trabajo gestion de la produccion

Universidad Nacional Andrés Bello Ingeniería Civil Industrial e Ingeniería Industrial

Trabajo Práctico“Gestión de Producción”

Alumnos:Ismael Gálvez

Oscar Valenzuela Pineda

Carrera: Ingeniería Civil Industrial

Profesor: Miguel Ángel González L.


Contenido1 Metro de Santiago......................................................................................................................3

1.1 Identificación Básica de la Empresa....................................................................................3

1.2 Documentos Constitutivos.................................................................................................3

1.2.1 Historia.......................................................................................................................3

1.3 Misión, Visión y Valores......................................................................................................5

1.3.1 Misión.........................................................................................................................5

1.3.2 Visión..........................................................................................................................5

1.3.3 Valores........................................................................................................................5

1.4 Actividades y Negocios.......................................................................................................6

1.4.1 Objeto de la Sociedad.................................................................................................6

1.4.2 Propiedades y Equipos................................................................................................7

1.5 Descripción de la Organización...........................................................................................8

1.6 Directorio...........................................................................................................................8

1.7 Propiedades y Acciones......................................................................................................9

1.8 TRABAJADORES..................................................................................................................9

1.8.1 Dotación de personal..................................................................................................9

1.9 Pilares estratégicos y prioridades de 2014.........................................................................9

1.9.1 Pilar Clientes.............................................................................................................10

1.9.2 Pilar Crecimiento......................................................................................................10

1.9.3 Pilar Eficiencia...........................................................................................................10

1.9.4 Pilar sostenibilidad...................................................................................................10

1.9.5 Pilar Personas...........................................................................................................10

1.10 Calidad de vida.................................................................................................................10

1.11 Gestión de proveedores...................................................................................................11

1.12 COMUNIDAD....................................................................................................................11

1.13 MEDIO AMBIENTE............................................................................................................11


1 Metro de Santiago

Metro es el eje estructurante del transporte público de Santiago, puesto que más del 60% de los viajes en la ciudad se realizan por esta vía. Tomando en cuenta esta posición relevante para el desarrollo urbano, la empresa busca entregar servicios que contribuyan a la calidad de vida de los ciudadanos, cuidando el uso eficiente de los recursos públicos. A través de diversas áreas de trabajo, Metro ha asumido un compromiso con la ciudad de Santiago y su futuro.

1.1 Identificación Básica de la Empresa

Nombre: Empresa de Transporte de Pasajeros Metro S.A.Nombre de Fantasía: Metro S.A.Tipo de Sociedad: Sociedad AnónimaDirección: Avda. Libertador Bernardo O’Higgins Nº 1414, Santiago.RUT: 61.219.000-3

1.2 Documentos Constitutivos

La Ley Nº 18.772, publicada en el Diario Oficial de fecha 28 de enero de 1989, estableció normas para transformar la Dirección General de Metro, dependiente del Ministerio de Obras Públicas, en sociedad anónima. La ley Nº 18.772 fue modificada por el artículo 55 de la ley Nº 18.899, publicada en el Diario Oficial de 30 de diciembre de 1989, y por el artículo 3º, letra a), de la ley Nº 19.046, publicada en el Diario Oficial de 20 de febrero de 1991.

Constitución de la sociedad: escritura pública de fecha 24 de enero de 1990, otorgada ante el Notario de Santiago don Raúl Undurraga Laso. Publicación del extracto social en el Diario Oficial de fecha 25 de enero de 1990. Rectificación publicada en el Diario Oficial de fecha 26 de enero de 1990.

Inscripción: Con fecha 25 de enero de 1990 se inscribió la Sociedad en el Registro de Comercio del Conservador de Bienes Raíces de Santiago, a Fs. 2681 Nº 1427.

1.2.1 Historia

La preocupación de que Santiago cuente con un medio masivo de transporte surge en la segunda mitad del siglo XX, cuando las autoridades toman conciencia del crecimiento geográfico y densificación de la ciudad. Entonces, la mirada se dirigió hacia otras grandes ciudades del mundo que experimentaron problemas de congestión vial similares y donde, antes que en Santiago, una de las soluciones más recurridas y aceptadas fue la de un transporte subterráneo.

