unidad 1 la calidad y su evolución

Unidad 1 Calidad Total 1

Objetivo y Programa

Unidad 1

La Calidad y su evolución

OBJETIVO Al término de esta unidad, el participante podrá:

• Conocer los conceptos básicos asociados al término"Calidad".

• Comprender la evolución del concepto de calidad acorde conla evolución de la gestión empresarial.

• Identificar los aspectos clave de la calidad en las distintasactividades de la empresa, siendo consciente de launiversalidad del enfoque.

PROGRAMA Esta unidad contiene:

• Esquema de la evolución de la calidad en el siglo XX.

- Sistemas productivos. - Conceptos de calidad.- Mecanismos de gestión de calidad.

• Teorías y aportaciones de los principales expertos.

• Influencia de la globalización de la economía en el desarrollode la calidad en las Pymes.

1.0INTRODUCCION

Calidad se define como un conjunto de cualidades queconstituyen la manera de ser de una persona o cosa

Aunque suele decirse que es un concepto moderno (siglo XX),desde que el hombre es hombre, se aprecia una preocupaciónpor el trabajo bien hecho. Siempre ha existido un conceptointuitivo de la calidad.

Desde el significado inicial de calidad, como atributos delproducto, hasta el actual, aplicado a todas las actividades de laempresa, y por lo tanto a su gestión (por eso se le está llamando"Total"), se ha recorrido un largo camino.

Merece la pena conocer este recorrido histórico para comprendermejor y de forma más profunda su verdadero significado, ytambién para poder evaluar la situación de nuestra empresa enrelación con esta evolución.

La evolución del concepto de calidad en el siglo XX ha sidomuy dinámica. Se ha ido acomodando a la evolución de laindustria, habiéndose desarrollado diversas teorías, conceptos ytécnicas, hasta llegar a lo que hoy día se conoce como CalidadTotal.

Estas teorías se han desarrollado principalmente en los paisesmás avanzados y emprendedores como Estados Unidos y Japón,siendo en este último donde se inició la implantación en lasempresas de la Calidad Total, su cultura y sus técnicas yherramientas. Ha habido diferentes corrientes y autores en estos

2 Calidad Total

Contenido

1.0 Introducción

1.1 Evolución de la calidad

1.2 Aportaciones destacables de

expertos

1.3 Conceptos de Calidad Total

1.4 Desarrollo de la calidad en las

Pymes

DEFINICION

paises que han ido aportando soluciones, nuevas ideas, etc. quehan enriquecido los principios de calidad en su aplicación a losdiferentes ámbitos de la empresa y las situaciones cambiantesdel mercado. Entre estos autores destacan: Shewhart, Crosby,Deming, Juran, Ishikawa, Ohno, Taguchi, Imai y Suzaki.

En esta Unidad se desarrolla qué se entiende hoy por calidad ysus conceptos, así como los aspectos básicos que contempla, deforma que le permita identificar la situación de su empresa conrespecto a dichos aspectos.

En primer lugar, se mostrará la evolución que hanexperimentado los sistemas de gestión de calidad: control de lacalidad, aseguramiento de la calidad y Calidad Total. Esteproceso ha tenido lugar en paralelo a la evolución de lossistemas productivos y al concepto de calidad.

En segundo lugar, se presentarán las aportaciones destacablesde los principales autores y se describirán los acontecimientosque han acelerado el proceso hacia la Calidad Total en lasempresas de nuestro entorno.

Para finalizar, se realizará un breve ejercicio a modo de revisiónde los temas tratados en esta Unidad. En él indicará qué entiendepor Calidad Total e identificará los aspectos claves de la CalidadTotal en su empresa.


Contenido

1.0 Introducción



expertos



Pymes

1.1EVOLUCION DE LA CALIDAD

La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar alo que hoy conocemos por Calidad Total, como sinónimo desistema de gestión empresarial para conseguir la satisfacción delos clientes, los empleados, los accionistas y de la sociedad, ensu sentido más amplio.

En el contexto de las empresas industriales desde comienzos desiglo, y tal vez antes, se entendía la calidad como:

"El grado en que un producto cumplía con lasespecificaciones técnicas que se habían establecido cuandofue diseñado".(1)

Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad, que lanorma UNE 66-001 define como:

"La adecuación al uso del producto o, más detalladamente, elconjunto de propiedades y características de un producto os e rvicio que le confieren su aptitud para satisfacer unasnecesidades expresadas o implícitas"(2).

