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UD 2: Planificación y control de la empresa

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Planificación y control de la empresa

ContenidosI t d ió t bá i• Introducción: conceptos básicos

• Particularidades de la empresa de alojamiento.• La importancia de la planificaciónLa importancia de la planificación.• Los objetivos de las empresas turísticas.• Instrumentalización de la planificación.• Concepto de control. • Proceso y tipos de control.H i t d t l l t í ti• Herramientas de control en la empresa turística.

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Fines principales del HotelFines principales del Hotel

1. Consideraciones del Hotel• Como servicio

• Como negocio

2. Fines principales del Hotel• ofrecer al cliente la mejor asistencia posible• ofrecer al cliente la mejor asistencia posible

• obtener la máxima rentabilidad económica.

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Función de OrganizaciónFunción de Organización

Ll f l l i l f ió d• Llevar a efecto los planes requiere la función de organización.A í l f ió d l ifi ió• Así como la función de planificación genera un objetivo al que ha de dirigirse la empresa, la organización hace posible que estos planes se llevenorganización hace posible que estos planes se lleven a efecto de forma conjunta y colectiva entre todos los elementos del sistema.los elementos del sistema.

• El objetivo de la organización es la de facilitar la coordinación, la unidad de esfuerzos.coordinación, la unidad de esfuerzos.

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Concepto de OrganizaciónConcepto de OrganizaciónConcepto

• Organizar consiste en definir las tareas a realizar por las distintas personas y coordinarlas para desarrollar de manera p y pefectiva los planes propuestos.

• Se trata, por tanto de:– Dividir el trabajo.– Identificar las diferentes funciones a desempeñarIdentificar las diferentes funciones a desempeñar.– Determinar la estructura y las líneas de autoridad y responsabilidad. – Establecer las relaciones entre las distintas unidades de manera que

t d l t b j d l id d ál tidtodos los trabajadores conozcan con claridad cuál es su cometido y su lugar en la empresa.

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Principios de la organización (Resumen)Principios de la organización (Resumen)

i ió d iLa organización puede resumirse en tres principios básicos:

–Principio de autoridad: fundamental para toda organización ya que reconoce a las personas la capacidad para tomar decisiones. Así mismo las personas que se integran en una organización reconocerán la autoridad de p q g gsus superiores.

–Principio de delegación: como consecuencia de que una sola persona no puede tomar decisiones en todos los acontecimientos quepersona no puede tomar decisiones en todos los acontecimientos que concurran. En la delegación lo que prioritariamente se cede es autoridad y el poder de decisión asociado.

P i i i d id d d d i ió–Principio de unidad de decisión: solamente la persona en quien se ha delegado expresa y concretamente es la que tendrá que tomar la decisión asumiendo su poder y responsabilidad.

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División del trabajo y especializaciónj y p

La división del trabajo permite mayor j p yproductividad y eficiencia

Asignación de personas a

División del trabajo

Asignación de personas a tareas

D ll d h bilid dDivisión del trabajo Desarrollo de habilidadesIncremento de productividad

Evita pérdidas de tiempo debidas a los cambios de tareas

Menores costes de producción

Fuente: GONZÁLEZ FIDALDO et al. Fundamentos de administración de empresas. Edit. Pirámide, 2003

Planificación y control de la empresaParticularidades de la empresa turísticaParticularidades de la empresa turística

Particularidades de la empresa turística:EstacionalidadImposibilidad de almacenamientoElevada inversión e inflexibilidadLocalización próxima a los recursos turísticosImportancia de los recursos humanosCambios en los gustos y expectativas del clienteImportancia de los procesos de intermediación

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Planificación y control de la empresaParticularidades de la empresa turísticaParticularidades de la empresa turística

Estacionalidad de la demandaEstacionalidad de la demanda1. Existe una gran dependencia de los comportamientos

estacionales de la demanda: concentración en el tiempo y en estac o a es de a de a da: co ce t ac ó e e t e po y e

el espacio.

2. Las empresas se ven obligadas a adaptar sus sistemas de

producción, comercialización y distribución a importantes

cambios en la demanda.

