transformando recursos en competencias claves para transformar la red comercial en una verdadera...

““Transformando recursos en Transformando recursos en competencias”competencias”

Claves para transformar la red comercial en una verdadera fuerza de Claves para transformar la red comercial en una verdadera fuerza de ventas alineada con la estrategia de cliente: ventas alineada con la estrategia de cliente:

óptica recursos humanos vs. óptica comercialóptica recursos humanos vs. óptica comercial””

Dr. Eugenio Palomero de PáramoDr. Eugenio Palomero de Páramo

Itineribus – Eugenio Palomero y AsociadosItineribus – Eugenio Palomero y Asociados

Montevideo, 5 de Abril de 2005Montevideo, 5 de Abril de 2005

Itineribus

FELABAN 2005

VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -

CLADE

““Los siete pecados del mundo: la riqueza sin Los siete pecados del mundo: la riqueza sin trabajo; el placer sin conciencia; el trabajo; el placer sin conciencia; el

conocimiento sin carácter; el comercio sin conocimiento sin carácter; el comercio sin moralidad; la ciencia sin humanidad; el culto moralidad; la ciencia sin humanidad; el culto

sin sacrificios; y la política sin principios”.sin sacrificios; y la política sin principios”.

GhandiGhandi

FELABANFELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADEEugenio Palomero: Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias”“Transformando recursos en competencias”

2210/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus

Itineribus: Todos los derechos reservados.

Algunas consideraciones previas.Algunas consideraciones previas.

Prisioneros de las modasPrisioneros de las modasPrisioneros de las modasPrisioneros de las modas

Servidores de la estrategia y la Servidores de la estrategia y la gestión de la misma!gestión de la misma!

Servidores de la estrategia y la Servidores de la estrategia y la gestión de la misma!gestión de la misma!

¿parcheamos sin poder y autoridad;? ¿parcheamos sin poder y autoridad;? ¿trabajamos por espasmos?¿trabajamos por espasmos?

¿vemos las cosas en su conjunto, y ¿vemos las cosas en su conjunto, y actuamos en consecuencia?actuamos en consecuencia?

……de la de la técnicatécnica

……de las técnicasde las técnicas


3310/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


Lo que se pretende.Lo que se pretende.

El medio El fin La MetaPosicionarnos Posicionarnos estratégicamente.estratégicamente.

Desarrollar nuestra fuerza Desarrollar nuestra fuerza en el mercado.en el mercado.

Optimizar los recursos y Optimizar los recursos y competencias. competencias.

Ser diferencial.Ser diferencial.

OBJETIVOS DE OBJETIVOS DE NEGOCIO:NEGOCIO: MANTENER Y CAPTAR

CLIENTES RENTABLES

4


4410/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


……¿de qué estamos hablando? ¿de qué estamos hablando?

““El Proyecto”, factor clave del El Proyecto”, factor clave del desarrollo empresarial.desarrollo empresarial.

““El Proyecto”, factor clave del El Proyecto”, factor clave del desarrollo empresarial.desarrollo empresarial.

Cliente, Principio Rector de la empresa.Cliente, Principio Rector de la empresa.

Desarrollando una organización enfocada sobre las oportunidades Desarrollando una organización enfocada sobre las oportunidades y amenazas que aporta al cliente en el presente y futuroy amenazas que aporta al cliente en el presente y futuro

Interdependencia:Interdependencia:

Inter-relación entre la cadena de Inter-relación entre la cadena de valor y el cliente.valor y el cliente.

Compromiso con las Compromiso con las personaspersonas (equipos)(equipos)


5510/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


……y dentro de esta visión del conjunto, y dentro de esta visión del conjunto, ¿cuáles son nuestras bases de actuación?¿cuáles son nuestras bases de actuación?

¡PRIORIZAR Y DIFERENCIAR LAS ¡PRIORIZAR Y DIFERENCIAR LAS ESTRATEGIAS SOBRE CLIENTES!ESTRATEGIAS SOBRE CLIENTES!¡PRIORIZAR Y DIFERENCIAR LAS ¡PRIORIZAR Y DIFERENCIAR LAS ESTRATEGIAS SOBRE CLIENTES!ESTRATEGIAS SOBRE CLIENTES!

FidelizarFidelizar

VincularVincular

AtraerAtraer

Contener / mantenerContener / mantener

RecuperarRecuperar

CompartirCompartir

……¿pero nos perdemos?¿pero nos perdemos?……¿pero nos perdemos?¿pero nos perdemos?


6610/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


……pero cómo es el proceso pero cómo es el proceso de transformación y de transformación y

reorientación al cliente?reorientación al cliente?


7710/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


El proceso de transformación y El proceso de transformación y reorientación al cliente.reorientación al cliente.

DATOSDATOS INFORMACIÓNINFORMACIÓN CONOCIMIENTOCONOCIMIENTO INTELIGENCIAINTELIGENCIA

ClienteClienteClienteCliente TABLA IITABLA IITABLA IITABLA II

TABLA IIITABLA IIITABLA IIITABLA III

TABLA IVTABLA IVTABLA IVTABLA IV

TABLA VTABLA VTABLA VTABLA V

TABLA VITABLA VITABLA VITABLA VI

TABLA ITABLA ITABLA ITABLA I

IntegraciónIntegraciónIntegraciónIntegración EstructuraciónEstructuraciónEstructuraciónEstructuración EnriquecimientoEnriquecimientoEnriquecimientoEnriquecimiento AcciónAcciónAcciónAcción

Primer PasoPrimer PasoPrimer PasoPrimer Paso Segundo PasoSegundo PasoSegundo PasoSegundo Paso Tercer PasoTercer PasoTercer PasoTercer Paso Cuarto PasoCuarto PasoCuarto PasoCuarto Paso

PRIORIZAR!PRIORIZAR!PRIORIZAR!PRIORIZAR! DIFERENCIAR!DIFERENCIAR!DIFERENCIAR!DIFERENCIAR!Bases de la estrategiaBases de la estrategiaBases de la estrategiaBases de la estrategia


8810/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


¿DESARROLLANDO LAS ¿DESARROLLANDO LAS BASES DE LA ESTRATEGIA?BASES DE LA ESTRATEGIA?

