la

conversación para dar al cliente la solución mas

adecuada, para lo que nos ayudaremos de preguntas

abiertas o cerradas.

• Preguntas abiertas:

• Definen el problema del cliente

• Nos ayudan a obtener mas información y a

comprender las necesidades del cliente

• FASES DE LA LLAMADA TELEFÓNICA:

• Preguntas cerradas:

• Clarifican la información recibida: «Entonces

su problema es…»

• Sirven para lograr la conformidad de un

cliente con respecto a un proceso: «¿Esta de

acuerdo con el procedimiento a seguir..?

• Resumir la conversación a los puntos clave

• 3. Gestión: solución del problema mediante la

toma de los datos necesarios para su solución.

• 4. Despedida: resumimos los puntos más

importantes de la conversación y nos

despedimos del cliente de forma amable.

B. Atención a través de internet

• Correo electrónico corporativo.

• Ventajas:

Libertad de horario.

Detallada descripción de la consulta.

Seguridad de transmisión al departamento adecuado.

Acuse de recibo.

Rapidez y comodidad.

• Página web corporativa: las empresas

ponen en manos de los consumidores o

usuarios un gran escaparate al cual la

clientela se puede acercar con un solo clic.

• Servicios:

• Catálogo de sus productos.

• Lista de precios.

• Solicitud de pedidos.

• Seguimiento del pedido.

• Red de sucursales…

• En definitiva: un completo servicio de atención al cliente,

y abierto 24 horas.

9.6 La percepción del cliente respecto a la

atención recibida• A. La satisfacción del cliente:

• Es la valoración positiva que hace que el

cliente, finalizado el proceso de compra de un

producto o la protestación de un determinado

servicio.

• El mejor activo de la empresa es el cliente.

• Debe ser uno de los principales objetivos de las

empresas. Fidelización.

9.7 Oficinas integradas de Atención al

ciudadano• Se lleva a cabo por medio de los siguientes canales:

• Atención presencial individualizada.

• Atención telefónica.

• Atención telemática.

• Para ello, las administraciones que lo deseen podrán ofrecer estos servicios a través del sistema denominado SARA (Sistema de Aplicaciones y Redes para las administraciones), consiguiendo la integración y compatibilidad de los diferentes procedimientos y tramites con las tres clases de Administraciones.

• A. Clasificación de las Oficinas Integradas de Atención al

ciudadano.

• Según sus capacidades y prestación de servicios se

clasifican en:

Nivel primario o de contacto.

Nivel intermedio o de información.

Nivel avanzado o de gestión integrada.

• B. Funciones de las Oficinas Integradas de Atención al

ciudadano.

• Comprende los distintos niveles:

De recepción y acogida a los ciudadanos.

De orientación e información.

De gestión, en relación con los procedimientos administrativos.

De recepción de las iniciativas o sugerencias.

De la admisión o recepción de las quejas y reclamaciones.

De asistencia a los ciudadanos.