Más recientemente el concepto de calidad ha trascendido haciatodos los ámbitos de la empresa y así actualmente se definecomo:

"Todas las formas a través de las cuales la empresa satisfacelas necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados,las entidades implicadas financieramente y toda la sociedaden general".(3)

4 Calidad Total

Contenido

1.0 Introducción



expertos



Pymes

Podemos observar que esta última definición englobaconceptualmente a la segunda y ésta a su vez a la primera.

En paralelo con esta evolución han ido también progresando losmecanismos mediante los cuales las empresas han gestionado oadministrado la calidad.

Así, inicialmente se hablaba de control de calidad, departamentoo función responsable de la inspección y ensayo de losproductos para verificar su conformidad con lasespecificaciones. Estas inspecciones se realizaban en unprincipio masivamente en el producto acabado y, más tarde, sefueron aplicando durante el proceso de fabricación.

En los años 50, y en consonancia con la definición (2), surgió eltérmino "Quality Assurance" que podemos traducirlo comogarantía o aseguramiento de la calidad y que engloba al"conjunto de actividades planificadas y sistemáticas, necesariopara dar confianza de que un producto o servicio va a satisfacerlos requerimientos establecidos".

Posteriormente, y en relación a la definición (3), han surg i d ovarios términos que podríamos traducir, eliminando pequeñosmatices entre ellos y simplificando como Calidad Total.

Un modelo de gestión de Calidad Total es un modelo globalde gestión de toda la empresa.


Contenido

1.0 Introducción



expertos



Pymes

ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA CALIDAD

Hoy en día las empresas y sus departamentos pueden estar encualquiera de las distintas etapas anteriormente citadas.

Estas tres etapas del concepto de la calidad han sido respuestasa la evolución en los últimos años de los sistemas deproducción. Estos han evolucionados desde la producción enmasa hasta la producción ajustada (lean production).

EVOLUCION DE LOS SITEMAS DE PRODUCCION, CONCEPTODE CALIDAD Y ETAPAS DE LA GESTION DE CALIDAD

6 Calidad Total

Contenido

Sistemas deproducción

Conceptode calidad

Etapas de lagestión

de la calidad

Ajustada

Conformidadde especificaciones

Control de calidad

En masa

Satisfacción del cliente,de los empleados,

accionistas y sociedad

Satisfacción de lasnecesidades de

los clientes

Calidad TotalAseguramiento

de la calidad

Años

20 70 90

1.0 Introducción



expertos



Pymes

CALIDADTOTAL

ASEGURAMIENTODE LA CALIDAD

CONTROL DE LA CALIDAD

EMPRESA

CLIENTE

PRODUCTO

Enfoque Calidad

1920 1950 1970 1990

Evolución de la Calidad

1.1.1

CONTROL DE LA CALIDAD

El control de la calidad es el conjunto de técnicas y actividades,de carácter operativo, utilizadas para verificar los re q u i s i t o srelativos a la calidad del producto o servicio.

El control de calidad surge a principios del siglo XX, momentoen el que el Taylorismo definía una clara división de funciones yseparación entre la planificación y la ejecución en la empresa, enconsecuencia una diferenciación entre las personas que ejecutantareas y las que controlan.

El segundo gran hito de este siglo fue "la línea de montaje"desarrollada por Henry Ford. Este sistema requería que laspiezas utilizadas en la línea fueran intercambiables y por tantodeberían cumplir unos requisitos mínimos. Introdujo lastolerancias que las piezas deberían cumplir para garantizar sumontaje y era necesario el control final de las mismas. Seimpuso el concepto de inspección aplicada a todos los productosterminados.

Posteriormente, hacia 1930, se introduce la estadística (planesde muestreo) a la inspección, reduciendo los costes al evitarcontrolar el 100% de la piezas. Diversos análisis dictaminaronque realizando controles intermedios en el proceso, se evitabaprocesar un producto que ya llevaba implícito el defecto por elcual se iba a rechazar al final. Por ello se pasó de la inspecciónfinal del producto acabado al control de calidad en las diferentesfases del proceso.


Contenido

DEFINICION

1.0 Introducción



expertos



Pymes

Control de la calidad

Aseguramiento de la calidad

Calidad Total

A continuación se vió que suponía un menor coste y era másfiable controlar el proceso que el producto. Si se lograba tenerbajo control los parámetros del proceso que consiguen que elproducto salga siempre bien, no sería necesario controlar elproducto. Por este motivo se difundió la herramienta "controlestadístico del proceso".