““Generando la estrategia de defensa y ataque”Generando la estrategia de defensa y ataque”““Generando la estrategia de defensa y ataque”Generando la estrategia de defensa y ataque”


9910/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


Bases de la generación de la estrategia Bases de la generación de la estrategia defensiva y atacante.defensiva y atacante.

TABLA I: TABLA I: CLIENTECLIENTE

TABLA I: TABLA I: CLIENTECLIENTE

……¡pero hemos cometido ¡pero hemos cometido errores en el camino!errores en el camino!……¡pero hemos cometido ¡pero hemos cometido errores en el camino!errores en el camino!

Actividad / Actividad / No actividad No actividad

Actualizado / Actualizado / No actualizado No actualizado

Caterizada / Caterizada / No carterizada No carterizada

Asignación.Asignación.

GENERANDO CONOCIMIENTOGENERANDO CONOCIMIENTOGENERANDO CONOCIMIENTOGENERANDO CONOCIMIENTO

TABLA II: TABLA II: SEGMENTOSEGMENTO

TABLA II: TABLA II: SEGMENTOSEGMENTO

ActividadActividad

TipologíaTipología

SubsegmentoSubsegmento

TABLA III: TABLA III: VOLUMENVOLUMEN

TABLA III: TABLA III: VOLUMENVOLUMEN

1E1E

2A2A

3M3M

4A4A

TABLA IV: TABLA IV: RENTABILIDADRENTABILIDAD

TABLA IV: TABLA IV: RENTABILIDADRENTABILIDAD

ARAR

BRBR

NRNR

TABLA V: TABLA V: POTENCIALPOTENCIAL

TABLA V: TABLA V: POTENCIALPOTENCIAL

AA

MM

BB

TABLA: TABLA: FAMILIASFAMILIAS

TABLA: TABLA: FAMILIASFAMILIAS

GENERANDO GENERANDO INTELIGENCIAINTELIGENCIAGENERANDO GENERANDO INTELIGENCIAINTELIGENCIA

TABLA: TABLA: ACTIVIDADACTIVIDAD

TABLA: TABLA: ACTIVIDADACTIVIDAD

TABLA: TABLA: NECESIDADESNECESIDADES

TABLA: TABLA: NECESIDADESNECESIDADES

TABLA: TABLA: IDEALESIDEALESTABLA: TABLA: IDEALESIDEALES

TABLA: TABLA: SATISFACCIÓNSATISFACCIÓN

TABLA: TABLA: SATISFACCIÓNSATISFACCIÓN


101010/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus



……empezamos a segmentar estratégicamente.empezamos a segmentar estratégicamente.……empezamos a segmentar estratégicamente.empezamos a segmentar estratégicamente.

……empezamos a priorizar, pero más empezamos a priorizar, pero más complicado objetivizar y gestionar!complicado objetivizar y gestionar!……empezamos a priorizar, pero más empezamos a priorizar, pero más complicado objetivizar y gestionar!complicado objetivizar y gestionar!

ESTRATEGIA ESTRATEGIA DEFENSIVA:DEFENSIVA:

ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE ATAQUE:ATAQUE:

Vinculación por volumen.Vinculación por volumen.

Vinculación por rentabilidad.Vinculación por rentabilidad.

Vinculación por actividad.Vinculación por actividad.

Vinculación por necesidadesVinculación por necesidades

PotencialPotencial

SatisfacciónSatisfacción


111110/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus



Volumen por cliente

-

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

1 196 391 586 781 976 1171 1366 1561 1756 1951 2146 2341 2536 2731 2926 3121 3316 3511 3706 3901 4096 4291 4486 4681 4876 5071 5266 5461 5656 5851 6046

Cliente que Cliente que más consumen.más consumen.

Cliente que menos Cliente que menos consumen.consumen.

Cliente que más consumeCliente que más consume Cliente que menos consumeCliente que menos consume


121210/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus



Rentabilidad por cliente

-400

-200

-

200

400

600

800

1 190 379 568 757 946 1135 1324 1513 1702 1891 2080 2269 2458 2647 2836 3025 3214 3403 3592 3781 3970 4159 4348 4537 4726 4915 5104 5293 5482 5671 5860 6049

∆ ∆ Rentabilidad por cliente: rentabilidad no es Rentabilidad por cliente: rentabilidad no es una función SIEMPRE DEL VOLUMEN! una función SIEMPRE DEL VOLUMEN!



131310/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus



Potencial por cliente

-

1

2

3

0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000

El potencial del cliente no es una función del volumen y El potencial del cliente no es una función del volumen y rentabilidad actual. rentabilidad actual.

Potencial Potencial Alto Alto

Potencial Potencial MedioMedio

Potencial Potencial BajoBajo



141410/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus



¡ES VERDAD QUE TODOS ¡ES VERDAD QUE TODOS LOS CLIENTES NO SON LOS CLIENTES NO SON

IGUALES!IGUALES!

¡ES VERDAD QUE TODOS ¡ES VERDAD QUE TODOS LOS CLIENTES NO SON LOS CLIENTES NO SON

IGUALES!IGUALES!

Por eso, estructuramos la información para Por eso, estructuramos la información para interiorizar la estrategia de priorización.interiorizar la estrategia de priorización.