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Particularidades de la empresa turística

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Planificación y control de la empresaParticularidades de la empresa turística

• Imposibilidad de almacenamiento

• Inseparabilidad entre producción yInseparabilidad entre producción y

consumo: Ello implica que el turista debe

t l d l l dó d l d t tátrasladarse al lugar dónde el producto está

ubicado.

• Intangibilidad

• Heterogeneidad• Heterogeneidad

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Elevada inversión e inflexibilidad

1. Elevada inversión inicial.2. Dificultad para cambiar el objeto de la producción.

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Localización próxima a losLocalización próxima a los recursos turísticosrecursos turísticos

• Los recursos del destino son la motivación principal del desplazamiento.• La empresa turística tiene su base en los recursos que hagan posible su actividadLa empresa turística tiene su base en los recursos que hagan posible su actividad (playas, infraestructuras, naturaleza, parajes de interés, pueblos y ciudades con encanto, etc.)

• La localización de la empresa deberá encontrarse próxima a los recursos en los que a locali ación de la empresa deberá encontrarse próxima a los recursos en los quese basa su actividad.

• Los atractivos de una zona (destino) son determinantes para la demanda de los servicios de una empresa turística particularp p

htt // l i l /

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http://www.casaruralcaminoreal.com/http://www.gresham‐hotels.com/belson‐brussels‐city‐hotel/the_team.asp?lang=es


Importancia de los recursosImportancia de los recursos humanos

• Las empresas de alojamiento turístico prestan servicios.

• Los servicios son prestados por personas.

humanos

Los servicios son prestados por personas.

• El factor humano es fundamental para la empresa turística.

• Grado de profesionalidad

• Atención al cliente

• Aseguramiento de la calidad

• Eficiencia

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Importancia de los procesos deImportancia de los procesos de intermediaciónintermediación

• Todas las empresas turísticas necesitan vender sus bienes y serviciosvender sus bienes y servicios.

• La intermediación es el punto de encuentro entre la oferta y la demanda.

• La demanda turística se encuentra muy a demanda turística se encuentra muyatomizada y se encuentra en lugares y contextos económicos y sociales e idiomáticos muy distantes.y

• La mayor parte de las oportunidades de negocio para las empresas turísticas derivan ‐directa e indirectamente‐ de la

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actividad de la intermediación.

La importancia de la planificación

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La importancia de la planificaciónLa importancia de la planificación

Planificar significa determinar unos objetivos y tomar las decisiones necesarias para su consecución.

Para ello es necesario:

Poseer un conocimiento profundo el entorno empresarial.Identificar las oportunidades existentes.Diseñar los objetivos. iseñar los objetivos.Seleccionar las alternativas más adecuadas.Realizar un seguimientos permanente de los planes.Identificar la conveniencia de realizar cambios.f

Planificación estratégica: afecta a toda la organización.Planificación operativa: detalle y modo de alcanzar los objetivos estratégicosPlanificación operativa: detalle y modo de alcanzar los objetivos estratégicos.Temporalidad: corto, medio y largo plazo.Según su especificación: • Planes específicos: no admiten ambigüedades.

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Planes específicos: no admiten ambigüedades.• Planes direccionales: directrices generales, flexibles

la planificación: PRINCIPIOS BÁSICOS

Planificar significa determinar unos objetivos y tomar las decisiones necesarias para su consecucióndecisiones necesarias para su consecución.

La planificación es:

Un proceso continuo, abierto y dinámico.Se debe contar con las capacidades propias de la empresa.

l f ó d d l l d dLa planificación divide los planes en etapas reducidas y manejables.Se deben establecer objetivos intermediosSe deben establecer objetivos intermedios.El personal debe participar en el proceso como base de su motivación.Se debe planificar antes de realizar el presupuesto.

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Los objetivos de las empresas turísticasLos objetivos de las empresas turísticas

Los objetivos son las situaciones futuras deseadas por la empresa.

Están subordinados a la misión que es el objetivo último que se pretende alcanzar.

La misión recoge los aspectos doctrinales y causas finales de la empresa.Los objetivos son el aspecto práctico y concreto de cómo alcanzar esos propósitos genéricos

Ejemplo: Misión de la empresa Sol Meliá.

“Ofrecer a sus clientes una experiencia de primer nivel, la cual comienza con las campañas de marketing. Sol Meliá, actualmente esta enfocada en mejorar el diálogo con sus clientes para que sus hoteles sean sus destinos globales de preferencia y se mantengan como tales.”