8 Calidad Total

Contenido

1.0 Introducción



expertos



Pymes



Calidad Total

1.1.2

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones,planificadas y sistemáticas, que son necesarias parap ro p o rcionar la confianza adecuada de que un producto oservicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.

Siguiendo el proceso de simplificación y reducción de costes delcontrol de calidad, los grandes "compradores" se dieron cuentaque para garantizar que sus proveedores les enviaran losproductos cumpliendo sus especificaciones, era necesario queo rganizaran y documentaran todos aquellos aspectos de suempresa que pudieran influir en la calidad del producto que lessuministraban. Todo ello debía estar sistematizado ydocumentado, y por ello empezaron a obligar a sus proveedoresa garantizar la calidad.

Al que exista un sistema de calidad documentado (manual decalidad) con procedimientos e instrucciones técnicas, y se revisesu cumplimiento a través de auditorías se le ha denominadosistema de aseguramiento de la calidad, que se verá de formamás completa en la unidad 9.


Contenido

DEFINICION

1.0 Introducción



expertos



Pymes



Calidad Total

1.1.3

CALIDAD TOTAL

La Calidad Total es una sistemática de gestión a través de lacual la empresa satisface las necesidades y expectativas de susclientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda lasociedad en general, utilizando los recursos de que dispone:personas, materiales, tecnología, sistemas productivos, etc.

A partir de los años 50 y con motivo de una serie deconferencias de Deming y Juran, discípulos de Shewhart, aempresarios japoneses organizadas por la JUSE (UniónJaponesa de Científicos e Ingenieros), se desencadena eldesarrollo de las principales teorías sobre la Calidad Total deautores japoneses: Ishikawa, Taguchi, Ohno, etc.

Japón había salido mal parado de la Segunda Guerra Mundial ydebía recuperarse. No disponía de recursos propios excepto laspersonas y su materia gris. Este fue el foco de cultivo.

Las limitaciones impuestas a Ohno, directivo de Toyota fueron:rigidez laboral (no podía despedir a nadie), carencia de dinero(ausencia de capital que además era caro, no podía comprarmáquinas modernas), limitación de mercado (no podía exportar),etc. Estas limitaciones forzaron a su creatividad a buscarsoluciones centrando su actividad en:

• Buscar la colaboración de las personas, ya que no podíaprescindir de ellas, formándolos para que trabajaran mejor enla consecución de los objetivos de la empresa. Les haceresponsables de ello.

10 Calidad Total

Contenido

DEFINICION

1.0 Introducción



expertos



Pymes



Calidad Total

• Enfocar la empresa al cliente. Búsqueda sistemática yexhaustiva de todo lo que no añade valor al cliente(despilfarro). Pone a trabajar a todas las personas, ya formadasy motivadas en eliminarlo.

Los resultados que obtuvo a lo largo de los años han sidoespectaculares; lo podemos ver en la competitividad de susempresas.

Las metodologías y herramientas que inicialmente se aplicaronal entorno de la producción han trascendido a todos los ámbitosde la empresa, dando lugar al modelo de gestión que se conocecomo Calidad Total.

Cada uno de estos autores, con su visión particular, enfatizan unaspecto diferente de la calidad, marcando la evolución delconcepto. Este hecho se manifiesta en una paulatina redefinicióndel concepto de calidad en paralelo a las nuevas ideas que tienenlugar en cada etapa y en cada país.


Contenido

1.0 Introducción



expertos



Pymes



Calidad Total

1.2A P O RTACIONES DESTACABLES DEEXPERTOS

En este cuadro se resumen brevemente las aportaciones deexpertos que posteriormente se desarrollan en esta Unidad.

12 Calidad Total

Contenido

Walter Shewhart

Edward Deming

Joseph Juran

Kaoru Ishikawa

Taiichi Ohno

Masaaki Imai

Genichi Taguchi

Kiyoshi Suzaki

Ciclo de Shewhart (PDCA): "El proceso metodológico básicopara asegurar las actividades fundamentales de mejora ymantenimiento: Plan-Do-Check-Act".

C a t o rce puntos para la dire c c i ó n: qué se debe contemplarpara la dirección de la empresa.

Trilogia de Juran: "La planificación de la calidad, control de lacalidad y mejora de la calidad son los instrumentos delDirectivo en la gestión de la calidad".