Por eso, estructuramos la información para Por eso, estructuramos la información para interiorizar la estrategia de priorización.interiorizar la estrategia de priorización.


151510/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


Generando la estrategia Generando la estrategia de defensa y ataque.de defensa y ataque.

TotalTotal

Rentabilidad Rentabilidad negativanegativa

Baja Baja RentabilidadRentabilidad

Alta Alta RentabilidadRentabilidad

ExtremosExtremosAlta Alta

VinculaciónVinculaciónMedia Media

VinculaciónVinculaciónBaja Baja

VinculaciónVinculación TotalTotal

11

22

33

44

55

66

77

88

99

1010

1111

1212

% Clientes% Clientes

% Volumen% Volumen

% Rentabilidad% Rentabilidad

% Clientes% Clientes

% Volumen% Volumen

% Rentabilidad% Rentabilidad

1,85%42,68%35,85%

6,83%21,82%26,64%

7,61%9,64%18,26%

2,41%1,40%4,37%

72,65%19,81%21,27%

8,65%4,64%-6,39%

100%100%100%

8,65%27,04%26,95%

13,13%16,22%21,75%

76,21%10,81%19,90%

0,08%2,60%-4,49%

0,34%1,10%-0,84%

0,41%0,51%-0,39%

7,81%0,43%-0,67%

0,07%0,64%0,04%

1,48%4,12%1,15%

5,11%6,07%3,87%

65,99%8,98%16,20%

18,70%75,55%85,12%

2,00%45,93%31,40%

Fidelización por ataque y defensaFidelización por ataque y defensaFidelización por ataque y defensaFidelización por ataque y defensa

Atacar potencial altoAtacar potencial altoAtacar potencial altoAtacar potencial alto

Mantener la rentabilidadMantener la rentabilidadMantener la rentabilidadMantener la rentabilidad


161610/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus



++

--

Ren

tab

ilid

ad p

or

clie

nte

Ren

tab

ilid

ad p

or

clie

nte

Satisfacción por clienteSatisfacción por cliente

++--

IIII IIIIIIII IIIIIIIIIIII

IVIVIVIV VVVV VIVIVIVI

VIIVIIVIIVII VIIIVIIIVIIIVIII VIIIVIIIVIIIVIII

pocapoca algoalgo satisfechosatisfecho

NegativaNegativa

BajaBaja

AltaAlta

Matriz de rentabilidad – satisfacción por clienteMatriz de rentabilidad – satisfacción por clienteMatriz de rentabilidad – satisfacción por clienteMatriz de rentabilidad – satisfacción por cliente

¿drivers de ¿drivers de satisfacción?satisfacción?

Nuestro objetivoNuestro objetivo


171710/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus



0

100.000

200.000

300.000

400.000

500.000

600.000

700.000

800.000

900.000

1.000.000

2003 2004

Total Clientes Clientes Activos Clientes Ideal

Evolución de clientes según tipo.Evolución de clientes según tipo.Evolución de clientes según tipo.Evolución de clientes según tipo.

Clientes Ideal: cuadrantes II, III, V, VIClientes Ideal: cuadrantes II, III, V, VI

>14.000 clientes TOTALES perdidos >14.000 clientes TOTALES perdidos

>36.000 clientes ACTIVOS perdidos >36.000 clientes ACTIVOS perdidos

>28.000 clientes IDEALES perdidos >28.000 clientes IDEALES perdidos


181810/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


¿CÓMO SE GENERA INTELIGENCIA ¿CÓMO SE GENERA INTELIGENCIA EN LA ORGANIZACIÓN?EN LA ORGANIZACIÓN?


191910/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


¿Cómo se genera inteligencia en la ¿Cómo se genera inteligencia en la organización?organización?

ff (madurez organizativa)(madurez organizativa)


202010/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus



La entidadLa entidadLa entidadLa entidad

ESTRATEGIAESTRATEGIA

ESTRUCTURAESTRUCTURA

PERSONASPERSONAS

ESTRATEGIAESTRATEGIA

ESTRUCTURAESTRUCTURA

PERSONASPERSONAS

¿Cultura?¿Cultura?Valores.Valores.

Principios.Principios.

Creencias.Creencias.

¿dónde estamos? ¿dónde estamos? ¿de dónde venimos? ¿de dónde venimos? ¿y hacia dónde vamos? ¿y hacia dónde vamos?

eevvoolluucciióónn

Tampoco nos sirve ver las cosas de forma estática…¡todo es una evolución!Tampoco nos sirve ver las cosas de forma estática…¡todo es una evolución!Tampoco nos sirve ver las cosas de forma estática…¡todo es una evolución!Tampoco nos sirve ver las cosas de forma estática…¡todo es una evolución!


212110/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus



----

++

++

Enfoque ComercialEnfoque ComercialEnfoque ComercialEnfoque Comercial

Madurez de la Madurez de la organizaciónorganización

Madurez de la Madurez de la organizaciónorganización

Control y Control y supervisiónsupervisión

Dirección por Dirección por objetivosobjetivos

Dirección Dirección participativaparticipativa

Mantenimiento Mantenimiento reactivoreactivo

Penetración Penetración activa dirigidaactiva dirigida

Relación Relación segmentada y segmentada y consolidadaconsolidada

Esquema ComercialEsquema Comercial

Esquema de Cadena Esquema de Cadena de Valorde Valor

……manejando la manejando la complejidad.complejidad.

……manejando la manejando la complejidad.complejidad.


222210/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


……PERO!PERO!