El 24 de octubre de 1968, el gobierno de Eduardo Frei Montalva firmó el decreto que marca el nacimiento del Metro de Santiago. El proyecto quedó en manos de la Dirección General de Obras Públicas, a través de su Dirección de Planeamiento, y el 29 de mayo de 1969 comenzaron las obras del tramo San Pablo-La Moneda de Línea 1 y del Taller Neptuno.


La construcción de Metro fue una de las pocas obras públicas que siguieron desarrollándose sin interrupciones de tipo político, de forma que cuando se instauró el gobierno militar, la futura Línea 1 era la única obra en ejecución. El primer tren salió a la línea el 15 de mayo de 1975, recorriendo entre San Pablo y Estación Central, con lo que se inició un período de marcha blanca bastante extenso. Cuatro meses más tarde, se iniciaba oficialmente la operación de Metro. En 1977 concluyeron las primeras obras de extensión de la red. Se trataba de la continuación de la Línea 1 hasta la estación Salvador y a ella se agregó, en 1980, el actual trazado hasta la estación Escuela Militar. El primer tramo de la Línea 2 fue inaugurado en marzo de 1978. Abarcaba las estaciones Los Héroes y Franklin, a las que pronto se sumaron seis más hasta Lo Ovalle. En 1987 la red de Metro creció con la apertura de dos nuevas estaciones: Santa Ana y Mapocho. Esta última estación cambiaría posteriormente de nombre, luego de que durante las excavaciones de este proyecto se produjera el notable descubrimiento de los restos del antiguo Puente Cal y Canto. En diciembre de 1988 se aprobó la Ley 18.772, publicada el 28 de enero de 1989, que autorizó la transformación de la Dirección General de Metro, dependiente del MOP, en sociedad anónima. La década de los ’90 se caracteriza por la construcción de una tercera línea de 10,3 kilómetros de extensión, la Línea 5 hacia La Florida. El 2004 Metro puso en servicio las estaciones Patronato y Cerro Blanco, de la extensión norte de la Línea 2. Dicha línea continuó creciendo cuando a fines del 2006, completó un total de 22 estaciones entre La Cisterna y Vespucio Norte. El primer tramo de Línea 4 se inauguró en noviembre de 2005. El último tramo se inauguró en marzo del 2006. La Línea 4 se complementaría con la inauguración de un ramal, la Línea 4A, que desde el 16 de agosto de 2006 conecta las líneas 2 y 4. El año 2007 Metro pasó a formar parte del Transantiago, lo que significó un enorme desafío para la empresa y sus trabajadores. La demanda se duplicó y se incorporaron nuevos clientes. En enero de ese año se dio inicio a las obras de extensión de Línea 5 hacia Maipú y un mes más tarde comenzaron las faenas para la extensión de Línea 1 en el oriente de la capital. En una etapa de consolidación mayor, sin duda que las inauguraciones de las nuevas estaciones en L1, L4 y L5, marcan el 2009 y principios del 2010. En Línea 4 se dio el vamos a la estación San José de la Estrella de la comuna de La Florida y, Línea 1, vio nacer las tres nuevas estaciones de la extensión oriente: Manquehue, Hernando de Magallanes y la nueva estación terminal, Los Dominicos. En tanto en Línea 5, comenzó a funcionar la primera etapa de la extensión hasta Pudahuel sumándose las estaciones Gruta de Lourdes, Blanqueado, Lo Prado, San Pablo y Pudahuel. A ellas se agregaron 7 estaciones más a fines del año 2010 y principios del 2011 que son: Barrancas, Laguna Sur, Las Parcelas, Monte Tabor, Del Sol, Santiago Bueras y Plaza de Maipú. Durante el 2011 se oficializó la construcción de las líneas 6 y 3, a entregarse en 2016 y 2018, respectivamente. Ellas permitirán transportar anualmente 120 millones de pasajeros más en la ciudad de Santiago.


1.3 Misión, Visión y Valores

1.3.1 Misión

La Misión de la empresa se encuentra definida de la siguiente forma:

“Garantizar, como eje estructurante del transporte público, una experiencia de viaje en medios eléctricos de manera sustentable, eficiente, con calidad, confiabilidad y seguridad.