C í rculos de Calidad: "Grupos de voluntarios, estables en eltiempo, que tienen como objetivo principal mejorar la calidadde los procesos y el entorno de trabajo".

Just in Time: "Sistema de gestión de producción que permiteentregar al cliente el producto con la calidad exigida, en lacalidad precisa y el momento exacto".

Kaizen: "Significa mejora continua en japonés. Es el espíritu ypráctica de los principios de mejora continua en la empresa.".

Ingeniería de la Calidad : "Métodos para el diseño y desarrollode los procesos de industrialización con el máximo deeficiencia".

Gestión Visual: "Es un sistema donde la información necesariapara la gestión operativa está presente allí donde trabajan laspersonas".

AportaciónAutor

WALTER SHEWHART

Su aportación es el Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act). Es unproceso metodológico básico para realizar las actividades demejora y mantener lo mejorado.

CICLO PDCA (PLAN-DO-CHECK-ACT)


Contenido

Ajustar Planificar

Comprobar Hacer

1.0 Introducción



expertos



Pymes

EDWARD DEMING

Entre las diferentes aportaciones de este autor a la calidad cabedestacar dos: los catorce puntos de Deming y la divulgación delciclo PDCA de Shewhart.

Con sus "catorce puntos para la gestión", Deming pretendemostrar la importancia del papel de las personas, y en especialde la dirección en la competitividad de las empresas.

PUNTOS DE DEMING

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto yel servicio.

2. Adaptar la empresa a la nueva economía en que vivimos.

3. Evitar la inspección masiva de productos.

4. Comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos conlos proveedores.

5. Mejorar continuamente en todos los ámbitos de laempresa.

6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar eldesempeño del trabajo.

7. Adoptar e implantar el liderazgo.

8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen segurasy den lo mejor de sí mismas.

9. Romper las barreras entre departamentos.

10. Eliminar eslóganes y consignas para los operarios,sustituyéndolos por acciones de mejora.

11. Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo adestajo, pues son incompatibles con la mejora continua.

12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estarorgullosa de su trabajo.

13. Estimular a la gente para su mejora personal.

14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformación,aplicando el método PDCA.

14 Calidad Total

Contenido

1.0 Introducción



expertos



Pymes

JOSEPH JURAN

La trilogia de Juran sobre la gestión de la calidad se basa en tresaspectos que se muestran en el siguiente gráfico: planificaciónde la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.

En primer lugar, la empresa en la planificación se fija unosobjetivos "coste de mala calidad" y define las accionesnecesarias para alcanzarlos. Posteriormente, aplica el control decalidad durante el proceso de fabricación, tomando accionescorrectoras cuando se aleja de los objetivos. En paralelo con él,va aplicando la mejora de la calidad sistemáticamente parareducir el nivel de coste de mala calidad.


Contenido

Planificaciónde la calidad

Controlde la calidad (durante las operaciones)

Zona originalde control de calidad

Nueva zonade control de calidad

Desperdicio crónico(oportunidades

de mejora)

TiempoMejora de la

calidad

Empiezan lasoperaciones

Lecciones aprendidas

Problemapuntual

1.0 Introducción



expertos



Pymes

KAORU ISHIKAWA

Después de trabajar durante una década en la aplicación de lagestión de la calidad en la dirección y niveles intermedios, enJapón se vio la necesidad de involucrar también a los operarios.Por ello, en 1962, Ishikawa desarrolló los círculos de calidad.

“Un círculo de calidad, es un pequeño grupo compuesto porpersonas voluntarias, que resuelve los problemas de los nivelesmás operativos de la empresa. Todos sus componentesp e rtenecen a la misma área de trabajo y habitualmente es elpropio grupo quien determina el problema a resolver.”

Los círculos de calidad persiguen como objetivo último laobtención de mejoras en el seno de la empresa. Adicionalmente,cumplen otras dos funciones:

Una de las principales condiciones que debe darse en loscírculos de calidad es que estén apoyados desde la dirección dela empresa

16 Calidad Total

Contenido

Involucrar y aumentar elc o m p romiso de laspersonas con su empre s a

Canal de comunicaciónascendente yd e s c e n d e n t e

Herramienta para involucrar a laspersonas en la obtención de mejoras ensu entorno de trabajo, a través delanálisis de problemas y propuestas decambios.