• Tener una mejor visualización y conocimiento de la cartera de clientes• Llevar a cabo nuevas iniciativas de cross‐selling y upselling

Objetivos:g y p g

• Lograr un incremento significativo en la satisfacción de los clientes• Incrementar el índice de fidelización de los clientes• Mejorar los canales de comunicación con los clientes

R li i t i li d l li t

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• Realizar interacciones personalizadas con los clientes• Mejorar y fortalecer las relaciones con los clientes


Servicio personalizadoDisponibilidad

Ejemplo: Personalized serviceAvailabilityDisponibilidad

ComodidadCercaníaResponsabilidad

AvailabilityComfortProximityDisclaimer

¿Cuáles son los objetivos específicos de un hotel?

ResponsabilidadDisposiciónRespetoTranquilidad

DisclaimerDispositionRespectQuietnessespecíficos de un hotel? q

Buenas instalacionesProfesionalidadExperiencia

Good facilitiesProfessionalismExperience

ParticipaciónFiabilidadSeguridad

ParticipationReliabilitySecurity

Estar actualizadoSituaciónTecnología

f

Keep abreastLocationTechnology

f l

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Confianza Trust, familiarity


Misión de Paradores:

“Paradores es un instrumento de política turística, que proyecta la imagen demodernidad y calidad de nuestro turismo en el exterior y que contribuye a laintegración territorial, a la recuperación y mantenimiento del Patrimonio Histórico‐

í d í l ó d f d l dArtístico de nuestro país y a la preservación y disfrute de espacios naturales, siendo ala vez el motor del conjunto de las acciones dinamizadoras de zonas con reducidomovimiento turístico o económico”

Plan Estratégico 2009‐2012

“Innovación y modernización de la Red”, ese es el lema que resume el espíritu y los objetivos del Plan Estratégico 2009‐2012 de Paradores de Turismo y que dibuja la ‘hojaobjetivos del Plan Estratégico 2009 2012 de Paradores de Turismo y que dibuja la hoja de ruta’ que seguirá la empresa pública durante los próximos cuatro años.

EJES DEL PLAN ESTRATÉGICO

Inversión, en los próximos cuatro años, de 168,9 millones de euros para modernizar 19 paradores y la

innovación tecnológica y la sostenibilidad (proyecto 'Parador Verde')

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Hostería de Alcalá de Henares.


Parador VerdeEl proyecto ‘Parador Verde’ establece criterios de sostenibilidad comunes para los 93 hoteles que incluye planes de ahorro energético, reducción en la emisión de gases, uso de energías limpias, reciclado de residuos, utilización exclusivamente de papel reciclado etc

Innovación TecnológicaLa innovación tecnológica afectará a todo el proceso de negocio, desde las instalaciones de habitaciones y zonas comunes hasta la forma de relacionarse con el cliente antes, durante yhabitaciones y zonas comunes hasta la forma de relacionarse con el cliente antes, durante y después de su estancia. La empresa se impone la obligación de marcar tendencias, generar ideas y tecnología y ser marco de referencia para la industria turística nacional, sin menoscabo de su marca, efectuando una interpretación contemporánea de sus valores y , p p yadecuándolos a las herramientas tecnológicas y el confort de la hotelería del siglo XXI.

RSC C iRSC: CompromisoParadores de Turismo desarrolla sus actividades de acuerdo a una misión, a una visión y a unos valores que son el mejor testimonio de su compromiso con una política de Responsabilidad Social Corporativa

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Responsabilidad Social Corporativa. http://www.parador.es/es/portal.do?IDM=125&NM=2


Fines principales del HotelConsideraciones del Hotel

Como servicioComo negocio Ofrecer al cliente la mejor

Fines principales del HotelConsideraciones del Hotel

gasistencia posibleObtener la máxima rentabilidad económica

Según su naturaleza: ECONÓMICOS, SOCIALES, MEDIOAMBIENTALES…Según el horizonte temporal: CP/MP/LP