Entregar, complementariamente, servicios que aporten a la rentabilidad de la empresa, que ayuden a financiar su expansión y que contribuyan a la calidad de vida de los ciudadanos, cuidando el uso eficiente de los recursos públicos”.

Palabras Claves:

Garantizar: Haciéndose cargo de la oferta de transporte, poniendo a disposición buses, si no hay Metro.Sustentable: Económica, social y medioambiental.Eficiente: Menor costo operacional y financiero posible; clase mundial.Eje estructurante: Conectividad.Confiabilidad: Incluye promesa de servicio, tiempos de viaje (puntualidad), incidentes, oportuna comunicación y transparencia.Seguridad: Safety & security.Servicios: Incluye servicios comerciales, cultura, transferencia intermodal.

1.3.2 Visión

La Visión de la empresa se encuentra condensada en los siguientes 2 puntos:

Ser una empresa del Estado respetada por los ciudadanos por su servicio, eficiencia y seguridad. Ser una empresa que atrae muy buenos profesionales y que se gestiona con meritocracia.

1.3.3 Valores

Los valores se centran en cinco principios fundamentales construidos por los propios trabajadores de Metro. Estos valores servirán para marcar las decisiones y acciones de todos quienes laboran en la empresa, son complementarios entre sí y conjugan lo que el personal de Metro es y lo que aspira a ser. Estos valores e resumen en:

Preocupación por el cliente: trabajamos por ser una de las mejores empresas de servicio del país. Seguridad: Tu seguridad está primera. Eficiencia: Deseamos ser un referente para los otros metros del mundo. Colaboración: Trabajando juntos, avanzamos más rápido. Transparencia: La transparencia está detrás de todos nuestros actos.


1.4 Actividades y Negocios

1.4.1 Objeto de la Sociedad

El objeto de la compañía se encuentra definido de la siguiente forma:

“La Empresa de Transporte de Pasajeros Metro S.A. tiene por objeto la realización de todas las actividades propias del servicio de transporte de pasajeros en ferrocarriles metropolitanos u otros medios eléctricos complementarios y las anexas a dicho giro, pudiendo con tal fin ejecutar cualquier acto u operación relacionados con el objeto social.”

El radio de acción de Metro, se circunscribe a la Región Metropolitana de Santiago, en concreto al Gran Santiago, donde se desarrollan los siguientes negocios:

Transporte: Transporte de pasajeros a través de las Líneas 1, 2, 4, 4A y 5 de la Red de Metro. Negocios

Negocios no Tarifarios: Los negocios no tarifarios representaron el 20% de los ingresos totales de la empresa durante el año 2014. El funcionamiento de las líneas de negocios no tarifarios ha generado externalidades positivas para la comunidad, traduciéndose en bienestar social de triple impacto en temas de inclusión, disposición de servicios de valor agregado y generación de pertenencia con la imagen de la empresa. Los negocios no tarifarios de Metro S.A. y sus principales características son: Arriendo de Locales Comerciales: Rentabiliza los espacios y locales comerciales a lo largo de la red de Metro. Publicidad: Este negocio utiliza la infraestructura de Metro, los distintos espacios y trenes, para explotarlos como soportes publicitarios.

Telecomunicaciones: Negocio asociado a la tecnología, principalmente a la ubicación en la red de Metro de antenas con cobertura indoor y outdoor, fibra óptica a través de ductos en nuestra red y zonas wifi gratuitas para los usuarios.

Servicios y Cajeros Automáticos: Rentabiliza espacios dentro de la red de Metro ubicando máquinas expendedoras, cajeros automáticos, teléfonos públicos y recarga de celulares con el objetivo de aportar servicios de utilidad para el cliente.

Arriendo de Terrenos: Rentabiliza los terrenos residuales pertenecientes a Metro. Operación de Intermodales: Gestiona y rentabiliza las conexiones intermodales ubicadas en la red de Metro.

Consultorías en el extranjero: Esta línea de negocios se desarrolla gracias a la experiencia y expertiz que la empresa ha desarrollado a lo largo de sus más de 40 años de vida. Actualmente, Metro cuenta con una cartera de clientes compuesta por entidades públicas y privadas en las ciudades de Lima, Panamá, Buenos Aires y Río de Janeiro, entre otras.