AREA AREA COMERCIALCOMERCIAL

AREA AREA COMERCIALCOMERCIAL

La organización…La organización…La organización…La organización…

PODERPODERPODERPODER

Estrategia Estrategia Defensiva + Defensiva +

AtaqueAtaque

Estrategia Estrategia Defensiva + Defensiva +

AtaqueAtaque

Alto grado de resistencia a la hora Alto grado de resistencia a la hora de transferir el poder!de transferir el poder!

……La falta de poder nos limita la capacidad de La falta de poder nos limita la capacidad de

DIFERENCIAR!DIFERENCIAR!


232310/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


Desarrollando el foco del negocio Desarrollando el foco del negocio a través de la personalización de a través de la personalización de la relación comercial.la relación comercial.

Proceso de carterizaciónProceso de carterización

Proceso de alineamiento.Proceso de alineamiento.

Proceso de carterizaciónProceso de carterización

Proceso de alineamiento.Proceso de alineamiento.

Transfeririendo el poder y el punto de toma de decisión!Transfeririendo el poder y el punto de toma de decisión!

Incrementando el grado de madurez de la organización Incrementando el grado de madurez de la organización [profesionalización comercial]![profesionalización comercial]!

Desarrollando una relación diferencial con el cliente!Desarrollando una relación diferencial con el cliente!


242410/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


¿Dónde estamos? ¿Dónde estamos?

Reconfigurando la cadena de valor Reconfigurando la cadena de valor alrededor del cliente.alrededor del cliente.

Reconfigurando la cadena de valor Reconfigurando la cadena de valor alrededor del cliente.alrededor del cliente.

Sector Financiero:Sector Financiero:

Unidad Estratégica de Negocio (UEN).Unidad Estratégica de Negocio (UEN).

Centro de gastos.Centro de gastos.

Centro de beneficios.Centro de beneficios.

Centro de gestión de clientes. Centro de gestión de clientes.

Controlamos la actividad Controlamos la actividad completa, y generamos completa, y generamos

consistencia.consistencia.

Evo

luci

ón

Evo

luci

ón

Evo

luci

ón

Evo

luci

ón

EL GESTOR!EL GESTOR!


252510/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


Impulsando la estrategia de cliente a Impulsando la estrategia de cliente a través de la cartera de clientes.través de la cartera de clientes.

El fundamento de la personalización se basa en la teoría de la El fundamento de la personalización se basa en la teoría de la reputación del vendedor iniciada en 1976 por Heal de la Universidad de reputación del vendedor iniciada en 1976 por Heal de la Universidad de Princenton, y seguida en 1982-83 por Shapiro de la Universidad de Princenton, y seguida en 1982-83 por Shapiro de la Universidad de Harvard. La teoría consiste en:Harvard. La teoría consiste en:

El vendedor no debe ser anónimo y debe destacarse suficientemente para ser El vendedor no debe ser anónimo y debe destacarse suficientemente para ser reconocido por los consumidores y distinguirse de sus competidores.reconocido por los consumidores y distinguirse de sus competidores.

El vendedor debe tener un compromiso duradero con el mercado y sus El vendedor debe tener un compromiso duradero con el mercado y sus compradores, pues espera realizar operaciones un día tras otro.compradores, pues espera realizar operaciones un día tras otro.

Los consumidores, por su parte, al realizar transacciones repetitivas Los consumidores, por su parte, al realizar transacciones repetitivas adquieren un conocimiento económico con la repetición (de sus compras), y adquieren un conocimiento económico con la repetición (de sus compras), y son capaces de distinguir a los vendedores fiables de aquellos que no lo son; son capaces de distinguir a los vendedores fiables de aquellos que no lo son; por otra parte, ese conocimiento sobre el grado de satisfacción con los por otra parte, ese conocimiento sobre el grado de satisfacción con los productos y servicios de un vendedor y el trato recibido de este, se comunica productos y servicios de un vendedor y el trato recibido de este, se comunica a los futuros compradores, generando un sistema de garantías coercitivas.a los futuros compradores, generando un sistema de garantías coercitivas.


262610/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


Relacionando el cliente con las masas Relacionando el cliente con las masas de balance.de balance.

Compromisos Compromisos del equipodel equipo

CARTERIZACIÓN CARTERIZACIÓN DE CLIENTESDE CLIENTES

Ventajas para Ventajas para el equipoel equipo

Ventajas para Ventajas para El clienteEl cliente

Recibe atención personalizada por parte de un interlocutor válido.Recibe atención personalizada por parte de un interlocutor válido.

Obtiene un trato diferencial con soluciones financieras a la medida de Obtiene un trato diferencial con soluciones financieras a la medida de sus necesidades.sus necesidades.

Se siente cómodo por el trato recibido y el interés demostrado hacia Se siente cómodo por el trato recibido y el interés demostrado hacia su persona.su persona.

Mejora cualitativamente su percepción sobre el servicio: Calidad.Mejora cualitativamente su percepción sobre el servicio: Calidad.

Se refuerza la imagen que posee de la entidad: Seguridad.Se refuerza la imagen que posee de la entidad: Seguridad.

Se privatiza su relación: Confidencialidad.Se privatiza su relación: Confidencialidad.

Percibe una profesionalización superior: Confianza.Percibe una profesionalización superior: Confianza.

Se le atiende selectivamente: RapidezSe le atiende selectivamente: Rapidez

Se siente satisfecho por la capacidad de asesoramiento obtenida; se Se siente satisfecho por la capacidad de asesoramiento obtenida; se siente apoyado en su toma de decisiones: Fidelización.siente apoyado en su toma de decisiones: Fidelización.

La gestión de carteras facilita el conocimiento, La gestión de carteras facilita el conocimiento, identificación de necesidades del cliente.identificación de necesidades del cliente.

Traspasa la barrera de la transacionalidad y promueve Traspasa la barrera de la transacionalidad y promueve la comunicación relacional.la comunicación relacional.