A través de los círculos se puedentransmitir sugerencias de mejora a losniveles superiores de la organización yrecibir información de la dirección.

DescripciónFunciones

1.0 Introducción



expertos



Pymes

DEFINICION

TAIICHI OHNO

Taiichi Ohno, vicepresidente de Toyota Motor, desarrolla elsistema de gestión de la producción de just in time (JIT) o justoa tiempo. La utilización del JIT está orientada a mejorar losresultados de la empresa con la participación de los empleados através de la eliminación de todas las tareas o actividades que noaporten valor (despilfarro), especialmente la reducción deinventarios.

Identifica siete tipos de despilfarro en las empresas, que setratarán en la unidad 2.

El just in time da lugar a una serie de actividades asociadas,algunas de las cuales se citan a continuación:

• Formación de las personas.

• Racionalización de los puestos y flujos de producción:fabricación en flujo o células de trabajo.

• Relación de asociación con proveedores y clientes.

• Eliminación de defectos.

• Minimización de averías (Total Productive Maintenance).

• Empleo de técnicas de cambio rápido de utillaje para reducirlos tiempos de cambio SMED (Single-Minute Exchange Dye).


Contenido

1.0 Introducción

1.1 Evolución de la Calidad


expertos



Pymes

MASAAKI IMAI

Es el difusor del KAIZEN, una estrategia de mejora continua,que sintetiza algunas de las principales teorías sobre la calidad,aplicándolas a todos los ámbitos de la empresa.

“Kaizen significa mejora. KAI, Cambio y ZEN, Bondad.”

Los principios básicos que diferencian la estrategia Kaizen(mejora) de la Kairu (innovación) se muestran a continuación:

Principios KAIRU Principios KAIZEN(innovación) (mejora continua)

18 Calidad Total

Contenido

Cambios importantes.

Orientado a especialistas.

Atención a grandes temas.

Información cerrada.

Búsqueda de nuevas tecnologías.

Pequeños cambios o mejoras graduales.

Orientada a todas las personas.

Todo es mejorable.

Informaciónabierta, compartida.

Uso de la tecnología existente.

KAIRU+

KAIZENKAIZENKAIRU

Tiempo

Mejora

1.0 Introducción



expertos



Pymes

GENICHI TAGUCHI

Para Genichi Taguchi, la no calidad es la pérdida generada a lasociedad por un producto, desde el momento de su concepciónhasta el reciclado, por no haber hecho lo correcto.

El objetivo de la empresa debe ser minimizar la no calidad, pueslas pérdidas que los productos originan a sus usuarios a corto,medio o largo plazo, sin duda, revierten en perjuicio para laempresa que los fabrica, y otro tanto ocurre con los daños quepuedan originar a la sociedad (medio ambiente, etc.). Taguchi hadesarrollado métodos estadísticos para evaluar esta pérdida yminimizarla.

También ha desarrollado lo que se conoce como ingeniería de lacalidad, métodos para el diseño de productos y desarrollo deprocesos de industrialización. Estos métodos buscan la robustezde los productos, es decir, hacerlos insensibles a:

• La variabilidad debida a las diferentes condiciones de uso quepuedan tener.

• La variabilidad que incorporan las materias primas que seutilizan para fabricarlos.

• La variabilidad propia del proceso de fabricación.


Contenido

Diseño deexperimentos

Robustez delproceso

Uso de los conceptos estadísticos para reducirel número de experimentos a realizar para laobtención de los mismos resultados.

Uso de los conceptos estadísticos para reducirel número de controles del producto y proceso,mediante el diseño de un proceso que cubrafácilmente (de forma robusta) lasespecificaciones del producto.

DescripciónFunciones

1.0 Introducción



expertos



Pymes

KIYOSHI SUZAKI

Una de las principales aportaciones de este autor es su teoríasobre la gestión visual, que destaca la importancia de ladisponibilidad de la información necesaria para cada persona ensu puesto de trabajo.

Una aportación más moderna de este autor es la"minicompañía". Se trata de organizar cada una de las áreas detrabajo "homogéneas" como si fuera una miniempresa, con susproveedores y clientes, objetivos a cumplir, indicadores, planesde trabajo, reuniones, etc. Toda esta información está disponibley a la vista para todos los componentes de la miniempresa.

Asimismo, definió un octavo tipo de despilfarro, el principal, alos siete de Taiichi Ohno, la no utilización del recursointeligente de todas las personas de la empresa.

