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Turismo Sustentable y
Calidad
El concepto de Desarrollo
Sostenible en el informe de
Brundtland en 1987,
definiéndolo como aquél
“desarrollo que satisface
las necesidades del
presente sin comprometer
la capacidad de las
generaciones futuras para
satisfacer sus necesidades
propias”.
ANTECEDENTES
En la Cumbre para el Desarrollo Sostenible, que se llevó a cabo en septiembre de 2015, los
Estados Miembros de la ONU aprobaron la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible, que
incluye un conjunto de 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) para poner fin a la
pobreza, luchar contra la desigualdad y la injusticia.
El turismo puede
contribuir, directa o
indirectamente, a
todos estos
Objetivos.
50 años después de la celebración del Año Internacional del Turismo, bajo el lema de
«Pasaporte para la paz» (1967),
15 años después del Año Internacional del Ecoturismo (2002),
Las Naciones Unidas ha declarado 2017 como Año Internacional del Turismo
Sostenible para el Desarrollo.
El Año 2017 ofrece una oportunidad única para poner de relieve el potencial del turismo de
ayudar a convertir nuestro mundo en un lugar de prosperidad y bienestar para todos.
Por ser uno de los sectores socioeconómicos de mayor envergadura y crecimiento de
nuestra época, el turismo puede estimular el crecimiento económico, crear empleo decente
y oportunidades empresariales, así como ayudar a millones de personas a salir de la
pobreza y mejorar sus medios de vida.
¿Qué está pasando hoy?
Turismo y cambio climático
Con una previsión de 1,8 mil millones de
turistas internacionales para el año 2030
Cerca del 5% de emisiones de CO₂ en todo
el mundo son generadas por el sector
turístico.
Considerando la previsión de la OMT de un
crecimiento anual promedio de las llegadas de
turistas internacionales del 4% hasta el 2020–,
las emisiones de CO₂ generadas por el
sector turístico a escala mundial podrían
haber crecido un 152% para el 2035.
¿Cómo se vincula el turismo sustentable con la Calidad?
Ampliando el Concepto
• Económico
• Social
• Ambiental
• Calidad
• Accesible
CALIDAD
ES UNA DE LAS FORMAS
DE LOGRAR QUE LOS
DESTINOS Y SERVICIOS
SEAN SUSTENTABLES
HOY EXIGE SERVICIOS Y
DESTINOS SUSTENTABLES
DE CALIDAD
CLIENTE
HOTEL DEL SOL
Servicios del establecimiento
- Piscina
- Música funcional en las habitaciones
Calidad
Es el grado de cumplimiento de lo
prometido por una organización hacia el
cliente
El no cumplimiento produce la
INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE
¿Cuáles son las herramientas que me brindan los sistemas de gestión de
calidad?
Principios Rectores de la Ley:
1- FACILITACIÓN
2- DESARROLLO ECONÓMICO, SOCIAL Y CULTURAL
3- DESARROLLO SUSTENTABLE
4- CALIDAD
5- COMPETITIVIDAD
6- ACCESIBILIDAD
MARCO
NOS PERMITE ESCUCHAR DE UN MODO SISTEMÁTICO
Y METÓDICO AL CLIENTE… AL MERCADO…
¿SABEMOS CUAL ES LA TENDENCIA HOY??
¿QUÉ QUIEREN LOS CLIENTES??
¿Cuál es la tendencia??
El Grupo TUI ha publicado el último informe de progreso de 2016 para su
estrategia de sostenibilidad ‘Better Holidays, Better World’. Los clientes de TUI
reservaron 6,3 millones de vacaciones ‘más ecológicas y justas’ en 1.170
hoteles certificados con un estándar de sostenibilidad.
Mayoristas
exigen
Sostenibilidad
Intermediarios
exigen
sostenibilidad
84% de los clientes
de Expedia están
interesados en
hoteles sostenibles
y dispuestos a
pagar 5% más.
Mientras, el estudio The 2016 Deloitte Millennial Survey,realizado también a nivel mundial por la empresa consultora,
afirma que casi nueve de cada diez millennials encuestados (el 87%) cree que “el éxito de una empresa se debe medir en
términos de algo más que su desempeño financiero”.