Facilita la relación interpersonal y profesional con el Facilita la relación interpersonal y profesional con el cliente - La Toma de contacto/Asesoramiento y cliente - La Toma de contacto/Asesoramiento y

negociación.negociación.

Facilita y viabilidad la generación de oportunidades Facilita y viabilidad la generación de oportunidades de negocio.de negocio.

Promueve una “nueva visión” del cliente, una visión Promueve una “nueva visión” del cliente, una visión integral a nivel individual e interrelacionada a nivel integral a nivel individual e interrelacionada a nivel

global. Apoya el proceso de priorización y gestión del global. Apoya el proceso de priorización y gestión del tiempo.tiempo.

Apoya la labor de planificación, acción comercial y Apoya la labor de planificación, acción comercial y seguimiento de la relación con el cliente.seguimiento de la relación con el cliente.

Genera “valor añadido”, favoreciendo el proceso de Genera “valor añadido”, favoreciendo el proceso de fidelización.fidelización.

Genera confianza y aumenta la seguridad del cliente Genera confianza y aumenta la seguridad del cliente con nosotros.con nosotros.

Facilita el trato diferencial esperado por el cliente.Facilita el trato diferencial esperado por el cliente.

Mejora cualitativamente la imagen de la entidad.Mejora cualitativamente la imagen de la entidad.

Consolida y sostiene en “el tiempo” las bases de la Consolida y sostiene en “el tiempo” las bases de la ventaja competitiva.ventaja competitiva.

Impulsa el proceso de profesionalización y desarrollo Impulsa el proceso de profesionalización y desarrollo del equipo de la oficina.del equipo de la oficina.

Recibe atención personalizada por parte de un interlocutor válido.Recibe atención personalizada por parte de un interlocutor válido.

Obtiene un trato diferencial con soluciones financieras a la medida de sus necesidades.Obtiene un trato diferencial con soluciones financieras a la medida de sus necesidades.

Se siente cómodo por el trato recibido y el interés demostrado hacia su persona.Se siente cómodo por el trato recibido y el interés demostrado hacia su persona.

Mejora cualitativamente su percepción sobre el servicio: Calidad.Mejora cualitativamente su percepción sobre el servicio: Calidad.

Se refuerza la imagen que posee de la entidad: Seguridad.Se refuerza la imagen que posee de la entidad: Seguridad.

Se privatiza su relación: Confidencialidad.Se privatiza su relación: Confidencialidad.

Percibe una profesionalización superior: Confianza.Percibe una profesionalización superior: Confianza.

Se le atiende selectivamente: RapidezSe le atiende selectivamente: Rapidez

Se siente satisfecho por la capacidad de asesoramiento obtenida; se siente apoyado en su toma de Se siente satisfecho por la capacidad de asesoramiento obtenida; se siente apoyado en su toma de decisiones: Fidelización.decisiones: Fidelización.


272710/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


El gestor comercial: incrementando la El gestor comercial: incrementando la complejidad y valor de su trabajo.complejidad y valor de su trabajo.

Analizar.Analizar.

Depurar.Depurar.

Planificar:Planificar: Clientes claves: son aquellos clientes de la cartera que detentan un Clientes claves: son aquellos clientes de la cartera que detentan un

alto porcentaje (ejemplo: 70%) de la misma.alto porcentaje (ejemplo: 70%) de la misma.

Clientes críticos: son aquellos sujetos a una alarma o alerta de Clientes críticos: son aquellos sujetos a una alarma o alerta de gestión.gestión. Alarma Alarma es un hecho sucedido en la relación del cliente con el banco que es un hecho sucedido en la relación del cliente con el banco que

afecta a los objetivos estratégicos del banco. Por ejemplo…el cliente que afecta a los objetivos estratégicos del banco. Por ejemplo…el cliente que entra en rentabilidad negativa; cliente que entra en morosidad; cliente entra en rentabilidad negativa; cliente que entra en morosidad; cliente volátil.volátil.

AlertasAlertas son hechos que predeterminan un cambio el comportamiento del son hechos que predeterminan un cambio el comportamiento del cliente. Por ejemplo…bajada de saldos de un mes a otro; bajadas de cliente. Por ejemplo…bajada de saldos de un mes a otro; bajadas de rentabilidades de un mes al otro; reducción de consumo de productos, rentabilidades de un mes al otro; reducción de consumo de productos, etc..etc..

Clientes con potencial:Clientes con potencial:

Construir la agenda.Construir la agenda.

Análisis individual.Análisis individual.

Estrategia de contacto y relación.Estrategia de contacto y relación.

PROTOCOLO PROTOCOLO COMERCIAL.COMERCIAL.

ARGUMENTARIO ARGUMENTARIO DIFERENCIADO DIFERENCIADO

POR SEGMENTOPOR SEGMENTO

PREPARACIÓN Y PREPARACIÓN Y ACTITUD DEL ACTITUD DEL

GESTORGESTOR


282810/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


¿CUÁL ES EL PAPEL DE RR.HH. EN ¿CUÁL ES EL PAPEL DE RR.HH. EN EL PROCESO DE EL PROCESO DE

TRANSFORMACIÓN Y TRANSFORMACIÓN Y REORIENTACIÓN AL CLIENTE?REORIENTACIÓN AL CLIENTE?


292910/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


¿RR.HH. es proveedor o está dentro ¿RR.HH. es proveedor o está dentro de la cadena de valor de la entidad? de la cadena de valor de la entidad?

¿proveedor o consultor interno?¿proveedor o consultor interno?¿proveedor o consultor interno?¿proveedor o consultor interno?


303010/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


¿Cómo se genera valor?¿Cómo se genera valor?