20 Calidad Total

Contenido

1.0 Introducción



expertos



Pymes

1.3CONCEPTOS DE CALIDAD TOTAL

La Calidad Total es una estrategia de gestión a través de la cualla empresa satisface las necesidades y expectativas de susclientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda lasociedad en general, utilizando los recursos de que dispone:personas, materiales, tecnología, sistemas productivos, etc.

Existen un sinfín de definiciones sobre la Calidad Total. Noobstante la definición anterior engloba sintéticamente losprincipales conceptos que la caracterizan y por tanto es útil paramostrar una visión general de cuáles son los principales aspectosque esta contempla.

Para recoger el concepto de la Calidad Total cabe plantearse lassiguientes preguntas:

• Qué es Calidad Total y qué no es.

• Cuales son los aspectos clave de la Calidad Total


Contenido

DEFINICION

1.0 Introducción



expertos



Pymes

A continuación vamos a mostrar algunos aspectos de lo queactualmente se entiende por calidad.

22 Calidad Total

Contenido

Cliente

Personas de laempresa

Añadir valor al cliente.

Hacer bien las cosas.

Calidad en todos y cada uno delos aspectos del negocio.

Prioridad a la calidad , plazo ycoste.

La calidad la definen los clientes.

La mejora de la calidad necesitaal cliente.

Cultura de colaboración.

Gestionar la creatividad einnovación.

Una forma de organización firme,permeable y participativa.

La mejora procede del trabajo enequipo multidisciplinar.

Ser crítico consigo mismo.

La gestión de calidad prosperacuando hay autocontrol y nocuando el control es externo.

Cultura corporativa deaprendizaje y educación continua.

La gestión de calidad hace uso delas técnicas, pero no es en sí unatécnica.

Respeto al medio ambiente.

Seguridad y ergonomía en elpuesto de trabajo

Generar despilfarro.

Admitir errores y no corregirlos.

Calidad de producto o proceso.

Prioridad a la producción.

Calidad definida por la propiaempresa.

Relación estrictamente comercialcon el cliente.

Cultura de cumplimiento.

No utilizar la imaginación de laspersonas

Organización jerarquizada conniveles de mando muydiferenciados.

La mejora procede del trabajoindividual.

La crítica procede del exterior:clientes y proveedores.

Formación de las personaspuntual y técnica.

La calidad como técnica para lamejora de productos o procesos

Producción de desechos, ruido,materiales no biodegradables, etc.

Condiciones del puesto de trabajodeficientes.

Qué es Qué no esSatisfacción

Podemos decir que la Calidad Total implica:

QUE Satisfacción de clientes internos y externos.

COMO Utilización eficiente de recursos.

METODO Mejora continua.

DONDE Aplicable a todos los procesos y actividades.

QUIEN Participación de todas las personas de la empresa.

CUANDO Siempre.

Es importante percibir las ventajas económicas que se derivande acometer la implantación de Calidad Total en su empresa.Una vez conocidas las ventajas resulta más fácil la puesta enmarcha de medidas que, aunque al principio tengan un coste,pongan en evidencia los costes, aún mayores, de la no calidadexistentes en su empresa derivados de una inadecuadautilización de los recursos.

“Mucha gente dice que la calidad le cuesta a usteddemasiado. No es así. Le costará menos”.

James E. Olson, Presidente de AT & T.


Contenido

Accionistas

Sociedad

Evitar gastos innecesariosSer rentable a largo plazo.

La mejora de la empresa mejora ala sociedad y viceversa.

La no calidad cuesta dineroBeneficios especulativos a cortoplazo.

Cumplir los mínimos requisitoslegales.

Qué es Qué no esSatisfacción

1.0 Introducción



expertos



Pymes

ASPECTOS CLAVE

Si hemos dicho que Calidad Total es satisfacer las necesidadesde los clientes esto quiere decir:

• Satisfacer: complacer o realizar completamente un deseo. Esmás que cumplir algo contractual, algo estandar.

• Las necesidades: que pueden ser explícitas o implícitas, fijaso cambiantes, personales o funcionales, etc. Para poderlassatisfacer es necesario conocerlas bien (escuchar) y traducirlasal lenguaje técnico de la empresa.

• Del cliente: en general, habrá diferencias, nuevos clientespotenciales, etc. y será necesario satisfacer individualmente acada uno. Si lo queremos seguir manteniendo como cliente, elcliente demandará calidad de producto, precio, plazo deentrega, etc.; todo ello entra a formar parte del concepto"satisfacción".