Millennials optan por sustentabilidad
Datos a nivel mundial constata que los millennials siguen siendo los más dispuestos a pagar más por las ofertas sostenibles
Algunos datos…
De acuerdo a la OMT el ecoturismo es el
mercado de más rápido crecimiento en la
industria, crece a una tasa del 5% en todo el
mundo y representa más del 11% de todo el
gasto de los consumidores
Más de un tercio de los viajeros
favorecen el turismo ecológico y
están dispuestos a pagar entre un
2 Y un 40% más por esta
experiencia
RSE
Es la forma de conducir los negocios de una organización
que se caracterizan por tener en cuenta los impactos que
que toda su actividad genera sobre sus clientes ,
empleados, accionistas, comunidades locales, el
medioambiente y sobre todo la sociedad en general
Las organizaciones comprometidas con
la EXCELENCIA desarrollan acciones
que contribuyen a elevar la calidad de
vida de las sociedad en su conjunto
Los sistemas de gestión de calidad
Responsabilidad SocialBuenas Prácticas
ambientales
Compromiso social y
económico
PLANIFICACIÓN
OPERATIVA
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
PROCESOS
PROCEDIMIENTOS
SEGURIDAD
REQUISITOS
LEGALES
POLÍTICA
MISIÓN
VISIÓN
ACCESIBILIDAD
¿De qué se trata esto de implementar un sistema de
gestión de calidad?
EL CAPITAL HUMANO
PLAN DE
CAPACITACIÓN
ORGANIGRAMA
PERFIL DE PUESTO
EVALUACIÓN DE
DESEMPEÑO
RECONOCIMIENTO
CLIMA LABORAL
DESARROLLO DEL
PERSONAL
¿Cómo se puede medir la satisfacción del
cliente?
• Encuestas
• Tratamiento de quejas y
sugerencias
• Mystery shopper
Marque la opción que
crea más correcta.
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Reservas
Habitación
Desayuno
Información brindada
Cordialidad en la
atención
En calidad decimos que lo que no se mide no EXISTE
✓INDICADORES DE GESTIÓN
✓INDICADORES DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL
✓INDICADORES DEL CAPITAL HUMANO
✓INDICADORES DE SATISFACCIÓN
✓INDICADORES DE DESEMPEÑO
CIRCULO DE LA MEJORA CONTINUA
La comunicación
• Si no se comunica…• “La comunicación es clave para involucrarse y
obtener resultados positivos, tanto hacia el personal como hacia el cliente”
También hay Maquillaje
verde (“greenwashing”)
Certificar no es sinónimo de
organizaciones perfectas….
Sino de un compromiso
firme de seguir trabajando
en la mejora continua
Un servicio integral de calidad es atender bien al cliente
Un servicio integral de calidad está antes, durante y después de la entrega del servicio turístico
Mitos de la
Calidad
Mito 1
La Calidad genera un gasto
La Calidad es una inversión
Mitos de la
Calidad
Mito 2
La Calidad es para grandes empresas
La Calidad es para todas las empresas y emprendimientos
Mitos de la
Calidad
Mito 3
La Calidad es un valor agregado del servicio turístico
La Calidad es esencial en toda la cadena de entrega de servicios turísticos
Mitos de la
Calidad
Mito 4
La Calidad es una moda
La Calidad tiene una sólida historia, consolidada en el presente y con visión a futuro
Mitos de la
Calidad
Mito 5
La sostenibilidad tampoco es una MODA...
En el país y en la ciudad todavía nos
quedan grandes oportunidades y brechas
de mejora.
Ciudades Sostenibles -
Destinos sostenibles
Ciudades inteligentes -
Destino Inteligente
❖ La sostenibilidad no
compete exclusivamente al
área de Turismo por lo que
la colaboración
interdepartamental deviene
imprescindible
❖ La innovación y tecnología
pueden potenciar el aporte a
la sostenibilidad
❖ Y si hablamos de
sostenibilidad, no podemos
olvidar la inclusión de PCD,
Accesibilidad
Destino Inteligente4 ejes
Innovación - Tecnología - Sostenibilidad - Accesibilidad
Para reflexionar:
➢¿Qué estamos haciendo para contribuir a la
sostenibilidad de nuestros destinos cada uno desde su
rol?
➢¿Podemos hacer más?
➢¿Tenemos asimilada la cultura de la calidad y la
sustentabilidad para que nos guie en cada decisión?
MUCHAS GRACIAS
LIC. LAURA SUASNÁBAR
Referente de Calidad y Formación
Secretaria de Turismo de la Provincia de Santa Fe