Segmentando la Segmentando la organizaciónorganización

Segmentando la Segmentando la organizaciónorganización

Primeros 100Primeros 100

1.0001.000

RestoResto

SS

.SS

.S

S.S

S.

Seg

men

tos.

Seg

men

tos.

Red

.R

ed.

FunciónFunciónFunciónFunción TareaTareaTareaTarea

CompetenciasCompetenciasCompetenciasCompetencias


313110/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


Pasos a desarrollar.Pasos a desarrollar.

Entender el negocio: Entender el negocio: ““si no se entiende el negocio, no se puede saber qué personas y si no se entiende el negocio, no se puede saber qué personas y

como desarrollarlas.” como desarrollarlas.”

……lo que tenemos vs. lo que deberíamos tener. lo que tenemos vs. lo que deberíamos tener.

Contratar o transformar. Contratar o transformar.

Binomio: tiempo vs. ROI.Binomio: tiempo vs. ROI.

MiedosMiedos

RR.HH. no impulsa la estrategia y no genera visión.RR.HH. no impulsa la estrategia y no genera visión.

La categoría no implica la función.La categoría no implica la función.

Descentralizar no implica delegar.Descentralizar no implica delegar.

Presupuestos vs. objetivosPresupuestos vs. objetivos

Cultura vs. Micro-cultura.Cultura vs. Micro-cultura.

Cómo tratar a servicios centrales. Cómo tratar a servicios centrales.

Trato “a parte” vs. Integración.Trato “a parte” vs. Integración.

MitosMitos


323210/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


¿Contra qué luchamos y nos ¿Contra qué luchamos y nos enfrentamos? enfrentamos?


333310/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


……ejemplos de lo que estamos hablando.ejemplos de lo que estamos hablando.

Bonus Bonus f( volumen – ventas) f( volumen – ventas) vs. vs.

Bonus Bonus f(rentabilidad)f(rentabilidad)

Bonus Bonus f( volumen – ventas) f( volumen – ventas) vs. vs.

Bonus Bonus f(rentabilidad)f(rentabilidad)CreenciasCreencias

PrincipiosPrincipios

ValoresValores

Ascenso vertical Ascenso vertical vs. vs.

Desarrollo horizontal (fuera Desarrollo horizontal (fuera categorías)categorías)

Ascenso vertical Ascenso vertical vs. vs.

Desarrollo horizontal (fuera Desarrollo horizontal (fuera categorías)categorías)

Asciende él que maneja mejor el negocio Asciende él que maneja mejor el negocio vs. vs.

Asciende él que maneja mejor a las personasAsciende él que maneja mejor a las personas

Asciende él que maneja mejor el negocio Asciende él que maneja mejor el negocio vs. vs.

Asciende él que maneja mejor a las personasAsciende él que maneja mejor a las personas


¿Cómo somos?¿Cómo somos?


¿Cómo somos?¿Cómo somos?


343410/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


Entonces…Entonces…

¿Cuáles son nuestros retos y cómo ¿Cuáles son nuestros retos y cómo vamos a alcanzarlos?vamos a alcanzarlos?


353510/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


¿Han cambiado las cosas hoy día ¿Han cambiado las cosas hoy día cuándo se pone en marcha un proyecto?cuándo se pone en marcha un proyecto?

NO!NO!NO!NO!

Empleamos palabras similares…Empleamos palabras similares…

INVOLUCRACIÓNINVOLUCRACIÓN

Empleamos palabras similares…Empleamos palabras similares…

INVOLUCRACIÓNINVOLUCRACIÓN


363610/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


¿Es posible la involucración sin el ¿Es posible la involucración sin el compromiso?compromiso?

NO!NO!NO!NO!

La involucración viene como resultado del compromiso, y además La involucración viene como resultado del compromiso, y además generando CONSISTENCIA.generando CONSISTENCIA.

La involucración viene como resultado del compromiso, y además La involucración viene como resultado del compromiso, y además generando CONSISTENCIA.generando CONSISTENCIA.


373710/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


¿Cuáles son los enemigos del ¿Cuáles son los enemigos del compromiso e involucración?compromiso e involucración?

La fatiga…(cansacio, agotamiento).La fatiga…(cansacio, agotamiento).La fatiga…(cansacio, agotamiento).La fatiga…(cansacio, agotamiento).¿Es un problema de cansancio? ….. ¿Es un problema de cansancio? ….. NO! NO!

el problema es el desanimo!!!!el problema es el desanimo!!!!

¿Es un problema de cansancio? ….. ¿Es un problema de cansancio? ….. NO! NO!

el problema es el desanimo!!!!el problema es el desanimo!!!!


383810/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


¿Por qué nos surge el desanimo?¿Por qué nos surge el desanimo?

PORQUE NO SE VE LA META!PORQUE NO SE VE LA META!PORQUE NO SE VE LA META!PORQUE NO SE VE LA META!


393910/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


EFECTO INDURAIN.EFECTO INDURAIN.

La meta es el sumatoria La meta es el sumatoria de etapas!de etapas!

La meta es el sumatoria La meta es el sumatoria de etapas!de etapas!


404010/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus



Mira a largo plazo….la Mira a largo plazo….la carrera y la etapa!carrera y la etapa!

Mira a largo plazo….la Mira a largo plazo….la carrera y la etapa!carrera y la etapa!


414110/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus



Capacidad de sufrimiento y Capacidad de sufrimiento y recuperación. recuperación.

Capacidad de sufrimiento y Capacidad de sufrimiento y recuperación. recuperación.


424210/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


¿Cuál es el segundo enemigo de la ¿Cuál es el segundo enemigo de la involucración?involucración?