Canal de Ventas: Da cumplimiento al contrato suscrito entre el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones y Metro, en relación a la prestación de los servicios de emisión del medio de acceso, su servicio de post venta y la operación de la red de comercialización de carga del medio de


acceso para el Sistema de Transporte Público de Pasajeros de Santiago. El Canal de Ventas administra la red de carga de tarjeta Bip!, en sus canales presenciales y remotos, siendo responsable de realizar las innovaciones en los distintos canales de carga con el objetivo maximizar la red de superficie, brindado mayores facilidades y comodidades a los usuarios. Asimismo, Canal de Ventas tiene a su cargo la fabricación y comercialización de la tarjeta Bip! en sus distintos formatos y de la Tarjeta Nacional Escolar.

1.4.2 Propiedades y Equipos

Las instalaciones y equipos que utiliza la Sociedad en el desarrollo de sus actividades, tales como estaciones, túneles, material rodante, vías, equipamiento eléctrico, herramientas, repuestos, locales comerciales, edificios, etc., son de su propiedad y están ubicados en la Región Metropolitana. Dentro de los edificios que posee Metro se encuentran:

Edificio Corporativo y SEAT. Oficinas centrales de la empresa emplazadas en un terreno de 11.250 m2 con cerca de 33.781 m2 construidos en la esquina de Lord Cochrane con Alameda n° 1414, sobre estación La Moneda. Comuna de Santiago.

Talleres y cocheras para mantención y bodegaje de trenes. Suman un total de 488.539 m2 de terreno. Estos son los siguientes:

Talleres Neptuno L1: Están ubicados en Av. Dorsal n° 6252, comuna de Lo Prado. Tienen una superficie total de 220.455 m2.

Talleres Lo Ovalle L2: Están ubicados en Av. Lo Ovalle n° 1001, comuna de San Miguel. Tienen una superficie total de 54.038 m2.

Cocheras Intermedias L4: Están ubicados en Av. Américo Vespucio Sur n° 3652, comuna de Peñalolén. Tienen una superficie total de 59.486 m2.

Talleres Puente Alto L4: Están ubicados en Av. Nemesio Vicuña S/N, comuna de Puente Alto. Tienen una superficie total de 104.000 m2.

Talleres San Eugenio L5: Están ubicados en Av. Vicuña Mackenna n°1290, comuna de Ñuñoa. Tienen una superficie total de 50.560 m2.

Para el desarrollo de las líneas 3 y 6, se contempla la integración de dos nuevos talleres y cocheras, para cada una de las nuevas líneas. Talleres Terminal Norte L3: Están ubicados en la esquina de Av. Américo Vespucio con Autopista Los Libertadores (Ruta CH 57), comuna de Quilicura, con una superficie de 133.806 m2. y Talleres Suiza L6: Están ubicados en la esquina de Av. Pdte. Salvador Allende S/N, comuna de Cerrillos, con una superficie de 47.886 m2.

Por otro lado, Metro cuenta hoy con 103 kilómetros de red, 108 estaciones, 4 talleres, 7 espacios y multisalas culturales. También posee seis tipos de trenes, diferenciándose cada uno en el tipo de rodado


(neumático o acero) y el año de fabricación. En total, Metro cuenta con una flota de 1.093 coches, todos situados en la Región Metropolitana.

1.4.3 Plano red de Metro


1.5 Descripción de la Organización

La Administración de Metro de Santiago está radicada en su Directorio, integrado por su Presidente, Vicepresidenta y cinco Directores. El Gerente General ejerce la administración de la Empresa a través de ocho Gerencias Corporativas: Recursos Humanos; Administración y Finanzas; Planificación y Control de Gestión; Comercial y de Asuntos Corporativos; Desarrollo de Proyectos; Ingeniería y Tecnología; Operaciones y Servicios; y Mantenimiento. Además, recibe el apoyo directo de Fiscalía.