TIPOS DE OBJETIVOS:

g p

NIVELES DE OBJETIVOS RESPONSABILIDAD FINAL Misión de la empresa Propiedad/Jefe ejecutivo/Alta Dirección Objetivos de la empresa Jefe ejecutivo y alta dirección (con participación de j p j y ( p p

empleados y especialistas) Objetivos de los departamentos

Jefes de departamentos (con participación de empleados y eventualmente de especialistas)

Objetivos de las secciones Ejecutivos medios del departamento (y empleados

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Objetivos de las secciones Ejecutivos medios del departamento (y empleados seleccionados de cada nivel por debajo de los ejecutivos)

Los objetivos de las empresas turísticasLos objetivos de las empresas turísticasEjemplos de tipos de objetivos:

E ó iEconómicosIncremento de la cuota de mercadoPenetración en nuevos mercadosMantenimiento de su nivel de concurrenciaMantenimiento de su nivel de concurrenciaAdaptación a las expectativas y deseos de los mercados de demandaAdaptación a nuevos procesos tecnológicosObjetivos referentes al productoObjetivos referentes al productoObjetivos de imagenCombinar objetivos generales y objetivos internos de la empresaObjetivos de naturaleza social y medioambientalObjetivos de naturaleza social y medioambientalETC.

CARACTERÍSTICAS DE LOS OBJETIVOS

• Pocos y ordenados según su prioridad• Realistas y verificables (cuantificables)• Claridad y comunicación de los objetivos a toda la organización

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• Claridad y comunicación de los objetivos a toda la organización

Instrumentalización de la planificación

Elementos constituyentes del proceso de planificación que concretan la Misión y los Objetivos de la empresalos Objetivos de la empresa.Determinan qué cosas hay que hacer, cómo, cuando, quién y con qué recursos.

LAS POLÍTICAS: Sirven para guiar, pensar y decidir a los empleados en situaciones p g , p y pque requieren discrecionalidad y sensatez: de personal, de marketing, de atención al cliente, financieras…

LOS PROCEDIMIENTOS: Es la guía para actuarLOS PROCEDIMIENTOS: Es la guía para actuar

LAS REGLAS: Enunciado específico de algo que debe o no debe hacerse en una situación dada ( no se admiten cheques de viaje…)una situación dada ( no se admiten cheques de viaje…)

LOS PROGRAMAS: Conjunto de metas, políticas, procedimientos, reglas, asignaciones de tareas, pasos a seguir, recursos a emplear, y otros elementos necesarios para llevar a cabo una acciónotros elementos necesarios para llevar a cabo una acción determinada. Por lo general se encuentran respaldados por un presupuesto

LOS PRESUPUESTOS D t l l lt d

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LOS PRESUPUESTOS: Documentos en los que se expresan los resultados esperados en el proceso de planificación en términos numéricos.

Concepto de control.Concepto de control. Proceso y tipos de control.

Herramientas de control en la empresa turística.

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Concepto de controlConcepto de control

La función de control es la encarga de comprobar que la Misión y los Objetivos de la empresa se están llevando a cabo de forma adecuada y de detectar cualquier anomalía (desviaciones) para proponer las acciones corretoras necesarias

CONTROL: vigilancia, observación y comparación entre lo real (estandar) y lo previsto.DESVIACIÓN = REAL – PREVISTO = > 0 ó < 0DESVIACIÓN = REAL PREVISTO = > 0 ó < 0.

Pautas control o ciclo de control1. Estimar lo que se va a alcanzar2. Determinar la realidad3. Detectar y Calcular las desviaciones4. Comunicación a responsables el control aumenta al concentrarse en las 5. Márgenes de control 6. Principio de excepción7. Desglosar desviaciones8 T did ti

excepciones o en desviaciones importantes del resultado o estándar esperado

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8. Tomar medidas correctivas9. Poner en marcha las correcciones

Proceso y tipos de control CONTROL DE LA PRODUCCIÓN

En función del momento en que se lleven a cabo:

CONTROL PRELIMINAR.Es el proceso de control que se utiliza antes de que se inicien las operaciones; incluye políticas, procedimientos y reglas diseñados para garantizar que las actividades planeadas se lleven a caboadecuadamente.

