Evolución de la Calidad

Msc. Silvia Castro Saravia

Historia En el siglo XVIII , control de calidad artesanal, empezaron a

existir los aprendices y los gremios, por lo que los artesanos se convirtieron tanto en instructores como en inspectores, ya que conocían a fondo su trabajo, sus productos y sus clientes, y se empeñaban en que hubiera calidad en lo que hacían.

Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.

Satisfacer al cliente.

Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho

Crear un producto único

Durante la industrialización, se dio la transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado.

La calidad consistía en la inspección a los productos terminados, clasificándolos como aprobados o rechazados.

El concepto calidad fue sustituido por el de producción en la que el objetivo era satisfacer la demanda de bienes y el aumento de beneficios.

Siglo XX, Henry Ford , implantó 2

métodos : Cadena de montaje

Aplicación de la CalidadEn 1920 , la empresa Bell System y

Westerm Electric, instituyeron un

Departamento de Inspección.

1924 Skewart , introdujo el Control de Calidad Estadístico

1987: 1ª publicación ISO (Organización Internacional para la Estandarización). Se toma como base una norma estándar británica (BS)

1994: 1ª revisión REVISIÓN CADA 5 AÑOS⇒ Establecen los requisitos que debe cumplir un Sistema de

Gestión de Calidad de una Organización para asegurarse que sus productos o Servicios cumplen unos criterios específicos

Evolución de la Calidad

CONTROL DE CALIDAD

Inspección Final – Ctrol. Est.

Proc.(APOSTERIORI)

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

ISO - 9000Orientado a la

prevenciónOrientado al

proceso.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDADISO 9000:2000

CALIDADTOTAL

E.F.Q.M.

•Modelo de Excelencia en la

Gestión.

Las 5 Generaciones en el desarrollo de la Calidad.

PRIMERA GENERACIÓN: Control de calidad por inspección.

SEGUNDA GENERACIÓN: Aseguramiento de la calidad.

TERCERA GENERACIÓN: Calidad total.CUARTA GENERACIÓN: Mejora continua.QUINTA GENERACIÓN: Reingeniería y Calidad

total.

PRIMERA GENERACIÓN

“La calidad se orienta al producto terminado”

“Control de calidad por Inspección”

Desde 1920 a 1940, se destaca el aporte de Shewart, Deming, Juran, Feigenbaum, Crosby y otros.

1920 Walter ShewartSISTEMAS GESTION DE LA CALIDAD

CREADOR:

*CICLO PDCA (PHVA)

*GRAFICOS CONTROL

*METODOLOGÍA SPC (control estadístico de procesos)

Para mejorar y avanzar hay que controlar los

procesos, recoger datos, elaborar estadísticas, etc.

HAY QUE GESTIONAR

1920 W. Edwards Deming (1900 – 1993)

Instauración de los Procesos del CICLO PHVA Planear-Hacer-Validar-Actuar

Control estadístico de la CalidadLos 14 Principios de DemingEl Triangulo de la Calidad

De Deming (1900 – 1993)…

El triángulo de la calidad

El producto

La formación del cliente

El cliente y su forma de usar el producto

La atención del cliente interno

1920 Joseph Juran TRILOGIA DE JURAN:

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD MEJORA DE LA CALIDAD

GESTIÓN DE LA CALIDAD

• Armand Vallin Feigenbaum, es el creador del concepto Control Total de calidad.

• Philip B. Crosby ( 1926 – 2001) propuso un programa de 14 pasos a los que denominó "Cero Errores”, mediante motivación de los trabajadores y la importancia de las relaciones humanas en el trabajo.