1.6 Directorio

El Directorio de Metro está integrado por su presidente, vicepresidente y cinco directores. El gerente general y la unidad asesora de contraloría dependen del directorio. El directorio está compuesto por profesionales procedentes del mundo académico, empresarial, de las políticas públicas o la gestión, con una amplia experiencia en sus ámbitos de desempeño.

Cargo Nombre ProfesiónPresidente Directorio Rodrigo Azócar Hidalgo Ingeniero Civil IndustrialVicepresidenta Paulina Soriano Fuenzalida AbogadaDirectora Karen Poniachik Pollak PeriodistaDirector Carlos Mladinic Alonso Ingeniero ComercialDirector Juan Carlos Muñoz Abogabir Ingeniero Civil de IndustriasDirector Claudio Soto Gamboa Ingeniero ComercialDirector Vicente Pardo Díaz Ingeniero Civil de Transportes


1.7 Propiedades y Acciones

La Empresa es propiedad de dos accionistas: la Corporación de Fomento de la Producción - Corfo y el Fisco, representado por el Ministerio de Hacienda, siendo su controlador el primero de ellos. Metro no posee acuerdos de actuación conjunta.

Accionista % de ParticipaciónCorporación de Fomento de la Producción 62,75%Fisco, Representado por el ministerio de Hacienda 37,25%

1.8 TRABAJADORES

Los trabajadores son uno de los pilares principales de la empresa, entendiendo la organización que las condiciones y posibilidades de desarrollo de éstos son fundamentales para una exitosa gestión.

1.8.1 Dotación de personal

Personal 2014 2013 2012 2011Ejecutivos y Jefes de Sección 207 198 145 148Analistas 457 496 360 294Administrativos 378 214 295 315Personal de Mantenimiento 510 458 503 496Personal de Tráfico de Trenes 1218 1232 1207 1133Personal de Estaciones 860 932 891 880Total de Empresa 3630 3530 3401 3266

1.9 Pilares estratégicos y prioridades de 2014

Desde el año 2011, Metro ha focalizado su trabajo en cinco pilares estratégicos, cada cual con objetivos específicos definidos por el directorio y el Comité de Gerentes.

EficienciaCrecimientoClientes

Sostenibilidad

Personas


1.9.1 Pilar Clientes

Asegurar una buena experiencia de viaje a través de un servicio predecible, rápido, seguro y con un acuerdo estándar de comodidad.Satisfacer las necesidades de comunicación de los clientes con respecto al servicio, antes y después del viaje.

1.9.2 Pilar Crecimiento

Aportar al desarrollo del transporte público, participando en la planificación y explotación de metros u otros modos de transporte.

1.9.3 Pilar Eficiencia

Mantener un resultado operacional positivo, a través de la optimización de costos e ingresos tarifarios y no tarifariosGarantizar la sostenibilidad financiera a largo plazo, mediante la estructura tarifaria y la optimización del uso de la infraestructura

1.9.4 Pilar sostenibilidad

Incentivar y fomentar las iniciativas de eficiencia energética y buena prácticas medioambientales. Mejorar la calidad de vida de los ciudadanos entregando un transporte inclusivo, cultura y servicios anexos, además de mantener canales de comunicación adecuados con los grupos de interés.

1.9.5 Pilar Personas

Garantizar un equipo humano competente, participativo y motivado en un ambiente laboral satisfecho. Garantizar la confiabilidad de los procesos de administración de personas, asegurando el cumplimiento de las condiciones higiénicas

1.10 Calidad de vida

Metro cuenta con una variedad de beneficios sociales que buscan abordar las diferentes contingencias y necesidades de los colaboradores con contrato indefinido. La empresa está convencida de que la calidad de vida incide directamente en el desarrollo de las personas. Por eso, continúa trabajando arduamente para ofrecer mejores beneficios y una mayor cobertura.

Fondo de bienestar Política y programa de alcohol y drogas: Asignaciones escolares para hijos y trabajadores estudiantes: Préstamos de salud (farmacia, dental, óptica, hospitalizaciones, etc.) y sociales (auxilio y arreglos

habitacionales y funerario): Programa de recreación y deporte:


1.11 Gestión de proveedores

Los proveedores y contratistas de Metro son un eslabón muy importante de su cadena de valor, especialmente aquellos de los ámbitos de operaciones y mantenimiento, y los que participan en la construcción de las Líneas 3 y 6. Metro cuenta con una Política de Adquisiciones que define los principales criterios y normas para la compra de bienes, contratación de servicios y obras. Los objetivos principales de la política buscan preservar la transparencia de los procesos de compra, optimizar la utilización de recursos y orientar al personal de Metro involucrado en adquisiciones. En el año 2014, Metro contó con un total de 5.176 proveedores.