La falta de creencia en el proyecto.La falta de creencia en el proyecto.La falta de creencia en el proyecto.La falta de creencia en el proyecto.

Esto hace caer a la gente en una agnosticismo.Esto hace caer a la gente en una agnosticismo.

EL PROBLEMA ES QUE NO CREEMOS EN LO EL PROBLEMA ES QUE NO CREEMOS EN LO QUE HACEMOS O QUE NO QUEREMOS QUE HACEMOS O QUE NO QUEREMOS

ASUMIR LAS RESPONSABILIDADES!ASUMIR LAS RESPONSABILIDADES!

Esto hace caer a la gente en una agnosticismo.Esto hace caer a la gente en una agnosticismo.

EL PROBLEMA ES QUE NO CREEMOS EN LO EL PROBLEMA ES QUE NO CREEMOS EN LO QUE HACEMOS O QUE NO QUEREMOS QUE HACEMOS O QUE NO QUEREMOS

ASUMIR LAS RESPONSABILIDADES!ASUMIR LAS RESPONSABILIDADES!


434310/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


EFECTO OYARZABAL: EFECTO OYARZABAL: el momento de la verdad. el momento de la verdad.

Con la cumbre a Con la cumbre a la vista, dependo la vista, dependo

de mi mismode mi mismo

Con la cumbre a Con la cumbre a la vista, dependo la vista, dependo

de mi mismode mi mismo

El equipo te lleva cerca de la El equipo te lleva cerca de la cumbre, y a partir de allí, dependes cumbre, y a partir de allí, dependes

de ti mismo y cuentas con:de ti mismo y cuentas con:

Seguridad en ti mismo.Seguridad en ti mismo.

Afán de superar los elementos. Afán de superar los elementos.

El equipo te lleva cerca de la El equipo te lleva cerca de la cumbre, y a partir de allí, dependes cumbre, y a partir de allí, dependes

de ti mismo y cuentas con:de ti mismo y cuentas con:

Seguridad en ti mismo.Seguridad en ti mismo.

Afán de superar los elementos. Afán de superar los elementos.

““desde la cima, se ve la desde la cima, se ve la montaña al revés”montaña al revés”

““desde la cima, se ve la desde la cima, se ve la montaña al revés”montaña al revés”


444410/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus



““QUIERO MANDAR UN MENSAJE PARA TODO EL QUIERO MANDAR UN MENSAJE PARA TODO EL EQUIPO! Estoy muy contento. Gracias por hacer EQUIPO! Estoy muy contento. Gracias por hacer

posible todo esto. Creo que hemos hecho una buena posible todo esto. Creo que hemos hecho una buena labor, no es coba. La cumbre del K2... esta cumbre labor, no es coba. La cumbre del K2... esta cumbre

es vuestra, te lo juro”es vuestra, te lo juro”

““QUIERO MANDAR UN MENSAJE PARA TODO EL QUIERO MANDAR UN MENSAJE PARA TODO EL EQUIPO! Estoy muy contento. Gracias por hacer EQUIPO! Estoy muy contento. Gracias por hacer

posible todo esto. Creo que hemos hecho una buena posible todo esto. Creo que hemos hecho una buena labor, no es coba. La cumbre del K2... esta cumbre labor, no es coba. La cumbre del K2... esta cumbre

es vuestra, te lo juro”es vuestra, te lo juro”

Palabras del cumbre Palabras del cumbre del K2: del K2:

Julio 2004 Julio 2004

Palabras del cumbre Palabras del cumbre del K2: del K2:

Julio 2004 Julio 2004


454510/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus



““Me siento satisfecho porque por fin he conseguido mi reto Me siento satisfecho porque por fin he conseguido mi reto de hacer las catorce cimas mas altas sin oxígeno, pero ha de hacer las catorce cimas mas altas sin oxígeno, pero ha

sido muy duro”sido muy duro”

““La montaña sigue siendo muy exigente, y aunque ahora La montaña sigue siendo muy exigente, y aunque ahora subir es más fácil un error lo pagas”subir es más fácil un error lo pagas”

"Hay que tener muy claro que allí se sufre, que las pasas "Hay que tener muy claro que allí se sufre, que las pasas canutas y si aguantas serás capaz de llegar arriba” canutas y si aguantas serás capaz de llegar arriba”

““Me siento satisfecho porque por fin he conseguido mi reto Me siento satisfecho porque por fin he conseguido mi reto de hacer las catorce cimas mas altas sin oxígeno, pero ha de hacer las catorce cimas mas altas sin oxígeno, pero ha

sido muy duro”sido muy duro”

““La montaña sigue siendo muy exigente, y aunque ahora La montaña sigue siendo muy exigente, y aunque ahora subir es más fácil un error lo pagas”subir es más fácil un error lo pagas”

"Hay que tener muy claro que allí se sufre, que las pasas "Hay que tener muy claro que allí se sufre, que las pasas canutas y si aguantas serás capaz de llegar arriba” canutas y si aguantas serás capaz de llegar arriba”

Actitud ante la Actitud ante la adversidad.adversidad.

Actitud ante la Actitud ante la adversidad.adversidad.


464610/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


La esencia de un proyecto.La esencia de un proyecto.

Los proyectos están por encima Los proyectos están por encima de las personas.de las personas.

Los proyectos están por encima Los proyectos están por encima de las personas.de las personas.


474710/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


Elementos claves: la rigurosidad.Elementos claves: la rigurosidad.

Perspectivas…Perspectivas…

Un propósito de hacer las cosas bien.Un propósito de hacer las cosas bien.

La utilización correcta del poder.La utilización correcta del poder.

Gestando eficiencia.Gestando eficiencia.


484810/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


Elementos claves: la rigurosidad.Elementos claves: la rigurosidad.