• Se caracteriza por un sistema reactivo• La estructura organizativa es piramidal y jerárquica• El Departamento de Calidad se convierte en el encargado de detectar

defectos en el producto final .• La consecuencia de esto es que los esfuerzos de calidad se orientan a

detectar errores, no a evitarlos. • Los costos de inspección y de reprocesamiento provocan que el precio final

del producto aumente• La orientación y la información del cliente son prácticamente nulas • La capacitación de los recursos humanos se convierte en un adiestramiento

para cumplir las tareas básicas del puesto. • Las tareas en el proceso productivo son simples y repetitivas.• Una producción orientada a aprovechar las economías de escala, pero

tienen una gran cantidad de tiempos muertos a lo largo de todo el proceso productivo.

• La empresa genera costos indirectos muy elevados derivados de la burocracia y el exceso de control en todos sus niveles.

Aportaciones de la 1ª Generación :

• Se “trata” de asegurar que el cliente no reciba productos defectuosos

• La empresa toma conciencia de la importancia de la calidad

• Se crea el Departamento de Control de la Calidad

Control de Calidad

“Es el conjunto de técnicas y actividades, de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio”

Inicialmente se inspeccionaba el producto acabado Se pasa a estudiar el proceso de fabricación

Identificar las causas de la variabilidad Establecer métodos de corrección y de prevención

SEGUNDA GENERACIÓN

“La calidad se orienta a los procesos productivos que aseguren que consistentemente los productos cumplan con las especificaciones predeterminadas”.

De 1850 a 1970 la calidad como principio de las organizaciones tiene su gran desarrollo en Japón.

Los empresarios japoneses estudiaron los mejores métodos empleados por las empresas e invitaron a los expertos más acreditados en organización de calidad, entre ellos W. E. Deming y a J. M. Juran.

En 1960 se consideraba la calidad como un problema típico de idoneidad del producto, se comienza en Japón las primeras investigaciones internas de calidad en las empresas.

Ishikawa junto con Juran y Deming crean en Japón el Instituto para la Calidad, Ishikawa y sus colaboradores trabajaron para transformar a Japón a través de Planes Nacionales de Calidad.

La calidad deja de ser un sistema correctivo y se convierte en uno preventivo.

Se deja de controlar el producto final y se controlan los procesos productivos, mediante una estrategia de aseguramiento de calidad, considerando que si se controla el proceso productivo se podrá controlar la variación en el resultado final.

El personal de producción se autocontrola de ser responsable de la parte del proceso que le corresponde.

Aseguramiento de la Calidad“Es el conjunto de actividades planificadas y

sistemáticas que son necesarias para garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado de acuerdo con los requisitos establecidos de calidad”

OBJETIVOS:

• Evitar productos defectuosos

• Satisfacer al cliente

• Reducir costes

• Ser competitivo

Aportaciones:

• La calidad deja de ser un sistema correctivo• El personal de producción se autocontrola• Se instrumentan los puntos críticos de control sobre el proceso• Se utilizan herramientas estadisticas y el ciclo PHVA• La empresa esta en condiciones de cerficarse por sistemas Internacionales de aseguramiento de la calidad, como la ISO-9000

Aportaciones:

• La calidad deja de ser un sistema correctivo• El personal de producción se autocontrola• Se instrumentan los puntos críticos de control sobre el proceso• Se utilizan herramientas estadisticas y el ciclo PHVA• La empresa esta en condiciones de cerficarse por sistemas Internacionales de aseguramiento de la calidad, como la ISO-9000

Desventajas:

• La calidad se basa únicamente en controlar el proceso productivo• La calidad lo determinan los expertos y sigue siendo una herramienta.• Normalmente no se toma en cuenta las necesidades del cliente• La capacitación se limita a un adiestramiento en las funciones básicas de cada puesto.

Desventajas:

• La calidad se basa únicamente en controlar el proceso productivo• La calidad lo determinan los expertos y sigue siendo una herramienta.• Normalmente no se toma en cuenta las necesidades del cliente• La capacitación se limita a un adiestramiento en las funciones básicas de cada puesto.