El área de abastecimiento de Metro es responsable de las adquisiciones a través de los procesos de licitación. Luego de la selección de los proveedores, la administración de contratos está a cargo de cada gerencia dependiendo del servicio entregado. Con respecto a los contratistas, la subgerencia de servicios externos, que forma parte de la gerencia de recursos humanos, es la encargada de gestionar y fiscalizar el cumplimiento laboral y previsional de los contratos bajo régimen de subcontratación.

1.12 COMUNIDAD

El contexto socio político está actualmente caracterizado, entre otras cosas, por una ciudadanía cada vez más empoderada que exige mayores niveles de participación. Lo anterior se traduce en una fuerte demanda de las comunidades por una gestión empresarial transparente, responsable y vinculada a su entorno. Este escenario propicia demandas concretas de los ciudadanos por participar en los proyectos que impactan en su calidad de vida. Bajo este marco, en el año 2013, se generó la Estrategia de Relaciones Comunitarias con el objetivo de “facilitar el tránsito hacia un nuevo posicionamiento el que, sin comprometer la calidad con la que Metro es reconocido hoy en términos de servicio y técnicos, le permita convertirse también en un actor social protagónico de Santiago, referente de la integración de la ciudad y de la convivencia sostenible de sus habitantes”. El marco de esta estrategia se ancla en la Política de Sostenibilidad que tiene como uno de sus ejes clave, el de Comunidad, cuyo compromiso es “contribuir a la calidad de vida de las comunidades relacionadas con nuestras operaciones y proyectos, así como aportar a la sociedad a través de la cultura, proyectos sociales y servicios urbanos”. La Estrategia de Relaciones con la Comunidad incluye objetivos específicos relacionados con: conocer a los grupos de interés relevantes, prevenir y reducir el impacto socio ambiental y sus conflictos, generar y mantener vínculos proactivos y permanentes con organizaciones sociales y municipios, así como generar capacidades organizacionales y un proceso de mejora continua dentro de Metro.

1.13 MEDIO AMBIENTE

Metro es un sistema de transporte esencialmente no contaminante que requiere gran cantidad de energía eléctrica para poder operar. Como eje central del sistema de transporte público de Santiago, genera millones de viajes diarios en trenes que no emiten gases ni partículas directamente al aire, lo que se traduce en un aporte real a la descontaminación de la ciudad de Santiago. A lo anterior, se suma la preocupación de la compañía por incorporar aspectos como eficiencia energética y el uso eficiente de recursos. Esto le permite controlar las emisiones de gases de efecto invernadero, haciéndose responsable por su repercusión en el cambio climático. Con ello, se contribuye con la posibilidad de que los usuarios disminuyan sus propias emisiones al desplazarse en este medio de transporte. Si bien el impacto medioambiental que genera Metro


sobre su entorno es bajo, la empresa se hace responsable de ello e implementa los métodos de mitigación correspondientes. Así lo refleja su Política de Sostenibilidad, en la que manifiesta el compromiso de “fortalecer el cuidado del medio ambiente, cumpliendo a cabalidad la normativa, impulsando buenas prácticas, gestionando y haciendo uso responsable y eficiente de nuestros recursos y energía, en todas las áreas de Metro”.

1.14 Motivación y medio ambiente en el lugar de trabajo

1.14.1 Respeto por la dignidad de las personas

Metro propicia y promueve la consideración por la dignidad de cada integrante de la empresa, rechazando cualquier manifestación que implique denigrar o. menoscabar esa condición. Asimismo, es ofensiva toda forma de discriminación por razón de sexo, raza, edad, color, origen, creencias u orientación sexual, no sólo a la persona que la sufre la persona y valores que como empresa promueve Metro.