Toda acción que se genera sobre un cuerpo, desarrolla una reacción Toda acción que se genera sobre un cuerpo, desarrolla una reacción determinada. Lo que no se sabe es de qué intensidad. determinada. Lo que no se sabe es de qué intensidad.

Hay que ser capaces de medir la intensidad de la reacción en el Hay que ser capaces de medir la intensidad de la reacción en el tiempo.tiempo.

TODO LO QUE NO ES OBJETIVABLE NO SIRVE!TODO LO QUE NO ES OBJETIVABLE NO SIRVE!TODO LO QUE NO ES OBJETIVABLE NO SIRVE!TODO LO QUE NO ES OBJETIVABLE NO SIRVE!

Análisis de los efectosAnálisis de los efectos

Dentro del equipo.Dentro del equipo.

Dentro del cliente interno.Dentro del cliente interno.

Dentro del cliente final.Dentro del cliente final.

Análisis de los efectosAnálisis de los efectos

Dentro del equipo.Dentro del equipo.

Dentro del cliente interno.Dentro del cliente interno.

Dentro del cliente final.Dentro del cliente final.


494910/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


¿Qué es rigurosidad?¿Qué es rigurosidad?

Es importante pensar relacionando: acontecimientos y proceso.Es importante pensar relacionando: acontecimientos y proceso.

Estamos en un proceso que el poder de la información impulsa a la Estamos en un proceso que el poder de la información impulsa a la organización al liderazgo de mercado.organización al liderazgo de mercado.

Una pequeña guerra en un lugar remoto puede degenerar en una Una pequeña guerra en un lugar remoto puede degenerar en una gigantesca conflagración a través de una serie de acontecimientos, a gigantesca conflagración a través de una serie de acontecimientos, a menudo imprevisibles [Alvin y Heidi Toffler].menudo imprevisibles [Alvin y Heidi Toffler].

OJO con desestabilizar una situación más vasta y que ya es muy OJO con desestabilizar una situación más vasta y que ya es muy tensa.tensa.

Nosotros prevaleceremos [George W. Bush], y le contestó, “¿y luego Nosotros prevaleceremos [George W. Bush], y le contestó, “¿y luego qué?” [Wallerstein].qué?” [Wallerstein].


505010/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


¿Qué esperan de nosotros el cliente ¿Qué esperan de nosotros el cliente interno?interno?

NO!NO!NO!NO!También espera…También espera…

PRIORIZACIÓNPRIORIZACIÓN

ALINEAMIENTOALINEAMIENTO

DIFERENCIACIÓNDIFERENCIACIÓN

También espera…También espera…

PRIORIZACIÓNPRIORIZACIÓN

ALINEAMIENTOALINEAMIENTO

DIFERENCIACIÓNDIFERENCIACIÓN

¿Espera solamente consistencia?¿Espera solamente consistencia?

Lo que nos puede involucrarLo que nos puede involucrar

Cliente Cliente ExternoExternoCliente Cliente ExternoExterno


515110/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


¿Cuál es su visión de la vida?¿Cuál es su visión de la vida?

Antonio Sánchez-Ariño (74 años).Antonio Sánchez-Ariño (74 años). 1282 elefantes1282 elefantes

2044 búfalos.2044 búfalos.

332 leones332 leones

144 leopardos144 leopardos

132 rinocerontes132 rinocerontes

““Solo vive de veras quien Solo vive de veras quien jamás se detiene!”jamás se detiene!”

““Solo vive de veras quien Solo vive de veras quien jamás se detiene!”jamás se detiene!”


525210/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


¿Cuál es su visión de la vida?¿Cuál es su visión de la vida?

““Para que la caza sea caza, debe conservar Para que la caza sea caza, debe conservar dos factores imprescindibles: la dos factores imprescindibles: la dificultaddificultad y la y la inseguridadinseguridad. Y la clave es que ambas cosas no . Y la clave es que ambas cosas no

solamente son un hecho, sino un espíritu.”solamente son un hecho, sino un espíritu.”

““Para que la caza sea caza, debe conservar Para que la caza sea caza, debe conservar dos factores imprescindibles: la dos factores imprescindibles: la dificultaddificultad y la y la inseguridadinseguridad. Y la clave es que ambas cosas no . Y la clave es que ambas cosas no

solamente son un hecho, sino un espíritu.”solamente son un hecho, sino un espíritu.”

Ortega y Gasset en su prólogo al libro Ortega y Gasset en su prólogo al libro 20 años de caza mayor 20 años de caza mayor del del

Conde de Yebes. Conde de Yebes.

Ortega y Gasset en su prólogo al libro Ortega y Gasset en su prólogo al libro 20 años de caza mayor 20 años de caza mayor del del

Conde de Yebes. Conde de Yebes.


535310/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


NºNº DIFICULTADDIFICULTAD NºNº INSEGURIDADINSEGURIDAD

Ejercicio a desarrollar.Ejercicio a desarrollar.

Dificultad = desconocimiento. Inseguridad = riesgo.Dificultad = desconocimiento. Inseguridad = riesgo.


545410/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


Tres aspectos a no olvidar.Tres aspectos a no olvidar.

Eliminar las atmósferas de duda.Eliminar las atmósferas de duda.

Vamos a intentar expresarnos en términos optimistas.Vamos a intentar expresarnos en términos optimistas.

Vamos a dotar de recursos a los que realmente está en la Vamos a dotar de recursos a los que realmente está en la priorización del proceso: “Deleguemos”priorización del proceso: “Deleguemos”


555510/04/2310/04/23 17:5317:53

Itineribus


““Unir alfa con omega.”Unir alfa con omega.”

transformando recursos en competencias claves para transformar la red comercial en una verdadera...

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