Para poder cumplir este objetivo con eficacia se necesita:

• Liderazgo: la dirección tiene que concluir el proceso.

• Participación de las personas para conseguir eliminar eldespilfarro y aportar ideas que den valor al cliente.

• Organización para que el sistema apoye las iniciativas y no lasfrene.

• Herramientas a utilizar por todas las personas para suaplicación inmediata y eficaz.

• Buena conexión entre las acciones diarias propuestas y lapolítica global de la compañía a través del despliegue deobjetivos.

• Integración de clientes y proveedores en el proceso para añadirvalor al cliente final.

En definitiva, Calidad Total una forma de gestionar la empresaaplicando los principios y herramientas que vamos a ver en launidad siguiente.

24 Calidad Total

Contenido

1.0 Introducción



expertos



Pymes

1.4DESARROLLO DE LA CALIDAD EN LASPYMES

En el apartado anterior hemos visto la importante evoluciónexperimentada por la calidad en el siglo XX. Es necesarioseñalar que la evolución de la calidad está ineludiblementeasociada a la evolución experimentada por el mercado enrelación a su estructura. Son los cambios acontecidos en losmercados en los que compiten las empresas los que condicionanel modelo de gestión empresarial que éstas utilicen, generandola necesidad de un cambio hacia un modelo de gestión deCalidad Total.

Los cambios más significativos en la estructura del mercado quetienen una notable influencia sobre la gestión de las Pymes son:

• La globalización de los mercados de productos y servicios anivel mundial.

• El continuo cambio de los factores de competitividad. Haceunos años el capital era uno de los principales factores decompetitividad, posteriormente dió paso a la tecnología, y hoydía la mayor accesibilidad de la tecnología hace que laspersonas y la información se conviertan en factores clave de lacompetitividad empresarial.

• Importante rivalidad entre las empresas provocada por elexceso de oferta sobre demanda.

• Supresión de barreras proteccionistas y liberalización de losmercados.


Contenido

1.0 Introducción



expertos



Pymes

• Proliferación en el mercado de productos procedentes deOriente a costes inferiores.

• Importancia creciente del sector terciario en la economía.

• Reducción de las diferencias entre las grandes empresas y lasPymes.

Por ello las Pymes tienen que tomar medidas para mejorar sugestión a través de la Calidad Total que redunden en una mejorade su competitividad.

26 Calidad Total

Contenido

1.0 Introducción



expertos

1.3 Concepto de Calidad Total


Pymes

Ejemplo

A continuación se incluyen algunos ejemplos de cómo entiendenla calidad algunas empresas.


Contenido

Mejora continua.Satisfacción declientes.Minimizarrecursos.

Mejora continuaSatisfacción declientes.

Relacionada concualquier actividado proceso.

Satisfacción delCliente.

Mejora continua.

Satisfacción de laspersonas.

La habilidad de una empresa para generarsobre todo satisfacción en sus clientes con elmínimo uso de recursos y lograr undesarrollo continuo de este cumplimiento alo largo del tiempo.

Las compañías con éxito han definido lagestión de la calidad como un proceso decambio de cultura a largo plazo para toda laempresa y han aceptado la satisfacción delcliente como el principio fundamental queguía todos los valores y acciones.

La Calidad Total es una forma de vida; estarelacionada con todo lo que hacemos, desdellamar por teléfono hasta lograr cerodefectos en cualquier actividad.

Calidad es lo que el cliente dice que escalidad.

El verdadero sentido de la calidad consisteen hacer de ella algo permanente yprioritario, y no un objetivo que siempre seposterga.

La empresa produce calidad cuando setrabaja con calidad.

¿Qué entienden por calidad las empre s a s ?Aspectos básicos

Ejercicio

Una vez recogidos los principales conceptos de la calidad y suevolución y teniendo en cuenta las peculiaridades de suempresa, seleccione cuál es para Vd. la mejor definición deCalidad Total y sus aspectos más relevantes.

• ¿Qué aspectos de la Calidad Total son de aplicación inmediataen su empresa?

• ¿Cuáles son los aspectos que considera más importantes de laCalidad Total en su empresa?

• ¿Considera que esta forma de gestionar la empresa le va aafectar y va a tener que tomar medidas?

28 Calidad Total

Ejercicio de aplicación

unidad 1 la calidad y su evolución

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