1.14.2 Ambiente de trabajo saludable

Metro considera su obligación el proveer un lugar de trabajo saludable, libre de drogas, alcohol y tabaco. En pos de ese objetivo es que está prohibido presentarse a trabajar bajo la influencia del alcohol o de drogas adictivas como asimismo su consumo en dependencias de Metro. El uso de alcohol en eventos institucionales está permitido en tanto su consumo sea moderado y autorizado formalmente por los directivos correspondientes.

1.15 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD METRO

El año 2006, como parte de la planificación estratégica definida para el período, la Gerencia de Operaciones de Metro define evaluar la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad con alcance en sus procesos operativos principales, con el objetivo de apoyar el cumplimiento de los estándares definidos, el mejoramiento continuo de sus actividades e incrementar la satisfacción de los clientes.

A partir de lo anterior, se definió la implementación de la norma ISO 9001 tanto en los procesos de ”Planificación, Ejecución y Control de Producción de la Oferta de Transporte”, como de ”Administración y Control de Servicios de Transporte en Estaciones o Conexiones Intermodales”. Dicho alcance fue certificado durante el año 2008 bajo este estándar internacional, evidenciando el cumplimiento del compromiso adquirido en materia de Calidad; el cual se ha visto reafirmado durante los años siguientes. Sin embargo, el afán por mantener altos niveles de calidad y satisfacción los clientes obligó a la Alta Dirección de la compañía a impulsar importantes cambios organizacionales que dieran respuesta a las nuevas y crecientes exigencias a que está sometida la operación de Metro. Estos cambios generan un escenario distinto para el Sistema de Gestión de Calidad, obligándolo a actualizarse. Durante el año 2013, en medio de un segundo ciclo de certificación, se define la actualización de los lineamientos gerenciales entorno al Sistema de Calidad, alineándolos con los desafíos corporativos y en la búsqueda de posicionarlo como una herramienta para el logro de éstas. Adicionalmente se incorpora al alcance original del Sistema los procesos relacionados con las Estaciones y Seguridad de Metro (security), integrando con ello los procesos principales relacionados a la prestación del Servicio de transporte, y su vinculación con determinados procesos de soporte de la


organización que posibilitan su desarrollo conforme. A partir de lo anterior, se actualiza el alcance del Sistema de Gestión de Calidad poniendo foco en los procesos principales asociados con la operación de Metro: “Planificación, Ejecución y Control del Servicio de Transporte en la Red de Metro”. Este alcance considera la existencia de procesos de soporte, alojados en distintas áreas de la organización, que con su desarrollo aseguran la conformidad del servicio principal.

1.15.1 Política de Calidad

El Gerente de Operaciones y Servicios, y el equipo directivo relacionado, asumen la responsabilidad de promover la mantención y desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad, siendo garantes del cumplimiento de los requisitos definidos en el ámbito del cliente, internos y normativos aplicables. Para estos efectos, se ha establecido un documento de Política que representa dicho compromiso.

1.15.2 Objetivos de Calidad

En el marco del Sistema de Gestión de Calidad, y en concordancia con la Política establecida, se han establecido tres objetivos específicos: Incrementar la satisfacción de nuestros clientes. Asegurar seguridad, calidad y eficiencia en nuestros procesos internos y productos. Mejorar continuamente los procesos del SGC.

1.16 La oferta de transporte

La oferta de transporte en un punto determinado de la red, medida en plazas por unidad de tiempo, queda determinada a través de la suma de las capacidades de los trenes que pasan por ese punto dentro de la unidad de tiempo considerada. Por lo anterior, la provisión de oferta se traduce en la definición de los itinerarios de trenes y las configuraciones de los mismos que permitan transportar a todos los pasajeros que demandan el servicio del modo más eficiente posible.

1.16.1 El Ciclo de la Oferta de Transporte

El Ciclo de la Oferta de Transporte constituye el macro-proceso de mayor importancia de la Gerencia de Operaciones y todas las áreas de la Gerencia se involucran en algún proceso de él. El Ciclo de la Oferta de Transporte está compuesto de tres macro-procesos principales:

Planificación de la Oferta de Trenes Ejecución de la Oferta de Trenes Control de la Oferta de Trenes

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