FINALES AÑOS 80: Occidente “Gestión de la Calidad Total”

Organización Internacional para la Estandarización o ISO (formada por 157 países)

Normas sobre el aseguramiento de la calidad

NORMAS ISO 9000

La serie ISO nace como una necesidad de las industrias Europeas para unificar criterios de Calidad

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

PERMITE:- Análisis participativo (grupos de mejora o grupos de análisis)- Entendimiento de las causas que originan el problema- Posible solución del mismo

TERCERA GENERACIÓN

• "La calidad se orienta al cliente”

• Entre 1970 y 1980 Estados Unidos llega a convertirse en el mercado abierto más grande del mundo.

• La satisfacción del cliente ocupa un lugar predominante como criterio básico de calidad.

• La calidad pasa de ser una herramienta de control a ser valor estratégico para la empresa.

• El liderazgo lo asume el Director General principal responsable de la calidad de la empresa.

• Se determinan las necesidades, deseos y requisitos del consumidor y se comparan con las de la empresa.

• Se adecuan los productos y los servicios al uso que le dará el consumidor.

• Especialistas en estudio de mercado se transforman en piezas claves del sistema

• Los nuevos diseños de productos y servicios van alineados con las expectativas de los clientes.

• Se inicia el desarrollo del personal con enfoque de calidad.

• Se establece el trabajo en equipos multidisciplinarios• Se promueven los sistemas de premios y

reconocimientos

• Creación de las cadenas internas cliente proveedor, orientadas a la satisfacción del cliente interno.

• Uso de técnicas avanzadas, que reducen el tiempo de respuesta al cliente y los costos de los procesos productivos.

• Reducción de niveles jerárquicos dentro de la empresa.

• Al reducir la brecha entre las especificaciones del cliente y las de los productos y servicios que ofrece, aumenta el costo.

• La estructura de la empresa comienza a ser una limitante.

Gestión de la Calidad Total La Gestión de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador

que pretende tener en cuenta, todos los aspectos de una organización productiva. Lo esencial del concepto de GCT : Los proveedores y los clientes forman parte del sistema productivo.

CALIDAD INTERNA Y EXTERNACALIDAD INTERNA Y EXTERNACALIDAD INTERNA Y EXTERNACALIDAD INTERNA Y EXTERNA

LA CALIDAD ES RESPONSABILIDAD DE TODOS,EN ESPECIAL DE LA ALTA DIRECCION

LA CALIDAD DEBE SER CONSTRUIDA EN TODASLAS FASES Y PROCESOS QUE INTERVIENEN,

DIRECTA O INDIRECTAMENTE, EN EL DISEÑO,LA PRODUCCION Y/O EN LAPRESTACION DEL

PRODUCTO O SERVICIO

LA CALIDAD NO LA DETERMINA LA EMPRESA,SINO QUE LA DEFINEN Y CALIFICAN LOSCONSUMIDORES,USUARIOS O CLIENTES

LA CALIDAD TOTAL IMPLICA QUE LA EMPRESAGARANTICE LA CALIDAD EN LAS FASES DE USO,

CONSUMO O POSESION DE LOS PRODUCTOS

TAN IMPORTANTE ES LA CALIDAD INTERNA COMO LA CALIDAD EXTERNA DE LA EMPRESA

CULTURA DE EMPRESACULTURA DE EMPRESA

C A L I D A D T O T A LC A L I D A D T O T A LCALIDAD INTERNA: CALIDAD INTERNA: Se centra en el control de: Los productos o servicios terminados Las fases intermedias de la producción/operación Las materias primas y materiales Los procesos y sistemas de producción/operación El diseño de los productos y servicios

CALIDAD EXTERNA :CALIDAD EXTERNA :Se centra en el control de: La relacion empresa-mercado en las prestaciones entregas,servicios pre- y post-venta, garantías, reparaciones,mantenimiento,quejas y reclamaciones ....etc.Es decir en cómo es entregado el producto y en cómo responde a las expectativas del cliente

PROCESO DE CALIDAD TOTAL

• Los procesos de calidad total (PCT) se sustentan en los valores:1. Orientación al cliente2. Calidad3. Mejora continua4. Involucramiento del personal