CONTROL CONCURRENTE.Es el que se lleva a cabo durante la realización de la actividad. Su objetivo es detectar lo antes posible las desviaciones (ejemplo: análisis

l d l % ió l d l lid d d l i i )mensuales acerca del % ocupación, control de la calidad del servicio…)

CONTROL DE RESULTADOSEs el más habitual. Son datos definitivos que nos informan del grado deEs el más habitual. Son datos definitivos que nos informan del grado de éxito de los objetivos propuestos y que nos sirven para medir la evolución en diferentes periodos. Los métodos de control más empleados son los presupuestos.

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p p p

Herramientas de control en la empresa turísticaHerramientas de control en la empresa turística

CONTROL PRESUPUESTARIOCONTROL NO PRESUPUESTARIO

PRESUPUESTO: Conjunto de resultados esperados en términos numéricos

Unas herramientas útiles para el control son los PRESUPUESTOS.

PRESUPUESTO: Conjunto de resultados esperados en términos numéricos.

El presupuesto es al mismo tiempo un instrumento de control y de planificación

Entre los presupuestos más útiles para el área de producción se encuentran los de EXPLOTACIÓN.

PRESUPUESTOS DE EXPLOTACIÓN: encargados de especificar los ingresos y gastos previstos para el ciclo de explotación.

A) Presupuestos de ingresos

B) Presupuesto de gastos

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CONTROL NO PRESUPUESTARIO: HERRAMIENTAS DE CONTROL NO PRESUPUESTARIAS

• Información estadísticaf• Informes

• Auditorias• Observación personal• Observación personal• Evaluación del desempeño• Encuestas:

• De satisfacción del personal• Encuestas a los clientes

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Información estadísticaTi l f d l l d i lTiene un papel fundamental en la empresa para predecir las tendencias en función de los datos históricosLa información debe estar relacionada con los estándares fijados y responder a los objetivos de la empresa.Información de este tipo pueden ser: ocupación media de un hotel, tiempos medios de atención al cliente por teléfono, p pevolución de las ventas…La información estadística utiliza como medio de expresión los gráficos, facilitando su lectura y comprensión.gráficos, facilitando su lectura y comprensión.

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Informes – informes especialesTi l f d l l d i lTienen un papel fundamental en la empresa para predecir las tendencias en función de los datos históricosLa información debe estar relacionada con los estándares fijados y responder a los objetivos de la empresa.Información de este tipo pueden ser: ocupación media de un hotel, tiempos medios de atención al cliente por teléfono, evolución de las p pventas…La información estadística utiliza como medio de expresión los gráficos, facilitando su lectura y comprensión.facilitando su lectura y comprensión.

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Auditorías (análisis sistemático de una actividad empresarial)

Normalmente se auditan las operaciones contables y financieras, aunque en la actualidad también se realizan auditorías de calidad y q ygestión medioambiental.Las auditorias nos aportan una oportunidad para la mejora de la organización.organización.

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Observación personalL d l i i l j á i d b d di d lLos gerentes de cualquier nivel jerárquico deben dedicar gran parte del tiempo a la función de control.Esta función no solo abarca los presupuestos, estadísticas y demás herramientas, deben hacer uso de la supervisión directa mediante la observación y la comunicación interpersonal.Esta es una de las fuentes de información más completa.p

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Evaluación del desempeño (en tema RRHH)

Encuestas:• De satisfacción del personal• Encuestas a los clientes• Encuestas a los clientes

Tratan de medir el ambiente laboral, la satisfacción del personalTratan de evaluar la satisfacción de los clientes y conocer la opinión de l i did d l é it d l E t tlos mismos como medida del éxito de la empresa. Este aspecto es muy importante en los procesos de calidad aplicables a la empresa turística.Un cliente satisfecho es un cliente leal.

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Herramientas de control en la empresa turística ¿para qué?Herramientas de control en la empresa turística ¿para qué?

PORQUE…

Cada cliente es único e irrepetible

La eficacia de un producto/servicio tiene que ver con la manera en que satisface las necesidades y expectativas de los clientes que lo solicitan

Nuestro cliente se siente satisfecho cuando:No encuentra errores y, si los encuentra, son resueltos de manera sencilla. Recibe un trato cordial, comprometido y profesional. , p y pCuando siente que sus solicitudes son tratadas con importancia y prioridad. La empresa que lo atiende empatiza con él y "se pone en sus zapatos".

Es importante que se normalice un concepto organizacional común enfocado a la

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calidad del servicio.

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