• Los procesos de calidad total (PCT) se sustentan en los valores:1. Orientación al cliente2. Calidad3. Mejora continua4. Involucramiento del personal

• Con base en estos valores, los PCT se institucionalizan por medio de:

1. Establecimiento de la misión y visión2. Principios rectores3. Organización y planeamiento de la calidad4. Alineamiento de políticas y prácticas

• Con base en estos valores, los PCT se institucionalizan por medio de:

1. Establecimiento de la misión y visión2. Principios rectores3. Organización y planeamiento de la calidad4. Alineamiento de políticas y prácticas

CUARTA GENERACIÓN

• "La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar todas las actividades de la empresa hacia el cliente externo".

• El liderazgo del proceso se delega a todos los integrantes de la organización.

• Reducción continua de los costos de la empresa. • Proceso de calidad rentable, así como mejora

continua de todos los procesos• Se forman equipos de mejora continua, mejora en el

proceso y producto, satisfacción del cliente, mejores rendimientos, etc.

• Los costos generados por la estructura piramidal son muy altos y le restan competitividad a la empresa en el mercado.

• Las innovaciones, los nuevos desarrollos, se enfocan en el cliente (mejor servicio de atención, mejores respuestas y menores tiempos, etc.)

Mejora Continua

La mejora contínua (Kaisen) , es una herramienta de incremento de la productividad que favorece un crecimiento estable y consistente en todos los segmentos de un proceso.

La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar todas las actividades de la empresa hacia el cliente externo. La calidad es responsabilidad de todos

La mejora continua asegura la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora

Se basa en el ciclo PDCA

Proceso metodológico básico para realizar actividadesde mejora y mantener lo que se ha mejorado

1º.-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se debería hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar.

Identificación del problema y Planificación

Observaciones y análisis

Establecimiento de objetivos a alcanzar

Establecimiento de indicadores de control

2º.-HACER: Ejecuta los procesos definidos de acuerdo a lo planeado. Documenta las acciones realizadas

3º.-VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de desempeño. Comparar con objetivos y especificaciones iniciales

4º.-ACTUAR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos asegurando su utilización.

Aplicación de nuevas mejoras.

QUINTA GENERACIÓN

"La calidad se orienta a rediseñar la empresa por procesos completos con valor hacia el cliente".

• Se presenta el segundo gran cambio en el concepto de calidad.

• Ruptura de la estructura básica de la empresa para poder competir en un mercado.

• La Empresa se organiza sobre la base de procesos completos más que en fragmentados y divididos por departamentos.

• Se eliminan o reducen áreas que no agregan valor.

• El objetivo se centra en crear constantemente calidad para el cliente.

• Mejora la respuesta a las necesidades del cliente.

• Se reducen los costos indirectos del proceso al eliminar burocracia y algunos controles innecesarios.

• Se elimina el puesto de supervisor o capataz.• Se forman equipos auto dirigidos donde los propios

integrantes eligen la manera en la cual desean trabajar para cumplir con los objetivos.

• Los sistemas de información a "tiempo real“ y los proveedores confiables son parte fundamental para el éxito del proceso.

ReingenieríaMichael Hammer, se ha convertido en el misionero del

cambio organizacional masivo. Utiliza el termino "Reingeniería", para abogar por el trabajo del diseño radical.

Es el método mediante el cual una organización puede lograr un cambio radical de rendimiento medido por el costo, tiempo de ciclo, servicio y calidad, mediante la aplicación de varias herramientas y técnicas enfocadas en el negocio.

La reingeniería de procesos es una técnica en virtud de la cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa con el fin de rediseñarlos por completo y mejorar radicalmente

La Reingeniería persigue definir criterios de simplificación y optimización que permiten alcanzar las metas del cambio:

` Racionalizar las operaciones

` Reducir los costos

` Mejorar la calidad

` Aumentar los ingresos

` Mejorar la orientación hacia los clientes